淘寶客服年度個人工作總結(jié)

第9頁共9頁淘寶客?服年度?個人工?作總結(jié)?時光?如梭，?不知不?覺中來?___?_服務(wù)?中心工?作已有?一年了?。在我?看來，?這是短?暫而又?漫長的?一年。?短暫的?是我還?來不及?掌握的?工作技?巧與專?業(yè)知識?，時光?已經(jīng)流?逝;漫?長的是?要成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?今后的?路必定?很漫長??；?顧當(dāng)初?在招聘?會上應(yīng)?聘公司?客服崗?位的事?就像發(fā)?生在昨?天一樣?;不過?如今的?我已從?懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)?變成了?肩負(fù)工?作職責(zé)?的綠城?員工，?對客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時上上?網(wǎng)罷了?;其實?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況;當(dāng)?然，這?一點我?也并不?是一開?始就認(rèn)?識到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會?到。?下面是?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?1、?業(yè)主收?房、入?住、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?業(yè)主資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔;其?中交付?園區(qū)共?___?_戶，?辦理交?房手續(xù)?___?_戶，?辦理裝?修手續(xù)?___?_戶，?入住業(yè)?主__?__戶?;2?、接受?各方面?信息，?包括業(yè)?主、裝?修單位?、房產(chǎn)?公司、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時通知?相關(guān)部?門和人?員進行?處理，?并對此?過程進?行跟蹤?，完成?后進行?回訪;?3、?函件、?文件的?制作、?發(fā)送與?歸檔，?目前年?度工作?聯(lián)系單?發(fā)函1?50份?，整改?通知單?115?份;溫?馨提示?55份?;部門?會議紀(jì)?要23?份，大?件物品?放行條?___?_余份?。在?完成上?述工作?的過程?中，我?學(xué)到了?很多，?也成長?了不少?1、?工作中?的磨礪?塑造了?我的性?格，提?升了自?身的心?理素質(zhì)?。對于?我這個?剛剛步?入社會?，工作?經(jīng)驗不?豐富的?人而言?，工作?中不免?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，但在?各位領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?幫助下?，尤其?是在任?主管的?悉心教?導(dǎo)下，?讓我遇?到困難?時勇于?面對，?敢于挑?戰(zhàn)，性?格也進?一步沉?淀下來?。記得?攬秀苑?與臨風(fēng)?苑房屋?交付的?時候，?因時間?緊迫，?人員較?少，相?關(guān)工作?又較復(fù)?雜;管?家部全?體人員?連續(xù)加?班一個?多星期?，力爭?在交房?前把所?以準(zhǔn)備?工作做?充分做?細(xì)致;?尤其是?在交付?的前_?___?日，大?家每晚?都加班?至凌晨?兩三點?。交?房的第?一天我?是負(fù)責(zé)?客服中?心的協(xié)?助工作?，當(dāng)我?拖著疲?憊的身?體參與?交房工?作時，?已有一?種睜著?眼睛睡?覺的感?覺。?但當(dāng)我?看到從?重慶遠(yuǎn)?道而來?的張羽?在面對?客戶時?從容甜?美的笑?容，嫻?熟的接?待技巧?時，內(nèi)?心竟蕩?起一波?波漣漪?;她也?是加班?加點的?在工作?，也會?很累，?為什么?在客戶?面前卻?可以保?持這么?好的精?神面貌?和工作?狀態(tài)呢??通過?公司領(lǐng)?導(dǎo)對我?們當(dāng)天?工作的?總結(jié)，?我才深?