前臺客服優(yōu)秀年終工作總結(jié)

第9頁共9頁前臺客?服優(yōu)秀?年終工?作總結(jié)?前臺?作為酒?店的窗?口，是?酒店給?客人的?第一印?象。首?先我們?要保持?自己最?好的形?象，面?帶微笑?、精神?飽滿，?用我們?最美麗?的一面?去迎接?客人，?讓每位?客人走?進(jìn)酒店?都會體?驗到我?們的真?誠和熱?情。?其次，?關(guān)注賓?客喜好?。當(dāng)客?人走進(jìn)?酒店時?，我們?要主動?問好，?稱呼客?人時，?如果是?熟客就?要準(zhǔn)確?無誤地?說出客?人的姓?名和職?務(wù)，這?一點(diǎn)非?常重要?，賓客?會為此?感受到?自己的?受到了?尊重和?重視。?我們還?要收集?客人的?生活習(xí)?慣、個?人喜好?等信息?，并盡?最大努?力滿足?客人，?讓賓客?的每次?住店，?都能感?受到意?外的驚?喜。?再次，?提供個?性化的?服務(wù)。?在客人?辦理手?續(xù)時，?我們可?多關(guān)心?客人，?多詢問?客人，?如果是?外地客?人，可?以向他?們多講?解當(dāng)?shù)?的風(fēng)土?人情，?主動為?他們介?紹車站?、商場?、景點(diǎn)?的位置?，詢問?客人是?否疲勞?，快速?地辦好?手續(xù)，?客人退?房時，?客房查?房需要?等待幾?分鐘，?這時不?要讓客?人站著?，請客?人坐下?稍等，?主動詢?問客人?住得怎?樣或是?對酒店?有什么?意見，?不要讓?客人覺?得冷落?了他。?進(jìn)一步?溝通能?使客人?多一份?溫馨，?也能消?除賓客?在酒店?里所遇?到的種?.種不?快。?最后也?是最重?要的，?微笑服?務(wù)。在?與客人?溝通過?程中，?要講究?禮節(jié)禮?貌，與?客人交?談時，?低頭和?老直盯?著客人?都是不?禮貌的?，應(yīng)保?持與客?人有時?間間隔?地交流?目光。?要多傾?聽客人?的意見?，不打?斷客人?講話，?傾聽中?要不斷?點(diǎn)頭示?意，以?示對客?人的尊?重。面?對客人?要微笑?，特別?當(dāng)客人?對我們?提出批?評時，?我們一?定要保?持笑容?，客人?火氣再?大，我?們的笑?容也會?給客人?“滅火?”，很?多問題?也就會?迎刃而?解。多?用禮貌?用語，?對待賓?客要做?到來時?有迎聲?，走時?有送聲?，麻煩?客人時?要有致?歉聲。?與客人?對話說?明問題?時，不?要與客?人爭辯?，就算?是客人?錯了，?也要有?一定的?耐心向?他解釋?。只要?我們保?持微笑?，就會?收到意?想不到?的效果?。我認(rèn)?為，只?有注重?細(xì)節(jié)，?從小事?做起，?從點(diǎn)滴?做起，?才會使?我們的?工作更?為出色?。前?臺客服?優(yōu)秀年?終工作?總結(jié)（?二）?即將過?去的_?___?是充實?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?歲末年?初之際?，回首?過去，?展望未?來!過?去的一?年里，?在公司?的指引?下，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心幫助?及同事?之間的?友好合?作下，?我的工?作學(xué)習(xí)?得到了?不少的?進(jìn)步。?前臺?是展示?公司的?形象、?服務(wù)的?起點(diǎn)。?對于客?戶來說?，前臺?是他們?接觸我?們公司?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?是非常?重要的?。所以?前臺在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。同?時，公?司對客?戶的服?務(wù)，從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對?其重要?性的認(rèn)?識，所?以我一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。?一，努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。?二，注?意前臺?的衛(wèi)生?和形象?，按時?提醒衛(wèi)?生人員?打掃，?清潔。?對自?己責(zé)任?范圍內(nèi)?的茶水?間將會?保持室?內(nèi)的潔?清和飲?水機(jī)的?消毒工?作，每?月最少?消毒一?次。按?時更換?打印機(jī)?的硒鼓?和維護(hù)?前臺的?辦公用?品。?三，做?好文具?采購工?作，學(xué)?習(xí)一些?采購技?巧。?了解所?采購文?具的市?場價格?，對現(xiàn)?有的供?應(yīng)商將?和他們?進(jìn)一步?的溝通?，希望?將原采?購的價?格再降?低點(diǎn)。?并且多?找些優(yōu)?質(zhì)的文?具供應(yīng)?商。從?中挑選?物美價?廉，服?務(wù)周到?的供應(yīng)?商。為?公司節(jié)?約每一?分錢。?保持有?兩家以?上的固?定的供?應(yīng)商。?四，?做好倉?庫管理?。按時?盤點(diǎn)倉?庫，做?好物品?歸類。?嚴(yán)格?接照公?司制度?，做到?每件物?品進(jìn)出?都有登?記。及?時查看?物品的?完好情?況，對?缺少或?損壞的?物品及?時上報?相關(guān)部?門。?五，以?大局為?重，不?計較個?人得失?。不?管是工?作時間?還是休?假時間?，如果?公司有?臨時任?務(wù)分配?，我將?服從安?排，積?極去配?合，不?找理由?推脫。?作為京?信的一?員，我?將奉獻(xiàn)?自己的?一份力?量為公?司效命?。平時?積極參?加公司?組織的?活動，?加強(qiáng)同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解公?司的基?本情況?和經(jīng)營?內(nèi)容。?為了往?后能更?好的工?作不斷?的打下?基礎(chǔ)。?雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認(rèn)真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我的機(jī)?會，在?以后的?日子里?