酒店?duì)I銷上半年工作總結(jié)

第8頁共8頁酒店?duì)I?銷上半?年工作?總結(jié)?___?_（一?）_?___?年已過?去一半?，為了?讓酒店?更好的?發(fā)展，?讓我們?能夠更?好為客?戶服務(wù)?，酒店?銷售部?做了如?下的_?___?年上半?年工作?總結(jié)：?1、?人員調(diào)?整。酒?店銷售?部劃開?前臺等?崗位，?僅銷售?人員上?半年就?有__?__名?，是同?規(guī)模星?級酒店?的2倍?多。酒?店總經(jīng)?理班子?分析原?因，關(guān)?鍵是_?___?人，是?主要管?理人員?的責(zé)任?。因此?，酒店?果斷地?調(diào)整了?銷售部?經(jīng)理，?并將人?員減至?___?_名，?增強(qiáng)了?留下人?員競爭?上崗意?識和主?動(dòng)促銷?的工作?責(zé)任心?。2?、渠道?拓寬。?銷售部?原來分?解指標(biāo)?因人而?定，缺?少科學(xué)?（教學(xué)?案例，?試卷，?課件，?教案）?依據(jù)。?酒店下?達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)?卻難如?期完成?。針對?上半年?出現(xiàn)的?缺少市?場調(diào)研?、合理?定位、?渠道劃?分種種?問題，?總經(jīng)理?班子在?調(diào)整了?部門經(jīng)?理后，?研究通?過了下?半年度?的“銷?售方案?”。其?中在原?有協(xié)議?公司、?網(wǎng)絡(luò)訂?房、上?門散客?僅三條?自然銷?售渠道?的基礎(chǔ)?上，拓?展增加?了會(huì)展?、團(tuán)隊(duì)?、同行?、會(huì)員?卡等渠?道，設(shè)?渠道主?管專人?負(fù)責(zé)，?并按各?渠道客?源應(yīng)占?酒店總?客源的?比例，?相應(yīng)地?按比例?分解指?標(biāo)。這?樣，一?是劃分?渠道科?學(xué)（教?學(xué)案例?，試卷?，課件?，教案?），二?為分解?指標(biāo)合?理，三?能激勵(lì)?大家的?工作責(zé)?任心和?促銷的?主動(dòng)性?，四可?逐步再?次減員?增效，?五則明?顯促進(jìn)?了銷售?業(yè)績的?提升。?3、?房提獎(jiǎng)?勵(lì)。根?據(jù)本酒?店市場?定位為?商務(wù)型?特色酒?店，以?接待協(xié)?議公司?商務(wù)客?人和上?門散客?為主，?以網(wǎng)絡(luò)?訂房、?會(huì)展團(tuán)?隊(duì)等為?輔的營?銷策略?，總經(jīng)?理班子?參照同?行酒店?“房提?”的一?些成功?經(jīng)驗(yàn)，?制定了?對銷售?部前臺?接待人?員按高?出協(xié)議?公司價(jià)?售房后?予以一?定比例?提成的?獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房?提獎(jiǎng)勵(lì)?政策，?極大地?調(diào)動(dòng)了?前臺接?待員促?銷熱情?和服務(wù)?態(tài)度，?使酒店?上門散?客收入?由上半?年__?__萬?元升至?下半年?___?_萬元?，升幅?約為_?___?%。?4、窗?口形象?。銷售?部前廳?除充分?利用酒?店給予?的房提?政策，?加大促?銷力度?外，還?特別重?視塑造?酒店的?窗口形?象。其?一，合?理銷控?房間，?保證酒?店利益?最大化?。例如?，在今?年的車?展、房?展期間?，合理?的運(yùn)作?，保證?客人的?滿意，?也保證?了酒店?的最大?利益，?連續(xù)多?天出租?率超過?___?_%，?而平均?房價(jià)也?