患者安全與護理質(zhì)量管理

1.患者安全目標(biāo)4.臨床案例分享3.護患溝通管理2.護理質(zhì)量管理新思維匯報目錄第一頁，共47頁。望京醫(yī)院建于1997年，由原中國中醫(yī)研究院骨傷科研究所、北京針灸骨傷學(xué)院附屬醫(yī)院和骨傷系合并組建以中醫(yī)骨傷科為重點，其它學(xué)科同步發(fā)展，集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級甲等中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)院綜合情況第二頁，共47頁。一、患者安全目標(biāo)第三頁，共47頁。目標(biāo)一：嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準確性；目標(biāo)二：嚴格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑；目標(biāo)三：嚴格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度和流程，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤；目標(biāo)四：嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求；患者安全目標(biāo)(1)第四頁，共47頁?；颊甙踩繕?biāo)（2）目標(biāo)五：提高用藥安全；目標(biāo)六：建立臨床實驗室“危急值”報告制度；目標(biāo)七：防范與減少患者跌倒事件發(fā)生；目標(biāo)八：防范與減少患者壓瘡發(fā)生；目標(biāo)九：主動報告醫(yī)療安全（不良）事件；目標(biāo)十：鼓勵患者參與醫(yī)療安全；第五頁，共47頁。三級醫(yī)院評審有關(guān)患者安全部分內(nèi)容第六頁，共47頁?；颊甙踩繕?biāo)管理與措施(1)1、在診療活動中，嚴格執(zhí)行“查對制度”，至少同時使用姓名、年齡兩項等項目核對患者身份，確保對正確的患者實施正確的操作；

2、完善關(guān)鍵流程（急診、病房、手術(shù)室、ICU等之間流程）的患者識別措施，健全轉(zhuǎn)科交接登記制度；

3、使用“腕帶”作為識別患者身份標(biāo)識；4、建立手術(shù)安全核查、風(fēng)險評估制度與工作流程；第七頁，共47頁?；颊甙踩繕?biāo)管理與措施(2)5、知曉本科室“危急值”項目，護理人員熟悉并遵循相關(guān)制度和工作流程,。護士接到相關(guān)部門報告后復(fù)核確認及報告流程，做好記錄；

6、建立主動報告不良事件制度，處理預(yù)案和工作流程；

7、制定患者跌倒、墜床等意外事件報告制度、處理預(yù)案和工作流程度（風(fēng)險評估、主動告知、防范措施）；8、制定壓瘡風(fēng)險評估與報告制度，有壓瘡診療及護理規(guī)范；第八頁，共47頁?；颊甙踩芾恚?）嚴格執(zhí)行查對制度；用藥安全；案例1：甘露醇靜脈輸液

tid——bid案例2：護士發(fā)藥23床——25床案例3：胰島素14單位——口頭醫(yī)囑案例4：抗焦慮藥——不良反應(yīng)案例5：阿司匹林——痛風(fēng)第九頁，共47頁?；颊甙踩芾恚?）減少患者跌倒事件發(fā)生案例6：輸液過程——如廁案例7：測體重——扶手案例8：洗浴——椅子主動報告醫(yī)療安全（不良）事件案例9：夜間患者喝水——燙傷——暖瓶案例10：口服中藥——三七粉沖服——七劑第十頁，共47頁?；颊甙踩芾恚?）√跌倒/墜床評估與措施落實√安全標(biāo)識一事√不良事件講評分析⑴測血壓；⑵導(dǎo)尿管夜間不夾閉；⑶發(fā)錯藥，吃一道；怎樣分析事件原因？怎樣制定改進措施？第十一頁，共47頁。加強護理安全制作了精致的提示卡、為患者提供及時、主動的服務(wù)；

對有安全隱患的病員、在床頭懸掛警示牌如防跌傷、墜床，過敏等。嚴格執(zhí)行查對制度，使用“腕帶”作為識別標(biāo)識；所有患者安裝單側(cè)護欄，對危重、昏迷、年老、躁動不安患者安裝雙側(cè)護欄等。第十二頁，共47頁。

