導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中100個(gè)怎么辦

/導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中100個(gè)怎么辦？(！)（2009—05－2717：04：3５)轉(zhuǎn)載▼標(biāo)簽：旅游分類:帶團(tuán)技巧

1.帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]小朋友旅游團(tuán)一般是以學(xué)校、單位組織的，以春、秋兩季游為多.小朋友的最大特點(diǎn)是好奇、多動(dòng)、不注意安全,不像成年人旅游團(tuán)那樣樂(lè)意聽(tīng)導(dǎo)游員的講解。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽應(yīng)根據(jù)小朋友的特點(diǎn)，有針對(duì)性和選擇性地介紹講解。［參考提示］導(dǎo)游員帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)有兩條:一是講解景點(diǎn)要突出愛(ài)國(guó)主義教育,二是要特別關(guān)注小朋友們的安全問(wèn)題。導(dǎo)游員在宣傳講解中,語(yǔ)言要生動(dòng)形象，富有激情而又準(zhǔn)確，語(yǔ)速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問(wèn)式或啟發(fā)式的手法，使小朋友對(duì)景物產(chǎn)生濃厚的興趣,同時(shí)也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識(shí)和文化內(nèi)涵，適當(dāng)進(jìn)行美學(xué)教育和社會(huì)實(shí)踐。在安全問(wèn)題方面，導(dǎo)游員要主動(dòng)配合學(xué)校老師做好安全防范工作，不準(zhǔn)他們亂跑瞎闖,確實(shí)做到有組織、有紀(jì)律、聽(tīng)指揮，同時(shí)也要告誡他們不要隨意買小攤上的食品，不喝生水，注意個(gè)人衛(wèi)生，保證小朋友旅游團(tuán)能順利健康地開(kāi)展。

2．帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］老年人旅游團(tuán)一般是由單位、社區(qū)組織的,也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團(tuán)的。老年人的特點(diǎn)是好思古懷舊,希望得到尊重.在旅游活動(dòng)過(guò)程中，他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，最怕的是寂寞。為此，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，應(yīng)根據(jù)老年人的特點(diǎn),因人而異地做好講解介紹工作.［參考提示］導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問(wèn)題。導(dǎo)和游的工作都要突出一個(gè)“穩(wěn)"字，講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要響亮,服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到,確實(shí)做到走路不觀景,觀景不走路。碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間（包括上洗手間)。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運(yùn)用含蓄幽默的方法（還有借用故事法以及虛實(shí)結(jié)合法等）使老年人“游中有示，樂(lè)中有游"。同時(shí)，導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情,使他們產(chǎn)生“一次旅游,終生難忘”的美好印象。

3.帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán)，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］俗話說(shuō)：“三個(gè)女人一臺(tái)戲”。婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧.在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤隆①?gòu)物以及化妝等,同時(shí)也喜歡自由活動(dòng)式或三五成群聊天拍照，思想上容易開(kāi)小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高，團(tuán)隊(duì)內(nèi)時(shí)常會(huì)有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點(diǎn)，設(shè)法讓她們高興而來(lái),滿意而歸。[參考提示]帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作:一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心,帶團(tuán)速度不宜過(guò)快,照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事,讓她們?cè)谳p輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說(shuō)話不繞圈子.三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù),防止有人走失。另外,在旅程安排上要松緊適宜,多給她們一些交流感情的時(shí)間.在商店購(gòu)物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作,較為詳細(xì)地介紹商品的特色,尤其是土特產(chǎn)品。同時(shí)也應(yīng)注意，女性游客在個(gè)別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r(shí),游客沒(méi)邀請(qǐng)你參加,導(dǎo)游員最好不要參與進(jìn)去。因?yàn)樗齻冎g有許多“小秘密”。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西,以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。

４．帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］年輕人旅游團(tuán)最大的特點(diǎn)是喜歡多動(dòng)多看，他們對(duì)旅游有一種特殊的偏愛(ài),在旅途中也時(shí)常表現(xiàn)出激動(dòng)、好奇和熱鬧。因此,導(dǎo)游員帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí),應(yīng)根據(jù)年輕人的特點(diǎn),在不違反旅游接待計(jì)劃的基礎(chǔ)上，盡量滿足他們"合理而又可能的要求＂,使旅游活動(dòng)順利健康地開(kāi)展下去.［參考提示］帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力,其次，要善于組織和了解他們的心理活動(dòng)特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō),他們到達(dá)旅游景區(qū)后,往往又表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理,追求那些聞所未聞的引人入勝的景色，驅(qū)使自己盡情的觀賞和游覽。為此,想多一點(diǎn)自由活動(dòng)的時(shí)間，想多拍一些照片留念，已經(jīng)成為年輕人旅游團(tuán)最大的需求。在這種情況下,先睹為快,先玩為快,然后再慢慢聽(tīng)導(dǎo)游員講解已形成規(guī)律。所以，對(duì)于那些不分青紅皂白，沒(méi)有重點(diǎn)特點(diǎn)、沒(méi)完沒(méi)了講解的導(dǎo)游員,他們是不歡迎的。其次，隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開(kāi)展,游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，此時(shí),他們會(huì)變得熟悉和親熱起來(lái)，旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)，平時(shí)活潑的人會(huì)變得更加活躍，平時(shí)散漫的人更容易遲到，許多人還會(huì)丟三落四。他們還特別喜歡開(kāi)玩笑,提出各種各樣、名目繁多的奇異問(wèn)題。這時(shí)候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。導(dǎo)游員要控制好整個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游節(jié)奏，包括做好思想工作和組織工作，防止因滿足不了個(gè)別人的需求而影響其他游客的情緒，造成對(duì)整個(gè)旅游接待計(jì)劃不利的事情發(fā)生.

5．旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]在旅游旺季，景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見(jiàn)不鮮,這也說(shuō)明該景點(diǎn)的魅力所在。導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實(shí)不容易.為了確保旅游團(tuán)"走得進(jìn)，拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團(tuán)任務(wù).［參考提示]一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員最好設(shè)法避開(kāi)景點(diǎn)人流高峰時(shí)間.若實(shí)在無(wú)法避開(kāi)，在旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海的情況下，導(dǎo)游員要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問(wèn)題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守，確實(shí)做到”人人清楚，個(gè)個(gè)明白'。在旅游車上介紹景點(diǎn)時(shí)，最好采用詳細(xì)述說(shuō)法，此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點(diǎn)講解時(shí)的不足。其次，旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，同時(shí)也要和游客對(duì)好鐘表時(shí)間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗,行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時(shí)間就要清點(diǎn)人數(shù)。在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道,一有機(jī)會(huì)就要向游客介紹景點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)最好不要讓游客自由活動(dòng)，導(dǎo)游員不但要眼觀六路耳聽(tīng)八方，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

6．進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］逢年過(guò)節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計(jì)劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。[參考提示］首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，盡量避開(kāi)寺院人流量高峰時(shí)間。一般地說(shuō),寺院內(nèi)有佛事活動(dòng),人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對(duì)好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團(tuán)帶去“湊熱鬧"，那也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗略簝?nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過(guò)一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽.另外,導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門前想游客介紹講解,也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿。總之，導(dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個(gè)原則，既瀏覽程序可變動(dòng),景點(diǎn)講解不要缺少.7．游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，有個(gè)別游客想在佛殿內(nèi)然香拜佛,以示誠(chéng)意。這說(shuō)明這些游客不懂得寺院的規(guī)矩。如今旅游景點(diǎn)中的寺院都不允許游客燃香進(jìn)入佛殿，若游客要燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員要及時(shí)勸阻。［參考提示]在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前,導(dǎo)游員在講解過(guò)程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說(shuō)笑,等等.同時(shí)也要說(shuō)明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后,導(dǎo)游員要告訴游客香不在多,心誠(chéng)則靈,三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。8.游客向你請(qǐng)教燒香拜佛的禮儀,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］游客(特別是外國(guó)游客）在參觀游覽時(shí),看到寺院內(nèi)有許多人以及善男善女在燃香拜佛覺(jué)得好奇,他們有時(shí)會(huì)向?qū)в螁T提出許多與之有關(guān)的問(wèn)題，其中就會(huì)有人向?qū)в螁T請(qǐng)教燒香拜佛的禮儀，作為導(dǎo)游員有義務(wù)來(lái)滿足游客的好奇心理,必要時(shí)可做些拜佛的示范動(dòng)作,并適當(dāng)解釋這些禮儀的規(guī)矩。[參考提示］導(dǎo)游員首先可向游客講解一些中國(guó)漢化佛教的知識(shí),并且告訴他們由于中國(guó)古代把單數(shù)看作是陽(yáng)數(shù),認(rèn)為它是吉利的數(shù)字。在古代,等級(jí)較高建筑的大門上,所有門釘為單數(shù),佛教中室塔層數(shù)也是單數(shù),另外還有"三跪九叩”之說(shuō)。所以,在寺院內(nèi)燒香時(shí)，每位香應(yīng)該是3、5、7、９或者更多（如今寺院敬香大多數(shù)為把數(shù))的單數(shù),這不僅是符合燒香規(guī)矩，而且是"吉利".至于為何要燒香,佛教上也有說(shuō)法,因?yàn)槿碎g與佛國(guó)相距甚遠(yuǎn)，人們?cè)谇蠓饡r(shí),那燃起的煙香會(huì)升天而去，便可把"信息＂傳遞給佛國(guó)。因此，人們?cè)诎莘饡r(shí)要燒香就是這個(gè)道理。關(guān)于如何拜佛?你可這么介紹:據(jù)唐僧《大唐西域記》載，致敬之式，其儀九等。（1）發(fā)言慰問(wèn)；（2)俯首示敬;(3)舉手高揖;(4)合掌平拱；（５）屈膝;(6）長(zhǎng)跪;（7）手膝及頂；（８）五輪俱屈；（9)五體投地。五體亦名"五輪”，二肘、二膝及頂稱為五輪.

