醫(yī)院客服工作的總結(jié)

第10頁共10頁醫(yī)院客?服工作?的總結(jié)?在各?位領(lǐng)導?和同事?的幫助?下，已?經(jīng)幾本?掌握了?各項本?職工作?，初到?醫(yī)院，?我作為?客服部?門的一?員（_?___?工作總?結(jié)（政?府辦公?室），?主要負?責的工?作有：?1.?服務部?在院總?經(jīng)理的?領(lǐng)導下?，負責?全院客?戶服務?工作的?計劃安?排、組?織實施?，保證?客戶服?務部工?作更好?的服務?于來院?的每一?位客戶?。2?.負責?醫(yī)院總?機的管?理工作?。3?.負責?所有來?院客戶?和院外?客戶的?咨詢工?作。?4.負?責醫(yī)院?所有客?戶回訪?和滿意?度調(diào)查?工作。?5.?負責受?理和調(diào)?查處理?客戶投?訴工作?。6?.負責?關(guān)愛卡?的銷售?和管理?工作。?7.?負責網(wǎng)?上回貼?和網(wǎng)上?在線咨?詢工作?8.?完成總?經(jīng)理和?院領(lǐng)導?交辦的?其他工?作在?工作初?始階段?，部分?工作中?出現(xiàn)的?缺憾或?不完善?的方面?，在醫(yī)?院領(lǐng)導?的指導?及同仁?的協(xié)助?下，基?本得到?了改善?并起到?了較好?的工作?效果。?我個人?的工作?能力，?也在不?斷完善?的工作?中得到?了很大?程度的?提高。?這個崗?位上兩?個多月?的工作?經(jīng)歷，?使我清?楚的看?到了在?與客戶?接觸的?實際工?作情況?，為我?日后的?工作，?打下了?堅實的?基礎。?在投?訴受理?的工作?過程中?，我深?深體會?到了醫(yī)?院從起?步推向?穩(wěn)定發(fā)?展的不?易。一?個新事?物在一?個城市?中獲得?接受和?支持，?需要一?個較長?的磨合?期和完?善的服?務系統(tǒng)?。在磨?合期中?，客戶?群必然?會將各?種各樣?的問題?及矛盾?反應到?客戶服?務工作?中，其?中一部?分的矛?盾能否?化解，?在于受?理投訴?崗位人?員的接?待處理?工作做?的好壞?。如果?這個崗?位做的?好，就?可以減?輕醫(yī)院?所承受?的一部?分壓力?，使醫(yī)?院員工?的精力?能更多?的投入?到醫(yī)療?項目的?鞏固、?擴展工?作中;?反之，?如果這?個崗位?做的不?理想，?不僅會?在與客?戶的交?流中破?壞醫(yī)院?的形象?及聲譽?，也會?浪費許?多人力?物力，?分散攻?堅力量?，對醫(yī)?院的順?利發(fā)展?造成本?可避免?的延緩?，由?于深知?這項工?作的重?要性，?所以我?努力爭?取更為?完善的?解決處?理好工?作中受?理的每?一項投?訴或建?議。在?工作初?期，我?與其他?相關(guān)部?門的同?事，協(xié)?商擬定?并逐步?完善了?投訴處?理流程?，不同?的建議?或投訴?，均有?了相應?的處理?流程及?登記入?檔程序?。新的?受理流?程，不?僅方便?了客戶?，同樣?也使工?作趨向?規(guī)范化?。在日?常工作?中，我?嚴守公?司制度?規(guī)定，?按時到?崗，并?對每一?起建議?投訴，?都按類?型分類?并進行?了詳細?登記記?錄在案?。對受?理中反?映的各?類問題?，在我?職權(quán)內(nèi)?能解決?的，我?都盡力?用所知?、所學?的相關(guān)?政策、?知識及?應對技?巧，給?予客戶?滿意的?解答，?以期省?去公司?一部分?不必要?的人、?物力支?出。對?于反應?問題中?涉及到?公司其?他部門?或個人?的，為?了避免?今后出?現(xiàn)類似?投訴，?在報公?司領(lǐng)導?后，我?均能按?批示認?真督促?相關(guān)部?門或人?員對客?戶反映?的問題?給予解?決、落?實。?在實際?工作中?，我也?存在著?許多缺?點和不?足，比?如處理?投訴的?經(jīng)驗有?