產(chǎn)品部案例分析2

案例分析客戶姓名工程地址工程造價(jià)投訴等級(jí)一級(jí)設(shè)計(jì)師工長產(chǎn)品造價(jià)檢索字事件描述及解決結(jié)果：客戶職業(yè)也是做家裝工程，當(dāng)初選擇天匯裝修，就是不想用自己的裝修隊(duì)裝，想體驗(yàn)一下規(guī)模比較大的裝飾公司的設(shè)計(jì)理念和服務(wù)質(zhì)量，所以此客戶簽訂合同時(shí)就要求一定安裝合同履行義務(wù)（包括質(zhì)量、工期等）。因此不管是設(shè)計(jì)師、管家、工長還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師都對(duì)此非常重視，積極的投入到服務(wù)狀態(tài)中。產(chǎn)品訂購過程中出現(xiàn)了一些問題。①瓷磚：在訂購瓷磚時(shí)，客戶看上金意陶店面的一幅畫（計(jì)劃鑲嵌在衛(wèi)生間墻面），首次訂購時(shí)店面也是極力的推銷此產(chǎn)品，但當(dāng)客戶認(rèn)可了，訂單員下訂單時(shí)，廠家回復(fù)這幅畫沒貨了，而且也不會(huì)再生產(chǎn)了，跟客戶溝通后，客戶非常氣憤，直接找到店面理論，最后店面決定把店面的樣品從墻上扒下來，如果完好無損就銷售給客戶，當(dāng)時(shí)客戶也是認(rèn)可了樣品安裝的事。可后期進(jìn)行對(duì)賬結(jié)算時(shí)，客戶認(rèn)為從店面墻上扒下的樣品是不應(yīng)按原價(jià)銷售給他的，畢竟店面在前期銷售時(shí)沒有事先說明廠家不再生產(chǎn)此型號(hào)產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶在已選好瓷磚后造成此事件，店面沒有理由將畫原價(jià)賣給他，他也不會(huì)認(rèn)可這個(gè)價(jià)的。后經(jīng)公司產(chǎn)品運(yùn)營總監(jiān)和金意陶瓷磚負(fù)責(zé)人協(xié)商由于店面確實(shí)存在過失，就以五折的價(jià)格銷售給客戶，客戶這才認(rèn)可。②櫥柜：客戶訂購的豪興櫥柜，櫥柜進(jìn)場后，客戶對(duì)倒臺(tái)不滿意，沒有達(dá)到理想的效果，廠家決定為客戶拆除重新制作安裝，在拆除時(shí)把墻面和已鋪貼好的壁紙弄的十分墨跡（因?yàn)榘惭b倒臺(tái)時(shí)需要往墻上打眼，拆除時(shí)自然露出了釘子眼），廠家跟客戶解釋倒臺(tái)安裝完畢以后就會(huì)把釘眼蓋上但客戶不認(rèn)可，最后廠家決定為客戶重新訂購一卷壁紙進(jìn)行鋪貼，櫥柜產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題和安裝問題也是讓客戶非常不滿意，一直是由廠家和客戶溝通維修事宜，最后結(jié)算時(shí)經(jīng)產(chǎn)品部運(yùn)營總監(jiān)與豪興廠家負(fù)責(zé)人協(xié)商為達(dá)客戶滿意度由廠家承擔(dān)櫥柜為客戶優(yōu)惠2000元。③潔具：客戶選定的為公司自有產(chǎn)品卡西尼的洗手盆，安裝完畢不久后客戶反映上面有一個(gè)黑點(diǎn)無法擦掉，訂單員解琛琛與有經(jīng)驗(yàn)的英皇廠家溝通后，拿著工具為客戶進(jìn)行維修，雖然已經(jīng)擦掉，但客戶還是不認(rèn)可，認(rèn)為既為新產(chǎn)品就不應(yīng)該有類似的事發(fā)生，并要求更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供此產(chǎn)品，后與公司領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合，最后跟客戶溝通是已四二折銷售給客戶，客戶認(rèn)可了。但自有產(chǎn)品的潔具安裝也兩次造成客戶不滿，一個(gè)是洗手盆安裝時(shí)未注意是否有溢水孔，導(dǎo)致明明有溢水孔的洗手盆，無法溢水;座便安裝時(shí)未按照客戶要求的有法蘭的安裝方式。兩次都是盧總親自跟客戶溝通后才平息的。