餐廳服務(wù)管理制度

餐廳服務(wù)管理制度第一章總則第1條目的為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于本酒店餐飲部各個(gè)崗位。第二章餐前服務(wù)管理規(guī)定第3條餐前檢查工作的管理每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。=1\*GB3①．臺(tái)面擺設(shè)；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。=2\*GB3②．臺(tái)椅擺設(shè)；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形狀。=3\*GB3③．工作臺(tái)；餐柜擺設(shè)、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。=4\*GB3④．地毯；要做到無污物、紙屑。=5\*GB3⑤．大理石地面；無污跡，注意防滑。=6\*GB3⑥．環(huán)境；燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常，提前半小時(shí)開放空調(diào)。=7\*GB3⑦．如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。第4條餐前清潔工作的管理=1\*GB3①．未鋪設(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時(shí)拖洗清潔。=2\*GB3②．墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。=3\*GB3③．餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。=4\*GB3④．調(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶?jī)?nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注意不要混淆。=5\*GB3⑤．餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)仔細(xì)檢查，不得有缺口或者裂痕。=6\*GB3⑥．如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿灰塵。=7\*GB3⑦．準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時(shí)，注意要做好消毒工作。第5條迎接服務(wù)的管理1．迎賓員=1\*GB3①客人進(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請(qǐng)問幾位？”=2\*GB3②帶客人到座位后，拉椅示意請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜?！?3\*GB3③告知該區(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。2．餐廳服務(wù)員=1\*GB3①開餐前半小時(shí)，到達(dá)各分管崗位，等候開餐迎接客人。=2\*GB3②等候站立時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。=3\*GB3③服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)以女性優(yōu)先。=4\*GB3④善于觀察，分清楚誰是主人。第三章餐中服務(wù)管理規(guī)定第6條餐廳服務(wù)人員行為守則=1\*GB3①．在餐廳中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。=2\*GB3②．不得在餐廳中奔跑，站立姿勢(shì)要端正，如遇客人時(shí)應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度溫和。=3\*GB3③．同事之間應(yīng)互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。=4\*GB3④．餐中服務(wù)七要點(diǎn)。﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。﹡餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。﹡調(diào)味品必須齊備，注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。﹡煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。﹡菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。﹡結(jié)賬必須將賬單核對(duì)清楚，正確而迅速地結(jié)算。=5\*GB3⑤．預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽客人的閑聊。=6\*GB3⑥．對(duì)待客人要按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。=7\*GB3⑦．與客人談話的聲音宜溫和，接聽電話的聲音不可過高，營業(yè)中不得長時(shí)間地接聽私人電話。=8\*GB3⑧．不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的舉動(dòng)，也不應(yīng)對(duì)客人有過分的言行。=9\*GB3⑨．客人交待之事要盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠懇，口齒要清晰。=10\*GB3⑩．在上菜時(shí)，要先將菜式呈給客人過目，報(bào)菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò)。=1\*GB3①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。=2\*GB3②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度；=3\*GB3③上菜時(shí)不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。=4\*GB3④上菜時(shí)順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。=5\*GB3⑤上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不可觸及食物。=6\*GB3⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜。=7\*GB3⑦熱湯或者高溫的菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，以免燙傷。=8\*GB3⑧外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀叉。=9\*GB3⑨服務(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī)，避免客人等候。=10\*GB3⑩隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈(zèng)送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果叉。第四章餐后服務(wù)管理規(guī)定第9條結(jié)賬的技巧=1\*GB3①．賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候，對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時(shí)，快速呈上賬單。=2\*GB3②．賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺(tái)付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“謝謝”。=3\*GB3③．結(jié)賬的注意事項(xiàng)。﹡凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人。﹡付款時(shí)錢款要當(dāng)面點(diǎn)清。﹡客人付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。﹡客人簽單時(shí)，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。﹡客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。第10條餐后送客注意事項(xiàng)=1\*GB3①客人用餐完畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。=2\*GB3②客人結(jié)賬完畢將要離去時(shí)，可以詢問客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。=3\*GB3③客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報(bào)主管。=4\*GB3④客人離去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具，以接待再來新客人。第五章餐后的清潔整理規(guī)定第11條清理臟污的盤碟=1\*GB3①將所有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。=2\*GB3②銀器的器具應(yīng)持其把柄，所有的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。=3\*GB3③勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。=4\*GB3④玻璃水杯不可套疊，因套得太緊，分開時(shí)宜弄破割傷手指。第12條清理桌面1．先將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開一半，鋪于桌上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。第13