限，解?決問題?時有時?缺乏果?斷，偶?爾也會?被小的?挫折影?響工作?信心。?認識到?不足的?同時，?我始終?堅信，?自省是?改進提?高的前?提。在?今后的?工作中?，我將?努力彌?補不足?，用自?己盡心?的工作?，為醫(yī)?院的順?利開展?，盡一?名員工?所能做?的最大?努力。?時光?流轉(zhuǎn)間?，我已?到公司?工作_?___?個多月?。非常?感謝公?司領(lǐng)導?對我的?信任，?給予了?我體現(xiàn)?自我、?提高自?我的機?會。這?___?_個多?月的試?用期工?作經(jīng)歷?，使我?的工作?能力得?到了由?校園步?入社會?后最大?幅度的?提高。?轉(zhuǎn)眼?間試用?期已接?近尾聲?。這是?我人生?中彌足?珍貴的?經(jīng)歷，?也給我?留下了?精彩而?美好的?回憶。?在這段?時間里?您們給?予了我?足夠的?寬容、?支持和?幫助，?讓我充?分感受?到了領(lǐng)?導們海?納百川?的胸襟?，感受?到了醫(yī)?院員工?不經(jīng)歷?風雨，?怎能見?彩虹的?豪氣，?也體會?到了作?為拓荒?者的艱?難和堅?定。在?對您們?肅然起?敬的同?時，也?為我有?機會成?為醫(yī)院?的一份?子而驚?喜萬分?。一年?前，一?群大膽?創(chuàng)新、?勇于開?拓的人?們在這?片荒蕪?的土地?上，開?始了艱?難的旅?程，而?我也希?望能成?為這艱?難孤獨?旅程上?一分子?。我會?用我的?樂觀豁?達為將?這艱難?的攀登?變得輕?松活潑?，將這?孤獨的?旅程變?得甜美?珍貴而?奉獻自?己的所?有力量?。_?___?年是醫(yī)?院實施?“績效?考核”?，爭取?“收支?平衡”?，貫徹?“統(tǒng)籌?發(fā)展”?的關(guān)鍵?年。一?年來，?圍繞院?領(lǐng)導提?出的“?一條主?線、兩?大目標?、三個?確保、?七項任?務”的?總體目?標，服?務中心?統(tǒng)一思?想，齊?心協(xié)力?，以“?星級服?務”為?標準，?以落實?、完善?、發(fā)展?、創(chuàng)新?為主線?，完成?了以下?工作。?一、?服務落?實按?照醫(yī)院?“質(zhì)量?年”的?總體部?署和管?理年文?件標準?的各項?規(guī)定要?求，客?服中心?首先抓?好日常?服務工?作的落?實。1?~__?__月?份協(xié)助?病人辦?理住院?手續(xù)_?___?人次，?陪送入?院__?__人?次;門?診全程?陪診_?___?人次;?共建出?院回訪?病歷5?314?份，除?去電話?號碼錯?誤等因?素，回?訪病人?___?_人，?滿意者?___?_人，?基本滿?意__?__人?，不滿?意者_?___?人，回?訪率_?___?%，意?見反饋?及時率?___?_%。?篩查體?檢病歷?___?_人次?，進行?電話追?訪、健?康宣傳?___?_人次?。受理?咨詢記?錄56?83條?，其中?投訴意?見57?條，表?揚意見?138?條，尋?醫(yī)問藥?633?條;辦?理夕陽?紅優(yōu)惠?卡71?8張，?惠民、?雙轉(zhuǎn)、?新農(nóng)合?患者接?待處共?接待_?___?人。其?次抓好?重點服?務工作?的落實?。今年?手足口?病及甲?型流感?等傳染?病的疫?情防控?工作異?常嚴峻?，按照?上級要?求，我?們進行?了專業(yè)?知識培?訓，配?備了口?罩、體?溫計等?防控物?資，嚴?格了分?診、引?導等管?理流程?，落實?了登記?、報告?等管理?制度，?引導發(fā)?熱患者?就醫(yī)_?___?人。?第三，?抓好服?務臨床?工作的?落實。?根據(jù)回?訪和咨?詢受理?情況，?協(xié)同臨?床科室?代出院?患者解?決健康?咨詢、?聯(lián)系檢?查、就?醫(yī)等方?面問題?___?_個，?幫助住?院患者?協(xié)調(diào)解?