《餐飲服務(wù)與管理》課后習(xí)題答案

模塊一

1.列舉餐飲業(yè)的幾種類型。

不同類型的餐飲企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作模式與管理追求目標(biāo)既有共性也有差異，-一般包

括以下幾類。

(1)賓館、酒店、度假村、公寓等場(chǎng)所內(nèi)部的餐飲部系統(tǒng)，包括各種風(fēng)味的中西式餐

廳、酒吧、咖啡廳和泳池茶座等。

(2)各類獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括社會(huì)餐廳、餐館、酒樓、餐飲店、快餐店、

小吃店、茶館、酒吧和咖啡屋等。

(3)企事業(yè)單位的餐廳及一些社會(huì)保障與服務(wù)部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2.現(xiàn)代餐飲業(yè)具有哪些基本特征？

現(xiàn)代餐飲業(yè)具有以下幾個(gè)特征。

(1)市場(chǎng)客源的廣泛性。

(2)對(duì)旅游業(yè)和國(guó)民收入的依賴性。

(3)餐飲產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)、供、消的同時(shí)性。

(4)餐飲服務(wù)的無形性。

(5)餐飲服務(wù)的差異性。

3.簡(jiǎn)述餐廳的選址原則。

(1)市場(chǎng)原則。

(2)方便性原則。

(3)投資回報(bào)原則。

(4)穩(wěn)定性原則。

(5)可見度原則。

4.餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備哪些能力？

餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備以下能力。

①語言能力。

②應(yīng)變能力。

③推銷能力。

④技術(shù)能力。

⑤觀察能力。

⑥記憶能力。

⑦自律能力。

⑧服從與協(xié)作能力。

模塊二

請(qǐng)根據(jù)2018年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽“酒店服務(wù)”賽項(xiàng)中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，分小組練習(xí)服務(wù)技能，并打分。

答案略

模塊三

1.列舉常用的中式熱菜烹調(diào)工藝。

常用的有炒、爆、炸、烹、燔、煎、貼、燒、扒、炳、燉、煨、煮、炒、汆、涮、蒸、

烤、煽、掛霜、拔絲、蜜汁等。

2.簡(jiǎn)述中式零點(diǎn)餐服務(wù)的主要流程。

餐前準(zhǔn)備f迎賓服務(wù)f就餐服務(wù)f結(jié)束工作

3.簡(jiǎn)述團(tuán)體餐的特點(diǎn)。

(1)就餐人數(shù)多且固定。

(2)就餐時(shí)間相對(duì)集中。

(3)就餐標(biāo)準(zhǔn)和菜式統(tǒng)一。

(4)口味差別大。

4.簡(jiǎn)述宴會(huì)預(yù)訂的程序。

(1)熱情迎接。

(2)仔細(xì)傾聽。

(3)認(rèn)真記錄。

(4)簽訂宴會(huì)預(yù)定單。

(5)收取定金。

(6)確認(rèn)和通知。

(7)督促和檢查。

(8)信息反饋并致謝。

模塊四

1.簡(jiǎn)述西餐主要的菜式和特點(diǎn)。

（1）法式菜。法式菜被公認(rèn)為西餐的代表。其特點(diǎn)是選料廣泛，品種繁多，講究烹飪，

注重調(diào)味，用料新鮮，講究搭配。

（2）英式菜。由于受地理及自然條件所限，英國(guó)的農(nóng)業(yè)不是很發(fā)達(dá)，因此英式菜相對(duì)

