電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案

總那么昆明市電信局客戶效勞中心是隸屬昆明市電信局的綜合性效勞窗口，通過以為根底的多種通信方式為客戶供給有關(guān)我局所開辦的電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)詢問、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴及其它增值業(yè)務(wù)和效勞。昆明市電信局客戶效勞中心系統(tǒng)的接入碼〔特服號(hào)〕是“１０００〞，昆明本地網(wǎng)上的用戶通過本地網(wǎng)拔打“１０００〞進(jìn)入昆明市電信局客戶效勞中心系統(tǒng)，即可通過自動(dòng)和人工的話務(wù)方式獲得電信方面的全部效勞及一些社會(huì)效勞。設(shè)立客戶效勞中心的目的及意義：增加效勞方式，提高效勞水平；合并特服臺(tái)席，供給綜合效勞；降低生產(chǎn)本錢，提高生產(chǎn)效率；標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)行為，突出整體形象；滿足社會(huì)需求，提高企業(yè)效益；拓展?fàn)I銷手段，供給決策依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)是：中國郵電電信總局？中國電信客戶效勞中心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〔試行〕？？１８９受理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？、？１８９電信效勞監(jiān)視檢查系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)？？１８０電信效勞質(zhì)量檢查系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〔試行〕？？話費(fèi)查詢系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)？？市內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)程？、？長(zhǎng)途業(yè)務(wù)規(guī)程？、？電報(bào)業(yè)務(wù)規(guī)程？？云南省中國電信客戶效勞中心總體方案？？郵電部交換設(shè)備總技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書及附件〔GF００２-９００２.１、９００２.４〕？？中國國內(nèi)網(wǎng)NO.７信號(hào)方式技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行規(guī)定)GF００１-９００１及補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)？？昆明市電信局客戶效勞中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)書？客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)定位：電信客戶效勞中心是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道，一方面客戶通過該中心能夠得到昆明電信供給的相關(guān)效勞，另一方面昆明電信通過該中心能夠主動(dòng)地回復(fù)客戶或向客戶宣揚(yáng)業(yè)務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)客戶效勞中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了昆明市電信局客戶效勞中心的職責(zé)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務(wù)處理方式與流程、效勞指標(biāo)、考核方法等內(nèi)容。是客戶效勞中心生產(chǎn)及業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)性依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)在局市場(chǎng)經(jīng)營部。效勞內(nèi)容及方式平臺(tái)實(shí)行的效勞方式：１〕主動(dòng)式效勞：電信企業(yè)依據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的需求，由客戶效勞中心主動(dòng)與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。開展調(diào)查，了解客戶需求，有針對(duì)性的對(duì)某些大客戶和集團(tuán)用戶進(jìn)展電信新業(yè)務(wù)、新政策各類優(yōu)待措施的宣揚(yáng)；回訪客戶，并進(jìn)展話費(fèi)欠費(fèi)催交工作。２〕被動(dòng)式效勞：客戶提出效勞需求，客戶效勞中心受理該需求，依據(jù)相應(yīng)的效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展操作后答復(fù)用戶。直接人工處理方式：指通過１０００號(hào)接入由業(yè)務(wù)代表人工完成用戶需要的效勞工程。自動(dòng)處理方式：主要是指效勞中心承受語音導(dǎo)航的方式，按事先設(shè)置好的語音流程，一步一步提示用戶完成效勞要求的方式。