4s店暑假實(shí)習(xí)報(bào)告

s店暑假實(shí)習(xí)報(bào)告4s店暑假實(shí)習(xí)報(bào)告1隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提升，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來(lái)汽車貿(mào)易公司在沈城猶如雨后春筍快速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的“4S”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)還不算飽和的狀況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90％以上。一實(shí)習(xí)目的作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的高校生，我們務(wù)必走在時(shí)代的前沿，了解的汽車動(dòng)態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的學(xué)問(wèn)，利用一切能夠利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)加入社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的學(xué)問(wèn)與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)閱歷，提取精華，充實(shí)自我，完善自我，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且能夠?yàn)橐院蟮墓ぷ髦纷龊娩亯|，還能夠嫻熟掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。二實(shí)習(xí)內(nèi)容1接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)馬上面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。假如還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶溝通。目光溝通的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)潔的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手。語(yǔ)氣盡量熱忱懇切。2詢問(wèn)：詢問(wèn)的目的是為了搜集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的搜集來(lái)自客戶的全部信息，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的精確?????需求。銷售人員的詢問(wèn)務(wù)必耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的詢問(wèn)時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶任憑發(fā)表看法，并認(rèn)真傾聽(tīng)，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣揚(yáng)資料，供客戶查閱。3車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具有所銷售產(chǎn)品的專業(yè)學(xué)問(wèn)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的狀況，以便在對(duì)自我產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自我產(chǎn)品的賣點(diǎn)和勝勢(shì)，從而提升客戶對(duì)自我產(chǎn)品的認(rèn)同度。4試乘試駕：在試車過(guò)程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避開(kāi)多說(shuō)話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。5報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)留意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)待、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。6簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何督促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間思考和做出準(zhǔn)備，但銷售人員應(yīng)奇異地強(qiáng)化客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信念。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造簡(jiǎn)潔的簽約氣氛。7交車：要確保車輛毫發(fā)無(wú)損，在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗，車身要持續(xù)整潔。8售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要常?；卦L一下客戶，準(zhǔn)時(shí)了解客戶對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提示客戶做保養(yǎng)。三實(shí)習(xí)體會(huì)通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)自我的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過(guò)兩位帶領(lǐng)我們頂崗實(shí)習(xí)的專業(yè)老師的講解，我們熟識(shí)到當(dāng)前中國(guó)的汽車市場(chǎng)潛力較大，前景較好，作為一個(gè)汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所學(xué)的學(xué)問(wèn)是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車服務(wù)工程是一門全面的.