9．游客問(wèn)你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]游客提出該類問(wèn)題,一般都是出于好奇，也有可能是游客聽(tīng)了導(dǎo)游員講解寺院和佛教知識(shí)后,十分佩服導(dǎo)游員的豐富知識(shí)由感而發(fā)，更有可能游客估計(jì)導(dǎo)游員是信佛教的，或是屬善男信女……游客提出的問(wèn)題應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)有惡意的,導(dǎo)游員為此感到高興才對(duì)。［參考提示]導(dǎo)游員若是信佛，落落大方地承認(rèn)也沒(méi)關(guān)系，若不信佛，告訴游客也無(wú)妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國(guó)有關(guān)宗教方面的政策,比如可介紹信不信方面的內(nèi)容,即過(guò)去相信現(xiàn)在不相信,可以；過(guò)去不相信現(xiàn)在相信，也可以。過(guò)去現(xiàn)在都不相信，更可以。同時(shí)，中國(guó)公民有在同一宗教中選擇不同的教派的自由等政策。在宣傳過(guò)程中也可介紹江總書(shū)記關(guān)于"民族宗教無(wú)小事"的講話精神，正確理解我國(guó)的宗教政策。當(dāng)然,導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵(lì)游客去信教，這是絕對(duì)不允許的.值得一提的是：導(dǎo)游員要實(shí)事求是告訴游客(特別是外國(guó)游客），中國(guó)的佛教是愛(ài)國(guó)的,其宗旨是：莊嚴(yán)國(guó)土,利亦有情.佛教勸人“與人為善，諸惡莫作”等.從這個(gè)角度認(rèn)識(shí)信佛不是什么不好的事，至于佛教的教理，對(duì)世界的看法完全可以有自己個(gè)人的看法,可以研究與探討。

10．旅游團(tuán)因故縮短在一地的停留時(shí)間,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]旅游團(tuán)隊(duì)因遇突發(fā)事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等，迫使旅游團(tuán)隊(duì)不得不縮短在當(dāng)?shù)氐耐Ａ魰r(shí)間。但是，這種情況的發(fā)生不管是旅行社的責(zé)任,還是游客本身的責(zé)任,導(dǎo)游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實(shí)際問(wèn)題.［參考提示］由于主、客觀等原因旅游團(tuán)隊(duì)要求縮短在一地的停留時(shí)間，作為旅游團(tuán)隊(duì)的地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào),特別是地陪要及時(shí)向各有關(guān)旅游接待單位說(shuō)明原因,做好退房、退餐和退車等工作。同時(shí)，要進(jìn)一步提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社,讓他們及早變更旅游接待計(jì)劃,提前做好迎接游客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在此期間,導(dǎo)游員還要做好安撫和穩(wěn)定游客情緒的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待計(jì)劃上出現(xiàn)的問(wèn)題，那么，導(dǎo)游員就須加倍努力，全力彌補(bǔ),爭(zhēng)取與司機(jī)、各旅游接待單位等緊密配合，力爭(zhēng)完成旅游計(jì)劃內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容.若實(shí)在有困難,就適當(dāng)調(diào)整活動(dòng)時(shí)間,做到“早出團(tuán)，晚收?qǐng)F(tuán)"，把本地區(qū)最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景點(diǎn)獻(xiàn)給我們的游客。這樣做或許會(huì)把游客的不滿程度降低到最小限度.11。旅游團(tuán)因故延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]旅游團(tuán)隊(duì)因遇大風(fēng)、下雪或霧天等客觀原因，造成游客不得不延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間。此時(shí),游客可能會(huì)出現(xiàn)抱怨、不耐煩等心理狀態(tài)，作為導(dǎo)游員應(yīng)保持良好的工作作風(fēng),加倍努力地為游客服務(wù),并做好在延長(zhǎng)期內(nèi)的導(dǎo)游工作。［參考提示]旅游團(tuán)隊(duì)因遇不可抗力因素，造成游客在當(dāng)?shù)氐耐Ａ糸g延長(zhǎng),雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員,但是,作為旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào)，特別是地陪要盡“主人”的職責(zé)把善后工作做好。除了要繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外，還要按照旅行社的指示和要求去做，重新落實(shí)新的旅游接待計(jì)劃，比如住房、用餐和車輛安排等。其次，要重新安排好在延長(zhǎng)停留期內(nèi)的參觀游覽活動(dòng),適當(dāng)延長(zhǎng)在旅游景點(diǎn)中的時(shí)間以及增加新的旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)項(xiàng)目，盡量使游客玩得高興,讓他們忘掉那些不愉快的事情.同時(shí)，導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社，讓他們及時(shí)變更接待計(jì)劃,準(zhǔn)備迎接游客的到來(lái)。1２.游客在餐館用餐，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]按旅行社的一般安排,除了早餐在原賓館用餐外（當(dāng)然也有個(gè)別旅游團(tuán)在外面用餐的），其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。因此，導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時(shí)，除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外,其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐時(shí)，由于年齡、性格等原因，一般都會(huì)出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。在此期間，導(dǎo)游員要遵循“不要催，讓游客安心吃飯”的原則。但同時(shí)也應(yīng)考慮到由于受游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容的制約，所以,給游客多少時(shí)間用餐，要看當(dāng)時(shí)的情況決定。[參考提示］游客抵達(dá)餐館后，導(dǎo)游員首先要請(qǐng)餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。在開(kāi)席之前可適當(dāng)講解一些中國(guó)的飲食文化（對(duì)那些歐美游客要教他們使用筷子的方法)，也可介紹該餐館屬哪個(gè)菜系的菜肴，特色在何處等。游客在用餐時(shí)，導(dǎo)游員起碼要巡視兩次,看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),問(wèn)問(wèn)游客對(duì)菜肴的咸淡是否滿意等等.如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,不要等到游客站起身都不愿吃,那為時(shí)就晚了。游客品嘗特色風(fēng)味或晚間沒(méi)有計(jì)劃活動(dòng)外,導(dǎo)游員安排游客用餐時(shí)間要寬裕些,但從目前的實(shí)際情況來(lái)看，早餐約4５分鐘,午、晚餐為1小時(shí)15分鐘即可。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動(dòng)，飯前要向游客講清用餐時(shí)間,飯后可請(qǐng)游客喝點(diǎn)茶,休息一會(huì)兒或讓他們上洗手間。然后，導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開(kāi)餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。值得一提的是:導(dǎo)游員自己在吃飯時(shí)要抓緊時(shí)間，要做到吃的快、吃的好、吃的飽,這些事情雖屬無(wú)奈，但都是為了工作的需要.

1３。游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]游客為何自己點(diǎn)菜的原因大概有這么幾條：（1)旅游團(tuán)隊(duì)的飯菜不合自己的口味;（2）自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風(fēng)味；（3)與同桌的團(tuán)友有意見(jiàn)、鬧矛盾；(4)想換個(gè)環(huán)境，體現(xiàn)身價(jià)，等等。[參考提示]根據(jù)上述原因,導(dǎo)游員首先要問(wèn)清游客為何自己點(diǎn)菜的原因.然后,可針對(duì)不同原因采取不同的措施.一般來(lái)說(shuō),游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜,導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提感提供的,若游客自行點(diǎn)菜用餐，不但餐費(fèi)治理、綜合服務(wù)費(fèi)不退,而且旅行社也將受損失。與此同時(shí)，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。

14。游客臨時(shí)提出由中餐改西餐，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]游客臨時(shí)提出由中餐該西餐的原因，或許是：(1)所到飯店感覺(jué)不佳;(２）游客想換換口味;（3）興趣突發(fā)而致，等等。[參考提示］面對(duì)游客臨時(shí)提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性.若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過(guò)程中加以“婉拒”,同時(shí)積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。若游客堅(jiān)持要由中餐改西餐,導(dǎo)游員一方面告之他們自己點(diǎn)菜,同時(shí)要補(bǔ)償團(tuán)隊(duì)餐的違約金以及折價(jià)部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動(dòng).15．游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］游客之間鬧矛盾提出分餐的原因有多種：一是游客之間有意見(jiàn),二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之間性格脾氣合不攏，四是個(gè)別游客生怕吃虧,等等.游客提出要分餐的事情在旅游途中也時(shí)有發(fā)生。問(wèn)題的關(guān)鍵是導(dǎo)游員要及時(shí)做好思想工作，并采取相應(yīng)的措施，防止游客之間的矛盾進(jìn)一步惡化,影響整個(gè)旅游行程計(jì)劃的實(shí)施.[參考提示]游客提出要分開(kāi)用餐,這實(shí)質(zhì)上是給導(dǎo)游員敲響了警鐘,預(yù)示著旅游團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了矛盾，導(dǎo)游員要引起足夠的注視.對(duì)待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服解釋工作以及教育工作。若游客堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和態(tài)度,導(dǎo)游員則可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。俗話說(shuō)，“一人向隅，舉座而不歡”。一旦發(fā)生該類事情，一般地說(shuō)，導(dǎo)游員還是及時(shí)調(diào)整游客用餐座位為好,免得出現(xiàn)“不歡”的局面。但是,導(dǎo)游員必須告訴游客,誰(shuí)提出分餐,誰(shuí)的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)治理.若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國(guó)內(nèi)游客，他們又堅(jiān)持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位,那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。16.游客提出要求送餐服務(wù)，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］提出要求送餐服務(wù)的游客絕大部分是上了年紀(jì)的老人、體弱多病的，或是在旅游過(guò)程中不慎摔傷的、突然生病的，等等。這些游客在生活上發(fā)生了困難,請(qǐng)求導(dǎo)游員幫忙也是理所當(dāng)然的,作為導(dǎo)游員有這個(gè)義務(wù)幫助解決生活上的困難。［參考提示]導(dǎo)游員首先要和賓館服務(wù)總臺(tái)或餐飲部取得聯(lián)系,并詢問(wèn)有無(wú)送餐服務(wù).若有，導(dǎo)游員要問(wèn)清楚送餐服務(wù)費(fèi)是多少？因?yàn)檫@些都要讓游客知道了解，以便賓館在提供送餐服務(wù)時(shí)請(qǐng)游客主動(dòng)付費(fèi)或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法.如果該賓館沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù),那導(dǎo)游員就得主動(dòng)和賓館餐飲部聯(lián)系，請(qǐng)他們事先做好準(zhǔn)備，到時(shí)候由導(dǎo)游員親自為游客服務(wù)。

