外向型企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究報(bào)告

-.z外向型企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究2010-9-28【文章摘要】簡(jiǎn)單的說，外向型企業(yè)就是指企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)主要以出口加工方式為主的經(jīng)營業(yè)態(tài)，其產(chǎn)品或效勞的客戶主要以國外客戶為主，同時(shí)也兼營少量國內(nèi)業(yè)務(wù)。一、外向型企業(yè)的內(nèi)涵簡(jiǎn)單的說，外向型企業(yè)就是指企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)主要以出口加工方式為主的經(jīng)營業(yè)態(tài)，其產(chǎn)品或效勞的客戶主要以國外客戶為主，同時(shí)也兼營少量國內(nèi)業(yè)務(wù)。通過調(diào)查和觀察不難發(fā)現(xiàn)，在我國大多數(shù)的外向型企業(yè)中，大局部是以外貿(mào)出口、OEM／ODM生產(chǎn)經(jīng)營方式為主。外向型企業(yè)的客戶主要以企業(yè)客戶為主，很少直接面向數(shù)量眾多的終端消費(fèi)者，其客戶主要是一些大型的國際采購集團(tuán)、代理商、中間商、世界知名的品牌商。其數(shù)量雖然說比擬少，但是其購置量卻非常大。正是由于外向型企業(yè)的這個(gè)特點(diǎn)，所以客戶資源對(duì)于這些外向型企業(yè)來說是至關(guān)重要的。外向型企業(yè)通過國外客戶的訂單得以生存開展，每個(gè)客戶的訂單份額占據(jù)了企業(yè)銷售額很大的比例。對(duì)于外向型企業(yè)來說，大家都很清楚客戶在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中的地位，每個(gè)企業(yè)真正擁有的客戶并不是很多，有的企業(yè)甚至僅有1～2個(gè)客戶，但是這些數(shù)量很少的客戶卻決定著很多外向型企業(yè)的生存。因此，對(duì)于外向型企業(yè)來說，做好企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作是非常重要的。在進(jìn)展客戶關(guān)系策略研究之前，我們首先要進(jìn)展企業(yè)的客戶分類工作，只有這樣才能了解外向型企業(yè)客戶的特點(diǎn)，才有利于外向型企業(yè)更好的來開展企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作。二、企業(yè)的客戶分類理論目前CM理論研究的重要成果之一，就是提出了客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)用它進(jìn)展客戶分類?；诳蛻魞r(jià)值的定義，我們選擇客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶潛在價(jià)值兩個(gè)維度指標(biāo)，以客戶潛在價(jià)值為橫坐標(biāo)，以客戶當(dāng)前價(jià)值為縱坐標(biāo)，把客戶分為白金客戶〔Ⅳ〕、黃金客戶〔Ⅲ〕、鐵質(zhì)客戶〔Ⅱ〕、鉛質(zhì)客戶〔Ⅰ〕四種類型隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，對(duì)于每個(gè)企業(yè)來講，進(jìn)展客戶關(guān)系管理都是企業(yè)必須采用的企業(yè)策略。有很多研究都一再強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值對(duì)于企業(yè)的重要性，而這一點(diǎn)在外向型企業(yè)中的重要程度可以說是關(guān)系企業(yè)生存的問題，因?yàn)橥庀蛐推髽I(yè)的客戶特點(diǎn)決定了企業(yè)更應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理工作。如何科學(xué)地對(duì)客戶進(jìn)展分類并依據(jù)客戶價(jià)值的不同進(jìn)展分類管理，這是外向型企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速開展的關(guān)鍵。下面主要針對(duì)外向型企業(yè)中客戶群體的不同特點(diǎn)來分析和闡釋所應(yīng)采取的客戶關(guān)系管理策略。三、白金客戶的客戶關(guān)系管理策略研究白金客戶實(shí)際上也就是企業(yè)的核心客戶，一般是指為企業(yè)創(chuàng)造了超過50％利潤而只占公司所有客戶很小比重的一局部客戶。在外向型企業(yè)中，而其占的比例可能在10％左右，這局部客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤大多都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了50％。