第五章-服務(wù)質(zhì)量評價

一、服務(wù)質(zhì)量評價方法根據(jù)評價依據(jù)的資料定量研究定性研究根據(jù)評價的主體顧客評價企業(yè)評價根據(jù)方法運用的階段信息收集方法信息分析方法第一頁，共81頁。第二頁，共81頁。定性研究方法深入訪談非正式訪談引導(dǎo)性訪談開放式訪談專題座談會座談會的環(huán)境、參與者的征選、座談會時間、主持人的選擇、討論大綱的制定關(guān)鍵事件技術(shù)記錄關(guān)鍵事件第三頁，共81頁。定量研究方法采用SERVQUAL表第四頁，共81頁。質(zhì)量評價模型目前的服務(wù)質(zhì)量評價方法與模型有10多種著名的有SERVQUAL、SERVPERF、

Non-difference等第五頁，共81頁?；陬櫩偷脑u價方法交易調(diào)查新顧客和流失顧客調(diào)查服務(wù)實績評價顧客投訴問訊記錄整個市場調(diào)查第六頁，共81頁。基于企業(yè)的質(zhì)量評價法員工報告和調(diào)查神秘顧客暗查經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄分析質(zhì)量檢查第七頁，共81頁。服務(wù)質(zhì)量評價的基本程序調(diào)查顧客確定服務(wù)質(zhì)量評價的依據(jù)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)收集信息高質(zhì)量的質(zhì)量信息：相關(guān)性、精確性、連續(xù)性、可信性、易懂性、及時性整理分析評價信息向每一位員工反饋根據(jù)評價結(jié)果確定改進重點定期評價分析改進第八頁，共81頁。二、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法ServiceQuality建立在顧客感知基礎(chǔ)上從顧客角度評價最典型的方法PZB三人1988年提出五個測評維度22個問題第九頁，共81頁。（一）五個維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性第十頁，共81頁。（二）SEVRVQUAL評價法的測量程序利用SEVRQUAL服務(wù)質(zhì)量表評價差異比較法期望服務(wù)ES22個問題感知服務(wù)PS與ES相匹配的22個問題每一項服務(wù)質(zhì)量由差距分數(shù)求得：

G=PS-ES第十一頁，共81頁。（三）服務(wù)質(zhì)量分數(shù)的求得PS〉ESG為正數(shù)感知超過了期望，顧客感受了高質(zhì)量的服務(wù)PS〈ESG為負數(shù)，感知低于期望，顧客感到質(zhì)量低下PS=ESG為0，感知等于期望，顧客感到質(zhì)量尚可G越大，服務(wù)差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差第十二頁，共81頁。（四）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量評價維度有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性期望服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）可感知的服務(wù)質(zhì)量超出期望：ES〈PS質(zhì)量驚喜滿足期望：ES=PS滿足質(zhì)量低于期望：ES〈PS不可接受質(zhì)量口碑個人需求過去的經(jīng)歷第十三頁，共81頁。（五）SERVQUAL評價法的應(yīng)用了解期望和感知及過程每個環(huán)節(jié)有差距的分，找出薄弱環(huán)節(jié)改進分析不同客戶群的不同期望和認知不同企業(yè)比較找出差距對顧客分類預(yù)測發(fā)展服務(wù)質(zhì)量趨勢了解員工對企業(yè)的看法第十四頁，共81頁。問題P127案例給出SERVQUAL評價步驟第十五頁，共81頁。（六）SERVQUAL量表的使用程序五個維度的22個問題具體化、設(shè)計調(diào)查表確定五個維度是否加權(quán)如何整理對顧客進行調(diào)查對量表進行差距計算和分析加權(quán)SERVQUAL評價法第十六頁，共81頁。（七）基于SERVQUAL的其他服務(wù)

