餐飲部服務(wù)規(guī)范

餐飲效勞流程、標(biāo)準(zhǔn)餐飲部是為客人供給就餐效勞的部門，客人在這里最想得到的是：品種豐富、色香味美的食品；熱忱禮貌、標(biāo)準(zhǔn)快捷的效勞；平安、敬重、便利的感覺。因此，菜肴的品嘗、特色，效勞的品質(zhì)、效率直接影響到客人的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。綠色、美味、溫馨是我們餐廳經(jīng)營的宗旨。一、餐飲部工作標(biāo)準(zhǔn)㈠餐飲部經(jīng)營時(shí)間早餐：０７：００—１０：００午餐：１１：３０—１３：３０晚餐：１７：３０—１９：３０㈡餐飲部崗位工作時(shí)間早班：０６：３０—１４：３０中班：１１：００—１４：００１７：００—２１：３０晚班：１４：００—２２：３０㈢交接班１.接班。(１)按時(shí)上班，(２)查看工作記錄，了解上一班的工作完成狀況及未盡事宜。(３)清點(diǎn)物品的數(shù)量，查看各類單據(jù)。(４)在記錄上一班的工作日志末尾寫下本班次及接班人姓名，表示完全承受上一班交下的工作。２.做值班記錄。(１)在工作日志上寫下本班次工作時(shí)間及接班人姓名。(２)準(zhǔn)時(shí)處理上一班未完成需本班次完成的工作，并將處理結(jié)果記錄在工作日志本上。(３)將本班所做的工作按時(shí)間挨次做好記錄，要求簡潔明白。(４)做工作記錄時(shí)，應(yīng)標(biāo)明事情發(fā)生及完畢的時(shí)間，該事情擔(dān)當(dāng)者姓名。(５)將本班次未完成的工作記錄在工作日志上。３.交班。(１)比照工作日志，將本班次所做的工作與下一班進(jìn)展交班。(２)提示下一班完成值班記錄上本班次未完成的工作。(３)接班人員簽字后，完成交班。二、中餐零點(diǎn)效勞規(guī)程㈠效勞預(yù)備１．班前預(yù)備⑴．效勞員著裝標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，按規(guī)定好佩戴工號(hào)，提前５分鐘到崗，樓面部長檢查員工儀容儀表；⑵．樓面部長召開班前會(huì)，總結(jié)上班工作，介紹本班次預(yù)訂狀況及要求，支配本班次人員、物資等；⑶按分工對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)展保潔、物品預(yù)備；⑷開餐前半小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站立，恭候客人到來；２．開餐前工作的預(yù)備。在柜內(nèi)的每層墊一張干凈的口布，預(yù)備小湯碗２０個(gè)，小湯勺２０個(gè)。刀、分勺各２副，叉子２０副，底碟４０個(gè)，茶杯、茶碟２０套，筷子２０雙，筷架２０個(gè)，牙簽２０包，醬油碟２０個(gè)，２０個(gè)配小底碟的煙缸，火柴１０盒，口布３０張，水杯２０個(gè)，紅、白酒杯各２０個(gè)，２個(gè)小托盤，２支筆，歸類排列整齊；２．所備用的餐具、玻璃器皿均應(yīng)為干凈、無破損、消過毒。㈡零餐擺臺(tái)〔２樓餐廳大廳〕１．臺(tái)布。(１)選擇尺寸適宜的臺(tái)布，需干凈、平整、無破損、熨燙平整的臺(tái)布；(２)手持臺(tái)布站立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，用力將臺(tái)布拋開，掩蓋在桌面上，調(diào)整臺(tái)布位置，臺(tái)布中心線居于桌子的中心線，臺(tái)布四周下垂局部相等，遮擋???桌腿。２．煙缸、火柴、鮮花。圓桌擺放方法：將轉(zhuǎn)軸擺放在圓桌的正中間，再將玻璃轉(zhuǎn)盤擺在轉(zhuǎn)軸上，且轉(zhuǎn)軸居于玻璃轉(zhuǎn)盤之中，煙缸擺放在主位及副主位的右上方４５度角處，距轉(zhuǎn)盤５厘米，火柴盒擺在煙缸的右上邊，且火柴磷面對(duì)里，店徽向上，鮮花擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。３．餐具的擺放。(１)骨碟距離桌沿１.