現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初探

/摘要隨著我國(guó)煙草市場(chǎng)的發(fā)展、效率的提高以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的重要性也愈獨(dú)創(chuàng)顯，構(gòu)建卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是對(duì)中國(guó)卷煙流通體制的一次開(kāi)天辟地的改革，也是一場(chǎng)具有真正意義的革命。它引起了煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制天翻地覆的變更，更為關(guān)鍵的是引發(fā)了煙草人觀念上的一場(chǎng)全新的革命。本文對(duì)中國(guó)煙草商業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)歷史和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意義以及現(xiàn)狀問(wèn)題進(jìn)行了分析，就如何建立健全面對(duì)市場(chǎng)的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了初探，從而提出卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的發(fā)展方向。關(guān)鍵詞：煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理發(fā)展方向AbstractAsChina'stobaccomarketdevelopment,efficiency,andtheincreasinglyfiercemarketcompetition,cigarettemarketing,theimportanceofnetworkconstructionandmanagementisalsobecomingincreasinglyapparent,cigarettemarketingnetworkistobuildChina'sfirstepoch-makingcigarettecirculationsystemreform,alsoafieldwithatruerevolution.Itcausedthetobaccobusinessenterprisesoperatingmechanismdrasticchanges,morecriticalisthecauseoftobaccowereanewconceptofrevolution.Inthispaper,Chinesecigarettetobaccobusinessmarketingnetworkmarketingnetworkconstructionhistoryandsignificanceofthebuildingandthecurrentsituationhasbeenanalyzedonhowtoestablishamodernmarket-orientedmarketingnetworkfortheStudyofcigarettestomakecigarettenetworkconstructionandmanagementdevelopment.Keywords：TobaccoNetworkconstructionManagementDevelopment目錄摘要 iAbstract ii1引言 12煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理概述 22.1卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展歷程 22.2卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的意義 32.2.1增加煙草行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，抗御外來(lái)沖擊 32.2.2網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)是世界潮流 33．卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 53.1卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 53.2卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)存在的問(wèn)題 53.2.1思想觀念滯后 53.2.2運(yùn)行機(jī)制陳舊 53.2.3區(qū)域發(fā)展不均衡 53.2.4整體水平較低 54卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的發(fā)展方向 64.1實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的五個(gè)轉(zhuǎn)變 64.2注意客戶(hù)價(jià)值管理 74．2.1以客戶(hù)為中心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全過(guò)程 74.2.2大力推行客戶(hù)關(guān)系管理 84.3充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)消費(fèi)，培育優(yōu)勢(shì)特色品牌 94.4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展 10參考文獻(xiàn) 111.引言我國(guó)煙草行業(yè)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的管理體制。作為卷煙供應(yīng)鏈體系的重要環(huán)節(jié)和唯一的分銷(xiāo)商，煙草商業(yè)企業(yè)上游連接卷煙工業(yè)企業(yè)，下游連接卷煙零售客戶(hù)，是煙草行業(yè)服務(wù)零售客戶(hù)、服務(wù)市場(chǎng)的主體，擔(dān)當(dāng)著整合煙草流通供應(yīng)鏈、保證卷煙商品順暢流通到消費(fèi)終端的任務(wù)。2007年，中國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售卷煙21395.9億支（4279.18萬(wàn)箱），同比增長(zhǎng)5.1%，2007年煙草商業(yè)企業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)稅利1261.8億元，同比增長(zhǎng)26.7%。作為卷煙銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的載體，卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際擔(dān)負(fù)著這些成果的取得，加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、不斷提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)功能就顯得尤為重要。2煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理概述2．1卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展歷程卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)起先于1994年。