房地產(chǎn)營銷管理手冊

房地產(chǎn)營銷管理手冊世聯(lián)地產(chǎn)2011年1月1日制定目錄前言不依規(guī)矩，難成方圓《銷售管理手冊》是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以公司《員工手冊》為基礎，適應銷售業(yè)務特點的管理規(guī)范，是銷售公司員工工作的依據(jù)。本方案宗旨在科學、規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機構(gòu)整體動作能力。《銷售管理手冊》包含銷售公司人員分工，崗位職責要求，部門各種業(yè)務制度，流程，現(xiàn)場管理制度及實施細則，駐外管理制度及實施細則，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施，獎金提成規(guī)定等等?！朵N售管理手冊》既是銷售公司的操作系統(tǒng)，又是銷售公司的培訓手冊，銷售公司全體人員必須閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向銷售公司總經(jīng)理提出，所有人員必須按照相關條款遵照執(zhí)行。本手冊是第一期版本，隨著業(yè)務的發(fā)展，內(nèi)容會不斷充實和完善，陸續(xù)推出新版本。一、銷售公司組建、職責分工和崗位職責二、銷售公司經(jīng)理職責分工和崗位職責2.1銷售公司經(jīng)理的個人素質(zhì)要求應了解企業(yè)廣利的基本原理和知識；掌握財務管理的基本知識及相關技能，了解相關財務制度和法規(guī)；了解市場營銷的基本知識，具有洞察市場、捕捉商機的能力；了解人力資源管理的基本知識相關法律法規(guī)，掌握人力資源廣利的基本程序和方法，善于用人；了解生產(chǎn)管理的基本過程和標準要求：能夠很好地制定企業(yè)發(fā)展的目標，合理有序的組織企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動；善于協(xié)調(diào)和改善企業(yè)經(jīng)營的外部環(huán)境；；2.2銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求熟悉行業(yè)的相關政策法規(guī)，能利用政策法規(guī)為樓盤的銷售制造聲勢；熟悉全國及當?shù)胤康禺a(chǎn)市場行情、掌握市場動態(tài)、特點也趨勢，能根據(jù)市場變化及時提出銷售策略，善于抓住機遇；具有較強的分析能力、應變能力、商務談判能力能夠幫助下屬解決銷售難題；有豐富的市場營銷經(jīng)驗，對銷售工作有全面的了解。熟悉經(jīng)營策略了解競爭手段、價格水平客戶情況善于及時提出應變措施；信息來源廣泛、善于交際、接觸面廣，同客戶有良好的人際關系，有處理難題的能力；具有一定的組織領導能力，善于溝通快速調(diào)動下屬的主動性、積極性，能及時喚起銷售人員的工作激情；把企業(yè)放在第一位，具有較強的團隊精神；形象端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，能為提高團隊士氣努力工作；具有市場學和心理學知識；銷售公司經(jīng)理文化素質(zhì)要高；熟悉當前主流文化傾向，文化信息資源豐富；具有良好的公德心，遵守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度；對企業(yè)文化、物業(yè)文化、項目文化有著系統(tǒng)而深刻的認識；恪守職業(yè)道德，責任感強，工作積極主動，高姿態(tài)、高風格；書寫表達能力強，能撰寫各類企業(yè)公文和使用方案；樂觀向上，能適應各種復雜的人際關系環(huán)境，善于調(diào)節(jié)自我心態(tài)，不將個人情緒帶入工作當中；保持環(huán)境衛(wèi)生，注意形象，穿著整潔大方；口頭表達能力強，談吐文明優(yōu)雅，語言富有感染力；感情豐富，為人謙虛，尊老愛幼；待人接物受人歡迎，善解人意，善于換位思考，多替他人著想；2.3銷售公司經(jīng)理基本修為標準銷售公司經(jīng)理即是公司銷售部門的領導核心，其一言一行，一舉一動都直接影響到公司事業(yè)的發(fā)展，為了規(guī)范銷售公司經(jīng)理的工作作風，充分發(fā)揮領導核心的作用，特制定本守則；要求銷售公司經(jīng)理從全局觀點出發(fā)，維護公司的整體利益，同時安排好本公司工作；忠于公司事業(yè)，嚴格要求自己，處處以身作則，嚴守公司規(guī)章制度，工作身先士卒，起模范帶頭作用；加強本部門的內(nèi)部廣利，注意工作方法，講究領導藝術(shù)，關心銷售人員的思想動態(tài)和生活情況，加強政治思想教育，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，保持一種團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；積極主動、高風格、高姿態(tài)的搞好部門之間的協(xié)調(diào)工作，相互配合，團結(jié)協(xié)作；銷售公司經(jīng)理有權(quán)利、有責任有利益、有義務，必須處理好責、權(quán)、利關系。經(jīng)常檢查自己的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，逐步完善自我。加強學習，努力提高自己的業(yè)務素質(zhì)和管理水平；嚴守開發(fā)和銷售秘密，不得擅自向無關人員泄露企業(yè)的業(yè)務信息、經(jīng)營情況、管理文件、經(jīng)濟數(shù)據(jù)等；約束自己，多做自我批評，尊重他人，平易近人，不拉幫結(jié)派。處處以團體利益為主，深入基層，多了解情況，不憑個人主觀意志辦事，用心聽取別人的意見；2.4銷售部經(jīng)理崗位職責主持銷售部門的整體運作工作，組織實施項目有關銷售方面的決議，負責完成公司下達的銷售任務以及市場分析，推廣配合和前期客戶服務工作。參與項目前期策劃，參與項目的前期調(diào)研并編制項目營銷策劃工作，負責銷售案場、樣板房方案及裝修標準方案的制定工作和組織實施工作，負責項目培訓資料，銷售文件，、道具的制作；負責項目的的整個銷售過程計劃制定，部門各期工作計劃、目標的制定；負責擬定銷售團隊的組建，機構(gòu)的設置，及各崗位的職責分工（參照本手冊第一部分結(jié)合本項目實際情況），負責對銷售人員進行管理，根據(jù)實際情況和相關部門提出獎勵、留用、處罰及解雇建議；結(jié)合本手冊與項目管理部共同擬定銷售公司的基本廣利制度，結(jié)合本手冊制定銷售部的具體規(guī)章制度；擬定銷售部薪資辦法及獎勵方案，定期提交公司審核發(fā)放；負責組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時提出合理的整體促銷提案，認真組織和努力完成項目的銷售工作；負責部門各項業(yè)務（如銷售、合同、按揭、催款、建業(yè)會、等）的完成；負責制定各期銷售費用預算的編制和銷售費用的控制、審核；負責向公司相關部門提交銷售統(tǒng)計與分析報表；保持案場日常工作，具體執(zhí)行本部門的銷售計劃安排，對銷售案場的各項工作進行協(xié)調(diào)管理；監(jiān)督、考核項目經(jīng)理及銷售主任的工作；銷售計劃、銷控計劃、推廣活動的執(zhí)行；銷售人員的培訓、考核；不定時抽查案場考勤、衛(wèi)生、工作流程、工作環(huán)境情況；主持每日例會，通報銷售情況，分析當日客戶情況，安排近期推廣計劃或第二天工作任務，清理房款；受價和合同條款的把關及購房相關合同審核；11、及時協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關信息，認真做好售前售后的各項工作。2.5項目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責2.51項目前期,項目開盤準備工作(一)專案組人員組織