來說比較簡(jiǎn)單。其特點(diǎn)是選料局限（偏于牛肉和羊肉），口味清淡，講究原汁原味。

（3）美式菜。美式菜源于英式餐飲，善于吸收，勇于創(chuàng)新，因而形成了自己的特色。

其特點(diǎn)如下：

①繼承了菜英式講究花色，少而精，注重營(yíng)養(yǎng)搭配的特點(diǎn)。

②咸中帶甜，忌辣味，喜歡將水果入菜。

③講究鐵扒和色拉類菜肴的制作。

④喜愛甜食和水果，不吃奇形怪狀的動(dòng)物和動(dòng)物內(nèi)臟。

（4）俄式菜。俄式菜受氣候影響較大，因此具有以下特點(diǎn)：

①熱量較高、油大味重、講究實(shí)惠。

②愛吃肉類，但肉要燒得很透才食用。

③以面包為主食，土豆也是一日三餐必不可少的。

④喜歡冷飲、冷菜、湯以及油膩味濃的菜肴。

2.簡(jiǎn)述西餐常見的服務(wù)方式。

西餐常見的服務(wù)方式有法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)、綜合式服務(wù)。

3.簡(jiǎn)述西餐零點(diǎn)正餐服務(wù)的流程及要求。

西餐零點(diǎn)正餐服務(wù)環(huán)節(jié)包括備餐服務(wù)、餐前服務(wù)、接受點(diǎn)菜、就餐服務(wù)和結(jié)賬送客。具

體要求見教材。

模塊五

1.簡(jiǎn)述酒的分類方法。

按釀酒方法分類，可以分為發(fā)酵酒、蒸儲(chǔ)酒、配制酒。按酒精含量分類，分為高度酒、

中度酒和低度酒。按配餐方式分類，分為餐前酒、佐餐酒、甜食酒、餐后甜酒。

2.酒吧營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？

吧臺(tái)銷售存量盤點(diǎn)、酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)取酒水和用品、存放酒水、記錄酒水、酒吧擺

設(shè)、準(zhǔn)備調(diào)酒的原料與裝飾物、檢查電器與設(shè)施。

3.酒吧營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作有哪些？

迎賓引座服務(wù)、為客人點(diǎn)酒、為客人調(diào)酒、為客人送酒服務(wù)、結(jié)賬和送客服務(wù)。

模塊六

1.簡(jiǎn)述菜單的作用。

菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)與管理必不可少的重要工具，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面，菜單是溝通消費(fèi)者與餐

飲經(jīng)營(yíng)者的橋梁，菜單是餐飲銷售的控制工具，菜單是餐飲促銷的重要載體，菜單決定餐飲

經(jīng)營(yíng)的檔次和風(fēng)格，菜單是餐飲生產(chǎn)和接待服務(wù)的依據(jù)。

菜單在餐飲管理方面，菜單決定了食品原料的采購(gòu)和貯藏，菜單影響了餐飲設(shè)備的選擇

和購(gòu)置，菜單決定廚師和服務(wù)人員的素質(zhì)要求,菜單影響著餐飲成本，菜單決定廚房的布局。

2.菜單一般包括哪些內(nèi)容？

從整體上看，一份完整的菜單應(yīng)有以下內(nèi)容：菜品的名稱和價(jià)格、菜品的補(bǔ)充介紹、告

示性信息。

3.簡(jiǎn)述菜品定價(jià)的方法。

以需求為中心的定價(jià)方法：聲譽(yù)定價(jià)法、區(qū)分需求定價(jià)法、低價(jià)誘餌法、系列產(chǎn)品定價(jià)

法。

以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)方法：追隨同業(yè)定價(jià)法、追高定價(jià)法、同質(zhì)低價(jià)法。

