服務(wù)管理程序

程序文件文件編號：23Y/QEOHS/B27-05服務(wù)管理程序第11頁共7頁版本：第2版修訂號：11.目的調(diào)查竣工工程的質(zhì)量狀況，了解顧客的要求，及時解決發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。2.適用范圍適用于公司所承建項(xiàng)目的服務(wù)。3.相關(guān)文件3.1《工程項(xiàng)目策劃管理程序》3.2《物資管理程序》3.3《監(jiān)視與測量裝置的控制程序》3.4《特殊過程控制規(guī)定》3.5《工程設(shè)備管理辦法》4.職責(zé)4.1市場經(jīng)營部4.1.1負(fù)責(zé)本程序的指定、實(shí)施和改進(jìn)。4.1.1組織本程序的實(shí)施。4.1.1組織工程回訪及售后服務(wù)工作4.1.1收集整理竣工后顧客的意見。4.1.1負(fù)責(zé)接待來投訴的用戶。5.工作程序5.1服務(wù)的內(nèi)容5.1.1工程項(xiàng)目中公司應(yīng)負(fù)責(zé)的施工質(zhì)量問題的維修及保修滿后顧客的維修要求。5.1.2設(shè)備安裝工程的各種合同規(guī)定的義務(wù)，如培訓(xùn)，配合顧客試生產(chǎn)或其他規(guī)定。5.1.3工程回訪5.1.4合同以外顧客的合理要求5.1.5公司規(guī)定的服務(wù)要求5.2工程回訪5.2.1工程回訪的類別有5.2.1.1例行性回訪：根據(jù)年度回訪計劃的安排，對已交付竣工驗(yàn)收并在保修期內(nèi)的工程進(jìn)行的，提醒顧客關(guān)于設(shè)備、建筑物的維護(hù)和使用注意事項(xiàng)或其他服務(wù)；5.2.1.2季節(jié)性回訪：如：雨季回訪屋面、墻面防水情況，夏季回訪供冷系統(tǒng)、冬季回訪采暖系統(tǒng)；5.2.1.3技術(shù)性回訪：如新技術(shù)、新材料、新設(shè)備的技術(shù)性能及使用效果，設(shè)備安裝竣工后技術(shù)狀態(tài)如何，須否服務(wù)。5.2.2在工程的保修期內(nèi)至少要回訪一次；5.2.3市場經(jīng)營部每年年底要根據(jù)工程的竣工時間及其保修范圍和期限的要求制定下年度的回訪計劃，回訪計劃的內(nèi)容包括：a.回訪工程名稱及回訪的對象。b.回訪的主要內(nèi)容。c.回訪的限時間安排。d.回訪工程的保修期。e.回訪執(zhí)行單位和/或部門。5.2.4回訪的方式到顧客處上門回訪、會議回訪、傳真或郵寄有關(guān)回訪資料給顧客等.5.2.5執(zhí)行回訪的單位或部門應(yīng)根據(jù)回訪計劃的安排進(jìn)行回訪，回訪結(jié)束后回訪人員應(yīng)作好回訪記錄，對回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和收集的顧客意見要詳細(xì)記錄，市場經(jīng)營部要根據(jù)回訪情況采取具體的處理措施.5.3工程保修5.3.1公司承建的項(xiàng)目在工程竣工交付時，可在與顧客協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂工程保修書，工程竣工交付后一個月內(nèi)，由市場經(jīng)營部向顧客發(fā)出工程保修函，工程保修函的內(nèi)容包括：a.顧客的名稱；b.我公司關(guān)于保修的原則；c.明確工程保修的范圍、保修的期限和保修的責(zé)任；e.合理使用竣工工程的有關(guān)說明和提示；f.公司負(fù)責(zé)保修的部門和責(zé)任人員及聯(lián)絡(luò)方式地址投訴電話。5.3.2保修的期限和范圍5.3.3保修期限要符合國家、地方、行業(yè)及合同約定的有關(guān)規(guī)定。5.3.4地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。5.3.5屋面防水要求，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為5年5.3.6建筑物的供熱和供冷系統(tǒng)為2個采暖期、供冷期。5.3.7電器系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年。5.3.8裝修工程為2年。5.3.9其他特殊要求的工程在施工合同中規(guī)定保修期。5.3.10保修期自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計算。5.3.11工程保修范圍為施工合同規(guī)定的承包范圍。5.4工程保修的實(shí)施凡屬公司承建的項(xiàng)目在正常使用的情況下，在規(guī)定的保修范圍和保修期限內(nèi)均應(yīng)進(jìn)行維修。5.4.1當(dāng)接到顧客的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題后，市場經(jīng)營部應(yīng)自接到投訴和發(fā)現(xiàn)問題之日起兩天內(nèi)對投訴和發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行確認(rèn)。5.4.2市場經(jīng)營部應(yīng)對顧客的投訴和發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，調(diào)查質(zhì)量問題的原因，制定維修措施，下達(dá)維修任務(wù)書。5.4.3維修責(zé)任人員一般有原項(xiàng)目經(jīng)理或就近工程的項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任，當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離或附近沒有施工項(xiàng)目時，應(yīng)派專人前往維修，維修責(zé)任人員應(yīng)對維修人員進(jìn)行交底，強(qiáng)調(diào)公司的服務(wù)原則，要求維修人員主動配合顧客，對于顧客的合理要求盡可能滿足，防止與顧客的爭吵。5.4.4維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修，被維修的內(nèi)容經(jīng)驗(yàn)收合格后交顧客確認(rèn)。5.4.5當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人見顧客確認(rèn)的維修任務(wù)書交市場經(jīng)營部有關(guān)部門。5.4.6保修期內(nèi)由于顧客使用不當(dāng)或其他非施工原因造成的質(zhì)量問題，市場經(jīng)營部應(yīng)向顧客做出解釋，當(dāng)顧客需要公司進(jìn)行維修時，應(yīng)與顧客進(jìn)行協(xié)商達(dá)成一致意見后進(jìn)行維修并驗(yàn)收。5.4.7保修期滿后出現(xiàn)的質(zhì)量問題確系施工質(zhì)量造成的，市場經(jīng)營部應(yīng)組織維修。5.4.8當(dāng)顧客提出合同范圍以外的要求時，市場經(jīng)營部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析后，盡量滿足顧客的要求。5.5市場經(jīng)營部應(yīng)建立工程維修檔案，記錄工程維修的情況，每年年底市場經(jīng)營部應(yīng)將顧客投宿、回訪和維修過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行分析統(tǒng)計，提交管理評審。6.記錄《回訪服務(wù)計劃表》《回訪（投訴）內(nèi)容記錄表》《服務(wù)通知單》《保修服務(wù)記錄表》回訪服務(wù)計劃表單位：序號回訪工程名稱回訪工程竣工日日期回訪日期帶隊(duì)人備注日期：年月日填表人：回訪（投訴）內(nèi)容記錄表工程名稱工程竣工時間顧客日期記錄內(nèi)容：記錄人：日期：處理意見：部門負(fù)責(zé)人：日期：服務(wù)通知單工程名稱單位工程名稱實(shí)施單位（人）要求實(shí)施日期服務(wù)內(nèi)容通知單位：經(jīng)辦人：