全國(guó)煙草行業(yè)首先在農(nóng)村建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展送貨服務(wù)，煙草行業(yè)的市場(chǎng)占有率逐步有所提高，漸漸變更了卷煙銷(xiāo)售渠道混亂、國(guó)家稅收大量流失的局面。從1999年起先，卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)重點(diǎn)起先轉(zhuǎn)向城市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。中國(guó)煙草在當(dāng)年全面啟動(dòng)了“全面訪銷(xiāo)、全面配送、專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合、訪送分別”的新模式，實(shí)現(xiàn)了商流和物流的分別，初步形成了渠道暢通的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，奠定了現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的基本模式，同時(shí)也逐步實(shí)現(xiàn)了體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新。從1999年到2002年這四年間，中國(guó)煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作得到了快速發(fā)展，基本實(shí)現(xiàn)從農(nóng)網(wǎng)向城網(wǎng)轉(zhuǎn)變；從網(wǎng)點(diǎn)下伸向全面訪銷(xiāo)、全面配送轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)科技含量不斷增加，管理水平日益提高。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式的轉(zhuǎn)變也促使煙草公司實(shí)現(xiàn)了角色和思想觀念的大轉(zhuǎn)換：從坐商變?yōu)樾猩?，從遠(yuǎn)離市場(chǎng)變?yōu)樵袌?chǎng)，從過(guò)去以行政管理為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主。2002年，“電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的上海網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式為行業(yè)樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)桿。在隨后的幾年里，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為煙草行業(yè)“最有價(jià)值的戰(zhàn)略工程”，緊緊抓住服務(wù)和效率兩個(gè)關(guān)鍵，著重解決了地市級(jí)公司作為經(jīng)營(yíng)主體如何實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的課題；逐步發(fā)揮了服務(wù)卷煙工業(yè)和培育品牌的功能；解決農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題，著力提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)水平，不斷朝著建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效、經(jīng)濟(jì)好用的網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展，努力形成統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的全國(guó)卷煙市場(chǎng)。截至2007年底，全國(guó)卷煙零售客戶(hù)電話(huà)訂貨率達(dá)到97%，電子結(jié)算率達(dá)到59.8%，卷煙配送分揀到戶(hù)率在88%以上，煙草行業(yè)已基本實(shí)現(xiàn)了煙草傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變。卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)了從農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到城市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從網(wǎng)點(diǎn)下伸向全面訪銷(xiāo)、集中配送以及從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的三大轉(zhuǎn)變的發(fā)展歷程。卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)促進(jìn)了規(guī)范經(jīng)營(yíng)，增加了市場(chǎng)拉動(dòng)力和服務(wù)水平，帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)效益的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中已經(jīng)正在發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用。2.2卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的意義卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的主要作用是限制市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)工廠、服務(wù)客戶(hù)，網(wǎng)絡(luò)擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，上聯(lián)廠家，下聯(lián)消費(fèi)者，干脆服務(wù)于廣闊零售客戶(hù)。構(gòu)建卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是對(duì)中國(guó)卷煙流通體制的一次開(kāi)天辟地的改革，也是一場(chǎng)具有真正意義的革命。其現(xiàn)實(shí)意義有:增加煙草行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，抗御外來(lái)沖擊我國(guó)是世界煙草大國(guó)，是全球最大的煙草生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)，烤煙種植面積、烤煙產(chǎn)量、烤煙增長(zhǎng)速度、卷煙產(chǎn)銷(xiāo)量、卷煙增長(zhǎng)速度、吸煙人數(shù)、吸煙人數(shù)增加數(shù)量、和煙稅增長(zhǎng)速度八項(xiàng)指標(biāo)雄踞“世界第一”。加人WTO后，我國(guó)長(zhǎng)期受到高貿(mào)易壁壘愛(ài)護(hù)的卷煙市場(chǎng)必定要受到?jīng)_擊。一是我國(guó)的卷煙進(jìn)口稅率已從90年頭初期的150%，降到2004年25%的水平，以后還要進(jìn)一步降低，這意味著外煙的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)漸漸增加。