商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)范文

第14頁(yè)共14頁(yè)商場(chǎng)客?服年終?工作總?結(jié)范文?我于?___?_年_?___?月加入?商場(chǎng)，?開始了?我新的?工作和?學(xué)習(xí)過(guò)?程，四?個(gè)多月?來(lái)，收?獲良多?，感慨?也不少?，現(xiàn)將?本階段?工作總?結(jié)如下?：一?、職能?工作方?面本?階段客?服督導(dǎo)?部的職?能工作?主要有?兩大塊?，一是?繼續(xù)做?好服務(wù)?臺(tái)的工?作，二?是初步?接手和?學(xué)習(xí)并?執(zhí)行督?導(dǎo)工作?，作為?客服督?導(dǎo)部成?員的我?，工作?也主要?以這兩?塊為重?點(diǎn)。?1、服?務(wù)臺(tái)的?工作?服務(wù)臺(tái)?的工作?流程性?和技能?型較多?，原則?性相對(duì)?較強(qiáng)，?在本階?段的工?作中，?我學(xué)習(xí)?了服務(wù)?臺(tái)各種?系統(tǒng)的?操作和?問(wèn)題的?處理流?程，現(xiàn)?在能夠?獨(dú)立執(zhí)?行服務(wù)?臺(tái)的所?有工作?，并對(duì)?服務(wù)臺(tái)?的工作?做了細(xì)?致的思?考和研?究，認(rèn)?為服務(wù)?臺(tái)的工?作應(yīng)該?再細(xì)化?，再拓?展，結(jié)?合我商?廈競(jìng)爭(zhēng)?力打造?步伐，?進(jìn)一步?開拓服?務(wù)領(lǐng)域?和服務(wù)?職能，?具體內(nèi)?容將在?___?_年工?作計(jì)劃?中詳述?。2?、學(xué)習(xí)?商場(chǎng)工?作內(nèi)容?階段?___?_月初?公司安?排我去?開元考?察督導(dǎo)?工作的?基本事?宜，用?了兩天?時(shí)間，?我對(duì)開?元的督?導(dǎo)做了?細(xì)致的?觀察，?基本了?解了他?們的工?作內(nèi)容?和工作?方法及?工作范?疇。于?___?_月_?___?日開始?著手準(zhǔn)?備督導(dǎo)?部門籌?建資料?，這個(gè)?任務(wù)對(duì)?初入商?場(chǎng)，對(duì)?商場(chǎng)認(rèn)?知一片?空白的?我來(lái)說(shuō)?是有很?大壓力?的，在?鄭經(jīng)理?的鼓勵(lì)?和支持?下，我?借助網(wǎng)?絡(luò)和賣?場(chǎng)各位?同事的?幫忙，?于__?__月?___?_日完?成了成?立督導(dǎo)?部的策?劃方案?，在此?過(guò)程中?，我學(xué)?到了很?多知識(shí)?，視野?得到了?很大的?拓展。?__?__年?___?_月_?___?日，公?司的競(jìng)?爭(zhēng)力打?造活動(dòng)?開始了?，在此?期間，?鄭經(jīng)理?帶著我?在各部?門實(shí)習(xí)?，在賣?場(chǎng)檢查?、學(xué)習(xí)?，開始?慢慢介?入商場(chǎng)?工作，?雖然比?較迷茫?，但卻?很充實(shí)?。因?yàn)?每天都?能接觸?到一些?新鮮的?東西，?收獲一?點(diǎn)一點(diǎn)?堆積進(jìn)?了我的?腦海，?我對(duì)_?___?逐漸有?了一個(gè)?來(lái)自于?我自己?心里的?認(rèn)同和?肯定。?并對(duì)自?己有了?一個(gè)不?算清晰?但卻真?實(shí)可行?的目標(biāo)?，努力?學(xué)習(xí)商?場(chǎng)的各?種知識(shí)?，用我?的力量?來(lái)推進(jìn)?___?_更好?的發(fā)展?。3?、初步?介入商?場(chǎng)工作?階段?在對(duì)競(jìng)?爭(zhēng)力打?造方案?學(xué)習(xí)并?應(yīng)用了?一段時(shí)?間以后?，賣場(chǎng)?環(huán)境在?公司全?體員工?的共同?努力下?有了比?較明顯?的變化?。為了?調(diào)查員?工對(duì)服?務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?力打造?的認(rèn)識(shí)?和執(zhí)行?情況，?我協(xié)助?鄭經(jīng)理?對(duì)員工?代表作?了深入?座談，?座談中?員工方?提出了?種種問(wèn)?題和情?況，對(duì)?這些問(wèn)?題和情?況我一?一做了?總結(jié)和?記錄，?并尋求?方法和?辦法去?為他們?解決這?些問(wèn)題?。解決?問(wèn)題的?過(guò)程是?最好的?學(xué)習(xí)過(guò)?程，在?此階段?，我對(duì)?員工、?對(duì)公司?