成本核算定價(jià)法：系數(shù)定價(jià)法、依照毛利率定價(jià)法、主要成本定價(jià)法。

模塊七

1.簡(jiǎn)述采購(gòu)規(guī)格書的主要內(nèi)容。

（1）寫明原料用途。詳細(xì)介紹物品的用途（如橄欖用來裝飾飲料）。

（2）原料概述。列出供原料的一般質(zhì)量指標(biāo)，如豬排：里脊完整無缺，外有脂肪層，

厚度2cm,冰凍狀態(tài)，無不良?xì)馕丁o解凍、變質(zhì)現(xiàn)象。

（3）原料的詳細(xì)說明。列出有助于識(shí)別合格產(chǎn)品的因素。這些因素包括產(chǎn)地、規(guī)格、

比重、品種、份額大小、容器、類型、商標(biāo)名稱、凈料率、式樣、稠密度、等級(jí)、包裝物等。

（4）原料檢驗(yàn)程序。收貨時(shí)對(duì)應(yīng)該冷藏保管的原料可用溫度計(jì)測(cè)出，通過計(jì)數(shù)或稱重

檢驗(yàn)數(shù)量。

（5）特殊要求。明確表明質(zhì)量要求所需的其他信息，如投標(biāo)程序、包裝要求、交貨要

求等。

2.什么是永續(xù)盤存卡訂貨法？

永續(xù)盤存卡訂貨法也稱訂貨點(diǎn)采購(gòu)法或定量訂貨法,它是通過查閱永續(xù)盤存卡上原料的

結(jié)存量，對(duì)達(dá)到或接近訂貨點(diǎn)儲(chǔ)量的原料進(jìn)行采購(gòu)的方法，一般為大型餐飲機(jī)構(gòu)所采用。使

用永續(xù)盤存卡訂貨法的前提是對(duì)每種原料都建立一份永續(xù)盤存卡（見表7-1）,每種原料還

必須確定最高儲(chǔ)備量和訂貨點(diǎn)量。

3.簡(jiǎn)述餐飲原料驗(yàn)收程序。

核對(duì)訂購(gòu)單、檢查原料質(zhì)量、檢查原料數(shù)量、在送貨發(fā)票上簽字、填寫驗(yàn)收單、退貨處

理、蓋驗(yàn)收章、注明信息、加存貨標(biāo)簽、收貨儲(chǔ)存。

4.餐飲原料如何科學(xué)發(fā)放？

餐飲企業(yè)的餐飲原料發(fā)放管理，是為了保證廚房和酒水吧的原料供應(yīng)，同時(shí)控制廚房的

原料使用量，正確統(tǒng)計(jì)食品和飲料的成本。原料的發(fā)放形式有兩種：直接發(fā)放和倉(cāng)庫(kù)發(fā)放。

直接發(fā)放的原料，主要是易腐敗性原料，也就是直接采購(gòu)的原料，大多是新鮮蔬菜、水

果、牛奶等。這些原料經(jīng)驗(yàn)收合格后無須入庫(kù)保存，從驗(yàn)收處直接發(fā)到廚房，其價(jià)值按當(dāng)日

進(jìn)料價(jià)格記入當(dāng)天食品成本賬內(nèi)。

倉(cāng)庫(kù)原料發(fā)放包括干藏食品、冷藏食品和凍藏食品。這些原料經(jīng)驗(yàn)收后入庫(kù)儲(chǔ)存，當(dāng)生

產(chǎn)需要時(shí)再由倉(cāng)庫(kù)發(fā)放到廚房和酒吧，在發(fā)出當(dāng)日轉(zhuǎn)入當(dāng)日食品成本。對(duì)于倉(cāng)庫(kù)發(fā)放的管理

需要注意兩點(diǎn)，一是要有主管人的簽字批準(zhǔn)，二是耍按實(shí)際需要發(fā)貨。

5.簡(jiǎn)述庫(kù)存盤點(diǎn)的程序。

（1）盤點(diǎn)和制作清單：即按不同類別的倉(cāng)庫(kù)，依原料的編號(hào)大小，在清單上填好貨號(hào)、

品名、單位、單價(jià)等基本數(shù)據(jù)。

（2）庫(kù)存卡結(jié)算：在庫(kù)存卡的結(jié)存欄內(nèi)，根據(jù)歷次進(jìn)貨和發(fā)貨數(shù)量，計(jì)算出應(yīng)有的結(jié)

存量和庫(kù)存金額。

（3）庫(kù)存實(shí)物盤點(diǎn)。即實(shí)地點(diǎn)數(shù)，并將實(shí)物數(shù)量填入盤點(diǎn)清單。

（4）庫(kù)存卡結(jié)算結(jié)果與庫(kù)存實(shí)物盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行核對(duì)。

（5）計(jì)算盤點(diǎn)清單上的庫(kù)存品價(jià)值。該價(jià)值為實(shí)際庫(kù)存金額，它如與賬面庫(kù)存額有出

入，要復(fù)查。

模塊八

L簡(jiǎn)述點(diǎn)菜單的作用。

（1）顧客的點(diǎn)菜記錄.搞好餐廳服務(wù)和出品質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是要求將顧客需求

