金品物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系

金品物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系深圳市金品物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部2014年元月第1頁共99頁目錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu) 。品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)2.3.

品質(zhì)檢查類別品質(zhì)檢查層級第二部分：品質(zhì)檢查方法調(diào)查訪問法問卷法詢問法體驗感受法質(zhì)量記錄檢查法抽樣調(diào)查法試驗（測試）法內(nèi)部質(zhì)量審核法第三部分：通用檢查標準經(jīng)營管理客戶服務內(nèi)部管理文檔信息管理公共設(shè)備設(shè)施管理安全管理環(huán)境管理第四部分：管理項目檢查標準天景管理處荔景大廈管理處威登別墅管理處第2頁共99頁桂苑管理處彩園管理處俊園管理處萬景管理處城市花園管理處福景管理處溫馨家園管理處金色家園管理處四季花城管理處總部服務處金域藍灣管理處東海岸管理處16.17英里管理處第3頁共99頁第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu) 。1、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機關(guān)及新聞媒體外部監(jiān) 質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)督上級公司業(yè)務巡查業(yè)務診斷專業(yè)檢查公內(nèi)部質(zhì)量審核司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查品質(zhì)監(jiān)管業(yè)務巡查督理中內(nèi)部質(zhì)量審核心迎優(yōu)檢查業(yè)務巡查其品質(zhì)監(jiān)督內(nèi)它項迎優(yōu)檢查部目監(jiān)督工程驗收接管驗收業(yè)務巡查品質(zhì)監(jiān)督部門 迎優(yōu)檢查工程驗收接管驗收第4頁共99頁2、檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務巡查、業(yè)務診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。檢查適用范側(cè)重點注意事項類別圍業(yè)務分管領(lǐng)1.業(yè)委會關(guān)系每月一次通報巡查導業(yè)務2.重大顧客投訴與突發(fā)事件并及時跟進進巡查3.與顧客接觸多的設(shè)備設(shè)施及場所展情況4.內(nèi)部管理情況品質(zhì)管1.現(xiàn)場管理理部品2.各類糾正預防措施驗證質(zhì)監(jiān)控3.體系運行情況管理中1.現(xiàn)場管理心日常2.經(jīng)驗借鑒與共享檢查部門負1.設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況非特殊情況不責人月2.安全管理檢查與評估能授權(quán)度檢查業(yè)務分管領(lǐng)1.內(nèi)部管理，側(cè)重組織架構(gòu)、職責由公司品質(zhì)監(jiān)診斷導指派的合理性及與基層員工溝通。督小組執(zhí)行，部門在2.與顧客溝通，從顧客角度了解存必要時邀請職管理過在的問題。能部門經(jīng)理參程中出3.抽查現(xiàn)場主要業(yè)務，分析管理流與。現(xiàn)滑坡程是否存在問題?，F(xiàn)象發(fā)生重1.針對事件深入分析，采取有效的及時通報處理大質(zhì)量糾正預防措施。結(jié)果事故、突2.查看相關(guān)業(yè)務是否存在類似問發(fā)事件題。第5頁共99頁新項目1.新項目入伙前對項目入伙條件由分管領(lǐng)導牽入伙前及各業(yè)務塊人員配備、流程設(shè)頭，品質(zhì)部組后計、設(shè)施設(shè)備的完善情況進行一織公司各業(yè)務次全面診斷。塊骨干人員進2.新項目入伙三個月后的第一個行。月，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務塊的運作情況進行一次全面診斷。專業(yè)公司夜1.巡邏路線圖的合理性及執(zhí)行情檢查人員注意檢查間查崗況。禮儀，模擬演2.安防設(shè)備設(shè)施運行功能測試。練必須考慮對3.安全員夜間工作狀態(tài)及防范能小區(qū)業(yè)主的影力。響。設(shè)備大1.側(cè)重預防性檢查，如母排連接處必須設(shè)備責任檢查溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度人操作設(shè)備，及額定電流是否超標、大負荷電避免非法操作纜連接短是否發(fā)熱和變色、補償導致事故產(chǎn)電容是否變形、接觸器是否有異生。常聲音與各觸點閉合是否良好等。2.設(shè)備的試運行檢查，如發(fā)電機啟動、各類泵星-三角轉(zhuǎn)換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等。3.抽查責任人對設(shè)備操作、故障排除及應急處理能力。第6頁共99頁安全大1.各類預案演練，測試預案有效性注意人員安全檢查與人員的應急處理能力。與對顧客的影2.安防設(shè)備設(shè)施功能測試響。關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。安全隱患環(huán)境大1.顧客主要出入及活動場所、通道檢查 保潔狀況。綠化現(xiàn)場作業(yè)、養(yǎng)護效果及消殺情況。危險品使用與管理家政服務情況人員工作狀況內(nèi)部1.系統(tǒng)性檢查各業(yè)務塊。審核2.體系運行情況3.各類糾正預防措施的落實情況4.管理流程及風險防范新項目1.房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；從業(yè)主使用和模擬驗2.房間細部檢查；物業(yè)管理角度收3.環(huán)境、綠化檢查；進行檢查。模擬4.設(shè)計缺陷與遺留問題處理情況；檢查5.圖紙資料接收情況新項目1.管理架構(gòu)與團隊建設(shè)；內(nèi)部審核手在納入2.體系執(zhí)行與制度建立；法，側(cè)重人員公司內(nèi)3.現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理；品質(zhì)意識檢審前4.現(xiàn)場安全管理；查。5.現(xiàn)場環(huán)境管理。公司擴1.管理處全部活動與質(zhì)量體系的符第三方審核手大認證合性。法范圍第7頁共99頁VPS迎1.BI執(zhí)行情況。依據(jù)物業(yè)部績檢前檢2.現(xiàn)場管理情況。效考核辦法標查3.客戶服務與社區(qū)文明。準進行。品質(zhì)公司品1.組織架構(gòu)與團隊建設(shè)；多與基層員工監(jiān)督質(zhì)監(jiān)督2.管理流程與制度執(zhí)行；溝通，深入了小組檢3.現(xiàn)場業(yè)務管理狀況。解部門根本原查4.與顧客溝通客戶服務狀況因。部門品1.體系執(zhí)行情況；關(guān)注現(xiàn)場與問質(zhì)監(jiān)督2.現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理狀況；題的整改落實小組檢3.現(xiàn)場安全管理狀況；情況。查4.現(xiàn)場環(huán)境管理狀況迎優(yōu)國優(yōu)1.迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財務迎檢當天應安檢查省優(yōu)狀況、本體維修基金、匯報材料排比較熟練的市優(yōu)書面與PP稿等）人員值崗，中區(qū)優(yōu)2.房屋本體與公共設(shè)施管理情況心安排專人通（包括外觀）；過監(jiān)控跟蹤行3.機電設(shè)備管理情況；程。檢查一般4.安全管理情況；分資料組（財5.環(huán)境管理情況；務組）房屋與6.匯報現(xiàn)場及入口布臵；外觀組、設(shè)備7.檢查路線確定。組、環(huán)境組。8.小區(qū)應知應會員工熟悉情況。安全文1.迎檢資料（匯報材料）；安全文明小區(qū)明小區(qū)2.安全文明氛圍營造（安全文明小軟件運用。區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3.小區(qū)安全管理狀況工程管理處1.行業(yè)規(guī)范與標準；提交驗收報告驗收工程外2.合同規(guī)定工藝流程與驗收標準；包完工3.功能性與實用性；后驗收第8頁共99頁工程技1.合同要求符合性；工程技術(shù)部、術(shù)部安2.設(shè)臵的合理性；品質(zhì)管理部參防工程3.隱蔽工程的安全性；與完工內(nèi)4.外觀的美觀性；部驗收5.管理的科學性與安全性。綠化部1.合同要求符合性；綠化部、品質(zhì)綠化工2.布局的合理性與安全性；管理部參與，程完工3.保養(yǎng)期養(yǎng)護情況。以中標合同為內(nèi)部驗依據(jù)。收接管工程技1.設(shè)備管理資料與相配套工具；適合工程技術(shù)驗收術(shù)部設(shè)2.設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。部備接管3.人員調(diào)配對接、安排。前驗收綠化部1.綠化資料與相配套工具；適合綠化部綠化養(yǎng)2.綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題。護接管3.人員調(diào)配對接、安排。前驗收新項目1.房屋本體及外觀；依據(jù)《金品地接管前2.機電設(shè)備與公共設(shè)施；產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)綜合驗3.安防設(shè)施與停車場；計要點》與《接收4.綠化與環(huán)境；管驗收標準》，5.室內(nèi)檢查；從業(yè)主使用角6.圖紙資料交接（各類圖紙、批文度與物業(yè)管理及驗收證明等）。角度驗收。表格見附件第9頁共99頁3、 檢查層級（公司級、管理中心級、管理處級）公司級管理中心級大項目互動部門級適用頻度適用頻度適用頻度適用頻度檢查檢查檢查檢查類別類別類別類別業(yè)務1次業(yè)務1次/業(yè)務1次業(yè)務隨時巡查/2月巡查月巡查/月巡查業(yè)務隨時業(yè)務必要業(yè)務必要模擬必要診斷診斷時診斷時檢查時內(nèi)部1次/內(nèi)部1次/模擬必要品質(zhì)1次審核年審核季度檢查時監(jiān)督/月模擬隨時模擬必要迎優(yōu)必要迎優(yōu)必要檢查檢查時檢查時檢查時品質(zhì)隨時迎優(yōu)必要接管新項接管新項監(jiān)督檢查時驗收目驗收目專業(yè)1次/工程必要工程工程工程工程檢查半年驗收時驗收完工驗收完工迎優(yōu)必要檢查時接管新項驗收目工程安防驗收/綠化第10頁共99頁第二部分：品質(zhì)檢查方法調(diào)查訪問法調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。一、調(diào)查訪問法的基本概念訪談調(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談調(diào)查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。二、調(diào)查訪問法的類型依據(jù)在調(diào)查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。