餐飲部服務(wù)工作規(guī)范流程

餐飲部效勞工作標(biāo)準(zhǔn)〔流程標(biāo)準(zhǔn)詳解〕餐廳效勞標(biāo)準(zhǔn)餐廳領(lǐng)效勞流程……………………中餐點菜鋪臺操作流程……………斟酒效勞流程………換煙灰缸效勞流程…………………餐廳結(jié)帳效勞流程…………………中餐點菜效勞流程…………………團體包飯效勞流程…………………中餐宴會鋪臺操作流程……………中餐宴會效勞流程…………………１０、西餐點菜鋪臺操作流程………１１、西餐點菜效勞流程……………１２、西餐扒房效勞流程〔含奶酪、雪茄效勞〕…１３、自助餐效勞流程………………１４、冷餐會效勞流程………………１５、酒會效勞流程…………………１６、各種大型會議效勞流程………１７、西餐宴會效勞流程……………１８、餐廳跑菜操作流程……………１９、備餐間工作流程………………餐飲部效勞工作標(biāo)準(zhǔn)餐廳效勞標(biāo)準(zhǔn)１、餐廳領(lǐng)位效勞流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表干凈，站立于餐廳正門一側(cè)，作好迎賓預(yù)備。見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡送光臨。〞對外賓說英語對中賓說一般話對生疏的客人用姓氏招呼，以示敬重問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，是否團體客人，然后后退半步作出“請〞的姿勢領(lǐng)臺。如客人不愿等候，應(yīng)向客人推舉飯店的其它餐廳，并告知前往路線，同時，如餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告知客人需要等候的時間。應(yīng)為客人不能在本餐廳如餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告知客人需要等候的時間。就餐而表示歉意。如有客人情愿等候，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并供給酒水效勞。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散。將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生/小姐，對這桌子還滿足嗎？〞待客人同意后讓客人入座。將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子適宜的距離站在客人的右側(cè)前方，用右手將翻開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。將值臺效勞員禮貌地介紹給客人?？腿司筒屯戤呺x開餐廳時，應(yīng)微笑送別客人，說：“感謝，再見，歡送再次光臨。“并就近梯口，為客人打鈴牌，送客人至電梯口。留意事項：引座時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最適宜的位置。引領(lǐng)每一批客人完畢時，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單“上作好記錄，記清時間、臺號、人數(shù)。２、中餐點菜鋪臺操作流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備洗凈雙手，預(yù)備各類餐具，玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。檢查餐具、玻璃器皿等是否有損環(huán)、污跡及手印，是否干凈光亮。檢查臺布、口布是否干凈，是否有損環(huán)、縐紋。檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、干凈。鋪臺鋪臺布臺布中縫要居中，四邊下垂長短全都，四角與桌腳成直線垂直。拿餐具A．一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿來餐具。B．拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉匙時應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時，應(yīng)盡量避開手指與邊口的接觸，削減污染。落地后的餐具，不得連續(xù)使用。鋪餐具點菜鋪臺無主次之分。每個席位鋪一只骨盆，距桌邊２厘米距離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人，骨盆內(nèi)疊放一塊口布。骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜?，筷子子底部距桌邊２厘米距離。骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右?？跍胗疫叿乓恢凰匣y或店標(biāo)應(yīng)正以對客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。桌子配齊醬、醋瓶〔壺〕一副；鹽、胡椒、牙簽盅各一個〔如不放牙簽盅，那么在每個席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灐?；小方桌放煙缸一個；大園桌放煙缸兩個。桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝進門處。依據(jù)鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。檢查檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏，是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求。