服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)課件

服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)熱線：創(chuàng)新管理2002-06-181第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)是不進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)的部門，也被稱為服務(wù)業(yè)。社會(huì)生產(chǎn)中存在五種類型的服務(wù)：①商務(wù)服務(wù)，例如商業(yè)咨詢、財(cái)政、金融保險(xiǎn)服務(wù)等；②貿(mào)易服務(wù)，包括零售、維護(hù)、修理服務(wù)等；③基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，包括交通運(yùn)輸、通信、信息服務(wù)等；④社會(huì)/個(gè)人服務(wù)，包括餐飲、旅館、醫(yī)療等；⑤公共管理，包括教育、政府管理等。2002-06-182服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展創(chuàng)新管理二十世紀(jì)六、七十年代以來，以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)迅速崛起，在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的作用逐漸占據(jù)了統(tǒng)治地位，在很多發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)的從業(yè)人數(shù)和產(chǎn)值，都已經(jīng)超過了第一和第二產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也極大地帶動(dòng)了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是信息產(chǎn)業(yè)，給國民經(jīng)濟(jì)帶來的增加值是難以估量的。服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢如此強(qiáng)大，以致于人們稱之為第二次產(chǎn)業(yè)革命。2002-06-183服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性人們對(duì)于服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性已經(jīng)形成了一致的意見：服務(wù)業(yè)在兩層意義上是創(chuàng)新的集中點(diǎn)。一方面，服務(wù)性企業(yè)可以進(jìn)行自己的創(chuàng)新活動(dòng)，當(dāng)然這種創(chuàng)新與制造性企業(yè)有所不同；另一方面，服務(wù)性企業(yè)及其所提供的服務(wù)在勞動(dòng)分工中有重要作用，他們通過多種渠道支持了其他企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。2002-06-185服務(wù)創(chuàng)新研究的難點(diǎn)服務(wù)的極度多樣性和無形性等特點(diǎn)，使得服務(wù)創(chuàng)新難以定義和測度，原有的創(chuàng)新理論不完全適用于服務(wù)創(chuàng)新。由于服務(wù)創(chuàng)新研究的沖擊，原有的技術(shù)創(chuàng)新理論正在發(fā)生擴(kuò)展和變革。2002-06-186服務(wù)創(chuàng)新研究的方法同化法：根據(jù)原有的創(chuàng)新的概念和研究方法來研究服務(wù)創(chuàng)新。將制造業(yè)與服務(wù)業(yè)明確劃分的方法：與同化法相反，強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新的特性，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新與制造性創(chuàng)新有根本的不同，需要針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新提出新的理論與方法。綜合法：服務(wù)創(chuàng)新不僅存在于服務(wù)性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中，也存在于制造性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中，應(yīng)當(dāng)全面研究服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新，試圖提出能夠同時(shí)適用于制造性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的創(chuàng)新概念與理論框架。2002-06-187服務(wù)的特性無形性——服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的。不一致性——服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的和非常可變的。不可分割性——典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在同時(shí)完成。無存貨性——不可能象存貨那樣保存服務(wù)。以上四個(gè)特征并不是所有的服務(wù)都普遍具備的，任何給定的服務(wù)都是包含4個(gè)特征的不同組合體，因此服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出了極度的多樣性。2002-06-189服務(wù)產(chǎn)品的分解顧客購買的不僅僅是商品或者服務(wù)，更重要的是商品或服務(wù)中的利益和價(jià)值。一個(gè)完整的產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）可以形象化地比喻為原子，它所代表的利益和價(jià)值為原子核，被一系列有形的或者無形的特性、表征和利益所圍繞，包括必要的物質(zhì)產(chǎn)品、包裝、廣告、財(cái)務(wù)、可行性、顧問、保修、可靠性等。