危機傳播管理 資料整理

危機傳播管理第一章危機與危機管理危機有組織外部環(huán)境變化或者內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標(biāo).情境狀態(tài).事件還是狀態(tài)這是一個涉及危機定位的根本性問題。危機往往由特定事件引發(fā),其表現(xiàn)形式也主要是威脅性時間,但危機事件不等于危機。的過程。.定義為狀態(tài)的意義：更準(zhǔn)確反映危機的本質(zhì)，有利認識、理解。明確危機管理的方向。有利于組織樹立危機意識，建立應(yīng)對機制，形成戰(zhàn)略性危機發(fā)展觀。危機的基本特征：不確定性、緊迫性、威脅性、潛在損害性、破壞性(必然性與偶然性漸進性與緊迫性<量變到質(zhì)變,分潛伏/爆發(fā)/處理/解決四階段的生命周期>破壞性與建設(shè)性<警鐘、疫苗/時勢造英雄；有形損害/無形損害〉個體性與公共性<控制論其中傳播的快、廣、變異快/雜/多謠言等仨特點>）從危機的內(nèi)涵和屬性出發(fā)，一是人為與非人為的標(biāo)準(zhǔn)；二是內(nèi)與外的標(biāo)準(zhǔn)人永遠是危機管理的核心問題.2345誠實守信原則諾曼·奧古斯丁的危機管理6(循環(huán)）4R模式：減縮、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)米特羅夫和皮爾遜的危機管理5控制、危機恢復(fù)的管理、學(xué)習(xí)（循環(huán)）危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃包括：危機管理思想、危機管理制度、危機管理戰(zhàn)術(shù)體系（1+23危機管理戰(zhàn)術(shù)框架的勾畫、論證和執(zhí)行)危機預(yù)控包括：風(fēng)險評估、危機預(yù)警、危機應(yīng)對訓(xùn)練:外部環(huán)境變化（自然＆社會組織內(nèi)部管理不善（//戰(zhàn)術(shù)）+火線為媒體報道、傳播的核心關(guān)注點）.再加上人際/組織/群體傳播對其高度敏感,致使危機一旦爆發(fā)便迅速蔓延第二章危機管理的流派與危機傳播危機管理的流派有：管理流派和傳統(tǒng)流派危機傳播偏向于“對人”即社會主體在危機情景下的言語策略1,2魯尼格的雙向均衡論；危機修辭則扎根于符號互動論和社會責(zé)任論,特別是符號學(xué)、語言學(xué)中有關(guān)說服的思想內(nèi)容3,允許策略性的模糊表達，可以否認或者拒絕道歉，甚4在目標(biāo)設(shè)定層面：危及公共管希望通過循序漸進的步驟，與利益相關(guān)者達成有效溝通,重新建立;危機修辭更關(guān)注有效挽救組織形象、實現(xiàn)預(yù)期的說服效果相對而言，危機公關(guān)的學(xué)術(shù)視野更長遠，危機修辭研究則抓住當(dāng)下是一個信息共享過程2,話語只有在特定語境中才能獲得意義345"危機傳播的主要特性:傳播主體與客體失序互動的過程③危機傳播史信息系統(tǒng)運轉(zhuǎn)故障乃至失靈的過程:核心要素、次級要素、邊緣要素、干擾要素危機傳播模式：①單向直線模式②雙向反饋模式③輻合模式:,向受者的社會過程。它的作用在于該怎么看或怎么辦9“3F”假設(shè)：維基信息流、危機影響流、危機噪音流(信息流不暢、影響流激蕩）危機傳播鏈—線性、樹狀、放射、漩渦型復(fù)合式危機傳播管理的主線方向—控制信息流、引導(dǎo)影響流、消解噪音流謠言（)是一種蓄意制造、未經(jīng)證實、對當(dāng)事主體可能產(chǎn)生損害的信息(廣義）是一種未經(jīng)證實的信息，實踐將檢驗其“事實”或“確實"的成分。謠言一般包含事實和意見兩類信息，前者是顯在的后者則是附加在前者之上的謠言的產(chǎn)生和傳播史一個構(gòu)建的過程經(jīng)典謠言公式R謠言i重要性a模糊性克羅斯修訂的謠言公式R謠言i重要性a模糊性c批判力謠言的4a公R謠言a模糊性a’反常度關(guān)注度a'''人們應(yīng)對謠的各種反應(yīng)能力謠言的類型：反抗性謠言、攻擊性謠言、宣傳性謠言、牟利性謠言、誤解性謠言播的從眾性和集合效應(yīng)；另一方面,新媒體使謠言以最低的技術(shù)和傳播成本在公共空間生根和“瘋長”一個網(wǎng)絡(luò)“大V”瞬時即可把謠言是那不給數(shù)千萬人謠言的應(yīng)對：①謠言本質(zhì)上是一種未經(jīng)證實而流傳的信息，因而明確、權(quán)威的信源乃是“證實之事”和“正確意見”乃是辟謠的“對癥之藥”第三章危機管理者與危機利益相關(guān)者管理團隊的職能：①對組織的i機管理計劃④應(yīng)對計劃外危機⑤培訓(xùn)與演練理人員和專家目標(biāo)與任務(wù)是決定人員構(gòu)成的指針資源整合能力，資源流向也為人員構(gòu)成指定了方向。