1、提供專案組人員名額及具體人員建議。

2、專案組崗位確認,職責分配。

(二)專案培訓任務

1、提供培訓計劃(內(nèi)容、日期、參與人員、相關材料準備完成日期等)

2、開展培訓

A.項目相關情況；樓盤基本情況；相關競爭市場情況；配套設施情況；相關法律法規(guī)情況

B.項目企劃培訓：客戶定位；產(chǎn)品形態(tài)；市場細分狀況；企劃主旨；基本推廣手段；階段目標與項目總體計劃；開盤期廣告計劃

C.業(yè)務素養(yǎng)培訓：個人銷售技能；團隊合作方式；崗位職責要求；現(xiàn)場操作流程；心理調(diào)節(jié)

D.其他特殊培訓

(三)項目銷售進度及管理目標計劃。

1、根據(jù)項目小組階段目標,編制銷售現(xiàn)場銷售進度,具體落實到個人及截止日期。

2、根據(jù)部門要求,制定專案管理目標計劃,明確管理目標及設定目標理想狀態(tài)。

(四)進場工作準備

1、與專案銷售代表協(xié)調(diào)安排專案組人員具體進場時間及工作日安排

2、售樓處(樣板工程)進度及質(zhì)量的跟蹤檢查,向工程部門提供建議,確定具體進場日期。

3、售樓處軟、硬件配置、監(jiān)督、核查各項設施與材料的準備與到位工作4、正式進場,適應環(huán)境,開展日常工作。2.52項目銷售期(一)根據(jù)既定計劃完成分階段銷售任務與項目總體銷售任務

1、領導專案組成員根據(jù)項目小組(企劃部)要求進行銷售工作,深刻理解分階段企劃推廣意圖,制定各階段銷售具體戰(zhàn)術(shù)嚴格執(zhí)行,最終達成目標。

2、把握現(xiàn)場銷售導向,規(guī)范專案人員銷售口徑,嚴密掌握銷控,在項目小組(企劃部)授權(quán)折扣及其他條件范圍內(nèi),進行銷售工作,嚴格控制銷售質(zhì)量,杜絕越權(quán)簽訂行為的發(fā)生。

(二)根據(jù)專案人員崗位職責要求與現(xiàn)場操作流程對現(xiàn)場銷售工作進行高效管理。

1、各崗位人員日常工作管理,保證崗位人員充分發(fā)揮潛力,高效工作。

2、根據(jù)現(xiàn)場操作流程,對銷售整個流轉(zhuǎn)過程進行嚴密督察,確保銷售流程完全貫徹實施,并隨時根據(jù)產(chǎn)生的問題進行整改。

3、發(fā)揮個人能力,妥善解決現(xiàn)場銷售人員與客戶之間的疑難問題,處理客戶異議與糾紛,及時解決現(xiàn)場其他突發(fā)事件,維護公司利益。

4、組織案場人員進行業(yè)務研討與學習,以各種形式幫助案場其他人員提高業(yè)務能力,督促其他人員進行自我反省與總結(jié).