質(zhì)量評價方法SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價法1992年Non-Difference服務(wù)質(zhì)量評價法（非差異評價法）第十七頁，共81頁。SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價法基于服務(wù)實績感知的測量方法只用一個變量——顧客感知的服務(wù)實績SERVQUAL注重服務(wù)差距的測量，用差距大小評定服務(wù)質(zhì)量第十八頁，共81頁。兩個模型的區(qū)別SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望加權(quán)重的SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量=重要性*（服務(wù)感知-顧客期望）SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=顧客對服務(wù)實績的感知加權(quán)重的SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量=重要性*顧客對服務(wù)實績的感知第十九頁，共81頁。兩個模型的區(qū)別維度和計量指標相同概念界定和維度內(nèi)涵相同計量法則不同：調(diào)查的變量不同數(shù)據(jù)量不同第二十頁，共81頁。Non-difference評價法和SERVQUAL的區(qū)別計量法則相同：服務(wù)質(zhì)量=顧客感知-顧客期望維度和計量指標相同概念界定和維度內(nèi)涵相同調(diào)查的變量不同：直接調(diào)查感知和期望之差提問和打分的方式不同數(shù)據(jù)量不同第二十一頁，共81頁。三種評價方法的關(guān)系圖SERVQUAL測量變量PS-ESSERVPERF衡量變量PSNon-difference衡量變量G消費者感知的服務(wù)水平PS消費者期望的服務(wù)水平ES消費者接受服務(wù)行為顧客期望與感知服務(wù)水平的差異G第二十二頁，共81頁。構(gòu)建旅游行業(yè)的評價模型評價主體的確定評價標準的確定旅游服務(wù)質(zhì)量量表的界定層次分析法確定指標權(quán)重數(shù)據(jù)收集與分析評測旅游服務(wù)質(zhì)量第二十三頁，共81頁。國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價辦法第二十四頁，共81頁。評價體系設(shè)計內(nèi)部評價外部評價定量方法定性方法第二十五頁，共81頁。

外部評價

內(nèi)部評價評價主體和內(nèi)容

委托第三方中介機構(gòu)進行由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展第二十六頁，共81頁。外部評價—委托第三方中介機構(gòu)進行形象評價情況客戶期望情況以CSI為中心客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價客戶滿意程度客戶對價值的感知評價情況客戶抱怨情況客戶忠誠度第二十七頁，共81頁。1.形象評價情況受社會公眾的歡迎程度;重視社會公益事業(yè)的程度;

重視客戶的程度;保證電力供應(yīng)質(zhì)量的程度;提高供電服務(wù)品質(zhì)的程度；服務(wù)形象和品牌的社會認知程度。外部評價第二十八頁，共81頁。2.客戶期望情況客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望;客戶對供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望。外部評價第二十九頁，共81頁。3.客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價外部評價供電質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)客戶對供電可靠性的評價；客戶對電能質(zhì)量的評價。第三十頁，共81頁。3.客戶對供電服務(wù)品質(zhì)感知的評價外部評價供電質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)客戶對服務(wù)品質(zhì)在有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、安全性等方面的評價；客戶對不同服務(wù)渠道（至少包含營業(yè)網(wǎng)點、95598電話）滿意程度；客戶對不同服務(wù)項目（至少包括用電申請、抄表、收費、搶修、投訴服務(wù)）滿意程度。第三十一頁，共81頁。4.客戶對價值的感知評價情況在現(xiàn)有的電力價格的條件下，客戶對供電服務(wù)品質(zhì)水平的評價；在現(xiàn)有供電服務(wù)品質(zhì)的條件下，客戶對電網(wǎng)企業(yè)和其他公用事業(yè)價格合理性的比較。外部評價第三十二頁，共81頁。5.客戶滿意程度客戶對網(wǎng)省公司電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的總體評價；滿足客戶期望的程度；與同區(qū)域其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）相比較的差異；與上年電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)水平相比較的差異。外部評價第三十三頁，共81頁。6.客戶抱怨情況客戶對電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的抱怨頻次；客戶發(fā)生抱怨后的投訴頻次。外部評價第三十四頁，共81頁。7.客戶忠誠度客戶推薦電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的意愿程度；客戶以其他能源替代電力的可能性；客戶對網(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度。外部評價第三十五頁，共81頁。外部評價各網(wǎng)、省公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）由地、市供電公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）與客戶數(shù)、售電量加權(quán)平均構(gòu)成客戶滿意度的統(tǒng)計省公司滿意度指數(shù)=60%×∑地區(qū)滿意度指數(shù)×(地區(qū)滿意度指數(shù)×地區(qū)客戶數(shù)權(quán)重)+40%×∑地區(qū)滿意度指數(shù)×(地區(qū)滿意度指數(shù)×地區(qū)售電量權(quán)重)直轄市公司客戶滿意度指數(shù)（CSI）也可采用樣本測評直接獲得。第三十六頁，共81頁。供電服務(wù)指標供電服務(wù)監(jiān)管指標供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價內(nèi)部評價—由電網(wǎng)企業(yè)自行組織開展第三十七頁，共81頁。（一）供電服務(wù)指標1.所有供電營業(yè)窗口達到規(guī)范化服務(wù)標準的情況；2.在?。ㄊ校┘壖耙陨系胤秸M織的行風(fēng)測評中名次情況3.供電服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生情況；4.供電質(zhì)量評價指標：電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數(shù)、故障平均停電恢復(fù)時間；5.服務(wù)網(wǎng)點指標：網(wǎng)點數(shù)量、每萬戶網(wǎng)點數(shù)量；6.95598服務(wù)指標：三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度；內(nèi)部評價第三十八頁，共81頁。（一）供電服務(wù)指標7.業(yè)擴報裝服務(wù)指標：供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率；8．抄表收費服務(wù)指標：非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率;9．故障搶修服務(wù)指標：城區(qū)平均到達現(xiàn)場時間、農(nóng)村平均到達現(xiàn)場時間、特殊邊遠地區(qū)平均到達現(xiàn)場時間；10．電能裝置處理服務(wù)指標：電能計量故障率；11．投訴服務(wù)指標：投訴辦理時間、投訴回訪率。內(nèi)部評價第三十九頁，共81頁。(二)供電服務(wù)監(jiān)管指標