二是從2004年起取消特種卷煙零售許可證，國(guó)內(nèi)卷煙零售戶(hù)只要辦理卷煙零售許可證就可經(jīng)營(yíng)進(jìn)口卷煙，外煙一旦進(jìn)人中國(guó)市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的銷(xiāo)售量會(huì)呈逐步擴(kuò)大的趨勢(shì)。三是這幾年國(guó)家對(duì)石油石化、電信、電力等壟斷行業(yè)都依據(jù)“政企分開(kāi)，打破壟斷，引人競(jìng)爭(zhēng)”的總體思路，進(jìn)行了大規(guī)模的分拆和重組。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，國(guó)家對(duì)壟斷行業(yè)的市場(chǎng)化改革步伐會(huì)進(jìn)一步加快，我國(guó)的煙草專(zhuān)賣(mài)體制也會(huì)不斷受到?jīng)_擊。四是目前我國(guó)卷煙的科技含量和質(zhì)量同國(guó)外卷煙存在著肯定差距，特殊是混合型卷煙還無(wú)法和萬(wàn)寶路等國(guó)外品牌卷煙競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)外煙草商也會(huì)充分利用國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)混合型卷煙潛在的需求擠占中國(guó)卷煙市場(chǎng)。面對(duì)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，為了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位，煙草行業(yè)作出了建立一個(gè)硬蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的決策，它是形勢(shì)發(fā)展的必定，也是應(yīng)對(duì)人世挑戰(zhàn)作出的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程。2．2.2網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)是世界潮流20世紀(jì)后期，傳統(tǒng)的以批發(fā)環(huán)節(jié)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，紛紛轉(zhuǎn)向以社會(huì)零售網(wǎng)絡(luò)為中心的便利店、超級(jí)市場(chǎng)、連鎖商場(chǎng)、電子商務(wù)等模式，并已形成世界潮流。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)能降低運(yùn)行成本，增加規(guī)模效益，提高科技含量，已成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的有效手段。在買(mǎi)方市場(chǎng)使緊俏商品不復(fù)存在的形勢(shì)下，營(yíng)銷(xiāo)方式的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于流通企業(yè)的生存和發(fā)展將起到確定性的作用。國(guó)外煙草業(yè)勝利閱歷有:世界第一大煙草公司一美國(guó)的菲利浦?莫里斯煙草公司現(xiàn)在擁有美國(guó)卷煙市場(chǎng)50%以上的市場(chǎng)份額，其中萬(wàn)寶路就占近40%。它之所以能夠形成如此銷(xiāo)售規(guī)模，和其效率極高的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是分不開(kāi)的。幾大跨國(guó)煙草公司想要在哪個(gè)國(guó)家發(fā)展，只需建立幾家大型批發(fā)企業(yè)，這些企業(yè)設(shè)置堅(jiān)固植根于當(dāng)?shù)氐木頍煚I(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，就可以不斷擠占市場(chǎng)份額。日本、韓國(guó)加人WTO后，于80年頭中期取消了煙草專(zhuān)賣(mài)制度，但憑借嚴(yán)密高效的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，牢牢地守住了國(guó)內(nèi)3/4的市場(chǎng)份額。西班牙是世界第一個(gè)實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)制度的國(guó)家，1986年歐共體成立后取消了煙草專(zhuān)賣(mài)制度，但他們堅(jiān)持國(guó)外進(jìn)口的卷煙要經(jīng)本國(guó)煙草公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)配售給批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，然后再銷(xiāo)售給零售商或消費(fèi)者，從而保住了自己的卷煙市場(chǎng)份額。同時(shí)，國(guó)內(nèi)典型也取得了令人信服的勝利。近幾年，在國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局的指導(dǎo)下，上海、大連、南通、武漢、成都等地結(jié)合實(shí)際，不斷探究，不斷創(chuàng)新，在卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作上取得了良好的成效。實(shí)踐證明，卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能夠達(dá)到限制市場(chǎng)，改善經(jīng)營(yíng)，提高效益，增加競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的目的。3卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題3.1卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作從1994年起先歷經(jīng)9年。9年來(lái)，一個(gè)“以城市為重點(diǎn)，城鄉(xiāng)一體，覆蓋全國(guó)，專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合，注意服務(wù)，全面訪銷(xiāo)，集中配送”的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，現(xiàn)代流通運(yùn)行模式已經(jīng)確立，市場(chǎng)限制實(shí)力顯著增加，市場(chǎng)占有率明顯提高。1999年到2005年，我國(guó)卷煙銷(xiāo)量從2912萬(wàn)箱，增加3865萬(wàn)箱，平均每年增長(zhǎng)5.23%;市場(chǎng)占有率從82%提高到95%以上;價(jià)格調(diào)控實(shí)力明顯增加，平均單箱批發(fā)銷(xiāo)售收人從6897元提高到元，工商稅利總額從989億元增加到2495億元，平均每年增長(zhǎng)18.9%a。實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展和行業(yè)的發(fā)展是同步的，是緊密相連的。