話務(wù)員工作總結(jié)心得2023年（2篇）

第2頁共2頁話務(wù)員工作總結(jié)心得2023年____月至____月，我在____公司任職話務(wù)員。快一年的工作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2.作為話務(wù)員員，需要必須的技能技巧：（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)?？墒强蛻舴?wù)人員必須要注重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在____公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。（3）勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。3.作為話務(wù)員，需要必須的技能素質(zhì)：（1）良好的語言表達(dá)本事。與客戶溝經(jīng)過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谘芯孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員工作總結(jié)心得2023年（二）知道是最后一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒睡，知道今天早上7點(diǎn)才感覺到困了，十點(diǎn)半起床，早飯也沒吃。晚上回來之后就趕緊寫總結(jié)了，我可不想回家之后還有東西擱著。工作結(jié)束了，這22天給我的感覺很漫長，覺得自己最難得的一點(diǎn)是態(tài)度一直很好?？蛻舻膽B(tài)度也都很好，好多人都會(huì)說謝謝，其實(shí)自己也蠻高興的。偶爾還會(huì)有一些蠻不講理的，想要預(yù)約的號(hào)源已經(jīng)滿了就很生氣，有時(shí)候也可以理解，114都打了十幾次了還預(yù)約不到，是我也會(huì)生氣。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要，拖太久也不好，可他們非要約某個(gè)醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不肯，還鬧脾氣，“不管什么時(shí)候都可以，一個(gè)月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了”。這種客戶很難“對(duì)付”，說話都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會(huì)罵人。我倒是遇到過一個(gè)罵臟話的，不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時(shí)，聽不清名字，糾結(jié)了好久就叫我去接了。那個(gè)人對(duì)我說：“剛才那個(gè)人是不是耳聾的，我說的是人民的民，她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道：可能是耳機(jī)戴久了耳機(jī)聽累了，然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個(gè)廣東人的電話，想到了計(jì)算機(jī)有個(gè)學(xué)長普通話也是廣東口音的。第一個(gè)星期感覺還蠻新鮮的，后來的日子都很無聊，因?yàn)殡娫挷皇且恢庇械?。?14工作的前兩個(gè)星期空調(diào)壞了，熱的呀，都沒心情了。后來空調(diào)修好了有時(shí)候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見的姓氏，比如上官、歐陽，諸葛，這些姓氏在電視上都見過，可是姓專的就第一次見識(shí)了，名字也很獨(dú)特，叫專葡萄，估計(jì)她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個(gè)名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣。還有個(gè)人叫帥雄鷹的，性別是女，這個(gè)我估計(jì)是她的爸爸媽媽喜歡生個(gè)男孩可是卻生了個(gè)女孩。有個(gè)人的名字差點(diǎn)害我出錯(cuò)，他叫“陳得救”，我心想這個(gè)名字夠“霸氣”，突然又想到有個(gè)醫(yī)生叫“王旦”，這個(gè)醫(yī)生平時(shí)也挺閑的雖然是個(gè)副主任級(jí)別的醫(yī)生，我在想要是這個(gè)“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧（開玩笑啦）。有些人不記得自己的出生年月，還有的人呢說不知道出生年月，要把身份證號(hào)碼報(bào)給我。第二個(gè)星期被指導(dǎo)老師“教育”了一番后，我以為自己做的很不好，后來感覺自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。對(duì)于話務(wù)員這個(gè)工作，我想自己以后不會(huì)再做了，不討厭，也不喜歡。在暑期實(shí)踐還沒開始之前，我以為實(shí)踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關(guān)的?；蛟S是我愚鈍，在114的22天，我并沒有找出114話務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系。大二的暑期實(shí)踐我再也不會(huì)選擇留校了，說實(shí)話沒學(xué)到對(duì)自己專業(yè)有幫助的東西。這期間遇到了些問題，也得到了很好的解決，我總結(jié)下大概的吧。剛開始處理的都不太好，比如電腦卡了，預(yù)約失敗，幫客戶查詢的班次不存在等等，我都會(huì)感到很愧疚。預(yù)約溫州掛號(hào)網(wǎng)上的號(hào)源經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)通訊失敗”，幫客戶預(yù)約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶信息記錄下來然后對(duì)他們說“稍后預(yù)約好了再打電話給你”，他們都很開心啊。有時(shí)候網(wǎng)絡(luò)很卡，提交預(yù)約信息要好幾秒，那我會(huì)和客戶說“很抱歉，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò)有點(diǎn)卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的，可是我覺得講一下讓他們理解下，不然他們會(huì)覺得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車、動(dòng)車班次的有時(shí)候沒有直達(dá)的車，那我會(huì)去查汽車班次，查到了他們也會(huì)很開心，就算汽車的也沒有他們也會(huì)說謝謝的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去，有時(shí)候病都看好了才發(fā)出預(yù)約成功的短信，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認(rèn)，浪費(fèi)話費(fèi)誒!預(yù)約附二醫(yī)的也很多，我在想他們其實(shí)可以自己上溫州掛號(hào)網(wǎng)預(yù)約的，我自己試過可以的。首先選擇自己要預(yù)約的醫(yī)院，然后選擇自己要預(yù)約的科室。選擇醫(yī)生的時(shí)候