(三)根據(jù)現(xiàn)場客觀情況向項目小組(企劃部)及銷售公司經(jīng)理匯報銷售及管理工作。

1、每月提供銷售情況匯總報告,綜合現(xiàn)場各崗位人員意見,反饋客戶意見與建議,為企劃制定推廣方案提供有效可靠的依據(jù)。

2、及時向銷售公司經(jīng)理反映現(xiàn)場管理狀況,利用部門人員考核標準,各崗位人員工作進行評定,提供人員獎罰及調(diào)整建議。

(四)與相關部門或人員進行有效溝通,適時解決問題,維護整體利益。

1、代理項目

與發(fā)展商現(xiàn)場人員良好配合,促進友好關系,適時展開公關活動,爭取對方人員的最大幫助,同時堅持原則,維護公司既得利益。

2、投資開發(fā)項目

通過正常條線反映問題,配合其他部門展開相關工作,顧全大局,步調(diào)一致。協(xié)調(diào)解決問題。

(五)項目收益結(jié)算

1、代理項目

負責向銷售部提供準確的結(jié)帳期銷售明細表,負責與開發(fā)商相關人員的接洽聯(lián)系,負責按時按期準確的完成代理收益的案場結(jié)算工作.

2、開發(fā)項目

負責向銷售部提供完整的銷售明細表,準確反映本期銷售成果,為公司財務管理中心的項目結(jié)算工作提供準確的原始數(shù)據(jù).2.53項目收尾期(一)結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移,有序地開展收尾工作。

1、妥善處理遺留問題,對問題進行有效界定,撤案前自行處理完畢并清晰移交至其他后續(xù)單位。

2、對客戶資料、公司財物進行整理,確保安全轉(zhuǎn)移至公司相關部門。

3、與公司其他部門配合,提供各項結(jié)算數(shù)據(jù)及精確情況報告,幫助完成項目總體的收益結(jié)算工作.

(二)項目完成后,提供總體結(jié)案報告

1、結(jié)案報告對銷售過程、管理過程作總結(jié)性論述。

2、專案組人員工作評定對專案組各崗位人員項目期間的工作表現(xiàn)作出綜合評定。

3、個人總結(jié)客觀評定個人在項目期間的貢獻與問題,并提出個人努力方向2.54全面負責銷售現(xiàn)場的業(yè)務管理工作參與前期項目策劃思路的確定；根據(jù)公司整體經(jīng)營目標，參與制定銷售計劃；根據(jù)銷售計劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略）、宣傳推廣方案（策略），并負責具體銷售方案實施；做好對銷售節(jié)奏及進程的控制工作；考慮并制定現(xiàn)場銷售工作流程和標準，組織員工研究確定；將部門工作和任務分解到每位員工，并進行指導實施。根據(jù)公司階段狀況要求或市場反饋，對銷售工作做出策略調(diào)整和對策決策；督促員工加強學習，組織銷售培訓，支持員工對新的工作方法或流程的實踐；負責組織銷售人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務水平；負責溝通上下級及本部門與公司內(nèi)外部各相關部門的關系，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源，提高效率，保證銷售進度；配合公司其他部門的工作，為其提供市場預測、反饋及營銷方面的支持；負責銷售人員言行舉止規(guī)范化管理。負責項目銷售的訂單簽定、合同簽定的審核工作，確保準確無誤。負責做好客戶咨詢、訂單、合同簽定過程中的疑難問題解釋工作。實時匯報銷售中銷售公司無法應對的難點問題，上報公司領導或甲方予以解決。

就銷售中出現(xiàn)的各種問題及時與銷售人員和甲方相關人員溝通協(xié)調(diào)爭取在最短的時間內(nèi)得以順利解決。組織銷售人員有計劃地定期開展業(yè)務學習和工作，不斷提高銷售人員的綜合業(yè)務素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。每天組織銷售人員召開工作例會，進行當日工作總結(jié)。

每周、每月完成當周/月工作總結(jié)，并對其進行分析，提出改進提高方法。在工作過程中注意工作方法，在完成工作目標的同時，能與甲方相關人員和公司其他人員和諧相處，保證良好的工作氛圍，融洽與甲方的關系。抓好項目外銷人員的管理工作，著重培養(yǎng)相關人員的信心，提高工作認識、業(yè)務技巧和綜合能力。注重外銷工作的實效，打造一支精良的外銷隊伍。就價格制定，營銷廣告推廣方案和銷售計劃的制定提出合理化建議。

配合策劃部組織促銷活動。保持好的性情，關心員工，使員工能有好的狀態(tài)積極主動地投入工作。加強自身學習，注意自身形象和綜合業(yè)務管理能力的提高。房地產(chǎn)銷售主管職責積極完成公司領導交給的其他工作。根據(jù)公司整體經(jīng)營目標，參與制定銷售計劃，同時制定本組每月銷售計劃，掌握銷售進度。