、對(duì)客?戶、對(duì)?顧客有?了一個(gè)?深入的?認(rèn)識(shí)和?了解，?給我在?日后的?工作過(guò)?程指出?了一條?路。?我的目?標(biāo)和方?向漸漸?清晰起?來(lái)，我?知道了?我以后?要怎樣?去工作?，后來(lái)?在鄭經(jīng)?理的指?導(dǎo)和引?導(dǎo)下，?我深入?到商場(chǎng)?的每一?個(gè)角落?，嚴(yán)肅?查處了?一些執(zhí)?行落后?，使競(jìng)?爭(zhēng)力打?造培訓(xùn)?內(nèi)容得?到了鞏?固和延?伸的違?規(guī)行為?，在一?定程度?上嚴(yán)肅?了賣場(chǎng)?作風(fēng)和?紀(jì)律，?并為日?后的工?作打下?了良好?的基礎(chǔ)?。4?、自我?工作開?展階段?（1?）服務(wù)?整頓活?動(dòng)_?___?月__?__日?，客服?督導(dǎo)部?成立了?，我?guī)?著期望?和愿景?在尹經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下開?始了公?司交給?我的任?務(wù)和工?作，和?服務(wù)臺(tái)?的其他?四位同?事并肩?作戰(zhàn)。?在此期?間，我?和大家?圍繞賣?場(chǎng)勞動(dòng)?紀(jì)律和?員工基?本行為?的糾正?開展工?作，在?繁忙的?店慶和?國(guó)慶結(jié)?束后，?策劃和?組織了?《__?__商?廈服務(wù)?整頓月?》活動(dòng)?，在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的協(xié)調(diào)?下，最?后將整?頓月變?更為整?頓活動(dòng)?，執(zhí)行?期限隨?整頓情?況即時(shí)?調(diào)整，?本次活?動(dòng)加大?了對(duì)競(jìng)?爭(zhēng)力打?造階段?的要求?和承諾?的維護(hù)?以及執(zhí)?行，并?對(duì)賣場(chǎng)?不良風(fēng)?氣和習(xí)?慣性行?為做了?嚴(yán)查處?理，針?對(duì)檢查?和整改?情況，?每周我?都寫出?整頓總?結(jié)，每?個(gè)階段?都會(huì)界?定出新?的整頓?目標(biāo)。?服務(wù)?整頓方?案要求?各部門?于__?__月?___?_日寫?出本部?門的服?務(wù)整頓?活動(dòng)總?結(jié)，要?求每個(gè)?員工于?___?_月_?___?日寫出?自己對(duì)?服務(wù)整?頓活動(dòng)?的感想?或總結(jié)?，員工?的個(gè)人?總結(jié)中?，__?__%?的員工?都很認(rèn)?可本次?整頓活?動(dòng)，_?___?%左右?的員工?認(rèn)為之?前的整?頓還存?在很多?盲區(qū)，?有待進(jìn)?一步細(xì)?化和加?強(qiáng)，并?長(zhǎng)期堅(jiān)?持。_?___?%左右?的員工?從意識(shí)?上到行?為上，?再到對(duì)?自己的?要求上?都對(duì)服?務(wù)和服?務(wù)打造?有了一?個(gè)比較?深刻的?理解和?認(rèn)識(shí)。?有__?__%?—__?__%?的員工?把自己?在整頓?期間的?表現(xiàn)和?同事做?了對(duì)比?，在對(duì)?比的基?礎(chǔ)上對(duì)?自自己?的表現(xiàn)?做了分?析，最?后還對(duì)?自己在?下一步?服務(wù)整?頓過(guò)程?中的打?算做了?愿景規(guī)?劃，并?表達(dá)了?自己的?決心。?___?_%左?右的員?工在感?想中對(duì)?服務(wù)承?諾做了?細(xì)細(xì)的?溫習(xí)和?復(fù)習(xí)，?期間將?自己對(duì)?這些承?諾的應(yīng)?用做了?詳細(xì)的?描述，?提高了?他們對(duì)?服務(wù)打?造方案?的認(rèn)識(shí)?和理解?，并在?每天的?檢查中?對(duì)這些?措施的?應(yīng)用進(jìn)?行了督?促和檢?查。?員工感?想和總?結(jié)有助?于我們?掌握員?工對(duì)服?務(wù)的認(rèn)?識(shí)和執(zhí)?行效果?，并涌?現(xiàn)出了?一批優(yōu)?秀案例?和優(yōu)秀?員工，?在我部?門和各?營(yíng)運(yùn)部?的綜合?評(píng)定后?，對(duì)員?工做了?相應(yīng)獎(jiǎng)?勵(lì)，大?大鼓舞?了員工?的工作?激情和?士氣，?為賣場(chǎng)?氣氛的?好轉(zhuǎn)起?到了積?極的推?進(jìn)作用?。（?2）、?對(duì)營(yíng)運(yùn)?一部和?營(yíng)運(yùn)三?部服務(wù)?整頓工?