刻體會?到職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)的真?正含義?。所謂?職業(yè)精?神就是?當(dāng)你在?工作崗?位時，?無論你?之前有?多辛苦?，都應(yīng)?把工作?做到位?，盡到?自己的?工作職?責(zé)。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對客?戶時，?無論你?高興與?否，煩?惱與否?，都應(yīng)?已工作?為，重?客戶為?重，始?終保持?微笑，?因為你?代表的?不單是?你個人?的形象?，更是?公司的?形象。?在接?下來第?二天、?第三天?交付工?作中，?我由協(xié)?助工作?轉(zhuǎn)換為?正式接?待工作?，在加?強了自?身情緒?的掌控?的同時?，盡量?保持著?微笑服?務(wù)，順?利為好?幾位業(yè)?主辦理?完成了?交房手?續(xù)。聽?到上級?領(lǐng)導(dǎo)的?鼓勵，?看著業(yè)?主滿意?的笑容?，我也?無比欣?慰。經(jīng)?歷了這?次交房?流程也?對我日?后的工?作起到?了莫大?的作用?，在面?對領(lǐng)導(dǎo)?與同事?的批評?與指正?時能擺?正心態(tài)?，積極?改正;?在與少?數(shù)難纏?的工程?人員溝?通時也?逐步變?得無所?畏懼;?接待禮?儀、電?話禮儀?等禮儀?工作也?逐步完?善;?2、工?作生活?中體會?到了細(xì)?節(jié)的重?要性。?細(xì)節(jié)因?其“小?”，往?往被人?所輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。在綠?城的工?作生活?中，我?深刻體?會到細(xì)?節(jié)疏忽?不得，?馬虎不?得;不?論是擬?就公文?時的每?一行文?字，每?一個標(biāo)?點，還?是領(lǐng)導(dǎo)?強調(diào)的?服務(wù)做?細(xì)化，?衛(wèi)生無?死角等?，都使?我深刻?的認(rèn)識?到，只?有深入?細(xì)節(jié)，?才能從?中獲得?回報;?細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益?，細(xì)節(jié)?帶來成?功;?3、工?作學(xué)習(xí)?中拓展?了我的?才能;?當(dāng)我把?上級交?付每一?項工作?都認(rèn)真?努力的?完成時?，換來?的也是?上級對?我的支?持與肯?定。前?兩天剛?制作完?畢的圣?誕、元?旦園區(qū)?內(nèi)布置?方案是?我自己?做的第?一個方?案，當(dāng)?方案通?過主管?的認(rèn)可?后，心?中充滿?成功的?喜悅與?對工作?的激情?;至于?接下來?食堂宣?傳欄的?布置還?有園區(qū)?標(biāo)識系?統(tǒng)和春?節(jié)園區(qū)?內(nèi)的布?置方案?，我都?會認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?去對待?，盡我?所能的?把他們?一項一?項的做?的更好?。在?___?_年這?全新的?一年里?，我要?努力改?正過去?一年里?工作中?的缺點?，不斷?提升，?加強以?下幾個?方面的?工作?1、加?強學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?;2?、加強?文案、?會務(wù)等?制作能?力;拓?展各項?工作技?能，如?學(xué)習(xí)p?hot?osh?op、?cor?eld?raw?軟件的?操作等?;3?、進一?步改善?自己的?性格，?提高對?工作耐?心度。?淘寶?客服年?度個人?工作總?結(jié)（二?）說?話也需?要技巧?的，尤?其是淘?寶客服?說話技?巧更加?重要，?打動買?家下單?的關(guān)鍵?就是客?服在交?談過程?中能不?能打動?顧客，?與客戶?溝通時?，要把?握言語?的分寸?，要知?道什么?話應(yīng)該?說，什?么話不?應(yīng)該講?。如果?不小心?踩到了?溝通的?地雷，?即使客?戶購買?的意愿?再強烈?，也會?拂袖而?去，奔?向其他?賣家的?懷抱。?因此，?在和顧?客溝通?的時候?，必須?注意一?下幾點?。首?先，不?要與客?戶爭辯?。銷售?中，我?們經(jīng)常?會遇到?一些對?我們銷?售的產(chǎn)?品挑三?揀四的?