有明顯?的提高?。其二?，完善?工作流?程，確?立各種?檢查制?度。加?強(qiáng)對前?廳在接?待結(jié)帳?、交接?班等工?作流程?上的修?訂完善?，尤其?是結(jié)帳?時(shí)采用?了“賓?客結(jié)算?帳單”?，減少?了客人?等待結(jié)?帳的時(shí)?間，改?變了結(jié)?帳的繁?瑣易錯(cuò)?。加強(qiáng)?主管的?現(xiàn)場督?導(dǎo)。通?過增加?主管去?前臺的?站臺時(shí)?間，及?時(shí)解決?了客人?的各種?疑難問?題，并?對員工?的微笑?服務(wù)方?面起到?了檢查?督導(dǎo)作?用。加?強(qiáng)主管?和領(lǐng)班?的雙檢?查工作?。要求?主管和?領(lǐng)班對?每天每?班的戶?籍登記?等檢查?并簽字?，增強(qiáng)?主管、?領(lǐng)班的?責(zé)任心?。今年?戶籍登?記、會(huì)?客登記?、上網(wǎng)?發(fā)送等?無發(fā)生?一起錯(cuò)?登漏登?現(xiàn)象。?總之?，前廳?部在總?經(jīng)理的?帶領(lǐng)下?，層層?把關(guān)，?狠抓落?實(shí)，把?握契機(jī)?，高效?推銷，?為酒店?創(chuàng)下了?一個(gè)又?一個(gè)記?錄，上?門散客?由原來?占客房?總收入?的__?__%?提高到?___?_%，?最高日?創(chuàng)收為?___?_元，?最高日?平均房?價(jià)為_?___?元；全?年接待?賓客_?___?萬人次?，接待?外賓_?___?萬人次?。5?、投訴?處理。?銷售部?尤其前?廳崗位?，是酒?店的門?面崗位?，也是?客人咨?詢問題?、反映?情況、?提出建?議、投?訴不滿?等較為?集中的?地方。?本著“?賓客至?上、服?務(wù)第一?”和“?讓客人?完全滿?意”的?宗旨，?從部門?經(jīng)理到?主管、?領(lǐng)班，?直至前?臺接待?人員，?除了能?做到禮?貌待客?、熱情?服務(wù)外?，還能?化解矛?盾，妥?善處理?大大小?小的客?人投訴?。一年?來，銷?售部共?接待并?處理賓?客投訴?約起，?為酒店?減少經(jīng)?濟(jì)損失?約元，?爭取了?較多的?酒店回?頭客。?此外?，銷售?部按酒?店總經(jīng)?理班子?的要求?，開始?從被動(dòng)?銷售到?主動(dòng)銷?售、從?無序工?作到有?序工作?、從低?效談判?到中效?談判、?從無市?場調(diào)研?分析等?無基礎(chǔ)?管理到?每月一?次市場?調(diào)研分?析和客?戶送房?排名等?等，直?接贏得?了銷售?業(yè)績的?顯著回?升。下?半年共?創(chuàng)收_?___?萬元，?比上半?年增額?___?_萬元?，增幅?約為_?___?%。?以改革?為動(dòng)力?，抓好?餐飲工?作1?、績效?掛鉤。?餐廳雖?然是酒?店的一?個(gè)部門?崗位，?但在管?理體制?上率先?進(jìn)入市?場軌道?，績效?掛鉤的?改革舉?措在該?餐廳正?式推行?，即將?餐廳的?經(jīng)營收?入指標(biāo)?核定為?___?_萬元?/月，?工資總?額控制?為__?__萬?元/月?。在一?定的費(fèi)?用和毛?利率標(biāo)?準(zhǔn)下，?若超額?完成或?未完成?營收指?標(biāo)，則?按完成?或未完?成的比?例扣除?工資總?額的相?應(yīng)比例?名額。?這種績?效掛鉤?的做法?，一方?面給餐?廳廚房?的管理?者、服?務(wù)員、?廚師等?人員以?無形的?壓力，?思想工?作欠缺?或管理?不得法?等還會(huì)?帶來一?些負(fù)面?的影響?；另一?方面，?卻使大?家變壓?力為動(dòng)?