檢查椅子是否配齊、完好。斟酒效勞流程取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成４５度角酒牌對著客人，向客人示酒。如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎如客人點的是紅葡萄酒，應(yīng)將瓶酒放入冰，將瓶酒放入冰桶，最正確溫度９度，酒墊有托巾的酒籃中，最正確溫度２０度，牌朝上，冰桶邊架放置在仆人后右方。酒牌朝上，使客人可以看清。用預(yù)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨盆上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標(biāo)與貼約內(nèi)容是否全都，經(jīng)確認后，才可斟酒。先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在仆人杯中倒兩厘米深度的酒，并掛念輕輕晃動一下酒杯后，請客人嘗酒，說：“請您先品定下好嗎？〞斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶凹凸適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開頭，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進展，白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一。每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后，要留意觀看，覺察客人杯中的酒只剩三分之一時，應(yīng)準(zhǔn)時斟添斟酒后，要留意觀看，覺察客人杯中的酒只剩三分之一時，應(yīng)準(zhǔn)時斟添。留意事項：香檳酒的效勞預(yù)備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請仆人確認，開瓶時用酒刀將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，同時用姆指壓住瓶塞，右手將瓶口鐵絲擰開取下來后，握住瓶塞漸漸上提直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂去，防止酒水噴射而出。冰桶洗凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)２/３冰塊，１/２凈水，桶口沿放摺疊口布。４、換煙灰缸效勞流程將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面〔臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得起過兩個〕，同時取下。隨即干凈的煙灰缸輕輕放回原位。５、餐廳結(jié)帳效勞流程征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單。〞不要報出帳單的金額。收現(xiàn)金要當(dāng)面點清，找零與加蓋付訖的帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。如客人簽字，應(yīng)為客人教導(dǎo)簽字處，并核對簽名和房號。收現(xiàn)金要當(dāng)面點清，找零與加蓋付訖的帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說：“感謝，再見，歡送再次光臨。〞６、中餐點菜效勞流程流程具體內(nèi)容準(zhǔn)備班前會承受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈干凈，符合要求。承受工作支配。聽取部門工作指令。了解廚房當(dāng)天菜點水果供給狀況，和當(dāng)天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。效勞員自查復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌等是否齊全干凈，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。備好點菜小票、筆、干凈的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。檢查完畢，餐廳部經(jīng)理/主管組織局部效勞員站立餐廳門口，等候第一位客人。然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂穿插于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，等候客人。引座見餐廳領(lǐng)位效勞流程。點菜上飲料效勞員站在客人的右前方，對客人表示歡送，并作簡潔自我介紹。按順時針方向，為客人逐一翻開餐巾。在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢主客：“是否先要些飲料？〞開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。如客人臨時不要飲料，可在點菜時再征詢。上飲料時用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。上飲料、酒水，為客人斟第一杯，一律用右手從客人右邊進展，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。點菜見客人有點菜意圖，即上前征詢：“我能為您點菜嗎？〞點菜效勞時站在客人斜前方可以觀看客人面部表情的地方，上身微躬。