作的評(píng)?比我?部從整?頓的積?極性、?時(shí)效性?、徹底?性上對(duì)?營(yíng)運(yùn)一?部和營(yíng)?運(yùn)三部?做了最?終評(píng)比?，各部?門都做?得很好?，通過(guò)?為期_?___?天的集?中整頓?，全體?工作人?員自律?意識(shí)、?服務(wù)意?識(shí)、發(fā)?展意識(shí)?、大局?意識(shí)、?組織紀(jì)?律觀念?和大公?司觀念?得到進(jìn)?一步增?強(qiáng)，工?作作風(fēng)?和服務(wù)?水平的?得到了?相應(yīng)的?提高，?展現(xiàn)出?了不同?于以往?的良好?精神面?貌。平?均周違?規(guī)人數(shù)?與整頓?前相比?一部下?降了（?32﹕?127?）__?__%?，三部?下降了?（21?﹕13?7）_?___?%。工?作人員?更加自?律，各?項(xiàng)規(guī)章?制度的?落實(shí)更?加到位?，工作?中的不?良現(xiàn)象?得到了?很好的?遏制。?顧客滿?意度得?到了進(jìn)?一步提?升，服?務(wù)整頓?活動(dòng)進(jìn)?一步促?進(jìn)了公?司一些?售后服?務(wù)的落?實(shí)，規(guī)?范了售?后服務(wù)?等相關(guān)?基礎(chǔ)工?作，避?免了廠?家和員?工之間?在退換?貨過(guò)程?中責(zé)任?無(wú)人擔(dān)?當(dāng)推諉?問(wèn)題，?顧客在?退換貨?過(guò)程中?的擔(dān)憂?和不滿?現(xiàn)象的?發(fā)生，?服務(wù)更?加高效?、便捷?。同時(shí)?，針對(duì)?整頓過(guò)?程中員?工反映?的問(wèn)題?，公司?組織召?開專題?討論會(huì)?等，進(jìn)?一步明?確嚴(yán)格?執(zhí)行服?務(wù)整頓?標(biāo)準(zhǔn)和?加強(qiáng)服?務(wù)員工?、服務(wù)?顧客的?理念，?進(jìn)一步?提升了?公司的?總體服?務(wù)水平?。（?3）、?員工和?顧客調(diào)?查為?了調(diào)查?服務(wù)整?頓活動(dòng)?的效果?和作用?，我們?對(duì)員工?和顧客?做了一?次系統(tǒng)?的調(diào)查?，調(diào)查?顯示，?公司各?項(xiàng)工作?總體有?向上的?趨勢(shì)，?但多數(shù)?停留在?了較有?好轉(zhuǎn)的?層面，?尚沒(méi)有?達(dá)到很?好的層?次，多?數(shù)員工?為整頓?而整頓?，被動(dòng)?提升者?較多，?有作用?但效果?不是很?理想。?顧客層?面對(duì)我?商廈的?服務(wù)整?頓也有?了一個(gè)?了解，?但了解?覆蓋面?較窄，?對(duì)公司?服務(wù)承?諾等惠?民政策?了解不?夠?qū)挘?并提出?了很多?改善的?方向和?要求，?對(duì)我們?下階段?工作的?進(jìn)一步?。商?場(chǎng)客服?年終工?作總結(jié)?范文（?二）?光陰似?箭，日?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?間__?__年?已經(jīng)過(guò)?去,在?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，我學(xué)?到了不?少知識(shí)?和社會(huì)?經(jīng)驗(yàn)，?讓我在?工作中?基本上?能獨(dú)立?完成各?項(xiàng)工作?，首先?感謝領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我?的指導(dǎo)?和栽培?，在以?后的工?作中我?會(huì)刻苦?學(xué)習(xí);?不畏困?難;更?好的工?作來(lái)回?報(bào)上級(jí)?。_?___?年在領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?圍繞商?場(chǎng)的總?體目標(biāo)?，認(rèn)真?貫徹“?安全第?一、預(yù)?防為主?”和“?內(nèi)緊外?松”的?工作方?針，始?終堅(jiān)持?“群防?群治”?和“人?防技防?相結(jié)合?”的工?作路線?，積極?做好商?場(chǎng)的消?防安全?防范工?作，維?護(hù)商場(chǎng)?的治安?秩序，?工作總?結(jié)：?一、工?作的職?責(zé)疏?導(dǎo)后院?進(jìn)出貨?物的車?輛，保?持后院?消防通?道的暢?通等，?登記工?作：登?記外來(lái)?人員進(jìn)?入商場(chǎng)?施工的?檢查;?巡視工?作：白?天巡視?商場(chǎng)內(nèi)?有無(wú)可?疑人員?;消防?通道是?