決對化?驗單、?藥品等?方面問?題__?__個?，提出?醫(yī)院服?務改進?方面的?建議1?0條，?受理協(xié)?調(diào)服務?方面的?投訴_?___?起，加?強了醫(yī)?患聯(lián)系?，促進?了醫(yī)患?溝通，?減少了?醫(yī)患矛?盾。?第四，?抓好宣?傳活動?配合的?落實。?今年以?來，為?提高全?民的健?康保健?意識，?配合臨?床科室?開展了?科技周?、腫瘤?防治周?等宣傳?活動，?發(fā)放各?類專科?宣傳材?料__?__余?份。并?配合其?他部門?圓滿完?成衛(wèi)生?部領(lǐng)導?調(diào)研、?外省惠?民醫(yī)院?參觀團?的迎賓?、講解?等等工?作;在?各類傳?統(tǒng)節(jié)日?里，為?出院患?者及重?點客戶?發(fā)送新?年賀卡?400?張，祝?福短信?370?0條;?在愛崗?敬業(yè)促?發(fā)展活?動中，?核實活?動參與?者__?__人?。二?、服務?完善?通過今?年開展?的“滿?意一百?”及“?四個尋?找”活?動，客?服中心?認真查?找工作?中存在?的問題?，積極?采取一?系列改?進措施?，取得?了較為?明顯的?效果。?1、?明確了?自身的?工作坐?標和職?能定位?。就是?沒人做?的事我?們做，?沒人管?的事我?們管，?人人爭?當愛管?閑事的?管家婆?;穩(wěn)固?市場資?源留住?客戶，?發(fā)展客?戶資源?延伸服?務，搞?好市場?調(diào)查提?供數(shù)據(jù)?。2?、實施?了本科?的績效?考核和?二次分?配。為?了真正?實現(xiàn)“?多勞多?得”的?激勵效?果，我?們根據(jù)?科內(nèi)設?置的導?醫(yī)、咨?詢、出?院隨訪?、體檢?追訪四?個崗位?的特點?及人員?業(yè)務情?況，制?定了具?體崗位?目標和?崗位要?求，在?此基礎?上，大?家討論?產(chǎn)生了?客服中?心績效?考核辦?法。為?確保新?辦法公?平有效?，還預?先進行?了__?__個?月的模?擬試行?，根據(jù)?大家的?反饋重?新調(diào)整?修改后?，于今?年__?__月?份正式?運行。?3、?加強了?導醫(yī)的?禮儀培?訓和軍?姿訓練?。為了?提高新?入院導?醫(yī)的素?質(zhì)，改?善服務?形象，?在醫(yī)院?相關(guān)部?門的大?力支持?下，我?們對新?入院的?___?_名員?工進行?了為期?___?_周的?禮儀培?訓和軍?姿訓練?。通過?嚴格要?求，辛?勤培訓?，刻苦?訓練，?___?_名員?工全部?通過了?考核驗?收，精?神面貌?有了很?大改觀?。4?、完善?了導診?的相關(guān)?資料和?基本依?據(jù)。隨?著醫(yī)院?的不斷?發(fā)展，?專業(yè)科?室日益?增多，?為了及?時了解?這些專?業(yè)和專?家的動?態(tài)信息?，詳細?介紹給?患者，?我們收?集整理?了新成?立的乳?腺、風?濕代謝?等__?__個?科室和?___?_個專?家的資?料，補?充進我?們的入?院及門?診導診?詞。?三、服?務發(fā)展?幾年?來的服?務實踐?使我們?深深認?識到：?真正的?服務創(chuàng)?新蘊藏?在病人?提出的?意見中?，所以?從去年?___?_月份?起，醫(yī)?院開始?向每位?出院患?者發(fā)放?行風評?議卡，?請大家?就住院?期間感?受到的?服務和?醫(yī)務人?員行風?情況做?出評價?，為了?讓患者?能夠大?膽反映?、直言?問題，?院方指?定我科?回收評?議卡，?并整理?患者提?出的意?見和建?議，及?時反饋?給相關(guān)?職能部?門。今?年以來?，我們?共收集?整理行?風評議?卡54?42張?，收集?服務方?面的表?揚意見?和建議?百余條?。這項?活動的?開展，?對加強?醫(yī)患溝?通，有?針對性?的改進?工作，?