1７.游客晚間想出去購(gòu)物，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］游客晚間想出去購(gòu)物，其原因也是多方面的,比如，有的游客晚間沒(méi)事做想去逛商場(chǎng),有的是興趣愛(ài)好，有的購(gòu)物“任務(wù)”沒(méi)完成，還有的想去“湊熱鬧”,等等。［參考提示]游客晚間想出去購(gòu)物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購(gòu)物。若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開(kāi)，但也要做好以下幾項(xiàng)工作:(1）提醒游客妥善保管好自己的錢包；(２）帶好飯店店徽,以防迷路;(3)建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng)，并為其寫(xiě)好商店名稱與地址；（４）為游客安排好出租車;（５)關(guān)照游客要盡早回賓館；（６）告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。１8。游客買了東西又想退,其原因是多方面:［情況簡(jiǎn)析］游客買了東西又想退，起原因是多方面:(1)發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛??；（2）覺(jué)得商品價(jià)格與價(jià)值不符；（3)購(gòu)物前考慮欠妥;(４）經(jīng)受不住其他游客的“述說(shuō)”,等等.［參考提示］游客買了東西又想退,導(dǎo)游員首先要問(wèn)清原因，同時(shí)又要給予積極的協(xié)助,比如,提醒游客退貨時(shí)要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫(xiě)好一張便條，上面標(biāo)明商店名稱、地址以及請(qǐng)求商店給予協(xié)助和解決等。導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由，必要時(shí)要陪同游客一起前往。

１9．游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當(dāng)時(shí)游客的情緒會(huì)變得很激動(dòng),有個(gè)別人會(huì)指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上，但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的，其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客，導(dǎo)游員要冷靜，同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問(wèn)題.［參考提示］當(dāng)游客買到假冒偽劣商品,出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游員要問(wèn)清游客所購(gòu)何物?在什么商店購(gòu)買？購(gòu)物發(fā)票是否保管好？說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過(guò)程中,導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng),并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào).２0.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休,引起游客們的不滿和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問(wèn)題,應(yīng)該采取不要的措施。［參考提示]導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙,并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門報(bào)告,使得游客不受傷害和損失.同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。值得注意的是,有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。

20.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣,他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休,引起游客們的不滿和報(bào)怨,作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該采取不要的措施。[參考提示］導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí),首先要給游客打好“預(yù)防針”,告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。同時(shí),導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法,確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。值得注意的是,有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治,但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。

21。出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時(shí),導(dǎo)游員怎么辦［情況簡(jiǎn)析]導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí),游客會(huì)向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無(wú)非有幾種情況:一是合理而有可能辦到的;二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前,務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒(méi)有絕對(duì)把握解決游客請(qǐng)求時(shí)應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信,言行一致，切忌言而不行，失約于游客,這會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)不良影響。［參考提示]中國(guó)有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中的行為準(zhǔn)則。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對(duì)可以放心”等等的話。萬(wàn)一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題,或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面.這是你輕率地答應(yīng)游客,又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會(huì),又會(huì)傷害游客的感情。接受游客的請(qǐng)求時(shí),最好采用“我沒(méi)把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語(yǔ)氣.如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后,就要真心誠(chéng)意地辦，若萬(wàn)一因種種原因而無(wú)法辦到時(shí)，導(dǎo)游員要及時(shí)告訴游客，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備,并誠(chéng)懇地向游客表示歉意,盡量禰補(bǔ)心中的不悅.還有，導(dǎo)游員在自己失約之后,切忌以種種理由來(lái)為自己辯護(hù)，也不要編造謊言去欺騙游客，否則,游客是不會(huì)諒解的。為此,導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛(ài)戴。

22．游客出現(xiàn)挑剔時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無(wú)非有兩種情況:一是個(gè)別游客故意而為,二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來(lái)看,絕大多數(shù)的挑剔問(wèn)題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問(wèn)題，并且妥善地解決好這些問(wèn)題.［參考提示］許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會(huì)，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客,在一個(gè)有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽(tīng)的導(dǎo)游員面前,挑剔會(huì)變得軟弱無(wú)力,最終成為旅途中的小插曲，唱過(guò)也就算完事了.一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí),導(dǎo)游員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的指責(zé)言語(yǔ)，必要時(shí)要做寫(xiě)些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意,并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見(jiàn)。此時(shí)，最好不要打斷游客的說(shuō)話,盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無(wú)話可說(shuō)時(shí)，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)題,同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分"，并且著手改正存在的問(wèn)題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說(shuō)，游客的挑剔實(shí)質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進(jìn)行著一場(chǎng)實(shí)對(duì)實(shí)的較量,誰(shuí)堅(jiān)持到最后,誰(shuí)就會(huì)贏得這場(chǎng)較量。相反，導(dǎo)游員如果在這場(chǎng)較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽(tīng),還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。23．自己錯(cuò)了，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]俗話說(shuō)：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中,導(dǎo)游員接觸面廣,人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快,有時(shí)會(huì)遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會(huì)說(shuō)錯(cuò)話和做錯(cuò)事。導(dǎo)游員的出錯(cuò)會(huì)給游客帶來(lái)傷害和損失,造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計(jì)劃帶來(lái)不良的印象和后果。[參考提示］導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯(cuò)誤時(shí),首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時(shí)而有真誠(chéng)地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過(guò)錯(cuò)。態(tài)度上要和氣,語(yǔ)言上要使用敬語(yǔ)（比如，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、很抱歉）。其次,在行動(dòng)上既可用手勢(shì)向游客打招呼,微笑地鞠躬、敬禮,也可以寫(xiě)一張字條，贈(zèng)送一束鮮花等。值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時(shí)應(yīng)注意道歉的尺度，同時(shí)，也要分清自己出錯(cuò)的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度,把握好道歉與表示遺憾的實(shí)質(zhì)區(qū)別。

?24．游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］隨著旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行,游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來(lái)越好,他們開(kāi)始感到格外的輕松愉快。這時(shí),游客的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)開(kāi)始外露,自由散漫、群體意識(shí)差、說(shuō)話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來(lái).在這種特定的氣氛中,游客的言行出錯(cuò)也在所難免。導(dǎo)游員對(duì)待他們的態(tài)度,尤其是對(duì)待游客言行出錯(cuò)的態(tài)度是至關(guān)重要的。［參考提示］發(fā)現(xiàn)游客出錯(cuò)時(shí)，導(dǎo)游員首先可以用手勢(shì)、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來(lái)告訴游客的問(wèn)題所在.這種做法其效果不比用嘴說(shuō)來(lái)得差.如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e(cuò)誤，他們或許不但不接受,相反會(huì)產(chǎn)生逆反心理。因?yàn)槭悄愦驌袅顺鲥e(cuò)游客的自尊心和虛榮心,傷害了游客的感情.這好比你用鮮花往他嘴里塞,而不是送到他的手上,游客是不會(huì)容忍和接受的。其次,在指出游客的錯(cuò)誤時(shí)要注意自己的態(tài)度,最好不要說(shuō)出“我現(xiàn)在必須告訴你!你的錯(cuò)誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對(duì)方反感,產(chǎn)生敵對(duì)心理，即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的，語(yǔ)氣是溫和的,但最終的結(jié)果卻是相同的。最好的方法應(yīng)該是:在指出游客錯(cuò)誤言行之前要有一個(gè)“友好的過(guò)度”，既你可采用“我的看法可能不對(duì)”，“或許我不一定是對(duì)的”,“我有一種想法不知是否該說(shuō)"，等等。這樣的說(shuō)法既主動(dòng)，又能使游客接受?？偠灾?要使游客同意你們的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，首先要尊重游客,然而再用一些暗示的方法,或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導(dǎo)的方法，其目的是不傷和氣,不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。

