物業(yè)管理師綜合能力操作技測(cè)試考試試題附資料

2021年04月2021物業(yè)管理師綜合能力操作技測(cè)試一、情景題（1—5題，每題8分，共40分）世達(dá)物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問(wèn)題，為了度過(guò)難關(guān)，請(qǐng)你為公司制定一份資金籌措方案，盡可能多地為公司提供資金來(lái)源渠道。答：該公司可能的資金來(lái)源渠道有：向銀行借款發(fā)行股票發(fā)行債券動(dòng)用留存利潤(rùn)橫向聯(lián)合籌資收取物業(yè)效勞費(fèi)利用外資動(dòng)用前期投入資金2.豐聯(lián)物業(yè)管理公司將其負(fù)責(zé)管理的某住宅小區(qū)3號(hào)樓房屋的大修工程外包給了某專業(yè)維修公司。工程完工后，豐聯(lián)物業(yè)管理公司接到了工程驗(yàn)收通知。請(qǐng)問(wèn)豐聯(lián)物業(yè)管理公司應(yīng)如何組織3號(hào)樓房屋大修工程的驗(yàn)收工作答：豐聯(lián)物業(yè)管理公司應(yīng)按如下要求組織3號(hào)樓房屋大修工程的驗(yàn)收工作：豐聯(lián)物業(yè)管理公司在接到通知后，應(yīng)及時(shí)組織工程部和有關(guān)人員進(jìn)行工程驗(yàn)收。特別是搞好施工質(zhì)量的檢查驗(yàn)收，堅(jiān)持分項(xiàng)工程的檢查，做好隱蔽工程的驗(yàn)收及工程質(zhì)量的評(píng)定。工程檢驗(yàn)合格，應(yīng)評(píng)定質(zhì)量等級(jí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽證。凡不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)返工，返工合格后，始得簽證。不合格的工程不予驗(yàn)收簽證。3. 某職業(yè)技術(shù)學(xué)校需要將原來(lái)的一座辦公樓改建為機(jī)房，聘請(qǐng)了博泰建筑公司承當(dāng)該項(xiàng)工程。這座樓為2層樓，總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費(fèi)為A，其定額工資為 M,其它直接費(fèi)為B，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)費(fèi)為C。請(qǐng)計(jì)算該裝修工程中暖通工程的直接工程費(fèi)、間接費(fèi)、利潤(rùn)、稅金和工程造價(jià)。說(shuō)明：計(jì)算工程中涉及到的相應(yīng)費(fèi)率可以采用定額中規(guī)定的相應(yīng)費(fèi)率，也可以用符號(hào)代替。答：該裝修工程中暖通工程的直接工程費(fèi)、間接費(fèi)、利潤(rùn)、稅金和工程造價(jià)計(jì)算如下：直接工程費(fèi)：A+B+C。間接費(fèi)：M（定額工資）*P1（相應(yīng)費(fèi)率）利潤(rùn)：M（定額工資）*P2（相應(yīng)費(fèi)率）稅金：［直接工程費(fèi)+間接費(fèi)+利潤(rùn)］*P3（稅率）工程造價(jià)：直接工程費(fèi)+間接費(fèi)+利潤(rùn)+稅金已經(jīng)入住2年多的某TOWNHOUSE（聯(lián)排別墅）工程，現(xiàn)有300多戶居民，其中白領(lǐng)人士較多，但是該工程位于郊外，缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該工程的物業(yè)管理經(jīng)理，請(qǐng)針對(duì)上述情況，完成以下工作：（1）為該物業(yè)工程設(shè)計(jì)4種適宜的綜合經(jīng)營(yíng)效勞工程。說(shuō)明：只寫出物業(yè)工程名稱即可。（2）如果全部綜合經(jīng)營(yíng)效勞工程都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營(yíng)，而是對(duì)外承包，那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控效勞質(zhì)量答：（1）適合該TOWNHOUSE工程的綜合經(jīng)營(yíng)效勞工程有：修車洗車效勞、家政效勞、送餐與餐飲效勞、超市或便利店等。物業(yè)管理公司采取對(duì)外承包的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，要注意采取以下措施加強(qiáng)對(duì)效勞質(zhì)量的監(jiān)控：制定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為了保證效勞的質(zhì)量，應(yīng)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的效勞標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)效勞行為發(fā)生的整個(gè)過(guò)程實(shí)施全面質(zhì)量管理。管理標(biāo)準(zhǔn)的制定要細(xì)化，具有可操作性。派出專門人員隨時(shí)掌握綜合經(jīng)營(yíng)效勞工程開(kāi)展、運(yùn)行的情況。及時(shí)收集業(yè)主對(duì)效勞質(zhì)量的反應(yīng)意見(jiàn)，對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，按照約定的標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)掌握，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出改良建議，保證效勞水平的不斷提高。