患者床頭告知牌第十三頁，共47頁。

各種卡片第十四頁，共47頁。

衛(wèi)生間第十五頁，共47頁。

浴室溫馨提示第十六頁，共47頁。二、護理質(zhì)量管理新思維第十七頁，共47頁。

護理質(zhì)量管理新思維（1）一、護理服務(wù)的行業(yè)本質(zhì)※降低病患痛苦——照顧患者、協(xié)助治療、健康指導(dǎo)、協(xié)調(diào)溝通；

——規(guī)范護理服務(wù)與質(zhì)量管理，提高護理質(zhì)量；※實施人文關(guān)懷第十八頁，共47頁。

護理質(zhì)量管理新思維（2）二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的三個方向

——人性化——規(guī)范化——便捷化第十九頁，共47頁。護理質(zhì)量管理護理質(zhì)量管理——確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進，使其實施全部管理職能的所有活動。護理質(zhì)量管理的意義⑴有利于更好地滿足患者的需要⑵有利于提高組織的競爭力⑶有利于護理學(xué)科的發(fā)展⑷有利于護理隊伍建設(shè)第二十頁，共47頁。護理質(zhì)量管理特征和原則

★預(yù)防為主的原則★以病人為中心的原則★標(biāo)準化原則★事實和數(shù)據(jù)化的原則★以人為本、全員參與的原則第二十一頁，共47頁。護理質(zhì)量管理特征和原則★領(lǐng)導(dǎo)作用原則★過程方法原則★系統(tǒng)方法原則★基于事實的決策方法原則★持續(xù)改進的原則第二十二頁，共47頁。護理質(zhì)量管理特征和原則持續(xù)改進——在現(xiàn)有水平上不斷提高服務(wù)質(zhì)量、過程及管理體系有效性和效率的循環(huán)活動。做好持續(xù)改進：1）存在的問題2）PDCA3）追求卓越的質(zhì)量意識4）以追求更高過程效率和有效性為目標(biāo)5）主動尋找改進機會6）確定改進項目第二十三頁，共47頁。護理質(zhì)量管理的任務(wù)

進行質(zhì)量教育，強化質(zhì)量意識建立質(zhì)量體系，明確質(zhì)量職責(zé)制定質(zhì)量標(biāo)準，規(guī)范護理行為建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)第二十四頁，共47頁。全面質(zhì)量管理突出“三全”全面的質(zhì)量管理全程的質(zhì)量管理全員參與質(zhì)量管理第二十五頁，共47頁。護理質(zhì)量控制控制工作是管理的中重要職能之一。是為了確保組織的目標(biāo)以及為此而擬定的計劃能得以實現(xiàn)，對下級的工作進行衡量和評價，并在出現(xiàn)偏差時進行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生?？梢院饬繕?biāo)準的執(zhí)行程度，揭示標(biāo)準執(zhí)行中的偏差以及指明糾正措施等都是非常必要的?？刂剖且粋€復(fù)雜并反復(fù)進行的的工作過程。第二十六頁，共47頁。常用質(zhì)量管理方法★

PDCA循環(huán)管理法（戴明環(huán)）四個階段：計劃——Plan執(zhí)行——Do檢查——Check處理——Action第二十七頁，共47頁。常用質(zhì)量管理方法★

PDCA循環(huán)管理法（戴明環(huán)）八個步驟：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對主要因素，提出計劃，制定措施；執(zhí)行計劃，落實措施；檢查計劃實施情況；總結(jié)經(jīng)驗，納入標(biāo)準；提出尚未解決的問題；進入下一個循環(huán)；第二十八頁，共47頁。三、護患溝通管理第二十九頁，共47頁。護患溝通管理（1）（一）溝通標(biāo)準

