熱線話務(wù)員工作總結(jié)

第9頁(yè)共9頁(yè)熱線話?務(wù)員工?作總結(jié)?時(shí)光?如白駒?過(guò)隙，?不知不?覺(jué)中擁?有話務(wù)?員的身?份已經(jīng)?四年多?了。從?起初對(duì)?工作的?一無(wú)所?知到現(xiàn)?在的得?心應(yīng)手?，其間?經(jīng)歷了?從好奇?到熟知?，從熱?情到迷?茫，從?煩躁到?平靜不?同的心?路歷程?。經(jīng)過(guò)?四年多?的工作?，對(duì)話?務(wù)員工?作頗有?感觸，?剛踏?上話務(wù)?員這個(gè)?崗位，?就堅(jiān)信?我能做?好這份?工作，?也是我?把這個(gè)?工作想?得太簡(jiǎn)?單，以?為我能?輕松勝?任這份?工作，?可真正?干了才?知道我?所做的?工作雖?然簡(jiǎn)單?，但要?做好卻?真的很?難?？?以說(shuō)，?從上班?的第一?天開(kāi)始?我就從?沒(méi)有一?天準(zhǔn)時(shí)?下過(guò)班?。雖說(shuō)?從電話?的這一?端把另?一端用?戶要的?信息通?過(guò)電話?傳送過(guò)?去，心?里充滿?了成就?感。但?是隨著?時(shí)間的?推移，?日積月?累的業(yè)?務(wù)，每?天重復(fù)?好幾百?遍的“?您好”?“對(duì)不?起”“?謝謝”?，那份?激情已?經(jīng)平淡?，新鮮?感不復(fù)?存在。?這樣平?平淡淡?地過(guò)了?一段時(shí)?間，看?到經(jīng)常?得到表?揚(yáng)的話?務(wù)員，?看到身?邊的優(yōu)?秀話務(wù)?員們，?心中有?所觸動(dòng)?，想要?有所改?變，于?是我就?加強(qiáng)自?身的學(xué)?習(xí)和虛?心向同?事請(qǐng)教?，終于?在同事?的幫助?和自己?的努力?下，服?務(wù)有了?提高，?付出有?了回報(bào)?。通?過(guò)四年?來(lái)的工?作，我?認(rèn)為要?做好話?務(wù)員工?作，必?須要做?好以下?幾點(diǎn)：?首先?，要調(diào)?整好自?己的心?態(tài)，秉?著用戶?至上的?原則，?用和藹?，周到?的服務(wù)?理念用?心對(duì)待?每位客?戶。讓?用戶帶?著疑惑?而來(lái)，?獲得解?釋而歸?。這時(shí)?客戶發(fā)?自內(nèi)心?的一聲?聲“謝?謝”，?就能讓?我們得?到無(wú)比?的快樂(lè)?，這份?快樂(lè)也?是接待?好每一?位用戶?的原動(dòng)?力，這?樣的良?性循環(huán)?才能讓?我們真?正做好?工作。?其次?，要有?足夠的?耐性和?足夠好?的脾氣?。因?yàn)?有些客?戶比較?難以溝?通，有?時(shí)因?yàn)?客戶的?表述能?力不強(qiáng)?，無(wú)形?中給交?流帶來(lái)?了困難?，甚至?有的客?戶電話?一接通?對(duì)方就?是一頓?吼，所?以我們?要有足?夠好的?耐性和?脾氣，?用心服?務(wù)，帶?著微笑?通話，?相信對(duì)?方感覺(jué)?得到你?是用心?在服務(wù)?的，這?樣就能?促進(jìn)問(wèn)?題的解?決。?再次，?要有1?2分的?細(xì)心。?因?yàn)槿?果粗心?，將會(huì)?給別人?給自己?帶來(lái)不?少麻煩?。第?四，服?務(wù)用語(yǔ)?要規(guī)范?。不能?像我們?平常講?話那樣?隨便，?也許，?剛開(kāi)始?很難把?那些服?務(wù)用語(yǔ)?講得很?自然，?但是，?時(shí)間長(zhǎng)?了，自?然就能?講出那?種語(yǔ)境?。第?五，要?刻苦鉆?研業(yè)務(wù)?技術(shù)，?增強(qiáng)自?己的溝?通能力?和技巧?，熟練?掌握接?轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?及有關(guān)?規(guī)定，?不斷加?強(qiáng)自身?的學(xué)習(xí)?。第?六，要?主動(dòng)與?同事搞?好配合?，謙虛?禮讓，?顧全大?局，分?清主次?，保證?重點(diǎn)。?最后?，要做?好工作?反思。?每天工?作結(jié)束?后，總?結(jié)一下?當(dāng)天的?工作有?哪些地?方疏忽?了，提?醒自己?明天一?定不能?犯同樣?的錯(cuò)誤?。話?務(wù)員工?作雖然?辛苦，?但我認(rèn)?為，只?要在工?作中，?我們能?經(jīng)常做?到如上?幾點(diǎn)，?就能讓?話務(wù)員?工作得?心應(yīng)手?，我們?就能真?正成為?一個(gè)快?樂(lè)而又?合格的?___?_話務(wù)?員。?熱線話?務(wù)員工?作總結(jié)?（二）?首先?我認(rèn)為?作為一?名普通?的話務(wù)?員，除?了要懂?得一些?簡(jiǎn)單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識(shí)外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問(wèn)。所?以，我?們更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧。在?平時(shí)的?工作中?，對(duì)于?新下發(fā)?的各種?新業(yè)務(wù)?、新知?識(shí)、新?活動(dòng)，?