結(jié)構(gòu)型訪問法，又稱標準型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。半標準（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。非結(jié)構(gòu)型訪問法，又稱非標準型訪問法。這種方法是指事先不預定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為： (1)引導式訪問。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談。 (3)非引導式訪問法,事先完全沒有擬定調(diào)查標題,可以進行深度訪問。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。三、調(diào)查訪問的步驟與技巧調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。(一)調(diào)查訪問的步驟：取樣（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣），設(shè)計調(diào)查表與試查，計劃、調(diào)查訪問程序。第11頁共99頁(二)訪問的技巧訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實現(xiàn)，獲得確實有用資料的一個重要因素。技巧包括：訪問前的準備工作準備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等；對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準備。取得被訪問者的合作。進行訪問首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。第二步要詳細的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應事后抓緊時間追記。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。四、訪談調(diào)查的具體運用（一）可以運用訪談調(diào)查的情況訪談的對象：社會上的名人、專家學者、企業(yè)領(lǐng)導等，校長，其他教師，學生，家長，小區(qū)業(yè)主。研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。（二）訪談調(diào)查的設(shè)計與準備1.根據(jù)目的設(shè)計訪談提綱（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計出具體的訪談提綱。 ）聯(lián)系商洽訪談的時間和地點對訪談對象的材料搜集和特點分析（三）訪談的實施與訪談技巧訪談的開始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機、錄音機等）的準備工作。提問是訪談中主要的活動，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。第12頁共99頁追問（訪談者就受訪者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實、觀點、疑問等進一步進行詢問，以達到深入了解的目的。）聽與回應聽的態(tài)度，從認知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談者把受訪者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價值觀、思維習慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。第二種，客觀接受式的聽，即訪談者盡量把自己的觀念暫時存放起來（“懸臵”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實的意義。第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談者在傾聽的同時，積極地與對方對話，與對方共同建構(gòu)事物、概念等的意義?；貞姆绞街饕校旱谝?， 呼應。包括語言上的呼應和非言語的呼應。第二，重復、重組和總結(jié)。重復是把受訪者的話重復一遍，表示確認沒有聽錯。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。總結(jié)是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確。第三，自訴。指訪談者在受訪者的話能夠引起自己的共鳴的時候，適當?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗。第四，適度的積極性評價。記錄訪談記錄根據(jù)訪談的類型可以分兩種。對結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計有封閉型問題和準確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應位臵做相應的標記即可。這種記錄也主要是用來進行定量處理的。對于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談者做較多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄，一是用錄音機或者采訪機記錄聲音。如果使用錄音機，需要事先做充分準備，包括：電池有電否；錄音機是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。另外，錄音時，錄音機的位臵要擺適當，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機放在稍側(cè)面的位臵，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。如果用筆記，訪談者需要注意：第一，提高筆記的速度，可以使用縮語，使第13頁共99頁用速記，使用各種符號；第二，事后要進行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補充完整，把沒有記錄下來的補上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當?shù)幕貞?。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進行適當?shù)挠柧毦湍軌蜃龅健，F(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談者所看到的東西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談者所使用的方法；內(nèi)省性記錄，記訪談者的個人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。訪談的結(jié)束訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束。第二，直接說明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些。”第三，結(jié)束中最重要的是表示感謝。第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。團體訪談團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同， 但有一些特殊要求，主要有：1）受訪者的選取要有一定的代表性。2）受訪者的人數(shù)要適當（一般在5-10人）。3）訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談者要說明調(diào)查的目的和主要話題；與個別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進行。一般的規(guī)則有：鼓勵大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當控制發(fā)言時間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時間；盡量談自己的看法，一般不批評和駁斥別人的觀點；圍繞所提出的問題和中心發(fā)言，不要跑題。4）對那些沒有發(fā)言的人，進行提示，鼓勵他們發(fā)言。5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對問題產(chǎn)生多角度的認識。6）在結(jié)束訪談時，表示感謝和發(fā)小紀念品。訪問結(jié)果的整理與分析首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現(xiàn)象，對于這一類資料，若不能補救，則應從事整理的材料中剔除。剔除后是否會造成取樣偏差，對數(shù)字資料，其數(shù)字的應用是否符合要求等等，都需要進行耐心細致的核實審查。然后再將無誤的材料進行整理。五、調(diào)查訪問法的評價訪談調(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點。首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。第14頁共99頁其次，訪談調(diào)查具有較好的靈活性。訪談是口頭的流動的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。研究者可以調(diào)整問題的多少，決定時間的延長或者縮短等。最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當和容易被接受。訪談法的不足：做較多的準備工作，聯(lián)系時間，確定地點等；訪談的內(nèi)容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓練，才能較好地進行訪談。問卷法一、問卷法的特點、意義“問卷”(Questionnaire)，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。運用問卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問卷法。問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對個人意見、態(tài)度和興趣的調(diào)查。問卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫問卷后，從而得知有關(guān)被測者對某項問題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對該項問題的看法，以作為研究者參考。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進行間接測量。二、問卷法的優(yōu)點與缺點問卷法的優(yōu)點：1）用問卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范圍較廣，在時間，經(jīng)費方面，也比直接調(diào)查訪問較為經(jīng)濟。2）只需印刷費、郵費，所費不多，且易行。3）問卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時間，不受別人干擾，并自由地表示意見，其結(jié)果將更為可靠。