汽車學(xué)問(wèn)的學(xué)科。并且對(duì)專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的了解，增加了專業(yè)學(xué)問(wèn)的感性面及熟識(shí)面。俗話說(shuō)，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書(shū)本上徹底理解的。短短的頂崗實(shí)習(xí)，讓我大開(kāi)眼界，也學(xué)會(huì)了不少東西，也讓我對(duì)自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次頂崗實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書(shū)當(dāng)然是增長(zhǎng)學(xué)問(wèn)開(kāi)闊眼界的途徑，但是多一些實(shí)踐，暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作，觸摸一下社會(huì)的脈搏，給自我定個(gè)位，也是一種絕好的提升自身綜合素養(yǎng)的選擇。雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了服務(wù)的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長(zhǎng)也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的時(shí)間，讓我真真實(shí)切的感受到工作需要認(rèn)真謹(jǐn)慎，需要用心。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會(huì)上就得融入社會(huì)這個(gè)群體，就得與人溝通，不僅僅僅是靠學(xué)到的那點(diǎn)小小的理論學(xué)問(wèn)所能替代的，關(guān)鍵在于你會(huì)不會(huì)與人溝通。感謝老師帶我們一起去完成了這次頂崗實(shí)習(xí)以及對(duì)我們的細(xì)心指導(dǎo)，同時(shí)感謝學(xué)校給我們這次寶貴的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。4s店暑假實(shí)習(xí)報(bào)告2xx汽車集團(tuán)公司，簡(jiǎn)稱“xxx”，xx年xx月xx日破土動(dòng)工，中國(guó)汽車工業(yè)從那里起步。xx年來(lái)，第一汽車肩負(fù)中國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展重任，經(jīng)受了建廠創(chuàng)業(yè)、產(chǎn)品換型和公司改造、上輕型車和轎車三次大規(guī)模發(fā)展階段，產(chǎn)品生產(chǎn)由單一卡車向輕型車和轎車方面發(fā)展。至今，xx汽車?yán)塾?jì)產(chǎn)銷中、重、輕、轎、客、微各類汽車860余萬(wàn)輛，在鞏固和發(fā)展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，不斷拓展國(guó)際市場(chǎng)，逐步建立起全球營(yíng)銷和選購(gòu)體系。在實(shí)習(xí)的幾天里，我們感嘆于xx汽車某些設(shè)備的先進(jìn)，而有時(shí)間，卻感嘆xx汽車某些車間工作環(huán)境的惡劣。在xx汽車國(guó)際物流中心實(shí)習(xí)的短短兩周時(shí)間中，我們既勞碌又愉悅，在與xx汽車國(guó)際物流中心親熱接觸的日子里，我們了解了xx汽車國(guó)際物流中心，了解了xx汽車大眾集團(tuán)，學(xué)到了很多學(xué)問(wèn)，掌握了很多的實(shí)踐閱歷，把課堂學(xué)校到的學(xué)問(wèn)真真正正的應(yīng)用到了實(shí)際的操作之中，我們得到很多，感恩很多，然而，給我留下最深印象的還是xx汽車國(guó)際物流人身上的種種精神與能量。在一汽國(guó)際物流人身上我觀看了這樣一種精神，那就是永久用飽滿的熱忱與能量對(duì)待身邊的一切，無(wú)論工作還是學(xué)習(xí)。指導(dǎo)我們的xx師傅就是這樣一個(gè)人，他只是國(guó)際物流之中的一個(gè)一般職工，然而，他一般的身份卻從事著極為不平凡的工作，在對(duì)我們進(jìn)行培訓(xùn)的日子里，他總是不厭其煩的對(duì)我們進(jìn)行講解，事無(wú)巨細(xì)，他不求我們對(duì)他感謝，他只想竭盡自我全部的力氣，把他所明白的物流學(xué)問(wèn)毫無(wú)保留的傳達(dá)給我們，無(wú)論我們多么麻煩，多么調(diào)皮，他只是對(duì)我們微笑，不斷的鼓舞我們，促使我們進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境，這樣一句古話，在國(guó)際物流得到了最為充分的體現(xiàn)。上至管理層的領(lǐng)導(dǎo)，下至基層作業(yè)人員，都秉承著這樣一種學(xué)習(xí)與改善的精神。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)卡，是很多大型公司通用的一種作業(yè)管理模式，主要對(duì)作業(yè)的工序流程做出規(guī)范的演示與約束，這種管理模式在很大程度上杜絕了作業(yè)過(guò)程中的不規(guī)范操作，降低了作業(yè)危險(xiǎn)，減少了資源的鋪張，同時(shí)提升了作業(yè)效率，降低了物流成本。精益求精，永續(xù)服務(wù)，創(chuàng)新無(wú)限是國(guó)際物流人最終的追求，創(chuàng)新是國(guó)際物流不斷發(fā)展的精粹。在日常的工作之中，我們不乏看到創(chuàng)新的影子。以小筐組揀選作業(yè)為例，在小筐組閑置工具存放區(qū)，我們看到了很多被閑置的`貨架，然而，在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，我們看到的卻是另外一種景象，滑輪貨架代替了以前的作業(yè)功臣，這種貨架，指在框架結(jié)構(gòu)中安置了很多滑輪，科學(xué)的傾斜角度能夠使貨物受慣性的作用順當(dāng)滑行到裝貨區(qū)域，不需人力的搬運(yùn)，靈敏便利。