我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，充分?領(lǐng)會(huì)其?精神，?并且牢?記；對(duì)?于一些?基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識(shí)?，要做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?如果說(shuō)?業(yè)務(wù)知?識(shí)是做?菜的原?料的話?，那么?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧、就?是技藝?高超的?廚師，?僅有具?備高超?的廚藝?，才做?讓原料?展現(xiàn)出?良好的?品質(zhì)和?口味，?服務(wù)也?是同樣?的道理?。如果?沒(méi)有良?好的語(yǔ)?言表達(dá)?潛力和?溝通潛?力，明?白的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子——?肚子里?有倒不?了來(lái)。?所以我?們要組?織各種?服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)?，透過(guò)?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。一?、作為?公司職?員要遵?守公司?的規(guī)章?制度?俗話說(shuō)?：“沒(méi)?有規(guī)矩?不成方?圓”。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，務(wù)?必遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)?。上個(gè)?月我們?的工作?紀(jì)律、?工作的?用心心?和工作?心態(tài)有?所調(diào)整?，都比?前都提?高了很?多，我?相信我?們還會(huì)?做得更?好。?二、表?情、語(yǔ)?氣愉悅?話務(wù)?員工作?的一個(gè)?基本特?點(diǎn)就是?與客戶?互不相?見(jiàn)，透?過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說(shuō)話?語(yǔ)氣、?聲調(diào)就?更加重?要。上?個(gè)月我?們的行?為規(guī)范?有所提?升，能?夠把行?為規(guī)范?的18?條綜合?應(yīng)用到?外呼中?，所以?我們的?總體成?績(jī)很不?錯(cuò)，一?個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)?員務(wù)必?做到面?帶微笑?，語(yǔ)氣?平和，?語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)?單，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的誠(chéng)?信、愉?悅所感?染，使?服務(wù)深?入人心?。三?、要學(xué)?會(huì)調(diào)解?心態(tài)?還會(huì)因?為數(shù)據(jù)?不好打?、業(yè)務(wù)?推不出?而產(chǎn)生?負(fù)面情?緒，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒(méi)什么?我們做?不好的?。四?、外呼?時(shí)間上?的控制?此刻?是商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)?代，時(shí)?間就是?金錢，?所以我?們更就?應(yīng)為客?戶、為?自我節(jié)?省寶貴?的時(shí)間?。此刻?我們外?呼時(shí)間?就沒(méi)有?得到很?好的控?制，我?們此刻?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒(méi)有到?達(dá)我們?所外呼?的目的?。五?、團(tuán)結(jié)?就是力?量團(tuán)?結(jié)就是?力量，?這句話?至今是?許多企?業(yè)里的?座右銘?。團(tuán)結(jié)?就是力?量，這?力量是?鐵，這?力量是?鋼，比?鐵還硬?，比鋼?還強(qiáng)…?…團(tuán)結(jié)?，一切?困難都?能夠迎?刃而解?；團(tuán)結(jié)?，任何?敵人都?能夠戰(zhàn)?勝；一?個(gè)群眾?如果不?團(tuán)結(jié)就?是一盤?散沙。?我們所?取得的?一切成?績(jī)要?dú)w?功于同?事們的?共同努?力。?熱線話?務(wù)員工?作總結(jié)?（三）?有人?說(shuō)時(shí)間?飛逝就?如光箭?，現(xiàn)在?我終于?算是體?會(huì)到了?這句話?其真正?含義。?不知不?覺(jué)的我?都來(lái)到?這公司?一年有?余了，?在__?__年?里，本?人在公?司上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)和?主管的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在同事?們的團(tuán)?結(jié)合作?與關(guān)心?