對照《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》內(nèi)容要求進行內(nèi)部評價。內(nèi)部評價第四十頁，共81頁。(三)供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系供電服務(wù)發(fā)展規(guī)劃編制與滾動修訂情況，包括差異化服務(wù)策略的制定；供電服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況年度供電服務(wù)科技投入與費用保證制度情況；供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況。內(nèi)部評價第四十一頁，共81頁。(四)供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行網(wǎng)、?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）統(tǒng)一的供電服務(wù)標準、管理工作制度及標準化體系建立情況供電服務(wù)年度工作計劃制定與執(zhí)行情況，包括服務(wù)宣傳策劃與市場推廣等活動情況供電服務(wù)分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制的建立與執(zhí)行情況供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標識系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況內(nèi)部評價第四十二頁，共81頁。(五)技術(shù)手段的開發(fā)與應(yīng)用內(nèi)部評價對供電服務(wù)的技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用情況，與其他相關(guān)系統(tǒng)整合、集成情況先進技術(shù)在供電服務(wù)中的運用情況第四十三頁，共81頁。聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量評價體系第四十四頁，共81頁。聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系

第四十五頁，共81頁。三、其他服務(wù)質(zhì)量評價方法關(guān)鍵事件技術(shù)重要性—績效分析方法第四十六頁，共81頁。（一）關(guān)鍵事件技術(shù)CriticalIncidentTechnique通過成功、失敗的事件發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和質(zhì)量優(yōu)勢第四十七頁，共81頁。CIT基本程序設(shè)計開發(fā)式表格經(jīng)歷事件（時間、地點、原因、過程、環(huán)境、感受和看法）對調(diào)查表分類整理對分類后的調(diào)查表進行分析，得出結(jié)論和改進策略第四十八頁，共81頁。CIT的基本程序詢問顧客找出產(chǎn)生偏差的關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明列入關(guān)鍵事件的原因研究人員對不滿意的關(guān)鍵事件分析問題的原因評價好的服務(wù)標準化第四十九頁，共81頁。CIT的應(yīng)用資料收集問卷設(shè)計數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析第五十頁，共81頁。資料收集分兩個階段第一階段收集分類樣本（供分類使用）第二階段確認樣本新增樣本（100個關(guān)鍵事件）只增加2-3個關(guān)鍵行為第五十一頁，共81頁。問卷設(shè)計在給出的具體服務(wù)中選擇過去6個月曾經(jīng)購買過的服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)商的經(jīng)歷和原因第五十二頁，共81頁。數(shù)據(jù)質(zhì)量控制對被調(diào)查者回訪證實回答過的問題第五十三頁，共81頁。數(shù)據(jù)分析分析單位的確定導(dǎo)致轉(zhuǎn)換服務(wù)商的關(guān)鍵事件類別開發(fā)和信度檢驗將關(guān)鍵事件編碼，分成大類和小類不同專家間檢驗信度，對同一現(xiàn)象的認識是否一致，0.8以上可信（用分類樣本）類別確認與信度檢驗（用確認樣本檢驗）內(nèi)容效度分析第五十四頁，共81頁。（二）重要性—績效分析方法分析顧客對企業(yè)提供的服務(wù)的重要性認識和績效的感知識別對顧客滿意度影響大的因素尋找質(zhì)量改進的線索確定質(zhì)量改進的優(yōu)先順序第五十五頁，共81頁。重要性—績效分析方法程序數(shù)據(jù)收集確定顧客、產(chǎn)品和服務(wù)選擇重要顧客打分，給服務(wù)的重要性和服務(wù)績效打分繪制重要性和績效表和象限圖第五十六頁，共81頁。重要性—績效分析象限圖A重點改進區(qū)域重要度大績效優(yōu)重要度稍低績效中B努力保持C無須優(yōu)先考慮D無須優(yōu)先考慮第五十七頁，共81頁。（三）排列圖分析法20-80原則帕累托原理關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)