25．游客不慎遺失交通票據(jù),導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］游客因不慎遺失飛機(jī)票或火車票、輪船票等交通票據(jù),一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據(jù)的遺失會(huì)給整個(gè)游程的順利開(kāi)展帶來(lái)不必要的麻煩，也會(huì)給游客本人造成經(jīng)濟(jì)損失和帶來(lái)許多煩惱，因此,導(dǎo)游員要采取措施,做好工作。[參考提示]造成遺失交通票據(jù)的主要責(zé)任在于游客本身.此時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作,積極幫助游客回憶和尋找，不要責(zé)怪游客。假如實(shí)在尋找不到，也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。比如，游客在出游前遺失飛機(jī)票，那必須請(qǐng)游客以書(shū)面形式向航空公司有關(guān)售票處申請(qǐng)掛失，并且提供相關(guān)的證明材料。若是在出游前遺失火車票，那只有請(qǐng)游客另行購(gòu)票,其費(fèi)用自理.若是在旅途中遺失火車票，也只能按照鐵路交通部門的有關(guān)規(guī)定,即自發(fā)現(xiàn)丟失的車站起補(bǔ)票,若不能確定丟失站,要從始發(fā)站補(bǔ)起并且交納手續(xù)費(fèi)。若是輪船票在出游前遺失,游客應(yīng)另行購(gòu)票.在旅途中遺失,游客應(yīng)提供足夠的證據(jù)，經(jīng)確認(rèn)無(wú)需補(bǔ)票;若無(wú)法證明，按補(bǔ)足全程票價(jià)處理o若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地，導(dǎo)游員就應(yīng)把下一站的旅游接待計(jì)劃和安排活動(dòng)的內(nèi)容詳細(xì)地交代清楚，同時(shí)也要告訴游客旅游團(tuán)住宿的賓館以及與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法，等等。

?26．游客在中途轉(zhuǎn)機(jī)，詢問(wèn)是否再需交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi),導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］從這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)買機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的實(shí)際情況來(lái)看是屬自理的。遇到需要在機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的情況后,游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定，作為導(dǎo)游員要熱情詳細(xì)地介紹這方面的情況,使游客對(duì)民航的規(guī)定有所了解.［參考提示］交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定，也是每位乘坐民航飛機(jī)的游客應(yīng)盡的義務(wù).導(dǎo)游員要告訴游客，在我國(guó)機(jī)場(chǎng)乘坐國(guó)內(nèi)和國(guó)際航班的旅客，有下述情況的無(wú)須再次交納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi):(1)在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國(guó)際旅客;(2）乘坐國(guó)際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護(hù)照的旅客；（3)持半票的12周歲以下的兒童;（4）乘坐國(guó)內(nèi)航班在當(dāng)日中轉(zhuǎn)（停留不超過(guò)8小時(shí))的旅客.導(dǎo)游員講清了以上的情況，游客自然會(huì)知道自己該怎么做了.27．旅游團(tuán)乘坐的班機(jī)晚點(diǎn)起飛,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]飛機(jī)晚點(diǎn)起飛的原因有多種，比如飛機(jī)出現(xiàn)故障需要修理，機(jī)場(chǎng)有霧能見(jiàn)度低不能馬上起飛，飛往的目的地有特殊情況不能降落,等等。導(dǎo)游員和游客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)得知這一消息后,會(huì)對(duì)游客的情緒產(chǎn)生影響，也會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)新的問(wèn)題和工作量。此時(shí)，導(dǎo)游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點(diǎn)，防止個(gè)別游客因?qū)︼w機(jī)晚點(diǎn)起飛所引起的不滿轉(zhuǎn)移到導(dǎo)游員的身上。［參考提示］一旦得知游客所乘航班將要晚點(diǎn)起飛時(shí),導(dǎo)游員首先要將游客安撫好，并親自再次核實(shí)情況，問(wèn)清晚點(diǎn)起飛的原因以及確切起飛的時(shí)間。隨后將確切可靠的消息通知旅游團(tuán)全體游客，做好耐心的解釋工作，同時(shí)要與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量對(duì)策，采取靈活的措施.假如游客所需等候時(shí)間不長(zhǎng),則可組織游客參觀機(jī)場(chǎng)周圍的景色或者讓游客上機(jī)場(chǎng)商店去購(gòu)物。如果到了用餐時(shí)間，就得及時(shí)與就近定點(diǎn)餐廳聯(lián)系用餐，并可適當(dāng)放寬一些用餐時(shí)間，其目的也是為了消磨一些時(shí)間。若是延誤時(shí)間長(zhǎng)，需要等到第二天,導(dǎo)游員就得再次確認(rèn)航班起飛時(shí)間,并及時(shí)向旅行社匯報(bào).由于飛機(jī)晚點(diǎn)是航空公司的責(zé)任，導(dǎo)游員除了要安排好以后的活動(dòng)項(xiàng)目外，不要忘了行李交接事宜。若是飛機(jī)晚點(diǎn)沒(méi)有確切的起飛時(shí)間,那導(dǎo)游員只有將游客“牢牢地看住”，等到有了消息方可采取下一步的工作.28．游客若有越軌言行，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經(jīng)侵犯了一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律以及違反了現(xiàn)行政策的言行。從目前的情況來(lái)看，一部分海外游客缺乏對(duì)我國(guó)法律和現(xiàn)行政策的了解,缺乏對(duì)我國(guó)國(guó)情的了解而出現(xiàn)的某些越軌言行。當(dāng)然，這也不排斥有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。［參考提示]一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)隊(duì)中有越軌言行的游客，作為導(dǎo)游員必須立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明，對(duì)其言行進(jìn)行制止，并及時(shí)宣傳我國(guó)有關(guān)政策和規(guī)定.同時(shí)在處理此類事情要非常慎重，事先要作調(diào)查研究,認(rèn)真核實(shí),分清兩種不同性質(zhì)的界線,分清有意和無(wú)意的界線。對(duì)那些因不了解我國(guó)國(guó)情而做出違法行為者，導(dǎo)游員要講明道理，指出其言行的危害性和嚴(yán)重性，并須報(bào)告有關(guān)部門,由他們來(lái)處理。對(duì)于那些嚴(yán)重違反我國(guó)的現(xiàn)行法律，比如,走私販毒、倒賣金銀、嫖＊賣淫、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤(pán)以及非法集會(huì)、示威游行等,導(dǎo)游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告，積極而又認(rèn)真地配合有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理，這是一名導(dǎo)游員的神圣職責(zé)。29.可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中偶爾也會(huì)碰到有可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì)的情況。發(fā)生這種情況大多數(shù)是在景區(qū)或車站碼頭人員較雜的場(chǎng)所，而那些尾隨旅游團(tuán)隊(duì)的可疑人員其目的也十分清楚，那就是看中游客口袋中的錢,或是盯住個(gè)別游客想占他們的便宜，使游客受騙上當(dāng)?？傊?，可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì)會(huì)給團(tuán)隊(duì)造成不安定因素,以及帶來(lái)不必要的麻煩.因此，導(dǎo)游員提高警惕，經(jīng)常觀察團(tuán)隊(duì)以及周圍的情況，防止那些可疑人員有機(jī)可乘。［參考提示］一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團(tuán)隊(duì),導(dǎo)游員要立即采取必要的防范措施,首先要與領(lǐng)隊(duì)和全陪緊急商量并分別做好工作。對(duì)待游客要告之提高警惕，并注意保管好隨身攜帶的錢包和財(cái)物.對(duì)待那些可疑人員要向他們提出警告,并勒令不要尾隨旅游團(tuán)隊(duì)。若不昕立即與景區(qū)管理部門或保安人員聯(lián)系;若發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖,導(dǎo)游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭(zhēng)，確實(shí)維護(hù)游客的切身利益和財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)也要及時(shí)向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告,必要時(shí)可打1１0電話報(bào)警。

3０．有不明身份的人與游客搭訕,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]游客在景區(qū)(景點(diǎn)）參觀游覽過(guò)程中，常有不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等,這說(shuō)明該旅游景點(diǎn)環(huán)境治理差，市場(chǎng)管理不到位.從目前的情況來(lái)看，全國(guó)還有少數(shù)景區(qū)（景點(diǎn))存在著這樣的問(wèn)題。導(dǎo)游員面對(duì)上述情況不能視而不見(jiàn),無(wú)動(dòng)于衷,為了確保游客的安全,要積極采取有效的措施.［參考提示］一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、兌換外幣、兜售商品等,導(dǎo)游員要及時(shí)給予制止,既要對(duì)他們提出警告，又要?jiǎng)褡枳约旱挠慰?。若是游客不理睬那些，?dǎo)游員要給予贊賞.若是游客不聽(tīng)勸阻，導(dǎo)游員要馬上與領(lǐng)隊(duì)、全陪取得聯(lián)系,共同前來(lái)勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”,導(dǎo)游員就該和市場(chǎng)管理部門或者景區(qū)(景點(diǎn)）治安管理人員聯(lián)系,由他們出面制止那些人的不法行為.其次，導(dǎo)游員要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以向全體游客宣傳解釋,并舉些實(shí)例告訴他們不要上當(dāng)受騙,以防萬(wàn)一。導(dǎo)游員在處理該類事情中,立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要明確,防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。