定期組織匯報銷售情況，編制銷售報表，定期報總公司。根據(jù)銷售計劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略），并負責具體銷售方案實施。銷售現(xiàn)場日常管理工作。根據(jù)公司規(guī)定，定期對銷售人員進行考核。參與并制定現(xiàn)場銷售工作流程和標準，組織員工研究確定。做好項目解釋，現(xiàn)場業(yè)主投訴等工作。負責培訓及市場調(diào)研，收集房地產(chǎn)信息并進行分析、評估，提交市場調(diào)查報告。及時收集置業(yè)顧問填寫的各種資料及日常工作匯報。做到以身作則，給現(xiàn)場員工樹立好榜樣；及時完成有關表格的填報，幫到規(guī)范化；督促銷售人員遵守現(xiàn)場制度，及時追蹤客戶等；能夠應付現(xiàn)場客戶提出的有關問題；協(xié)助銷售公司經(jīng)理對銷售人員進行培訓?，F(xiàn)場文具的管理考勤的監(jiān)督文件資料的保存，整理，歸檔代表與客戶談判，簽署認購書、預售契約并進行審核。

完成上級領導交辦的臨時性任務。對上級領導交代的事馬上辦理，議定的事宜馬上處理并立即形成文字，發(fā)放各人?？紤]并制定現(xiàn)場銷售工作流程和標準，組織員工研究確定。將部門工作和任務分配到每位員工，并進行指導實施。據(jù)此建立考核指標體系，并建立薪酬體系。根據(jù)公司階段狀況和要求或市場反饋，對銷售工作作出策略調(diào)整，和對策決策督促員工加強學習，組織銷售培訓，支持員工對新工作方法或流程的實踐。組織銷售人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務交流，不斷提高業(yè)務水平。溝通上下級及本部門與公司內(nèi)外部各相關，清除部門工作障礙，為本部門工作開展挖掘資源、提高效率，保證銷售進度。配合公司其他部門的工作，為其提供市場預測、反饋及營銷方面的支持。做好項目解釋，現(xiàn)場客戶投訴等工作。在銷售人員無法解決客戶的問題時，負責解決客戶提出疑難問題，同時，也負責日常銷售統(tǒng)計工作等，主要工作內(nèi)容如下：協(xié)助公司經(jīng)理搞好日常的管理工作嚴格遵守并執(zhí)行公司各項規(guī)章管理制度，起到以身作則的帶頭作用。搞好工作安排，制定值班人員安排表交公司總臺，通知到本人。自覺遵守作息時間，搞好考勤、考核制度，嚴禁遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。每周組織銷售人員開總結(jié)例會，分析上周銷售情況、問題、提出建議。嚴格要求銷售人員的儀態(tài)、儀表、言談、舉止，熱情禮貌對待客戶，提高服務質(zhì)量，樹立品牌形象。檢查工裝、工牌的穿戴，不許穿拖鞋吊帶裙、漏臍裝、牛仔褲等奇裝異服。愛護公物，帶頭做好售樓處、樣板房的情節(jié)衛(wèi)生工作。積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓，認真學習房地產(chǎn)專業(yè)知識及法規(guī)，提高個人銷售人員的整體素質(zhì)、銷售技巧、語言表達能力。培養(yǎng)集體協(xié)作精神和工作默契，其他員工接待客戶時，應積極主動的給予配合，促成及成交，對于不能成交的原因，進行分析、總結(jié)、找出問題所在。善于控制銷售現(xiàn)場的氣氛和人員的調(diào)配工作，細心觀察，及時地給予配合，把握機會達成成交。解決客戶提出的疑難問題一般銷售人員由于銷售經(jīng)驗不足，可能無法回答有些客戶提出的問題，這時，就需要專業(yè)知識強和銷售經(jīng)驗供豐富的銷售主管出馬，為客戶解決疑難問題，取得客戶的信任。以誠懇的態(tài)度、平和的心情傾聽客戶訴說，取得客戶的理解。耐心而細致地同客戶溝通，以親切的與其穩(wěn)定客戶的情緒。認真地向客戶闡明公司的工作程序和原則，想辦法解決客戶提出的疑難問題，盡量贏得客戶對本公司的信譽與個人素質(zhì)的認可和信賴。日常統(tǒng)計工作每天認真統(tǒng)計電話量、區(qū)域、客戶群，找準銷售定位。認真統(tǒng)計到訪客戶量、客戶需求、面積、戶型、反映的問題比例。每周對電話量、到訪客戶量進行總結(jié)，在每周公司銷售例會上進行匯報。了解項目的價格、戶型、朝向、面積、定位、交通、周邊環(huán)境和配套等，抓住賣點，做到心中有數(shù)，沉著應付。了解市場情況進行比較、分析，找出銷售難點和影響因素，協(xié)助經(jīng)理提出方案和建議。做好在定期內(nèi)對樓盤收取的定金，并熟練掌握開收據(jù)、收支票、本票、匯票等手續(xù)。做好定金收據(jù)、認購書、傭金收據(jù)的核對、登記、存檔，有錯漏要及時向公司領導匯報。做好收款、銷售登記工作，做好銷售進度表。跟蹤客戶的補定、交首期、簽合同、收按揭資料、辦理按揭手續(xù)等工作。做好銷售報表，銷售總結(jié)，每周例會向公司領導匯報。2.6置業(yè)顧問崗位職責銷售員應樹立正確的工作態(tài)度，以公司的利益為重，敬業(yè)愛崗，遵守規(guī)章制度，努力做好售房工作；對待客戶熱情主動，禮貌、親切、周到，維護公司形象和聲譽，但任何情況下避免和客戶出現(xiàn)爭吵；熟悉本地房地產(chǎn)市場及周邊樓盤情況，熟練掌握自己樓盤的情況，如配套、交通、戶型、法規(guī)、質(zhì)量，價格等，能流利的解答客戶對價格、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問題，做到顧問式銷售，不誤導客戶，實事求是，不夸大其詞；掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標及工程造價，能給客戶提出合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問題；善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系；認真完成、如實填寫客戶登記表（如來電量、來訪人數(shù)、成交情況、認知途徑），每月一交主管部門；通過接待客戶，了解客戶需求，反饋相關售樓信息給主管或經(jīng)理，提出銷售合理化建議；努力做好售后服務工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；認真填寫認購書，帶領客戶交納訂金，負責提醒客戶按時繳納各期樓款、按揭款，按時簽訂房地產(chǎn)購銷買賣合同及按揭合同；愛護售樓部財務，以主人翁精神樹立成本意識，不允許在售樓部常用熱線電話聊天；自覺的維護公司銷售機密，不允許將公司銷售的情況、價格策略泄露給競爭對手；每月定期向銷售主管提交各人工作總結(jié)；努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提高；執(zhí)行部門經(jīng)理或銷售主管安排的其他工作；2.7銷售員基本素質(zhì)1、銷售人員的素質(zhì)要求上進心洞察力忍耐性謙虛敏捷性積極性誠實易于親近責任感充沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個性勤勉性具有愛心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱忱不屈的精神2、銷售員素質(zhì)與性格的關系銷售人員的任務有關個人的素質(zhì)和性格確定未來客戶需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客的好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮3、銷售員基本要求（1）良好的形象儀表銷售人員必須五官端正、穿戴整潔、儀態(tài)端莊大方、禮貌待人。（2）優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度在接待來訪客戶是要做到三個主動，即主動與客戶打招呼、主動安排客戶入座、主動拿售樓資料給客戶看。一切以客戶為中心，在與客戶的接觸中，做到彬彬有禮，不允許有對客戶不滿的情況發(fā)生，要具有很強的親和力。