如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹，相機推舉適宜的菜肴：“請允許我向你們推舉**菜，這是我們餐廳的特色菜。**菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會寵愛的。〞將客人點要的菜點記在三聯(lián)小票上，字跡清楚，縮寫和簡定字要易于辯認。將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認?？腿擞貌蜁r間較緊的話，如點的菜費時較長，那么應(yīng)準(zhǔn)時提示客人征求意見：“您點的**菜烹制可能需要**〔時間〕，您有時間等候嗎？〞如客人對菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明，給帳臺加蓋“點菜〞章后送廚房，另二聯(lián)：一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)由跑菜員留底備查。上菜托盤上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放一起，冷菜只能與冷菜放在一起。上菜A．上菜前，先檢查一到此為止所上的菜肴與客人點要的是否相符。B．上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯〔點心〕、水果的挨次上菜。上菜時要報菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開。用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨盆。在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，毛巾放在墊盤里，并跟上洗手盅。菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。餐間勤觀看，供給小效勞。隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。隨時留意添酒、飲料、茶水、飯、面包、鏝頭、稀飯等。調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。如客人將上衣放在椅背上，要主動掛念將衣服放好，并隨即將干凈的遮衣巾復(fù)蓋其上。為客人點煙、換煙缸?！惨姄Q灰煙缸效勞流程〕。滿足客人其他需求。餐后收去客人用過的餐具，上甜點、水果或咖啡。送小毛巾。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生〔太太、小姐〕，請用毛巾。〞結(jié)帳見餐廳就餐結(jié)帳效勞流程。送客客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。為客人遞上衣帽，在客人穿衣時協(xié)作幫助：“這是您的衣服，我來幫你穿上。〞微笑向客人道別，并再次表示感謝。準(zhǔn)時檢查有否客人遺忘物品，覺察后準(zhǔn)時送還客人。收臺客人離開后，要準(zhǔn)時翻臺。收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具。按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接新的客人。７、團體包飯效勞流程〔１〕了解包飯團體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國藉、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式?！玻病骋罁?jù)菜單備好各類餐具和飲料。↓〔１〕按人數(shù)鋪設(shè)席位〔參照中餐點菜鋪臺操作流程〕?！玻病嘲床它c道數(shù)放置公匙于轉(zhuǎn)臺上?！玻薄晨偷綍r，領(lǐng)位員熱忱迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡送光臨。〞〔２〕為客人拉椅讓座，并接掛衣帽：“請將衣帽給我，我為您保管。〞〔３〕送上茶水、毛巾。通知廚房預(yù)備出菜?！玻薄晨腿司筒颓盀榭凸┙o飲料效勞：左手托盤，飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。〔２〕為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進展效勞，留意不外溢?！玻薄成喜饲翱沙啡セㄆ亢团_號牌〔２〕按挨次上每一道菜均要報菜名?！玻场碁榭腿伺刹恕！玻础吵酝晷取⒗?、骨刺多的菜后要換骨盆?！玻怠巢松淆R后要告知客人：“你們的菜已全部上齊了。〞〔６〕客人就餐時，效勞員應(yīng)站立一旁，并做好餐間小效勞。↓〔１〕客人就餐畢，應(yīng)詢問還有什么需求：“你們還需要些什么嗎？對我們的菜肴和效勞還滿足嗎？〞〔２〕客人離座后，為客人拉椅送衣帽等：“這是您的衣帽，我來幫你穿上。〞〔３〕檢查有否遺忘物品，以便準(zhǔn)時送還客人。〔４〕向客人禮貌道別、致謝?！玻怠痴埌殡S人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團體名稱?！玻丁嘲词张_挨次清理臺面，恢復(fù)臺位?！玻贰愁I(lǐng)位員送客人至梯口，代打鈴牌，再次致謝道別。８、中餐宴會鋪臺操作流程流程具體內(nèi)容預(yù)備洗凈雙手。領(lǐng)取各類餐具、臺巾、臺裙、轉(zhuǎn)臺套等。用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。要求無任何破損、污跡、手印，干凈光亮。檢查臺布、口布、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求，應(yīng)另外調(diào)換。洗凈全部調(diào)味品及墊底的小碟，重新裝好?？诓歼』?。