※標(biāo)準：

——定量——定性：類別界定感官體驗效驗※確立溝通標(biāo)準有利于溝通※通過溝通標(biāo)準體現(xiàn)對人行為的可控性——未來組織的競爭就是溝通內(nèi)部管理標(biāo)準、外部出品及服務(wù)標(biāo)準的競爭

例1：輸液操作標(biāo)準——輸液服務(wù)標(biāo)準例2：胃鏡檢查告知——胃鏡服務(wù)流程第三十頁，共47頁。案例分享情景：告知病人明天要去做胃鏡查對：姓名、床號檢查項目（胃鏡）、時間（8:00）、去法（我們送您）今晚（餐后不進食）、明晨（不吃任何東西）、上午（做完檢查2小時后可進軟食）

告知簡潔，讓病人明白并知道如何配合有效溝通是病人依從性及康復(fù)的關(guān)鍵因素??！第三十一頁，共47頁。檢查治療過程中的護患溝通5個W1個H方法Why—檢查治療優(yōu)點What—檢查治療目的When—檢查治療的約定時間Where—檢查治療的部位Who—檢查治療的醫(yī)生How—檢查治療的步驟、注意事項

第三十二頁，共47頁。護患溝通管理（2）（二）信息的準確性人文性體現(xiàn)：讓人弄得懂——讓人記得住——讓人有結(jié)果——讓人有效率——第三十三頁，共47頁。護患溝通管理（3）Step1Step2Step3Step4（三）組織管理溝通基礎(chǔ)階梯溝通基礎(chǔ)溝通紐帶溝通升華建立信任第三十四頁，共47頁。（四）溝通的人文解析溝通帶動人際關(guān)系，是人與人依據(jù)規(guī)律（道理取向）達成共識的過程?！献印兜赖陆?jīng)》的核心在于“遵循規(guī)律”成功的信息溝通體現(xiàn)在互動、聯(lián)動效應(yīng)上溝通強調(diào)理念，注重技能，更需要技術(shù)護患溝通管理（4）第三十五頁，共47頁。思考？我們一直都在與病人溝通；他們問什么我們都回答了；病人到醫(yī)院？——尋醫(yī)問藥，尋和問是主要目的；

護士的臨床智慧和專業(yè)判斷護士的臨床照護護士的同情和理解……病人理解了嗎？第三十六頁，共47頁。護患溝通案例病人打嗝一事護士換床單一事貼敷藥一事第三十七頁，共47頁。護患溝通管理（6）溝通技巧—？—溝通能力溝通藝術(shù)——真、善、美第三十八頁，共47頁。護理服務(wù)品質(zhì)護患溝通——學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)——養(yǎng)成服務(wù)品質(zhì)——引導(dǎo)、培養(yǎng)、強化、內(nèi)化…

管理者的責(zé)任！

每一個護士自覺的行動…

第三十九頁，共47頁。四、臨床案例分享第四十頁，共47頁。

案例分享案例1：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境；什么時間？什么地點？用何種渠道？(患者入院—？？)案例2：讓病人感到在你的工作中，他是最重要的。護理操作中最高原則是：“珍視生命，病人為重”要最大限度的給病人安全感（患者手術(shù)后拍片復(fù)查——護士接電話？？？）案例3：使病人從護士的語言中得到心理上的滿足(牽引患者頭暈？？？)第四十一頁，共47頁。護患溝通案例案例4：保持情感的同步情景：病人因發(fā)熱住院護士甲:請等一下，鋪床呢.病人:能等到這兒來.護士乙:來我扶您慢慢走過去，馬上就好了.第四十二頁，共47頁。護患溝通（獲得）交流情感——獲取患者的信任

護患溝通的本質(zhì)不只是在于技巧，重要的是信任

患者因為不信任而“找茬兒”，你會發(fā)現(xiàn)怎么做也不對勁信任——建立良好護患關(guān)系前提第四十三頁，共47頁?！饵S帝內(nèi)經(jīng)》“天覆地