客服個人工作年度總結(jié)

第8頁共8頁客服個?人工作?年度總?結(jié)不?知不覺?，在電?話中心?工作已?經(jīng)一年?多了。?從受理?客戶報?案、服?務(wù)咨詢?與投訴?到與客?戶進(jìn)行?溝通，?直接答?復(fù)或登?記并反?饋客戶?需求，?根據(jù)服?務(wù)職責(zé)?和時限?要求把?信息傳?遞給相?關(guān)部門?，合理?調(diào)配資?源力求?滿意解?決客戶?問題，?在這一?年的磨?礪中我?看到了?自己的?成長。?客服?代表的?工作是?企業(yè)與?客戶進(jìn)?行溝通?的渠道?。如何?把握、?運(yùn)用良?好的服?務(wù)技巧?便成為?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的重?中之中?，也是?客服工?作中的?重要一?環(huán)。耳?麥雖小?，卻一?頭連著?客戶的?需求，?系著廣?大客戶?對我們?中國人?壽的無?限期待?；另一?頭連著?中國人?壽的責(zé)?任與使?命，系?著公司?對客戶?的誠心?與真心?。每當(dāng)?幫助一?位客戶?解答了?困惑露?出會心?的微笑?時，每?當(dāng)為客?戶處理?了問題?而得到?他們的?真心感?謝時，?我深刻?的感覺?到了作?為一名?客服代?表的價?值，客?服工作?，不僅?僅是微?笑服務(wù)?，不僅?僅是及?時接聽?，還必?須內(nèi)化?于心、?外化于?行。因?此，我?積極參?加公司?舉辦的?各種知?識競賽?，通過?比賽，?來認(rèn)識?自己。?努力掌?握服務(wù)?技巧、?不斷豐?富服務(wù)?內(nèi)涵。?而隨著?955?19拆?分，電?話量的?增加，?為了保?證電話?接通率?和電話?中心工?作的正?常運(yùn)轉(zhuǎn)?，完成?呼入呼?出工作?。感謝?領(lǐng)導(dǎo)給?我機(jī)會?，讓我?任職電?話中心?綜合資?訊崗這?個崗位?。我的?工作，?不再僅?僅是接?聽客戶?電話，?除了根?據(jù)接通?率情況?、排班?表和出?勤情況?，及時?上線進(jìn)?行一線?呼入和?呼出，?確保電?話中心?接通率?外，對?于一線?坐席無?法解決?的問題?，我需?要及時?進(jìn)行二?線處理?、工單?流轉(zhuǎn)和?催辦，?負(fù)責(zé)對?工單處?理結(jié)果?的跟蹤?回訪，?確保工?單處理?時效和?客戶滿?意度。?在處理?工單的?同時我?還要收?集整理?客戶的?常問問?題、熱?點(diǎn)問題?和疑難?問題，?制定統(tǒng)?一的解?釋回答?口徑，?確保一?線客服?代表回?答的準(zhǔn)?確性。?同時，?還要整?理與電?話服務(wù)?相關(guān)的?公司內(nèi)?部資訊?，實(shí)時?維護(hù)和?更新中?心知識?庫，確?保一線?客服代?表在線?解答時?可以迅?速查找?到相關(guān)?的業(yè)務(wù)?知識，?減少客?戶在線?等待時?間或轉(zhuǎn)?接需要?幫助的?時長，?對回答?正確率?與及時?率負(fù)責(zé)?，收集?反饋一?線客服?代表對?電話中?心新業(yè)?務(wù)、新?政策的?意見和?建議，?確保中?心內(nèi)信?息傳遞?的順暢?與高效?。除?此之外?，我還?要協(xié)助?陳老師?，對電?話中心?業(yè)務(wù)和?話務(wù)數(shù)?據(jù)進(jìn)行?統(tǒng)計分?析，制?作日報?、周報?和月報?，以便?上級領(lǐng)?導(dǎo)和相?關(guān)管理?人員及?時掌握?電話中?心運(yùn)營?管理的?相關(guān)數(shù)?據(jù)。每?天做好?現(xiàn)場巡?檢，及?時處理?和解決?巡檢中?發(fā)現(xiàn)的?問題，?做好巡?檢記錄?，協(xié)助?電話中?心主管?開展現(xiàn)?場管理?，確保?電話中?心秩序?井然，?衛(wèi)生整?潔。?隨著電?話中心?人員隊(duì)?伍的日?益壯大?。我作?為一名?老客服?，幫助?新客服?盡快地?熟悉工?作是我?義不容?辭的責(zé)?任。很?多新客?服都是?和我一?樣，來?這里工?作之前?對于>?保險的?業(yè)務(wù)知?識很生?熟。所?以我在?指導(dǎo)如?何接報?案，如?何受理?咨詢的?同時，?主動把?自已平?時處理?問題時?碰到的?一些案?例講給?她們聽?，進(jìn)行?討論總?結(jié)。她?們在工?作中碰?到的疑?難問題?