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投訴應對管理（中級）測試卷及答案一、單項選擇題（5分/題，共6題）1、中國消費者協(xié)會成立于()年A、1983B、1984C、1993D、19942、投訴產(chǎn)生的原因主要包含對的不滿和對的不滿()A、價格、服務B、服務、維修質量C、服務、產(chǎn)品品質D、價格、態(tài)度3、下列哪一項不是投訴對應的行動原則()A、認真聽取顧客講話B、對實車、實物、現(xiàn)場仔細查看和調(diào)查C、積極進取不屈不撓的態(tài)度D、充分了解顧客的情況以及同顧客的交往情況4、投訴對應有()個基本步驟A、三B、五C、六D、七5、準確記錄投訴內(nèi)容注意事項不需要()A、顧客信息B、同行人員信息C、投訴信息D、車輛信息6、下列哪項不屬于特殊顧客類型()A、敲詐勒索型B、媒體C、政府機關人員D、VIP客戶二、多項選擇題（5分/題，共7題）1、客戶期望值類型包括()A、金錢補償B、廠家致歉C、免費服務D、退換車2、客訴來源有三種類型，分別是()A、內(nèi)部反饋B、內(nèi)部升級反饋C、外部普通反饋D、外部升級反饋3、客訴反饋分類包括()等A、費用問題B、人員資質C、維修質量D、態(tài)度誠信4、投訴對應的基本步驟包括()等A、投訴受理及初步分析B、尋找原因C、掌握情況D、判斷性質5、投訴初期對應的要點有()A、準確記錄投訴內(nèi)容B、向客戶說明處理方法C、傾聽顧客講話D、拒絕客戶不合理要求6、電話受理/面談時的注意事項有()A、轉換話題B、表達歉意C、表達認同感D、正確的傾聽姿勢7、危機事件對4S店的影響有哪些()A、影響4S店聲譽B、影響業(yè)績C、影響正常辦公D、影響公司品牌三、判斷題（5分/題，共7題）1、更加重視顧客投訴是必要且緊要的對錯2、投訴對應中，對明顯不合理的要求要果斷答應對錯3、初期對應中，掌握情況和尋找原因是投訴得以妥善處理的基礎對錯4、投訴一開始，第一反應若是躲避，是處理投訴的大忌對錯5、向顧客說明處理方案，需要對顧客的投訴內(nèi)容進行修改說明并向顧客確認對錯6、店內(nèi)發(fā)生重要投訴

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