３1。旅游途中有人要攔阻旅游車，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]在旅游途中，特別是在長(zhǎng)途旅游途中有人要攔阻旅游車,其性質(zhì)無(wú)非有兩種：一是攔阻旅游車想搭車，二是少數(shù)人以車為借口懷有“歹意”。不管是哪種性質(zhì)的問(wèn)題，也不管是哪些人想要攔阻旅游車，導(dǎo)游員始終要保持應(yīng)有的警惕性.［參考提示]在旅游途中,若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車，作為導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要停車，也不要減速,更不予以搭車。必要時(shí)要和游客講清楚，旅游車不允許有與旅游團(tuán)無(wú)關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。同時(shí),為了確保游客生命和財(cái)產(chǎn)的安全，確保整個(gè)旅游接待計(jì)劃的順利實(shí)施，導(dǎo)游員必須做出如此的決定，相信司機(jī)和廣大游客會(huì)給予理解和支持的。32。在觀光游覽時(shí)突然遇到下雨天氣,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]俗話說(shuō):“天有不測(cè)風(fēng)云”。盡管我國(guó)的氣象預(yù)報(bào)工作已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水平,但有時(shí)老天爺還是翻臉無(wú)情，把晴雨天氣給搞顛倒了。盡管導(dǎo)游員在出發(fā)之前做好了天氣預(yù)報(bào)工作，但在觀光游覽時(shí)天氣還是下起雨來(lái),這種情況在導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到。因此，導(dǎo)游員應(yīng)該有個(gè)思想準(zhǔn)備。但從一般規(guī)律上講，如果導(dǎo)游員了解了當(dāng)?shù)禺?dāng)天的天氣情況，而在觀光游覽時(shí)突然下起雨來(lái),這場(chǎng)雨應(yīng)該說(shuō)時(shí)間不會(huì)下得太長(zhǎng)，基本屬“陣雨”。學(xué)會(huì)看天色也是導(dǎo)游員的基本功.［參考提示]一旦發(fā)生上述情況,為了游客的身體健康,避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問(wèn)題,導(dǎo)游員要立即采取措施,迅速把游客帶到景區(qū)或景點(diǎn)附近的商場(chǎng)或建筑屋內(nèi)避雨，也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系,讓他趕緊來(lái)接游客上車。如果觀光游覽剛開(kāi)始,雨又下個(gè)不停，導(dǎo)游員則可動(dòng)員游客購(gòu)買雨具或一次性雨衣,使得旅游活動(dòng)照常進(jìn)行。到了用餐時(shí)間導(dǎo)游員可餐廳協(xié)商，給游客準(zhǔn)備一些姜茶，晚上睡覺(jué)前一定要提醒游客洗個(gè)熱水澡，適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片，等等.同時(shí),導(dǎo)游員也要學(xué)會(huì)一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng)，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時(shí),遇雷雨天氣，應(yīng)注意避雷。不要在大樹(shù)下、空曠的田野里停留,應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。

33．游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]在旅游途中，游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵的事情雖屬極少數(shù)，但一旦發(fā)生時(shí)導(dǎo)游員如處理不及時(shí)、不得法，或許會(huì)造成較為嚴(yán)重的問(wèn)題。因此，導(dǎo)游員在讓游客自由活動(dòng)、在集市購(gòu)物、在人多較雜的地方、在餐廳用餐時(shí)等,都要留心注意游客以及四周環(huán)境的情況,防止游客與人發(fā)生矛盾和爭(zhēng)吵。［參考提示]導(dǎo)游員在旅途中要經(jīng)常提醒游客講究文明、注意安全，同時(shí)也要把當(dāng)?shù)氐那闆r時(shí)常與游客溝通,提倡文明旅游。但如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵事情,導(dǎo)游員要趕緊上前制止,此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來(lái)勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由.除此之外，勸架時(shí)間要短,把爭(zhēng)吵者的距離要拉開(kāi),導(dǎo)游員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”.還有，游客在集市購(gòu)物時(shí)，個(gè)別攤主故意缺斤少兩，損害消費(fèi)者的利益,游客勢(shì)必要與攤主論理，有的可能與其發(fā)生爭(zhēng)吵，此時(shí),導(dǎo)游員要設(shè)法通過(guò)有關(guān)部門，讓攤主向游客賠禮道歉，并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失.導(dǎo)游員采用這種方法或許也是避免游客與人爭(zhēng)吵的一個(gè)有力措施.總之,導(dǎo)游員在處理此類事情速度要快，問(wèn)題解決的差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移,以免發(fā)生新一輪的爭(zhēng)吵事情.事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游的活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開(kāi)展下去。

34．游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］一位游客在參觀游覽寺院時(shí)，因有些累,故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息，此時(shí)僧人前來(lái)干涉，誰(shuí)知該游客還強(qiáng)詞奪理，于是倆人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。[參考提示］發(fā)生此類事情,說(shuō)明導(dǎo)游員事先沒(méi)有交代清楚,游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請(qǐng)出方丈室，一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己沒(méi)交代寺規(guī)之錯(cuò)，并且說(shuō)明方丈室是寺院住持講經(jīng)說(shuō)法以及接待施主的地方,既不對(duì)外開(kāi)放，也不是游人休息的場(chǎng)所。同時(shí)又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人，也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥．３5。游客與你發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]導(dǎo)游員與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)是不應(yīng)該的，也是絕對(duì)不允許的(除原則性的問(wèn)題之外)。解剖爭(zhēng)執(zhí)的原因，往往是導(dǎo)游員與游客在交流中不注意求同存異的原則；導(dǎo)游員氣量小，缺少修養(yǎng)，容不得游客半點(diǎn)意見(jiàn)和不同看法。其次，也不區(qū)分是一般性問(wèn)題和重大原則問(wèn)題，結(jié)果弄得面紅耳赤。這也太不值得了。[參考提示］俗話說(shuō):“人貴有自知之明”。自知肚量小的導(dǎo)游員，在與游客交流中首先要有服務(wù)意識(shí)，要充分認(rèn)識(shí)到自己是一個(gè)導(dǎo)游員的角色.除此之外,要虛心地、不存半點(diǎn)成見(jiàn)地與游客討論問(wèn)題，盡量不談或避免談?wù)撘磺锌赡馨l(fā)生爭(zhēng)論的問(wèn)題;即使有些爭(zhēng)論，也切忌強(qiáng)迫他人接受自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在討論中既不斤斤計(jì)較，也不與人爭(zhēng)個(gè)高低，更不傷害游客的自尊心。一旦發(fā)現(xiàn)自己在與游客爭(zhēng)執(zhí)時(shí),導(dǎo)游員首先要加以克制，然后冷靜地找出自己與游客觀點(diǎn)一致的方面（最好僅限于某一個(gè)點(diǎn)或一個(gè)側(cè)面,這樣或許能得到雙方的共識(shí)和贊許,從而也就不會(huì)陷入僵局，更不會(huì)無(wú)話可談。其次，不管與游客在意見(jiàn)和觀點(diǎn)上有多么的不同和距離，也不應(yīng)表現(xiàn)出無(wú)法協(xié)調(diào)的態(tài)度,而是要有一種可以商量或相信可以解決、交流大門始終敞開(kāi)的感覺(jué)。在與游客交談中，導(dǎo)游員既要有友好表情和幽感,又要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氛圍,把自己內(nèi)心的“陽(yáng)光”撒向游客的心田，這樣,導(dǎo)游員就永遠(yuǎn)不會(huì)與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)了。?３６.游客之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析］游客之間有矛盾、爭(zhēng)執(zhí)，在整個(gè)旅游過(guò)程中也時(shí)有發(fā)生。雖說(shuō)是屬極個(gè)別的現(xiàn)象，但影響卻很大。分析其原因無(wú)非有幾種:（1)游客之間因小事引起矛盾和誤會(huì);(2）相互之間看不慣或看不起，輕視對(duì)方；（3）某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。以上這些矛盾和爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生,作為導(dǎo)游員應(yīng)該是有責(zé)任的。必須清醒地看到，這些問(wèn)題是旅游順利開(kāi)展的障礙，輕則影響游客之間的和睦相處與團(tuán)結(jié)，重則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。為此，導(dǎo)游員要保持一定的警惕.[參考提示］一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽(tīng)雙方的訴說(shuō),根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時(shí)采取一些措施，比如，有目的地執(zhí)行“四不政策"，即不安排他們同桌吃飯，不組織他們同組旅游,不讓他們?cè)诼糜诬嚿贤?，不安排他們同房住宿。?dǎo)游員在規(guī)勸時(shí)應(yīng)遵循“中間立場(chǎng)”的原則，決不偏袒任何一方,同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法,做到“有理、有利、有節(jié)”，分化和緩解游客之間的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。3７.游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾，誰(shuí)是誰(shuí)非一時(shí)難以說(shuō)得清楚。但是，他們之間的矛盾出現(xiàn)無(wú)非有幾種情況：（1）領(lǐng)隊(duì)是旅行社的代表,或許游客與旅行社之間出現(xiàn)合同上的糾紛，因而游客把矛盾指向領(lǐng)隊(duì);(2)領(lǐng)隊(duì)的所作所為游客看不慣也不喜歡；(3）游客本身期望值過(guò)高,瞧不起領(lǐng)隊(duì)；（4）游客與領(lǐng)隊(duì)之間缺乏溝通交流引起誤會(huì)，等等。游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的大敵，這些不穩(wěn)定因素對(duì)導(dǎo)游員帶團(tuán)極為不利，嚴(yán)重的會(huì)使旅游團(tuán)“翻船”。面對(duì)部分游客對(duì)導(dǎo)游員訴說(shuō)與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾的經(jīng)過(guò)時(shí),導(dǎo)游員該如何處理呢？[參考提示]導(dǎo)游員對(duì)待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾,總的來(lái)說(shuō)應(yīng)該執(zhí)行“三要三不要”的原則。三要是:要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化；要從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客.三不要,即不要發(fā)表自己的看法和意見(jiàn),不要介入他們的矛盾之中,不要去尋根究底,弄清是非。在“三要三不要"的原則中，導(dǎo)游員重點(diǎn)要把握好“從側(cè)面說(shuō)服教育領(lǐng)隊(duì)與游客”的尺度，如果弄得不好，領(lǐng)隊(duì)和游客都會(huì)對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見(jiàn)和看法.一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員可以通過(guò)講解介紹景點(diǎn)或其他事情時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用一些“家和萬(wàn)事興”的例子，講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等，從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問(wèn)題，只有寬宏大量，平心靜氣地交流與溝通，才是解決矛盾的有效辦法。