R3管理信息系統(tǒng)，是國(guó)際物流創(chuàng)新實(shí)踐的另一法寶之一，R3系統(tǒng)將生產(chǎn)與物流作業(yè)緊密的聯(lián)系起來(lái)，以供應(yīng)生產(chǎn)為原則，層層發(fā)布需求供貨信息，物流作業(yè)以FIS單為依據(jù)，進(jìn)行貨物的出、入庫(kù)存管理，對(duì)貨物進(jìn)行存儲(chǔ)、檢驗(yàn)、包裝、運(yùn)輸?shù)茸鳂I(yè)。時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間，兩周的時(shí)間就這樣結(jié)束了，收獲很多，感悟很多，然而心里最難以割舍的還是我們十個(gè)人建立起來(lái)的深厚友情，在實(shí)習(xí)之前我們彼此之間還很生疏，都不熟識(shí)，不甚了解，雖然我們相處的時(shí)間很短暫，我們之間也時(shí)有爭(zhēng)歧，但是，青春的語(yǔ)言是永久相通的，團(tuán)結(jié)奮斗是我們們之間永久的旋律，我們用我們怒放的青春、炙熱的情感在國(guó)際物流唱響了一首生動(dòng)的青春之歌。由于年輕，我們擁有活力，由于激情，我們潛能無(wú)限，由于團(tuán)結(jié)，我們固若金剛。在實(shí)習(xí)的期間，需要感謝的人太多，最讓我感動(dòng)的還是指導(dǎo)老師的敬業(yè)精神，他們放下了自我寶貴的假期，將精力投入在我們的身上，竭盡所能為我們帶來(lái)生活工作上的便利，我謹(jǐn)代表全部實(shí)習(xí)的同學(xué)對(duì)這些可敬的人說(shuō)一聲真誠(chéng)的多謝。正是由于你們的關(guān)注，才有了我們更加輝煌的明天。4s店暑假實(shí)習(xí)報(bào)告3一、實(shí)習(xí)目的隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息公開(kāi)化的程度越來(lái)越高，汽車通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷售是近期發(fā)展起來(lái)的新型模式。目前發(fā)展得比較好的兩大汽車網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)是“xx網(wǎng)”和“汽車xx”兩大網(wǎng)站，更多的一些小型網(wǎng)站也在發(fā)展中。各經(jīng)銷商通過(guò)向網(wǎng)站付費(fèi)，可以在網(wǎng)站上發(fā)布促銷新聞、車型資料等信息。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站的400電話向經(jīng)銷商詢問(wèn)購(gòu)車。目前還無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售，是由于汽車這種產(chǎn)品的特殊性。因而這種網(wǎng)站與實(shí)體店的結(jié)合形式廣受各經(jīng)銷商親睞。此次，我于20xx年2月至20xx年3月期間于xx汽車有限公司下屬的別g4S店進(jìn)行為期xx周的實(shí)習(xí)工作，主要目的是了解汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的途徑與市場(chǎng)前景，并且學(xué)習(xí)汽車的產(chǎn)品學(xué)問(wèn)與銷售技巧。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容此次實(shí)習(xí)工作中，我被支配到網(wǎng)絡(luò)銷售部，臨時(shí)擔(dān)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)銷售助理一職。眾所周知，很多行業(yè)，在一年的銷售周期中，都會(huì)有其淡、旺季，此時(shí)剛過(guò)春節(jié)不久，汽車銷售行業(yè)剛剛經(jīng)受了去年的“金九銀十”車展，以及年底為完成廠家下發(fā)的銷售任務(wù)的沖量季節(jié)之后，迎來(lái)了汽車銷售行業(yè)的第一段淡季。依據(jù)公司的實(shí)習(xí)支配，前兩周的主要任務(wù)是熟識(shí)公司環(huán)境與公司文化、學(xué)習(xí)汽車基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)、學(xué)習(xí)汽車銷售技巧。通過(guò)連續(xù)幾天的”培訓(xùn)，我了解到，4S店作為汽車銷售的主要形式（另一種是早前的汽車市場(chǎng)，如今仍有少量的汽車市場(chǎng)存在），集汽車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。4S店的服務(wù)特色是“終身制”，即客戶賞車、試駕、選購(gòu)、交車、上牌、美容裝飾、養(yǎng)護(hù)修理、理賠續(xù)保、年審置換，到了置換環(huán)節(jié)客戶可再次享受從賞車開(kāi)始的一系列終身服務(wù)。與此同時(shí)，我還了解到4S店的特點(diǎn)、組織架構(gòu)、部門職能等內(nèi)容。中間兩周的主要任務(wù)是，到網(wǎng)絡(luò)銷售部學(xué)習(xí)汽車網(wǎng)絡(luò)銷售，熟識(shí)作為銷售助理要關(guān)心主管進(jìn)行的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售是一種新的銷售模式，將網(wǎng)絡(luò)宣揚(yáng)平臺(tái)與實(shí)體店結(jié)合起來(lái)進(jìn)行汽車銷售的一種模式。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售顧問(wèn)擔(dān)當(dāng)電話銷售與實(shí)體銷售兩部分工作，因而對(duì)人才的要求會(huì)更高一些。汽車進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的好處是可以擴(kuò)大目標(biāo)群體的范圍，使得全國(guó)各地的客戶都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解各經(jīng)銷商的促銷活動(dòng)。最終兩周就是實(shí)踐。我的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷售助理。此部門目前現(xiàn)設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售主管一名，以及三名銷售顧問(wèn)，一名交車助理，再就是我所任職的網(wǎng)絡(luò)銷售助理。依據(jù)我的工作內(nèi)容支配，我開(kāi)始正式接手網(wǎng)絡(luò)銷售助理的工作。