營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)在占據(jù)市場(chǎng)、擴(kuò)大銷(xiāo)量，規(guī)范流通、穩(wěn)定價(jià)格、提高結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)效益、增加財(cái)政稅收、維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益等方面發(fā)揮了不行替代的基礎(chǔ)性作用，對(duì)卷煙商業(yè)企業(yè)整體素養(yǎng)和水平的提高、保持煙草行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，起到了至關(guān)重要的作用。3.2卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)存在的問(wèn)題思想觀念滯后卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)還未完全以先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念作支撐，尤其是在服務(wù)客戶(hù)、提高零售客戶(hù)滿(mǎn)足度方面還有很大差距;運(yùn)行機(jī)制陳舊營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)仍舊主要借助于行政手段，市場(chǎng)化運(yùn)作水平較低;區(qū)域發(fā)展不均衡營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的水平性差異和地域性色調(diào)同時(shí)存在，全省統(tǒng)一的卷煙市場(chǎng)體系尚未完全形成，發(fā)展水平的不平衡以及由體制帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)的人為割裂，阻礙了網(wǎng)絡(luò)功能的正常發(fā)揮; 整體水平較低網(wǎng)絡(luò)信息化水平和管理水平還需進(jìn)一步提高，網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍在人員結(jié)構(gòu)、人員素養(yǎng)和激勵(lì)約束等方面還有待進(jìn)一步改進(jìn)。4.卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理的發(fā)展方向4.1實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的五個(gè)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念由交易營(yíng)銷(xiāo)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)其本質(zhì)是通過(guò)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成許久良好的合作伙伴關(guān)系。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，和卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)“三個(gè)滿(mǎn)足”的指導(dǎo)思想有著緊密的內(nèi)在聯(lián)系。用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念來(lái)引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì)于提升網(wǎng)建水平，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能具有重要的指導(dǎo)意義。流通方式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等現(xiàn)代流通理念作指導(dǎo);實(shí)現(xiàn)全面訪銷(xiāo)、集中配送等具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的現(xiàn)代流通方式，應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)等現(xiàn)代流通手段作支撐，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“低成本、高效率”的順當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變要以專(zhuān)賣(mài)管理為依托，以服務(wù)為核心，切實(shí)處理和解決好服務(wù)和效率的關(guān)系，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔，寓管理于服務(wù)之中，實(shí)現(xiàn)向?qū)?lái)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)過(guò)渡。管理重點(diǎn)由建網(wǎng)向用網(wǎng)轉(zhuǎn)變隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，硬件設(shè)施的持續(xù)投人對(duì)于網(wǎng)建水平的邊際貢獻(xiàn)日趨下降，而通過(guò)軟件改造來(lái)提升網(wǎng)建水平的效果卻日益明顯。從建網(wǎng)到用網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，其實(shí)質(zhì)是通過(guò)軟件作用的發(fā)揮，提高效率，降低成本，全面提高營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用水平。組織結(jié)構(gòu)由寶塔式向網(wǎng)絡(luò)式轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)商業(yè)寶塔式的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)管理層次多、運(yùn)行效率低、流轉(zhuǎn)速度慢的特點(diǎn)。和現(xiàn)代流通相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)式組織結(jié)構(gòu)凸顯管理層次扁平化、運(yùn)行高效、快速流轉(zhuǎn)等優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)從寶塔式向網(wǎng)絡(luò)式轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的必定要求。4.2注意客戶(hù)價(jià)值管理以客戶(hù)為中心，大力推行客戶(hù)關(guān)系管理，全面提高零售客戶(hù)滿(mǎn)愈度。以客戶(hù)為中心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全過(guò)程。1切實(shí)維護(hù)零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)利益。一是依據(jù)全局一盤(pán)棋的原則合理布局零售網(wǎng)點(diǎn)，確保零售戶(hù)的利潤(rùn)空間。二是供應(yīng)適銷(xiāo)對(duì)路的卷煙貨源，保證零售客戶(hù)合理的利潤(rùn)水平。