4）所擬問題可盡量求其細密，凡在訪問時不能直問，或問而不易得到真確回答的事項，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。問卷法的缺點：問題含糊不清，便不能得到確實的回答。所選樣本，若不能代表某種團體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。問題太多會令填答者生厭，故而臵之不理，若問題太少，卻又無法達到研究的目的。問題設(shè)計的不理想時，會散漫零亂，不易整理，且難以應用統(tǒng)計方法分析和對結(jié)果進行科學解釋。當填答者不合作、言不由衷時，所得結(jié)果會不可靠。有些事情非常復雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。第15頁共99頁三、問卷的類型問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。無結(jié)構(gòu)型問卷結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒有結(jié)構(gòu)。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題。對于被訪問的人來說，可以與其他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。這種類型的問卷，多用在研究者對某些問題尚不清楚的探索性研究中。結(jié)構(gòu)型問卷結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對所有被測者應用一致的題目，對回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。問卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應用較方便，可少受文化影響。結(jié)構(gòu)型問卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：選擇式，將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案。排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。尺度式，問題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應顯示在一個評價量尺上，讓填卷人選擇一個或幾個能表述自己實際情況的數(shù)字。答卷人在選擇答案時，可選一個數(shù)字，整理時用概率統(tǒng)計方法處理；也可以是兩個數(shù)字，并標出哪個數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計方法處理結(jié)果。尺度式問卷的尺度，常用3-11之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過16，有實驗證明，大于16時，人類被試的判斷，難以等距。尺度在7±2之間最好。四、問卷的編制（一）編制問卷的步驟：確定研究目的，提出研究假設(shè)了解研究問題的特質(zhì)所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。怎樣才能知道研究問題的特質(zhì)，有兩條途徑：一是查閱有關(guān)的研究資料，第16頁共99頁收集相關(guān)的論述，建構(gòu)其特質(zhì)。另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法，進行現(xiàn)場調(diào)查，也可以個別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對其進行這方面的探討?，F(xiàn)在教育評價中，所提出的一級指標，二級指標，甚至三級指標，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問題內(nèi)容，尚不能用它直接作調(diào)查使用。確定行為樣本行為樣本指對代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣。也稱問題樣本。了解施測對象的特征及選擇被試樣本選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。一般情況下400個左右的被試，無論對信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。選擇并決定問卷形式選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素：研究的目的，b)被測對象的特征，c)資料的統(tǒng)計分析方法，用2×2分的方法、百分數(shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗，可用尺度式。擬定問題的題目并隨時修改編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據(jù)預測的結(jié)果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分。預試預試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實現(xiàn)對每個題目進行項目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。預試時的受測者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測驗差不多。編輯問卷和實施說明確定除問卷法之外進行研究的其他輔助方法。(二)問卷題目的編寫規(guī)則問卷內(nèi)容一般包括如下兩個部分：一是事實問題，二是態(tài)度問題。事實問題第17頁共99頁問卷的開頭或結(jié)尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。另一類事實問題是詢問受測者的某些實際行為（不論過去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問題。態(tài)度問題態(tài)度問題包括兩個層面，一種是有關(guān)意見方面的，如意見、信仰、情感、動機之類；一種是有關(guān)價值或人格方面的，如道德觀念，進取性格之類。意見與態(tài)度有時很難分辨，一般而論， ‘意見’比較屬于表面的、暫時的看法； ‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認知。上述兩類問題，無論哪一類，基本上均可以單獨分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分數(shù)標準化后，經(jīng)過項目分析，再加起來用總分計算。另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。這種問卷盡管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個總分或分組分數(shù)與其他變量（項）求相關(guān)，或是做因素分析。任何一種問卷如果包含了“事實問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。這類問題也是應用問卷法常欲研究的目的。問卷內(nèi)容應注意的問題：ａ題目的類型是否正確而合適。類型可以從兩方面說，一是開放式無結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應從研究的性質(zhì)來決定。ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。ｃ題目是否含混不清，引起歧義。通常應設(shè)法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測者不知真正目的。語意不清的措詞，使受測者費解。(3)包含兩個或兩個以上的觀念與事實，使受測者不知如何選擇。ｄ題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。ｅ要避免或減少社會稱許性。ｆ題目是否產(chǎn)生暗示作用。題目是否超出受測的知識和能力。用語方面語文方面語文應淺顯、易懂，不要超過受測者的領(lǐng)悟能力。用語應求簡單，不能太復雜。第18頁共99頁字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。一句話代表一個單一事物，不要用兩個以上的觀念或事件。要用標準的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。用字造句方面一般或特殊?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。直接或間接。對一個問題如果應該直截了當?shù)貑?，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問。這要因環(huán)境而異。個人或集體。情緒方面避免主觀及情緒化的字句。避免不受歡迎或涉及隱私的問題。避免難于回答的問題理解在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義。盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。不用或少用假設(shè)語句或猜測語句。問卷的編輯在結(jié)構(gòu)方面應注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應注意問題的圈選、安排方式等。問卷的順序ａ時間順序。先問較近的，再問較遠的，或先問較遠的再問較近的，不必限制，以有利于施測為先決條件。ｂ內(nèi)容順序。內(nèi)容順序安排要考慮三個方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。ｃ類別順序就整份問卷而言，必然包含好幾項，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項；二類是行為資料，如每天收看電視時數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項；三類是態(tài)度資料，如對老師的評價、成就動機量表等。問卷的施測時間一般情況下，問卷的長度應控制到 30-40分鐘的回答時間。問卷的開頭謝語及施測說明第19頁共99頁問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項，這類問題很重要，是控制被測者反應的一個重要環(huán)節(jié)。五、發(fā)放分發(fā)問卷１.注意郵寄對象-樣本的代表性選擇樣本時一定要從所要研究的對象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對象的花名冊，依一定的距離取樣郵寄或當面分發(fā)。２.郵寄問卷的好處與局限郵寄問卷在本質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點不同。也就因這點不同，形成了郵寄問卷的若干特性。從好的方面來說：1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費，用少量經(jīng)費就可以調(diào)查大量樣本。2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣。3）樣本大，效度增加。4）受測者可以自由填寫，不受時間限制，也不受旁人干擾。