怎樣和業(yè)主溝通演示文稿

怎樣和業(yè)主溝通演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共22頁(yè)。優(yōu)選怎樣和業(yè)主溝通當(dāng)前2頁(yè)，總共22頁(yè)。怎樣與客戶溝通一、為什么需要與客戶溝通二、溝通的方式三、溝通需要注意的事項(xiàng)四、溝通的過(guò)程五、準(zhǔn)確傳達(dá)信息六、做好溝通記錄當(dāng)前3頁(yè)，總共22頁(yè)。一、為什么要與客戶溝通1.客戶產(chǎn)生了不信任2.客戶產(chǎn)生了誤解3.產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量存在問(wèn)題4.客戶有抱怨和投訴5.要了解客戶需求……………….當(dāng)前4頁(yè)，總共22頁(yè)。二、溝通的方式1.電話溝通2.面對(duì)面溝通當(dāng)前5頁(yè)，總共22頁(yè)。三、溝通需要注意的事項(xiàng)（要做好準(zhǔn)備工作）1.溝通的對(duì)象2.溝通的目的3.溝通的時(shí)間4.溝通的地點(diǎn)5.溝通預(yù)約

當(dāng)前6頁(yè)，總共22頁(yè)。四、溝通的過(guò)程1、尋找一個(gè)話題

2、了解客戶的真實(shí)想法

3、觀察、揣摩、分析客戶的心理

4、做好記錄

5、準(zhǔn)確傳達(dá)信息

當(dāng)前7頁(yè)，總共22頁(yè)。1、尋找一個(gè)話題1.客戶關(guān)注什么？2.客戶對(duì)什么感興趣？3.主動(dòng)溝通？………….當(dāng)前8頁(yè)，總共22頁(yè)。2、了解客戶的真實(shí)想法1.最重要的是仔細(xì)的傾聽(tīng)2.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)和贊美，3.合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠(chéng)懇的態(tài)度當(dāng)前9頁(yè)，總共22頁(yè)。

聽(tīng)到顧客的回答只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情，真正去傾聽(tīng)顧客的話，傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說(shuō)的話。對(duì)于客戶講的一切，你如果說(shuō)“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的講話。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽(tīng)。你可以同客戶這樣說(shuō)：“能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？”

沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)他講話更使人惱人的事了。

1）.聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別：

當(dāng)前10頁(yè)，總共22頁(yè)。①切題：所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān)；耐心：不要打斷顧客的話避免虛假；反應(yīng)：不要做空洞的答復(fù)；別急：留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息。

②你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講，如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個(gè)“八二”法則。

2）．如何更好的傾聽(tīng)？當(dāng)前11頁(yè)，總共22頁(yè)。把自己放在客戶的位置感受客戶。用以下語(yǔ)句：據(jù)我了解，你覺(jué)得、、、、、、我感覺(jué)到你、、、、、、所以，你認(rèn)為、、、、、、、我猜想我聽(tīng)到的是、、、、、、

3）最好的傾聽(tīng)方法：同理心傾聽(tīng)

當(dāng)前12頁(yè)，總共22頁(yè)。4）提問(wèn)和贊美是溝通，學(xué)會(huì)提問(wèn)和贊美

如果您希望客戶滿意，那就多提問(wèn)和贊美，不斷的提問(wèn)可以有效而正確地了解顧客的信息。贊美可以使客戶心情更愉悅！例如：您愛(ài)好？職業(yè)？子將會(huì)有幾個(gè)人住？小孩幾歲？在哪上學(xué)？觀察業(yè)主家一些特別的事和物提一些問(wèn)？當(dāng)前13頁(yè)，總共22頁(yè)。提問(wèn)的顧慮：

涉及隱私！涉及貴重物品！其他對(duì)方可能會(huì)顧忌的問(wèn)題！贊美的顧慮：不宜過(guò)份夸大！不宜肉麻！當(dāng)前14頁(yè)，總共22頁(yè)。5）可以問(wèn)的問(wèn)題：

①描述情況的問(wèn)題：你能講一下出現(xiàn)什么問(wèn)題了嗎？

②“是”或“否”的問(wèn)題：不詢問(wèn)細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。

③客戶信息問(wèn)題：姓名、電話。

④解決方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的維修我們這樣處理如何？

⑤額外問(wèn)題：您有什么其它要求？

當(dāng)前15頁(yè)，總共22頁(yè)。6）絕對(duì)不要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題對(duì)于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？

當(dāng)前16頁(yè)，總共22頁(yè)。

3、觀察、揣摩、分析客戶的心理

怎樣與家庭主婦溝通？怎樣與工薪族溝通？怎樣與老人溝通？（關(guān)心、換位思考）當(dāng)前17頁(yè)，總共22頁(yè)。3、觀察、揣摩、分析客戶的心理怎樣與政府公務(wù)員或者企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)溝通？1.觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。2.此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說(shuō)服力，讓他相信你。3.適當(dāng)?shù)墓ЬS！4.想方設(shè)法讓對(duì)方換位思考？當(dāng)前18頁(yè)，總共22頁(yè)。4、做好記錄1.記錄好溝通要點(diǎn),方便解決問(wèn)題2.體現(xiàn)尊重、重視當(dāng)前19頁(yè)，總共22頁(yè)。五、準(zhǔn)確傳達(dá)信息

表達(dá)你的誠(chéng)意

表達(dá)此次溝通的目的

解決問(wèn)題的辦法（選擇題）

用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言

當(dāng)前20頁(yè)，總共22頁(yè)。六、做好溝通的總結(jié)有利于提取成功與不足的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)有利于做好客戶分類當(dāng)前21頁(yè)，總共22頁(yè)。案例一

某業(yè)主的朋友來(lái)訪，不愿意配合護(hù)管員做來(lái)訪登記，并辱