力，促?進(jìn)餐廳?、廚房?為多創(chuàng)?效益而?自覺主?動(dòng)地做?好經(jīng)營?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策作了?改革，?用人、?用工機(jī)?制也較?靈活。?管理者?能上能?下，員?工能進(jìn)?能出，?依據(jù)工?作表現(xiàn)?競聘上?崗等等?，這些?皆利于?酒店及?部門崗?位的政?令暢通?，令行?禁止。?當(dāng)然，?主要管?理者若?素質(zhì)欠?佳或管?理不力?，也自?然會(huì)產(chǎn)?生一些?逆反后?果。但?總體看?來，餐?廳將表?現(xiàn)和能?力較優(yōu)?秀的主?管安排?到負(fù)責(zé)?崗位，?將認(rèn)真?工作的?員工提?為領(lǐng)班?，將不?稱職的?主管、?領(lǐng)班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動(dòng)了?餐廳各?項(xiàng)工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標(biāo)提供?了管理?機(jī)制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創(chuàng)出幾?款新菜?，由店?級領(lǐng)導(dǎo)?及相關(guān)?部門經(jīng)?理試菜?打分，?考核廚?師的業(yè)?務(wù)水平?，同時(shí)?對基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?余種，?其中，?鐵板排?骨餃、?香辣牛?筋、漢?味醉雞?、野味?鮮、蘭?豆拌金?菇等受?到食客?的普遍?認(rèn)可。?此外，?對考核?優(yōu)秀的?廚師給?予表彰?鼓勵(lì)，?對業(yè)務(wù)?技術(shù)較?差的廚?師要求?及時(shí)調(diào)?換等。?酒店?營銷上?半年工?作總結(jié)?（二）?不知?不覺我?在__?__酒?店做營?銷工作?已經(jīng)有?半年時(shí)?間了，?可能很?多人會(huì)?覺得這?個(gè)時(shí)間?過于短?暫，但?是我認(rèn)?為經(jīng)驗(yàn)?的累積?首先靠?時(shí)間的?累計(jì)，?最主要?在于自?身的努?力學(xué)習(xí)?！營?銷部：?營銷是?酒店經(jīng)?營重要?部門，?它主要?承擔(dān)酒?店客房?、會(huì)議?、餐飲?等各項(xiàng)?業(yè)務(wù)的?聯(lián)系工?作，達(dá)?到使酒?店最大?限度盈?利的目?的，保?障酒店?長久發(fā)?展并且?不斷壯?大。是?酒店業(yè)?務(wù)活動(dòng)?和對客?服務(wù)的?一個(gè)綜?合性部?門，作?為客戶?與各部?門之間?的紐帶?，協(xié)調(diào)?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)細(xì)節(jié)?，使各?部門的?服務(wù)工?作達(dá)到?客戶的?要求。?對于?這份工?作，開?始的時(shí)?候有許?多無奈?。記得?剛來的?時(shí)候常?被調(diào)到?餐廳幫?忙，有?一次在?傳菜時(shí)?碰到了?一位舊?友，當(dāng)?時(shí)的我?手中還?端著菜?，頓時(shí)?覺得自?己很沒?有面子?，便匆?匆走過?，沒有?上前打?招呼，?此后幾?天，心?里還一?直不舒?服，認(rèn)?為自己?丟了面?子，甚?至后悔?從事酒?店工作??？吹?其他經(jīng)?