2002-06-1810服務(wù)產(chǎn)品的層次核心價(jià)值或普通產(chǎn)品：基本的服務(wù)和必要的產(chǎn)品。期望產(chǎn)品：與核心或普通產(chǎn)品一起構(gòu)成需要滿足的起碼購買條件。增值產(chǎn)品：產(chǎn)品取得差別化的關(guān)鍵。潛在產(chǎn)品：它由已經(jīng)或可以被買主利用的所有潛在增加的特征和利益組成。它包括新用戶利用重新定義的產(chǎn)品和擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用能力，包括建立更換成本。2002-06-1811服務(wù)創(chuàng)新的含義服務(wù)創(chuàng)新就是針對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新能夠帶來企業(yè)內(nèi)部過程的改善和企業(yè)與用戶關(guān)系的改善。服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容有：產(chǎn)生全新功能的服務(wù)創(chuàng)新，針對(duì)同一功能提出不同的實(shí)現(xiàn)方式的服務(wù)創(chuàng)新，以提高效率、降低成本為目的的服務(wù)創(chuàng)新。2002-06-1813新服務(wù)開發(fā)的類型以全新的服務(wù)開辟全新的市場針對(duì)顧客現(xiàn)有的需要，提供新的業(yè)務(wù)選擇利用現(xiàn)有顧客基礎(chǔ)提供新的服務(wù)組合產(chǎn)品線的延伸更換或改善現(xiàn)有服務(wù)的性能服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)格或有形元素的改善2002-06-1814服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量2002-06-1815服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量制度軌道描述了管制和政策機(jī)構(gòu)變革的一般趨勢。技術(shù)軌道指影響服務(wù)產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的新的技術(shù)方式。服務(wù)專業(yè)性軌道表示在不同的服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域中存在的方法、一般知識(shí)和行為準(zhǔn)則，管理軌道是一般管理思想或新的組織方式。社會(huì)軌道反映了社會(huì)規(guī)則、公約和慣例的發(fā)展演變。2002-06-1817服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)用戶的需求是服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力服務(wù)創(chuàng)新往往需要用戶的參與服務(wù)創(chuàng)新易于模仿服務(wù)創(chuàng)新有可能以組織創(chuàng)新為基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新圍繞服務(wù)的差別化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新不一定涉及到大的技術(shù)變化，有時(shí)可能只是觀念的變化服務(wù)創(chuàng)新與有形的產(chǎn)品相比更難控制和把握2002-06-1818服務(wù)創(chuàng)新過程中的主要問題與用戶的溝通不暢，需求不明確就開始創(chuàng)新項(xiàng)目。對(duì)于所要開發(fā)的新的服務(wù)未能給出明確的定義和規(guī)范。新服務(wù)開發(fā)過程中，過于重視有形的部分而忽略了無形的部分。整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新過程中都需要與顧客建立良好的溝通。2002-06-1819服務(wù)創(chuàng)新小案例市場存在著對(duì)企業(yè)E-mail業(yè)務(wù)的需求。聯(lián)通的E-mail系統(tǒng)具備了提供企業(yè)E-mail業(yè)務(wù)的功能。但是，聯(lián)通的各分公司卻遲遲未能獲得用戶，這是怎么回事？主要問題在于：對(duì)業(yè)務(wù)的定義不明確，推出尚未開發(fā)完全的業(yè)務(wù)。2002-06-1821創(chuàng)新管理市場創(chuàng)新2002-06-1822市場創(chuàng)新的概念

“市場創(chuàng)新”是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下作為市場主體的企業(yè)創(chuàng)新者，通過引入并實(shí)現(xiàn)各種新市場要素的商品化和市場化，以開辟新的市場，擴(kuò)大市場份額，促進(jìn)企業(yè)生存與發(fā)展的新市場研究、開發(fā)、組織與管理等活動(dòng)。創(chuàng)新管理2002-06-1823為什么要進(jìn)行市場創(chuàng)新？企業(yè)壽命與市場壽命密切相關(guān)市場成熟化——市場發(fā)展的數(shù)量極限市場替代化——市場發(fā)展的質(zhì)量極限市場創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的活力源泉2002-06-1825市場創(chuàng)新空間市場創(chuàng)新活動(dòng)是在特定的創(chuàng)新時(shí)間和創(chuàng)新空間里進(jìn)行的。市場創(chuàng)新域市場創(chuàng)新向市場創(chuàng)新點(diǎn)2002-06-1826需求創(chuàng)新域把需求變化作為市場創(chuàng)新域，需要分析市場需求的基本特征及其發(fā)展變化的一般規(guī)律。應(yīng)充分考慮：市場需求的相關(guān)性市場需求的階段性市場需求的層次性市場需求的發(fā)展性2002-06-1829顧客創(chuàng)新域顧客之間是千差萬別的，不同的顧客有不同的需求。對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：地理細(xì)分變量人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分變量心理細(xì)分變量行為細(xì)分變量2002-06-1830市場創(chuàng)新向市場創(chuàng)新向是指在特定的創(chuàng)新時(shí)間和空間里，由各種市場要素條件和環(huán)境所決定的市場變化趨勢和發(fā)展方向。