38。地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]在整個(gè)旅游過(guò)程中，地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡(jiǎn)單，因?yàn)楦鞣蕉家S護(hù)各自旅行社以及本人的利益,有時(shí)因角度不同、看問(wèn)題的觀點(diǎn)不同、做法不同，出現(xiàn)一些意見(jiàn)、分歧、矛盾等，這些都是屬于導(dǎo)游工作上的問(wèn)題，只要通過(guò)各自的努力是完全可以解決的。[參考提示]地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時(shí)擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見(jiàn)時(shí),首先自己要有一種“心底無(wú)私天地寬”的姿態(tài)，全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次，地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍，維護(hù)對(duì)方的利益，在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作，建立真正的友情關(guān)系，彼此尊重，相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,勇?lián)厝?，加?qiáng)溝通，并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。同時(shí)還要經(jīng)常檢查自己的工作，檢討自己的言行，聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和建議，確實(shí)做到有事大家商量，出現(xiàn)問(wèn)題大家合力解決.總之，導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴(yán)于律己,寬于待人,這比什么都重要.39.與游客之間產(chǎn)生誤會(huì)和分歧,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的不順利,團(tuán)內(nèi)矛盾不少，游客對(duì)導(dǎo)游員不滿意而向旅行社投訴,等等.這些問(wèn)題的發(fā)生,原因是多方面的、復(fù)雜的,但是，游客和導(dǎo)游員之間的誤會(huì)和分歧沒(méi)有很好地解決，從而引發(fā)出上述的問(wèn)題大概也是其中的原因之一吧.導(dǎo)游員與游客之間產(chǎn)生誤會(huì)和分歧，輕則影響旅游團(tuán)隊(duì)正常生活，重則發(fā)展到嚴(yán)重對(duì)立隔閡，造成精神上的痛苦和負(fù)擔(dān)。在旅途中，誤會(huì)往往是對(duì)別人的言行進(jìn)行主觀的想像,毫無(wú)根據(jù)地最后加以定論造成的.有些人說(shuō)話做事不注意場(chǎng)合,還有的是“禍從口出",更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的情緒，這樣，誤會(huì)就產(chǎn)生了,以后又沒(méi)及時(shí)溝通交流,誤會(huì)越來(lái)越深。［參考提示]既然是誤會(huì)，那么導(dǎo)游員就得親自去把誤會(huì)消除,不要第三者代勞,更不要請(qǐng)人幫助，否則會(huì)使原有的誤會(huì)更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點(diǎn),導(dǎo)游員要引起足夠的重視。導(dǎo)游員帶團(tuán)中頭腦里要始終充滿消除誤會(huì)和分歧的想法,因此，在消除這些“隱患”的同時(shí)應(yīng)該注意談話語(yǔ)氣和態(tài)度，力爭(zhēng)創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍,有時(shí)也要注意談話的環(huán)境和場(chǎng)合，一般地說(shuō)環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過(guò)程中,如果是游客出了問(wèn)題，也要充分留有余地，給游客一點(diǎn)面子。比如導(dǎo)游員可以這么說(shuō):“你的觀點(diǎn)是正確的,我們彼此間是否可以深入地探討一下。"“我完全同意你的看法,如果在XXＸ方面修改一下，那就更完美了.”“你說(shuō)得很有道理，我們?cè)赬XX方面在考慮一下。”這種交談的方式首先對(duì)游客的觀點(diǎn)、意見(jiàn)以及做法等加以肯定，然后再對(duì)不成熟的方面加以補(bǔ)充.這樣有利于消除誤會(huì)和分歧,是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。有時(shí)導(dǎo)游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感,同樣能達(dá)到消除分歧的目的。一位年輕的導(dǎo)游員剛上團(tuán)不久就遇到了一個(gè)老資格游客，為了住房的朝向問(wèn)題，與他發(fā)生了誤會(huì)和分歧。途中，這位游客當(dāng)著全團(tuán)游客的面一連串提出好幾個(gè)問(wèn)題,而這些都是導(dǎo)游員的“軟檔”。面對(duì)游客的發(fā)難，導(dǎo)游員沒(méi)有發(fā)火，也沒(méi)給予反擊，更沒(méi)有把實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題揭穿，而是動(dòng)了許多腦筋.當(dāng)他打聽(tīng)到這位老資格的游客擅長(zhǎng)古典文學(xué)并有扎實(shí)的功底時(shí)，便主動(dòng)地向他請(qǐng)教有關(guān)歷史名人的故事，并找機(jī)會(huì)主動(dòng)向他賠禮道歉,并且說(shuō)明那次分房的特殊情況?？腿寺?tīng)后很滿意，他覺(jué)得導(dǎo)游員是個(gè)誠(chéng)懇好學(xué)的人,他十分樂(lè)意向?qū)в螁T傳授知識(shí)。到了旅游結(jié)束時(shí),由這位游客自己出面回答了自己過(guò)去提出的問(wèn)題,他們倆成了好朋友.值得一提的是:消除誤會(huì)和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣；相反，不消除誤會(huì)和分歧只會(huì)給導(dǎo)游員帶來(lái)苦惱和不幸，兩種態(tài)度會(huì)出現(xiàn)兩種不同結(jié)果.然而,導(dǎo)游員一旦努力去消除那些誤會(huì)和分歧，旅游活動(dòng)將會(huì)順利開(kāi)展，或許還會(huì)得到更多的知己和朋友。4０．游客出難題時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]在旅游過(guò)程中，有些游客往往會(huì)給導(dǎo)游員出些難題，結(jié)果搞得導(dǎo)游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。有時(shí)還要讓導(dǎo)游員馬上表態(tài)或做出決定，真是難為人了.比如，有些看來(lái)是合理的要求,但時(shí)間和環(huán)境都不允許辦到的事情。又比如，個(gè)別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益，提出苛刻要求等。針對(duì)游客出難題,導(dǎo)游員要有足夠的心理準(zhǔn)備，并積極采取合適巧妙的導(dǎo)游技能去妥善對(duì)付。［參考提示］導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中,制約旅游順利進(jìn)行的因素有許多，加上個(gè)別游客時(shí)常又出些難題來(lái)“考驗(yàn)"一下導(dǎo)游員，這也確實(shí)難為導(dǎo)游員了.面對(duì)游客出的難題,導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問(wèn)題，也不能故弄玄虛含糊不清.在這種情況下,采用“模糊”的語(yǔ)言或許可以奏效.在出現(xiàn)難題時(shí)，我們時(shí)常聽(tīng)到一些優(yōu)秀的導(dǎo)游員說(shuō)：“您的問(wèn)題等一會(huì)兒再說(shuō)吧"、“適當(dāng)?shù)臅r(shí)候我會(huì)給您一個(gè)解釋"、“這個(gè)問(wèn)題我會(huì)和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量的”，等等。導(dǎo)游員所說(shuō)的“等一會(huì)兒”、“適當(dāng)?shù)摹?、“商量的”都是模糊語(yǔ)言，既沒(méi)有回避問(wèn)題，又繞開(kāi)了難題的實(shí)質(zhì),使那些出難題的游客無(wú)法抓住把柄,同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地，這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化,至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員也有切身體會(huì)，采用模糊語(yǔ)言,可以得到較好的效果，但也不是把模糊語(yǔ)言視作“靈丹妙藥”,到處可用。因此,必須指出的是：模糊決不是含糊，也不是模棱兩可,搪塞應(yīng)付，導(dǎo)游員在處理某些所謂的“難題”時(shí),決不能用模糊語(yǔ)言來(lái)掩蓋自己的態(tài)度觀點(diǎn)，對(duì)游客一些“合理而又可能”的“難題”也采用“盡量爭(zhēng)取"、“試試看”等一類話去敷衍了事,其結(jié)果反而會(huì)影響導(dǎo)游員的聲譽(yù)，游客也會(huì)給你一個(gè)“搗漿糊導(dǎo)游"的雅號(hào)。?41。地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入,主要原因是各旅行社之間在接待計(jì)劃上出現(xiàn)問(wèn)題。責(zé)任雖然不在導(dǎo)游員身上，但面對(duì)游客，導(dǎo)游工作不能冷場(chǎng)，而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。［參考提示］發(fā)生上述情況時(shí)，導(dǎo)游員（特別是地陪）要盡快向自己所屬的旅行社匯報(bào)，并取得下一步的執(zhí)行計(jì)劃.若是地接社的責(zé)任，地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明情況和賠禮道歉。若地陪一時(shí)無(wú)法得到旅行社明確指示,游客準(zhǔn)備出游時(shí)，那地陪可采用尋找“共同點(diǎn)”的做法，即地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃都有的景點(diǎn)或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽,等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動(dòng)內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn).但從目前的情況來(lái)看,導(dǎo)游員基本上采取尊重組團(tuán)社的意見(jiàn),同時(shí)向旅行社匯報(bào)的做法.還有，導(dǎo)游員在核對(duì)和商定日程時(shí),應(yīng)采取積極配合、相互尊重的合作態(tài)度，以免出現(xiàn)僵持的局面。