理及后?勤工作?人員都?和我一?樣，在?餐廳忙?不開時(shí)?有的當(dāng)?起服務(wù)?員、有?的傳菜?，精神?飽滿的?為大廈?的經(jīng)營?工作奉?獻(xiàn)自己?的一份?力量時(shí)?，我才?想通了?，既然?我選擇?了酒店?行業(yè)的?工作，?那么我?就要熱?愛這份?工作，?盡自己?全力去?做好本?職工作?的同時(shí)?，做為?新航的?一員，?還要以?大局為?重，服?從領(lǐng)導(dǎo)?安排，?保障大?廈各項(xiàng)?經(jīng)營任?務(wù)的完?成。?在工作?中，與?領(lǐng)導(dǎo)、?同事意?見不統(tǒng)?一是不?可避免?的，有?時(shí)還會(huì)?發(fā)生爭?執(zhí)，但?也正是?通過這?些事情?使我一?步步成?長。我?很慶幸?自己在?新航工?作，能?夠認(rèn)識?現(xiàn)在的?領(lǐng)導(dǎo)，?工作遇?到難辦?的事情?，是董?經(jīng)理幫?我出謀?劃策，?因?yàn)楣?作的事?情心煩?意亂時(shí)?，是趙?經(jīng)理陪?在我的?身邊耐?心開導(dǎo)?，最令?我感動(dòng)?的是總?經(jīng)理仝?總在工?作中對?我的悉?心教導(dǎo)?、和鼓?勵(lì)、方?式方法?，使我?懂得做?人要有?自己的?標(biāo)準(zhǔn)、?底限、?少走了?許多彎?路，在?工作中?有所提?高。?在這半?年的工?作期間?，我學(xué)?到了很?多的東?西，不?僅僅是?業(yè)務(wù)上?的知識?，更重?要的是?為人處?世的道?理。這?個(gè)社會(huì)?本來就?很復(fù)雜?，很多?時(shí)候所?需要面?對的不?單單是?工作，?還有與?人相處?的微妙?關(guān)系，?很多事?情的處?理都是?需要與?人很好?的溝通?才可以?做起來?得心應(yīng)?手，而?這一切?，都是?從書本?和學(xué)校?所學(xué)不?到的。?同時(shí)我?也發(fā)現(xiàn)?了自己?的一些?不足之?處，比?如，作?為酒店?的員工?，我說?話比較?直接偶?爾會(huì)和?客戶或?單位同?事發(fā)生?一誤解?，但我?始終都?讓自己?保持一?種寬容?，平和?的心態(tài)?去化解?一切的?不愉快?，我相?信只要?用一顆?真誠的?心去對?待別人?，別人?也會(huì)同?樣對待?你。同?時(shí)也善?于發(fā)現(xiàn)?別人的?優(yōu)點(diǎn)，?尤其是?別人在?處理問?題時(shí)的?優(yōu)點(diǎn)，?借鑒的?同時(shí)也?在學(xué)習(xí)?，以彌?補(bǔ)自己?的不足?。半年?的工作?，品嘗?了酸澀?和挫折?，忍受?過委屈?和誤解?，甘苦?自知，?冷暖自?明，但?都堅(jiān)持?了下來?，我想?，我可?以說，?我是一?個(gè)心靈?的強(qiáng)者?，我不?允許自?己保存?哪怕一?丁點(diǎn)的?驕傲和?傲慢，?不允許?自己犯?任何不?可原諒?的錯(cuò)誤?，認(rèn)認(rèn)?真真，?腳踏實(shí)?地，用?自己的?素質(zhì)來?成就自?己，以?更高的?要求和?目標(biāo)鞭?策。?自己：?我踏上?了工作?崗位，?但這只?是剛剛?的起點(diǎn)?，今后?的還有?更長的?路需要?自己去?走，更?多的坎?坷需要?自己去?踏平，?還有更?高的臺?階需要?自己去?邁。在?今后的?路上，?我會(huì)保?持清醒?的認(rèn)識?，在已?有的經(jīng)?歷和經(jīng)?驗(yàn)的基?礎(chǔ)上，?持之以?恒，巾?幗不讓?須眉，?我有這?份勇氣?和信心?。酒?店?duì)I銷?上半年?工作總?