間接人工處理方式：指客戶通過信函、語音信箱、電子郵件、INTERNET電子表單、等非直接的方式向效勞中心提出效勞要求時(shí)所實(shí)行的方式。２．電信客戶效勞中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容：〔為利于分步驟開發(fā)和分類管理平臺(tái)上的業(yè)務(wù)主要分為兩大局部：根底電信業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)〕１１２１１２１１４客戶效勞中心１８０１７０查詢?cè)儐柧W(wǎng)受理預(yù)定證券NP……電信卡１１３、１０３根底電信業(yè)務(wù)根底電信業(yè)務(wù)主要是指電信企業(yè)針對(duì)用戶需求現(xiàn)而開放的各種業(yè)務(wù)，現(xiàn)將電信業(yè)務(wù)分為以下幾大類：查詢業(yè)務(wù)：１１４號(hào)碼查詢；１７０話費(fèi)及交費(fèi)狀況信息查詢；話費(fèi)清單打印、投送；客戶申辦的業(yè)務(wù)的進(jìn)程、投訴、故障申告處理進(jìn)程或結(jié)果查詢；多媒體信息網(wǎng)址、電子信箱地址查詢；社會(huì)綜合業(yè)務(wù)的查詢。詢問業(yè)務(wù)：電信企業(yè)開辦的各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的種類、使用方法、效勞標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理周期、辦理手續(xù)及資費(fèi)狀況詢問；昆明市電信局開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容；電信業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)章；申辦電信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各種優(yōu)待政策；效勞時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期；效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及效勞承諾；客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各種問題。受理業(yè)務(wù)：主要針對(duì)現(xiàn)我局開放的電信業(yè)務(wù)〔除涉及變更租賃關(guān)系的〕的受理：裝類業(yè)務(wù)：固定、PAS、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路、１６３、１６９、電信卡等的新裝和開戶；功能及新功能的增加；其它電信新業(yè)務(wù)的新裝和開戶業(yè)務(wù)；移類業(yè)務(wù)：固定、ISDN、ADSL、DDN、中繼線、電路等移機(jī)業(yè)務(wù)；非租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)：指除裝類和移類業(yè)務(wù)以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關(guān)系的變更的業(yè)務(wù)。固定的停機(jī)保號(hào)、復(fù)機(jī)、改號(hào)、程控功能的變更等業(yè)務(wù)；涉及固定使用性質(zhì)變更的業(yè)務(wù)：一般<——>繼線、電路<——>一般、公話<——>一般市話、一般市話<——>ISDN租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)(暫不開放)。主要指除裝類、移類業(yè)務(wù)以外的，對(duì)電信企業(yè)和用戶間租賃關(guān)系進(jìn)展變更的業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)有：過戶、分戶、合戶、改名等；拆機(jī)，各種電路和中繼線拆機(jī)；其它業(yè)務(wù)。電報(bào)業(yè)務(wù)、語音信箱、主叫號(hào)碼顯示、２００號(hào)業(yè)務(wù)、３００號(hào)業(yè)務(wù)、８００號(hào)業(yè)務(wù)、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)及代付費(fèi)，包括欠費(fèi)催繳、繳費(fèi)通知、自助繳費(fèi)、托付代扣繳費(fèi)等；\]１１３、１０３人工長(zhǎng)途臺(tái)業(yè)務(wù)受理。投訴業(yè)務(wù)：電信資費(fèi)投訴；營業(yè)員效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的投訴；裝、移機(jī)及修理人員效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的投訴；客戶對(duì)使用電信設(shè)備障礙的申告；用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。１０００號(hào)電信卡：利用客戶中心已與九七系統(tǒng)及銀行聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)行１０００號(hào)電信卡，可以用此卡開展話費(fèi)預(yù)付費(fèi)，充值記帳卡、在１０００號(hào)平臺(tái)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)展劃帳。