在合理支配緊俏貨源上，要做到公開(kāi)透亮、投放有序;要將品牌推介和貨源滿(mǎn)足須要結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)人員貼近市場(chǎng)、貼近客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)消費(fèi)、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。三是要制定科學(xué)合理的全國(guó)統(tǒng)一的卷煙批發(fā)價(jià)格，充分發(fā)揮價(jià)格調(diào)整利益的杠桿作用。四要主動(dòng)推行最低零售指導(dǎo)價(jià)，大力推行明碼標(biāo)價(jià)工作。五是要指導(dǎo)零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)，為客戶(hù)供應(yīng)增值服務(wù)。通過(guò)向客戶(hù)傳授經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)技巧，來(lái)提高客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)水平和獲利實(shí)力。2重視零售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，和零售客戶(hù)建立利益共同體。零售客戶(hù)是生產(chǎn)銷(xiāo)售鏈的終端，但從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度看，零售客戶(hù)則處于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的最前沿?？蛻?hù)就是市場(chǎng)，服務(wù)確定效益，構(gòu)筑好零售網(wǎng)點(diǎn)就駕馭了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。美國(guó)煙草業(yè)已將媒體廣告為主的“拉動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)零售客戶(hù)進(jìn)行裝演、擺放、廣告促銷(xiāo)為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)，甚至不惜花重金對(duì)零售店鋪進(jìn)行投資。菲莫公司還通過(guò)嘉獎(jiǎng)和培訓(xùn)，提倡零售商更加負(fù)責(zé)任的銷(xiāo)售行為。我們要把零售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)作為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的中心來(lái)對(duì)待，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量。要把零售客戶(hù)當(dāng)成自己營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，和他們建立血肉相連的利益共同體，讓他們有較為穩(wěn)定的收益，實(shí)現(xiàn)和煙草行業(yè)發(fā)展的共存共榮。3要加強(qiáng)和零售客戶(hù)的情感溝通。客戶(hù)既有經(jīng)濟(jì)利益的追求，也有情感溝通的須要。要重視電子化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代下的客戶(hù)溝通，用親切的語(yǔ)言和良好的看法來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行豐富的情感溝通。要重視和客戶(hù)面對(duì)面的溝通，合理確定訪問(wèn)客戶(hù)的頻次，提高客戶(hù)訪問(wèn)工作的質(zhì)量。要重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作親情化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，著重體現(xiàn)人情化、親情化。通過(guò)組織重要客戶(hù)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，親密和客戶(hù)之間的感情關(guān)系。零售客戶(hù)的感情首先建立在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的信任上，要在服務(wù)客戶(hù)中堅(jiān)持公允、公開(kāi)、公正的原則，用誠(chéng)信的服務(wù)和管理，讓廣闊客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生依靠感、歸宿感。4以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。一是要保證卷煙的售后服務(wù)反映快速、渠道暢通，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴、卷煙真?zhèn)伪鎰e、殘次卷煙調(diào)換等方面要主動(dòng)溝通，為零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)供應(yīng)便利。二是要加強(qiáng)卷煙產(chǎn)品在售前、售中的服務(wù)。在售前的電話(huà)訂貨過(guò)程中，適時(shí)向客戶(hù)舉薦產(chǎn)品，陳述產(chǎn)品的特征特性;實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，在出樣陳設(shè)、理貨、補(bǔ)貨、宣揚(yáng)促銷(xiāo)方面都要供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。三是要實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)模式。四是要定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)足度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)作為服務(wù)質(zhì)量的量度和服務(wù)措施改進(jìn)的依據(jù)。大力推行客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深人的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證明現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值。CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員供應(yīng)全面、特性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析實(shí)力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列和客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使企業(yè)得以供應(yīng)更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)足度、吸引和保持更多客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額;CRM通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)化。