第五十八頁，共81頁。排列圖作用確定關(guān)鍵的少數(shù)了解各項目對質(zhì)量問題的影響程度明確改進的重點項目驗證改善結(jié)果第五十九頁，共81頁。制作排列圖的步驟確定所調(diào)查問題及數(shù)據(jù)收集選題確定問題的調(diào)查日期確定必要的數(shù)據(jù)并分類確定數(shù)據(jù)的分類方法設(shè)計制作數(shù)據(jù)表將數(shù)據(jù)從大到小排列第六十頁，共81頁。排列圖的繪制步驟繪制坐標軸橫坐標是項目現(xiàn)象或原因左縱坐標為頻數(shù)或比率頻數(shù)從大到小右縱坐標為累積百分比橫坐標繪制等寬度的矩形縱坐標代表頻數(shù)或頻率數(shù)量少的項目一并記入其他事項第六十一頁，共81頁。例題：分析關(guān)鍵質(zhì)量問題不合格項目不合格品數(shù)比率（%）

服務(wù)態(tài)度5353服務(wù)環(huán)境3030服務(wù)時間1212服務(wù)商品55合計100第六十二頁，共81頁。排列圖第六十三頁，共81頁。第六十四頁，共81頁。注意事項合理分類關(guān)鍵的少數(shù)造成的質(zhì)量問題在80左右關(guān)鍵的項目2-3項80-90%的為B類因素其他項目所占比例比能過高，否則表示分類不當非關(guān)鍵的問題采取簡單措施解決第六十五頁，共81頁。其他分析方法服務(wù)流程圖分析法魚刺骨圖分析法服務(wù)圈分析法第六十六頁，共81頁。1、服務(wù)流程圖分析法案例分析：住宿酒店服務(wù)經(jīng)歷流程圖

（共三頁）第六十七頁，共81頁。前臺預(yù)訂房間到達、服務(wù)員為客人泊車在登記處登記侍應(yīng)生把行李送到房間使用客房設(shè)施后臺輸入數(shù)據(jù)泊車進入數(shù)據(jù)庫維護停車庫客房服務(wù)員收拾房間客房用品的儲備購買客房用品第六十八頁，共81頁。

前臺在酒吧喝雞尾酒在餐廳吃飯在房間里看收費電視播放的電影晚上就寢客房服務(wù)員送早餐后臺調(diào)雞尾酒準備飯菜維護錄像帶和系統(tǒng)食品和廚房用品的儲備準備早飯購買食品酒吧用品儲存購買酒和其它用品購買食品食品和廚房用品的儲備第六十九頁，共81頁。前臺打電話結(jié)帳、付款在登記處登記取車，離開后臺維護電話系統(tǒng)進入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進入數(shù)據(jù)庫服務(wù)員取車維護停車場第七十頁，共81頁。繪制顧客服務(wù)流程圖的關(guān)鍵步驟1.明確制作流程圖的目的：關(guān)于何種服務(wù)，會涉及什么樣的顧客及在什么條件下使用，你希望了解什么？2.編寫一張構(gòu)成相關(guān)顧客經(jīng)歷的所有活動的清單。3.根據(jù)正常情況下接觸發(fā)生的先后順序，把顧客經(jīng)歷的每一步畫成框圖（如果遇到相當不同的順序，證明存在不同形式的服務(wù)或服務(wù)有不同需求的細分市場）。第七十一頁，共81頁。4.把每一個前臺活動提供支持的后臺活動畫成框圖（這個工作對于檢查服務(wù)質(zhì)量問題和制定針對后臺工作人員的內(nèi)部營銷計劃特別有價值）。5.證實你的描述----從顧客那里尋求支持，確保相關(guān)服務(wù)人員的參與。6.用一個簡短的論述隨流程圖進行補充說明，描述各項活動之間的相互關(guān)系。確保清楚地界定了不同的角色。繪制顧客服務(wù)流程圖的關(guān)鍵步驟第七十二頁，共81頁。2、服務(wù)圈分解法第七十三頁，共81頁。服務(wù)圈就是一個分解服務(wù)過程的工具一個服務(wù)圈就是一張顧客經(jīng)歷某種服務(wù)的各個步聚的圖。每當顧客光顧一次，服務(wù)圈就運轉(zhuǎn)一次