每日xx點(diǎn)早點(diǎn)名結(jié)束后，整個(gè)銷售部會(huì)在展廳開(kāi)一個(gè)晨會(huì)，每日由一名銷售顧問(wèn)值班，值班人員統(tǒng)計(jì)當(dāng)日交車臺(tái)數(shù)、上牌量、裝潢臺(tái)數(shù)等，今年是別g的一個(gè)小年，由于xx年別g基本上沒(méi)有什么新車型上市，所以公司今年的整體政策是趁著淡季的時(shí)間“練兵”，在每日的晨會(huì)上，會(huì)有內(nèi)訓(xùn)師對(duì)于汽車銷售流程進(jìn)行提問(wèn)。我也認(rèn)為這是個(gè)不錯(cuò)的方式，正所謂溫故而知新。開(kāi)會(huì)晨會(huì)，我會(huì)立即回到辦室打開(kāi)電腦，將旺旺客服登錄，進(jìn)入兩大網(wǎng)站汽車之家和易車網(wǎng)上我們的官方網(wǎng)站上，將新車訂單進(jìn)行處理，由于網(wǎng)站對(duì)于各經(jīng)銷商的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)是有考核評(píng)分的，所以務(wù)必?將網(wǎng)站上的未處理盡快處理好。接著將銷售顧問(wèn)發(fā)過(guò)來(lái)的日?qǐng)?bào)表進(jìn)行整理與統(tǒng)計(jì)并和網(wǎng)站來(lái)電量統(tǒng)計(jì)表一并發(fā)給銷售主管。要保持隨時(shí)待命狀態(tài)，接聽(tīng)客戶通過(guò)網(wǎng)站打進(jìn)來(lái)的電話并解答客戶疑問(wèn)、分析客戶需求。在這段實(shí)踐過(guò)程中，銷售主管不時(shí)地賜予指導(dǎo)，在客戶的首次來(lái)電時(shí)要以合適的方式向客戶推舉產(chǎn)品與促銷信息，因而學(xué)習(xí)電話銷售技巧也是銷售助理的學(xué)習(xí)支配之一。4s店暑假實(shí)習(xí)報(bào)告4一、前言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提升，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來(lái)汽車貿(mào)易公司在沈城猶如雨后春筍快速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的“4S”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)還不算飽和的狀況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90？以上。只有少量車型如：微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會(huì)的今日，汽車已進(jìn)入越來(lái)越多的百姓家庭，成為一般人出行的代步工具。二、實(shí)習(xí)目的作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的高校生，我們務(wù)必?走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車動(dòng)態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的學(xué)問(wèn)，利用一切可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)加入社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的學(xué)問(wèn)與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)閱歷，提取精華，充實(shí)自己，完善自我，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以嫻熟掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。三、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介（1）實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)20xx年5月份中旬；湖南省長(zhǎng)沙市中南汽車世界A01（星沙收費(fèi)站旁），湖南仁孚汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯—奔馳實(shí)習(xí)部門介紹售后修理部。售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、修理、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。修理部日常主要負(fù)責(zé)車輛的修理、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。四、汽車銷售流程圖：接待——詢問(wèn)——車輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約成交——交車——售后跟蹤1、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)馬上面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。假如還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶溝通。目光溝通的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)潔的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問(wèn)客戶需要供應(yīng)什么關(guān)懷。語(yǔ)氣盡量熱忱懇切。2、詢問(wèn)：詢問(wèn)的目的是為了搜集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的搜集來(lái)自客戶的全部信息，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的精確?????需求。銷售人員的詢問(wèn)務(wù)必?耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的詢問(wèn)時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶任憑發(fā)表看法，并認(rèn)真傾聽(tīng)，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣揚(yáng)資料，供客戶查閱。