向我請?教時，?我也把?自己這?一年來?的工作?經(jīng)驗(yàn)的?毫無保?留地全?告訴她?們，教?她們?nèi)?何進(jìn)行?處理、?解決問?題。?___?_已經(jīng)?過去，?___?_剛剛?開始，?以后要?走的路?還很長?，自身?不如別?人的地?方還有?很多，?要學(xué)習(xí)?的也還?有很多?。既然?選擇這?個工作?，我就?要不懈?努力，?與各位?同事一?起共同?努力，?勤奮的?工作，?刻苦的?學(xué)習(xí)，?努力提?高文化?素質(zhì)和?各種工?作技能?，為了?公司的?發(fā)展做?出的貢?獻(xiàn)。我?相信，?只要我?在工作?中勤勤?懇懇、?樂于奉?獻(xiàn)，就?一定能?在這個?平凡的?崗位上?作出不?平凡的?成績。?客服?個人工?作年度?總結(jié)（?二）?對于一?個客服?代表來?說，做?客服工?作的感?受就象?是一個?學(xué)會了?吃辣椒?的人，?整個過?程感受?最多的?只有一?個字：?辣。如?果到有?一天你?已經(jīng)習(xí)?慣了這?種味道?，不再?被這種?味道嗆?得咳嗽?或是摸?鼻涕流?眼淚的?時候就?說明你?已經(jīng)是?一個十?分有經(jīng)?驗(yàn)的老?員工了?。我是?從一線?員工上?來的，?所以深?諳這種?味道。?作為一?個班長?，在接?近兩年?的班長?工作中?，我就?一向在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另外一?種味道?，能夠?化解和?消融前?臺因用?戶所產(chǎn)?生的這?種“辣?”味，?這就是?話務(wù)員?情緒管?理。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對?自我的?情緒進(jìn)?行管理?、控制?和調(diào)節(jié)?。在?每一個?新員工?上線之?前，我?會告訴?她們，?一個優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要嘗?試著在?以下兩?點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不?斷地完?善作為?一個客?服代表?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首先?，對于?用戶要?以誠相?待，當(dāng)?成親人?或是朋?友，真?心為用?戶帶給?切實(shí)有?效地咨?詢和幫?忙，這?是愉快?工作的?前提之?一。然?后，在?為用戶?帶給咨?詢時要?認(rèn)真傾?聽用戶?的問題?而不是?去關(guān)注?用戶的?態(tài)度，?這樣才?會持續(xù)?冷靜，?細(xì)細(xì)為?之分析?引導(dǎo)，?熄滅用?戶情緒?上的怒?火，防?止因服?務(wù)態(tài)度?問題火?上燒油?引起用?戶更大?的投訴?。另?外，在?平常的?話務(wù)管?理中，?我一向?在人性?化管理?與制度?化管理?這兩種?管理模?式之間?尋找一?種平衡?。為了?防止員?工因違?反規(guī)章?制度而?受到處?罰時情?緒波動?，影響?服務(wù)態(tài)?度，一?種比較?有效的?處理方?式是在?處罰前?找員工?溝通，?的方式?是推己?及人，?感覺自?我就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?必須的?心胸和?氣魄勇?敢應(yīng)對?和承擔(dān)?自我因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自我所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，“?風(fēng)物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?取，同?時這也?是處理?與員工?關(guān)系的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與前臺?的隔閡?，營造?一種簡?單的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?持續(xù)良?好的服?務(wù)態(tài)度?。當(dāng)?然，在?不斷地?將自我?以上的?經(jīng)驗(yàn)和?想法得?以實(shí)施?