培訓(xùn)學(xué)校電話營銷

培訓(xùn)學(xué)校電話營銷第1頁/共38頁電話銷售培訓(xùn)及考核標(biāo)準(zhǔn)陌生電話約訪電話中的銷售技巧電話前期準(zhǔn)備工作第2頁/共38頁了解學(xué)校的教育模式、課程設(shè)置、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在、掌握學(xué)習(xí)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。1了解學(xué)校的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)2了解市場中我們學(xué)校在同類培訓(xùn)學(xué)校中處在什么位置。3了解我們的競爭對(duì)手優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及近期狀況。4電話前一定要掌握四點(diǎn)電話前期準(zhǔn)備工作第3頁/共38頁1要理解顧客的拒絕2要“以德報(bào)怨”

3轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)電話銷售前心態(tài)的調(diào)整第4頁/共38頁傾聽及提問技巧客戶性格分類客戶性格分析及分類如何與四類客戶溝通電話中的銷售技巧電話其它技巧傾聽的三個(gè)要求提問方式及技巧電話銷售“三會(huì)”電話銷售語言小技巧打電話的十個(gè)好習(xí)慣電話銷售技巧第5頁/共38頁家長的性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹他們有什么典型的性格特征他們?cè)陔娫捴械穆曇籼匦运麄冊(cè)陔娫捴械男袨樘卣魉麄冇心男┬枨?/p>

如何與他們通過電話打交道電話銷售技巧：客戶性格分析及應(yīng)對(duì)方式第6頁/共38頁爽快、果斷、不善于與人打交道、高效、不愛閑聊講話速度快、音量大、音調(diào)變化不大喜歡與人競爭、刁難、愛講不愛聽、不喜長時(shí)間直入主題、語速稍快、高效第7頁/共38頁爽快、果斷、溝通能力強(qiáng)、容易交往講話速度快、音量大、音調(diào)有變化、熱情、友好反應(yīng)迅速、愛打斷、表情豐富過程簡單、有新意、建立良好關(guān)系熱情、閑聊、建立融洽關(guān)系、感謝、關(guān)注他第8頁/共38頁友好、鎮(zhèn)定、不急不燥、決策慢講話速度不快、音量不大，音調(diào)有變化但沒有孔雀型明顯反應(yīng)不是很快、傾聽者、回答不慌不忙建立信任感、穩(wěn)妥為主、遇到壓力會(huì)趨于附和說語要慢、音量不要太高、禮貌、平易近人、真誠、坦率第9頁/共38頁不太愛講話、動(dòng)作緩慢、有點(diǎn)孤僻講話不快、音量也不太、音調(diào)變化也不大不太配合，經(jīng)常“嗯、嗯”，不適合太熱情大量事實(shí)及數(shù)據(jù)做判斷、關(guān)注細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)、提供事實(shí)和數(shù)據(jù)、要有計(jì)劃、不要有意外第10頁/共38頁老鷹孔雀鴿子貓頭鷹通過聲音要素認(rèn)別通過社交能力認(rèn)別通過多次接觸認(rèn)別適應(yīng)客戶的性格特征第11頁/共38頁電話銷售技巧：傾聽的注意事項(xiàng)不要打斷對(duì)方集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對(duì)方討論不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過程，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。第12頁/共38頁電話銷售技巧：開放式及封閉式提問在溝通中的作用電話前期準(zhǔn)備工作開放式問題一個(gè)不能夠直接以“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題一個(gè)可以用“是”或“不是”來回答的問題，或以“硬性選擇”每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”問完后，不要擔(dān)心沉靜的氣氛。交替提問學(xué)會(huì)問問題的好處之一在于：我們可以暫時(shí)免開尊口—記得嗎？講多錯(cuò)多、言多必失。讓客戶來說?？蛻粽f的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好，成交的比例就會(huì)更大。那么應(yīng)該如何提問呢？第13頁/共38頁銷售員：早上好李先生，我們將在下周開辦《少兒英語免費(fèi)講座》，主要針對(duì)以前沒有接觸英語的孩子，您是否愿意參加這個(gè)課程呢？

《封閉式》客戶：不怎么想去，我的孩子已經(jīng)有聽過很多類似的課程了。銷售員：那您認(rèn)為怎樣的培訓(xùn)課程才是一個(gè)好的培訓(xùn)呢？

《開放式》客戶：我認(rèn)為一個(gè)好的培訓(xùn)課程，課程要有系統(tǒng)性，并且老師要有經(jīng)驗(yàn)同時(shí)有好的教學(xué)技巧。銷售員：您說的對(duì)，我也很贊同您的觀點(diǎn)，我們這個(gè)課程是魔耳國際英語專業(yè)的體驗(yàn)課程，整個(gè)課程通過魔耳國際英語總部許多專家設(shè)計(jì)出來的，這樣保證了課程的系統(tǒng)性和權(quán)威性，這樣一來就保證你孩子的上課質(zhì)量,可以學(xué)到有價(jià)值的知識(shí)。同時(shí)我們最受孩子及家長歡迎的張老師將做本次培訓(xùn)老師。張老師有多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)….，對(duì)與這個(gè)培訓(xùn)您認(rèn)為它是否更有吸引力呢？