小周是某物業(yè)管理公司人力資源部的經(jīng)理，該公司在6月份需要進(jìn)行年中績(jī)效考評(píng)工作。請(qǐng)問(wèn)小周應(yīng)按照怎樣的工作流程實(shí)施員工績(jī)效考評(píng)方案答：小周應(yīng)按照以下的工作流程實(shí)施員工績(jī)效考評(píng)方案：“吃透〃考核方案⑴ 與員工進(jìn)行溝通⑶ 收集相關(guān)信息全方位測(cè)評(píng)初步綜合評(píng)定確定最終考核結(jié)果考核結(jié)果反應(yīng)制定績(jī)效改良方案二、案例分析題（6—7題，每題15分，共30分）6、 李經(jīng)理是某物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，為了更好地控制公司的財(cái)務(wù)預(yù)算，他打算對(duì)公司的高層管理人員進(jìn)行一次財(cái)務(wù)預(yù)算控制工作內(nèi)容的培訓(xùn)。請(qǐng)幫他列出控制企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的具體工作內(nèi)容清單和控制財(cái)務(wù)預(yù)算的步驟。答：（1）控制企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的具體工作內(nèi)容包括：把財(cái)務(wù)方案的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分配落實(shí)到公司各部門；通過(guò)會(huì)計(jì)核算反映和監(jiān)督公司各部門有關(guān)指標(biāo)的實(shí)際完成情況；定期把實(shí)際完成情況同財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行比照分析，找出存在的偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因，制定糾偏的有效措施；對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行考評(píng)；根據(jù)考核結(jié)果和獎(jiǎng)懲方法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處分；如果出現(xiàn)了不可預(yù)見(jiàn)的情況，造成預(yù)算執(zhí)行的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)對(duì)預(yù)算進(jìn)行必要的調(diào)整。控制財(cái)務(wù)預(yù)算的步驟有：①建立財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)。②檢查監(jiān)督。分析原因。④糾正偏差。⑤獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。7、 居住在青云小區(qū) 1號(hào)樓二層的5戶居民在自家窗戶上安裝了金屬護(hù)攔，原因是小區(qū)內(nèi)一層住戶窗戶均裝有護(hù)攔，致使3號(hào)樓和6號(hào)樓二層的三家住戶最近發(fā)生被盜事件，這5戶居民認(rèn)為應(yīng)增加必要的平安防范措施。該小區(qū)的物業(yè)管理公司得知后立刻要求這5戶居民自行撤除，理由是青云小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與該物業(yè)管理公司簽訂了？物業(yè)效勞合同？，合同中規(guī)定，居民不得擅自改變房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌、設(shè)計(jì)用途、功能布局等。該5戶居民成認(rèn)安裝護(hù)攔的事實(shí)，但是拒不拆護(hù)攔。請(qǐng)問(wèn)，物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問(wèn)題答：物業(yè)管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解決該問(wèn)題：向這5戶居民說(shuō)明情況，要求居民按照物業(yè)效勞合同的條款做，說(shuō)明違反合同應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任。通過(guò)耐心的說(shuō)服教育，爭(zhēng)取讓居民主動(dòng)撤除護(hù)欄。（2）如果經(jīng)過(guò)認(rèn)真耐心的說(shuō)服教育，5戶居民仍不同意撤除護(hù)欄，可以請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)，要求這5戶居民撤除護(hù)欄。同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)平安管理，根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)和業(yè)主、使用人的需求，選擇閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)施，并加強(qiáng)巡邏的力度，嚴(yán)格出入人員和車輛的檢查，防止再次發(fā)生盜竊案件。如仍不奏效，還可向5戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說(shuō)明物業(yè)管理公司即將采取法律手段保證合同的履行。