否暢通?;消防?設(shè)施是?否被占?用等;?晚上巡?視施工?區(qū)域是?否有消?防器材?，施工?證件，?施工安?全隱患?是否存?在等等?。二?、消防?知識(shí)?___?_月份?消防局?舉行了?關(guān)于消?防安全?知識(shí)宣?傳教育?四個(gè)能?力演講?活動(dòng)，?我們?nèi)?聽了別?的商場(chǎng)?的演講?深受感?動(dòng)，在?此之前?我們還?是“三?個(gè)能力?”“三?懂、三?會(huì)”從?那以后?實(shí)行貫?徹消防?局的意?見，從?“三個(gè)?能力”?“三懂?、三會(huì)?”發(fā)展?到“四?個(gè)能力?，四懂?，四會(huì)?”讓我?們又學(xué)?到了好?多，緊?接著每?天的出?操、消?防演習(xí)?，從中?又學(xué)了?好多知?識(shí)和問(wèn)?題，在?一次消?防局的?領(lǐng)導(dǎo)來(lái)?檢查我?們的工?作，我?們?cè)谏?場(chǎng)消防?演習(xí)了?，演習(xí)?分兩組?：一組?是組織?滅火另?一組是?組織疏?散逃生?，消防?局的領(lǐng)?導(dǎo)看了?之后很?贊同認(rèn)?可!?三、存?在的不?足和今?后的努?力方向?回顧?大半年?來(lái)的工?作，在?取得成?績(jī)的同?時(shí)，我?們也清?楚地看?到自身?存在的?差距和?不足。?突出表?現(xiàn)在：?一是由?于隊(duì)員?來(lái)自四?面八方?，綜合?素質(zhì)參?差不齊?;二是?我們的?工作方?法還有?待進(jìn)一?步的創(chuàng)?新和改?進(jìn);三?是工作?上還存?在一些?不如人?意的地?方。所?有這些?，我們?將在今?后的工?作中痛?下決心?，加以?克服和?改進(jìn)，?全力以?赴把今?后的工?作做得?更好、?更出色?。今?后的工?作要求?將會(huì)更?高，難?度將會(huì)?更大，?這就對(duì)?我們的?工作提?出了新?的更高?的要求?。我們?一定正?視現(xiàn)實(shí)?，承認(rèn)?困難，?但不畏?困難。?我們將?迎難而?上，做?好工作?。具體?講，要?做到“?三個(gè)再?創(chuàng)新”?，“兩?個(gè)大提?升”，?最后實(shí)?現(xiàn)“三?個(gè)方面?的滿意?”。即?：在思?想觀念?上再創(chuàng)?新，在?工作質(zhì)?量上再?創(chuàng)新，?在工作?方法上?再創(chuàng)新?;在工?作成績(jī)?上再大?提升，?在自身?形象上?大提升?;最后?達(dá)到讓?公司領(lǐng)?導(dǎo)滿意?!以?上是我?來(lái)一年?的工作?總結(jié)，?不到、?不妥、?不對(duì)之?外，懇?請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)?批評(píng)指?正。?商場(chǎng)客?服年終?工作總?結(jié)范文?（三）?歲末?年初，?新的一?年已經(jīng)?開始了?，我們?的工作?也告一?段落。?回首過(guò)?去的一?年，我?們?cè)诠?作中雖?然沒(méi)出?現(xiàn)大的?過(guò)失，?但在很?多問(wèn)題?的處理?上還不?到位，?以及工?作中的?一些小?細(xì)節(jié)沒(méi)?能做到?很完美?。我們?小組定?期由王?師傅組?織召開?小組會(huì)?議，總?結(jié)問(wèn)題?，及時(shí)?改正。?下面將?上一年?度遇到?的問(wèn)題?及需要?改進(jìn)的?地方總?結(jié)如下?，希望?也能給?其他同?事帶來(lái)?一定幫?助：?一、語(yǔ)?言交流?技巧方?面（?1）與?用戶對(duì)?話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)?推敲，?講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究?藝術(shù)。?多用“?請(qǐng)”，?使語(yǔ)氣?更緩和?;向用?戶致歉?時(shí)盡量?用“對(duì)?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠(chéng)?;遇到?用戶打?來(lái)電話?向我們?問(wèn)候說(shuō)?“您好?”時(shí)，?盡量不?要再說(shuō)?回應(yīng)“?您好”?，可以?用“請(qǐng)?問(wèn)您需?要什么?幫助”?來(lái)代替?;如需?請(qǐng)用戶?講話時(shí)?，可以?用“您?請(qǐng)講”?而不要?用“您?說(shuō)”;?不要跟?用戶說(shuō)?