《封閉式》提問方式例子第14頁/共38頁客戶：嗯…讓我考慮一下，我沒有時(shí)間啊。銷售員：我了解您很忙有許多事情做，但是，除了沒時(shí)間以外，您對(duì)我們培訓(xùn)還有什么顧慮呢？

《開放式》客戶：目前我所面對(duì)的問題就是時(shí)間。銷售員：李先生，其實(shí)一個(gè)好的培訓(xùn)課程，不但能提升你孩子的英語知識(shí)同時(shí)讓孩子認(rèn)識(shí)更多的朋友有助于孩子性格成長，對(duì)于時(shí)間問題，我們的課程安排在周末，我想對(duì)您應(yīng)該有幫助。不如我先給你留一個(gè)名額，您認(rèn)為好嗎？

《封閉式》

《保持沉默》客戶：好吧，既然你說得這么好，就給你一個(gè)機(jī)會(huì)吧。提問方式例子（繼續(xù)）第15頁/共38頁壟斷交談沒有給予客戶機(jī)會(huì)表達(dá)或發(fā)問一個(gè)優(yōu)秀的銷售員是個(gè)懂得發(fā)問并讓客戶談?wù)摰娜瞬荒軡M足需求不能認(rèn)出并滿足客戶的需要和需求過度緊張或膽怯不能為客戶提供信心不能為整個(gè)討論建立輕松氣氛冒犯對(duì)方揭露對(duì)方的私隱、痛腳或其他極不愿意被討論的事情踩到他的尾巴提問方式四項(xiàng)須避免的事情第16頁/共38頁電話銷售技巧：電話銷售“三會(huì)”3.會(huì)講個(gè)人經(jīng)歷

2.會(huì)舉例子

1.會(huì)講故事故事包括有意義的故事，你的感悟等等只要能感動(dòng)家長的。一般適用于雙方已有了最基礎(chǔ)溝通后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用會(huì)有出乎意料的收獲。

當(dāng)你了解到電話中孩子的情況和你了解的一個(gè)在校學(xué)生的情況大概一致的時(shí)候，就舉出這個(gè)學(xué)生的例子，在初次電話的時(shí)候就舉出來，隨著談話的深入，舉的例子也在深入，面談的時(shí)候如果再能拿出此學(xué)生的檔案，這個(gè)例子就舉的比較成功了家長了解我們機(jī)構(gòu)教育，最先都是通過我們的電話老師的。很多時(shí)候家長并不能馬上的知道我們機(jī)構(gòu)教育的權(quán)威性和或者說專業(yè)性，那么這個(gè)單子能不能成交很大一方面取決于我們電話老師的教育專業(yè)性，還有一方面就是對(duì)我們咨詢老師個(gè)人的一種認(rèn)可了。

第17頁/共38頁電話銷售技巧：電話銷售語言小技巧在面對(duì)面銷售中，我們還可以通過實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們?cè)鯓油ㄟ^聲音的對(duì)接來調(diào)動(dòng)客戶的情緒呢？在潛意識(shí)中，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。盡量使用與情緒、相關(guān)聯(lián)的正面詞語用“后來”或者“同時(shí)”這兩個(gè)詞來代替“但是”。不給客戶一種不被贊同的感覺多使用正面詞語轉(zhuǎn)折技巧第18頁/共38頁一、多使用正面詞語心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識(shí)中，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以，當(dāng)我們跟客戶說：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會(huì)不痛苦?？蛻袈牭降氖鞘裁?？痛苦。如果我們?cè)诿鎸?duì)面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補(bǔ)這種缺憾，但在我們的電話銷售中，不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關(guān)系。所以，盡量使用與情緒、相關(guān)聯(lián)的正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗……

第19頁/共38頁二、關(guān)鍵詞-------但是但是，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意！—當(dāng)你聽到“但是”時(shí)，你的感覺是什么？神經(jīng)立刻緊張起來了吧？對(duì)，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。當(dāng)你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我們向你提供一個(gè)更加安全、更有效的；轉(zhuǎn)折詞：后來?！笆前?，我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們魔耳時(shí)也有這樣的想法，后來，他們?cè)谶@里學(xué)習(xí)后就改變了這種想法?！被蛘呤褂谩巴瑫r(shí)”一詞也是非常好的。第20頁/共38頁

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接；太早易手忙腳亂，太晚對(duì)客人不禮貌

好習(xí)慣二：拿起電話說“您好！魔耳國際英語”；

好習(xí)慣三：微笑著說話；通過接聽電話，反思自己如何改進(jìn)

好習(xí)慣四：聽對(duì)方說話時(shí)一定要認(rèn)真、并且禮貌的進(jìn)行應(yīng)答好習(xí)慣五：電話時(shí)吐字要清楚，說話語速要恰當(dāng)好習(xí)慣六：對(duì)方講話要認(rèn)真記錄、遇到重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述一次，確保正確；好習(xí)慣七：若商談的事情很多，要事先告知對(duì)方；詢問是否有充裕的時(shí)間好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所作出的承諾；