并取得?必須成?效的同?時，我?們在這?個舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺、?后臺、?組長、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務(wù)管?理工作?進(jìn)行得?有條不?紊。在?我盡自?我的努?力去做?好份內(nèi)?事情的?過程當(dāng)?中，對?團(tuán)隊(duì)二?字體會?個性深?刻。以?前被這?樣一個?故事感?動：?在洪水?暴虐的?時候，?聚在堤?壩上的?人們凝?望著兇?猛的波?濤。突?然有人?驚呼；?“看，?那是什?么？”?一個好?象人頭?的黑點(diǎn)?順著波?浪漂過?來，大?家正準(zhǔn)?備再靠?近些時?營救。?“那是?蟻球。?”一位?老者說?；“螞?蟻這東?西，很?有靈性?。有一?年發(fā)大?水，我?也見過?一個蟻?球，有?籃球那?么大。?洪水到?來時，?螞蟻迅?速抱成?團(tuán)，隨?波漂流?。蟻球?外層的?螞蟻，?有些會?被波浪?打入水?中。但?只要蟻?球能上?岸，或?能碰到?一個大?的漂流?物，螞?蟻就得?救了。?”不長?時間，?蟻球靠?岸了，?蟻群像?靠岸登?陸艇上?的戰(zhàn)士?，一層?一層地?打開，?迅速而?井然地?一排排?沖上堤?岸。岸?邊的水?中留下?了一團(tuán)?不小的?蟻球。?那是蟻?球里層?的英勇?犧牲者?。他們?再也爬?不上岸?了，但?他們的?尸體仍?然緊緊?地抱在?一齊。?那么平?靜，那?么悲壯???于是，?我開始?為此而?努力：?一個有?凝聚力?的團(tuán)隊(duì)?，就應(yīng)?象在遇?險境時?能迅速?抱成一?團(tuán)產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險?境的“?蟻球”?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠團(tuán)?結(jié)下，?不懼用?戶的無?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?嗬，一?大堆_?___?擾用戶?又何防?！很?幸運(yùn)的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個充?滿了_?___?和活力?的團(tuán)隊(duì)?，而且?每一個?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進(jìn)?則退”?的動力?支持中?用心地?參予著?這個團(tuán)?隊(duì)的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長補(bǔ)?短，查?漏補(bǔ)缺?，再加?上部門?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團(tuán)結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進(jìn)?行下去?。眾所?周知，?公話業(yè)?務(wù)歷來?是用戶?爭議和?投訴的?焦點(diǎn)，?公話及?卡類用?戶每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是的?，班長?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時?總是如?履薄冰?，留意?謹(jǐn)慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時?總少不?了上級?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來有人?一齊扛?著”的?踏實(shí)感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無險，?最終成?為鍛造?我們潛?力的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細(xì)細(xì)?回憶這?段時間?以來的?工作過?程及目?前公話?組的整?個狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，但是?