（中職）計算機組裝與維修案例教程chapter 11教學課件

YCF（中職）計算機組裝與維修案例教程chapter11教學課件學習情境11職業(yè)素質計算機組裝與維護案例教程計算機組裝與維護案例教程學習目標接待服務 上門服務溝通團隊和協(xié)作重點和難點1.職業(yè)素質養(yǎng)成2.提高維修技能11.1例接待服務案例1接待服務一位客戶怒氣沖沖地拿著自己的筆記本上門來，因為他的電腦多次維修沒有完全排除故障，要求換機。接待他的工程師衣著整齊，面帶微笑迎接他，首先有禮貌地表示歉意：”多次維修給您的使用帶來了不便，非常對不起。”然后表示承擔責任：”您放心，本公司會對您購買的電腦負責到底的?！苯又嬷?guī)定：“的確，您的機器已經維修過幾次了，由此給您帶來的不便，首先向您表示歉意?！?.接待服務的作用2.接待禮儀1）前臺儀容規(guī)范2）電話接待禮儀3）客戶接待禮儀案例2上門服務一名維修工程師在上門服務時用戶認為電腦噪音大，有質量問題，工程師檢測機器正常，用戶對工程師的判定不認可。這時工程師應表示理解：“您的顧慮我很理解，如果換成我，我也會非常留意自己購買的商品的質量可靠程度；接著再詢問使用情況，比如：您是在什么樣的環(huán)境使用電腦？您通常是在什么時間使用電腦？”然后解釋原因:“我仔細檢驗了您的機器，您的電腦聲音在正常范圍之內，您盡可放心使用。關于您所反映的噪音問題，主要與兩個因素有關：一是風扇散熱，二是使用環(huán)境?！?1.2上門服務

上門服務的流程工程師接受服務任務明確并保證用戶信息準確對用戶信息進行分析根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。分析能否按時上門服務此故障能否維修？是否需要求助等。此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等無法保證按約定時間上門的應對措施如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔o法聯(lián)系用戶準備出發(fā)準備好各種服務工具服務工程師應準備好維修工具、備件（或周轉機）、標準工具包，保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。服務工程師出發(fā)服務工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。正式服務前的工作服務工程師進門前的準備工作服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，保證工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。敲門進門服務開始服務開始服務耐心聽取用戶意見服務工程師應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，對于超保產品，則向用戶講明產品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。對故障原因判斷不準拉回通過檢測如果用戶小修不讓換件，服務工程師要向用戶咨詢解釋在維修中遇到新的問題的處理沖突處理試機通檢指導用戶使用和產品清擦及現(xiàn)場清理收費升級費用在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。軟件收費上門安裝,一個月內的給用戶免費調試并培訓到位；三個月后的，給用戶調試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。服務完畢征詢用戶意見服務工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名贈送小禮品及服務名片最后服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系。向用戶道別回訪與信息反饋回訪信息反饋11.3溝通

小王是上門維修工程師，在為一位客戶服務后，不但沒有得到肯定，客戶還不認可他的診斷，投訴后小張上門檢查并向客戶解釋了故障的原因和排除方法，維修的方法沒有變，客戶很高興地接受了小張的處理。這樣的事情很常見原因是小王沒有認真地跟客戶交流，沒有詳細介紹故障的原因和判斷的依據(jù)，客戶不理解、不滿意，問題出在溝通上。什么是溝通？溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通是包括口頭和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術、體育運動等）最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。即時通訊的溝通、論壇里的溝通主要是一種書面溝通。溝通的要素包括溝通的內容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內容占7%，影響最??；溝通的動作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。如何與人溝通？溝通成功與否，與其說在于交流溝通的內容，不如說在于交流溝通的方式。要成為一名成功的交流者，取決于交流的對方認為您所解釋的信息是否可靠而且適合。交流溝通涉及到各式各樣的活動：交流、勸說、教授以及談判等。您要在這些活動中游刃有余，并培養(yǎng)出高效溝通所需的技巧。良好溝通的益處良好的溝通能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；能使人更樂于作答；能使人覺得自己的話值得聆聽；能使自己辦事更加井井有條；能增自己進行清晰思考的能力；能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。除了溝通技巧外，熱情真誠的態(tài)度是良好溝通出發(fā)點，對同事熱情合作，對客戶真誠負責是良好溝通的基本條件。溝通失敗是經常發(fā)生的，為什么會失敗呢？原因有很多，最重要的原因有：我們每個人都是有差異的，思維方式不同；信息掌握不同，溝通雙方了解了不同的信息，導致看到的是事物的不同側面；害羞不愿意或覺得沒有必要溝通；態(tài)度問題：冷漠、傲慢、懶惰、輕視不尊重別人。溝通的基本原則：尊重對方并表達你的真誠；認真傾聽別人的表達；記住別人的名字和職務；面帶微笑；把贊美當成一種習慣；避免不必要的爭論；留心自己和對方的身體語言；求同存異。堅持以上原則，還要進行注意細節(jié)的訓練，溝通中的神態(tài)儀表十分重要，壞的習慣會有極大破壞作用，比如談話時不看對方、身體顫抖、小動作很多等，嚴重時這些小毛病設置使溝通適得其反，注意這方面的修養(yǎng)是很重要的，這也是一個人綜合素質的體現(xiàn)。11.4團隊和協(xié)作

什么是團隊？團隊（Team）是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。團隊的構成要素總結為5P，分別為目標、人、定位、權限、計劃。團隊和群體有著根本性的一些區(qū)別，群體可以向團隊過渡。一般根據(jù)團隊存在的目的和擁有自主權的大小將團隊分為三種類型：問題解決型團隊、自我管理型團隊、多功能型團隊。團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。團隊的構成要素（5P）1）目標(Purpose)2）人(People)3）團隊的定位(Place)4）權限(Power)5)計劃(Plan)團隊和群體的區(qū)別群體的概念：兩個以上相互作用又相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某些特定目標而結合在一起。群體成員共享信息，做出決策，幫助每個成員更好地擔負起自己的責任。團隊的類型問題解決型團隊自我管理型團隊多功能型團隊如何進行團隊合作領導者是團隊的核心，是從全局角度把握整個團隊方向的人，還要首先學會熟練地與別人一起完成工作。分工明確但不呆板加強團隊成員的日常交流團隊成員作為成員應當了解，無論自身能力的強大，