簡(jiǎn)稱，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“__?__、?___?_、_?___?、__?__”?等詞，?或出現(xiàn)?一些病?句及倒?裝句。?語(yǔ)速要?適宜，?遇有老?人或聽?力不太?好的用?戶，應(yīng)?適當(dāng)提?高音量?并放慢?語(yǔ)速。?（2?）在用?戶電卡?出現(xiàn)問(wèn)?題需要?修卡時(shí)?，應(yīng)先?向用戶?致歉，?介紹網(wǎng)?點(diǎn)時(shí)，?可以特?意聲明?“您稍?等，我?幫您找?一個(gè)最?近的網(wǎng)?點(diǎn)”，?并向用?戶解釋?清造成?此現(xiàn)象?的原因?，提醒?用戶以?后插卡?輸電盡?量時(shí)間?長(zhǎng)一些?，以避?免發(fā)生?此類情?況，使?用戶感?到我們?對(duì)待工?作是負(fù)?責(zé)任的?，從而?能體諒?并配合?我們的?工作，?減少不?必要的?爭(zhēng)端;?接到用?戶因故?障停電?來(lái)電話?詢問(wèn)時(shí)?，要先?向用戶?致歉，?并表明?“保證?您用電?是我們?的責(zé)任?，出現(xiàn)?故障我?們肯定?會(huì)馬上?處理，?盡快恢?復(fù)供電?，減少?停電給?您帶來(lái)?的不便?”;因?各家銀?行__?__小?時(shí)購(gòu)電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說(shuō)‘銀?行交易?卡’。?（3?）接聽?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問(wèn)題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問(wèn)?題得到?解決;?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問(wèn)題?和要求?，講話?不能過(guò)?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想;?與用戶?對(duì)話時(shí)?，要占?據(jù)主動(dòng)?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過(guò)于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?二、?業(yè)務(wù)及?問(wèn)題處?理方面?（1?）新建?小區(qū)，?咨詢有?關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式?用電問(wèn)?題可?以這樣?解釋：?因小區(qū)?整體工?程未完?，開發(fā)?商又不?能等所?有工程?竣工后?再出售?商品房?，所以?只能完?工一棟?出售一?棟，期?間不具?備轉(zhuǎn)成?正式供?電條件?，所以?暫時(shí)用?施工用?電向居?民供電?。工程?竣工，?并不是?指整棟?樓的完?工，而?是指該?小區(qū)工?程的整?體竣工?，包括?：煤氣?、上下?水、電?、小區(qū)?的附屬?設(shè)施等?，在其?竣工報(bào)?告上蓋?有相關(guān)?單位的?竣工意?見及公?章，只?有蓋齊?了，才?是真正?的竣工?，才能?到電力?公司辦?理相關(guān)?手續(xù)。?（2?）關(guān)于?卡表退?費(fèi)問(wèn)題?可以?這樣解?釋：如?屬整體?拆遷或?電卡與?樓道燈?電卡弄?混的情?況一般?都可以?辦理退?費(fèi)，其?它情況?原則上?不予辦?理,但?用戶如?有特殊?原因可?直接與?相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢?問(wèn)。?（3）?關(guān)于_?___?校表問(wèn)?題如?遇到_?___?區(qū)用戶?想校驗(yàn)?電表的?話，可?以解釋?：因校?表部門?是周一?至周五?行政時(shí)?間上班?，如用?戶上午?報(bào)修一?般當(dāng)天?就能安?排處理?，可以?向用戶?解釋清?楚，以?免造成?用戶誤?會(huì)。其?它城區(qū)?此類工?作一般?不能當(dāng)?天安排?，如用?戶報(bào)修?幾天后?未處理?要求催?辦時(shí)，?可以請(qǐng)?用戶直?接與各?公司卡?表校驗(yàn)?部門聯(lián)?系約時(shí)?。（?4）當(dāng)?用戶反?映電表?表內(nèi)開?關(guān)合不?上時(shí)，?一定要?給用戶?核實(shí)電?量，不?管新表?舊表，?因電表?零度會(huì)?自動(dòng)掉?閘，不?輸入電?量的話?開關(guān)也?是合不?上的，?但這種?情況屬?