５厘米，骨碟上擺放口布花；(２)骨碟的左上方擺小湯碗，碗內(nèi)擺放小湯勺，勺把向左，小湯碗在骨碟的左前方，且碗的下沿與餐盤的上沿在同一條線上；(３)骨碟的右側(cè)擺放筷架，骨碟與筷架距離為１厘米，且餐盤上沿與筷架在同一條線上，筷架上擺放配有筷套的筷子，筷套店徽向上，套底部離桌沿１．５厘米；(４)將高水杯擺放在餐盤的正前方，與骨碟距離為l厘米；(５)筷子的右邊擺放茶托，茶托與筷子距離２厘米，且茶托與餐盤的中心在同一條線上，茶托上倒放茶杯，茶杯柄向右。㈢迎接客人１．歡送客人。(１)領(lǐng)位員保持正確的站姿和儀容儀表。(２)向客人微笑并打招呼。(３)盡可能稱呼客人的姓〔XX先生或XX女士〕。２．引領(lǐng)客人人座。(１)在客人左前方１．５米距離引領(lǐng)客人。(２)依據(jù)客人要求支協(xié)作適的餐桌，并詢問客人是否滿足。(３)按先女士，后男士，先客人，后仆人的次序?yàn)榭腿死巫屪?４)將菜單翻開，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序，雙手遞給客人。３．介紹值臺(tái)員。(１)把值臺(tái)員介紹紿客人。(２)值臺(tái)員自我介紹。(３)迎賓員向客人道別歸位。㈣落口布１．在客人就座后，效勞員應(yīng)當(dāng)上前按女士優(yōu)先、先賓后主的原那么為客人鋪口布。２．鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人的右側(cè)，從餐盤上拿起口布翻開，留意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人的大腿上，并對(duì)客人說：“女士／先生，對(duì)不起，您的口布。〞３．如遇特殊狀況，可變通處理，當(dāng)站在左側(cè)為客人鋪口布時(shí)，留意左手在前，右手在后。㈤香巾的預(yù)備和效勞１、香巾的預(yù)備。(１)將洗滌過無污跡的小毛巾浸泡于熱水中；(２)將浸泡過的小毛巾擰干，折成同毛巾碟大小一樣的長方形；(３)在小毛巾上適當(dāng)灑上果香型香水。２．香巾的保溫。(１)將折好的小毛巾按挨次整齊地?cái)[放在毛巾蒸箱內(nèi)；(２)將毛巾蒸箱門關(guān)好，翻開電源開關(guān)，調(diào)溫至４０度左右。３．毛巾夾及毛巾碟的預(yù)備。(１)將洗干凈的毛巾夾放在效勞臺(tái)上；(２)將全部干凈的毛巾碟整齊地放在餐桌上〔骨碟左側(cè)〕；４、香巾的使用。(１)毛巾溫度保持在４０度左右；(２)依據(jù)進(jìn)餐客人人數(shù)，用毛巾夾從毛巾蒸箱中夾出；香巾的效勞１．第一次毛巾效勞。(１)為客人鋪上口布后，供給第一次毛巾效勞；(２)將毛巾蒸箱內(nèi)保溫的小毛巾夾出，放人毛巾碟內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)；(３)效勞員按先賓后主、女士優(yōu)先的原那么在客人右側(cè)供給效勞；(４)客人用過小毛巾后，效勞員右手四指并攏，手心向上為客人示意并說：“先生／女士，對(duì)不起，我能撤掉毛巾嗎？〞經(jīng)同意后，撤掉毛巾。２．如遇上蝦、蟹類的菜要供給毛巾；客人用餐完畢后，上水果要供給毛巾，標(biāo)準(zhǔn)與第一次一樣。㈥菜單的呈現(xiàn)１．餐前檢查Ipad菜單。(１)領(lǐng)位員在開餐前認(rèn)真檢查Ipad，保持Ipad干凈、干凈、能正常使用，并在Ipad的第一頁配有廚師長推舉菜單；(２)Ipad不少于餐廳規(guī)定的份數(shù)。２．為客人介紹菜單。(１)值臺(tái)員為客人介紹菜單的主要程式；(２)介紹每日特殊推舉工程。３．收回菜單。(１)客人訂餐完畢后，效勞員把Ipad整齊地放在效勞柜上；(２)領(lǐng)位員應(yīng)適時(shí)將Ipad收回。㈦點(diǎn)菜規(guī)程１．征詢。效勞員為客人效勞完茶水后，主動(dòng)走到客人餐桌前，站在客人的右側(cè)，詢問客人是否可以點(diǎn)菜：“先生／女士，現(xiàn)在能為您點(diǎn)菜嗎？〞２．推舉。(１)向客人推舉菜的挨次為：冷菜、海鮮、炒菜、湯、熱菜、小吃(甜品)、水果；(２)讓客人了解菜品的主、配料味道及制作方法；(３)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小、葷素菜搭配、小吃搭配。