z醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)工作方案

Word版本，下載可自由編輯z醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)工作方案z醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)工作計(jì)劃之相關(guān)制度和職責(zé)，zz醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)的工作計(jì)劃為了解決群眾“看病難”問題,優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng),便利群眾就醫(yī),按照衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院采取預(yù)約診療服務(wù)工作的看法》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)95號)及《廣東省醫(yī)...

zz醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)的工作計(jì)劃

為了解決群眾“看病難”問題,優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng),便利群眾就醫(yī),按照衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院采取預(yù)約診療服務(wù)工作的看法》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)95號)及《廣東省醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)細(xì)則》(三級綜合醫(yī)院)的要求,結(jié)合半年多來我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)際狀況,制定開展預(yù)約診療服務(wù)工作實(shí)施計(jì)劃如下:

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)進(jìn)展觀為指導(dǎo),以病人為中心,改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能,提升工作效率和醫(yī)療質(zhì)量,降低醫(yī)療平安風(fēng)險(xiǎn),進(jìn)一步解決群眾反映突出的“看病難”問題,努力滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求,構(gòu)建和睦醫(yī)患關(guān)系,推進(jìn)醫(yī)院又好又快進(jìn)展。

二、組織保障

(一)成立我院預(yù)約診療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組:

組長:z

成員:z

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心,詳細(xì)工作負(fù)責(zé)人為蔡軍紅。

(二)加強(qiáng)宣揚(yáng)工作

1.向全院醫(yī)務(wù)人員宣揚(yáng)開展預(yù)約診療服務(wù)工作的重大意義,統(tǒng)一思想,提升熟悉,深刻熟悉開展預(yù)約診療服務(wù)工作,是落實(shí)科學(xué)進(jìn)展觀、深入醫(yī)院改變、構(gòu)建和睦醫(yī)患關(guān)系的重要舉措,增加全院職工樂觀主動(dòng)協(xié)作參加這項(xiàng)工作的自覺性,維護(hù)預(yù)約診療服務(wù)工作秩序。

2.利用報(bào)刊、網(wǎng)站等途徑,向社會(huì)廣泛宣揚(yáng)我院開展預(yù)約診療服務(wù)工作,公布預(yù)約診療服務(wù)電話號碼,使廣闊病人和社會(huì)各界知曉,引領(lǐng)病人預(yù)約診療。

(三)人員配備及技術(shù)支持

1.人員配置及要求:按照醫(yī)院目前的狀況可配備2人,人員上崗要求:醫(yī)護(hù)專業(yè)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷,5年以上臨床工作閱歷,認(rèn)識病人服務(wù)管理,認(rèn)識計(jì)算機(jī)使用,有較強(qiáng)交流、表述能力,有較強(qiáng)責(zé)任感,富有激情。

2.技術(shù)支持:按照醫(yī)院目前的狀況可配置有預(yù)約掛號管理軟件的服務(wù)工作站(可上網(wǎng)電腦站)2個(gè),電話服務(wù)線2部(內(nèi)外線各1部)。

三、預(yù)約診療服務(wù)工作內(nèi)容

按照衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院采取預(yù)約診療服務(wù)工作的看法》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)95號)的要求,結(jié)合我院實(shí)際,可分步完成以下工作:

(一)門診預(yù)約掛號服務(wù)

對有就診需求的病人提供醫(yī)療、就診詢問和預(yù)約服務(wù),讓病人充分了解醫(yī)院的診療特色和服務(wù)流程,協(xié)助病人找到最合適自己的專科和醫(yī)生,在醫(yī)院得到快捷有效的醫(yī)療服務(wù),同時(shí)提升醫(yī)院診療特色知曉率。

(二)出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

對出院病人復(fù)診實(shí)施延續(xù)管理,重點(diǎn)是對冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人舉行跟蹤管理,實(shí)施復(fù)診預(yù)約服務(wù)。

(三)門診預(yù)約檢查服務(wù)

(四)定期更新門診診療科目信息

按照院務(wù)藏匿的要求,充分通過門診電子大屏幕、客服中心的溫馨提醒、掛號室公示牌、各?？品衷\公示牌等多種形式公布門診診療科目、醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)長處和出診時(shí)光,每季更新一次診療科目,每月更新一次醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)光和專業(yè),引領(lǐng)病人預(yù)約掛號。

(五)健康體檢的預(yù)約服務(wù)

(六)社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)

四、詳細(xì)實(shí)施辦法步驟

(一)第一階段:門診預(yù)約掛號服務(wù)

1.在門診大廳設(shè)立預(yù)約掛號服務(wù)窗口,向社會(huì)公布預(yù)約掛號服務(wù)方式及流程。開展業(yè)務(wù)前三個(gè)月是開通預(yù)約專家門診號,業(yè)務(wù)流程規(guī)范、認(rèn)識后,逐步開通預(yù)約各專科門診號。

2.我院門診預(yù)約掛號服務(wù)采納電話預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、短信預(yù)約掛號形式。由客戶服務(wù)中心預(yù)約護(hù)士擔(dān)當(dāng)預(yù)約服務(wù)。

3.現(xiàn)場及電話預(yù)約服務(wù)時(shí)光:正常工作日上午8:00至12:00,下午14:30至17:00。

網(wǎng)絡(luò)及短信預(yù)約服務(wù)時(shí)光:全天24小時(shí)服務(wù)。

4.凡預(yù)約掛號者,需提前7天內(nèi)預(yù)約,預(yù)約勝利后,于就診前30分鐘到預(yù)約掛號服務(wù)窗口領(lǐng)取預(yù)約掛號票并交掛號費(fèi),病人憑預(yù)約掛號票到各相應(yīng)診室就診。