在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)效勞合同、對(duì)方安裝護(hù)欄的證明（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應(yīng)寫明起訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。在庭審過(guò)程中，物業(yè)公司的代表應(yīng)積極陳述事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和辯論，爭(zhēng)取法院的有利判決。如判決對(duì)物業(yè)管理公司不利，還可以考慮上訴。三、方案籌劃題（8—9題，請(qǐng)從中選作一題，總分值30分，如果8、9題均答，那么只計(jì)算第8題的分值）海成物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的物業(yè)工程主要是寫字樓和高檔住宅。該公司現(xiàn)有員工450名，其中管理干部75名，專業(yè)技術(shù)人員40名。公司今年準(zhǔn)備從二級(jí)資質(zhì)晉升到一級(jí)資質(zhì)，正在籌備修改公司的內(nèi)部管理制度。請(qǐng)根據(jù)該物業(yè)管理公司的特點(diǎn)，為其制定一套完善的公司內(nèi)部管理制度。要求：詳細(xì)列出該物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度的框架體系，內(nèi)容具體到每一項(xiàng)制度的名稱，并寫出財(cái)務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)。答：（1）該物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度的框架體系如下：企業(yè)綜合管理制度如質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系制度、企業(yè)文化建設(shè)制度、企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度、企業(yè)采購(gòu)制度、倉(cāng)庫(kù)管理制度、經(jīng)濟(jì)核算制度等。員工管理制度主要包括勞動(dòng)用工制度、員工行為標(biāo)準(zhǔn)、員工福利制度、績(jī)效考核制度、企業(yè)獎(jiǎng)懲罰制度等。部門職責(zé)物業(yè)管理企業(yè)各部門都要制定工作職責(zé)，一般包括公司辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、管理部、效勞部、工程部、保潔部、保安部、市場(chǎng)部等各個(gè)部門以及各個(gè)工程管理處的具體工作職責(zé)范圍。崗位職責(zé)物業(yè)管理企業(yè)員工崗位職責(zé)應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)各部門所有工作崗位的具體工作職責(zé)。操作規(guī)程物業(yè)管理公司需要針對(duì)每個(gè)工作崗位的各類工作，制定具體的標(biāo)準(zhǔn)的工作流程和工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。操作流程是一個(gè)非常繁雜的制度體系，如員工培訓(xùn)操作規(guī)程、投訴處理操作規(guī)程、突發(fā)事件處理操作規(guī)程、衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程、保安巡樓操作規(guī)程、二次裝修管理操作規(guī)程等。物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)：①按照國(guó)家的有關(guān)法律，建立健全企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度②制定公司年度財(cái)務(wù)方案，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營(yíng)管理決策③制定物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算方案④監(jiān)督物業(yè)效勞費(fèi)的收繳運(yùn)用⑤參與各項(xiàng)營(yíng)銷籌劃活動(dòng)，并對(duì)重要的經(jīng)濟(jì)以及投資工程進(jìn)行評(píng)議和審定⑥按照合同的要求，做好工程費(fèi)用的撥付、結(jié)算等工作⑦嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度一、情景題（1-5題，每題8分，共40分）1、 某物業(yè)管理公司通過(guò)投標(biāo)，承接了玫瑰園住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，包括小區(qū)建設(shè)的早期介入。該住宅小區(qū)規(guī)劃建筑面積約15萬(wàn)平方米，綜合配套設(shè)施、設(shè)備齊全。該物業(yè)管理公司應(yīng)該做好哪些早期介入的準(zhǔn)備工作2、 聞明物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的某高檔住宅小區(qū)需要增建一處露天的健身活動(dòng)場(chǎng)所，業(yè)主委員會(huì)委托聞明物業(yè)管理公司幫助進(jìn)行可行性研究。請(qǐng)你寫出一份建設(shè)該健身活動(dòng)場(chǎng)所的綱要性可行性分析報(bào)告。