（3）流暢的表達能力在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。（4）良好的職業(yè)道德不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短，嚴守公司機密。不說公司壞話，善于團結(jié)同事、樂于助人，不打小報告、不打擊報復，嚴守公司的規(guī)章制度，積極進取，努力學習業(yè)務知識。（5）良好的專業(yè)素質(zhì)具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當?shù)叵嚓P政策法規(guī)。新手要求具有好學精神在很短時間里全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。（6）良好的團隊協(xié)作精神善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關系，一切以公司整體利益為重，再在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。（7）較強的公關能力銷售于公關是一脈相承的、銷售隸屬于公關范疇，對客戶要善于公關，變遷在客戶為目標客戶，努力達成交易。（8）穩(wěn)重扎實處變不驚要求售樓員辦事沉穩(wěn)，具有應付各種復雜事情和突發(fā)事件的能力。（9）信心信心應包括三個方面，第一對你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬業(yè)的優(yōu)秀的營銷人員，那么你就能克服一切困難，干好你的工作?！笆略谌藶椤保灰敫珊?，就一定能干好。第二是對企業(yè)有信心，相信企業(yè)的能為你提供好產(chǎn)品，給你能發(fā)揮你的才能實現(xiàn)你的價值的機會，使你自己的一切活動完全納入企業(yè)行為中，并以你能成為該企業(yè)一員而驕傲，即一種企業(yè)自豪感，對企業(yè)的認同，一種忠誠。第三，對產(chǎn)品的信心，相信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在用該產(chǎn)品向你的消費者，你的朋友提供最好的服務，一定會讓對方幸福，快樂。（10）韌性要做成一筆生意，并不是一帆風順的，要遇到許多問題與障礙，這時就要我們對所遇到問題想辦法解決。一定要有韌性、耐心、百折不撓。一遇困難就開始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真誠所至，金石為開”。三、案場管理3.1項目銷售階段1、預銷售期（內(nèi)部認購期）目標：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；組早產(chǎn)品形象；引發(fā)客戶欲望；累計客戶以利公開發(fā)售。地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處階段工作安排和銷售目標的確定進現(xiàn)場的詳細的準備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊銷售培訓和客戶問答的反復練習2、公開銷售期目標：造成公司開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告知客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目標并予以調(diào)整。銷售人員進場；老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；通知引導期已定的客戶，并于公開其補足定金，擴大氣氛；各種現(xiàn)場活動的組織；3、強銷期目標：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動客戶追蹤，補足和簽約；利用已定客戶介紹客戶成交；現(xiàn)場活動的組織；4、銷售后期目標：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強補足和簽約工作延續(xù)銷售氣氛；通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；以利益加強客戶追蹤客戶；持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；研討未售戶數(shù)之原因，加以改進；激勵現(xiàn)有人員士氣，達成銷售目標；3.2目的總結(jié)項目總結(jié)項目操作過程回顧；項目操作中的問題與創(chuàng)新；形成文字留檔備案項目檔案的歸檔項目銷售全套銷售工具將上門客戶的登記表和電話咨詢等內(nèi)容存入電腦本案管理。3.3更改認購書及合同條款的規(guī)定目的：嚴肅執(zhí)行認購書與合同條款，保障公司的利益。具體規(guī)定。：本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價、更換付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔。以上要求在簽署正式預售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預售合同后不能更改任何一條條款。更名流程提出更名書面申請?zhí)岢龈麜嫔暾埵?，直接更名不是，原因證明是否知悉親屬銷售經(jīng)理簽字認可簽字認可財務部管理員業(yè)務處理注意事項：客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。換房流程注意事項：更改合同成交價唏噓在簽訂正式預售合同之前。折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報審批申請。在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶的反應促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。4、 更改合同成交價客戶提出折扣要求公司領導特批折扣按折扣權(quán)限上報銷售經(jīng)理財務部業(yè)務處理單總經(jīng)理批核管理員注意事項：A、 更改合同成交價唏噓在簽訂正式預售合同之前。B、 折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報審批申請。C、 在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶的反應促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。5、更換付款方式客戶更換付款方式書面申請客戶更換付款方式書面申請據(jù)已付款項，付款計劃提出相應意見銷售經(jīng)理復核總經(jīng)理批核業(yè)務處理單財務部管理員注意事項：客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由實際成交價應以所簽署認購書中的總價為基準，根據(jù)重新選擇的付款方式進行相應調(diào)整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價須考慮折扣的形式。6、退房程序客戶退房書面申請客戶退房書面申請業(yè)務處理單財務部計算罰金總經(jīng)理批核注意事項：A、 客戶因為對房屋不滿原因提出退房，應提交書面申請陳述原因。B、 財務部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。7、沒收樓盤：根據(jù)認購書或預售合同條款，客戶因違約而由公司須沒收樓盤，銷售必須以“業(yè)務處理單”像是報公司總經(jīng)理批準，通知財務部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標為可售，同時，以電話或書面知會客戶。3.4簽署認購書、合同的注意事項目的：規(guī)范認購書、正式預售合同及時補充協(xié)議，使其具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。