鋪臺鋪臺布時效勞員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，中間折線要對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短要全都，四角的邊腳步直線垂直。多桌宴會時，全部臺布規(guī)格、顏色要全都。轉(zhuǎn)臺擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺套，玻璃轉(zhuǎn)臺可以不套，檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)機敏。拿餐具。一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。左手托盤右手拿餐具。拿酒杯、水杯時握住杯腳部。拿銀器及不銹鋼器具時，應(yīng)拿柄部。拿次器時，應(yīng)盡量避開手指與邊口的接觸，削減污染。落地后的餐具，未經(jīng)清洗消毒不得再使用。鋪餐具席位正中鋪墊盆。墊盆上放縷花紙，然后鋪上骨盆，墊盆〔８英寸，約２４.４厘米〕應(yīng)比骨盆〔６英寸，約１８.３厘米〕略大，盆邊距離桌邊２厘米，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)祝瑪R于筷架上；筷子底部距桌邊２厘米距離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。骨盆右邊上方鋪水杯、酒杯。左面為水杯，右面為酒杯。紅酒杯在上，白灑杯在下〔如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯〕。酒杯、水杯上的花紋或店標(biāo)要正對著客人。在臺面的四邊放上敬菜用的公筷及公匙各一副〔把〕，成正四方形對角位置。公筷顏色應(yīng)用區(qū)分，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。鋪煙缸兩只，煙缸上各擱一包火柴?！步麩焻^(qū)或禁煙餐廳不鋪〕鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅一套〔如不用牙簽盅，那么將裝有兩根牙簽的牙簽套放在筷子右邊〕。鹽、胡椒、牙簽盅放于主賓和仆人之間，醬油、醋放于副主賓、副仆人之間。鋪宴會菜單。菜單放在骨盆的左邊。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓至如歸，仆人必需要有。將摺花的餐巾放于骨盆正中。轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門外。依據(jù)鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與座位對正，并相連圓形。按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。檢查檢查臺面有無遺漏。檢查臺面鋪設(shè)是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求。檢查椅子是否配齊、完好。９、中餐宴會效勞流程流程具體內(nèi)容預(yù)備了解狀況把握賓主的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌。明確主辦單位、宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會支配、地點有及特殊要求等。了解使用會議室、休息室等及其他要求。生疏菜單便于效勞時介紹，并依據(jù)菜單所列菜式的效勞要求，計算餐具的用量，進展效勞用具用品的預(yù)備。物品預(yù)備依據(jù)桌數(shù)和菜單項選擇配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺套等必備物品，餐具預(yù)備要留有余地。預(yù)備好宴會菜單，菜單裝潢要美觀精致。進展宴會廳布置依據(jù)宴會的類別、檔次進展合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。環(huán)境衛(wèi)生檢查過道、走廊、盥洗室。檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。檢查工作間、后臺。檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。〔６〕按菜單要求備足各類酒水飲料。用布擦凈酒水飲料的瓶子。在工作落臺或工作車上擺放整齊。宴會鋪臺見中餐宴會鋪臺操作流程〔８〕開餐前半小時，將一切預(yù)備工作做好。迎賓客到前５—１０分鐘，管理員、領(lǐng)臺員在梯口等候來賓?？偷綍r用敬語表示歡送。為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存。〞接掛時勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應(yīng)備有衣帽牌，?？腿嗽谛菹⑹胰胱?，隨即端正茶送巾，按先女賓、主賓，后仆人挨次進展。托盤效勞，送毛巾同餐廳效勞送毛巾操作。服務(wù)引客入座來賓進入宴會廳時，熱忱為客拉椅，來賓坐好后，為來賓拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好。〔見領(lǐng)位效勞流程〕斟酒見斟酒效勞流程A．主賓或仆人離座發(fā)表祝辭時，主臺效勞員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時遞給講話人。B．仆人去各桌敬酒時，效勞員應(yīng)從其身后準(zhǔn)時給仆人添酒。C．宴會過程中，留意隨時添酒，不使杯空。上菜A．宴會前１０—１５分鐘，冷盆上桌，有造型的冷盤，將花型正對仆人和主賓。B．