客戶服務(wù)人員年終工作總結(jié)

第3頁共3頁客戶服?務(wù)人員?年終工?作總結(jié)?入職?半個(gè)月?以來，?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫助?下，本?人對(duì)淘?寶客服?工作職?責(zé)及內(nèi)?容有了?較好了?解和基?本掌握?，并已?開始正?式上崗??，F(xiàn)就?工作學(xué)?習(xí)心得?，工作?的內(nèi)容?要點(diǎn)及?工作中?出現(xiàn)的?問題作?一個(gè)階?段性的?總結(jié)，?以為日?子不斷?對(duì)自己?工作進(jìn)?行完善?做參考?和準(zhǔn)備?。淘寶?客服作?為網(wǎng)店?的一個(gè)?重要組?成部分?。其重?要性不?可忽視?。首?先它是?店鋪和?顧客之?間的紐?帶和橋?梁，一?名合格?的客服?首先要?做到認(rèn)?真、負(fù)?責(zé)、誠?信、熱?情的去?接待每?一位顧?客。其?次是要?有良好?的語言?溝通技?巧，這?樣可以?讓客戶?接受你?的產(chǎn)品?，最終?達(dá)成交?易。再?次，作?為客服?同時(shí)要?對(duì)自己?店內(nèi)的?商品有?足夠的?了解和?認(rèn)識(shí)，?這樣才?可以給?客戶提?供更多?的購物?建議，?更完善?的解答?客戶的?疑問。?本人在?這半個(gè)?月的工?作已經(jīng)?清楚的?認(rèn)識(shí)到?自己工?作的職?責(zé)及其?重要性?，工作?中也在?不斷學(xué)?習(xí)如何?提高自?己工作?的技能?，雖然?此前沒?有相關(guān)?工作經(jīng)?驗(yàn)但希?望能從?零學(xué)起?，爭(zhēng)取?早日成?為一名?合格的?淘寶客?服。下?面就本?人售前?導(dǎo)購，?售中客?服，還?有售后?服務(wù)工?作進(jìn)行?初步解?析。首?先是售?前導(dǎo)購?。售前?導(dǎo)購的?重要必?不僅在?于它可?以為顧?客答疑?解惑，?更在于?它可以?引導(dǎo)顧?客購買?，促成?交易，?提高客?單價(jià)。?在售?前溝通?中一般?包括打?招呼、?詢問、?推薦、?議價(jià)、?道別等?這幾個(gè)?方面。?在打招?呼方面?，無論?旺旺是?在線或?都其它?狀態(tài)，?自動(dòng)回?復(fù)這項(xiàng)?必不可?少。自?動(dòng)回復(fù)?可以讓?我們做?到及時(shí)?快速回?復(fù)，讓?顧客第?一時(shí)間?感受到?我們的?熱情，?同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)?里附加?有我們?店名可?以強(qiáng)化?顧客的?印象。?除了自?動(dòng)回復(fù)?，自己?也要在?第一時(shí)?間回復(fù)?詢問顧?客有什?么需要?幫助的?。在詢?問答疑?方面，?無論是?什么情?況都銘?記第一?時(shí)間關(guān)?注旺旺?顯示顧?客在關(guān)?注店里?的哪款?包包，?打開相?應(yīng)的頁?面，時(shí)?刻準(zhǔn)備?著回答?親們提?出的任?何咨詢?。在?議價(jià)環(huán)?節(jié)則非??？简?yàn)?一個(gè)人?的溝通?水平和?談判能?力，何?如才能?做到巧?妙的跟?客人周?旋，既?能保住?價(jià)格堡?壘又能?讓客人?感覺到?我們的?價(jià)格是?最低實(shí)?在不能?再降，?這個(gè)需?要自己?在工作?中不斷?去學(xué)習(xí)?提高自?己溝通?能力。?道別步?驟也必?不可少?，無論?是成交?或沒有?成交都?要保持?統(tǒng)一的?熱情態(tài)?度去對(duì)?待每一?位客人?。話?也需要?技巧的?，尤其?是淘寶?客服說?話技巧?更加重?要，打?動(dòng)買家?下單的?關(guān)鍵就?是客服?在交談?過程中?能不能?打動(dòng)顧?客，與?客戶溝?通時(shí)，?要把握?言語的?分寸，?要知道?什么話?應(yīng)該說?，什么?話不應(yīng)?該講。?如果不?小心踩?到了溝?通的地?雷，即?使客戶?購買的?意愿再?強(qiáng)烈，?也會(huì)拂?袖而去?，奔向?其他賣?家的懷?抱。因?此，在?和顧客?溝通的?時(shí)候，?必須注?意一下?幾點(diǎn)。?一、?不要與?客戶爭(zhēng)?辯銷?售中，?我們經(jīng)?常會(huì)遇?到一些?對(duì)我們?銷售的?產(chǎn)品挑?三揀四?的客戶?，此時(shí)?我們難?免想與?他爭(zhēng)辯?。但是?，我們?的目的?是為了?達(dá)成交?易，而?不是贏?得辯論?會(huì)的勝?利。與?客戶爭(zhēng)?辯解決?不了任?何問題?，只會(huì)?招致客?戶的反?感。?即使我?們?cè)诰€?下很不?生氣，?但是我?們也不?可以把?情緒帶?到線上?。線上?的我們?應(yīng)該耐?心傾聽?客戶的?意見，?讓客戶?感受到?我們很?重視他?的看法?并且我?們?cè)谂?力滿足?他的要?求。其?次，不?要用淡?漠的語?氣和顧?客溝通?。在跟?客戶交?談的時(shí)?候即使?面對(duì)的?是電腦?我們也?要保持?微笑，?因?yàn)榭?戶是可?以從我?們的字?里行間?里感覺?出來。?微笑是?一種自?信的表?示，也?是建立?良好氛?圍的基?礎(chǔ)，客?戶遇見?微笑的?我們，?即使不?需要我?們的產(chǎn)?品，也?可能成?為我們?的朋友?，下一?次有需?要就很?容易想?起我們?的店鋪?，從而?成為下?一次交?易的鋪?墊。?二、不?要直接?質(zhì)問客?戶與?客戶溝?通時(shí)，?要理解?并尊重?客戶的?觀點(diǎn)，?不可采?取質(zhì)問?的方式?與客戶?談話。?比如：?您為什?么不買?我們的?產(chǎn)品??您為什?么不信?任我們??您憑?什么認(rèn)?為我們?的產(chǎn)品?不是正?品?諸?如此類?等等，?用質(zhì)問?或者審?訊的口?氣與客?戶談話?，是不?懂禮貌?的表現(xiàn)?，是不?尊重人?的反映?，是最?傷害客?戶的感?情和自?尊心的?。三?、推銷?要有互?動(dòng)性，?避免單?方面推?銷什?么樣的?銷售才?是最成?功的??我認(rèn)為?實(shí)現(xiàn)雙?贏的銷?售才是?最成功?的。實(shí)?現(xiàn)雙贏?，就是?客戶購?買了我?們的產(chǎn)?品我們?解決了?他實(shí)際?的問題?，而我?們也獲?得了利?潤。因?此，我?們銷售?時(shí)首先?應(yīng)該傾?聽客戶?的心聲?，了解?他的需?求，然?后我們?再向客?戶推薦?相應(yīng)的?產(chǎn)品幫?助他解?決實(shí)際?的問題?。如果?我們只?是一味?地向客?戶推銷?某個(gè)產(chǎn)?品，忽?略了客?戶的真?正需求?，即使?再好的?產(chǎn)品也?難達(dá)成?交易。?在和顧?客