３．填寫訂餐單〔假設(shè)Ipad不夠，那么需手工單填寫〕。(１)在訂餐單上寫清效勞員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送單時(shí)間以及客人的特殊要求；(２)訂餐單填寫挨次為：冷菜、海鮮、湯、小吃(炒飯、甜品)等；(３)將客人所訂食品整齊、準(zhǔn)確地寫在訂單。字跡要清楚，一式三聯(lián)，廳面、傳菜、收銀各一聯(lián)，收銀電腦點(diǎn)菜，輸單至廚房；(４)效勞員按先賓后主、女士優(yōu)先的原那么，站在客人右側(cè)為客人填寫訂單；(５)點(diǎn)菜時(shí)，將訂單放在左手心上，右手持筆，站直身體。４．復(fù)述訂單內(nèi)容。將客人所訂菜品訂單內(nèi)容復(fù)述，以獲得客人確認(rèn)。５．送出訂單〔手工單，那么需要準(zhǔn)時(shí)送出訂單〕。(１)將客人的菜單收回，整齊地放在效勞柜上；(２)快速將訂單拿到收銀處，收銀員輸單出菜。㈧茶水效勞１、茶、茶具預(yù)備。(１)在專用的效勞臺(tái)上預(yù)備１５個(gè)無破損、干凈的茶杯，數(shù)張口布〔口布折疊整齊，用于上茶時(shí)擦拭溢出的水漬和茶壺嘴〕和１５個(gè)茶杯底托；(２)按標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備好茶葉；(３)預(yù)備保溫瓶，注滿開水。２．茶水效勞(１)在茶壺內(nèi)放適量的茶葉，然后倒入開水，約注入２／３開水即可；(２)開單時(shí)間內(nèi)，效勞員為客人遞上菜單后，主動(dòng)為客人倒茶水；(３)按女士優(yōu)先、先賓后主的形式將茶杯放在需要茶水的客人的右手邊，將茶水倒入茶杯的４／５，同時(shí)說：“先生／女士，請(qǐng)用茶〞；(４)將帶茶托的茶壺。放在餐桌易拿的位置，茶壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。３．添加茶水。(１)隨時(shí)為客人斟茶。斟茶時(shí)，應(yīng)防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有１／３時(shí)，應(yīng)添加開水：(２)假設(shè)客人杯中的茶水已很淡了，效勞員主動(dòng)詢問客人是否需更換，如客人同意更換，效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)同上：４．撤茶杯。客人如點(diǎn)了飲料，征求客人意見，問是否可以撤掉茶杯，猶如意就撤掉茶杯和茶壺。５．其次次茶水效勞。在客人用完餐，撤掉全部餐具后，征求客人是否需要茶水，假設(shè)需要效勞，其程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。㈨上菜效勞１．先涼后熱；頭菜—主菜—羹—時(shí)蔬—水果２、擺放標(biāo)準(zhǔn)；盤、碟對(duì)稱擺放；色澤、葷素搭配；站在副仆人位右側(cè)上菜；３．把握上菜節(jié)奏，冷菜吃了l／２時(shí)上熱菜。４．大桌菜肴道數(shù)較多，要求熱菜在３０分鐘左右上完，小桌２０分鐘上完，烹制時(shí)間較長的菜肴應(yīng)告知來賓。５．假設(shè)來賓有特殊要求，應(yīng)盡量滿足。４．當(dāng)傳菜員將菜肴送至餐臺(tái)旁后，值臺(tái)員應(yīng)快步上前上菜。６．上菜時(shí)雙手將菜奉上餐桌并報(bào)菜名，有調(diào)配料時(shí)，應(yīng)先上調(diào)配料，并告知來賓后上菜。７．嚴(yán)格依據(jù)上菜挨次上菜。８．隨時(shí)撤走空盤，忌盤子疊盤子，留意不能將油漬灑落在桌面或客人身上。８．每盤菜擺放、齊轉(zhuǎn)盤邊，以便利來賓取菜，同時(shí)保持衛(wèi)生。９．菜上齊后，告知來賓，征求來賓有無其他要求并主動(dòng)向來賓介紹甜品、水果。(十)結(jié)賬效勞１．征詢意見。(１)效勞員站在客人右側(cè)為客人倒茶水、效勞最終一道毛巾；(２)視狀況在不打攪客人的前提下，主動(dòng)走到仆人的右側(cè)，禮貌地征詢對(duì)本餐的效勞和食品質(zhì)量是否滿足，如客人表示滿足，應(yīng)真誠地感謝客人，假設(shè)客人提一些建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，表示感謝。