避開電信企業(yè)沒有發(fā)行信用卡或金融卡的職權(quán)，同時(shí)解決了電信企業(yè)話費(fèi)管理等問題。通過開發(fā)營業(yè)受理界面，用戶能通過各營業(yè)點(diǎn)現(xiàn)金納費(fèi)充值，也可利用１０００平臺(tái)與銀行聯(lián)網(wǎng)的條件，用戶可以通過自行操作從銀行帳戶中調(diào)入資金對(duì)１０００電信業(yè)務(wù)卡充值。１０００號(hào)業(yè)務(wù)密碼設(shè)置：客戶在本機(jī)上自行設(shè)置６位數(shù)密碼?？蛻粜谥行牡氖芾沓惺苊艽a平安機(jī)制來保證客戶通信自由和通信隱秘不受侵害?？蛻粼陔娦牌髽I(yè)使用電信業(yè)務(wù)時(shí)，只允許有唯一的六位密碼。實(shí)行合同號(hào)或固定號(hào)碼與客戶密碼一一對(duì)應(yīng)的原那么。增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)指利用客戶效勞中心這一平臺(tái)，為電信企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的新業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)將在條件允許的狀況下，逐步開放，成熟一個(gè)開放一個(gè)?，F(xiàn)考慮的增值業(yè)務(wù)主要有：智能證券效勞：證券交易的托付；股票余額查詢、資金余額查詢和成交查詢等；密碼修改；股票信息詢問效勞；劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。社會(huì)信息臺(tái)效勞：備有特地接口與社會(huì)信息臺(tái)相接，通過電信客戶效勞中心轉(zhuǎn)接用戶，供給接入效勞、共享數(shù)據(jù)資源。NP業(yè)務(wù)：移機(jī)不改號(hào)代付業(yè)務(wù)：如：代付話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等。預(yù)定業(yè)務(wù)：賓館房間預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、飛機(jī)票預(yù)訂、車票預(yù)訂、本地風(fēng)景區(qū)氣候查詢等一條龍效勞。詢問熱線：醫(yī)療詢問、購物詢問、股票詢問、房地產(chǎn)詢問、家教詢問、高中考詢問。群眾呼叫業(yè)務(wù)、彩票銷售、投票業(yè)務(wù)、調(diào)查、等。座席出租及平臺(tái)接入３．開發(fā)新業(yè)務(wù)、查找新市場(chǎng)、刺激話務(wù)量，是客戶效勞中心經(jīng)營、成功進(jìn)展的關(guān)鍵。對(duì)內(nèi)，挖潛增效。它依托于固定網(wǎng)絡(luò)，在該網(wǎng)絡(luò)上開發(fā)大量新業(yè)務(wù)，新功能，挖掘網(wǎng)絡(luò)的潛力及新價(jià)值，充分提高設(shè)備利用率。對(duì)外，話務(wù)量經(jīng)營。它面對(duì)于群眾，利用這種便利、簡(jiǎn)捷、易于使用通信工具，使用戶主動(dòng)和樂意的拿起，利用效勞中心供給的電信效勞和各種新業(yè)務(wù)為自己效勞，自動(dòng)激發(fā)話務(wù)量的增加，提高電信收入。同時(shí)為企業(yè)供給接入或座席。利用該平臺(tái)寬闊的客戶群來吸引眾多的企業(yè)產(chǎn)商租用平臺(tái)或座席，建立一個(gè)高效，便捷的高速大路。生產(chǎn)組織形式對(duì)于客戶效勞中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強(qiáng)的１１２業(yè)務(wù)，近期按集中管理、分布處理的模式單獨(dú)設(shè)一專業(yè)臺(tái)，與“１０００〞系統(tǒng)為轉(zhuǎn)接關(guān)系，承受語音導(dǎo)航方式轉(zhuǎn)接到１１２臺(tái)處理。其他現(xiàn)有特服臺(tái)統(tǒng)一集中到到客戶效勞中心系統(tǒng)平臺(tái)處理；保存原各特服號(hào)，但主要提倡“１０００〞。生產(chǎn)管理模式：系統(tǒng)管理臺(tái)質(zhì)檢臺(tái)系統(tǒng)管理臺(tái)質(zhì)檢臺(tái)值班長(zhǎng)臺(tái)１班長(zhǎng)臺(tái)專業(yè)班長(zhǎng)臺(tái)資料維護(hù)臺(tái)值班長(zhǎng)臺(tái)２值班長(zhǎng)臺(tái)３專業(yè)臺(tái)綜合臺(tái)業(yè)務(wù)處理后臺(tái)綜合臺(tái)綜合臺(tái)專業(yè)臺(tái)專業(yè)臺(tái)綜合臺(tái)臺(tái)席及其職能：綜合受理臺(tái)席：能受理平臺(tái)開放的全部業(yè)務(wù)，由綜合業(yè)務(wù)代表完成。專業(yè)受理臺(tái)席：能受理平臺(tái)開放的某一業(yè)務(wù)，由專業(yè)業(yè)務(wù)代表完成。系統(tǒng)管理臺(tái)：執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護(hù)及運(yùn)行數(shù)據(jù)維護(hù)、班特長(zhǎng)理授權(quán)及臺(tái)席權(quán)限管理，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作報(bào)告。