酒店賓館服務(wù)員手冊

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酒店賓館服務(wù)員手冊之相關(guān)制度和職責，酒店(賓館)服務(wù)員手冊一、員工著裝要求換裝時光須由物管部統(tǒng)一規(guī)定:冬裝、夏裝統(tǒng)一著裝時光,將按照天氣狀況確定。二、站、坐、走姿要求1、站姿(1)雙腿并攏豎立,腳尖分開45度。...

酒店(賓館)服務(wù)員手冊

一、員工著裝要求

換裝時光須由物管部統(tǒng)一規(guī)定:

冬裝、夏裝統(tǒng)一著裝時光,將按照天氣狀況確定。

二、站、坐、走姿要求

1、站姿

(1)雙腿并攏豎立,腳尖分開45度。

(2)天然挺胸,收腹。

(3)抬頭、收下巴、目視前方。

(4)雙肩松弛、放下。

(5)雙臂天然下垂,手指并攏,手掌輕輕靠在大腿兩側(cè),中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后搖擺天然停止的地方,手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)。

(6)在崗等待客人時不論男女,所有雙手交錯右手在上,左手在下輕靠前腹部,身體重心略傾于前,雙手不得插入口袋。

(7)身體不要緊急,全身放松,外觀天然且有朝氣。

(8)保持這種姿勢,采納天然腹式呼吸。

(9)目光有神,環(huán)視四面,無論發(fā)生什么事情都可以從容對付。這種姿態(tài)正如劍道中的“正眼法”,姿態(tài)固然天然松弛,但卻彌漫力氣。這是所謂對付任何改變的“靜中動”。

2、坐姿

(1)挺胸直背深坐進椅子,伸腿仰坐不可,前坐椅子口也不可。

(2)坐下后雙膝相距一拳,雙腿平行,雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏,若椅子過低,則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。

(3)坐下時從椅子的左側(cè)坐入,起立時也從椅子的左側(cè)出來。

(4)離開座位時肯定要將椅子放回原處。坐下時如發(fā)覺椅子不正則應(yīng)重新擺正后再坐,不能坐下后再挪動。

3、走姿

(1)正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

(2)走路要輕盈,并保持寧靜。非萬分緊急,普通不準在店內(nèi)跑動。不能走小碎步。

(3)走廊的中心是客人的通道,員工應(yīng)靠邊行走。在轉(zhuǎn)彎處要從外側(cè)繞行,以免與客人相撞。

(4)在走廊內(nèi)不行超越客人,因急事不得不超越時肯定要向客人說“對不起”。

(5)與客人相遇時應(yīng)有禮貌,行點頭禮。

(6)員工2人以上同行時不行并排堵塞通道,而應(yīng)縱排行走,走路時不行大聲說話。

(7)為客人領(lǐng)路時應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步,一邊注重客人動靜一邊引導。尾隨客人行走時應(yīng)在客人左后方或后方2-3步。

(8)鑰匙不能掛在腰間,以免走動發(fā)出聲響。

三、文明用語

1、說話時的舉止

(1)與客人對話時,應(yīng)站立著并始終保持微笑。

(2)用友善的目光關(guān)注對方,表現(xiàn)出自己思想集中,表情關(guān)注。

(3)仔細聽取客人的陳述,隨時察覺對方對服務(wù)的需要,以表示對賓客的敬重。

(4)對客人的異意或誤會,小編們應(yīng)耐煩聽取并做好說明工作。

(5)假如能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄,其效果定會更好,。

2、接電話規(guī)范

(1)電話鈴響后:

A.鈴響兩聲內(nèi),應(yīng)立刻去接。

B.對于在大廳里的客人,鈴聲就是噪音,因此應(yīng)當調(diào)整適當音量。

C.應(yīng)盡快處理事情,不要讓客人久等。

(2)拿起聽筒后:

A.拿起聽筒先講“您好”,報出所在部門,仔細聽取客人所講內(nèi)容。

B.對不理解的事情,應(yīng)禮貌咨詢。涉及到金額、日期、時光和一些專用名詞的時候,假如聽錯了會造成很大后果,所以務(wù)必認真傾聽,認真記錄客人的要求,并準時轉(zhuǎn)達相關(guān)人員處理。

C.隨時預(yù)備好筆和筆記本,須要時馬上記錄。

D.對不能立刻回答的問題,應(yīng)禮貌地咨詢客人地聯(lián)系,并告訴客人會在第一時光內(nèi)為其解決問題,并將結(jié)果電話告訴。

(3)說話的辦法:講話應(yīng)禮貌、清晰。并保持適中的音量。

3、問候

(1)在客人離開時,也應(yīng)注重禮節(jié),可以說“再會”。

(2)當傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際,小編們要向客人表示節(jié)日的慶賀,可以說“祝您節(jié)日歡樂”。

4、操作

(1)為了給客人提供一個恬靜、舒服的環(huán)境,要求每個服務(wù)人員在工作場所應(yīng)保持寧靜,不得大聲喧嚷,更不得聚眾開玩笑,歌唱或爭執(zhí)。