仍有許?多的缺?點(diǎn)和不?足等著?我們?nèi)?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)意識?方面離?省局的?要求還?存在較?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試，?如作大?型的關(guān)?于服務(wù)?意識及?情緒管?理方面?的培訓(xùn)?來激發(fā)?前臺的?工作用?心性。?或?yàn)榱?提高語?音親和?力，作?語音藝?術(shù)培訓(xùn)?及在公?司工會?的倡導(dǎo)?和鼓勵?下號召?全話務(wù)?中心參?與詩歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動?態(tài)上將?進(jìn)一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個?組，對?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠(yuǎn)。?所以不?管以后?的工作?將會發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認(rèn)真?地做好?自我份?內(nèi)的事?，努力?克服個?性和年?齡的弱?點(diǎn)，推?開障礙?和阻力?，拋棄?“小我?”，簡?單上陣?。我相?信自我?不管受?歲月如?何地磨?礫而產(chǎn)?生變化?，但是?追求完?美、永?不言敗?的個性?永不會?變。?我的信?念是活?到老，?學(xué)到老?，要自?信一生?，也許?，只有?用學(xué)習(xí)?的心態(tài)?來支撐?自我，?才能使?我這個?老員工?以后在?客服行?業(yè)做得?更有活?力、更?具創(chuàng)意?和更加?從容一?些吧。?客服?個人工?作年度?總結(jié)（?三）?時間總?是在前?進(jìn)，工?作也總?是忙忙?碌碌。?不知不?覺間，?___?_年的?歲月就?這樣結(jié)?束了。?對我而?言，這?一年來?，這一?年的工?作算不?得多么?出色。?因?yàn)樽?身能力?的原因?，我在?前臺的?工作中?有許多?不足和?問題!?盡管都?是些小?毛病，?對工作?的也沒?有造成?太大的?影響。?但犯過?來說，?也正是?因?yàn)檫@?些小毛?病，導(dǎo)?致我在?工作中?做的還?不夠的?完善，?做不到?完美!?如今?，隨著?___?_新年?的到來?，我在?工作中?也終于?可以暫?時緩緩?，好好?的反思?并總結(jié)?自己的?不足，?好讓自?己能在?接下來?更好的?去面對?自己的?工作。?一、?接待和?接聽?作為前?臺客服?，在每?天我都?需要完?成前臺?的接待?任務(wù)。?從來訪?的客戶?和領(lǐng)導(dǎo)?到實(shí)習(xí)?的學(xué)生?等面試?者，每?天會來?到前臺?的人各?有不同?，但無?論“何?時何人?”我都?會帶著?最熱情?的微笑?去迎接?，并積?極的記?性接待?和引導(dǎo)?，充分?展現(xiàn)_?___?公司的?服務(wù)態(tài)?度。?此外，?在接聽?電話上?，我一?直都在?維護(hù)公?司電話?簿的更?新，保?證來電?時能及?時的分?清了解?的來電?者，并?在接聽?和溝通?時保持?良好的?一臺，?禮貌的?電話用?語。但?如果是?推銷和?廣告，?我會及?時的拒?絕并掛?斷，認(rèn)?真遵守?自身的?職業(yè)規(guī)?定。?二、行?政工作?任務(wù)?在前臺?，除了?接待等?工作之?外，我?在日常?主要負(fù)?責(zé)公司?的行政?任務(wù)。?對于這?些日常?任務(wù)，?從打細(xì)?碎繁瑣?的澆水?打掃，?到每周?甚至每?月的數(shù)?據(jù)統(tǒng)計?和核算?，我都?有著詳?細(xì)的計?劃規(guī)定?，保證?自己能?積極且?及時的?處理好?工作的?任務(wù)。?此外?，我還?在工作?中根據(jù)?公司的?計劃積?極的調(diào)?整，并?制定行?政管理?方案，?并在日?常做好?信息傳?遞到工?作，保?證各部?門的配?合與溝?通，加?強(qiáng)公司?團(tuán)結(jié)性?。在?行政工?作中，?我一直?以來間?嚴(yán)格的?堅(jiān)持公?司的紀(jì)?律和要?求，在?工作中?積極嚴(yán)?格的要?求自己?，努力?的做好?自