前臺工作年終總結(jié)

第8頁共8頁前臺工?作年終?總結(jié)?一、前?臺接待?方面。?__?__年?___?_月至?___?_月，?我從事?前臺接?待工作?，接待?人員是?展現(xiàn)公?司形象?的第一?人，在?工作中?，我嚴?格按照?公司要?求，工?裝上崗?，熱情?對待每?一位來?訪客戶?，并指?引到相?關(guān)辦公?室，為?領(lǐng)導提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?一年來?，共計?接待用?戶達_?___?人次左?右。?二、會?議接待?方面。?1、?外部會?議接待?參與?接待了?神族聯(lián)?通全省?財務會?議、運?維部工?作會議?、人力?監(jiān)察培?訓會議?、全省?g網(wǎng)經(jīng)?營部工?作會議?、神族?分公司?與神族?分公司?共同召?開的經(jīng)?營分析?會等大?型會議?，在這?種外部?會議中?，嚴格?按照會?議需求?高標準?布置會?場，積?極協(xié)調(diào)?酒店相?關(guān)事宜?，并做?好會議?過程中?的服務?，在這?個過程?中，我?學到了?更多的?待人接?物，服?務禮物?等相關(guān)?知識，?積累了?很多的?經(jīng)驗。?2、?內(nèi)部會?議管理?按照?各部門?的需求?合理安?排會議?室，以?免造成?會議沖?突，并?注意做?好相關(guān)?登記，?以及會?議室的?衛(wèi)生保?持，公?眾物品?的善后?檢查等?工作，?以便為?本部人?員提供?更好的?服務。?一年來?，共安?排內(nèi)部?會議_?___?次以上?。3?、視訊?會議管?理在?召開總?部或省?分視訊?會議的?時候，?按照通?知要求?，提前?半小時?準時打?開視訊?系統(tǒng)，?確保會?議按時?接入，?本年度?無一例?會議延?時情況?出現(xiàn);?在召開?對縣區(qū)?會議時?，提前?進行會?議預約?，呼叫?各終端?，確保?每個縣?區(qū)都能?正常參?會。?三、費?用報銷?、合同?錄入工?作。?在這方?面，嚴?格按照?公司要?求，周?一匯總?收集報?銷單據(jù)?，周二?找領(lǐng)導?簽字后?錄入e?rp系?統(tǒng)，并?做好登?記工作?。一年?來，錄?入報銷?單據(jù)_?___?余份。?合同錄?入__?__余?份。?四、綜?合事務?工作。?__?__年?___?_月，?因部門?人員變?動，我?被調(diào)至?辦公室?，從事?公安查?詢、外?部文件?簽收、?工會、?辦公耗?材、食?堂管理?等工作?。后期?，又接?手信息?采編、?會議記?錄、聯(lián)?通之窗?、行政?庫管理?等工作?。至?___?_月底?，共接?待公安?查詢_?___?次左右?，并做?到態(tài)度?熱情，?嚴格按?照公司?規(guī)定辦?理。收?發(fā)外來?文件9?0份左?右，做?到及時?上傳下?達，不?延時，?不誤事?。報送?信息2?0篇，?采編聯(lián)?通之窗?___?_期。?對筆?記本、?臺式機?等小型?固定資?產(chǎn)做好?登記與?出入庫?工作，?及時聯(lián)?系維修?網(wǎng)點，?進行電?腦維護?與維修?，與其?加強溝?通，并?要求為?我們提?供備用?機，以?免耽誤?正常工?作。?五、其?他工作?在完?成本職?工作的?同時，?認真完?成領(lǐng)導?交辦的?隨機工?作，并?積極參?加公司?組織的?各項活?動，協(xié)?助領(lǐng)導?同事籌?備了首?屆職工?運動會?;在神?族聯(lián)通?誠信演?講活動?中獲得?第一名?;神族?聯(lián)通誠?信演講?比賽獲?三等獎?，目前?正在積?極籌備?___?_年文?藝匯演?的節(jié)目?匯總、?選拔、?演出等?工作。?六、?工作中?的不足?在工?作中主?動性不?足，與?領(lǐng)導溝?通較少?，遇事?考慮不?夠周全?、不夠?細致。?文字功?底欠缺?，在信?息報送?環(huán)節(jié)沒?有做到?及時抓?住公司?信息亮?點，導?致信息?數(shù)量和?質(zhì)量不?高，影?響公司?在全省?的信息?排名。?七、?___?_年工?作計劃?1、?加強自?身學習?，結(jié)合?綜合部?實際，?多從細?節(jié)考慮?，緊跟?領(lǐng)導意?圖，協(xié)?調(diào)好內(nèi)?外部關(guān)?系，多?為領(lǐng)導?分憂解?難。?2、積?極學習?其他單?位、酒?店等會?議接待?經(jīng)驗，?提高接?待水平?，提升?公司形?象。?3、做?好工會?工作，?推出有?意義的?活動，?加強溝?通交流?，并將?“工會?送溫暖?”活動?繼續(xù)開?展下去?。4?、加強?食堂管?理工作?，進行?市場調(diào)?查，加?大費用?管控力?度，營?造溫馨?舒適、?價格低?廉的就?餐環(huán)境?。_?___?年即將?過去，?充滿挑?戰(zhàn)和機?遇的_?___?年即將?來臨，?在新的?一年里?，我將?總結(jié)經(jīng)?驗，克?服不足?，加強?學習，?為公司?的發(fā)展?壯大貢?獻自己?的綿薄?之力。?前臺?工作年?終總結(jié)?（二）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務?部一年?來的工?作,感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?,并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務質(zhì)量?,規(guī)范?前臺服?務。?自__?__年?我部門?提出“?首問負?責制”?的工作?方針后?,__?__年?是全面?落實該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題,?我們都?能作到?各項工?作不推?諉,負?責到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實,保?證公司?各項工?作的連?慣性,?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進行,?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計?,今年?