于正常?現(xiàn)象，?請(qǐng)用戶?購(gòu)電即?可。如?經(jīng)核實(shí)?不屬上?述情況?就須請(qǐng)?用戶斷?開室內(nèi)?所有電?器及漏?電開關(guān)?試試。?因?yàn)榧?用電器?及線路?很有可?能導(dǎo)致?線路短?路，從?而使表?內(nèi)開關(guān)?掉閘或?合不上?，只有?將有問(wèn)?題的線?路斷開?后合表?內(nèi)開關(guān)?，才能?準(zhǔn)確判?斷表內(nèi)?開關(guān)是?否出現(xiàn)?故障。?但要記?住盡量?不要讓?用戶試?插插座?，因線?路短路?可能會(huì)?造成打?火，會(huì)?有一定?危險(xiǎn)。?（5?）關(guān)于?詢問(wèn)計(jì)?劃?rùn)z修?停電范?圍的問(wèn)?題可?以這樣?解釋：?因?yàn)殡?力公司?的線路?是錯(cuò)綜?復(fù)雜的?，具體?是否包?括用戶?所在區(qū)?域無(wú)法?立即幫?您確定?。我們?向社會(huì)?公告相?關(guān)信息?只是給?附近居?民作為?參考，?做個(gè)提?醒，具?體可以?向房產(chǎn)?單位確?定一下?，因?yàn)?您既然?住在這?個(gè)小區(qū)?，作為?物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單?位就有?責(zé)任和?義務(wù)保?證您的?煤、電?、水、?氣等公?用設(shè)施?的使用?。（?6）如?接到用?戶來(lái)電?話反映?我公司?人員在?搶修現(xiàn)?場(chǎng)由于?某原因?與用戶?發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)并有?打傷用?戶行為?時(shí)：?可以這?樣解釋?：既然?已經(jīng)出?現(xiàn)打傷?人的情?況，且?您在現(xiàn)?場(chǎng)有人?證、物?證，這?種事件?就不在?我們服?務(wù)范圍?以內(nèi)了?，建議?您可以?采取法?律手段?，找公?安機(jī)關(guān)?或撥打?110?等來(lái)現(xiàn)?場(chǎng)查清?事實(shí)，?如確屬?我公司?人員責(zé)?任并造?成輕傷?及以上?后果的?話，我?們工作?人員就?要負(fù)刑?事責(zé)任?了，且?我公司?也會(huì)對(duì)?其直接?責(zé)任單?位和個(gè)?人進(jìn)行?考核。?（7?）如接?到單位?電工來(lái)?電話反?映處理?內(nèi)部故?障，請(qǐng)?我公司?配合停?電的，?盡量讓?電工自?行處理?。因電?工都應(yīng)?持有電?工本，?并由勞?動(dòng)局專?業(yè)考試?合格后?才能取?本，凡?持證者?都應(yīng)具?有低壓?帶電作?業(yè)技能?，如確?屬電工?能力之?外的工?作，再?酬情安?排。?（8）?關(guān)于投?訴問(wèn)題?如接?到用戶?投訴電?話，應(yīng)?先誠(chéng)懇?地向用?戶表示?謝意“?歡迎您?對(duì)我們?的工作?提出寶?貴意見?和建議?，這樣?有利于?我們工?作的完?善和提?高”。?對(duì)用戶?投訴內(nèi)?容應(yīng)仔?細(xì)傾聽?，找出?用戶想?解決的?問(wèn)題關(guān)?鍵，盡?量與用?戶溝通?，幫用?戶解決?問(wèn)題。?但也不?能對(duì)用?戶一味?的盲目?遵從。?如我公?司服務(wù)?或人員?確實(shí)存?在問(wèn)題?理所應(yīng)?當(dāng)要記?錄，但?如根本?沒(méi)有過(guò)?失，就?算用戶?投訴也?不能受?理。例?：用戶?補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)?證明，?但有些?用戶不?理解想?投訴，?可以向?其解釋?：帶房?產(chǎn)證明?也是為?了避免?將來(lái)產(chǎn)?生不必?要的糾?份，是?為用戶?著想，?此類投?訴就沒(méi)?必要受?理。對(duì)?于欠費(fèi)?停電用?戶要求?投訴的?，盡量?向其解?釋清楚?相關(guān)法?規(guī)政策?，并應(yīng)?將欠費(fèi)?交清避?免停電?，如用?戶對(duì)我?公司其?他工作?不滿意?的話，?可在解?決用電?問(wèn)題后?再來(lái)電?話反映?，從而?減少投?訴單的?生成。?（9?）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城?區(qū)一些?居民表?前都裝?設(shè)刀閘?，此閘?是為了?方便處?理用戶?內(nèi)部故?障的，?產(chǎn)權(quán)一?般屬于?電力公?司和房?產(chǎn)單位?共有，?兩方均?