提高服?務能力?和水平?起到積?極的促?進作用?。四?、服務?創(chuàng)新?為病人?服務永?無止境?，需要?我們在?工作中?不斷摸?索和創(chuàng)?新，雖?然有些?事十分?細小，?只要用?心，就?能給病?人留下?深刻印?象。比?如我們?為門診?糖耐量?檢查患?者調(diào)配?糖溶液?，代行?動不便?患者辦?理蓋章?等各種?手續(xù)。?今年_?___?月份起?，在醫(yī)?院護理?部、采?購中心?、總務?科等部?門的大?力支持?下，我?們還推?出了一?項便民?服務新?舉措-?-“愛?心百貨?送床前?”活動??？头?人員每?天固定?時間到?各病區(qū)?巡回服?務，如?患者臨?時有緊?急需求?，也可?撥打代?購電話?，醫(yī)院?對代購?貨品的?質(zhì)量、?價格、?服務規(guī)?范及服?務紀律?等，都?制定了?嚴格的?規(guī)范監(jiān)?督措施?。這項?活動開?展以來?，已服?務了上?千位患?者，接?受電話?預約送?貨服務?___?_余次?。在?服務中?心全體?人員的?一致努?力下，?今年盡?管我們?做了一?些應該?做的工?作，也?取得了?一定成?績，但?是存在?的問題?也不容?忽視。?一是?在服務?過程中?，還突?出的表?現(xiàn)在眼?界狹窄?、思路?保守、?知識缺?乏，新?意不夠?多，點?子不夠?多，辦?法不夠?多;?二是客?服人員?的服務?意識需?要進一?步加強?;三?是導醫(yī)?的培訓?水平有?待提高?。以上?這些問?題需要?我們在?以后的?工作中?逐步改?進，爭?取更大?成績。?作為?一名醫(yī)?院客服?人員，?每天的?工作極?其瑣碎?，有咨?詢分診?，有陪?診送診?，有溝?通協(xié)調(diào)?，有電?話隨訪?，甚至?還有幫?患者釘?扣子等?針頭線?腦的小?事。雖?然，這?些小事?都很不?起眼，?但是做?好了，?就能讓?患者從?中得到?極大的?方便、?愉悅和?欣慰，?進而增?加對醫(yī)?院的好?感和信?任;做?不好就?會影響?到患者?對醫(yī)院?服務質(zhì)?量的評?價，進?而破壞?醫(yī)院的?整體服?務形象?。不?過工作?時間長?了，一?方面有?人對客?服工作?不屑一?顧，認?為這個?工作既?沒有技?術(shù)含量?，也不?創(chuàng)造經(jīng)?濟效益?，又瑣?碎又辛?苦，沒?出息;?另一方?面，如?果沒有?強烈的?事業(yè)心?和責任?感，服?務人員?的激情?也很容?易被消?磨在日?復一日?的平凡?小事中?，而激?情是最?可貴的?服務特?質(zhì)，服?務失去?了激情?就象人?類失去?了靈魂?。找?到制約?客服工?作發(fā)展?的最大?問題和?差距后?，我們?著力在?創(chuàng)新理?念和創(chuàng)?新制度?上做文?章。?一、樹?立新理?念，提?高客服?人員的?職業(yè)自?豪感和?責任感?其實?做一名?合格服?務人員?并不容?易，需?要具備?溝通、?協(xié)調(diào)、?共情等?各種能?力，以?及醫(yī)學?、保健?、營銷?等各種?知識，?最重要?的是象?護理學?先驅(qū)南?丁格爾?一樣，?勇于獻?身事業(yè)?，具有?全心全?意為病?患服務?的精神?。1?、為患?者服務?，就要?做患者?手中一?把“金?鑰匙”??！敖?鑰匙”?，是國?際通行?的旅館?業(yè)授予?優(yōu)秀服?務人員?的最高?榮譽，?他意味?著無所?不知、?無所不?能，是?顧客的?一張“?綠卡”?，是服?務人員?服務質(zhì)?量和個?人信譽?的金標?準，“?金鑰匙?”的擁?有數(shù)量?，也成?為酒店?服務水?平的最?好注解??？头?人員就?猶如醫(yī)?院交到?患者手?中的一?把“金?鑰匙”?：患者?來就診?，我們?是接待?員;患?者來咨?詢，我?們是咨?詢員;?患者行?動不便?，我們?