資料維護(hù)臺(tái)：負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)資料的維護(hù)管理。質(zhì)檢臺(tái)：負(fù)責(zé)監(jiān)聽、錄音、執(zhí)行有關(guān)效勞時(shí)限、效勞過失、工作過失、質(zhì)量稽查、質(zhì)量督查、分析統(tǒng)計(jì)工作報(bào)告等。班長(zhǎng)臺(tái)：現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)業(yè)務(wù)調(diào)度，班務(wù)、工作支配，各臺(tái)席權(quán)限管理。值班長(zhǎng)臺(tái)：現(xiàn)場(chǎng)幫助班長(zhǎng)完成生產(chǎn)管理。業(yè)務(wù)處理后臺(tái)：完成業(yè)務(wù)代表受理后不能馬上滿足用戶需求且需肯定時(shí)間處理的后續(xù)工作。業(yè)務(wù)處理原那么：客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將按“盡優(yōu)效勞〞、“就近安排〞的原那么為客戶安排〔選擇〕適當(dāng)座席。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當(dāng)?shù)呐_(tái)席，同時(shí)盡可能的減小話路轉(zhuǎn)接，減輕系統(tǒng)壓力，削減客戶等候時(shí)間。依據(jù)用戶所拔打的接入碼識(shí)別效勞需求，為其安排相應(yīng)的專業(yè)空閑業(yè)務(wù)座席，如當(dāng)前該專業(yè)座席無空閑那么為其安排更高級(jí)別的綜合業(yè)務(wù)座席；不能識(shí)別用戶需求的，系統(tǒng)為非作歹其安排當(dāng)前空閑的綜合業(yè)務(wù)座席；由于效勞需求而需轉(zhuǎn)移到其實(shí)座席的系統(tǒng)將賜予其最高優(yōu)先級(jí)安排，并將用戶信息一同轉(zhuǎn)到新座席；大客戶、重要客戶系統(tǒng)將選擇相關(guān)業(yè)務(wù)等級(jí)最高的座席為其效勞。業(yè)務(wù)管理客戶效勞中心以話務(wù)前臺(tái)受理為主，以后臺(tái)業(yè)務(wù)處理為根底，以“九七〞系統(tǒng)、OA系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為幫助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門嚴(yán)密連接，形成完整的效勞體系，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)拔入，一站購齊〞?？蛻粜谥行暮w的業(yè)務(wù)種類繁多，各業(yè)務(wù)處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門各不一樣，所以客戶效勞中心系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)衽全程閉環(huán)管理，每個(gè)業(yè)務(wù)不管如何發(fā)生，最終結(jié)果必需反響到客戶效勞中心，并能實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)查，以提高效勞質(zhì)量，制造品牌效益。用戶信息管理：用戶接入人工臺(tái)席，在受理臺(tái)席上顯示用戶機(jī)主有關(guān)信息；客戶的錄音資料至少保存三個(gè)月；涉及用戶辦理業(yè)務(wù)、辦理密碼等易發(fā)生糾紛的內(nèi)容必需全程錄音；用戶信息資料中心對(duì)外保密。推行首部負(fù)責(zé)制.“１０００〞資費(fèi)為本地網(wǎng)內(nèi)市話計(jì)次：０.１８元/３分鐘.業(yè)務(wù)管理流程：１１４查號(hào)業(yè)務(wù)管理流程A．１１４數(shù)據(jù)維護(hù)流程：錄入員從錄入員從“九七〞接口表中提取數(shù)據(jù)進(jìn)展類別轉(zhuǎn)換備份一份至“九七〞庫按地區(qū)分解數(shù)據(jù)編碼記錄狀態(tài)為“檢查正確〞？錯(cuò)誤記錄置“出錯(cuò)〞標(biāo)記檢查修改住宅自動(dòng)編碼“檢查正確〞記錄入“１１４庫〞單位人工編碼有無出錯(cuò)記錄正確否？數(shù)據(jù)校驗(yàn)單位規(guī)律檢查完畢開頭YN

B．１１４數(shù)據(jù)庫維護(hù)流程：為了有效提高資料的準(zhǔn)確率和有效利用１１４查詢數(shù)據(jù)庫空間保證數(shù)據(jù)入庫速度，將定期提取庫中記錄進(jìn)展核對(duì)和查看，依據(jù)核對(duì)結(jié)果對(duì)庫中記錄進(jìn)展修改，覺察查詢使用率較低的記錄進(jìn)展刪除。YN查看某一時(shí)間段入庫記錄的“查看某一時(shí)間段入庫記錄的“被查詢次數(shù)〞提取記錄轉(zhuǎn)化成“核對(duì)系統(tǒng)〞所需格式添加核對(duì)任務(wù)核對(duì)核對(duì)結(jié)果正確否？依據(jù)核對(duì)結(jié)果修改１１４庫中記錄，寫入“已核對(duì)標(biāo)志〞及核對(duì)時(shí)間NYn>？