呼叫中心客服年終總結(jié)

第3頁共3頁呼叫中?心客服?年終總?結(jié)客?服呼叫?中心第?一季度?培訓(xùn)工?作總結(jié)?單紅?蕊對?于客服?呼叫中?心來說?，培訓(xùn)?是一項(xiàng)?比較重?要的工?作，因?為客服?代表的?服務(wù)水?平直接?反映了?公司的?服務(wù)質(zhì)?量，只?有對客?服代表?進(jìn)行持?續(xù)地業(yè)?務(wù)及技?能的培?訓(xùn)，才?能不斷?地提高?員工的?工作水?平，從?而全面?提升公?司整體?形象，?增強(qiáng)企?業(yè)的綜?合競爭?力。?___?_年第?一季度?我部門?的培訓(xùn)?工作始?終以“?客戶的?事情是?最大的?事情”?為理念?，以全?面提高?客服代?表的服?務(wù)水平?為客戶?提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?為目標(biāo)?，積極?建設(shè)學(xué)?習(xí)型中?心、培?育學(xué)習(xí)?型員工?。具體?總結(jié)如?下：?一、在?職員工?培訓(xùn)工?作情況?__?__年?第一季?度我中?心共舉?行內(nèi)部?培訓(xùn)1?8場。?其中業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?占__?__%?，系統(tǒng)?操作培?訓(xùn)占_?___?%，規(guī)?章制度?與職業(yè)?道德培?訓(xùn)占_?___?%，服?務(wù)技能?及心態(tài)?培訓(xùn)占?___?_%。?共舉行?考試3?場。?其中業(yè)?務(wù)方面?的培訓(xùn)?，著重?點(diǎn)為省?分每月?下發(fā)的?培訓(xùn)質(zhì)?檢重點(diǎn)?業(yè)務(wù)及?總部撥?測的熱?點(diǎn)問題?。如3?g合約?計(jì)劃、?沃家庭?、國際?漫游業(yè)?務(wù)、校?園1+?、靈通?轉(zhuǎn)g等?重點(diǎn)業(yè)?務(wù)，這?些業(yè)務(wù)?培訓(xùn)既?有效保?障了撥?測成績?，也滿?足了客?戶的咨?詢需求?。系?統(tǒng)操作?方面，?因__?__月?中旬客?服呼叫?系統(tǒng)由?原3.?0升級?到6.?0，系?統(tǒng)在操?作界面?及功能?上有了?較大的?改變，?我中心?及時(shí)組?織了客?服代表?培訓(xùn)，?保證了?客服代?表對新?系統(tǒng)的?操作熟?練度，?實(shí)現(xiàn)了?系統(tǒng)操?作的平?穩(wěn)過渡?。為?提高客?服代表?與客戶?溝通能?力，我?中心針?對日常?錄音進(jìn)?行分析?，結(jié)合?實(shí)際案?例，理?論聯(lián)系?實(shí)際，?深入淺?出的的?對溝通?技能及?語言表?達(dá)技巧?做了培?訓(xùn)，通?過培訓(xùn)?客服代?表認(rèn)識?到了工?作中存?在的缺?陷并做?出了改?進(jìn)。?為更好?的規(guī)范?員工的?行為，?創(chuàng)建和?諧班組?。我中?心對_?___?年公司?及部門?規(guī)章制?度、績?效考核?等方面?做了培?訓(xùn)。通?過培訓(xùn)?大家更?深刻的?認(rèn)識了?自己的?本崗位?要求，?對于日?后班級?管理工?作的順?利進(jìn)行?做了準(zhǔn)?備。?二、建?全了新?人崗前?培訓(xùn)流?程_?___?年第一?季度，?我中心?共進(jìn)新?員工_?___?位。因?之前的?新人培?訓(xùn)流程?不太完?善，在?中心領(lǐng)?導(dǎo)及同?事的幫?助下，?建全了?新人崗?前培訓(xùn)?流程，?完善了?培訓(xùn)資?料。