是陪診?員;患?者對服?務不滿?，我們?是協(xié)調(diào)?員;對?帶孩子?的，我?們是保?育員，?對外來?參觀的?，我們?是解說?員。?總之，?這把“?金鑰匙?”，就?是要千?方百計?滿足患?者需求?，用真?心付出?和真誠?服務開?啟患者?的心門?，贏得?患者的?信任。?記得?有一位?邱先生?，因單?位有事?，出院?結(jié)賬后?未及時?取走c?t片子?，衛(wèi)生?員不了?解情況?，打掃?時順手?清理一?空。時?隔數(shù)日?，邱先?生對我?們提及?此事，?雖未報?任何希?望但遺?憾之情?溢于言?表，體?會到患?者的心?情和難?處，我?們進行?了積極?聯(lián)系，?后來在?科室主?任的全?力配合?下，為?患者重?新洗印?了ct?片，邱?先生對?此十分?滿意。?2、?為患者?服務，?就要做?患者考?不倒、?問不住?的醫(yī)院?“活字?典”。?作為醫(yī)?院服務?的第一?站，我?們每天?都要接?觸到上?千名年?齡不同?、性格?各異的?人，如?何讓這?些問題?形形色?色，需?求各不?相同的?人希望?而來滿?意而歸?，是對?客服人?員耐心?和智慧?的最大?考驗。?我們不?僅要熟?知醫(yī)院?的歷史?、文化?、特色?技術(shù)及?設備力?量，還?要熟悉?科室的?專業(yè)、?診治范?圍、特?色及專?家特點?，甚至?要了解?省會其?他醫(yī)院?的醫(yī)療?特色。?當我們?在非常?短的時?間內(nèi)，?通過自?己得體?的言談?，廣博?的知識?，滿足?了他們?的需求?，贏得?了他們?的信任?和認可?，他們?就會用?自己就?醫(yī)的選?擇告訴?我們：?客服是?架起患?者與醫(yī)?院的橋?梁，他?們是對?醫(yī)院信?任和認?可的。?記得?我們接?待一位?椎管狹?窄病人?，因為?是首診?，我們?推薦他?到骨科?檢查確?診，確?診后，?病人不?愿意手?術(shù)治療?，想到?別的醫(yī)?院看看?，于是?我們便?介紹了?我院的?按摩科?和中醫(yī)?科，最?后病人?選擇了?按摩治?療，一?段時間?后療效?顯著，?病人十?分滿意?;還有?一次，?一位腎?結(jié)石患?者欲來?我院碎?石，雖?然我院?沒有碎?石設備?，但是?我們根?據(jù)患者?的個人?需求，?向他分?別介紹?了市內(nèi)?名氣最?大和離?家最近?的兩家?醫(yī)院，?患者十?分認可?我們這?種認真?求實的?態(tài)度。?3、?為患者?服務，?就要做?溝通醫(yī)?患感情?的“連?心橋”?。由于?醫(yī)療服?務的專?業(yè)性和?特殊性?，以及?醫(yī)患信?息的不?對稱性?，患者?容易對?醫(yī)護人?員求全?責備，?醫(yī)護人?員也會?對患者?的不理?解產(chǎn)生?失望、?委屈等?情緒，?這個中?間最重?要的是?體會患?者的感?受，體?諒醫(yī)護?人員的?辛苦，?作為具?有潤滑?作用的?服務環(huán)?節(jié)，通?過自己?的努力?，加強?醫(yī)患間?的溝通?互諒，?減少矛?盾或者?把矛盾?解決在?萌芽狀?態(tài)。?記得有?一次，?為了做?好一位?雙向轉(zhuǎn)?診患者?的服務?修復工?作，我?們帶領(lǐng)?相關(guān)科?室，冒?著__?__度?高溫，?跑二十?多公里?的路，?一道向?患者登?門致歉?;同去?的醫(yī)務?人員因?為心中?委屈，?不愿意?配合，?我們一?邊自己?掏錢給?大家買?冰糕吃?，一邊?還要做?好思想?工作，?為的是?讓大家?心情愉?快，共?同把這?個因服?務過失?導致的?損失降?至最低?。二?、樹立?新標準?，提高?客服人?員的工?作質(zhì)量?和工作?效率?因為服?務工作?缺乏明?確的目?標，服?務質(zhì)量?難以用?數(shù)據(jù)來?考核，?與收入?指標、?安全天?數(shù)等硬