3、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具有所銷售產(chǎn)品的專業(yè)學(xué)問(wèn)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的狀況，以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和勝勢(shì)，從而提升客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。4、試乘試駕：在試車過(guò)程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避開(kāi)多說(shuō)話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。5、報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)留意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)待、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。6、簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何督促的`傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出準(zhǔn)備，但銷售人員應(yīng)奇異地強(qiáng)化客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信念。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。7、交車：要確保車輛毫發(fā)無(wú)損，在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗，車身要保持整潔。8、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要常?；卦L一下客戶，準(zhǔn)時(shí)了解客戶對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提示客戶做保養(yǎng)。五、奔馳4S店服務(wù)的主要內(nèi)容（1）4S店服務(wù)流程1、接待預(yù)備：服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表；預(yù)備好必要的表單、工具、材料；環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接客戶：主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)客戶停車；使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言；恰當(dāng)稱呼客戶。3、環(huán)車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環(huán)車檢查；詳細(xì)、精確?????填寫(xiě)接車登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診：了解客戶關(guān)懷的問(wèn)題，詢問(wèn)客戶的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)：可以立刻確定故障的，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向客戶說(shuō)明車輛的修理項(xiàng)目和客戶的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。假如當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向客戶說(shuō)明緣由，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將狀況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論；不能立刻確定故障的，向客戶解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)客戶、車輛信息：向客戶取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)；引導(dǎo)客戶到接待前臺(tái)，請(qǐng)客戶坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況：查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)客戶服務(wù)檔案，以推斷車輛是否還有其它可推舉的修理項(xiàng)目；盡量精確?????地對(duì)修理費(fèi)用進(jìn)行估算，并將修理費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化；將全部項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)；如不能確定故障的，告知客戶待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間：依據(jù)對(duì)修理項(xiàng)目所需工時(shí)的估量及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)托付書(shū)11、支配客戶休息（2）售后服務(wù)工作的內(nèi)容1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢問(wèn)、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。2、依據(jù)客戶檔案資料，爭(zhēng)論客戶的需求：業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，爭(zhēng)論客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶加入本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何看法；2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）詢