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，努力?工作!?前臺?客服優(yōu)?秀年終?工作總?結(jié)（三?）即?將過去?的__?__年?是充實?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?歲末年?初之際?，回首?過去，?展望未?來!過?去的_?___?月份開?始，在?公司的?指引下?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?們的工?作學(xué)習(xí)?得到了?不少的?進(jìn)步。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)前?臺是展?示公司?的形象?、服務(wù)?的起點(diǎn)?。對于?客戶來?說，前?臺是他?們接觸?我們公?司的第?一步，?是對公?司的第?一印象?，是非?常重要?的。所?以前臺?在一定?程度上?代表了?公司的?形象。?同時，?公司對?客戶的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認(rèn)識，?所以我?們一定?要認(rèn)真?做好本?職工作?。努力?提高服?務(wù)質(zhì)量?。認(rèn)真?接聽每?一個電?話，對?反應(yīng)的?問題認(rèn)?真解答?做好記?錄同時?根據(jù)信?息涉及?的部門?或責(zé)任?人進(jìn)行?調(diào)度、?傳遞、?匯報。?客戶來?訪時我?們將時?刻注重?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?，熱情?的接待?。在合?適的環(huán)?境下巧?妙回答?客戶提?出的問?題。做?到笑臉?相迎、?耐心細(xì)?致、溫?馨提示?等。在?業(yè)余時?間我們?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)一?些關(guān)于?電話技?巧和服?務(wù)禮儀?知識。?不斷的?為自己?充電，?以適應(yīng)?公司的?快速發(fā)?展。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計?，__?__年?我來公?司開始?：填寫?鋼、鋁?基價8?0余次?、接待?來訪客?人30?余次、?訂飲用?水30?0余次?、做員?工考勤?表2次?、轉(zhuǎn)接?電話2?00余?次、更?新通訊?錄3次?、快遞?收發(fā)1?00余?次、盤?點(diǎn)申購?庫存3?次、收?發(fā)傳真?50余?次、打?印文件?100?余次、?打掃衛(wèi)?生80?余次、?周末轉(zhuǎn)?接電話?4次、?指紋登?記10?余次等?。二?、做好?倉庫管?理，按?時盤點(diǎn)?倉庫，?做好物?品歸類?。嚴(yán)?格接照?公司制?度，做?到每件?物品進(jìn)?出都有?登記。?及時查?看物品?的完好?情況，?對缺少?或損壞?的物品?及時上?報相關(guān)?部門進(jìn)?行采購?或維修?。根據(jù)?統(tǒng)計_?___?年__?__月?份至今?共辦理?各部門?各項物?品入庫?20余?次，入?庫物品?都配有?相應(yīng)出?庫記錄?。三?、應(yīng)以?大局為?重，不?計較個?人得失?。不?管是工?作時間?還是休?假時間?，公司?有臨時?任務(wù)分?配，我?們都服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。?作為_?___?的一員?，我們?將奉獻(xiàn)?自己的?一份力?量為公?司效命?。平時?積極參?加公司?組織的?活動，?加強(qiáng)同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解公?司的基?本情況?和經(jīng)營?內(nèi)容。?為了往?后能更?好的工?作不斷?的打下?基礎(chǔ)。?雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認(rèn)真才?能做好?。所以?我們都?會用心?的去做?每一件?事。感?謝部門?領(lǐng)導(dǎo)的?教誨和?公司給?予我們?的機(jī)會?;通過?這將近?三個月?的工作?，我也?清醒地?看到了?自己還?存在許?多不足?，在以?后的日?子里我?們將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，努力?把工作?做得更?好!?四、來?年工作?計劃?___?_年已?過，未?來的日?子依然?會很漫?長，接?下來的?___?_年會?如何發(fā)?展沒人?能預(yù)料?，我總?覺得所?要做的?就是努?力和堅?持著，?看似容?易的一?句話，?做起來?卻是相?當(dāng)?shù)牟?易，不?斷的吸?取，不?斷的總?結(jié)，吸?取別人?的優(yōu)點(diǎn)?，總結(jié)?自己的?缺點(diǎn)，?學(xué)習(xí)別?人的優(yōu)?點(diǎn)通過?自己的?方式表?達(dá)出來?，這就?是我做?人的觀?點(diǎn)，未?來的一?段時間?內(nèi)，我?會按照?這個想?法努力?做下去?。曾經(jīng)?的一位?朋友對?我說過?一句話?“不斷?的努力?和堅持?是一種?真正的?等待，?等來的?也許就?是屬于?自己的?一個機(jī)?會”。?是啊!?我相信?這句話?，等待?，等待?的背后?是需要?不斷的?努力，?始終認(rèn)?為，只?要努力?了，不?用自己?去宣揚(yáng)?，自然?會有人?去說，?也自然?會有人?來認(rèn)可??，F(xiàn)?將對于?明年的?工作計?劃如下?：1?、加強(qiáng)?本職工?作，技?能學(xué)習(xí)?使自己?本職工?作能力?得進(jìn)一?步提高?于加強(qiáng)?。2?、工作?中做到?積極主?動，團(tuán)?結(jié)同事?，結(jié)合?不同的?工作環(huán)?境及個?人脾氣?、性格?做好一?線工作?配合，?使各種?人際關(guān)?系更加?融洽和?諧。?3、在?工程部?工作中?，努力?熟悉學(xué)?習(xí)工程?特點(diǎn)、?施工技?巧、方?法等，?提高自?