說(shuō)明：只列出報(bào)告主要內(nèi)容的綱目即可。3、你所在的物業(yè)管理公司剛剛接管了某大型住宅，需要編寫一份該小區(qū)的?住戶手冊(cè)？。請(qǐng)你寫出該?住戶手冊(cè)?的內(nèi)容大綱。4、 慧達(dá)大廈己使用多年，該大廈的業(yè)主決定對(duì)大廈的中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行更新改造。請(qǐng)你設(shè)計(jì)一套編制該空調(diào)更新改造工程預(yù)算的程序。5、 聞心物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的某寫字樓入住率己到達(dá)96%?？蛻舴从衬壳耙延械木C合效勞工程不能滿足他們的需求，給工作帶來(lái)諸多不便。聞心物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查研究，認(rèn)為情況屬實(shí)，因此決定增加一些綜合效勞工程。那么，聞心物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣進(jìn)行綜合效勞工程的選擇二、 案例分析題（6—7題，每題15分，共30分）6、 業(yè)主劉某一年前入住某高檔公寓601單元，至今己連續(xù)3個(gè)季度沒(méi)交物業(yè)效勞費(fèi)了。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)管理公司屢次追繳其所欠物業(yè)效勞費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：?jiǎn)卧皯絷P(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落、有的墻插沒(méi)電，雖然屢次與物業(yè)管理公司交涉，但是至今沒(méi)有解決。物業(yè)管理公司的答復(fù)是：這些都是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題、讓業(yè)主劉某直接找開(kāi)發(fā)商聯(lián)系解決。請(qǐng)問(wèn)：（1）物業(yè)管理公司這樣答復(fù)對(duì)嗎如果不對(duì)，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣處理開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的這些問(wèn)題（2）針對(duì)業(yè)主劉某拒交物業(yè)效勞費(fèi)的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦7、 文斯物業(yè)管理公司接到了中鋒大廈的物業(yè)管理投標(biāo)邀請(qǐng)函。中鋒大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積11萬(wàn)平方米，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請(qǐng)的幾家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力都很強(qiáng)，竟?fàn)巹×?。文斯物業(yè)管理公司總經(jīng)理對(duì)這次投標(biāo)工作非常重視，親自動(dòng)筆獨(dú)立完成了物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫工作，并帶隊(duì)參加了現(xiàn)場(chǎng)辯論。結(jié)果文斯物業(yè)管理公司并未中標(biāo)，原因之一是評(píng)委們認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)管理方案存在一些專業(yè)方面的缺陷。請(qǐng)分析后答復(fù)以下問(wèn)題：（I）文斯物業(yè)管理公司在編寫中鋒大廈物業(yè)管理方案時(shí)，應(yīng)怎樣防止專業(yè)方面的缺陷（2）如果你是文斯物業(yè)管理公司的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標(biāo)活動(dòng)三、 方案籌劃題（8-9題，請(qǐng)從中選作一題，總分值30分。如果8、9兩題均答，那么只計(jì)算第8題的分值）8、 三年前投入使用的金獎(jiǎng)大廈是產(chǎn)權(quán)多元化的純寫字樓，建筑面積為6萬(wàn)平方米。某物業(yè)管理公司為金獎(jiǎng)大廈提供的物業(yè)管理效勞包括客戶效勞、工程管理、保潔效勞、平安管理等四方面的內(nèi)容，經(jīng)調(diào)查客戶綜合滿意度為96%。金獎(jiǎng)大廈今年獲得了“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈〃的稱號(hào)。在參評(píng)“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈〃時(shí)，評(píng)委對(duì)金獎(jiǎng)大廈物業(yè)管理效勞工作的評(píng)價(jià)是：物業(yè)管理專業(yè)性強(qiáng)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富，效勞質(zhì)量高，管理工作方案合理，管理效勞效果顯著。同時(shí)，評(píng)委們認(rèn)為金獎(jiǎng)大廈完善的物業(yè)管理效勞方案是其取得“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈〃稱號(hào)的根底。