SEMS模式和CMSS模式ICS模式的最大優(yōu)點是“在組織構(gòu)架上實行扁平管理p47危機管理中的權(quán)力配置：事前準(zhǔn)備、事中管理、恢復(fù)管理,有利于迅速響應(yīng)危機②一線部門的直接反應(yīng)可以為危機管理團隊的核心層贏得時間和空間③一線部門的分權(quán)與核心層的指揮權(quán)并不完全沖突恢復(fù)管理的權(quán)力配置亦應(yīng)結(jié)合形式考慮輕重緩急的合理性合體。公眾:特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱.利益相關(guān)者的三個特性：①合法性②影響力③緊迫性8“3C"假設(shè)信息共同體、利益共同體、價值共同體危機管理者和危機利益相關(guān)者之間的博弈是在下列層面中展開的:①雙方對關(guān)鍵資源的占有程度實力說話）②雙方在特定時空條件下的社會影響力（)(道義高地）④得道多助）:合作(既是公共關(guān)系的指導(dǎo)觀念，也是其實踐策略）(對西方個人主義泛濫的一種積極修正（的替代）共同體關(guān)系作為一種依存結(jié)構(gòu)而存在的的根本。第四章 危機預(yù)警1、簡述風(fēng)險管理的基本策略預(yù)防風(fēng)險：減少或消除運營管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險的活動:或采取退出機制化解風(fēng)險(3）強度（4)轉(zhuǎn)移風(fēng)險:轉(zhuǎn)移責(zé)任（5）分擔(dān)風(fēng)險：減輕潛在負擔(dān)（6)2構(gòu)成:危機監(jiān)測子系統(tǒng)、危機評估子系統(tǒng)、危機預(yù)報子系統(tǒng)危機監(jiān)測子系統(tǒng)的功能：(1）對信息的監(jiān)測，深度分析風(fēng)險信息（2）對人的監(jiān)測，了解公眾對危機的反應(yīng)和反應(yīng)（3）收集、加工危機管理管理的相關(guān)的歷史資料，做好危機管理前的知識管理1)對危機發(fā)展進程的冷靜分析2)對危機危害程度的客觀評估（3)對危機化解可行性的報告以喚起各方注意，采取預(yù)控措施。3、危機迷情：即在危機情境下，由于溝通扭曲、利益受損和價值異化，人們在心理和行為上出現(xiàn)的極化、混亂狀態(tài)。公眾陷入迷情的表現(xiàn)：(1）80/20法則 （2）破窗效應(yīng) （3）集合行為3、為何要擴大公眾參與風(fēng)險溝通和危機管理（1)如是溝通不為事實、知識和技能至少，尚應(yīng)化解公眾心目中的想象和圖景。組織的努力（2)公眾參與，盡可能開放的預(yù)警和應(yīng)對危機。（12.（1）對話在信息關(guān)系上是雙向的，強調(diào)信息反饋和意見交換。(2)在引入事實與價值“二分法”的情況下，對話承認權(quán)利、厲害關(guān)系在事實上的多元化、差異性和不均勻，也強調(diào)情調(diào),道德，尊嚴，信仰等價值范疇的平等和均衡。爭論，是不同意見和思想形成的復(fù)調(diào)。在新媒體的推動下，對話已經(jīng)成為當(dāng)今時代的重要主題之一。對話既是方法也是觀念，既是手段也是目的，3.核心主張是實現(xiàn)信任重建和意義分享。一級路徑是促進真想查證和利益互惠。4。獨斷者聲稱能夠發(fā)現(xiàn)作為對象的真相，真相不僅存在，而且可以被我們認識.懷疑者認為真相是虛無的，面對同一事實,每個人都會擁有各自版本的真相，這本身就說明真相乃是幻象。緘默者認為,真相自在，卻不可念想，不可言說，因此必須保持緘默。5）（2）經(jīng)驗論視角，信任是一種基于既往知識，經(jīng)驗的一種心理定式和行為慣性。（3））（2).（3）是一種社會資本和互惠機制。6念認同等皆是人類構(gòu)建共同體的動力源泉。缺少意義體系的指引和統(tǒng)攝，任何利益上的認同都是短暫和危脆的。第六章危機傳播管理的對話模式——基于“事實—價值”模型（下)1.事實之維的三個二級路徑:告知,疏導(dǎo)，轉(zhuǎn)換2.