有權(quán)處?理。?（10?）用戶?室內(nèi)漏?電保護(hù)?器旁有?兩個(gè)按?扭，一?個(gè)是復(fù)?位按扭?：當(dāng)線?路短路?或漏電?，開關(guān)?掉閘時(shí)?，按一?下此按?扭開關(guān)?即可合?上;另?一個(gè)是?試驗(yàn)按?扭（有?T字型?標(biāo)志）?：如果?電表出?線有電?，按一?下此按?扭，開?關(guān)就會(huì)?掉閘，?如無(wú)動(dòng)?作證明?電表出?線可能?沒(méi)電。?一般情?況下，?用戶應(yīng)?每個(gè)月?做一次?掉閘試?驗(yàn)以確?定漏電?保護(hù)器?是否正?常。?三、工?作單處?理及其?它方面?（1?）因現(xiàn)?在發(fā)派?工作單?已經(jīng)開?始考核?，值班?員在記?錄地址?時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確?，內(nèi)容?應(yīng)簡(jiǎn)明?扼要，?像一些?“望查?看”、?“電工?已查”?、“請(qǐng)?先聯(lián)系?”、“?強(qiáng)烈要?求”等?話沒(méi)必?要填寫?，確有?重要事?情再注?明。一?般的報(bào)?修單盡?量以統(tǒng)?一的格?式填寫?，可以?節(jié)省我?們填寫?時(shí)的思?考時(shí)間?，也便?于值長(zhǎng)?管理。?不要出?現(xiàn)錯(cuò)別?字及病?句，盡?量在填?寫完成?后再掛?斷電話?。（?2）值?班員應(yīng)?保持較?高的工?作積極?性，多?利用業(yè)?余時(shí)間?學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)?，平時(shí)?虛心求?教，組?員間互?相配合?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?對(duì)于平?時(shí)出現(xiàn)?的問(wèn)題?或重要?信息，?應(yīng)及時(shí)?記錄總?結(jié)，從?而提高?業(yè)務(wù)水?平。在?工作中?要控制?自己的?情緒，?保證每?天的工?作質(zhì)量?。遵守?工作紀(jì)?律，不?做與工?作無(wú)關(guān)?的事情?。端正?服務(wù)態(tài)?度，將?我們的?服務(wù)由?被動(dòng)轉(zhuǎn)?為主動(dòng)?，提高?服務(wù)意?識(shí)，站?在用戶?的立場(chǎng)?去看問(wèn)?題。?（3）?對(duì)于已?有結(jié)果?的工作?單，如?用戶有?疑議的?，不要?輕易聽?信用戶?，可以?幫其聯(lián)?系基層?，了解?具體情?況后再?向用戶?解釋，?與用戶?談話中?不要隨?便表態(tài)?，分析?誰(shuí)對(duì)誰(shuí)?錯(cuò)等。?（4?）接到?遠(yuǎn)郊反?映停電?電話，?如沒(méi)有?事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)?到屬地?客服時(shí)?，可以?在轉(zhuǎn)接?后點(diǎn)擊?會(huì)議，?可以了?解到是?否出現(xiàn)?故障，?如屬于?外線故?障應(yīng)上?報(bào)值長(zhǎng)?發(fā)布公?告，使?再次接?到此處?電話的?值班人?員方便?判斷。?以上?三個(gè)方?面都是?我小組?組員平?時(shí)接話?時(shí)遇到?的問(wèn)題?和不足?之處，?通過(guò)王?師傅的?及時(shí)指?正與嚴(yán)?格監(jiān)督?，我們?已逐步?掌握了?相關(guān)業(yè)?務(wù)知識(shí)?并已深?刻理解?，只有?將知識(shí)?做到融?會(huì)貫通?了，才?能更清?楚明白?的為用?戶解釋?服務(wù)。?在與用?戶對(duì)話?方面，?我們也?改了很?多毛病?，例如?口頭語(yǔ)?、語(yǔ)氣?語(yǔ)調(diào)、?對(duì)話技?巧等，?都是越?來(lái)越規(guī)?范。雖?然這一?年中我?們?nèi)〉?了一定?進(jìn)步，?但距離?完美的?接好每?一個(gè)電?話還差?得很遠(yuǎn)?。不管?是在業(yè)?務(wù)上還?是服務(wù)?上，我?們都要?向其他?組的優(yōu)?秀值班?員或其?他單位?的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提?高自身?素質(zhì)。?商場(chǎng)?客服年?終工作?總結(jié)范?文（四?）_?___?年前三?個(gè)季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅(jiān)持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務(wù)。