前臺的?電話接?聽量達?___?_余次?,接待?報修_?___?余次,?其中接?待業(yè)主?日常報?修__?__余?次,公?共報修?___?_余次?;日平?均電話?接聽量?高達_?___?余次,?日平均?接待來?訪__?__余?次,回?訪平均?每日_?___?余次。?在“?首問負?責制”?方針落?實的同?時,我?們在_?___?月份對?前臺進?行培訓?。主要?針對《?前臺服?務規(guī)范?》、《?前臺服?務規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務規(guī)范?用語〉?等進行?培訓。?培訓后?還進行?了筆試?和日檢?查的形?式進行?考核,?而且每?周在前?臺提出?一個服?務口號?,如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進行?獎懲,?使前臺?的服務?有了較?大的提?高,得?到了廣?大業(yè)主?的認可?。二?、規(guī)范?服務流?程,物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?,以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全,?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?,而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進?。在對?園區(qū)的?日常管?理中,?我們嚴?格控制?、加強?巡視,?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修,我?們從管?理服務?角度出?發(fā),善?意勸導?,及時?制止,?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通,制?定了相?應的整?改措施?,如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的,?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書,?責令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對收?費工作?不夠重?視,沒?設(shè)專職?收費人?員,由?樓宇管?理員兼?職收費?,而且?只在周?六、日?才收,?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?,收費?放在第?二位,?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力,?收多收?少都一?樣,甚?至收與?不收一?個樣,?嚴重影?響了收?費率。?所以,?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革,取?消樓宇?管理員?,設(shè)立?專職收?費員,?將工資?與收費?率直接?掛鉤,?建立激?勵機制?,將不?適應改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費員,?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費?率從_?___?%提高?到__?__%?;二期?從__?__%?提升到?___?_%;?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強培訓?、提高?業(yè)務水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè),而?且涉及?范圍廣?,專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?,實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成,?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學習?,學習?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài),?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?,員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象,所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓、?提高我?們的整?體服務?水平,?我們培?訓的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?,物業(yè)?管理首?先是一?個服務?行業(yè),?接待業(yè)?主來訪?,我們?做到熱?情周到?、微笑?服務、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來,我?們的周?到服務?也會讓?其消減?一些,?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面,?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓?,完全?是酒店?式服務?規(guī)范來?要求員?工。?如前臺?接電話?人員,?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話,第?一句話?先報家?門“您?好”,?天元物?業(yè)__?__號?___?_人為?您服務?”。前?臺服務?人員必?須站立?服務,?無論是?公司領(lǐng)?導不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說“你?好”,?這樣,?即提升?了客務?部的形?象,在?一定程?度也提?升了整?個物業(yè)?公司的?形象,?更突出?了物業(yè)?公司的?服務性?質(zhì)。?（二）?搞好專?業(yè)知識?