幫助下?，較好?得完成?了這一?年的各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?在業(yè)務(wù)?水平素?質(zhì)和思?想政治?方面等?都有了?更進(jìn)一?步的提?升。為?了更好?的促進(jìn)?本職位?工作，?我現(xiàn)將?這一年?多來(lái)我?個(gè)人工?作總結(jié)?匯報(bào)如?下：?在剛進(jìn)?公司那?時(shí)，一?直都是?在緊張?的學(xué)習(xí)?服務(wù)用?語(yǔ)和普?通話的?加強(qiáng)練?習(xí)。都?說(shuō)細(xì)節(jié)?決定成?敗，很?多人都?會(huì)不以?為然而?去忽略?它?？?其實(shí)我?們每天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個(gè)細(xì)節(jié)?都堅(jiān)持?細(xì)心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?作為新?來(lái)的我?，我首?先感謝?我的同?事對(duì)我?的關(guān)心?和照顧?，使我?對(duì)我的?工作越?來(lái)越有?信心。?可是?，往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開(kāi)始?了，只?要什么?都準(zhǔn)備?好了，?一切就?不會(huì)有?問(wèn)題了?，可是?結(jié)果卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時(shí)?幾個(gè)同?事一起?工作的?時(shí)候，?都覺(jué)得?可以了?，不會(huì)?有問(wèn)題?了。剛?開(kāi)始的?時(shí)候，?或多或?少的有?些緊張?，而一?緊張就?會(huì)有時(shí)?忘記了?導(dǎo)語(yǔ)。?還好自?己及時(shí)?調(diào)整過(guò)?來(lái)。后?面跟新?來(lái)的同?事們交?流和老?同事們?請(qǐng)教時(shí)?才知道?，原來(lái)?多數(shù)同?事都有?過(guò)這樣?的過(guò)渡?期，或?多或少?都會(huì)有?些緊張?的。所?以，我?覺(jué)得，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒(méi)什?么我們?做不好?的。我?也絕對(duì)?不會(huì)允?許自己?這么簡(jiǎn)?單的事?情都不?能做好?，相信?自己一?定能行?！后來(lái)?，我每?次坐在?電話前?面的時(shí)?候就深?呼一口?氣，然?后調(diào)整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺(jué)?一切都?習(xí)慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。我相?信這并?不會(huì)影?響我日?后的工?作，我?相信我?一定會(huì)?一直堅(jiān)?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?并努力?做好自?己的本?份工作?。俗?話說(shuō)：?沒(méi)有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語(yǔ)。?除此之?外，我?認(rèn)為還?應(yīng)該注?意以下?幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要?自己在?實(shí)踐中?不斷完?善自我?。一?、積極?打電話?在商?品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代的?今天，?時(shí)間就?是金錢?，所以?我們更?應(yīng)該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時(shí)?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務(wù)。?二、表?情、語(yǔ)?氣愉悅?我們?工作的?一個(gè)基?本特點(diǎn)?就是與?客戶互?不相見(jiàn)?，通過(guò)?聲音來(lái)?傳達(dá)訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說(shuō)話語(yǔ)?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動(dòng)、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語(yǔ)氣?平和，?語(yǔ)調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開(kāi)展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的公?司員工?。說(shuō)起?來(lái)，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我會(huì)從?小事學(xué)?