5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。6）個人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。郵寄問卷的不足：最大的弱點是收回率的問題。問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯了，或誤解了原意，均無法補充。受測者填問卷時，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。受測者對問卷有疑問時，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報廢。收回的某些問卷有時候是別人代填的。.問卷結(jié)果的整理分析與解釋１.問卷的整理挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數(shù)或次數(shù)。對于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。對于屬于“事實”性的問卷，一般一個題目一個題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。對于尺度式則登記分數(shù)，對于態(tài)度量表可登記總分。２.問卷結(jié)果的解釋第20頁共99頁對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學理論等為依據(jù)。詢問法詢問是各種業(yè)務檢查中的一種常用方法，目的在于通過被詢問者對某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實信息。詢問的對象一般為內(nèi)部員工。詢問法實施的步驟和注意事項如下：確定目的在詢問開始之前，詢問者應明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對被詢問者的回答，將能做出何種判斷。例如：通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。選擇詢問對象詢問對象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對同一問題，所選擇的詢問對象一般不少于3人，同時詢問對象的分布應具有一定的層次，例如：“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度?！痹谠儐枙r可以抽查近3個月入職的3個新員工，其中保安、保潔、維修人員各1名。設(shè)定問題根據(jù)詢問目的，設(shè)臵要詢問的問題，一般宜選用開放式問題，例如：“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。”可以設(shè)臵如下問題：“請您復述一下公司的質(zhì)量方針是什么？”開始詢問在詢問開始階段，詢問者應注意營造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問者的緊張情緒。詢問過程中詢問者應采取避免任何方式暗示或誤導被詢問者，但對于公司內(nèi)部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務公布正確答案。得出結(jié)論根據(jù)被詢問者的回答，詢問者要得出基于事實的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，繼續(xù)詢問。例如“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。”所詢問的3名新員工對公司的質(zhì)量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓不足”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問A、B、C3名員工，他們對公司的質(zhì)量方針描述均不準確。”通過詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。體驗感受法1、體驗感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務，以檢驗其業(yè)務熟悉程度，站在顧客的角度評價其服務是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。2、確定檢查的目的在檢查前需根據(jù)業(yè)務控制重點并結(jié)合各部門業(yè)務特點，設(shè)定需采用體驗感受第21頁共99頁方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務等直接向顧客提供服務的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門紅外報警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達到檢查目的。3、角色定位，適當提問為保證檢查結(jié)果的真實性，詳細了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當向服務人員提問，主要考核服務人員的禮儀和服務意識，在檢查過程中切勿暴露身份。4、描述體驗過程檢查結(jié)束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。5、得出體驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗結(jié)果與相關(guān)要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預防措施。質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。所有能證明管理服務過程和標準與顧客要求、體系文件、ISO9001標準、相關(guān)法律法規(guī)、集團物業(yè)管理標準的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。二、質(zhì)量記錄的作用1、提供證據(jù)：記錄可提供管理服務過程和標準是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運行的證據(jù)，具有追溯、證實的作用。2、為采取糾正預防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預防措施。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務回訪記錄等的統(tǒng)計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預防措施。3、過程控制：記錄還具有對管理服務過程實施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預定的巡邏周期的路線巡邏， 裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進行檢查。三、檢查質(zhì)量記錄的方法1、填寫內(nèi)容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應權(quán)限；2、現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象；3、 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索；4、 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求；5、 保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應的審批手續(xù)。抽樣調(diào)查法一、 基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查， 通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽第22頁共99頁取樣本，通過對樣本的檢查和判斷來推斷整個數(shù)據(jù)的正確、合格與否。二、 抽樣調(diào)查法的優(yōu)點和缺點：抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時間；但是，由于通過對樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風險，有可能把事實的整體合格判斷成不合格或相反。三、過程方法：3.1根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機抽取樣本，樣本量見表一。數(shù)據(jù)量大判別數(shù)樣本數(shù)（合格判定數(shù)--不合格判定小數(shù)）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3>150323—43.2對樣本進行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量。3.3根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格以否。3.4例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍之內(nèi)，第二列對應的樣本數(shù)為5，則抽取5個樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量， 而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時，每一份業(yè)主的入伙資料為一個樣本，在檢查時，應根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求， 不符合要求則算一個樣本不合格；若該資料有一項內(nèi)容不完整，則算該資料的一個不合格點；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點數(shù)的多少和不合格點的重要程度。試驗（測試）法試驗法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對設(shè)備的日常工作性能和操作流程進行試驗。1、試驗法的目的試驗的目的是通過抽樣檢測，確認試驗結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。2、試驗法的特點通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。3、試驗法的實施A、確定需要抽樣的項目，如設(shè)備、安全、清潔類。第23頁共99頁B、設(shè)臵抽樣的問題點，如在現(xiàn)場設(shè)臵不合格，檢測相關(guān)人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運行等。試驗居家服務人員是否按服務流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務，現(xiàn)場抽查，要求服務人員提供居家服務，檢驗服務是否達到標準，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。C、明確設(shè)臵問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間。