銷售人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。

好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)的立即回?fù)茈娫挘?/p>

好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷電話后在掛電話；電話銷售技巧：十個(gè)打、接電話的好習(xí)慣第21頁/共38頁一、電話銷售的目的二、開場白三、了解并引發(fā)客戶需求四、單刀直入的邀約五、客戶分析陌生電話約訪第22頁/共38頁我們的目的-邀約電話中的銷售技巧第23頁/共38頁簡短的問候語，拉近彼此距離，且建立良好形象。確認(rèn)家長是否有空和你談話或確認(rèn)適合的電話約訪時(shí)間。開場白要清楚的點(diǎn)出你是誰（姓名），哪家學(xué)校。簡潔且強(qiáng)而有力的話術(shù)吸引家長（可以為家長帶來哪些益處）。

電話中的銷售技巧第24頁/共38頁示例1示例2示例3首次和家長的電話溝通：“您好，陳先生，我是XXX學(xué)校市場部的招生老師，我叫張明，我們學(xué)校已經(jīng)成立5年多了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們學(xué)校？你準(zhǔn)備讓孩子到哪里學(xué)英語呢？招生人員說：“您好，陳先生，我是XXX學(xué)校咨詢老師，我叫張明，前幾天前我寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？招生人員說：“您好，陳先生，我是XXX學(xué)校咨詢老師張明，我們學(xué)校是很好的學(xué)校，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間給您介紹一下示例4“喂，陳先生嗎？我是魔耳國際英語的彭老師。今天我打電話給您是想了解一下您孩子的英語學(xué)習(xí)情況并且介紹一下我們的少兒英語課程，以便您給孩子選擇學(xué)校時(shí)候做個(gè)參考。下面我和您具體溝通一下，不會(huì)花費(fèi)您太多時(shí)間。電話中的銷售技巧第25頁/共38頁隱含需求如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求，如何引導(dǎo)客戶需求。明確需求家長有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足他的需求，交易很快就達(dá)成了。了解客戶需求電話中的銷售技巧第26頁/共38頁如何探尋客戶需求提問獲取客戶的基本信息通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因激發(fā)需求的提問引導(dǎo)客戶解決問題拋出有針對(duì)性的解決方案。第27頁/共38頁魔耳國際英語核心競爭力品牌優(yōu)勢教材優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢價(jià)格優(yōu)勢我們溝通的重點(diǎn)電話中的銷售技巧第28頁/共38頁反對(duì)意見，例如“你們的價(jià)格太貴了”，這是最常碰到的反對(duì)型異議。拖延型異議，例如“我要孩子?jì)寢屔塘恳幌?，看她是怎么想的”，也是最常碰到的拖延型異議之一。如何邀約？

異議及應(yīng)對(duì)方式那您看這周六您和孩子有時(shí)間過來我們學(xué)校，進(jìn)行一個(gè)測試（試聽、了解）嗎？（如果沒有時(shí)間）那您什么時(shí)間比較方便呢？好的，那我會(huì)提前一天與您再確認(rèn)一下好嗎？謝謝！再見！電話中的銷售技巧第29頁/共38頁拖延型異議-電話銷售旅程的終結(jié)者

拖延大部分是你的電話銷售對(duì)象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。電話中的銷售技巧第30頁/共38頁如何應(yīng)對(duì)拖延型異議當(dāng)家長找理由拒絕邀約，我們?cè)撛趺凑f？

1.我要考慮一下！答：您主要是考慮哪方面的問題呢？其實(shí)您和孩子過來我們學(xué)校不會(huì)花您太多時(shí)間，如果您感覺不好，也可以不報(bào)名。這都是沒關(guān)系的。關(guān)鍵是有一個(gè)給您孩子免費(fèi)了解自己英語水平的機(jī)會(huì)不是挺好嗎？（給孩子一次通過我們的課程獲得學(xué)習(xí)的快樂的機(jī)會(huì)，不是挺好的嗎？）

2.最近沒時(shí)間答：那您估計(jì)大概什么時(shí)候會(huì)有時(shí)間呢？我**時(shí)間再給您電話吧！

3.我的孩子已經(jīng)在別的學(xué)校學(xué)習(xí)了答：沒關(guān)系??！詢問學(xué)習(xí)效果及服務(wù)怎么樣，您孩子可以來我們這邊感受下不同教學(xué)方法。我覺得孩子會(huì)通過我們的課程獲得學(xué)習(xí)的快樂的4.我孩子不喜歡學(xué)習(xí)答：愛玩是每個(gè)孩子的天性，同時(shí)興趣是可以培養(yǎng)的。您可以帶他來我們這里感受一下我們的學(xué)習(xí)氛圍，如果他還是堅(jiān)持不愿意學(xué)也沒有關(guān)系??！5.我要回家和我老公商量一下！答：這種情況電話銷售人員