培訓(xùn)管理0344-業(yè)務(wù)員建立穩(wěn)定的商業(yè)

第十九 建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？提高您的服務(wù)品每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門(mén)口；只要一通，藥店會(huì)按照您所說(shuō)的醫(yī)生處方配好97.5那表示有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說(shuō)呢。至于那97.5%的客戶走到···當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的那我建議您最好是把這本丟進(jìn)桶因?yàn)檫@本書(shū)里根本就沒(méi)有您想要的東西事實(shí)·為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處·為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么，忙客戶。在客戶需要的時(shí)候是不是給了，A20%4鐘到B雜貨店采購(gòu)。B250去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已——您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致的客戶直接聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些問(wèn)題，比如：。每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好。是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)的，可以用這種方式回答“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或不易做生意或下訂單：要等很久，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠。接聽(tīng)的不是人類(lèi)，而是電戶 那端做永無(wú)止境的等待。再見(jiàn)種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折也是一種促銷(xiāo)方法。解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打來(lái)是因?yàn)樾枰獛兔?，他們需要有人站在他們的錙銖必較：凡事都要，例如復(fù)印啦，啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。91%的客戶從此與老死不相往來(lái)96%不會(huì)告訴他不再和您做生意的真正原因9010%的知識(shí)，即知識(shí)+演練+回饋=成功（K+P+F=S的客戶可不是 他們只想感受的關(guān)心，想知道現(xiàn)在要怎樣解決他們的?？墒请y就難在這兒——銷(xiāo)售人5S5S（SPEED·微笑 ：包括健康、體貼、心靈上的寬容（SINCERITY：（SMART：（STUDY80/208020％人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精金，而其它80％的銷(xiāo)售人員，則僅創(chuàng)造了20％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20％傭金。 同樣80/20法則可以用在客戶上。80％的業(yè)績(jī)是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于80％的客戶。而這其中又可以分為80％的業(yè)績(jī)來(lái)自于老客戶的重復(fù)和推介，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于自己新開(kāi)發(fā)的客戶。這就是為什么我們看到有的銷(xiāo)售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用做對(duì)成功有一個(gè)說(shuō)法就是：打下了一片屬于自己的天空80％201000““··不漏客戶告訴您的信息·將商品賣(mài)出并不等于銷(xiāo)售工作已經(jīng)完成。重視是贏得客戶的法寶提高質(zhì)體，工作是否做得到位、，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些·商品品質(zhì)的保證：商品之后，為了使客戶充分獲得“的利益、價(jià)值，銷(xiāo)售人員必須電信器材商了一部交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行 友誼性的，要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、以藉此作為再次及探知的或窗口，這是成功銷(xiāo)售的一種技巧。些有價(jià)值的客戶或搜集一些有益于銷(xiāo)售的利用做好搜集工作要把握以下要點(diǎn)·了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在里、在或在其它場(chǎng)所，銷(xiāo)售人員都應(yīng)·連鎖銷(xiāo)售：老客戶可以成為企業(yè)及銷(xiāo)售人員的義務(wù)“者。銷(xiāo)售人員以和熱情打動(dòng)客如果您常常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么，處理，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。（10%而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商的，可能只有1%而已！