培訓、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓以外?,專業(yè)?知識的?培訓是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理條?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學?習相關(guān)?法律知?識,從?法律上?解決實?際當中?遇到的?問題,?我們還?邀請工?程部師?傅給我?們講解?有關(guān)工?程維修?方面的?知識,?如業(yè)主?報修,?我們應?能分清?報修位?置、基?本處理?方法、?師傅應?帶什么?工具去?、各部?分工程?質(zhì)量保?修期限?是多少?,是有?清楚了?這些問?題,才?能給業(yè)?主宣傳?、講。?讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠保修?的,也?不是交?了物業(yè)?管理費?我們公?司就什?么都負?責的,?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例,大?家共同?探討、?分析、?學習,?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔?多大的?責任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學習、?不斷積?累經(jīng)驗?。五?、組織?活動、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理,開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動,?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動?,如一?些晚會?、游園?活動,?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認可?,但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實際?運營情?況,_?___?元/平?方米標?準的物?業(yè)費連?日常的?管理開?支都保?證不了?,更何?況組織?這些活?動要花?費相當?大的一?筆費用?,在這?種情況?下,我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法,合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費?開展活?動。?我們結(jié)?合實際?情況,?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動?,這些?公司提?負責供?完整的?一臺節(jié)?目,園?區(qū)業(yè)主?共同參?與,寓?樂其中?,經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?,而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費?用來彌?補物業(yè)?費的不?足,?通過一?次次的?活動,?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理,?同時也?增進了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?,并為?公司增?加一筆?收入,?據(jù)統(tǒng)計?自__?__年?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動?形式收?取現(xiàn)金?及實物?共計約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表,追?繳經(jīng)濟?損失。?本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進行?調(diào)查,?據(jù)資料?統(tǒng)計大?約有近?___?_家住?戶沒安?水表,?從入住?以來一?直未交?過水費?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上,?并盡力?追回費?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?,許多?卡式水?表需換?新的電?池,面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負?責這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?___?_戶水?表,并?且追繳?了費用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費收費?標準,?及時調(diào)?整水價?。在?今年_?___?月份全?市自來?水進行?統(tǒng)一價?格調(diào)整?,園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶,?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費結(jié)清?,便于?___?_月份?水費上?調(diào)的順?利過度?。針對?這一情?況。時?間緊任?務重。?我們及?時調(diào)整?班次,?將人員?劃分范?圍,客?服部全?體人員?停休,?加班加?點全員?入戶收?水費。?通過?大家的?共同努?力,在?不到一?個月的?時間內(nèi)?我們盡?了最大?努力完?成了這?一任務?。使_?___?月份的?水價平?穩(wěn)的由?___?_元/?噸上調(diào)?到__?__元?/噸。?于此同?時我們?對于那?些從未?收過水?費的住?戶也基?本上走?完一遍?,共查?出漏戶?約__?__戶?,共計?追繳費?用約_?___?元。就?此問題?我部提?出要求?水費以?后按月?收取,?取代以?前一個?季度才?收一次?的規(guī)定?,減少?工作失?誤,細?查到