這類客戶的特征就是與企業(yè)之間的關(guān)系非常持久穩(wěn)定，而且客戶高度滿意，忠誠度很高，是企業(yè)的忠誠客戶。這類客戶具有很高的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，是企業(yè)最主要的利潤來源，代表著企業(yè)利益的核心。1．實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟策略，使企業(yè)與客戶形成一個(gè)戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系企業(yè)在制定生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí)，就必須要把白金客戶考慮在內(nèi)，要關(guān)注到白金客戶的價(jià)值利益。企業(yè)制定和將要實(shí)施的經(jīng)營策略一定要能夠同時(shí)提高企業(yè)與客戶雙方的利益，如果這個(gè)經(jīng)營策略只是考慮到了企業(yè)的利益，而無視了企業(yè)最關(guān)鍵的客戶——白金客戶的價(jià)值利益，則最終只會(huì)影響到雙方之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來致命的打擊。根據(jù)邁克爾·波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)要想增強(qiáng)自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，并保持企業(yè)在市場(chǎng)上長久的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，則企業(yè)可以采取三種戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)：一是目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，二是低本錢戰(zhàn)略，三是差異化戰(zhàn)略。企業(yè)與客戶是一個(gè)利益共同體，任何戰(zhàn)略的制定和實(shí)施都會(huì)影響到雙方的利益，企業(yè)的高層管理人員要與白金客戶經(jīng)常進(jìn)展有效的交流和溝通，了解雙方在未來的開展規(guī)劃，共同制定能夠增進(jìn)雙方利益的戰(zhàn)略，使企業(yè)與客戶形成一種戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，來共同推動(dòng)企業(yè)與白金客戶的快速開展，實(shí)現(xiàn)雙方最大的利益。2．實(shí)施客戶專案管理策略外向型企業(yè)最大的特征就是白金客戶雖然很少但是他們的業(yè)務(wù)量占企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)量的比例很大，而且這些少量的白金客戶對(duì)于產(chǎn)品的要求多而復(fù)雜，需要企業(yè)成立專門的客戶管理小組，才可以為這些超級(jí)客戶及時(shí)提供符合其要求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的效勞。客戶專門管理就是針對(duì)企業(yè)白金客戶在與企業(yè)進(jìn)展業(yè)務(wù)往來過程中所發(fā)生的事情進(jìn)展管理。客戶在與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的過程中，會(huì)出現(xiàn)很多的問題，客戶希望企業(yè)能夠及時(shí)并有效的幫助他們解決這些問題。而且，由于白金客戶對(duì)于外向型企業(yè)的利潤奉獻(xiàn)度高，也會(huì)成為本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的對(duì)象，所以企業(yè)要為白金客戶提供超值的產(chǎn)品和效勞，并讓客戶能夠感受到企業(yè)給予客戶的價(jià)值是最大的。白金客戶可以說是企業(yè)最忠誠的客戶，他們會(huì)把自己業(yè)務(wù)的絕大局部甚至是全部都給予自己的供給商，也就是說企業(yè)幾乎占據(jù)了白金客戶的所有客戶份額。白金客戶把企業(yè)看成了自己開展的動(dòng)力和源泉。正是由于這個(gè)原因，所以說白金客戶的產(chǎn)品和效勞需求會(huì)特別的復(fù)雜，但是白金客戶還是希望企業(yè)能夠全力以赴去滿足自己的需求，并實(shí)現(xiàn)自己最大程度的滿意。成立白金客戶專門小組，可以使企業(yè)能夠全方位的了解客戶的需求，而且由于專門小組成員的專業(yè)性、穩(wěn)定性，就可以為客戶提供最大的利益。3．建立白金客戶數(shù)據(jù)庫．加強(qiáng)客戶文化研究白金客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是非常密切的，雙方在交往的過程中會(huì)產(chǎn)生大量的客戶數(shù)據(jù)信息；而且由于雙方在文化上存在著很大的差異，所以企業(yè)必須要為自己少量的白金客戶建立專門的客戶信息數(shù)據(jù)庫。