5.預(yù)約診療服務(wù)的流程:(1)客戶服務(wù)中心現(xiàn)場預(yù)約:預(yù)約者可到門診大廳“客戶服務(wù)中心”→預(yù)約診療服務(wù)窗口預(yù)約→工作人員記下相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時(shí)光實(shí)施就診。(2)電話預(yù)約:預(yù)約者撥打電話→1258006或轉(zhuǎn)3059→工作人員接電話記下相關(guān)信息→預(yù)約診療專家→按預(yù)約時(shí)光實(shí)施就診。(3)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約:登錄寶安區(qū)人民醫(yī)院的網(wǎng)站:→挑選預(yù)約掛號→選定診療專家→確認(rèn)掛號時(shí)光→按預(yù)約時(shí)光實(shí)施就診。

6.號源發(fā)放狀況:按照深圳市衛(wèi)生局放號標(biāo)準(zhǔn)(1)天天放號的專家人數(shù),不少于醫(yī)院門診專家(副高以上職稱)總數(shù)的20%。(2)天天每位專家放號數(shù)不少于5個(gè)。我院在預(yù)約掛號試行階段,首批提供預(yù)約服務(wù)的專家有70人。我院每個(gè)專家限約10人(為便于處理特別狀況,預(yù)留2個(gè)特號)。

7.預(yù)約掛號服務(wù)窗口的預(yù)約護(hù)士天天下午17:00收集匯總當(dāng)天所有預(yù)約的病人名單,按?？品诸愔票硪皇蕉?一份交掛號室按此表預(yù)約掛號,另一份交各?？品衷\臺分診護(hù)士,由分診護(hù)士按名單支配病人就診。

(二)其次階段:出院病人復(fù)診預(yù)約服務(wù)

1.醫(yī)院信息化管理平臺建立后,與病案科聯(lián)網(wǎng),對出院病人復(fù)診實(shí)施延續(xù)管理,重點(diǎn)是對冠心病、心腦血管疾病介入術(shù)后、高血壓、惡性腫瘤、糖尿病、中風(fēng)等慢性病出院后的病人舉行跟蹤管理。

2.加強(qiáng)對出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。病人出院一周后,可通過網(wǎng)絡(luò)、電話溝通病情、宣揚(yáng)健康學(xué)問、指導(dǎo)用藥、預(yù)約復(fù)診等。

(三)第三階段:預(yù)約檢查服務(wù)實(shí)施

(四)第四階段:健康體檢預(yù)約服務(wù)

(五)第五階段:社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)

五、預(yù)約診療服務(wù)工作的管理

1.規(guī)范預(yù)約診療收費(fèi)管理我院開展的預(yù)約診療服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費(fèi)用和相關(guān)費(fèi)用,不擅自提升收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),亦不與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開展向病人收取費(fèi)用的預(yù)約掛號服務(wù)。

2.做好分診和預(yù)檢分診工作加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn),做好預(yù)約診療詢問服務(wù),科學(xué)合理支配各診療科目分診工作。

3.做好預(yù)約診療病人的服務(wù)工作醫(yī)務(wù)人員要關(guān)懷關(guān)愛病人,解答問題時(shí)要文明禮貌,耐心細(xì)致。對70歲以上的老人及來自外地的病人,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診的病人,要重點(diǎn)做好預(yù)約支配。倡導(dǎo)采取分時(shí)段預(yù)約,根據(jù)預(yù)約優(yōu)先的管理原則,逐步做到預(yù)約掛號病人優(yōu)先支配就診。

4.規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理醫(yī)務(wù)人員要按時(shí)出診,因特別狀況需要變動(dòng)的,要經(jīng)過醫(yī)務(wù)科簽字批準(zhǔn)后,提前3天通知門診部及預(yù)約服務(wù)臺,并派同級別的醫(yī)生出診,同時(shí)與已預(yù)約病人聯(lián)系交流,取得病人的理解。

5.加強(qiáng)各專科

與醫(yī)技科室的聯(lián)系合作各?？坪歪t(yī)技科室之間要加強(qiáng)配合、協(xié)作,做好服務(wù)流程的連接,提升工作效率。

六、預(yù)約診療服務(wù)的基本原則

建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎(chǔ)上,把就診者愜意的服務(wù)理念與“醫(yī)院可持續(xù)性進(jìn)展最大化”的經(jīng)營思想結(jié)合起來;技術(shù)上應(yīng)用最先進(jìn)的信息處理和傳輸手段,在物流、人流、信息流的整合上,全面提升預(yù)約服務(wù)績效。

1.先進(jìn)性亦即以盡可能滿足預(yù)約者實(shí)際需求為設(shè)計(jì)要素,并終于利用服務(wù)為醫(yī)院制造最好的效益回報(bào)。從技術(shù)上,應(yīng)廣泛運(yùn)用當(dāng)今信息處理及傳輸手段,推動(dòng)醫(yī)院的社會(huì)形象和市場資源整合力。

2.系統(tǒng)性可以預(yù)見,在當(dāng)今社會(huì),預(yù)約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫(yī)院資源調(diào)配的重要驅(qū)動(dòng)力。因此,有