D、分析試驗的結(jié)果，如安全員不能按時達到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進行操作，設(shè)備不能正常運行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果。E、確定本次試驗的結(jié)果是否滿足測試的要求。4、試驗法的注意事項A、試驗前要明確試驗正確的結(jié)果。B、試驗的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。C、試驗的抽樣要具有普遍性。5、日常檢查中常見的試驗法①設(shè)備設(shè)施A、在設(shè)備檢查中，請設(shè)備責任人按公司要求啟動發(fā)電機，觀察該設(shè)備責任人是否按公司的要求進行操作，測試發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常。B、在設(shè)備檢查中，請設(shè)備責任人，試驗現(xiàn)場啟動與遠程啟動消防泵，試驗手動、自動、火警情況下啟動防火卷簾門。C、在設(shè)備檢查中，試驗各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。如對講、主動紅外線、閉路監(jiān)控、居家報警等。D、測試各類泵是否運行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報警器等。E、測試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。G、測試機電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求。H、測試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。I、測試各類設(shè)備運行電壓、電流是否在額定范圍。J、測試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。②安全檢查在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)臵安全隱患，觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。在安全檢查中，進行緊急集合測試，試驗安全員能否按公司要求到達?，F(xiàn)場模擬各類應急預案，測試操作人員應急處理技能及反應速度。觸動各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應速度及應急處理技能。出入口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風險防范意識。安全巡邏管理。在巡邏路線上設(shè)臵各種問題點，檢查安全員巡邏觀察能第24頁共99頁力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。③環(huán)境管理在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設(shè)臵垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)臵一個比較嚴重的污跡，檢查清潔人員對頑固污跡處理方法掌握情況。要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。要求綠化員現(xiàn)場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度。要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配臵、器械使用、注意事項的熟練程度。④客戶服務（請補充）在客戶服務中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務人員電話接聽是否規(guī)范。為檢驗客戶服務人員對顧客的服務需求能否及時滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)臵一個服務需求，試驗能否按顧客要求提供并做記錄。內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法一、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)1、GB/T19001-2000標準2、質(zhì)量手冊3、程序文件4、合同5、國家有關(guān)的法律、法規(guī)二、 內(nèi)審員工作方法1、少講、多看、多問、多聽因為審核員在現(xiàn)場的時間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。因此只有少講才能多收集信息。審核員一般情況下是可以不主動講話的。2、選擇正確的對象提問問題應向負責進行該項質(zhì)量活動的部門或個人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提出，否則就會文不對題，浪費時間。3、正確的提出問題審核員應當明確的、針對要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯誤的問題。4、封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。后者則需要對方做較詳細的說明或解釋。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費時間較多。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：第25頁共99頁主題式問題這是主題非常明確，開門見山式的問題。如“請談談。。。的有效性，你們是如何做的？”擴展式問題這是在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流時的問題。如“那么對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。如“你認為這方面最有效的方法是什么？”。但征求意見式問題不宜多提，否則會產(chǎn)生離題太遠，浪費時間的后果。設(shè)想式問題如“電源中斷了怎么辦？”。這類問題應注意適當掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請被審人員回答。審核時常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個封閉式問題結(jié)束。5、提問與索看相結(jié)合審核員在提問時經(jīng)常問及文件及實際情況，這時可在提問中同時索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場。但注意避免在對方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細讀的做法。6、聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。因此審核員應養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習慣。例如從進貨檢驗記錄中出現(xiàn)許多不合格就應聯(lián)想到供方的評定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評定記錄。7、創(chuàng)造一個良好的審核氣氛為使審核順利進行，審核員應注意創(chuàng)造一個良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識到自己處于受審的地位。為此，審核員應平等、和氣待人；注意聽人講話；認真記筆記；不時的用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等。凡是要請對方出示文件或找一般工作人員談話都應征得對方領(lǐng)導同意。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導簽字時，要耐心說明理由。如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。三、 檢查表的使用1、事先仔細的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點；2、對審核重點確定檢查方法，保證審核效果；3、根據(jù)文件的內(nèi)容對審核點確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量；4、對審核檢查的內(nèi)容，須如實記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。5、對所有發(fā)現(xiàn)的事實，應及時請陪同人員確認并簽字。四、 對不合格的判定1、應根據(jù)檢查表中預定的樣本數(shù)量進行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量2、根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個樣本的問題點數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題；3、對整體樣本進行分析，是否能反映出一個或幾個系統(tǒng)性的問題；4、若整體樣本反映一個或幾個相同性質(zhì)的問題，則應判該樣本不合格；5、若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應列為觀察問題；6、在判定不合格時，應對發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進行判斷不符合哪一條條款。7、在判定不符合時，除應注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項要求外，還應注明不符合ISO9001-2000標準的哪一條條款的哪一項要求。第26頁共99頁五、 注意事項1、審核過程中，應注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果；2、若被審核人不了解情況時，應允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應注意兩者間相沖突或矛盾的地方；3、若被審核人員拒絕回答問題時，應與之領(lǐng)導聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突；4、在審核過程中，應全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認的現(xiàn)象；第27頁共99頁金品物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法合同管理審批A、B類合同根據(jù)合同金額檢查《策劃方查記錄案/合同評審記錄表》或《物資/服務項目申請報告》按權(quán)限審批簽訂簽署人、蓋公根據(jù)《常見合同簽署授權(quán)一檢查合同章覽表》簽署人、蓋章正確，履約合同變更、中變更合同條款按權(quán)限審批，查記錄和收付款止、續(xù)簽、收按合同條款收付款。帳單付款登記合同登記表部門所有合同登記在《合同查記錄登記表》，按規(guī)定查閱合同。采購控制物資采購申請申請手續(xù)完善，填寫《物資查記錄申請單》或《物資/服務項目申請報告》及合同草案審批物資申請按權(quán)限審批，采購查記錄和評估資合同按權(quán)限評估，如是資產(chǎn)料需另向職能部門報批。采購根據(jù)《物資申請單》或《物查記錄資/服務項目申請報告》在指定供方采購驗收入庫驗收入庫手續(xù)完善，填寫《進查《物資申請單》倉單》，如是資產(chǎn)需填《資產(chǎn)《物資/服務項目情況審核單》，有專人保管產(chǎn)申請報告》《進倉品說明書、保修卡等。