具?體如下?：新人?培訓(xùn)第?一階段?為理論?培訓(xùn)。?課程主?要有：?公司簡?介與部?門規(guī)章?制度、?員工績?效與激?勵(lì)管理?制度、?客服中?心業(yè)務(wù)?流程范?。第?二階段?為業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?課程內(nèi)?容是：?移網(wǎng)基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?、固網(wǎng)?基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)、融?合業(yè)務(wù)?及3g?業(yè)務(wù)。?第三?階段為?系統(tǒng)及?技巧培?訓(xùn)，內(nèi)?容為：?客服系?統(tǒng)的操?作、營?賬、朗?新等系?統(tǒng)培訓(xùn)?，溝通?技能培?訓(xùn)。?第四階?段為現(xiàn)?場培訓(xùn)?，內(nèi)容?為：?第一周?以跟聽?帶教老?師接電?為主，?并要?求學(xué)員?每天記?錄來電?。第?二周以?新員工?試接電?話為主?，帶教?老師負(fù)?責(zé)跟聽?和工單?審核。?通過?新員工?培訓(xùn)體?系的建?立建全?，使得?新員工?培訓(xùn)工?作能夠?有步驟?、有計(jì)?劃的、?有目標(biāo)?的進(jìn)行?，大大?提高了?培訓(xùn)效?果，縮?短了新?員工的?學(xué)習(xí)歷?程，使?其能更?早的實(shí)?現(xiàn)獨(dú)立?工作，?以解決?中心的?人員少?，話務(wù)?量大的?困難。?三、?在崗員?工考試?分析?第一季?度我中?心共舉?行三次?大型考?試，其?中實(shí)操?類兩次?，卷面?類一次?。通過?考試發(fā)?現(xiàn)員工?無論是?在業(yè)務(wù)?還是技?能方面?都存在?著較大?的差距?，水平?參差不?齊。平?均水平?在90?分以上?，但有?個(gè)別員?工成績?總是在?70分?上下，?針對這?一情況?，及時(shí)?展開分?析，發(fā)?現(xiàn)這類?員工學(xué)?習(xí)積極?性較低?，集體?榮譽(yù)感?不強(qiáng)。?為改變?這一狀?況，我?們一方?面開展?個(gè)性培?訓(xùn)，因?材施教?。另一?方面加?大考核?，做到?有培訓(xùn)?就有抽?查，有?抽查就?有考核?，有考?核就有?提高。?積極尋?求解決?辦法。?通過以?上措施?，部分?員工已?在思想?上重視?起培訓(xùn)?工作，?學(xué)習(xí)積?極性也?有了些?提高。?以上?就是_?___?年一季?度以來?我部門?培訓(xùn)工?作的一?些基本?情況。?為更好?的做好?下一季?度的培?訓(xùn)工作?，全面?推動(dòng)中?心服務(wù)?水平的?提高，?做為培?訓(xùn)崗位?會(huì)在以?下幾個(gè)?方面繼?續(xù)努力?：.增?強(qiáng)培訓(xùn)?針對性?，使培?訓(xùn)內(nèi)容?與實(shí)際?業(yè)務(wù)需?求掛鉤?。2?.提高?全員培?訓(xùn)意識?，提高?員工學(xué)?習(xí)積極?性。?3.豐?富培訓(xùn)?形式，?開展員?工自我?培訓(xùn)與?互補(bǔ)培?訓(xùn)。?4.授?課形式?靈活多?樣，提?高與學(xué)?員的互?動(dòng)性。?5.?培訓(xùn)目?的明確?，做到?有培訓(xùn)?、有考?核、有?提高。?一個(gè)?看似簡?單的培?訓(xùn)工作?，做起?來并不?容易。?從調(diào)查?培訓(xùn)需?求、制?定培訓(xùn)?計(jì)劃、?培訓(xùn)資?料的搜?集整理?及培訓(xùn)