價值之維的三個二級路徑:順應(yīng)，引領(lǐng)，重建（）告知真相(）充分告知（）適度承諾4（1）響應(yīng)核心議題（）構(gòu)建第三方話語聯(lián)盟（3）機黑洞（）前后一致2）協(xié)同核心利益相關(guān)者）轉(zhuǎn)移視線6?！绊槕?yīng)"路徑的主要內(nèi)容：(1）傾聽（2)合作非對抗(3）關(guān)愛弱者7（1）共同體意識38“價值再造”路徑的主要內(nèi)容：在危機傳播管理的效能上，組織除了要促成現(xiàn)狀，事實以在短時間內(nèi)迅速促成改變.如是而論,危機會“教化"，啟示組織于生死兩重天的境遇中，重新思考“我是誰”等基本問題。第七章危機議題管理論。議題管理就是在事前，事中，事后監(jiān)測和引導(dǎo)危機中的公共意見及其走向和狀態(tài)。2345,法案的形成和修訂。議題設(shè)置：指大眾媒體能夠設(shè)置公眾議題。,2設(shè)置不只預(yù)設(shè)公眾的認知，同時也影響和形塑公眾的態(tài)度與行為。:構(gòu)中的一環(huán)。:個完整的建構(gòu)過程。打破了以往“決定論”的線性思維,將議程的形成和轉(zhuǎn)化視為多元化對話，建構(gòu)過程。:"的第四權(quán)利，如是而觀，媒體簡直是現(xiàn)代社會中刻意安排的無時無處不在的挑戰(zhàn)者。23第八章危機修辭與信息發(fā)布1。危機修辭的基本理念:（1)信譽的力量(2)情感的力量（3)道德的力量（4）理想的力量（5）邏輯的力量2.1）確定主題）(）設(shè)計流程）(）請參會者(7）(8)稿件“落地”3?；舅仞B(yǎng)：(1）發(fā)言人自身的分析能力和應(yīng)變能力（2）發(fā)言人始終擔(dān)負著調(diào)研，策劃，溝通和發(fā)布等多重任務(wù)(3）危機發(fā)言人必須具有強大的心理素質(zhì)和良好的人格修養(yǎng)，能夠承受巨大的壓力和沖擊坦誠關(guān)愛沉穩(wěn)持重有效回應(yīng)處理棘手問題贏得多數(shù)人追求正面效果4.新聞敘事基本結(jié)構(gòu):(1)該屬于故事（2）情境與評論（3)背景與預(yù)測書P154圖5。要點與技巧：(1）牢記接受采訪目的，這決定著你說話的內(nèi)容和方式(2)真誠對話,不做秀，不出丑，不自作聰明（3）掌握必要的表達技巧：（1）簡潔（2）謹慎選擇代詞（3)盡量不要用否定詞（4)多用主動句式（5）不必回答假設(shè)性問題6。寫作文本的原則：堅持利益相關(guān)者本位寫作文本的技巧:（1）寫作文本時切忌自說自話，而應(yīng)換位思考,基于利益相關(guān)者的反應(yīng)和需求呈現(xiàn)事實,表達觀點.(2）換位思考常有“融冰”之效，(3）文本內(nèi)容不應(yīng)過度糾纏“事”之是非，“物”之得失，而要關(guān)心“人”之權(quán)利和尊嚴.7.框架：（1)角色—功能框架，重在表達領(lǐng)導(dǎo)者的角色，職責(zé)及勝任程度。(2）情感-道德框架在危機漩渦中，公眾的感性訴求可能會大于理性判斷，在得與失，生與死面前，他們不希望看到冷冰冰，戴著面具的領(lǐng)導(dǎo)者。（3）文信念框架 領(lǐng)導(dǎo)者的修辭和形象塑造要充溢時代精同時也要表征文化傳第九章新媒體與危機傳播變:力做減法三是信息飛沫化、去中心化形成了多元一件的激烈競爭信息飛沫化的實現(xiàn)方法：人人皆可發(fā)言話語權(quán)的再分配，是在變局中，公共空間和輿論場域的話語權(quán)的再分配p1633傳播管理：傳播主體對信息流進行設(shè)計、干預(yù)和控制的過程,信息流自然也介入和構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)關(guān)系中，關(guān)系網(wǎng)具有基礎(chǔ)性、優(yōu)先性地位新媒體溝通組織社會公眾：新媒體在傳統(tǒng)媒體之外為大眾提供了嶄新的表達平臺,人人皆是表達者,個體之間可以荀淑形成信息共同體；微博、微信等社會化媒體不僅通過傳遞信息聯(lián)同體；當(dāng)分散的個體匯入信息共同體和利益共同體時,線上的表達和線下的行動就會形成彼此呼應(yīng)和協(xié)同促進之勢敘事人們將各種經(jīng)驗組織成為有現(xiàn)實意義的事件的基本方式表達模式:必然以標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)來講述②新媒體強化了后現(xiàn)代意義上的碎片化思考和碎片化表達,價值危機情.如是而觀，標(biāo)準(zhǔn)敘事有利于社會整合和社會認同，尤其是團結(jié)弱勢群體、爭取公平正義。四組價