單》《資產(chǎn)情況審核單》等記帳帳實相符，按物資申請單及抽取部分物資與時記帳。帳簿核對，查《進倉單》出庫《物資領(lǐng)（借）用單》與帳查帳簿和《物資領(lǐng)簿相符，手續(xù)齊全（借）用單》盤點按時盤點，出納或行政管理查《倉庫物資盤點員有效監(jiān)督，《倉庫物資盤點表》和實物表》與實際相符回訪回訪樣本（物資、種類、數(shù)根據(jù)《物資申請量等）按規(guī)定選取，按時回單》《物資/服務項訪填寫《物資供方回訪表》，目申請報告》檢查異常情況有處理結(jié)果。《物資供方回訪表》并抽樣回訪。報廢報廢物資在隔離區(qū)，物資報檢查《待處理物資廢按權(quán)限報批，記錄完善。登記表》和倉庫現(xiàn)場。第28頁共99頁待處理物資對各類贈品、回收物資等有查帳簿和記錄單獨建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核供方選擇選擇評估供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、查資料資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評估，并有評估報告報批指定供方按權(quán)限報批納入合查報批記錄和供格服務供方一覽表方一覽表簽約年采購額累計20萬以上簽查記錄訂采購框架協(xié)議，外包項目有報價清單、檢查標準等監(jiān)控有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)查記錄和現(xiàn)場抽行查驗收（總結(jié)）對服務供方定期總結(jié)、提出查記錄改善措施，落實跟進并有相應記錄財務工作現(xiàn)金收付（按出納入伙戶數(shù)與管理費收費戶數(shù)檢查管理費收費崗位）相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付匯總表和收據(jù)?？钍掷m(xù)完善裝修管理員按收費標準收費，無少收或抽查裝修戶和收多收費，現(xiàn)金收據(jù)及時上交款收據(jù)出納核銷車場收費崗專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實抽查現(xiàn)場發(fā)票和收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達500元發(fā)票領(lǐng)核銷記錄及時上交出納核銷會所按標準收費，服務現(xiàn)場不留抽查現(xiàn)場票據(jù)、現(xiàn)現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時金和出納收據(jù)核上交出納核銷銷記錄居家服務按標準收費，現(xiàn)金、票據(jù)及抽查居家服務登時上交出納核銷，居家服務記表和管理費收登記表的收費金額與物業(yè)收費匯總表，居家服費系統(tǒng)相符務登記表領(lǐng)借記錄銀行結(jié)算業(yè)收到支票及時轉(zhuǎn)帳，銀行對檢查銀行對帳單務帳單清楚明了和帳簿記帳業(yè)務發(fā)生后及時登帳，帳目檢查票據(jù)和帳簿整潔、清晰明了資料上報財務票據(jù)按規(guī)定及時上報，根據(jù)網(wǎng)上考核上發(fā)票收據(jù)及時核銷報資料時限與實際上報時間對比庫存現(xiàn)金和庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清查財務票據(jù)和庫票證、印章保月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)存現(xiàn)金，公章使用管借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、登記情況憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善第29頁共99頁應收款項的每月管理費的拖欠款達到規(guī)檢查管理費收繳催收定的收繳率，有催款記錄率和催款記錄收支情況有季度財務分析報告，并有檢查分析報告改善措施資產(chǎn)管理建立資產(chǎn)臺帳，帳實相符，抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)購臵、調(diào)撥、借用及報資產(chǎn)審核單廢按權(quán)限執(zhí)行。財務檔案管各類收據(jù)、收費通知單、匯查記錄理總表等財務資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。財經(jīng)紀律庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，檢查庫存現(xiàn)金和借款按權(quán)限審批。借款單房屋本體維按棟/單元建立專帳，使用按檢查帳簿和本體修基金管理權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批基金使用記錄。記錄第30頁共99頁金品物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務管理一級指二級指標三級指標檢查標準檢查方法標人員素客戶服務符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查質(zhì)人員顧客信顧客投訴流程/制度1.大項目應制定顧客投訴處理流程/制度，查記錄息并按規(guī)定執(zhí)行；2.客戶服務人員對流程/制度非常熟悉。記錄及傳1.所有投訴應記錄在工作信息記錄本上；檢查工作信息遞2.對處理有一定難度且處理時間超過一個本和《顧客投工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記訴處理記錄錄表》；表》3.投訴傳遞相關(guān)崗位處理。處理及關(guān)1.涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉查記錄，檢查閉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報送地產(chǎn)客戶處理措施的實服務中心；涉及市政配套等問題的投訴施記錄由專人協(xié)調(diào)跟進；2.由地產(chǎn)負責處理的投訴管理處應及時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋；3.所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應，品質(zhì)部下發(fā)的《顧客投訴記錄表》應在一個工作日內(nèi)填寫處理措施，按時處理完畢；4.工作信息本及《顧客投訴處理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時關(guān)閉；5.每日對投訴信息進行盤點，6.客戶服務人員視情況對投訴進行回訪。網(wǎng)絡(luò)投訴一個工作日內(nèi)回應，有專人跟進處理結(jié)果，檢查網(wǎng)絡(luò)投訴并做相關(guān)記錄記錄回訪/關(guān)閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服檢查所有投訴務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進記錄行記錄。統(tǒng)計分析每月對顧客投訴/建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)檢查月底投訴計匯總，10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)匯總表和季度項目每季度須做投訴統(tǒng)計分析，對投訴產(chǎn)生投訴分析報的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)告。容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結(jié)（即擬采取的預防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。投訴公布每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、查記錄業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布第31頁共99頁重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤檢查投訴記錄導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投和糾正預防措訴）應在一工作日報公司品質(zhì)管理部和分管施。領(lǐng)導，處理完畢后應有詳細的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓和糾正措施。顧客建議/記錄及傳專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關(guān)檢查工作信息需求遞崗位處理，有專人跟進處理結(jié)果本處理及回對建設(shè)性的建議或合理的需求應制定處理查相關(guān)記錄訪措施，并安排專人回訪客戶顧客關(guān)社區(qū)文化計劃及實有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行，每檢查活動計劃系施次活動有實施方案和方案宣傳每次活動有宣傳資料，通過多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評活動結(jié)束后就活動過程中的不足和好的經(jīng)檢查總結(jié)資料估驗進行總結(jié)和評估，不斷改進。滿意度活動結(jié)束后應對參加活動的客戶進行問卷查記錄調(diào)查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進顧客走訪計劃與實有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行，部門查記錄施經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談落實與回對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并查記錄訪有相應記錄顧客滿意顧客滿意對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預防措施，按查記錄度糾正預權(quán)限寂批后安排專人落實防信息發(fā)布停水、停電、停氣、臺風、雷雨等信息及時查記錄公布并保證信息傳遞準確、有效顧客懇談召集與組懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議查記錄會織現(xiàn)場的布臵，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉過程記錄安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建查記錄議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片意見落實對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并查記錄驗證落實情況顧客資保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負責人同意有查閱記錄料不得查閱顧客資料收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