具體注意事項：認購書、正式預售合同的起草，由銷售部根據(jù)項目的實際情況草擬草案，送財務部、法律室、甚至社會公認的法律機構(gòu)進行審核，形成一套正式的簽署范本。對認購書、正式預售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認真地就合同上每一條款和細節(jié)逐一解釋清楚。對認購書的內(nèi)容條款注意一下幾方面：認購面積：必須注明“該面積為暫定面積，應以政府測定面積為準，合同總價因此多退少補”等字眼。價格及幣種：注明原價總價，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95％折），寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣”）。付款方式及付款時間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時間可在附件上注明。更改條框的注意事項：換房、更換付款方式、換名的費用及相關規(guī)定。善用備注（或補充欄）：對未交清定金的時間及沒收規(guī)定，預售合同的簽字和蓋章：必須法人授權(quán)指定人，（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。3.5辦理按揭的程序及注意事項由專人負責按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時協(xié)助按揭負責人的工作。注意事項：在客戶交付首期款并簽署正式預售合同后，向其詳細介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時注意不要把按揭事情復雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為客戶做投資參謀和分析。注意律師審核客戶的按揭資料時，若客戶資料不合要求，必須與客戶進行溝通，解說情況，請客戶補充資料。附件（樣式由財務部準備，并提供相關按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場張貼）。按揭收費一覽表銀行貸款客戶資信調(diào)查表《銀行貸款客戶資信條查表》《銀行個人住房按揭貸款申請審批表》《樓花抵押登記表》按揭明細表貸款合同四、銷售現(xiàn)場管理條例4.1售樓中心紀律管理條例售樓有必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。項目經(jīng)理負責記錄考勤填寫考勤記錄表。項目經(jīng)理積極配合公司對現(xiàn)場考勤的不定時抽查，主動將考勤報知公司，公司有權(quán)對銷售人員做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有項目經(jīng)理所考勤與實際不符的情況，則根據(jù)具體事實對項目經(jīng)理和當事人作出嚴肅處理。項目經(jīng)理負責安排售樓輪休，售樓員請假或補休必須提前兩（三）天向項目經(jīng)理請假并填寫請假單，項目經(jīng)理必須提前一天告知銷售部經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場工作。否則，公司有權(quán)計當事人曠工并對項目經(jīng)理作出處理。項目經(jīng)理請假或補休必須提前一天向銷售部經(jīng)理請假，并填寫請假單，報人事部。否則，視為曠工。售樓員不得于售樓中心范圍內(nèi)進食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關的書本、刊物，不得傾談私人電話——“煲粥”，不得做其他與售樓無關的任何事情。全體成員必須團結(jié)一致，互幫互敬，嚴禁拉幫結(jié)派，背后拆臺。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關部門檢查合格的和未正式交付使用的電梯帶領客戶進入工地?？捶繒r自己和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。售樓現(xiàn)象必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計表以及必須將上、下班時間貼在醒目的位置。售樓員在售樓現(xiàn)場，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、開發(fā)商、同事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)類似事件，不問原因，立刻對當事人予以除名處理。售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，有項目經(jīng)理查德出當事人，當事人除應交足聲訊臺費外，公司還將對當事人處以十倍罰款，對項目經(jīng)理處以二倍的罰款。售樓員必須按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其他款項。售樓員應熟練掌握銷售過程中各項操作技能，如：簽訂各項售樓文件、計算按揭月供等。廣告期間（廣告當天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員全部到崗。允許售樓員休息時自愿上班。有特定合作業(yè)務的應事先向項目經(jīng)理說明，并在成交記錄上登記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴重性予以扣罰工資及之處理。與客戶辦理售樓，催款和入住等業(yè)務時，必須嚴格維護客戶的隱私。4.2客戶接待管理條例1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過（不接）。2、項目經(jīng)理負責監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8、每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻與原來售樓員聯(lián)絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴重處理。11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談論、辱罵或取笑該客戶。12、每個售樓員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。4.3客戶登記管理條例1、售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當天做公司的客戶登記，交與項目經(jīng)理核實確認。2、現(xiàn)場客戶登記薄由項目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售部經(jīng)理。3、電話咨詢的客戶部計入客戶登記薄。4、售樓員必須認真跟進自己的客戶，因跟進工作不足而造成客戶流失的后果自負。5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準。6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。4.4認購及銷控管理條例1、銷售經(jīng)理A、銷控工作由銷售部經(jīng)理統(tǒng)一負責，銷售部經(jīng)理不在時，由項目經(jīng)理具體執(zhí)行，并第一時間知銷售部經(jīng)理。B、售樓員需銷控單位時，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認該單位尚未售出可以銷控，才能進行銷控。C、銷售經(jīng)理進行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認購定金或身份證原件為則。