市場創(chuàng)新向具有一定的時(shí)間性市場創(chuàng)新向是特定的市場創(chuàng)新要素在某一特定創(chuàng)新空間里所發(fā)生的市場變化趨勢和發(fā)展方向。市場創(chuàng)新向是各種市場創(chuàng)新要素相互影響和作用的結(jié)果。2002-06-1831市場的科技化市場的科技化是當(dāng)代世界市場發(fā)展的一個(gè)大趨勢。在當(dāng)代市場價(jià)值中，科技價(jià)值的含量日益提高。在當(dāng)代市場競爭中，科技競爭力比重不斷增大?？茖W(xué)技術(shù)的市場流通和市場配置促進(jìn)了市場的科技化。2002-06-1832市場的國際化市場的國際化達(dá)到了前所未有的程度，包括市場主體的國際化、市場客體的國際化和市場關(guān)系的國際化。市場的國際化不僅表現(xiàn)為商品流通與商品交換的國際化，而且表現(xiàn)為商品生產(chǎn)的國際化、商品消費(fèi)的國際化。2002-06-1833市場的軟化隨著社會(huì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷變化，在全部商品價(jià)值中，商品的知識(shí)價(jià)值、美學(xué)價(jià)值、信息價(jià)值、商標(biāo)價(jià)值、形象價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理功能價(jià)值等商品無形價(jià)值所占的比重不斷提高。市場的軟化表現(xiàn)為市場的知識(shí)化、信息化、無形化。2002-06-1834市場的綠化市場的發(fā)展，既是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的發(fā)展、文化的發(fā)展，又是整個(gè)社會(huì)生活的發(fā)展。環(huán)境惡化是全球面臨的共同難題，市場的綠化是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢。市場的綠化就是要實(shí)現(xiàn)商品生產(chǎn)及市場營銷活動(dòng)的無污染化、無害化、清潔化等。2002-06-1835市場的規(guī)范化市場是買賣關(guān)系的總和，要正確處理買賣雙方及第三方的利益關(guān)系，就必須共同遵守一些必要的市場行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。市場規(guī)范化是市場創(chuàng)新的基本準(zhǔn)則，它既是一種創(chuàng)新約束，又是一種創(chuàng)新導(dǎo)向。2002-06-1836市場的高級(jí)化市場標(biāo)志著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展水平，反映了人們的實(shí)際生活狀況和條件。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，市場結(jié)構(gòu)和面貌也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。新的科技革命和產(chǎn)業(yè)革命帶動(dòng)了消費(fèi)革命和市場革命，產(chǎn)業(yè)的高級(jí)化也必然將造成市場的高級(jí)化。2002-06-1837市場的多樣化市場創(chuàng)新向具有多極性，一方面，市場的科技化、國際化、規(guī)范化等促進(jìn)了市場的一體化。另一方面，市場的軟化、高級(jí)化、市場發(fā)展的不平衡性和市場環(huán)境的復(fù)雜多變等，又造成了市場的多樣化。2002-06-1838市場創(chuàng)新點(diǎn)的選擇所有的企業(yè)都面臨著無限廣闊的市場創(chuàng)新域，各個(gè)市場創(chuàng)新域又形成了不同的市場創(chuàng)新向，而不同的企業(yè)就應(yīng)該在創(chuàng)新域中根據(jù)創(chuàng)新向選擇不同的市場創(chuàng)新點(diǎn)。2002-06-1839市場創(chuàng)新點(diǎn)的選擇在選擇市場創(chuàng)新點(diǎn)時(shí)，市場創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)考慮：發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢。與市場需求變化相適應(yīng)。量力而行。掌握適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新時(shí)機(jī)。集中力量進(jìn)行重點(diǎn)創(chuàng)新。圍繞創(chuàng)新點(diǎn)，進(jìn)行創(chuàng)新域的擴(kuò)展。開展立體化創(chuàng)新。在市場發(fā)展不同階段里，市場創(chuàng)新點(diǎn)也有所變化。2002-06-1840市場創(chuàng)新的阻力市場創(chuàng)新的阻力——阻礙市場創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)的各種不利因素。企業(yè)內(nèi)部阻力市場環(huán)境阻力市場需求阻力2002-06-1841市場創(chuàng)新的企業(yè)內(nèi)部阻力企業(yè)的技術(shù)積累和技術(shù)水平、企業(yè)的生產(chǎn)條件和資金來源等，都可能抑制企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。企業(yè)的成員也存在抵制創(chuàng)新的心理傾向——害怕變革。市場創(chuàng)新意味著引入新技術(shù)、新設(shè)備、新材料、新產(chǎn)品、新組織、新制度等新的市場要素，就會(huì)改變原來的生產(chǎn)作業(yè)方式和組織結(jié)構(gòu)，使一些組織成員感到難以適應(yīng)，從而形成一定程度的創(chuàng)新阻力。2002-06-1842市場創(chuàng)新的環(huán)境阻力企業(yè)外部也會(huì)存在各種與市場創(chuàng)新目標(biāo)不相適應(yīng)的環(huán)境因素，例如缺乏競爭活力的經(jīng)濟(jì)體制、混亂的市場秩