的品種準(zhǔn)確地傳送到出品部門，因此點(diǎn)菜單就是顧客對(duì)品種需求的原始記錄。

(2)烹調(diào)依據(jù)。烹調(diào)部門的出品依據(jù)就是點(diǎn)菜單上的信息，烹調(diào)部門烹調(diào)什么品種和

不烹調(diào)什么品種，唯一的依據(jù)就是點(diǎn)菜單上的記錄。

(3)上菜依據(jù)。備餐間根據(jù)點(diǎn)菜單上的信息進(jìn)行劃單上菜，因此點(diǎn)菜單是出品部門的

上菜依據(jù)。

(4)收款依據(jù)。收款處在為客人進(jìn)行結(jié)賬操作時(shí)，統(tǒng)計(jì)該單的款項(xiàng)依據(jù)就是點(diǎn)菜單記

錄的品種名稱、銷售數(shù)量和銷售價(jià)格。

(5)稽查依據(jù)。對(duì)烹調(diào)部門進(jìn)行收入核算的依據(jù)就是點(diǎn)菜單上的出品記錄。根據(jù)點(diǎn)菜

單上的信息，可以把收入分為廚房、點(diǎn)心、燒鹵等部門，以便進(jìn)行相應(yīng)的稽查控制。

2.簡(jiǎn)述餐飲促銷的方法。

餐飲促銷包括服務(wù)促銷法、優(yōu)惠促銷法、節(jié)日促銷法、環(huán)境促銷法、對(duì)象促銷法等。

3.簡(jiǎn)述餐飲促銷的作用。

(1)傳遞信息。餐飲企業(yè)通過促銷手段及時(shí)向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，并引起社會(huì)公眾

的廣泛關(guān)注，吸引他們注意餐飲產(chǎn)品的存在。

(2)誘導(dǎo)需求。通過介紹新的產(chǎn)品或新的產(chǎn)品信息，展示合乎潮流的消費(fèi)形式，提供

滿足消費(fèi)者生存和發(fā)展需要的承諾，從而喚起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，創(chuàng)造出新的消費(fèi)者需求。

(3)突出特點(diǎn)。突出產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，顯示消費(fèi)產(chǎn)品可以給消費(fèi)者帶來的滿足程度，

以及購(gòu)買產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來的附加利益等，加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解，從而增進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)

買欲望。

(4)穩(wěn)定銷售。通過促銷，提高原有消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任感，使更多的消費(fèi)者偏愛其

產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生惠顧動(dòng)機(jī)，穩(wěn)定產(chǎn)品銷售。

模塊九

1.簡(jiǎn)述提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的意義。

(1)提高服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。

(2)提高服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

(3)服務(wù)質(zhì)量是判斷餐飲企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。

2.簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基本條件。

(1)建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。

(2)抓好員工的培訓(xùn)工作。

(3)收集質(zhì)量信息。

3.簡(jiǎn)述客人投訴的處理原則。

(1)不爭(zhēng)論原則。

(2)隱蔽性原則。

(3)及時(shí)性原則。

(4)補(bǔ)償性原則。

4.簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)投訴處理程序。

(1)微笑地走到客人面前，認(rèn)真傾聽客人敘述。首先，要做好心理準(zhǔn)備，樹立“顧客

就是上帝”的理念。客人描述時(shí)，應(yīng)集中注意力傾聽，不打斷或反駁，并適時(shí)地提出問題。

如果客人情緒激動(dòng)，請(qǐng)客人移步至不引人注意的地方，奉上茶水或不含酒精的飲料。

(2)記錄要點(diǎn)。要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點(diǎn)，如客人投訴的內(nèi)容、客人的聯(lián)系

方式等，以備下一步解決問題。

(3)對(duì)客人表示理解。在客人敘述的過程中，用溫和的語言安慰客人，不要急于把問

題往自己身上攬，以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。

(4)做出處理意見，征得客人同意。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，依照處理投訴的原則，

迅速確定一個(gè)解決方案，并征詢客人意見。

(5)向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。