D、售樓員須在銷控確認單位后，方與客戶辦理認購手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴肅處理當事人。F、銷控后，如客戶即時下訂并認購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。G、銷控后，如客戶無下定或撻訂，銷售經(jīng)理需及時取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔。H、如客戶已確認撻定，售樓員必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報。2、定金與尾數(shù)A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭取客戶以公司最低定金落訂。B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認購。如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司規(guī)定的補尾數(shù)期限要求客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，須知會銷控經(jīng)理并取得同意后方可受理。收款、收據(jù)與臨時認購書售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時，必須通知項目經(jīng)理，并由會計與客戶當面點清金額。項目經(jīng)理核對無誤后，會計才能開具收據(jù)，并即時收妥定金及相應單據(jù)?？蛻艚怀龅亩ń鸩蛔悖柩a尾數(shù)的，只能鑒定“臨時認購書”?？蛻艚晃矓?shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，項目經(jīng)理核對無誤后與客戶簽訂認購書，并收回“臨時認購書”?？蛻艚怀龅亩ń鸹蛭矓?shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購情況，并進行銷控，在支票到帳后，方可辦理認購手續(xù)。認購書認購書中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達到的折扣之后的成交價為準。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名認購書中的收款欄，須由項目經(jīng)理核對定金無誤后，如實填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號。售樓員填寫完‘臨時認購書’后，必須交由項目經(jīng)理核對檢查，核以檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為認購憑據(jù)交給客戶并將其余款收妥。4.5樓盤管理條件1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時定金）及其它財務；2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其它款項；3、定房號費、訂金、房款及其它款項一律由公司財務收?。?、其它則遵循公司的規(guī)定。4.6樓盤簽約管理條例1、置業(yè)顧問按照公司的統(tǒng)一問答詞向客戶解釋標準合同條款。2、置業(yè)顧問帶領客戶到現(xiàn)場銷售主管處確認客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫《簽約確認單》。3、簽約確認單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可簽訂正式合同。4、置業(yè)顧問執(zhí)《簽約確認單》及正式合同，帶領客戶到財務部交納首付房款及辦理銷售登記時所需相關稅費。5、財務復核并收款后，收回客戶訂金收據(jù)，開具首付款發(fā)票，并在《簽約確認單》上蓋收訖章及簽字確認。6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽字蓋章。7、將簽約流程中涉及到的相關材料及時集中到客服主管處審核統(tǒng)計。8、客服主管填寫《檔案交接單》，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接受部門經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交相關部門。4.7合同管理條例存放：簽署完畢的認購書、預售合同、按揭合同、補充協(xié)議、更改條款的說明、業(yè)務處理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管保管：由發(fā)展商專人專柜保管?？蛻舾犊钍論?jù)：客戶付款后由發(fā)展商開具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記賬聯(lián)由財務部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳?。建立客戶檔案客戶個人資料（通訊方式明細表、生日情況明細表）。每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務處理單、催款單等）客戶合同執(zhí)行情況表。建立以客戶以檔案制。跟蹤客戶情況根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應收款明細及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。每月統(tǒng)計出客戶生日明細，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。4.8銷售報表編制條例1、報表種類銷售日報、周報、月報，來訪來電客戶情況，客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價格監(jiān)控情況表。2、銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序。填制內(nèi)容：當天銷售情況、回款情況、辦理預售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號、面積、總價情況，銷售率、平均單價、回款率。申報程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時查閱。3、銷售動態(tài)監(jiān)控情況表填制內(nèi)容：銷售總情況，各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。填制時間：每周一上午10：00前。申報程序：以書面形式，由項目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財務經(jīng)理匯報。4.9售后服務與客戶投訴處理條例若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應耐心熱情地接待。若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭吵，應耐心熱情地解答客戶的問題，如解決不了，交由項目經(jīng)理處理。工作程序為：簡單處理解決不了較大問題交由客戶投訴售樓員銷售助理銷售經(jīng)理信息反饋信息反饋--信息反饋4.10銷售資料保密條例保密對象價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未實行的促銷手段、任何關于銷售資料的草稿等。具體制度認購書、合同檔案專人員責保管，在未征得銷售經(jīng)理的允許不得將認購書及合同的原件、復印件外傳。未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進入銷售辦公室。售樓員隨時整理各辦公室的文件，把屬于保密的資料保管完善。