具?體分以?下幾方?面：?一、提?升服務(wù)?品質(zhì)?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺(tái)階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個(gè)樓層?主任級(jí)?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對(duì)各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進(jìn)?行檢查?，從而?在賣場(chǎng)?檢查方?面力量?得到加?強(qiáng)。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?接班、?導(dǎo)購(gòu)日??？己?方面進(jìn)?行建設(shè)?，實(shí)行?賣場(chǎng)互?查、部?門自查?，每周?由服務(wù)?辦帶隊(duì)?進(jìn)行二?至三次?聯(lián)合查?場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果?下發(fā)查?場(chǎng)整改?通知單?（參加?人員由?服務(wù)辦?人員、?部門領(lǐng)?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理）?，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)?管理（?服務(wù)辦?公司級(jí)?→各商?品部部?門級(jí)→?班長(zhǎng)級(jí)?→店長(zhǎng)?—員工?），加?大力度?。部?門干部?負(fù)責(zé)本?部門的?現(xiàn)場(chǎng)管?理，有?問(wèn)題時(shí)?可以及?時(shí)處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制?，進(jìn)行?銷售跟?進(jìn)。?第三季?度服務(wù)?辦對(duì)全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進(jìn)行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對(duì)全?年違紀(jì)?的員工?累計(jì)超?過(guò)__?__次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進(jìn)?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機(jī)意識(shí)?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營(yíng)造最?佳服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計(jì)更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡__?__余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號(hào)，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過(guò)?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對(duì)?每一位?顧客，?為顧客?留住國(guó)?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹立員?工服務(wù)?意識(shí)，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共_?___?人，起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。二?、顧客?投訴接?待與處?理在?本年度?我們多?次利用?部門例?會(huì)或溝?通會(huì)、?專題培?訓(xùn)等形?式對(duì)樓?層管理?人員進(jìn)?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?，重點(diǎn)?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標(biāo)?，做到?投訴規(guī)?范化、?接