NY電信業(yè)務(wù)受理流程用戶撥１０００接入系統(tǒng)，選擇用戶撥１０００接入系統(tǒng)，選擇“業(yè)務(wù)受理〞進(jìn)入人工臺(tái)錄入用戶信息，形成受理單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、配號(hào)錄入用戶信息，形成工單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送至九七區(qū)局依據(jù)工單編號(hào)及收費(fèi)信息在裝機(jī)同時(shí)向用戶收初裝費(fèi)及工時(shí)材料費(fèi)，并開手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對(duì)工單處理，同時(shí)將費(fèi)用信息形成文件定時(shí)發(fā)至記費(fèi)系統(tǒng)區(qū)局外線施工人員反單時(shí)將發(fā)票存根及款項(xiàng)交回，區(qū)局工單竣工即說明已收費(fèi)業(yè)調(diào)中心依據(jù)九七記費(fèi)信息在每月記賬時(shí)，對(duì)記費(fèi)文件核帳，將相應(yīng)的費(fèi)用并入月使用話費(fèi)并收費(fèi)檔，進(jìn)展收費(fèi)業(yè)務(wù)代表與用戶溝通，依據(jù)用戶需求進(jìn)入九七界面用戶投訴及意見業(yè)務(wù)管理流程用戶投訴用戶投訴１０００平臺(tái)受理投訴中心接待室局辦、經(jīng)營處收到來人來函那么人工轉(zhuǎn)投訴中心接待室能馬上回復(fù)用戶的準(zhǔn)時(shí)處理，否那么形成投訴處理表交質(zhì)檢臺(tái)責(zé)任部門落實(shí)調(diào)查提出意見后，通過OA發(fā)回質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢臺(tái)完善投訴建議內(nèi)容，說明有關(guān)狀況后，通過OA的接口，形成投訴處理工單，由OA系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門填寫最終處理意見，回復(fù)用戶受理后人工錄入１０００系統(tǒng)，形成投訴處理表交質(zhì)檢臺(tái)由OA系統(tǒng)將投訴工單發(fā)到下一責(zé)任部門該投訴已處理完畢NY用戶接入用戶依據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號(hào)碼和密碼，查出所需話費(fèi)紀(jì)錄用戶接入用戶依據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號(hào)碼和密碼，查出所需話費(fèi)紀(jì)錄如用戶此時(shí)要通過１０００號(hào)系統(tǒng)交費(fèi)，可輸入銀行賬號(hào)或電信卡號(hào)及密碼并輸入所交的話費(fèi)號(hào)碼、月份假設(shè)用戶需要長(zhǎng)話清單或賬單，可選擇：１-、２-電子郵件、３-投送系統(tǒng)每日與業(yè)調(diào)中心、銀行進(jìn)展帳務(wù)核對(duì)系統(tǒng)調(diào)九七記費(fèi)信息后，訪問銀行數(shù)據(jù)庫，銀行將話費(fèi)下帳到我局賬戶后，九七記費(fèi)系統(tǒng)錄入用戶交費(fèi)信息，交費(fèi)完成系統(tǒng)依據(jù)用戶選擇將相關(guān)信息寫入相應(yīng)供給方式的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)定時(shí)向用戶發(fā)送用戶可選擇任一時(shí)間、任一營業(yè)廳打印交費(fèi)發(fā)票，也可登記由我局投送用戶要交費(fèi)欠費(fèi)催交管理流程每月２１日對(duì)上月話費(fèi)尚未結(jié)算的用戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，形成臨時(shí)庫，并于２１日開頭在每日１０：００每月２１日對(duì)上月話費(fèi)尚未結(jié)算的用戶進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，形成臨時(shí)庫，并于２１日開頭在每日１０：００—２２：００進(jìn)展自動(dòng)撥打欠費(fèi)用戶，并自動(dòng)播催費(fèi)通知用戶收到催費(fèi)通知１０天內(nèi)將來交費(fèi)的，再次發(fā)起呼叫，進(jìn)展播放催費(fèi)通知用戶欠費(fèi)兩個(gè)月的，在第三個(gè)月２１日系統(tǒng)生成惡意欠費(fèi)用戶檔案，發(fā)至網(wǎng)管中心，業(yè)調(diào)中心作雙向停機(jī)處理，同時(shí)催費(fèi)組通過相關(guān)方式進(jìn)展催收系統(tǒng)每日對(duì)欠費(fèi)用戶檔案進(jìn)展整理，已交費(fèi)用戶設(shè)標(biāo)志記錄用戶欠費(fèi)一個(gè)月的，在其次個(gè)月２１日系統(tǒng)生成欠費(fèi)用戶檔案，形成文件發(fā)至網(wǎng)管，系統(tǒng)進(jìn)展單向停話機(jī)。