八、餐飲效勞標(biāo)準(zhǔn)㈠等候效勞標(biāo)準(zhǔn)１、到崗準(zhǔn)時(shí)開餐前的５分鐘，按標(biāo)準(zhǔn)站姿在崗位上等候開餐，迎接客人。２．客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，微笑問好迎接客人，依據(jù)年齡及階層先效勞女士，但仆人或女仆人、留在最終才效勞；在效勞時(shí)避開靠在客人身上。３．對(duì)客人切忌不聞不問，假設(shè)客人只看到效勞員從他們面前來走去，而對(duì)他們不聞不問，那就會(huì)使客人格外掃興，甚至很生氣。４．幫客人接物：掛念客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在適宜的地方，但肯定要先征得客人的同意，假設(shè)客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人掛念接物，就不必拘泥于酒店迎賓規(guī)章禮儀。５、詢問客人是否預(yù)訂：主動(dòng)禮貌地詢問客人是否有預(yù)訂，并核實(shí)人數(shù)。迎賓人員走在客人前邊，將客人引到包間或餐桌邊上。６、承受點(diǎn)菜：客人坐下后，應(yīng)征求點(diǎn)菜。客人點(diǎn)菜時(shí)，效勞員應(yīng)站客人左側(cè)，與客人保持肯定的距離，腰部略微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿〔Ipad〕．認(rèn)真傾聽客人選定的菜點(diǎn)名稱，并伺機(jī)向客人介紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜已臨時(shí)售完，應(yīng)馬上向客人表示歉意，并動(dòng)聽地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明緣由。效勞員要做到神情專注，有問必答，百問不煩，主動(dòng)推銷。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍。㈡引座效勞標(biāo)準(zhǔn)１．引座前：要依據(jù)客人的不同狀況，按先后次序分別支配座位。假設(shè)漫不經(jīng)心地對(duì)待那些等候座位的客人，就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的尊嚴(yán)和重要性的冒犯和污辱，應(yīng)時(shí)常留意與客人接觸，以防止造成某些不開心的局面，同時(shí)要留心觀看客人。一般狀況下，從客人進(jìn)入酒店開頭就留心觀看。我們可以看到，有的客人進(jìn)入餐廳后就急于向效勞員打聽哪些飯菜可以快點(diǎn)送上來，這些客人多數(shù)是有急事要辦；有的客人安靜地坐在座位上等候效勞員點(diǎn)叫酒菜，這樣的客人多半是時(shí)間充裕的；有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生活或者是其他緣由；有的客人坐好后，臨時(shí)不叫飯菜，經(jīng)常向門、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊叫飯菜，所以弄清就餐性質(zhì)就便于支配座位。２、引座時(shí)：引座時(shí)，具體狀況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。貴賓光臨就要依據(jù)就餐人數(shù)支配餐廳最好的位置。一對(duì)夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好或者支配只有兩個(gè)席位的餐桌。對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，支配座位要路線短，出入便利的地方。對(duì)帶著小孩子的客人，把他們支配在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較適宜。