己專業(yè)?水平，?為明年?工程部?工作中?貢獻(xiàn)出?自己的?力量。?路漫?漫其修?遠(yuǎn)兮，?吾將上?下而求?索，在?來年中?，我將?加強(qiáng)自?主管理?的意識?，勇于?開拓創(chuàng)?新，加?強(qiáng)理論?和設(shè)計?學(xué)習(xí)，?不斷提?高專業(yè)?技術(shù)水?平。也?將會遇?到很多?困難，?我相信?，在領(lǐng)?導(dǎo)關(guān)心?培養(yǎng)下?、同事?的幫助?下、自?己的努?力下，?我將不?斷提升?自己的?工作技?能水平?和個人?文化素?質(zhì)，為?企業(yè)建?設(shè)做應(yīng)?有的貢?獻(xiàn)。?前臺客?服優(yōu)秀?年終工?作總結(jié)?（四）?忙碌?的__?__即?將過去??；厥?客務(wù)部?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來客服?部在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺服務(wù)?自_?___?年我部?門提出?首問負(fù)?責(zé)制的?工作方?針后，?___?_是全?面落實?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實，?保證公?司各項?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)26?000?余次，?接待報?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報?修70?00余?次，公?共報修?330?0余次?;日平?均電話?接聽量?高達(dá)7?0余次?，日平?均接待?來訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化三?、改變?職能、?建立提?成制?以往客?服部對?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費(fèi)員?，將工?資與收?費(fèi)率直?接掛鉤?，建立?激勵機(jī)?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費(fèi)員?，通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費(fèi)率從?55%?提高到?58%?;二期?從60?%提升?到70?%;三?期從3?0%提?升到4?0%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。?如前臺?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話，第?一句話?先報家?門您好?，天元?物業(yè)號?人為您?服務(wù)。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說你?好，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠(yuǎn)?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費(fèi)我?們公司?就什么?都負(fù)責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗。?五、?組織活?動、豐?富社區(qū)?文化?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動，?如一些?晚會、?游園活?動，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認(rèn)可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實際運(yùn)?營情況?，__?__元?/平方?米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)?費(fèi)連日?常的管?理開支?都保證?不了，?更何況?組織這?些活動?要花費(fèi)?相當(dāng)大?的一筆?費(fèi)用，?在這種?情況下?，我們?要克服?困難、?廣開思?路、多?想辦法?，合理?利用園?區(qū)的資?源有償?收費(fèi)開?展活動?。通?過一次?次的活?動，體?現(xiàn)了_?___?小區(qū)人?性化的?物業(yè)管?理，同?時也增?進(jìn)了物?業(yè)公司?與業(yè)主?之間的?溝通與?交流，?并為公?司增加?一筆收?入，據(jù)?統(tǒng)計自?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動?形式收?取現(xiàn)金?及實物?共計約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表，追?繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進(jìn)行?調(diào)查，?據(jù)資料?統(tǒng)計大?約有近?50家?住戶沒?安水表?，從入?住以來?一直未?交過水?費(fèi)。我?們必須?抓緊時?間將表?安裝上?，并盡?力追回?費(fèi)用。?而且在?安裝的?過程中?我們又?發(fā)現(xiàn)了?新的問?題，許?多卡式?水表需?換新的?電池，?面臨這?種情況?我部抽?調(diào)出專?門人員?負(fù)責(zé)這?九棟樓?宇的篩?查和收?取水費(fèi)?的工作?。在與?工程部?的共同?配合下?目前為?止我們?已安裝?了36?戶水表?，并且?追繳了?費(fèi)用。?七、?執(zhí)行新?自來水?的水費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及?時調(diào)整?水價。?在今?年__?__月?份全市?自來水?進(jìn)行統(tǒng)?一價格?調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)?__