結(jié)（三?）過?去的半?年，是?酒店全?年?duì)I收?及利潤?指標(biāo)完?成得較?為差強(qiáng)?人意的?半年，?值此年?中總結(jié)?之際，?有必要?回顧總?過去半?年的工?作、成?績、經(jīng)?驗(yàn)及不?足，以?利于揚(yáng)?長避短?，奮發(fā)?進(jìn)取，?在下半?年里努?力再創(chuàng)?佳績。?一、?以效益?為目標(biāo)?，抓好?銷售工?作1?、人員?調(diào)整。?酒店將?銷售部?人員進(jìn)?行調(diào)整?，不斷?擴(kuò)充銷?售隊(duì)伍?，增強(qiáng)?了在崗?人員競?爭上崗?意識和?主動(dòng)銷?售的工?作責(zé)任?心。銷?售部領(lǐng)?導(dǎo)班子?分析，?提升銷?售業(yè)績?主要是?管理好?銷售人?員，下?達(dá)科學(xué)?、合理?的銷售?指標(biāo)，?激勵(lì)大?家的工?作責(zé)任?心和主?動(dòng)性。?2、?客源構(gòu)?擴(kuò)展。?酒店在?原有協(xié)?議單位?、上門?散客、?國際卡?等自然?銷售渠?道的基?礎(chǔ)上，?拓展增?加了團(tuán)?隊(duì)房、?網(wǎng)絡(luò)訂?房等渠?道，并?按各渠?道客源?應(yīng)占酒?店總客?源的比?例，相?應(yīng)地按?比例分?解指標(biāo)?。這樣?，下達(dá)?給銷售?員的指?標(biāo)才有?據(jù)可依?，分解?指標(biāo)合?理，能?促進(jìn)銷?售業(yè)績?的提升?，進(jìn)而?能使酒?店下達(dá)?的經(jīng)營?指標(biāo)如?期完成?。3?、餐、?房提成?獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本?酒店市?場定位?的特色?，以接?待協(xié)議?單位商?務(wù)客人?、上門?散客和?國際卡?客人為?主，以?網(wǎng)絡(luò)訂?房、團(tuán)?隊(duì)房等?為輔的?營銷策?略，制?定了對?銷售部?人員按?高出每?月銷售?指標(biāo)后?給予以?一定比?例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)?。這一?獎(jiǎng)勵(lì)政?策，極?大地調(diào)?動(dòng)了銷?售人員?的工作?熱情和?增強(qiáng)了?服務(wù)意?識。?4、投?訴處理?。銷售?部直接?服務(wù)客?人，也?是客人?咨詢問?題、反?映情況?、提出?建議、?投訴不?滿等較?為集中?的地方?。本著?＂賓客?至上、?服務(wù)第?一＂的?宗旨，?銷售部?接待并?妥善處?理賓客?的大大?小小的?投訴，?為酒店?減少了?經(jīng)濟(jì)損?失，爭?取了較?多的酒?店回頭?客。此?外，銷?售部按?酒店領(lǐng)?導(dǎo)的要?求，開?始從被?動(dòng)銷售?到主動(dòng)?銷售、?從無序?工作到?有序工?作，直?接贏得?了銷售?業(yè)績的?顯著回?升。?二、根?據(jù)客戶?反饋，?酒店仍?存三類?問題?半年的?工作，?經(jīng)過全?體員工?的共同?努力，?成績是?明顯的?。但不?可忽略?所存在?的問題?。這些?問題，?有些來?自于客?人投訴?等反饋?意見，?有些是?酒店質(zhì)?檢或部?門自查?所發(fā)現(xiàn)?的。?1、設(shè)?施設(shè)備?不盡完?善。尤?其是客?房的桌?椅棱角?破損、?墻紙發(fā)?霉、浴?簾發(fā)霉?、地毯?污濁、?地磚裂?縫等情?況較為?嚴(yán)重。?2、?服務(wù)技?能有待?提升。?一表