資料居家服人員素質(zhì)（禮儀）BI服務人員的著裝、禮儀均符合公司BI要求現(xiàn)場抽查務要求服務人員特殊崗位有上崗證，嚴格按服務流程提供服檢查崗位證技能務書，現(xiàn)場抽查服務人員服務的監(jiān)信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處查記錄控理第32頁共99頁收費按公布的收費標準收費，無不收費或少收、檢查收費記錄多收費情況回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達到一定比例，檢查回訪記錄就服務及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄統(tǒng)計分析對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)檢查《居家服計分析，并提出處理措施務情況統(tǒng)計分析報告》業(yè)委會組建/協(xié)助業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成組建立資料業(yè)委會經(jīng)制定業(yè)委會經(jīng)費管理規(guī)定，經(jīng)費按規(guī)定收查記錄費使用取，使用，并有相關(guān)審批記錄業(yè)委會溝管理服務報告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及查記錄通涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委會溝通，并保留有關(guān)記錄裝修管流程/制度有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理查記錄理員職責、裝修手續(xù)辦理流程和收費標準，裝修特殊要求等裝修資料建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)抽查部分裝修執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人資料員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。裝修現(xiàn)場巡查人員按時檢查并記錄巡查情況，裝修管抽查裝修現(xiàn)場理員至少每兩天巡查一次，檢查《裝修許可證》有效期，檢查有無違章裝修現(xiàn)象，現(xiàn)場有無配備滅火器等。商戶管商鋪管理制度制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄理商鋪檔案與商戶簽訂《商戶管理服務協(xié)議書》、《商戶檢查商戶管理消防安全管理責任書》、《商戶從業(yè)人員情況檔案登記表》《委托銀行收款協(xié)議書》。商戶自入住起三個月內(nèi)，應建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、從業(yè)人員身份證復印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復檢查特約商戶印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等），檔案和現(xiàn)場抽按權(quán)限審批，有專人對特約商戶管理和監(jiān)督查入住管計劃/方案入住前有工作計劃，工作人員安排、培訓及查記錄理現(xiàn)場布臵的方案顧客檔案建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及抽查部分顧客家庭成員身份證復印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主檔案公約、委托銀行代收款協(xié)議書等）第33頁共99頁金品物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級二級指標三級指標檢查標準檢查方法指標內(nèi)部制度建設(shè)制度的完善各項管理制度健全，符合《管與《管理處管理制度清管理性理處管理制度清單》的要求。單》核對。落實情況管理制度均得到全面落實，并抽查幾份制度的落實情能達到預期效果。況（可采取查記錄、觀察現(xiàn)場實際操作等方法）。計劃管理年度計劃年度計劃的各項工作均按計劃查工作計劃管理系統(tǒng)，時間完成，完成狀態(tài)有跟進記抽查幾項計劃工作完成錄。情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進記錄。月度計劃計劃完整，年度計劃工作應在查工作計劃管理系統(tǒng)，月度計劃中體現(xiàn)；抽查年度計劃中的工作按計劃完成各項工作；是否在月度計劃中體計劃完成情況有跟進，未按計現(xiàn)；劃完成的工作應當說明，如繼抽查幾項計劃工作完成續(xù)實施應在下月或以后月份中情況（可采取查記錄、體現(xiàn)。查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進記錄。信息管理信息管理制結(jié)合本部門具體情況，制定包查看信息管理規(guī)定；度括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布抽查發(fā)生的部分信息是的信息管理規(guī)定，并有效落實。否按制度要求處理。信息傳遞定期、限時報送的業(yè)務信息按詢問部門信息員信息傳公司要求報送；遞的相關(guān)規(guī)定；對本部門網(wǎng)頁及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容及抽查幾項信息報送的及時更新和維護。時性；查看部門及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容。人力資源架構(gòu)與職責部門架構(gòu)清晰，人員編制和配檢查部門組織架構(gòu)、職備精簡高效，部門內(nèi)職責明確務說明書與實際的符合分工合理；性；各業(yè)務口職責接口清晰、工作查《人員編制申請表》；流程順暢；抽查職員工對職責的熟架構(gòu)、人員編制、職責變更時悉情況。手續(xù)完善。合同及社保按時與職員工簽訂勞動合同、抽查近期新入職職員工購買社會保險。勞動合同簽訂及社會保險的辦理情況。第34頁共99頁招聘與調(diào)配員工資料完整、真實；抽查近期招聘員工資延期轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)正后員工主動離料；職須面談；查《面談表》、《離職手調(diào)職、離職手續(xù)完善；續(xù)表》、《交接手續(xù)完善須持證人員持證上崗率100%。表》；抽查人員崗位資格證書。培訓與開發(fā)年度、月度培訓計劃完整，銜抽查年度、月度培訓計接性好，并有效落實；劃落實情況；至少半年評估一次培訓效果；查培訓效果評估記錄、培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競爭崗位競爭考核記錄；考核，為員工提供公平發(fā)展機抽查近期培訓職員工對會。培訓內(nèi)容的掌握程度?？冃Э己寺殕T工按要求定期考核；查《職員（工）季度考由部門簽發(fā)的20分以上加/扣核表》、《員工月考核評分或200元以上的即時獎懲須分匯總表》、《獎懲通知報人力資源部經(jīng)理審批；書》；即時獎懲書面資料存入個人檔抽查即時獎懲決定的報案。批情況；抽查職員工即時獎懲資料存檔情況。團隊建設(shè)制定年度員工活動計劃，并按查員工活動計劃、《活動計劃開展有助于加強團隊建設(shè)方案及效果評估表》；的員工活動；詢問部分員工對集團及職員工熟悉集團十二條、公司公司溝通渠道、部門團五條溝通渠道；隊建設(shè)及工作氛圍的感關(guān)心員工，盡力解決員工在工受；作、生活中的實際困難，對員抽查員工滿意度調(diào)查、工通過各種途徑反映的意見、員工信函及申訴中所提建議及時回復處理。意見的落實情況。第35頁共99頁品質(zhì)管理 糾正/預防 管理服務中發(fā)生的不合格均應措施 采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進的因素須填寫《糾正/預防措施報告》；對各類潛在不合格均應采取預防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負面報道給公司造成負面影響的問題，須填寫《糾正/預防措施報告》；糾正/預防措施有效落實并驗證效果。

查《不合格報告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預防措施報告》等相關(guān)記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴重問題和隱患是否均采取了糾正/預防措施；各類統(tǒng)計分析結(jié)果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時是否均采取了糾正/預防措施；通過詢問、核實現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實情況。品質(zhì)監(jiān)控應成立品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品查品質(zhì)監(jiān)督小組運作制質(zhì)監(jiān)督員，制定運作制度；度；品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督查部門各類檢查記錄；員每月至少組織一次集中品質(zhì)抽查部分問題的整改情檢查；況及有效性。每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓；其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務巡查；跟蹤驗證整改情況。品質(zhì)改善活TCS、QCC、“為您100%”等品查各種活動計劃，抽查動質(zhì)改善活動按計劃開展，相關(guān)部分措施落實情況（詢措施有效落實。問、現(xiàn)場核實等）。CI標識管標識制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請查《CI產(chǎn)品制作申請表》理表》，按權(quán)限報批；審批手續(xù)；制作安裝合理，效果良好。現(xiàn)場查看各類標識的效果。標識使用與各類設(shè)施、設(shè)備、場所應張貼/查看現(xiàn)場各類標識的使管理安裝相應標識；用與管理情況。重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標識，設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)，標志流體要有流向標識；服務過程中根據(jù)服務的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位臵設(shè)立提示標識；各類標識清潔、完好。第36頁共99頁倉庫管理 管理要求 編制部門《倉庫管理規(guī)定》并 查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標掛墻； 識情況。根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分 抽查入庫、出庫物資是區(qū)擺放； 否登記入賬，賬本上物擺放區(qū)域及每種物資均有標 資剩余數(shù)量與實物是否識，標識統(tǒng)一、清晰醒目，物 相符；資標識至少包括品名和規(guī)格型 查《倉庫物資盤點表》、號； 常用物資最低庫存量清庫存物資均須建立手工臺賬， 單。