速通催費(fèi)組可設(shè)一個(gè)遠(yuǎn)程座席，調(diào)欠費(fèi)用戶檔案后進(jìn)展人工催費(fèi)１０００電信卡管理流程用戶登記辦理１０００電信卡，并同時(shí)繳納肯定的預(yù)定費(fèi)用戶登記辦理１０００電信卡，并同時(shí)繳納肯定的預(yù)定費(fèi)用戶到營業(yè)廳辦理，成為１０００電信卡用戶用戶通過１０００平臺(tái)辦理，由銀行劃帳后成為１０００電信卡用戶辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)繳納的費(fèi)用或即時(shí)交話費(fèi)，均可通過電信卡用戶可以此電信卡賬戶發(fā)起呼叫，話費(fèi)由電信卡預(yù)付費(fèi)支付用戶所需費(fèi)用超過預(yù)付費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)要求用戶續(xù)付足夠的金額才可辦理業(yè)務(wù)，否那么業(yè)務(wù)受理不成功用戶與電信局簽訂預(yù)付費(fèi)協(xié)議，每月系統(tǒng)自動(dòng)將話費(fèi)由電信卡代扣用戶可選擇任一時(shí)間、任一營業(yè)廳打印交費(fèi)發(fā)票，也可登記由我局投送為吸引用戶，可對(duì)預(yù)付費(fèi)按比例派送１０００卡實(shí)際預(yù)付金額存于特定賬戶維護(hù)臺(tái)生成并維護(hù)用戶檔案數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢索出用戶主叫號(hào)碼維護(hù)臺(tái)生成并維護(hù)用戶檔案數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢索出用戶主叫號(hào)碼依據(jù)主叫號(hào)碼對(duì)數(shù)據(jù)庫核對(duì)是否有權(quán)用戶人工臺(tái)語音：昆明１１３長(zhǎng)途臺(tái)，需要效勞請(qǐng)撥“#〞，否那么請(qǐng)掛機(jī)。用戶呼入無主叫號(hào)碼y有主叫號(hào)碼ynn掛機(jī)用戶摘機(jī)，撥移機(jī)前號(hào)碼NP業(yè)務(wù)是否有效用戶摘機(jī)，撥移機(jī)前號(hào)碼NP業(yè)務(wù)是否有效完畢呼叫NY送改號(hào)通知音直接轉(zhuǎn)接送改號(hào)通知音并轉(zhuǎn)接進(jìn)入正常呼叫流程群眾呼叫業(yè)務(wù)管理流程用戶呼入用戶呼入主持人方式錄音問題方式主持人應(yīng)答用戶按鍵輸入答案送感謝音，掛機(jī)依據(jù)嘉獎(jiǎng)方法做出不同的處理用戶是否中獎(jiǎng)NY效勞指標(biāo)及考核１．工作質(zhì)量和效勞質(zhì)量考核：指標(biāo)執(zhí)行？電信效勞質(zhì)量社會(huì)監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)？中規(guī)定的各項(xiàng)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)；查詢準(zhǔn)確率：指臺(tái)席操作員答復(fù)客戶查詢內(nèi)容的準(zhǔn)確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)的比例，其計(jì)算公式：查詢準(zhǔn)確率=答復(fù)準(zhǔn)確次數(shù)/抽查查詢總次數(shù)×１００%；應(yīng)答逾限率、來話接通率、系統(tǒng)占用率、長(zhǎng)途接通率：指超過規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)與抽查應(yīng)答總次數(shù)的比例，計(jì)算公式：應(yīng)答逾限率=超過規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)/抽查應(yīng)答總次數(shù)×１００%；應(yīng)答時(shí)限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開頭，至臺(tái)席操作員接應(yīng)答受理為止，全程時(shí)間小于１５秒，超過１５秒為久叫不應(yīng)。系統(tǒng)接通率答復(fù)滿足率系統(tǒng)可用率電信業(yè)務(wù)受理回告時(shí)限，要求一般能馬上答復(fù)，最多不超過７天。承辦電信業(yè)務(wù)受理后的處理時(shí)限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)詢問的處理時(shí)限：要求馬上回告。２．業(yè)務(wù)過失范圍重大效勞過失發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界效勞過失是指工作人員的工作過失對(duì)客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客戶申告。這是考核業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。其范圍主要有：受理或校核勘正時(shí)，鍵入內(nèi)容有誤，造成最終處理或施工的錯(cuò)誤；答復(fù)客戶錯(cuò)誤，問非所答，影響客戶使用電信業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿；對(duì)客戶語氣粗暴，不急躁，甚至與客戶爭(zhēng)吵的；拒辦客戶效勞中心所開辦的業(yè)務(wù)，造成客戶投訴的；受理業(yè)務(wù)錯(cuò)誤造成客戶損失并引起投訴的；喪失單據(jù)，影響下道工序處理。工作過失是指工作中發(fā)生過失，經(jīng)實(shí)行措施并未影響為客戶效勞。被質(zhì)檢臺(tái)、業(yè)務(wù)后臺(tái)覺察堵下的過失。此項(xiàng)作為考核個(gè)人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可依據(jù)客戶效勞中心所開辦業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)處理流程來規(guī)定。３．客戶效勞中心每天２４小時(shí)用一般話和英語以人工交互方式供給效勞.