整個宴會效勞過程，值臺效勞人員必需堅守崗位，留意“三輕〞。C．冷盆按分批派菜法為客人效勞。D．上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中心將菜送上轉(zhuǎn)臺，報菜名，作簡潔介紹。然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備添。如上大閘蟹等需要用手的菜肴，準(zhǔn)時送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬片解油腥。E．當(dāng)跑菜效勞員去拿來下道菜時，清理臺面用毛巾去除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的右邊撤下次用過的骨盆。F．把握上菜時機，快漸漸適當(dāng)，大型宴會依據(jù)主臺的用餐速度進展上菜。G．分湯時，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈子，然后在工作臺上逐一分在口湯碗內(nèi)，口湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上。如廚房預(yù)備好的每人一份，那么從客人右側(cè)直接送上。H．上甜點和水果前，撤去全部餐具，換上干凈盆子，視需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具。水果一般應(yīng)做好造型或去皮。I．供給小毛巾。從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生〔太太、小姐〕，請用毛巾。〞送別為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并幫助客人穿衣：“這是您的衣帽〔提包〕，我來幫您穿上。〞向客人禮貌道別，致謝。大型宴會完畢后，效勞員列隊在餐廳門口歡送。檢查座位和臺面，準(zhǔn)時送還遺留物品。送客至門口或電梯口，掛念打鈴，再一次向客人致謝，微笑道別。按挨次撤臺，清點物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳恢復(fù)原樣。整理清掃后臺效勞區(qū)域，清理工作臺、工作車。１０、西餐點菜鋪臺操作流程流程具體內(nèi)容預(yù)備了解狀況，有否預(yù)訂、留座及客人對菜肴、飲料、酒水的要求。洗凈雙手。預(yù)備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布、并檢查有否破損、污跡，是否干凈光亮？不符合要求的應(yīng)擦凈或調(diào)換。檢查調(diào)味品是否齊全干凈。摺好餐巾。鋪臺鋪臺布臺布中縫居中四邊下垂長短全都，四角與桌腳成直線垂直。拿餐具A．一律使用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。B．拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應(yīng)握柄把部；拿瓷餐具時，應(yīng)避開手指與邊口的接觸，削減污染。如有餐具落花流水地或碰臟，不得再使用。C．刀、叉、匙應(yīng)按菜單的挨次從外側(cè)向側(cè)排放，但為了把全部的刀整齊地放在一起，應(yīng)將湯匙放在最外。D．在底盤右側(cè)，按菜單由外向里鋪設(shè)湯匙、頭盆刀、魚刀、肉刀，匙心向上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌邊２厘米距離。中間的刀比其它刀高出３厘米。E．在底盤左側(cè)與右側(cè)對應(yīng)，由外向里鋪設(shè)頭盆叉、魚叉、肉叉。叉尖向上，柄部放成品字形，底部距桌邊２厘米距離。中間的叉比其它叉高出３厘米。F．叉的左側(cè)放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。G．黃油刀上方放黃油盅或黃油盤。H．底盤上方放水果刀叉，叉在下，馬在上，叉尖朝上。水果刀上方視需要放冰淇淋匙，匙把朝右?？Х瘸撞辉阡伵_時放置，而在上咖啡時與咖啡盤一起送上。在右側(cè)刀尖上方，鋪設(shè)酒杯。酒杯鋪設(shè)如下：a．水杯b.白葡萄酒杯c.紅葡萄酒杯d.香檳杯所鋪酒杯還要視客人點飲的酒而定,如有些酒不飲,客人就餐時效勞員可以從客人右側(cè)將酒杯撤去.也有的西餐點菜鋪臺不鋪設(shè)酒杯，等客人點要酒水后才放上。堅持喝什么酒用什么杯的原那么。L．放好調(diào)味品、煙缸。調(diào)味品、煙缸放在中間，小桌每桌一副，大桌每３—４人一副。M．放好蠟燭燈、花瓶。N．依據(jù)鋪設(shè)的席位配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。檢查檢查臺面上的鋪設(shè)有無遺漏。檢查臺面鋪設(shè)是否標(biāo)準(zhǔn)，符合要求。檢查椅子是否配齊、完好。１１、西餐點菜效勞流程流程具體內(nèi)容引座同領(lǐng)位效勞流程點菜飲料客人就坐后，效勞員來到桌邊，對客人表示歡送，并作簡潔自我介紹：“歡送光臨，為各位效勞很興奮，我叫***。〞在客人右側(cè)為客人倒冰水，倒至六成即可。站在客人右側(cè)，呈上酒單，翻開到開胃酒和雞尾酒欄目，請客人點單：“這是酒單，請問餐前需要些什么酒水飲料？用些雞尾酒/啤酒/果汁，您看怎樣？〞記住客人點的酒水飲料，并向客人復(fù)誦一遍。開三聯(lián)小票，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)交帳臺，一聯(lián)留底備查。斟酒或飲料啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁緩緩倒入杯中至八成左右。斟酒見斟酒效勞流程。點菜從客人右邊送上菜單：“請看菜單。〞見客人有點菜意圖即上前征詢：“我能為您點菜嗎？