接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書外，其他銷售資料（尤其銷售手冊、實際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進辦公室保管，不得外放在接待大廳。不得在復印機、傳真機、打印機留下任何銷售資料。未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機密性資料。對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機密性資料透漏，在不影響公司經(jīng)營的情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者到銷售辦公室接洽。4.11銷售信息收集條例信息的分類市場信息，分時段分地段的市場供銷量，政府波動、政府政策。個別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價格、供應量、銷售率、價格檔次、廣告促銷方法等。本項目信息：分時段的成交客戶、意向客戶、來訪客戶、廣告宣傳效果的分析，及客戶對本項目的意見和看法。信息的收集辦法設立專人負責信息的收集和分析，各銷售人員均負有收集各類信息的當然責任。收集渠道政府國土局、信息中心，房地產(chǎn)交易中心等機構(gòu)對外公布的資料實地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。每月至少一次整理全面資料。收集方式：政府公布資料、剪報、樓書、價格表等。信息的分析辦法市場資料的整體分析：供銷量、價格的動態(tài)圖標分析，每項政策的影響分析。樓盤資料分析：價格變動、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手段變化等。同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢分析等。五、關于獎金結(jié)算的有關規(guī)定售樓員以每天到售樓處時間先后簽到，然后按此順序輪流接待來訪客戶，電話僅作義務咨詢。售樓員接待來訪客戶，首先應禮貌、巧妙地探尋出該客戶是否來過，若來過應將該客戶交給接待過的同事。售樓員接待來訪客戶，必須認真填寫《客戶來訪登記表》，以作為今后售樓員結(jié)算獎金的依據(jù)。登記有效期為三個月。超過登記有效期（即超過三個月），在次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，如客戶未成交再次到售樓處，算客戶一批到訪時間必須填寫明確。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎金算給成交的售樓員。甲售樓員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以《客戶信息登記表》為依據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，甲如未辨認出來，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接待，如成交獎金算乙的?？蛻粑绰涠?，走后甲想起來；客戶決定落定（馬上交款），甲辨認出來；客戶落定后，甲辨認出來；落定的客戶，后來又帶來的新客戶；客戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來。出現(xiàn)ABCDE的情況特規(guī)定：出現(xiàn)A、B、C、情況時，由乙繼續(xù)接待該客戶，成交獎金算給乙。出現(xiàn)D情況時，按照客戶的意向進行接待，成交獎金算該銷售人員。出現(xiàn)E情況時，應由乙接待，成交后獎金算給乙。如甲售樓員接待的客戶第一次來時只拿了資料和甲的名片就離開，第二次來時甲不在，但客戶說來過，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，客戶走后需查看來訪登記，如是甲的客戶，乙屬于義務接待，獎金算甲的。夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，乙售樓員接待，第三次夫妻一起來時兩人同時認出，該獎金甲乙雙方各得一半。售樓員有相互協(xié)調(diào)的義務和責任。當同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在時，其他售樓員應幫助接待，并設法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對此類協(xié)作，售樓員可接待下一個客戶。對一進售樓現(xiàn)場就表明其推銷或者看裝修的身份，并且只拿一分資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個客戶，但售樓員對此類客戶給能給資料，不能留名片或CALL機，否則視為接待客戶，接待老客戶帶來的新客戶，視接待客戶一次。允許售樓員休息時自愿上班。已成單客戶帶朋友親自帶朋友并找原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場）此銷售業(yè)務屬于原售樓人員的業(yè)務。朋友聽介紹后自己上門：作新客戶按輪流接待算。私下與保安或開發(fā)商工作人員達成協(xié)議，不按公司規(guī)定成交，按公單計算。不得放棄義務協(xié)助，不得因義務協(xié)助而爭單。因公事接待輪空，可補接，其余情況原則上視為自動放棄，特殊情況可與項目經(jīng)理議定。六、售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細則為樹立個人及公司良好的對外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務行為，特制定本細則。6.1銷售人員服裝要求：按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、裂開線、掉扣等。上班必須要打領帶或絲巾，領帶保持挺直、干凈、系戴端正。皮鞋應保持光亮適度，鞋襪整齊。公司徽標佩戴位置統(tǒng)一左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。6.2儀容禮儀要求：女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留胡須。嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺。在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。6.3電話接聽要求接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識及時接聽電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。先自報家門，并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等。電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答是將重點、賣點巧妙地融入。對方聲音不清楚時，應該善意提醒“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？”叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到北叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應先向?qū)Ψ街v清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。在與客戶交談中，要設法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜，電話接聽應由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。直接約請客戶來售樓中心觀