附件附件一、業(yè)務(wù)處理流程該局部的業(yè)務(wù)流程主要是依據(jù)上面提到過的效勞方式來設(shè)計(jì)的，該類業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)根本上涵蓋全部電信業(yè)務(wù)及將來的增值業(yè)務(wù)。１、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程*帳號(hào)、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將完畢效勞收費(fèi)信息*帳號(hào)、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將完畢效勞收費(fèi)信息保密信息免費(fèi)信息公開信息IVC交互語音系統(tǒng)接入局部效勞中心排隊(duì)機(jī)IVR交互式語音系統(tǒng)語菜單提示依據(jù)用戶選擇，查詢信息庫轉(zhuǎn)人工按*連續(xù)按*獵取信息、操作轉(zhuǎn)人工座席臺(tái)用按#完畢請(qǐng)掛機(jī)話務(wù)員應(yīng)答用戶呼入提取信息形成并申請(qǐng)資源輸出圖４.３.１自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程圖信息數(shù)據(jù)庫提示輸入身份帳號(hào)、密碼提示輸入資金帳號(hào)、密碼用戶密碼庫密碼庫說明：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程指由語音導(dǎo)航完成的相關(guān)業(yè)務(wù)的總流程，當(dāng)前包括１７０話費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)附：自動(dòng)語音業(yè)務(wù)導(dǎo)航流程編碼電信業(yè)務(wù)詢問電信業(yè)務(wù)詢問增值業(yè)務(wù)詢問其它業(yè)務(wù)詢問轉(zhuǎn)人工效勞返回上級(jí)菜單１１４號(hào)碼查詢?cè)捹M(fèi)查詢及交費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢轉(zhuǎn)人工效勞返回上級(jí)菜單１８０用戶投訴１１２障礙申告用戶建議返回上級(jí)菜單人工效勞預(yù)訂業(yè)務(wù)智能證券效勞代辦業(yè)務(wù)返回上級(jí)菜單密碼設(shè)置１．業(yè)務(wù)詢問２．業(yè)務(wù)查詢３．業(yè)務(wù)受理４．用戶投訴及建議５．密碼投置６．其它效勞１０００號(hào)０．人工效勞２、直接人工業(yè)務(wù)處理流程其流程圖如下：圖４.３.２直接人工業(yè)務(wù)處理流程圖４.３.２直接人工業(yè)務(wù)處理流程有無三大根底電信業(yè)務(wù)流程N(yùn)Y無NY用戶呼入智能排隊(duì)機(jī)連接，并等待接通是否有空座席？依據(jù)主叫號(hào)碼查詢數(shù)據(jù)庫，讀出相關(guān)用戶數(shù)據(jù)或信息接通座席，同時(shí)屏幕顯示用戶信息座席與用戶溝通詢問用戶要求送等候音掛機(jī)？有空座席排隊(duì)置遇忙回叫標(biāo)志完畢查詢信息進(jìn)展詢問投訴提意見建議申請(qǐng)業(yè)務(wù)依據(jù)查詢、詢問流程處理依據(jù)投訴流程處理依據(jù)受理流程處理處理完畢還有其它要求嗎？完畢*該信息僅用作參考１〕根底電信業(yè)務(wù)流程一：業(yè)務(wù)受理流程它的特點(diǎn)是：有收費(fèi)工程，需要驗(yàn)證用戶身份，需要用戶認(rèn)可其行為等，手續(xù)煩多，流程簡(jiǎn)單。其業(yè)務(wù)流程圖如下：業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理詢問客戶業(yè)務(wù)需求能否受理說明緣由告知客戶相關(guān)部門辦理其它部門能否辦理初裝客戶進(jìn)入９７受理界面錄入客戶受理信息信箋信息進(jìn)入九七系統(tǒng)流程輸入號(hào)碼及密碼核有用戶身份有欠費(fèi)提示客戶不能受理即時(shí)完成受理告知客戶結(jié)清欠費(fèi)后再辦理業(yè)務(wù)竣工退出NYNYYNYNNYYN業(yè)務(wù)受理流程圖告知客戶當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況２)根底電信業(yè)務(wù)流程二：業(yè)務(wù)投訴流程E-E-mailWEB其它方式質(zhì)管員依據(jù)話務(wù)受理單或責(zé)任部門處理意見的工單，完善投訴建議內(nèi)容，填寫責(zé)任部門，形成投訴單，交OA系統(tǒng)轉(zhuǎn)相關(guān)人員〔比方文書〕。OA接口由中興公司供給，OA對(duì)投訴單的存取由計(jì)算中心完成。對(duì)用戶，時(shí)否能當(dāng)場(chǎng)處理？話務(wù)員填寫最終處理意見及用戶滿足度，關(guān)閉投訴提交質(zhì)管臺(tái)人工座席錄入用戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系人、投訴號(hào)碼、用戶要求等信息。向沒有OA系統(tǒng)的部門發(fā)OA系統(tǒng)依據(jù)質(zhì)管臺(tái)填寫的責(zé)任部門，轉(zhuǎn)發(fā)到指定部門相關(guān)部門處理該工單，填寫處理意見后通過OA或發(fā)回質(zhì)管臺(tái)質(zhì)管臺(tái)依據(jù)處理意見，確定是否已完成處理？填寫最終處理意見是否需要退費(fèi)？