〞點菜效勞時站在客人斜前方可以觀看客人面部表情的地方，上身微躬。如客人不能確定點什么菜肴時，應(yīng)向其作介紹，相機推舉**，“這是我們今日的特色菜。**是我們廚師長的合手菜，此外，我們還有些格外新穎的蔬菜。這些菜肴都口味鮮美?！皩⒖腿它c要的菜點記在三聯(lián)單小票上，字跡清楚，縮寫簡寫字要易于辯認。將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一啟蒙，請客人確認：“您點的是**，對嗎？〞如客人點菜中有煮蛋、牛排等，要問清寵愛何種生熟程度。客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，那么應(yīng)準(zhǔn)時提示客人征求意見；“您點的**烹制可能需要**時間，你有時間等候嗎？〞如客人對菜肴有特殊要求，在交廚房的一聯(lián)上定明，給帳臺加蓋“點菜〞章送廚房，另二聯(lián)一聯(lián)送帳臺，一帳由走菜員留底備查。上菜托盤上菜依據(jù)客人點菜支配好的上菜挨次：面包、白脫、頭盆、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。用右手從客人的右邊上菜。上菜要報菜名。依據(jù)所上的菜供給派菜、跟上調(diào)味品及各種沙司。效勞時站立于客人的左側(cè)。從客人的右邊撤盆。上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、茶杯放在墊盆上，盆內(nèi)放一把咖啡匙，并跟上糖奶。從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盆上，盆內(nèi)放一把咖啡匙，并跟上糖奶。餐間隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜速度。留意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、匙等。如客人要抽煙，應(yīng)為點煙，拿換煙缸?！惨姄Q煙缸效勞流程〕滿足客人其他要求。結(jié)帳客人用餐完畢，問清不需要什么時，可為客人結(jié)帳。問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。呈送帳單前交發(fā)票與小票稞一下是否相符。用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單〞不要報出帳單上的金額。如客人簽字，應(yīng)為客人教導(dǎo)簽字處：“請將您的姓名和房號簽在這兒，〞并核對簽名、房號。收受現(xiàn)金要點清，找零與加蓋付訖印章的帳單放置于收銀盆或收銀夾內(nèi)一起效還客人。結(jié)帳完畢，向客人道謝。送客客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。為客人遞上衣帽，在客人穿衣時協(xié)作幫助：“這是您的衣帽，我來幫您穿上。〞微笑向客人道謝，并再次表示感謝。領(lǐng)臺員在門口微笑送別客人，并說：“感謝！歡送再次光臨。〞準(zhǔn)時檢查有否客人遺忘物品，覺察后準(zhǔn)時送還客人。收臺客人離開后，要準(zhǔn)時收臺。按收臺流程集資收去臺面上的餐具。１２、西餐扒房效勞流程〔含奶酪、雪茄效勞〕鋪臺布、拿餐具、鋪餐具按西餐點菜鋪臺流程執(zhí)行?！腿巳胱I(lǐng)位效勞流程。拉椅、鋪餐巾、點蠟燭。上菜單、酒單，為客人訂菜點酒水?！惨娢鞑忘c效勞流程。〕↓推銷餐前酒：“請問餐前需要什么酒？我們備有各自雞尾酒、啤酒和果汁飲品，請選點。〞上餐前酒時，輕聲重復(fù)酒水名稱。并視需要用攪棒為客人的餐前酒調(diào)和。↓點菜除按西餐點菜效勞流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當(dāng)日特色菜點：“各位中午好/晚上好，今日除了菜單以外，我們的廚師還備有幾種特色菜，想信各位會寵愛的，請各位選擇，過一會兒，我再來為各位點菜，感謝。〞↓在上酒單時，應(yīng)依據(jù)客人所點的菜，主動推銷紅、白葡萄酒：“先生，紅葡萄酒/白葡萄酒如配上您的牛排/海鮮，風(fēng)味將會更好，請問需要一瓶嗎？〞↓上菜、斟酒、換煙缸與餐間效勞，見有關(guān)西餐點菜效勞流程?！腿擞貌屯戤叄伾吓涮椎奶鹌枫y餐具，上甜品時輕聲重復(fù)其名稱，甜品完畢后，上咖啡、并跟上糖、奶?！Y(jié)帳，送客、收臺。風(fēng)有關(guān)西餐點菜效勞流程?！凭栖嚨讲团_前推銷各色餐后酒。留意事項：給客人面包時須用效勞叉放入客人面包盆內(nèi)，使用敬語“請〞。場分牛羊排，應(yīng)由二名效勞員操作，將切好肉片，裝盆并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司配料。將奶酷盤向客從呈現(xiàn)，供請選擇后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或餅干上桌?？腿擞猛瓴秃螅上蚩腿送其N雪茄煙，將客人選定的雪茄煙，取下包裝紙，用煙剪將煙嘴部剪開一個小口，用蠟燭火點燃后再將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞送客人。煙嘴部朝向客人。示酒、開瓶、斟酒等效勞按斟酒操作流程執(zhí)行。當(dāng)客人進餐到約二分之一時，管理員或領(lǐng)班應(yīng)主動上前，向客人征求對食品質(zhì)量和效勞質(zhì)量的意見：“請問幾位先生，今日的菜還合口味嗎？效勞還有什么要改進嗎？〞１３、自助餐效勞流程各項預(yù)備工作在開餐前半小時完畢?！I(lǐng)客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒。見領(lǐng)位效勞流程?！贤觑嬃虾?，請客人到自助餐臺選取食品?？腿穗x座去餐臺取菜時，要為客人拉椅子、疊餐巾和整理餐具?？腿嘶刈鶗r，要為之拉椅?！