④壁紙：客戶前期訂購壁紙43卷，實(shí)際鋪貼也為43卷，核量驗(yàn)收時(shí)?？蛻籼岢鰧?duì)壁紙數(shù)量的質(zhì)疑（次臥原訂購8卷，客戶認(rèn)為實(shí)際鋪貼6卷），并當(dāng)場清單了數(shù)量，認(rèn)為不夠43卷，后客戶、盧總、壁紙鋪貼工一起到現(xiàn)場核量，鋪貼工也認(rèn)可次臥存在一卷浪費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)跟客戶的反復(fù)溝通，客戶才認(rèn)可，一卷的損失由壁紙師傅承擔(dān)。整改措施：1、廠家和產(chǎn)品部的口徑統(tǒng)一性，嚴(yán)格規(guī)范廠家的銷售方式。2、規(guī)范合作商的安裝程序和方法。3、自有產(chǎn)品的安裝規(guī)范，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、訂單員、安裝工的產(chǎn)品知識(shí)和安裝知識(shí)的加強(qiáng)。案例分析客戶姓名梁秀慧工程地址梧桐大道工程造價(jià)投訴等級(jí)一級(jí)設(shè)計(jì)師姜文杰工長劉志斌產(chǎn)品造價(jià)44238檢索字事件描述：鑲磚工人按照廠家的排磚圖鑲磚，沒有考慮到櫥柜的高度，導(dǎo)致櫥柜臺(tái)面的擋水沿?fù)踝⊙€。安裝工在打開包裝時(shí)發(fā)現(xiàn)衣帽柜推拉門鏤空?qǐng)D案玻璃有裂痕；物流發(fā)貨少一包貨，沒有及時(shí)與客戶溝通，導(dǎo)致客戶不滿；古典造型門壓縫噴漆不足，不美觀。解決方案：1、將櫥柜踢腳板高度降低，臺(tái)面高度降低，臺(tái)面擋水沿高度降低，露出瓷磚腰線；2、廠家對(duì)破損玻璃現(xiàn)場更換；3、質(zhì)量問題返廠處理。整改措施：1.完善交底流程：現(xiàn)場對(duì)櫥柜高度進(jìn)行確認(rèn)；或者鑲磚人員及時(shí)與相關(guān)人員了解和流通櫥柜高度；2.完善接貨流程：物流接送人員提前了解產(chǎn)品構(gòu)造，對(duì)于有玻璃的產(chǎn)品，需當(dāng)廠開包裝檢驗(yàn)玻璃是否有壓碎；3.監(jiān)督合作商質(zhì)量控制和跟蹤；4.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：接打電話禮儀；主動(dòng)解釋和溝通，爭取得到客戶的理解和信任。案例分析客戶姓名崔蘊(yùn)智工程地址容和景苑203-3-401工程造價(jià)投訴等級(jí)一級(jí)設(shè)計(jì)師蔣召賓工長劉瑞均產(chǎn)品造價(jià)247137檢索字門測量事件描述：客戶崔蘊(yùn)智是做醫(yī)療器械生意的，比較有實(shí)力，把容和躍層交給公司裝修也是比較信任公司，當(dāng)時(shí)給客戶定的完整家居工期為4個(gè)月（4.7-8.7/上下三層約270平米），當(dāng)時(shí)認(rèn)為不管是從工程還是到產(chǎn)品，都會(huì)正常工期內(nèi)完成。1.成品門到貨后為7月28號(hào)，預(yù)計(jì)29號(hào)安排安裝，跟工程部結(jié)合后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)現(xiàn)場還在噴漆，根本無法安裝成品門，所以將安裝成品門的時(shí)間順延，延至8月6日安裝，安裝時(shí)客戶在現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)門比門洞要小很多，客戶不允許安裝。經(jīng)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品部經(jīng)理到現(xiàn)場跟客戶解釋門的正常測量和安裝流程，但客戶不認(rèn)可，認(rèn)為沒有人事先進(jìn)行告知。后經(jīng)工程部經(jīng)理與客戶協(xié)商，最終客戶同意進(jìn)行調(diào)劑安裝，即：將門與洞口差異不大的進(jìn)行安裝，差異大的重新返補(bǔ)，最終重新返補(bǔ)兩個(gè)門。2.