向用戶退費(fèi)向用戶通報(bào)處理結(jié)果。用戶是否滿足？用其它方式向用戶說明處理結(jié)果，力爭(zhēng)讓用戶滿足關(guān)閉投訴建議單YNNYYNYN３)根底電信業(yè)務(wù)流程三：業(yè)務(wù)查詢、詢問流程該流程是為查詢、詢問業(yè)務(wù)效勞的，主要是為改善效勞質(zhì)量、供給社會(huì)監(jiān)視作用、為用戶供給查詢、詢問業(yè)務(wù)時(shí)所遵循的方法及步驟。用戶撥入業(yè)務(wù)代表應(yīng)答，獲得用戶查號(hào)需求用戶撥入業(yè)務(wù)代表應(yīng)答，獲得用戶查號(hào)需求依據(jù)需求輸入編碼檢索數(shù)據(jù)庫有無匹配記錄提示無匹配記錄報(bào)無顯示匹配記錄選定用所需記錄報(bào)號(hào)結(jié)束YN１１４１７０１８９依據(jù)需求讀１７０數(shù)據(jù)庫依據(jù)需求輸入工單編號(hào)檢索數(shù)據(jù)庫存詢問業(yè)務(wù)聽取客戶需求是否有可供選擇的內(nèi)部信息編碼讀信息編碼資料口述回告詢問業(yè)務(wù)聽取客戶需求是否有可供選擇的內(nèi)部信息編碼讀信息編碼資料口述回告有新的詢問要求文字回告形成任務(wù)表客戶提交后臺(tái)處理數(shù)據(jù)源：自建數(shù)據(jù)庫或有關(guān)信息拷貝YN進(jìn)入詢問效勞后，首先聽取客戶的需求，依據(jù)詢問的業(yè)務(wù)范圍，查找是否有可選擇的內(nèi)部信息編碼，假設(shè)有，從自建數(shù)據(jù)庫讀取或有關(guān)信息臺(tái)拷貝中讀取編碼對(duì)應(yīng)的信息資料，口述回告客戶，無內(nèi)部信息編碼或要求文字回告的客戶，要記錄客戶聯(lián)系方式，與客戶需要的信息資料一起形成任務(wù)表，提交后臺(tái)處理，再回告客戶。３．客戶辦理密碼業(yè)務(wù)流程：〔注：客戶密碼只能在本機(jī)上進(jìn)展申辦〕客戶可通過撥打客戶效勞中心平臺(tái)１０００號(hào)在本機(jī)上進(jìn)展密碼設(shè)置，來防止本人信息被別人竊取。電信客戶效勞中心的權(quán)限管理實(shí)行客戶本機(jī)號(hào)碼與密碼一一對(duì)應(yīng)的原那么。本系統(tǒng)在進(jìn)展需要密碼核對(duì)業(yè)務(wù)處理時(shí)，首先核對(duì)密碼，審核客戶身份，密碼核對(duì)無誤后才能進(jìn)展所辦業(yè)務(wù)的操作與處理。１０００號(hào)平臺(tái)密碼設(shè)置流程：１．密碼的設(shè)置和修改只能在本機(jī)上進(jìn)展。用主叫號(hào)碼檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼用主叫號(hào)碼檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼提示設(shè)置密碼用戶輸入密碼--１提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼--２１、２是否一樣？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯(cuò)誤累加１錯(cuò)誤>２？錯(cuò)誤累加１錯(cuò)誤>２？是否有密碼？提示密碼設(shè)置失敗退出本流程YNNYNYYNYN依據(jù)合同號(hào)檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼依據(jù)合同號(hào)檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼用戶輸入密碼--１提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼--２１、２是否一樣？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯(cuò)誤累加１錯(cuò)誤>２？錯(cuò)誤累加１錯(cuò)誤>２？是否有密碼？提示密碼設(shè)置失敗退出本流程YNNYNYYNYN用戶輸入合同號(hào)是否有記錄？通知用戶到營業(yè)廳辦理YN話費(fèi)查詢按１，話費(fèi)代交按２，退出按９話費(fèi)查詢按１，話費(fèi)代交按２，退出按９用戶撥入１７０AB退出１２９或其它A１本機(jī)查詢按１，按號(hào)碼查詢按２，按合同號(hào)查詢按３輸入號(hào)碼本機(jī)查詢按１，按號(hào)碼查詢按２，按合同號(hào)查詢按３輸入號(hào)碼輸入合同號(hào)有記錄？用戶輸入查詢?cè)路葺斎朊艽a流程語音播報(bào)按１，請(qǐng)按２，電子郵件請(qǐng)按３語音播報(bào)交費(fèi)按１，連續(xù)按２，重聽按３，返回按４，退出按*AYN１２３４*１２１２３DA１退出人工效勞自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)復(fù)述，用戶確認(rèn)輸入號(hào)

２．交費(fèi)流程自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)復(fù)述，用戶確認(rèn)輸入號(hào)BB本機(jī)交費(fèi)按１，對(duì)其它話機(jī)交費(fèi)按２用戶輸入號(hào)碼用戶輸入銀行授權(quán)碼正確？有欠費(fèi)？確認(rèn)交費(fèi)？前置機(jī)將信息發(fā)往銀行成功？提示錯(cuò)誤信息提示交費(fèi)成功及余額A１錯(cuò)誤>２？錯(cuò)誤累加１D