男子或女子單獨(dú)用餐時(shí)，一般不寵愛在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。裝扮秀麗的女性最好支配在客人能看到的座位上，由于女性一般有這樣的心理，期望自己的裝扮能被別人欣賞。但是假設(shè)也有類似的女性在場(chǎng)，為了不使她們產(chǎn)生爭凹凸的競爭心理，餐桌的支配最好分開一點(diǎn)。幾個(gè)男士一起就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引到最近的邊角位置。如餐廳頂峰期，人員滿時(shí)，要急躁向客人解釋，并讓來客有地方等候，可建議客人在大廳或茶坊中休息一會(huì)兒，這樣可轉(zhuǎn)移一下客人的留意力，也可增加酒店其它的銷售。如需要并桌時(shí)，要先征求已經(jīng)就餐的客人意見。如餐廳空位多時(shí)，效勞員應(yīng)征求客人意見，讓客人選擇他滿足去的的座位。㈢餐前效勞標(biāo)準(zhǔn)１．餐前預(yù)備工作(１)檢查預(yù)訂本。(２)調(diào)整桌子。整理餐廳、桌面，預(yù)備就緒后只可進(jìn)展小的調(diào)整和改動(dòng)，盡量避開做大的的調(diào)整，特殊是在營業(yè)時(shí)間，會(huì)給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺。(３)鋪好臺(tái)布〔二樓餐廳大廳〕。(４)預(yù)備好餐巾。(５)檢查餐具、瓷器和玻璃器皿(６)擺臺(tái)。(７)補(bǔ)充各種調(diào)味品。(８)調(diào)整好室溫與燈光，制造良好的環(huán)境氣氛。２．餐前效勞迎賓引領(lǐng)客人來進(jìn)入餐廳，效勞員面帶微笑地的主動(dòng)迎接客人，拉椅讓座。客人坐下后，主動(dòng)問好，雙手遞上菜單請(qǐng)客人點(diǎn)菜。準(zhǔn)時(shí)為客人斟茶〔冬熱＼夏涼〕、遞送香巾?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，效勞員應(yīng)充分把握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，態(tài)度熱忱并主動(dòng)向客人推舉適合的特色菜品?？腿怂c(diǎn)菜品、酒水、飲料書寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問題有問必答。點(diǎn)菜單一式三份，分送收款臺(tái)、傳菜間各一份。３．上菜挨次⑴先涼后熱；頭菜—主菜—羹—時(shí)蔬—水果⑵擺放標(biāo)準(zhǔn)；盤、碟對(duì)稱擺放；色澤、葷素搭配；站在副仆人位右側(cè)上菜；⑶把握上菜節(jié)奏，冷菜吃了l／２時(shí)上熱菜。４．撤菜挨次除空碟外，撤菜碟需先征得客人同意才能收撤。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器筷，后收碗、羹匙、昧碟、水杯。全部的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應(yīng)從客人的左邊撤下。切勿在客人面前刮盤子，切記勿有對(duì)客人不禮貌的行為。５、餐中效勞：客人進(jìn)餐時(shí)，如有特別反，餐桌上全部的食物都不能撤掉，應(yīng)馬上請(qǐng)有關(guān)人員來處理。對(duì)客人的投訴要準(zhǔn)時(shí)處理，是質(zhì)量問題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費(fèi)用，建議客人另選其他食物。客人進(jìn)餐時(shí)，餐具落地要更換，不行擦拭以后重上。客人進(jìn)餐時(shí)，除了做好其他客人的接待與效勞工作外，還應(yīng)留意進(jìn)餐狀況。當(dāng)菜已吃完時(shí)應(yīng)將殘盤撤下，撤前應(yīng)征詢一下客人的意見，尤其是盤中還有少量余菜時(shí)更要如此。