現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一層餐廳埡口已現(xiàn)場制作，但在產(chǎn)品已訂制；3.現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)測量的佛堂埡口已現(xiàn)場訂制，但后加建的佛堂埡口產(chǎn)品沒有訂制；4.3層露臺(tái)埡口在防盜門更換前測量，更換防盜門后，已訂制的埡口寬度不足，不能安裝；5.由于二層衛(wèi)生間地面比臥室高，門套線壓在衛(wèi)生間的過口石上，門套線懸空，影響美觀。解決方案：返補(bǔ)兩樘客戶不認(rèn)可的門；與客戶協(xié)商新建佛堂埡口的制作方案，最終客戶選擇與門相配埡口；將一層餐廳埡口改裝成露臺(tái)防盜門埡口；將門套線下部用大理石做臺(tái)，與過口石連接成斜面成一整體，使門套線不再懸空。整改措施：設(shè)計(jì)師在平面圖上標(biāo)注要訂制的內(nèi)門及埡口的位置和開啟方向，交產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，測量人員據(jù)此進(jìn)行測量；設(shè)計(jì)師及時(shí)將方案變更告知產(chǎn)品設(shè)計(jì)師；設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)了解每個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品特點(diǎn)（門套寬度、厚度等等）。案例分析客戶姓名韓冰工程地址金色家園108-3-301工程造價(jià)投訴等級(jí)設(shè)計(jì)師劉海靜工長劉瑞均產(chǎn)品造價(jià)149581檢索字事件描述：客戶韓冰是做礦產(chǎn)生意的，比較有實(shí)力，當(dāng)時(shí)給客戶定的完整家居工期為75天（4.19-7.3/上下二層約140平米）。1．成品門到貨日期為8-15號(hào)，預(yù)計(jì)8-16號(hào)安排安裝，跟工程部結(jié)合后8.17安裝，當(dāng)時(shí)安裝師傅到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)埡口尺寸不符，根本無法正常安裝，所以先將成品門及部分埡口安裝，一樓客廳埡口進(jìn)行反補(bǔ)，因此將成品門的安裝時(shí)間順延，延至預(yù)計(jì)9-20安裝，造成完工延遲，客戶要求公司給予延期費(fèi)用。2．客戶對(duì)壁紙鋪貼質(zhì)量不滿意；3．推拉門質(zhì)量不滿意（邊框有劃痕，覆膜有劃痕）；4．對(duì)壁紙?jiān)鲰?xiàng)不滿意。解決方案：1、設(shè)計(jì)師與工長結(jié)合更改埡口尺寸，重新量尺定做。2、壁紙進(jìn)行修補(bǔ)。3、推拉門返廠維修。整改措施：1、測量人員的責(zé)任心及技能專業(yè)知識(shí)的提高；2、產(chǎn)品變更時(shí)，要告知設(shè)計(jì)師和和客戶款項(xiàng)的變化，征求客戶的意見；3、規(guī)范搬運(yùn)和安裝。案例分析客戶姓名王秀文工程地址梧桐大道215-1-1003工程造價(jià)投訴等級(jí)設(shè)計(jì)師王來勇工長劉瑞軍產(chǎn)品造價(jià)116776檢索字事件描述客戶王秀文是設(shè)計(jì)師王來勇的客戶，比較有實(shí)力，把新區(qū)新開公寓交給公司裝修，比較信任公司，也了解過公司在當(dāng)?shù)氐闹燃靶抛u(yù)度，當(dāng)時(shí)給客戶定的完整家居工期為75天（5.24-8.10/約130平米），基本產(chǎn)品都在正常工期內(nèi)完成，由于客廳的玻璃門必須在裝完埡口后方可量尺安裝，在施工過程中一直跟客戶結(jié)合，客戶對(duì)此基本認(rèn)可。但是電視背景墻設(shè)計(jì)的是鋪貼大理石，由藍(lán)天石材來生產(chǎn)，在大理石安裝完工后客戶到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)鋪貼很粗糙，沒有體現(xiàn)出做工精細(xì)及大理石的高檔品質(zhì)