42.游客提出修改或增加游覽項(xiàng)目，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］游客抵達(dá)一地后，提出修改或增加游覽項(xiàng)目的要求時(shí)有發(fā)生，這也是很正常的事情。游客希望在有限的游覽時(shí)間中得到最大的實(shí)惠,最滿意的旅游。作為導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,提供最大的幫助和方便，以滿足游客的實(shí)際需要。［參考提示]游客提出修改或增加游覽項(xiàng)目時(shí),導(dǎo)游員要立即與地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商游客的要求。若修改后的游覽內(nèi)容不增加旅行社的費(fèi)用(包括景點(diǎn)門票）以及改變旅游車的運(yùn)行線路和時(shí)間等,客觀上也是可行的,那導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿足游客的要求。若修改后增加的游覽內(nèi)容涉及到增加旅行社的費(fèi)用，導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報(bào)，對(duì)需要加收的費(fèi)用事先要向游客交代清楚，并按規(guī)定收取費(fèi)用和開(kāi)具發(fā)票。若游客的要求實(shí)在無(wú)法給予滿足，導(dǎo)游員也應(yīng)向游客說(shuō)明原因，耐心解釋.若游客提出超規(guī)格和超接待計(jì)劃中的享受標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報(bào),得到明確指示后，方可進(jìn)行新的接待計(jì)劃。

43.游客“喜歡”上你，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］在旅游過(guò)程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情,游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常的現(xiàn)象，作為導(dǎo)游員也不必多疑。但問(wèn)題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì)，游客本身存在怎么樣的思想動(dòng)機(jī)？其言行是否“出格?”［參考提示］游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員，作為導(dǎo)游員首先要保持清醒的頭腦,謹(jǐn)慎地把握好與游客之間距離,切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷，也不要過(guò)熱，以免傷著游客的自尊心.同時(shí),要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導(dǎo)游員身份認(rèn)真做好本職工作。不卑不亢、落落大方，在行動(dòng)上不要單獨(dú)和該游客接觸相處,更不要獨(dú)自一人去游客的房間。游客若邀請(qǐng)你到卡拉OK廳去唱歌、舞廳跳舞、吃夜宵等,導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕，并尋找借口而避開(kāi)。游客若有非份之想或有挑逗言行，導(dǎo)游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕，必要時(shí)應(yīng)果斷地采取措施,以免陷入尷尬難堪的困境之中。44。游客出現(xiàn)逆反心理時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]俗話說(shuō)：“禁果分外甜"。游客的逆反心理主要是由于對(duì)事情和問(wèn)題的好奇心,或是對(duì)旅游接待服務(wù)不滿而引起的。在旅途中,各種制約旅游順利進(jìn)行的因素有很多，導(dǎo)游員有時(shí)又不能把真實(shí)的情況告訴游客，這時(shí)他們會(huì)感到好奇,也有的想把真實(shí)的情況搞清楚,這樣就引起了游客的關(guān)心和注意,并且產(chǎn)生種種猜測(cè).因此，導(dǎo)游員在某種特定情況下,可以利用游客這種好奇心理，解決一些需要耐心解釋和當(dāng)面勸說(shuō)解決不了的實(shí)際問(wèn)題。［參考提示]首先導(dǎo)游員應(yīng)該明白,游客逆反心理的產(chǎn)生會(huì)改變他們的態(tài)度和觀點(diǎn),從而可以不聽(tīng)導(dǎo)游員的指揮和安排，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和紀(jì)律都會(huì)產(chǎn)生不良的后果,嚴(yán)重的會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的組織工作帶來(lái)失控的危險(xiǎn)。為，一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理，導(dǎo)游員要及時(shí)采用靈活的導(dǎo)游方法,既可故意將某種需要耐心解釋的問(wèn)題和事情不泄露給對(duì)方，也可盡量不讓或少讓游客得到某種有“價(jià)值”的信息,這樣或許會(huì)使游客更加重視那些有價(jià)值的情況和問(wèn)題，加上本身存在的逆反心理，他們就會(huì)十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的“觀點(diǎn)”和“意見(jiàn)”。游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的,有時(shí)候?qū)в螁T越是耐心地做勸說(shuō)解釋工作，游客越不領(lǐng)情和接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，相反，導(dǎo)游員越不對(duì)游客解釋，而有可能成功地“勸說(shuō)"游客。在這里，導(dǎo)游員把握好其“火候”是至關(guān)重要的。45。開(kāi)玩笑導(dǎo)致不快時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]在旅游途中，導(dǎo)游員與游客之間說(shuō)說(shuō)笑話、開(kāi)開(kāi)玩笑是常有的事情,這也體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)氣氛的和諧和愉快。但是,凡是都要有個(gè)“度",玩笑開(kāi)過(guò)頭便樂(lè)極生悲,大家不歡而散不說(shuō)，還會(huì)引起種種矛盾和誤會(huì),從而會(huì)嚴(yán)重影響旅游團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和旅游進(jìn)程。作為導(dǎo)游員應(yīng)該把握這個(gè)“度”,防止旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)因開(kāi)玩笑而導(dǎo)致不快的事情發(fā)生。[參考提示］若是導(dǎo)游員和游客之間開(kāi)玩笑，導(dǎo)游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛(ài)好、習(xí)慣等，不可冒然不恭,開(kāi)玩笑要適可而止.說(shuō)上一兩句就可以了，但不要太隨便,不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次，開(kāi)玩笑在次數(shù)上或時(shí)間上要適度控制，不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷，更不要用游客的痛苦和煩惱作為開(kāi)玩笑的材料。一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開(kāi)玩笑過(guò)了頭時(shí),導(dǎo)游員要緊急“剎車”，并有禮貌地向游客賠禮道歉，也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去,同時(shí)運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言來(lái)消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開(kāi)玩笑導(dǎo)致不快時(shí)，導(dǎo)游員要趕緊勸阻,同時(shí)可以將旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)移,用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅，還要進(jìn)一步防止那些隱患的再次發(fā)生。46.與游客交談時(shí)出現(xiàn)忌諱問(wèn)題,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］由于國(guó)情的不同和意識(shí)形態(tài)的差異，導(dǎo)游員同外國(guó)游客交談時(shí)應(yīng)注意回避那些忌諱和令人不悅的話題,因?yàn)檫@些話題的出現(xiàn)會(huì)影響旅游團(tuán)隊(duì)以及旅游者個(gè)人的情緒,輕則會(huì)對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生反感，重則會(huì)影響整個(gè)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃或造成投訴,外事確無(wú)小事。［參考提示］導(dǎo)游員在與游客交談時(shí)，話題的選擇應(yīng)該講究“投其所好”，在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異,即避開(kāi)不同點(diǎn),尋求共同點(diǎn)，盡量回避因國(guó)惰的不同和意識(shí)形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點(diǎn),力爭(zhēng)相互諒解，相互謙讓。同時(shí)，要注意游客對(duì)某些話題的忌諱，若是導(dǎo)游員敏感地意識(shí)到忌諱問(wèn)題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時(shí),此時(shí)要立即停止并巧妙地采用“話題轉(zhuǎn)移”的方法，順其自然地轉(zhuǎn)到另一個(gè)話題上去,或者借口暫時(shí)離開(kāi)一會(huì)兒，使得交談話題暫時(shí)中斷，這樣就不會(huì)出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面。以下是一些常見(jiàn)的忌諱話題:（1）個(gè)人的隱私及私生活,其中包括游客的年齡、收入、婚姻、住址等.還有對(duì)汽車、服飾及家具等價(jià)格也不應(yīng)涉及。(２)令人不悅的事情,比如死亡與衰老、丑聞與慘案、討厭的害蟲(chóng)與色情下流的故事等等。若是游客有病在身,也不適宜談?wù)摬∏?，在他們看?lái)是一種失禮的行為.（3)不要過(guò)分關(guān)心和勸戒游客，更不要問(wèn)游客“吃飯了沒(méi)有？”如果提醒游客“天變涼了，你該添加衣服了”.或者建議他去買一雙皮鞋,游客會(huì)感到導(dǎo)游員在粗暴地干涉他的個(gè)人自由。（4)不應(yīng)談?wù)撚慰偷摹伴L(zhǎng)短”,不要傳播小道消息和女士的胖瘦與美丑，也不要問(wèn)游客的宗教信仰、政治主張和生活習(xí)慣，更不要抨擊游客國(guó)家的總統(tǒng)與領(lǐng)導(dǎo)人以及游客所屬何黨何派。這些都是不禮貌的。順便提一下:導(dǎo)游員不要談?wù)撟约翰皇煜さ脑掝}，不必不懂裝懂,必要時(shí)可以以實(shí)相告，虛心向游客請(qǐng)教。

４7。所有不悅都?xì)w咎于你,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析］導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，各種制約旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的因素有很多，導(dǎo)游員帶團(tuán)順利是相對(duì)的，而不順利則是絕對(duì)的。然而，游客并不認(rèn)為這些制約因素的客觀存在，而是認(rèn)為導(dǎo)游員沒(méi)把導(dǎo)游服務(wù)工作做好,因此，游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都?xì)w咎于導(dǎo)游員，把所有心中不悅也歸咎于導(dǎo)游員.面對(duì)游客的指責(zé)、不滿,導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦呢?[參考提示］俗話說(shuō)：“冰凍三尺非一日之寒"。游客把所有不悅都?xì)w咎于導(dǎo)游員是有個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程，同時(shí)也說(shuō)明這個(gè)旅游團(tuán)在旅行途中遇到了不少困難和麻煩.面對(duì)那種既尷尬又“特殊”的場(chǎng)面導(dǎo)游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴(yán)峻"的考驗(yàn)，頭腦要冷靜，同時(shí)也要采取一些措施和講究解決問(wèn)題的方法.比如：（１）及時(shí)向旅行社匯報(bào)，并聽(tīng)候指示.（2)無(wú)論出現(xiàn)什么事情和問(wèn)題，也不論責(zé)任在地接社或組團(tuán)社，（３）作為全陪、地陪要進(jìn)行溝通,統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向領(lǐng)隊(duì)、“群頭”以及有影響的游客說(shuō)明情況,耐心解釋，并求的理解和原諒。(4)采取可行的禰補(bǔ)方法，比如，在旅游期間可適當(dāng)提高住宿標(biāo)準(zhǔn)、改善伙食、贈(zèng)送禮品以賠償一些經(jīng)濟(jì)損失。（５)在以后的帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員要以更加出色的工作、熱情的服務(wù)、精彩的講解為游客服務(wù).