X察客人預(yù)備抽煙時，應(yīng)快速為其點煙。更換煙缸，見換煙灰缸效勞流程。↓隨時撤去臺上空盆。客人吃甜品時要將餐具撤去?！腿碎_頭吃甜品時，問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟奶糖?！伺_上的菜點用去約三分之二時，應(yīng)另添一盆，保證供給數(shù)量和質(zhì)量。并隨時整理菜盆中的食品，保持干凈美觀?！Y(jié)帳、送別、收臺。見有關(guān)效勞流程。留意事項：自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費。自助餐食品一般排列挨次是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品〔包括點心〕、水果等。在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙缸。撤去臺上空盆，操作要輕收輕放，把銀器和瓷器分開放，小盆放在大盆上面，防止損壞餐具。當(dāng)客人取菜時，應(yīng)主動使用派羹、派叉為其效勞：“讓我來為您效勞。〞如為客人取菜時，如要留意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。１４、冷餐會效勞流程流程具體內(nèi)容預(yù)備依據(jù)冷餐會通知，了解出席客人的國籍、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、進展時間、有何禁忌等，然后設(shè)計好臺樣，專人預(yù)備餐具。依據(jù)要求和臺樣，布置菜臺等，會場布置花草盆景。依據(jù)指定供給的酒水品種，備齊備足玻璃器皿。一般２００客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺〔約同１０—１２只方桌面積〕，一只點心臺，一只水果臺，一只酒水臺。冷餐會一般不設(shè)座位，但可依據(jù)要求在中心菜臺的四周，安放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。在客人到前１小時，將一切預(yù)備工作做好。鋪臺〔１〕各種餐臺包括主賓臺都用臺裙圍邊，臺裙要清潔燙平，別針針頭不能外露，臺裙帶要遮住臺腳步，臺子正中要放鮮花花藍?！玻病巢团璺旁谥行牟伺_兩頭居中，餐刀在右，餐叉在左，也可適當(dāng)放些筷子套。餐盆和餐具上用餐巾掩蓋。餐盆數(shù)和餐具數(shù)應(yīng)略多于預(yù)定客人數(shù)。放臺料：鹽、胡椒、牙簽、餐巾紙等。冷餐會菜肴品種一般在２０種以上，另外可備幾只造型菜，包括大型食品精雕，以增加氣氛。菜肴的一般擺法：造型菜放正中，主菜放中心，其他菜肴一色兩盆，對稱擺放，做到葷素、顏色搭配均勻。熱菜應(yīng)置于保暖爐上。水果臺鋪放水果刀。點心臺鋪放骨盆和點心叉。效勞效勞員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊主持迎賓。專人觀察客人在進餐狀況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，當(dāng)大餐盆內(nèi)食品用到一半時，即就添滿?？梢罁?jù)要求在冷餐會進展中分派酒水，并說：“請！〞如仆人去各處向客人輪番敬酒，應(yīng)專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒酒。一面派酒，一面將臟盆、臟杯準(zhǔn)時整理，不要驚動客人，應(yīng)說：“對不起，請讓我過去一下，感謝。〞效勞員即要堅守崗位，又要相互協(xié)作協(xié)作。迎賓、送賓、均按宴會效勞程序。１５、酒會效勞流程預(yù)備餐具和用具?！罁?jù)主辦單位的要求：設(shè)計臺形，鋪好食品臺。支配小桌，鋪好酒會桌。擺設(shè)酒臺，鋪好臺面?！茣_頭前４５分鐘，一切預(yù)備工作完成，如設(shè)有燭臺，在開頭前１５分鐘點燃?！话阌芍鬓k單位人員列隊在門口迎賓，也可以由效勞員迎賓〔按宴會迎賓程序〕，效勞員用托盤端好酒水，在酒會廳里站好迎賓。↓客人進入酒會場所后，即開頭派酒和小吃，并對客人說：“歡送您，請！〞仆人致詞時，停頓派酒和小吃，等致詞將完畢，聽候指揮再派酒，以便賓主干杯。一面派酒，一面將空杯準(zhǔn)時整理，托盤穿梭派酒派小吃時，要照看前后左右，防止碰翻?！茣戤叄瑧?yīng)列隊送客?？蜕⒑螅瑧?yīng)認真檢查各處有否客人遺忘東西，準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)報告。收臺完畢工作同宴會收臺效勞流程。留意事項：酒臺的布置要依據(jù)客人數(shù)和供給酒水品種而定，酒臺的地位要使客人自取便利。開酒水時，不要一下子翻開很多瓶子，特殊是酒會將近完畢時，經(jīng)免酒水大量剩余。保持食品臺、酒臺的干凈。隨時增加食品酒水。酒會的小吃供給較簡潔，一般用各洛冬、花生米、肉脯、忌司條、士豆片、糖核桃等。酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和挨次必需嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。為了保證雞尾酒的質(zhì)量，如全部成分是酒類加冰塊，那么用攪拌６—７次即可：如加用果汁或糖的，那么用搖筒用力搖１３—１４次。另外，先放冰，再放調(diào)和料，最終放酒，調(diào)制挨次決不行能顛倒。酒會中效勞員應(yīng)勤巡察，勤清理，勤派酒水和小吃。１６、各種大型會議效勞流程流程具體內(nèi)容重要會議按會議類型與規(guī)格，選擇適宜的會議廳。按會議形式與人數(shù)，擺放會議桌和座椅。按客戶要求，布置會場。掛橫幅、設(shè)簽到臺、主席臺、講臺、話筒等會議設(shè)施設(shè)備等，并適當(dāng)布置花草。預(yù)備會議所需的文具用品，席位卡等。預(yù)備會議期間的茶水、咖啡、點心等。