請(qǐng)你寫出金獎(jiǎng)大廈物業(yè)管理效勞方案應(yīng)有內(nèi)容的詳細(xì)綱要。9、 達(dá)敏物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)某工業(yè)園區(qū)的前期物業(yè)管理工作已經(jīng)1年。該工業(yè)園區(qū)各項(xiàng)配套適施完善，客戶入園率已達(dá)95%。由于效勞質(zhì)量較高，前期物業(yè)效勞合同期滿后，達(dá)敏物業(yè)管理公司被工業(yè)園區(qū)管理委員會(huì)繼續(xù)聘請(qǐng)負(fù)責(zé)工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理工作。達(dá)敏物業(yè)管理公司工程部對(duì)工業(yè)園區(qū)的房屋及各種附屬設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)已經(jīng)有了一定的了解，下一步的工作主要是要對(duì)工業(yè)園區(qū)的房屋及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行方案性和非方案性的維修養(yǎng)護(hù)管理，對(duì)工程部員工進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)和考核等。假設(shè)你是達(dá)敏物業(yè)管理公司工程部的經(jīng)理，請(qǐng)制定一套實(shí)施和控制上述工業(yè)園區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案的方案。2、答案要點(diǎn)：建設(shè)該高檔住宅小區(qū)健身活動(dòng)場(chǎng)所可行性分析報(bào)告的綱要：⑴小區(qū)現(xiàn)有活動(dòng)場(chǎng)所分析分）主要分析物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有健身活動(dòng)的數(shù)量、功能、分布、使用現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題與制約因素等。分）⑵健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)的原那么與目標(biāo)分）包括開(kāi)發(fā)健身活動(dòng)場(chǎng)所的意義、目的、原那么、依據(jù)、建設(shè)期限和預(yù)期目標(biāo)等。分）⑶健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)的可行性分析分）分析物業(yè)管理區(qū)域人口數(shù)量、消費(fèi)水平和效勞需求、周邊地區(qū)同類效勞供應(yīng)情況的根底上，從經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上對(duì)健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)進(jìn)行可行性分析。分）⑷健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)具體方案的設(shè)計(jì)分）主要包括健身活動(dòng)場(chǎng)所的位置、規(guī)模、平面布局、建筑風(fēng)格、健身器材以及配套設(shè)施設(shè)備的布置。分）⑸健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)的投資估算分）根據(jù)建設(shè)規(guī)劃，估算健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)的投資規(guī)模，設(shè)計(jì)籌資途徑。分）⑹健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)的環(huán)境影響評(píng)價(jià)分）預(yù)測(cè)和評(píng)估健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)可能給物業(yè)管理區(qū)域帶來(lái)的正面和負(fù)面環(huán)境影響。分）⑺健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)效益分析（1分）在分析擬增加健身活動(dòng)場(chǎng)所工程效益的根底上，分析和預(yù)測(cè)其可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。分）如利用產(chǎn)權(quán)歸業(yè)主所有的公共區(qū)域進(jìn)行健身活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)發(fā)，那么其收入中除應(yīng)繳稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的管理效勞費(fèi)外，其余主要應(yīng)歸業(yè)主和投資者所有。分）評(píng)分說(shuō)明：每項(xiàng)答全得總分值，答出一局部得一局部分。3、答案要點(diǎn)：該小區(qū)?住戶手冊(cè)？?jī)?nèi)容大綱主要應(yīng)包括以下幾項(xiàng):⑴住宅小區(qū)概況分 )地理位置。住宅特點(diǎn)。房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地概況。⑵物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)分）