而這些提出當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)·原因：仔細(xì)原因，掌握客戶心理··世界聞名的T牌汽車(chē)廠，將“處理過(guò)程”分為六個(gè)階段加以處理：·由于客戶本身的疏忽和誤解所的客戶的內(nèi)容總不外乎“剛買(mǎi)不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有”……幾種形式銷(xiāo)售人員要針對(duì)“”而編制用語(yǔ)成功導(dǎo)航：處理用·注意點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是；應(yīng)對(duì)例真是太抱歉了常打擾您會(huì)增加您的困擾借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來(lái)拜訪您的，·注意點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情；“我非常了解您的心情，但換車(chē)是不可能的。車(chē)子是由很多零件組合起來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不·注意點(diǎn)：A應(yīng)對(duì)例“平常我們的工作就是‘顧客至上如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我如果做法正確正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用最大的以客戶的角度，薦一些您意想不到的生沒(méi)有什么能比談更輕松了，銷(xiāo)售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的，“？，··提供行業(yè)、廠商等有關(guān)信息····與、有關(guān)的支·支援制作宣··支援海報(bào)、板的制作和配發(fā)··允許客戶使用商業(yè)影片、片、信息··分擔(dān)客戶的費(fèi)指導(dǎo)裝潢、商品陳列的改·支援制作的招牌、標(biāo)示牌···協(xié)助制作POP、展示卡、活動(dòng)等用具·········指導(dǎo)并支援實(shí)地市場(chǎng)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新的準(zhǔn)客戶·······除了或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等技巧）的協(xié)助····做好您的客戶管（·：隨時(shí)掌握客戶的銷(xiāo)售資料，并將加以建檔、分別管理········計(jì)劃：銷(xiāo)售人員對(duì)各類(lèi)客戶的是否正確，并正確執(zhí)行“建立“卡”的用途及好··便于寄發(fā)信函·利用卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃·了解每家客戶的銷(xiāo)售、狀況，并了解每家客戶的習(xí)慣·當(dāng)您臨時(shí)有事走不開(kāi)時(shí)，者可以很容易地繼續(xù)為該客戶服務(wù)·訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用卡可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的計(jì)劃·可以徹底了解客戶的情況與結(jié)果，進(jìn)而取得其合作·“卡”的內(nèi) 類(lèi)別“卡”的填寫(xiě)和管卡”的功能可以有效地提升業(yè)績(jī)“卡”的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng)：·您是否在客戶后立即填寫(xiě)此卡··您是否充分利用并保持其準(zhǔn)確性銷(xiāo)售人員應(yīng)分析“卡”資料，并以之作為擬定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)的參考卡A、B、集體C、合伙D、國(guó)營(yíng)E、公司F、其A、商B、一級(jí)批發(fā)商C、二級(jí)批發(fā)商D、重要零售商E、其A級(jí)B級(jí)C人員月開(kāi)業(yè)日雇員人數(shù)o自 o鐵路o水運(yùn)o汽運(yùn)o自提o其他填表 填表時(shí)開(kāi)始日oo合伙o國(guó)有o公司o其o市場(chǎng)o住宅o郊外o其他o溫柔o興奮o開(kāi)朗o古怪o自o穩(wěn)重o寡言o急躁o饒舌出身o能說(shuō)o口拙o普通o保穩(wěn)健o保守o改新激進(jìn)o酒o香煙o(wú)其他o中o高o低事業(yè)o積極o普通o高o中o低策劃能o強(qiáng)o中o弱o好o中o差o優(yōu)秀o普通o差o熱情o普通o不滿汽車(chē)輛自有租用裝飾好、中、差銀行往銀行帳號(hào)帳簿完備不完備流動(dòng)資備注信用核簽名日期填表 利用“卡”進(jìn)行客戶管理的原在利用“卡”進(jìn)行客戶管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則···最佳、客戶分·做您擅長(zhǎng)的事···帶您與和計(jì)劃一致的新方向。·做那些您做不好或做不了的事情·分散您的注意力，使您改變方向，與您的和計(jì)劃脫離··制造您的宣傳大的客戶，比通過(guò)、直接的掃街要容易得多。首先，被推薦者已經(jīng)屬于潛在客戶，雖然仍是陌生1一周左右，我的這位朋友以通知他，他有另一位朋友想買(mǎi)這附近的一幢房子。，他這位口，樂(lè)于向他們的親朋好友推介。銷(xiāo)售人員在商品售出后，約每隔一周即打關(guān)切地詢問(wèn)客戶使2謹(jǐn)此推薦法蘭克·進(jìn)我的，自稱是我的朋友介紹他來(lái)的，我就惱得!并且打告訴那個(gè)介紹銷(xiāo)售人員來(lái)找“沒(méi)關(guān)系，我了解您的感受。這樣子好嗎?提供一些您認(rèn)識(shí)的人，年紀(jì)在