４8．拒絕游客不合理的要求,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]旅游回隊(duì)活動(dòng)過(guò)程中，可以這么說(shuō),游客的要求和懇求無(wú)時(shí)無(wú)刻都在提出來(lái)，這些所求各種各樣。雖說(shuō)這些所求多屬個(gè)別服務(wù)性質(zhì),但也得花費(fèi)導(dǎo)游員的大量精力。有的馬上能解決的,有的不屬導(dǎo)游員管轄范圍的，有的合理而又可能的,有的合理不可能辦到的,等等。作為導(dǎo)游員應(yīng)該盡力為游客服務(wù)，但有時(shí)確實(shí)很為難，可是游客心目中的導(dǎo)游員是“神通廣大”和“三頭負(fù)臂”的萬(wàn)事通人物。導(dǎo)游員解決游客的所求也要看當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情與兄而定，幫助解決問(wèn)題也必須有個(gè)原則性。為了確實(shí)解決好這一難度較高的問(wèn)題,把游客的遺憾程度降到最低限度，用好“拒絕”這個(gè)技巧是至關(guān)重要的。［參考提示]正如以上所說(shuō)，游客的所求是各種各樣的。當(dāng)游客向?qū)в螁T提出自己所求時(shí),如果當(dāng)場(chǎng)說(shuō)出“不”、“不行"、“不可能”、“辦不到”等，就好比用一桶涼水從游客的頭上澆到腳--全身都涼了。應(yīng)該看到絕大多數(shù)游客是通情達(dá)理的,有些游客的請(qǐng)求也是出于無(wú)奈。由于受到各種客觀條件的制約，一時(shí)半刻辦不成事情，導(dǎo)游員也切記不要開(kāi)口就說(shuō)那個(gè)“不"字。要知道遭到拒絕的后果,游客輕則表現(xiàn)出失望、傷心，重則對(duì)導(dǎo)游大發(fā)雷霆，還有的則與你糾纏不休，一再講些大道理，搞得你既傷心又費(fèi)神,不知怎么辦才好。為此,當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游員提出有所求的問(wèn)題時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)以合理而又可能為基礎(chǔ),同時(shí),還要講究用好拒絕的方法技巧。一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)先向游客誠(chéng)懇地表示尊重、同情和理解的態(tài)度,然后，積極地與游客一起商量、探討所求問(wèn)題的性質(zhì)和難度,盡量做好說(shuō)服工作,這樣既不傷害游客的自尊心和感情，又極能得到所求者的諒解和同情，從而增加導(dǎo)游和游客之間的友誼和感情。其實(shí)，導(dǎo)游工作就是在服務(wù)、操作、幫助、拒絕等過(guò)程中不斷無(wú)序地循環(huán)著，帶團(tuán)時(shí)間越長(zhǎng)，碰到的各種矛盾和問(wèn)題就越多，這種循環(huán)速度就越快.一般地說(shuō),原則要堅(jiān)持,拒絕的方式方法可靈活多樣。比如當(dāng)你敏感地意識(shí)到游客的要求完全不能接受時(shí)，態(tài)度不能含糊，但口氣絕對(duì)委婉,坦誠(chéng)相見(jiàn)地做好解釋工作,此時(shí)的言行切忌模棱兩可，不然會(huì)使游客產(chǎn)生誤會(huì)，以為所求雖有難度但你仍有潛力和可能幫他解決.這樣的后果勢(shì)必是給己帶來(lái)麻煩、浪費(fèi)精力,給游客帶來(lái)不滿和反感。又比如對(duì)待無(wú)理要求者,則可采用轉(zhuǎn)移話題、推諉搪塞、答非所問(wèn)的拒絕方法,也可采用“不太了解”、“不大清楚”、“我要打聽(tīng)打聽(tīng)”等模糊方式加以拒絕。對(duì)待帶有挑釁性者，則可采用“攻勢(shì)"，不但不給對(duì)方答復(fù),而且給他來(lái)個(gè)下馬威，提出一個(gè)極難答復(fù)的問(wèn)題請(qǐng)他回答.對(duì)待合理而又可能辦到的問(wèn)題的提出者，導(dǎo)游員可以采用拒此應(yīng)彼的做法，即在拒絕不可能辦到的要求同時(shí),盡量努力滿足其合理和可能的方面，以使游客遺憾和失望降低到最小限度。另外，也可用替游客想辦法、出主意以及建議另求他人等方法.其次，游客如屬開(kāi)朗明理之人，導(dǎo)游員最好盡快坦言相告,希望他另作安排。如對(duì)方屬老人婦女,則以“試試看”為借口,并在以后的接觸中給予暗示。對(duì)方有身份地位，則需主動(dòng)委婉拒絕，以免失敬.對(duì)方屬年輕人也不要當(dāng)眾取笑，而應(yīng)耐心解釋或暗示拒絕的理由?？傊?既然是拒絕,那就要多解釋,多表達(dá)心有余而力不足,無(wú)論怎么說(shuō),總比給人一個(gè)冷冰冰的“不"字強(qiáng)的多。如果導(dǎo)游員不善于拒絕,哪怕只有一次拒絕,就足以傷透一個(gè)或者許多個(gè)游客的心,而好的導(dǎo)游員每天都在拒絕，但在游客心目中他仍是值得信賴的，很少因拒絕游客所求而帶來(lái)不必要的是非和麻煩。4９．游客提出的問(wèn)題你一時(shí)回答不出,導(dǎo)游員該怎么辦［情況簡(jiǎn)析]在旅游過(guò)程中,游客經(jīng)常會(huì)提出一些難度較高或?qū)в螁T還沒(méi)掌握的問(wèn)題,比如,楹聯(lián)上的某些字,景點(diǎn)中的小建筑以及游客昕導(dǎo)游員講解后所引發(fā)的深層次的問(wèn)題，等等。游客的提問(wèn)反映出他們求知欲望大,好奇心強(qiáng)，思想活躍.游客提問(wèn)的越多，越能說(shuō)明導(dǎo)游員與游客之間關(guān)系的融洽.所以，當(dāng)游客所提出的問(wèn)題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出來(lái)，那也不必難為情,但必須采取一些導(dǎo)游方法和技巧來(lái)妥善解決.[參考提示]游客提出的問(wèn)題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出,作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài),也不要望文生義或胡編亂造地瞎說(shuō)一氣。應(yīng)是實(shí)事求是地向游客解釋清楚,并可請(qǐng)教其他游客是否能解答問(wèn)題，拜能者為師，態(tài)度要誠(chéng)懇謙虛。其次，導(dǎo)游員也可請(qǐng)教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。實(shí)在不方便的話則可把所提問(wèn)題以及游客的姓名、通信地址或是住房號(hào)碼抄下來(lái)，當(dāng)天旅游活動(dòng)結(jié)束后(或在游客自由活動(dòng)時(shí)間)趕緊與旅行社或資深導(dǎo)游員取得聯(lián)系，或查閱資料,將所獲答案在第二天帶團(tuán)時(shí)趕緊告訴游客.若是旅游團(tuán)已離開(kāi)本地，那導(dǎo)游員就得以通信的方法將問(wèn)題答案告訴游客.請(qǐng)注意!此項(xiàng)工作千萬(wàn)不可不做，不可忘了給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。

５０．游客不聽(tīng)勸告,導(dǎo)游員該怎么辦

［情況簡(jiǎn)析］游客不昕導(dǎo)游員的勸告,其原因是多方面的，有的是不愿服從已經(jīng)更改過(guò)的游程計(jì)劃，有的是覺(jué)得導(dǎo)游員水平不高難以信任，還有的是游客本身心理原因，等等。這些情況的產(chǎn)生極有可能影響整個(gè)旅游計(jì)劃，也有可能導(dǎo)致導(dǎo)游員指揮失靈、失控的局面。

［參考提示］如果發(fā)生游客不聽(tīng)勸告的事情,導(dǎo)游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯(cuò)誤的地方,然后再分析一下游客不聽(tīng)勸告的原因，根據(jù)不同的情況做出不同的對(duì)待。此時(shí),地陪最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪一起來(lái)（或分別找游客）做好說(shuō)服工作,同時(shí)，也可請(qǐng)其親朋好友做勸說(shuō)工作。導(dǎo)游員除了要以理服