物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實物相符；每月對倉庫物資進行盤點并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應確定最低庫存量并制訂清單。安全防護 倉庫防雨、防霉、防潮； 查看現(xiàn)場。防火措施完善，至少配臵兩個2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標識，非責任人未經(jīng)許可不得動用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險品的物資倉庫須裝防爆燈。第37頁共99頁入庫出庫入庫時須填寫《進倉單》并有查看記錄及現(xiàn)場。檢驗、倉管員簽字；可單獨計價的返倉物資由倉管員驗收后在《物資領(lǐng)（借）用單》備注欄注明原因并簽名，登記入賬；物資出庫須憑《物資領(lǐng)（借）用單》，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫《物資領(lǐng)（借）用單》銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點，未使用完前不能開封新物資；急用物資直接使用后須補填《進倉單》和《物資領(lǐng)（借）用單》；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立《員工物資領(lǐng)用清單》；需調(diào)劑的物資經(jīng)房產(chǎn)后勤管理部、財務管理部核實及價格審定，由房產(chǎn)后勤管理部掛網(wǎng)?；A(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購臵、調(diào)撥、借用及報針對部門資產(chǎn)的變動情廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核況查看《資產(chǎn)情況審核單》；單》；資產(chǎn)變動情況及時錄入軟件，查季度資產(chǎn)盤點表，抽每季度對資產(chǎn)進行盤點；查部分資產(chǎn)實物與盤點部門經(jīng)理新到崗時須對到崗部表的符合性；門固定資產(chǎn)進行核對并簽字確查新到崗部門經(jīng)理的簽認。字確認記錄。印鑒及證照新刻或改制印鑒，須報總經(jīng)理查看審批記錄；管理辦公室批準；抽查印鑒證照的完整性指定專人保管印鑒、證照，并和有效性。填寫《印鑒、證照登記表》；加蓋公章須填寫《印鑒使用申請表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準后方可蓋章（管理處各類票據(jù)、管理費收費通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）；借用或使用印鑒證照，須填寫《印鑒、證照領(lǐng)（借）用申請表》，部門負責人審批同意后方可借出；各類印鑒、證照合法有效。第38頁共99頁電腦及網(wǎng)絡(luò) 電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責 查現(xiàn)場、電腦中軟件安管理 任人負責管理，在顯眼部位張 裝、電子文檔。貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標識；電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上不得放臵雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關(guān)軟件公司負責安裝；辦公電腦均須設(shè)臵開機密碼、屏幕保護密碼、重要文件加密，并報本部門經(jīng)理備案，網(wǎng)絡(luò)密碼須嚴格保密，不得泄漏；設(shè)臵共享資源時應將訪問權(quán)限設(shè)為只讀，較高的權(quán)限應設(shè)臵為密碼保護；每季度末將本部門當季重要電腦資料上傳到公司服務器指定地址備份；所有辦公電腦須安裝總辦統(tǒng)一提供的防毒軟件，并設(shè)臵為“自動更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時應及時通知電腦室。食堂管理食品采購選擇評估指定供應商，并定期查相關(guān)記錄。對質(zhì)量、價格、服務進行評估；采購申請、驗貨、付款手續(xù)完善。衛(wèi)生食堂工作人員進行一次體檢，查體檢合格證及相關(guān)記體檢不合格者，不得從事食堂錄。工作；定時清潔、定期進行“四害”消殺。安全管理近規(guī)定配備足夠、有效的滅火查現(xiàn)場滅火器材、食品（消防）器材；]管理制度。食品管理制度健全，預防措施完善。第39頁共99頁內(nèi)務辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；查現(xiàn)場。嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品進入辦公區(qū)域?，F(xiàn)場工作環(huán)安全管理、清潔綠化、維修操查現(xiàn)場。境作、后勤環(huán)境管理符合要求。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。查現(xiàn)場。內(nèi)務檢查每月須進行一次內(nèi)務檢查，并查記錄并抽查措施落實落實。情況。參觀接待接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞。查制度；詢問接待人員對路線及介紹詞的熟悉程度。接待手續(xù)按規(guī)定進行一級、二級、三級抽查接待記錄。接待。創(chuàng)優(yōu)考評考評申報符合申報條件的管理處應按政查申報材料。府主管部門的規(guī)定及時申報。迎檢準備成立籌備組，編制創(chuàng)建規(guī)劃和查迎檢相關(guān)準備及自評實施方案；材料，并檢查現(xiàn)場。管理處自評并保存自評材料；按公司迎檢資料示范目錄完善迎檢資料、完善硬件設(shè)備設(shè)施和環(huán)境；公司考評并落實整改措施；管理處應提前做好應知應會培訓，并在考評前安排好現(xiàn)場各崗位工作；正式考評前編制迎檢匯報材料的WORD文稿和PP稿，確定考評路線，統(tǒng)一關(guān)鍵問題解釋口徑；正式考評前做好考評匯報現(xiàn)場的布臵、準備工作。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。正式考評現(xiàn)場各崗位全部到位，全程配檢查現(xiàn)場。合好考評工作。第40頁共99頁金品物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級指二級指三級指標檢查標準檢查方法標標文檔信管理制制度清單制定包括部門內(nèi)部收集、傳抽查息管理度遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度；明確各相關(guān)崗位對本部門信抽查息管理工作應負的責任；部門信息管理員發(fā)生變動，抽查必須及時通報總經(jīng)理辦公室，并完善各項交接手續(xù)，對新信息員進行必要的培訓；流程管收集于每月/季/年初收集現(xiàn)場質(zhì)抽查理量記錄外來文件填寫《文件處理表》，報公司領(lǐng)導批閱；建立做好清晰的標識；抽查無污損或破損；內(nèi)容完整；傳真件應復印后保存復印件更改按文件原審批程序重新報批抽查歸檔按月/季/年度定期歸檔，并抽查須于首日后進行；按不同業(yè)務類別進行排序、編目；文件盒（袋）的封面標識文檔名稱、產(chǎn)生時間段、保存期限、存檔人、存檔日期等；外來文件由經(jīng)辦部門存檔；在《文件資料存儲清單》登記儲存歸檔資料應盡量在統(tǒng)一地點抽查保存；做好防潮、放火、防蟲蛀、防鼠害工作；報廢填寫《質(zhì)量記錄報廢申請表》抽查經(jīng)經(jīng)理批準；重要須粉碎處理；第41頁共99頁查閱在《借閱登記表》上登記；抽查經(jīng)經(jīng)理批準；及時收回；政府部門、司法機關(guān)因公需查閱的，在核對核對對方單位介紹信或工作證無誤后提供查閱，并登記查閱時間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容，與被查資料一并保存；保密保密文件控制；抽查電子文檔加密碼；重要、機密的電子文檔在設(shè)臵密碼后報部門經(jīng)理備案；移交資料管理員調(diào)（離）職或更抽查換崗位前，應做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)；發(fā)布所有文件需經(jīng)審批后方可發(fā)抽查布；通過電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄；重要文件送達承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會、相關(guān)業(yè)務單位時，須請對方簽收，填寫并保存《文件發(fā)放簽收表》現(xiàn)場管資料柜編號管理；抽查理柜內(nèi)資料內(nèi)容同《文件資料存儲清單》相符；文件柜符合文檔儲存環(huán)境要求；柜門鎖和鑰匙齊備；鑰匙編號同鎖號相配；網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息須經(jīng)部門經(jīng)理審批抽查后方可發(fā)布；審批記錄須存檔；電子文檔統(tǒng)一管理；抽查按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾；管理軟件內(nèi)容每月備份；每年初對上年重要電子文檔以光盤保存，并在《文件資料存儲清單》登記。第42頁共99頁附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》2：《大廈迎檢文檔資料目錄》3：《管理處日常管理文檔目錄》4：《管理處電子文檔資料目錄》5：《工程技術(shù)部文檔資料目錄》6：《綠化部文檔資料目錄》目錄附表一：小區(qū)迎檢文檔資料目錄一級目錄二級目錄三級目錄號1-1物業(yè)規(guī)劃檔案1-2物業(yè)接管驗收資料1-3物業(yè)專業(yè)化管理物業(yè)專業(yè)化管理1-4發(fā)展商物業(yè)管理服務合同

用地批準文件項目批準文件移交證明資料驗收證明資料公司專業(yè)化管理資料管理處專業(yè)化管理資料

小區(qū)規(guī)劃圖建設(shè)用地規(guī)劃許可證土地使用權(quán)出讓資料地界界樁放點報告建設(shè)工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標批文用電指標批文物業(yè)移交會議紀要或移交證明工程設(shè)備交接資料工程、設(shè)備技術(shù)資料交接清單房屋鑰匙交接清單工程竣工驗收證明消防驗收資料環(huán)保達標（噪聲）驗收資料房屋驗收表公司簡介甲級物業(yè)管理資質(zhì)證書營業(yè)執(zhí)照稅務登記證（國稅、地稅）組織機構(gòu)代碼證管理處簡介管理處成立文件營業(yè)執(zhí)照稅務登記證（國稅、地稅）組織機構(gòu)代碼證管理服務收費標準及批復停車場營業(yè)執(zhí)照停車場組織機構(gòu)代碼證停車場稅務登記證停車場收費許可證、價目表會所衛(wèi)生許可證泳池衛(wèi)生許可證公章證照登記表與發(fā)展商簽訂的物業(yè)管理服務合同第43頁共99頁1-5前期物業(yè)管理服務協(xié)議1-6房屋本體維修基金管理1-7房屋使用及公眾制度1-8業(yè)主委員會1-9 業(yè)主委員會物業(yè)管理服務合同1-10爭創(chuàng)規(guī)劃和實施方案1-11管理制度及工作標準

房屋使用資料公眾制度業(yè)主委員會籌備及成立資料業(yè)主委員會運作資料爭創(chuàng)規(guī)劃方案實施情況質(zhì)量保證制