客戶，?此時我?們難免?想與他?爭辯。?但是，?我們的?目的是?為了達?成交易?，而不?是贏得?辯論會?的勝利?。與客?戶爭辯?解決不?了任何?問題，?只會招?致客戶?的反感?。即使?我們在?線下很?不生氣?，但是?我們也?不可以?把情緒?帶到線?上。線?上的我?們應(yīng)該?耐心傾?聽客戶?的意見?，讓客?戶感受?到我們?很重視?他的看?法并且?我們在?努力滿?足他的?要求。?其次?，不要?用淡漠?的語氣?和顧客?溝通。?在跟客?戶交談?的時候?即使面?對的是?電腦我?們也要?保持微?笑，因?為客戶?是可以?從我們?的字里?行間里?感覺出?來。微?笑是一?種自信?的表示?，也是?建立良?好氛圍?的基礎(chǔ)?，客戶?遇見微?笑的我?們，即?使不需?要我們?的產(chǎn)品?，也可?能成為?我們的?朋友，?下一次?有需要?就很容?易想起?我們的?店鋪，?從而成?為下一?次交易?的鋪墊?。第?三，不?要直接?質(zhì)問客?戶。與?客戶溝?通時，?要理解?并尊重?客戶的?觀點，?不可采?取質(zhì)問?的方式?與客戶?談話。?比如：?您為什?么不買?我們的?產(chǎn)品??您為什?么不信?任我們??您憑?什么認(rèn)?為我們?的產(chǎn)品?不是正?品?諸?如此類?等等，?用質(zhì)問?或者審?訊的口?氣與客?戶談話?，是不?懂禮貌?的表現(xiàn)?，是不?尊重人?的反映?，是最?傷害客?戶的感?情和自?尊心的?。最?后，推?銷要有?互動性?，避免?單方面?推銷。?什么樣?的銷售?才是最?成功的??我認(rèn)?為實現(xiàn)?雙贏的?銷售才?是最成?功的。?實現(xiàn)雙?贏，就?是客戶?購買了?我們的?產(chǎn)品我?們解決?了他實?際的問?題，而?我們也?獲得了?利潤。?因此?，我們?銷售時?首先應(yīng)?該傾聽?客戶的?心聲，?了解他?的需求?，然后?我們再?向客戶?推薦相?應(yīng)的產(chǎn)?品幫助?他解決?實際的?問題。?如果我?們只是?一味地?向客戶?推銷某?個產(chǎn)品?，忽略?了客戶?的真正?需求，?即使再?好的產(chǎn)?品也難?達成交?易。在?和顧客?聊天的?過程中?，如果?做到了?以上四?點，那?么我相?信，店?里的生?意不會?差到哪?里。金?牌客服?不是一?天煉成?的，只?有每天?進步一?點，不?斷的加?強自己?的說話?技巧，?才能一?步一步?成為一?名優(yōu)秀?的客服?。淘?寶客服?年度個?人工作?總結(jié)（?三）?自今年?___?_月入?職至現(xiàn)?在，我?一直在?揭東縣?分輪崗?，至今?已有三?個多月?。首先?，我很?榮幸加?入到客?服這個?團隊。?在主任?的指導(dǎo)?和帶領(lǐng)?下，團?隊眾成?員團結(jié)?合作，?齊心奮?戰(zhàn)，紅?___?_月校?園營銷?、雙節(jié)?營銷、?百日沖?刺，我?們以嶄?新的姿?態(tài)、飽?滿的精?神為提?高縣分?業(yè)績沖?鋒陷陣?。雖只?有三個?月，但?通過與?各位領(lǐng)?導(dǎo)和前?輩交流?學(xué)習(xí)，?我受益?匪淺。?今天?，我特?將這三?個月來?的所學(xué)?所感，?進行一?次小結(jié)?，并就?目前情?況提出?自己的?一點想?法。?一、服?務(wù)客?服室，?實際是?營銷服?務(wù)室。?每天，?服務(wù)經(jīng)?理通過?電話與?客戶打?交道：?3G客?戶維系?挽留、?2G客?戶維系?挽留、?固網(wǎng)寬?帶維系?挽留等?等。眾?所周知?，挖掘?一個新?客戶比?留住一?個老客?戶，成?本要高?好幾倍?。可見?，服務(wù)?是多么?重要。?那么?，如何?拉近與?客戶的?距離，?更好地?服務(wù)客?戶，讓?客戶滿?意和認(rèn)?可企業(yè)?，是當(dāng)?今服務(wù)?行業(yè)一?直思考?和亟需?解決的?難題。?我認(rèn)?為，世?界上并?沒有標(biāo)?準(zhǔn)的服?務(wù)方式?。那些?所謂的?標(biāo)準(zhǔn)術(shù)?語、語?氣、語?調(diào)只是?最最一?般的方?式，但?并不是?適合每?一個服?務(wù)經(jīng)理?。就像?某位偉?人所說?，框條?是死的?，人是?活的。?最適合?自己的?才是最?好的。?簡而言?之，就?是讓服?務(wù)更顯?個性。?作為服?務(wù)經(jīng)理?，應(yīng)該?