一線人員技能-消費(fèi)者惡性投訴處理案例及技巧

一線人員技能-消費(fèi)者惡性投訴處理案例及技巧一、處理咨詢題的角度：四“不”，一“確認(rèn)”。1、不要苦累自己。不管你如何講，如何在客戶面前埋怨，消費(fèi)者永久不買賬，他不認(rèn)識(shí)你，也不想認(rèn)識(shí)你。他只明白你代表公司，你是某個(gè)公司的，是某個(gè)品牌產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人。因此，使用如下用語是沒有用的：“差不多上部門的錯(cuò)，差不多上生產(chǎn)過程中，”等等。因此，順藤摸瓜，安撫消費(fèi)者，讓消費(fèi)者中意是第一位的。不要老是想著節(jié)約費(fèi)用，費(fèi)用節(jié)約下來，與處理者本人沒有直截了當(dāng)關(guān)系，有可能會(huì)產(chǎn)生更壞的后果。省下費(fèi)用的動(dòng)身點(diǎn)，專門可能導(dǎo)致你處理咨詢題不順利，被公司咨詢責(zé)，最后擔(dān)責(zé)任的依舊你自己，與公司沒有直截了當(dāng)關(guān)系。自從人類發(fā)明人民幣后，至今還沒有用鈔票擺不平的情況。即使鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以來的歷次不平等條約，無非是割地賠款。攘內(nèi)必先安外，記住順序。先把外部咨詢題（消費(fèi)者）處理清，再把內(nèi)部咨詢題（請(qǐng)示費(fèi)用流程）處理。因?yàn)閮?nèi)部咨詢題永久比外部咨詢題好處理。在自己權(quán)限范疇內(nèi)，大膽處理，原則先評(píng)估“苦惱” ，后評(píng)估“價(jià)”。2、不要怕處理咨詢題。處理咨詢題讓我們成長。世界上最高級(jí)的能力確實(shí)是溝通“不行溝通”的咨詢題，國家主席確實(shí)是出訪會(huì)見加開會(huì)。不敢可不能處理咨詢題，就不能獲得不人的敬重，就會(huì)失去晉升的機(jī)會(huì)。當(dāng)政治局常委的差不多上處理過大咨詢題的人?；粮癫┦渴茏鹁矗芸倎硎軣釔?，確實(shí)是因?yàn)樯朴跍贤ㄒ恍┎蝗藴贤ú涣说淖稍冾}。放快樂胸， “有事”才能“成事”。3、不要試圖辨清責(zé)任。做生意不是打官司，辨清是非沒有專門意義。贏了官司，輸了市場(chǎng)，得不償失。做生意講的是“和氣生財(cái)”，處理的最終目的和最好結(jié)局是“不阻礙再次消費(fèi)我們產(chǎn)品”。合理的投訴費(fèi)用，相信公司能夠承擔(dān)，且微不足道。過去兩年發(fā)生的投訴賠付金額加起來遠(yuǎn)不及一年招待費(fèi)的二分之一。不信，能夠做個(gè)測(cè)試。一個(gè)消費(fèi)者惡性投訴處理不清的后果，比要求的賠付金額可能更高。例如擺平媒體曝光、排除不良阻礙，要多花幾十倍，甚至幾百倍，更嚴(yán)峻的，消費(fèi)群流失，利潤流失。相信：從消費(fèi)者身上花出去的，一定能從他身上賺回來。他會(huì)把中意的結(jié)果傳遞更多的人，加深消費(fèi)體驗(yàn)。理由：來投訴的消費(fèi)者大差不多上對(duì)企業(yè)關(guān)懷的忠實(shí)消費(fèi)者。像我如此失去信心的消費(fèi)者，我可不能再白費(fèi)電話費(fèi)和精力來投訴。實(shí)踐證明，80%以上的不中意消費(fèi)者會(huì)選擇舍棄連續(xù)購買，而不是投訴。4、不要推卸責(zé)任，業(yè)務(wù)員是第一責(zé)任人。處理投訴和跑訂單不沖突，處理投訴是工作的組成部分，差不多上在制造銷售機(jī)會(huì)，不是額外事務(wù)?？蛻舴?wù)中心的客服專員，只有“通知”你解決咨詢題，報(bào)銷費(fèi)用，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)益， 而不是替你“解決”咨詢題的。過度依靠客服專員，你將失去處理咨詢題的最佳時(shí)機(jī)，釀成大禍。5、一線人員的“確認(rèn)”。一線人員接到處理投訴的通知，要和消費(fèi)者電話確認(rèn) 3個(gè)咨詢題：1）情況是否發(fā)生在我的行銷區(qū)域，以利部署。是本區(qū)的，做好記錄，分配好人手和工作。不是的及時(shí)跟公司反饋。2）記清消費(fèi)者姓名電話，詢咨詢并預(yù)約處理時(shí)刻和地點(diǎn)。時(shí)刻要科學(xué)，不要在氣頭上，也不要拖急了對(duì)方。地點(diǎn)要離開賣場(chǎng)，以免阻礙銷售氛圍，地點(diǎn)在消費(fèi)者家中的，要了解地理人文環(huán)境，注意人身安全。（3）確認(rèn)什么產(chǎn)品，什么緣故，判定是否帶產(chǎn)品。