(2)客人有事呼喚,不能高聲回答;若距離較遠,可用點頭暗示表示自己馬上就會前來服務(wù)之意。

(3)如碰上客人出席會議、參與會晤時需接電話,應(yīng)輕聲呼喊,伸手暗示在何處接聽電話。

(4)在走廊或過道上,對迎面而來的客人要禮讓在先,主動站立一旁,為客人讓道。與客人往同一方向行走時,不得搶道先行。

(5)為客人服務(wù)時,不行做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動。

(6)在引領(lǐng)客人時,要位于客人左前方二三步處。

(7)服務(wù)中要注重“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。

(8)如工作中需進入客人的房間時,須先輕聲敲門并說:“可以進來嗎”待征得客人同意后方可漸漸推門進入。敲門時動作不要過急過猛,應(yīng)輕敲一次,稍隔片刻再敲一次。

(9)需進入客人房間與客人解釋事情時,應(yīng)簡明扼要,不得遲延逗留時光。事畢,馬上離開并輕輕把門關(guān)上。

(10)在為客人打掃房間時,決不允許任意翻閱業(yè)主的皮夾、錢包、書刊、雜志、信件及其他物品,也不得動用他們的照相機、錄音機、化妝品、衣物等。假如打掃時需移動,在清掃工作做完后,應(yīng)馬上把這些物品按原樣復(fù)原。

(11)打掃客戶時,如客人在房內(nèi)工作、看書、寫字或正與別人交談,不得在旁窺視、插話。

(12)平常也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻情況、家庭狀況等私事。

四、行為舉止的忌諱

1、修飾穿戴忌

忌穿著不干凈,衣著不合身,上崗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套,不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、衣領(lǐng)衣袖不清潔。

2、舉止忌

(1)站立時,忌諱:

A、彎腰駝背,搖頭晃腦,東倒西歪,倚靠在桌、椅或門、墻上,尤其是靠在業(yè)主坐椅背上。

B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去,亂踢地上的東西。

(2)就坐時,忌諱:

A、雙腿平直伸開呈叉開狀,腳尖翹起左右晃動;或把雙腿縮在椅下面。

B、翹“二郎腿”,腳尖對著他人,頻繁地顫動。

C、雙手抱膝或手

捂小腹處。

D、旁若無人,收拾頭發(fā)和衣服。

E、時常搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

F、雙手交錯于腦后仰坐在工作臺旁。

G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

(3)行走時,忌諱:

A、急跑步,東張西望。

B、腳跟著地用力過度,發(fā)出咯咯聲響。

C、行走路線彎曲。

D、搶道而行,不打招呼。

E、與人并行時,勾肩搭背。

(4)手勢動作忌諱:

A、在他人面前拉拉扯扯,在他人背后指指點點。

B、在講到自己時,用手指點自己的鼻尖;在講到別人時,用手指點別人。

C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

(5)面部表情忌諱:

A、繃著臉,表情冷漠。

B、眼神乏力,無精打采。

C、雙眉緊鎖,嘴唇不露。

D、放聲大笑,面部表情失常。

(6)握手時,忌諱:

A、目光不正視對方,心不在焉。

B、用力過猛,長時光緊握不放,影響對方與別人握手。

C、握手后,用手帕擦手。

D、只顧與一人握手,忽略或冷淡其他人。

E、伸出雙手同時與兩人握手,或與多人交錯握手。

F、急不行待地上前與正在握手的人相握。

G、帶著手套與他人握手。

H、用雙手與女士握手。

(7)服務(wù)時,忌諱:

A、用手挺直接觸杯沿、碗口或食物。

B、工作時漸漸騰騰,有意遲延時光。

C、放取物品找不到位置而任意亂放,或東翻西找,記不起原來存放處。

D、給人指路,漫不經(jīng)心,隨處亂點。

E、客人在房間內(nèi)尤其在歇息、會客時任意進入不打招呼。

3、交談忌

1.與客人交談,內(nèi)容切勿涉及他人隱私,以及他國內(nèi)政、宗教等問題。

2.對女士,忌諱咨詢年齡、婚姻情況、工資收入、家庭地址,更不得談?wù)撆康纳矶巍?/p>

3.在交談中忌諱吹噓自己,或重復(fù)羅嗦、喋喋不休,也不要緘默寡言、無動于衷。

4.在聽取對方講話時,忌諱打斷別人的話語。

5.在與人交談時,切忌用法粗魯?shù)恼Z言或口頭禪;也不要開玩笑,尤其是對女士或年長者,更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應(yīng)保持半米的距離。

6.交談時,切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

五、工作紀律

1、當班時的注重事項

(1)以精神飽滿的姿勢努力工作,同事之間應(yīng)相互幫忙,搞好團結(jié)。

(2)工作時光用心致志,不干私活。

(3)準時完成工作任務(wù),提高工作效率。

(4)不要說客人、上司、同事的閑談。

(5)進崗后精神要高度集中,要努力做到客人需求即馬上提供。為客人服務(wù)時肯定要先打招呼,否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發(fā)