利用客戶大量的數(shù)據(jù)信息，去研究這些客戶的文化，把握客戶在與企業(yè)建立關(guān)系過程中注重哪些方面，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)哪些方面的投入，改善企業(yè)的相關(guān)作業(yè)流程，獲得客戶最大的滿意度。眾所周知，國外客戶在與國內(nèi)企業(yè)打交道時(shí)，與國內(nèi)企業(yè)之間打交道時(shí)的方式存在著很大的差異，如果企業(yè)不能很好地分辨出其中的差異，就很可能會(huì)出現(xiàn)“出力不討好〞的現(xiàn)象，反而損害了雙方之間的關(guān)系。例如，國內(nèi)企業(yè)在跑業(yè)務(wù)的時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“庸俗的關(guān)系營銷說〞的思想，認(rèn)為國外客戶也會(huì)拿回扣、收紅包，所以在與國外客戶交往時(shí)又用了這一套方法，但是由于不了解國外客戶的習(xí)性和文化差異，結(jié)果會(huì)適得其反，給客戶造成企業(yè)不遵守商業(yè)規(guī)則、不可信任的印象，反而影響雙方之間的關(guān)系，最終使企業(yè)失去了一個(gè)具有潛在價(jià)值的客戶。所以，在與國外客戶交往時(shí)一定要仔細(xì)研究客戶所處地區(qū)的文化特征，包括客戶所在企業(yè)的特點(diǎn)，有針對(duì)性的去開展?fàn)I銷策略活動(dòng)，來吸引更多的新客戶，并不斷提高企業(yè)現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠度，保證企業(yè)最主要的利潤來源。4．實(shí)施客戶信息**策略，維護(hù)客戶利益目前，我國大多數(shù)的外向型企業(yè)與國外客戶的交易模式主要是以O(shè)EM／ODM為主，這種方式就決定了客戶必須把產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)轉(zhuǎn)移到國內(nèi)企業(yè)手中。因?yàn)閲鴥?nèi)很多企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平達(dá)不到他們的要求；但是由于國內(nèi)有著豐富的制造資源，通過這種方式，客戶可以大大降低自身的經(jīng)營本錢，使產(chǎn)品在保證同樣質(zhì)量同樣功能的前提下降低產(chǎn)品價(jià)格，在市場(chǎng)上具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶創(chuàng)造了很高的價(jià)值。正是由于這個(gè)原因，這些白金客戶才會(huì)與企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，把客戶很多**的資料轉(zhuǎn)移到供給商那里，來幫助供給商一起研究開發(fā)新產(chǎn)品，并按照客戶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展生產(chǎn)。但是這些客戶非常重視自己知識(shí)產(chǎn)權(quán)的維護(hù)工作，如果企業(yè)不能進(jìn)展有效的**工作，就很可能會(huì)讓客戶的**資料泄露，給客戶造成難以估量的損失。如果出現(xiàn)這種情況，則企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就不可防止出現(xiàn)危機(jī)，甚至可能會(huì)使這些企業(yè)最具有價(jià)值的白金客戶流失掉，也給企業(yè)造成致命的打擊。所以外向型企業(yè)必須要重視客戶的生產(chǎn)技術(shù)等相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作，來維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的利益。外向型企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究.enet../esoftware/2008年11月23日05：47來源：計(jì)世網(wǎng)作者:計(jì)世網(wǎng)字號(hào)：小|大【文章摘要】簡(jiǎn)單的說，外向型企業(yè)就是指企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)主要以出口加工方式為主的經(jīng)營業(yè)態(tài)，其產(chǎn)品或效勞的客戶主要以國外客戶為主，同時(shí)也兼營少量國內(nèi)業(yè)務(wù)。(1)(2)一、外向型企業(yè)的內(nèi)涵簡(jiǎn)單的說，外向型企業(yè)就是指企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)主要以出口加工方式為主的經(jīng)營業(yè)態(tài)，其產(chǎn)品或效勞的客戶主要以國外客戶為主，同時(shí)也兼營少量國內(nèi)業(yè)務(wù)。