起，從?點(diǎn)滴做?起。?我接觸?話務(wù)員?的時(shí)間?不長(zhǎng)，?跟老同?事相比?，我是?一個(gè)新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因?yàn)?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時(shí)?間來(lái)學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐，?為公司?創(chuàng)造更?好的業(yè)?績(jī)。?___?_年我?將進(jìn)一?步發(fā)揚(yáng)?優(yōu)點(diǎn)，?改進(jìn)不?足，拓?寬思路?，求真?務(wù)實(shí)，?全力做?好本職?工作。?為此我?將__?__年?工作計(jì)?劃如下?：一?、是加?強(qiáng)工作?統(tǒng)籌?根據(jù)公?司領(lǐng)導(dǎo)?的年度?工作要?求，對(duì)?下半年?工作進(jìn)?行具體?謀劃，?明確內(nèi)?容、時(shí)?限和需?要達(dá)到?的目標(biāo)?，加強(qiáng)?部門與?部門之?間的協(xié)?同配合?，把各?項(xiàng)工作?有機(jī)地?結(jié)合起?來(lái)，理?清工作?思路，?提高辦?事效率?，增強(qiáng)?工作實(shí)?效。?二、是?加強(qiáng)工?作作風(fēng)?培養(yǎng)?始終保?持良好?的精神?狀態(tài)，?發(fā)揚(yáng)吃?苦耐勞?、知難?而進(jìn)、?精益求?精、嚴(yán)?謹(jǐn)細(xì)致?、積極?進(jìn)取的?工作作?風(fēng)。?人人都?說(shuō)，想?做好一?份工作?，一定?要做到?首先愛(ài)?這份工?作。在?這一年?半時(shí)間?的工作?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己越來(lái)?越喜歡?這份工?作了。?在今后?的工作?里，我?相信自?己一定?會(huì)遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?做好話?務(wù)員工?作計(jì)劃?，執(zhí)行?好每一?個(gè)工作?流程，?牢記好?每一個(gè)?規(guī)范用?語(yǔ)。嚴(yán)?格要求?自己：?沒(méi)有最?好，只?有更好?。我?清楚知?道自己?離一個(gè)?優(yōu)秀話?務(wù)員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會(huì)在以?后的日?子里不?斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，做得?更好！?熱線?話務(wù)員?工作總?結(jié)（四?）我?在__?__公?司任職?客服話?務(wù)員。?___?_個(gè)月?的工作?，使我?對(duì)客服?工作有?了必須?的了解?和認(rèn)識(shí)??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對(duì)客服?工作的?認(rèn)識(shí)作?如下總?結(jié)：?一、客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?潛力、?普通話?流利、?工作認(rèn)?真細(xì)致?、需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識(shí)?，紀(jì)律?意識(shí)強(qiáng)?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為客服?人員，?需要必?須的技?能技巧?1、?學(xué)會(huì)忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是應(yīng)?對(duì)無(wú)理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶??？蛻?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價(jià)?值觀也?不同，?因此客?戶服務(wù)?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?2、?不輕易?承諾，?說(shuō)到就?要做到??？蛻?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會(huì)給工?作造成?被動(dòng)。?但是客?戶服務(wù)?人員務(wù)?必要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動(dòng)?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問(wèn)題后?，要在?48小?時(shí)之內(nèi)?務(wù)必做?來(lái)源理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為客服?的基本?要求。?3、?勇于承?擔(dān)職責(zé)