效勞員站在門口迎接客人。客人入座后，要準(zhǔn)時送上茶水、毛巾等，做到熱忱效勞，并保持安靜。會議開頭后，效勞員應(yīng)退至一旁，并隨時觀看客人對茶水、毛巾等需求量，一般半小時添加一次，遇到舉杯祝酒時，應(yīng)準(zhǔn)時送上杯酒。會議完畢，在門口送客道別感謝。貿(mào)易洽談會貿(mào)易洽談會一般要選用一個餐廳陳設(shè)展品，陳設(shè)工作由承辦單位負責(zé)，但餐廳要保證陳設(shè)品的平安。還要依據(jù)要求，預(yù)備假設(shè)干小型會議室，供洽談業(yè)務(wù)。會議室要保持干凈衛(wèi)生，當(dāng)中外雙方業(yè)務(wù)人員洽談時，要準(zhǔn)時供給茶水、咖啡或飲料，派送小毛巾，熱忱效勞，保持安靜。一般參與洽談的客人對早、午餐要求從簡，對晚餐要求豐富些，因此，在一日三餐的供給上，重點放在晚餐。洽談會期間，一般都要進展屢次款待會或宴請，因此必需抓好宣揚推銷工作，提高質(zhì)量和效勞質(zhì)量。高級會談會議氣氛莊重隆重，會場布置長會議桌或環(huán)形會議桌，桌上鋪設(shè)呢毯，再在呢毯上鋪會議桌臺布，座椅用扶手椅，椅座與參與會談的人數(shù)相等。會場高雅。高規(guī)格的會議，要在會議桌中心安放會談兩國國旗，東道貌岸然國國旗在左。會談桌上必需預(yù)備文具用品。為了保持會場安靜，茶底盆上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。凡屬保密會談，應(yīng)按接待部門規(guī)定，嚴(yán)格遵守進入會場的時間。參與會談的效勞人員，必需嚴(yán)守國家機密。簽字儀式依據(jù)接待單位選定的多功能廳，經(jīng)全面清掃后的中心部位安放一長條形簽字臺，要求簽字臺反面鄰近墻上最好有巨幅書畫?；蛴瞄L屏風(fēng)，二邊放綠化，并預(yù)備好會議音響設(shè)備。簽字臺鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺布，桌上放兩國的國旗和兩套簽字用文具，另備一個吸干墨水器并在相應(yīng)地位安放兩把座椅。造型鮮花放在中間。在距離椅座約１米處，放置一排凹凸層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。應(yīng)事先按要求預(yù)備好慶賀用的香檳和香檳杯，供雙方簽字交換文本后，準(zhǔn)時送上舉杯共賀。如時間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，客人派一道小毛巾。待客人干杯后，要馬上用托盤將空灑杯撤去。新聞發(fā)布會依據(jù)舉辦單位遷定的多功能廳，在面對入口處的中心部位，放一長條會議臺，會議臺長短舉辦單位出席代表人數(shù)而定，會議臺背后墻面拉條橫幅或在墻面上作新聞發(fā)布會裝飾。綠化布置高雅。依據(jù)出席會議的新聞記者人數(shù)，面對會議臺排列假設(shè)干椅子。由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)與代表列隊在入口處迎賓，當(dāng)客人進入休息室時，應(yīng)馬上供給茶水或飲料和小毛巾。會議開頭，先請客人入座，然后舉辦單位代表入座，一般會議期間，只供給會議臺茶水、毛巾，但也有全面供給茶水、毛巾的。會議完畢，一般狀況仍由舉辦單位領(lǐng)導(dǎo)和代表在出口處列隊道謝送別，如會后設(shè)宴款待，那么將客人引進餐廳。茶話會茶話會因其優(yōu)點眾多，故廣泛風(fēng)行，會議多設(shè)圓桌椅子，自由入座，不排席位。茶話會應(yīng)依據(jù)接待單位規(guī)定預(yù)備，一般只供給咖啡、紅茶、綠茶、中西式點心、糖果、水果?？腿诉叧赃呎?，要隨時時觀看客人對飲料的需求量，一般半小時添加一次，全過程添加２—３次就差不多了。茶話會中期和接近完畢時，應(yīng)各分送毛巾一次。茶話會的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口處迎送如儀。國際會議國際會議的接待條件，除了豪華的客房、商務(wù)中心、康樂、客車等設(shè)施外，還應(yīng)具有同聲翻譯和投影等設(shè)備齊全的大會場和相鄰的假設(shè)干小型會議室。國際會議需要預(yù)備兼供中西餐的大餐廳和假設(shè)干供給工作餐的小餐廳。參與國際會議的與會者同時也是旅游者，吃得滿意如意是他們的一大愿望，因此要抓緊好菜肴質(zhì)量和效勞質(zhì)量，盡量滿足客人的需求。國際會議的工作班子經(jīng)常要進展工作餐，因工作餐帶有肯定程度的保密性，因此，需要支配在較偏僻的小餐廳內(nèi)進展。國際會議還經(jīng)常在會議間歇要求供給茶點，應(yīng)作好充分預(yù)備，并快速、高效、熱忱、周到地供給效勞。國際會議還經(jīng)常在晚餐前進展雞尾酒會，便于與會代表交談商榷，一般時間應(yīng)把握在３刻鐘左右。國際會議的用餐方法根本分兩種，一種是由與會者自理，每餐由他們自行選點，餐廳效勞要特殊重視。另一種由飯店綜合效勞包干代辦，一日三餐的菜單要細心支配，聯(lián)系用餐人數(shù)和就餐時間要細致、主動，特殊要全面把握來自不同國家和地區(qū)外賓的宗教信仰和不同飲食習(xí)俗，并設(shè)清真席或素食席。國際會議活動頻繁,就餐時間和就餐人數(shù)變動較大，工作要過細，考慮問題要周詳，效勞要微小周到。貴賓室依據(jù)任務(wù)要求按人數(shù)、將家具、茶具、煙具、鮮花預(yù)備好。室內(nèi)四周擺放花草，屏風(fēng)等裝飾物。設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動禮貌迎賓領(lǐng)座客人就座后，送茶送毛巾，或送飲料。在客人談話間歇時，添斟茶水飲料。等候效勞時勤觀看，不走動，不交談。貴賓進入會場，宴會廳，按領(lǐng)位效勞流程引領(lǐng)。１７、西餐宴會效勞流程流程