通過調(diào)查和觀察不難發(fā)現(xiàn)，在我國大多數(shù)的外向型企業(yè)中，大局部是以外貿(mào)出口、OEM／ODM生產(chǎn)經(jīng)營方式為主。外向型企業(yè)的客戶主要以企業(yè)客戶為主，很少直接面向數(shù)量眾多的終端消費(fèi)者，其客戶主要是一些大型的國際采購集團(tuán)、代理商、中間商、世界知名的品牌商。其數(shù)量雖然說比擬少，但是其購置量卻非常大。正是由于外向型企業(yè)的這個(gè)特點(diǎn)，所以客戶資源對(duì)于這些外向型企業(yè)來說是至關(guān)重要的。外向型企業(yè)通過國外客戶的訂單得以生存開展，每個(gè)客戶的訂單份額占據(jù)了企業(yè)銷售額很大的比例。對(duì)于外向型企業(yè)來說，大家都很清楚客戶在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中的地位，每個(gè)企業(yè)真正擁有的客戶并不是很多，有的企業(yè)甚至僅有1～2個(gè)客戶，但是這些數(shù)量很少的客戶卻決定著很多外向型企業(yè)的生存。因此，對(duì)于外向型企業(yè)來說，做好企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作是非常重要的。在進(jìn)展客戶關(guān)系策略研究之前，我們首先要進(jìn)展企業(yè)的客戶分類工作，只有這樣才能了解外向型企業(yè)客戶的特點(diǎn)，才有利于外向型企業(yè)更好的來開展企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作。二、企業(yè)的客戶分類理論目前CM理論研究的重要成果之一，就是提出了客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)用它進(jìn)展客戶分類?；诳蛻魞r(jià)值的定義，我們選擇客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶潛在價(jià)值兩個(gè)維度指標(biāo)，以客戶潛在價(jià)值為橫坐標(biāo)，以客戶當(dāng)前價(jià)值為縱坐標(biāo)，把客戶分為白金客戶〔Ⅳ〕、黃金客戶〔Ⅲ〕、鐵質(zhì)客戶〔Ⅱ〕、鉛質(zhì)客戶〔Ⅰ〕四種類型隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，對(duì)于每個(gè)企業(yè)來講，進(jìn)展客戶關(guān)系管理都是企業(yè)必須采用的企業(yè)策略。有很多研究都一再強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值對(duì)于企業(yè)的重要性，而這一點(diǎn)在外向型企業(yè)中的重要程度可以說是關(guān)系企業(yè)生存的問題，因?yàn)橥庀蛐推髽I(yè)的客戶特點(diǎn)決定了企業(yè)更應(yīng)該重視客戶關(guān)系管理工作。如何科學(xué)地對(duì)客戶進(jìn)展分類并依據(jù)客戶價(jià)值的不同進(jìn)展分類管理，這是外向型企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速開展的關(guān)鍵。下面主要針對(duì)外向型企業(yè)中客戶群體的不同特點(diǎn)來分析和闡釋所應(yīng)采取的客戶關(guān)系管理策略。三、白金客戶的客戶關(guān)系管理策略研究白金客戶實(shí)際上也就是企業(yè)的核心客戶，一般是指為企業(yè)創(chuàng)造了超過50％利潤而只占公司所有客戶很小比重的一局部客戶。在外向型企業(yè)中，而其占的比例可能在10％左右，這局部客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤大多都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了50％。這類客戶的特征就是與企業(yè)之間的關(guān)系非常持久穩(wěn)定，而且客戶高度滿意，忠誠度很高，是企業(yè)的忠誠客戶。這類客戶具有很高的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，是企業(yè)最主要的利潤來源，代表著企業(yè)利益的核心。1．實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟策略，使企業(yè)與客戶形成一個(gè)戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系企業(yè)在制定生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略時(shí)，就必須要把白金客戶考慮在內(nèi)，要關(guān)注到白金客戶的價(jià)值利益。