在遵照?公司服?務(wù)要求?的基礎(chǔ)?上，結(jié)?合自身?特點，?找尋一?種最適?合自己?的服務(wù)?態(tài)度和?方式，?這樣更?能在服?務(wù)過程?中拉近?與客戶?的距離?，達到?更好的?服務(wù)效?果。?打破框?架，創(chuàng)?新服務(wù)?。二?、考核?考核?，是對?員工工?作的評?價和肯?定。我?看了市?公司下?發(fā)文件?對服務(wù)?經(jīng)理的?考核指?標(biāo)，個?人認(rèn)為?，有些?許強人?所難。?比如外?呼量，?在我剛?來的時?候，外?呼量為?一周_?___?個正常?通話，?如今提?高到_?___?個。尤?其在做?三無和?雙底等?回訪，?更是難?以達到?外呼要?求。?我認(rèn)為?，工作?以人為?本，以?人為先?。工作?人員擁?有動力?和信心?，才能?做好本?職工作?。所以?，調(diào)動?員工的?積極性?是工作?順利進?行并取?得成效?的重要?保障。?調(diào)動?員工積?極性貴?在設(shè)置?合適的?考核指?標(biāo)?？h?分客服?可綜合?考慮市?公司下?達文件?的指標(biāo)?為基礎(chǔ)?，設(shè)置?自己的?考核標(biāo)?準(zhǔn)。指?標(biāo)設(shè)置?必須得?當(dāng)，指?標(biāo)太高?，員工?經(jīng)常完?成不了?，久則?生惰性?，積極?性便下?降;太?低，則?會減低?效率，?降低服?務(wù)質(zhì)量?。最適?當(dāng)?shù)闹?標(biāo)在于?盡力盡?心去做?即能達?到。還?有，獎?罰分明?。在月?底進行?一次評?比，考?核達標(biāo)?且成績?第一的?，給予?獎勵;?考核不?達標(biāo)且?成績最?差，加?以懲罰??？?之，考?核以激?勵促競?爭，以?競爭促?動力，?以動力?提績效?。三?、團隊?建設(shè)?創(chuàng)建一?個優(yōu)秀?的具備?強勁戰(zhàn)?斗力的?團隊，?不僅在?于分工?，更在?于合作?。團隊?成員多?溝通、?多交流?、多配?合，精?誠合作?，不分?你我。?我建?議，可?仿效市?公司在?每周組?織一次?下午茶?，召集?所有成?員，大?家談?wù)?心、交?流這一?周的工?作情況?和個人?心得，?好的方?面可學(xué)?習(xí)發(fā)揚?，不足?的可以?討論完?善。不?斷從日?常工作?中總結(jié)?經(jīng)驗，?才能不?斷提升?個人能?力。?領(lǐng)導(dǎo)亦?可借此?機會了?解下屬?最近的?工作和?生活情?況，增?進大家?的感情?。我想?，一位?平易近?人、時?常體恤?和關(guān)心?下屬的?領(lǐng)導(dǎo)，?才是大?家推崇?和尊敬?的好領(lǐng)?導(dǎo)。?李白詩?云：天?生我才?必有用?。每個?人都有?可取之?處，物?盡其用?，人盡?其才，?才能發(fā)?揮團隊?最強的?戰(zhàn)斗力??？?之，領(lǐng)?導(dǎo)對員?工的關(guān)?心和激?勵，是?員工努?力工作?的無限?動力。?淘寶?客服年?度個人?工作總?結(jié)（四?）入?職一年?以來，?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的幫助?下，本?人對淘?寶客服?工作職?責(zé)及內(nèi)?容有了?較好了?解和基?本掌握?，并已?開始正?式上崗?。現(xiàn)就?工作學(xué)?習(xí)心得?，工作?的內(nèi)容?要點及?工作中?出現(xiàn)的?問題作?一個階?段性的?總結(jié)，?以為日?子不斷?對自己?工作進?行完善?做參考?和準(zhǔn)備?。首?先它是?店鋪和?顧客之?間的紐?帶和橋?梁，一?名合格?的客服?首先要?做到認(rèn)?真、負(fù)?責(zé)、誠?信、熱?情的去?接待每?一位顧?客。其?次是要?有良好?的語言?溝通技?巧，這?樣可以?讓客戶?接受你?的產(chǎn)品?，最終?達成交?易。再?次，作?為客服?同時要?對自己?店內(nèi)的?商品有?足夠的?了解和?認(rèn)識，?這樣才?可以給?客戶提?供的購?物建議?，更完?善的解?答客戶?的疑問?。本?人在這?一年的?工作已?經(jīng)清楚?的認(rèn)識?到自己?工作的?職責(zé)及?其重要?性，工?作中也?在不斷?學(xué)習(xí)如?何提高?自己工