在客戶(hù)關(guān)系管理中，一是要切實(shí)搞好零售客戶(hù)檔案管理工作。加強(qiáng)對(duì)零售客戶(hù)的科學(xué)探討，提高對(duì)零售客戶(hù)的理性相識(shí)，不斷積累，建立資料詳實(shí)、利用程度高的客戶(hù)檔案系統(tǒng)。二是要在客戶(hù)檔案分析的基礎(chǔ)上實(shí)施客戶(hù)細(xì)分。在客戶(hù)細(xì)分工作中，要綜合考慮、全面評(píng)價(jià)，依據(jù)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度、依存度，以及在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)等方面發(fā)揮的作用等綜合因素來(lái)進(jìn)行，不能簡(jiǎn)潔地將銷(xiāo)量大的客戶(hù)當(dāng)成重點(diǎn)客戶(hù)。三是要建立科學(xué)的客戶(hù)評(píng)價(jià)體系和合理完善的激勵(lì)機(jī)制。評(píng)價(jià)體系應(yīng)科學(xué)、完整，兼顧多個(gè)方面和角度。評(píng)價(jià)操作要公開(kāi)、公允、公正，具有透亮度。還要注意零售戶(hù)激勵(lì)，通過(guò)經(jīng)濟(jì)利益、特性化服務(wù)等手段，激發(fā)零售客戶(hù)引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌的主動(dòng)性和創(chuàng)建性。四是要建立批零雙方風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的利益機(jī)制。謹(jǐn)慎防范風(fēng)險(xiǎn)，新品牌上市，要逐步擴(kuò)點(diǎn)，謹(jǐn)慎擴(kuò)量，親密關(guān)注市場(chǎng)行情，剛好調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。遇到價(jià)格低迷、銷(xiāo)路不暢時(shí)，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)不能強(qiáng)行銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。要通過(guò)調(diào)整供求關(guān)系，把握投放節(jié)奏等營(yíng)銷(xiāo)策略，努力化解風(fēng)險(xiǎn)。五是要親密關(guān)注新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，探究新的流通組織形式。主動(dòng)探究卷煙零售特許加盟連鎖模式，實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)的加盟連鎖。六是堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)范管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一價(jià)格的原則，要正面引導(dǎo)、按部就班、適度發(fā)展。對(duì)自營(yíng)零售商店的數(shù)量和規(guī)模要嚴(yán)格限制，避開(kāi)渠道沖突。4.3充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)消費(fèi)，培育優(yōu)勢(shì)特色品牌科學(xué)地分析和精確把握當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)水平，要將引導(dǎo)消費(fèi)的著力點(diǎn)放在培育品牌上，促進(jìn)工業(yè)企業(yè)通過(guò)品牌擴(kuò)張實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張。隨著煙草事業(yè)的快速發(fā)展.也基礴出一些不容忽視的問(wèn)題:一是同檔次品牌數(shù)過(guò)多，品牌培育缺乏針對(duì)性。二是要求上柜的品牌太多，使市場(chǎng)經(jīng)理不得不花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)摘上柜工作，增加了市場(chǎng)經(jīng)理的工作強(qiáng)度，增加了市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)品牌預(yù)側(cè)的難度，減弱了市場(chǎng)經(jīng)理培育市場(chǎng)和管理市場(chǎng)的作用。三是零咨戶(hù)摘不清究竟自己該重點(diǎn)舉薦哪個(gè)品牌，不利于培育自己固定的客戶(hù)群，也不利于重點(diǎn)品牌的培育，增加了品牌發(fā)展的不穩(wěn)定性。這些問(wèn)題在肯定程度上影響了卷煙品牌培育工作的深人開(kāi)展，亞待我們仔細(xì)加以解決。所以，我們有必要對(duì)卷煙品牌的引進(jìn)和培育進(jìn)行重新相識(shí):一是引進(jìn)新品牌要遵循由點(diǎn)到面，按部就班的原則。我們引進(jìn)一個(gè)新品牌首先要考慮零售戶(hù)和消費(fèi)的接受實(shí)力。應(yīng)采納以點(diǎn)帶面、按部就班的培育方法逐步推開(kāi)，讓有經(jīng)營(yíng)實(shí)力的零售戶(hù)先接受，讓喜愛(ài)新事物的消費(fèi)者先接受。二是同檔次全部品牌全面上柜的做法必需變更。在品牌培育上，高上柜率并不就愈味著高勝利率，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)讓訪銷(xiāo)員和零售戶(hù)一起分析探討，共同篩選兩到三個(gè)適銷(xiāo)對(duì)路的品牌重點(diǎn)培育。對(duì)于城鎮(zhèn)零售戶(hù)，以高檔品牌培育為主，中低檔品牌培育為輔;對(duì)于鄉(xiāng)村零售戶(hù)，應(yīng)以中低檔品牌培育為主，高檔品牌培育為輔。這樣，中學(xué)低結(jié)合，城鄉(xiāng)結(jié)合，才能切實(shí)有效地把重點(diǎn)品牌培育好，才能取得全面穩(wěn)定的發(fā)展。三是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理和零售戶(hù)要少要求，多指導(dǎo)。當(dāng)前我們的市場(chǎng)經(jīng)理的各方面工作還是在起步階段，在培育品牌，培育市場(chǎng)等方面工作上還沒(méi)有現(xiàn)成的理論和閱歷來(lái)指導(dǎo)。假如管理層能把要求變指導(dǎo)，把要求變?yōu)榻M織探討，或許會(huì)取得更好的效果。4,4推動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展抓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)須要各個(gè)方面工作相互適應(yīng)，各參和要素同步發(fā)展，防止出現(xiàn)短板效應(yīng)，促進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展。1．加強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)管理和營(yíng)銷(xiāo)管理建設(shè)相協(xié)調(diào)。要在《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等法律法規(guī)的調(diào)整和規(guī)