企業(yè)制定和將要實(shí)施的經(jīng)營策略一定要能夠同時(shí)提高企業(yè)與客戶雙方的利益，如果這個(gè)經(jīng)營策略只是考慮到了企業(yè)的利益，而無視了企業(yè)最關(guān)鍵的客戶——白金客戶的價(jià)值利益，則最終只會(huì)影響到雙方之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來致命的打擊。根據(jù)邁克爾·波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)要想增強(qiáng)自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，并保持企業(yè)在市場(chǎng)上長久的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，則企業(yè)可以采取三種戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)：一是目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，二是低本錢戰(zhàn)略，三是差異化戰(zhàn)略。企業(yè)與客戶是一個(gè)利益共同體，任何戰(zhàn)略的制定和實(shí)施都會(huì)影響到雙方的利益，企業(yè)的高層管理人員要與白金客戶經(jīng)常進(jìn)展有效的交流和溝通，了解雙方在未來的開展規(guī)劃，共同制定能夠增進(jìn)雙方利益的戰(zhàn)略，使企業(yè)與客戶形成一種戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，來共同推動(dòng)企業(yè)與白金客戶的快速開展，實(shí)現(xiàn)雙方最大的利益。2．實(shí)施客戶專案管理策略外向型企業(yè)最大的特征就是白金客戶雖然很少但是他們的業(yè)務(wù)量占企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)量的比例很大，而且這些少量的白金客戶對(duì)于產(chǎn)品的要求多而復(fù)雜，需要企業(yè)成立專門的客戶管理小組，才可以為這些超級(jí)客戶及時(shí)提供符合其要求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的效勞。客戶專門管理就是針對(duì)企業(yè)白金客戶在與企業(yè)進(jìn)展業(yè)務(wù)往來過程中所發(fā)生的事情進(jìn)展管理。客戶在與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的過程中，會(huì)出現(xiàn)很多的問題，客戶希望企業(yè)能夠及時(shí)并有效的幫助他們解決這些問題。而且，由于白金客戶對(duì)于外向型企業(yè)的利潤奉獻(xiàn)度高，也會(huì)成為本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的對(duì)象，所以企業(yè)要為白金客戶提供超值的產(chǎn)品和效勞，并讓客戶能夠感受到企業(yè)給予客戶的價(jià)值是最大的。白金客戶可以說是企業(yè)最忠誠的客戶，他們會(huì)把自己業(yè)務(wù)的絕大局部甚至是全部都給予自己的供給商，也就是說企業(yè)幾乎占據(jù)了白金客戶的所有客戶份額。白金客戶把企業(yè)看成了自己開展的動(dòng)力和源泉。正是由于這個(gè)原因，所以說白金客戶的產(chǎn)品和效勞需求會(huì)特別的復(fù)雜，但是白金客戶還是希望企業(yè)能夠全力以赴去滿足自己的需求，并實(shí)現(xiàn)自己最大程度的滿意。成立白金客戶專門小組，可以使企業(yè)能夠全方位的了解客戶的需求，而且由于專門小組成員的專業(yè)性、穩(wěn)定性，就可以為客戶提供最大的利益。3．建立白金客戶數(shù)據(jù)庫．加強(qiáng)客戶文化研究白金客戶與企業(yè)之間的關(guān)系是非常密切的，雙方在交往的過程中會(huì)產(chǎn)生大量的客戶數(shù)據(jù)信息；而且由于雙方在文化上存在著很大的差異，所以企業(yè)必須要為自己少量的白金客戶建立專門的客戶信息數(shù)據(jù)庫。利用客戶大量的數(shù)據(jù)信息，去研究這些客戶的文化，把握客戶在與企業(yè)建立關(guān)系過程中注重哪些方面，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)哪些方面的投入，改善企業(yè)的相關(guān)作業(yè)流程，獲得客戶最大的滿意度。眾所周知，國外客戶在與國內(nèi)企業(yè)打交道時(shí)，與國內(nèi)企業(yè)之間打交道時(shí)的方式存在著很大的差異，如果企業(yè)不能很好地分辨出其中的差異，就很可能會(huì)出現(xiàn)“出力不討好〞的現(xiàn)象，反而損害了雙方之間的關(guān)系。例如，國內(nèi)企業(yè)在跑業(yè)務(wù)的時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“庸俗的關(guān)系營銷說〞的思想，認(rèn)為國外客戶也會(huì)拿回扣、收紅包，所以在與國外客戶交往時(shí)又用了這一套方法，但是由于不了解國