桌子上菜已快吃完，而還有菜點(diǎn)未上時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)去廚房催取。在客人進(jìn)餐過程中，效勞員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸，假設(shè)桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。在進(jìn)餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時(shí)要準(zhǔn)時(shí)處理。對(duì)于客人對(duì)效勞與菜肴提出的問題應(yīng)和氣而急躁地解答。６、效勞員要了解留意客人的信號(hào)，吃中餐時(shí)，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。吃西餐時(shí)，視客人盤子里的餐具擺放而定。效勞員留意客人的行動(dòng)，可以更好地把握客人下一步的動(dòng)態(tài)，做到主動(dòng)效勞。假設(shè)客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見效勞員來結(jié)賬，那客人就會(huì)不滿足了。㈣結(jié)賬效勞標(biāo)準(zhǔn)１．為客人拿賬單⑴．當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，效勞員問清客人的付款方式后，請(qǐng)客人稍等，并馬上去收銀臺(tái)為客人取賬單。⑵．效勞員告知收銀員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，并快速檢查賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確，如有過失，要準(zhǔn)時(shí)核對(duì)修正。⑶．將取回的賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到仆人右側(cè)，翻開結(jié)賬夾，右手持賬夾上端，左手輕托賬夾下端，遞至仆人面前，請(qǐng)仆人檢查，留意不要讓其他客人看到賬單，并對(duì)仆人說：“先生／女士，這是您的賬單。〞２．請(qǐng)客人簽單⑴．假設(shè)客人是住店客人〔或協(xié)議掛帳客人〕，效勞員在為客人送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，右手持筆的中間，筆尾朝向客人，筆尖朝向效勞員自己，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)〔或掛帳單位〕、正楷字姓名和手寫體簽字。⑵．客人簽好賬單后，效勞員將賬單重新夾在結(jié)賬單內(nèi)，拿起賬單，并真誠地感謝客人：“感謝，先生／女士。〞⑶．將賬單送回收銀處，查詢電腦后，進(jìn)展認(rèn)可。３．信用卡結(jié)賬⑴．假設(shè)客人使用信用卡結(jié)賬，效勞員請(qǐng)客人等侯，并將信用卡送到收銀處，假設(shè)需密碼，那么引領(lǐng)客人至收銀處。⑵．收銀員做好信用卡收據(jù)，效勞員檢查無誤后將收據(jù)、賬單及信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi)。⑶．將結(jié)賬夾翻開，從仆人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字全都。⑷．將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人。⑸．將賬單其次聯(lián)及信用卡收據(jù)另外的三頁送回收銀處。４．現(xiàn)金結(jié)賬⑴．如客人付現(xiàn)金，請(qǐng)客人稍等，將賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到仆人右側(cè)將賬單遞給客人。⑵．在客人右后側(cè)清點(diǎn)錢數(shù)，將現(xiàn)金送收銀處。⑶．將所找零錢夾在結(jié)賬夾中，送還客人。⑷．效勞員站在客人右側(cè)，翻開結(jié)賬夾，將所找零錢裝入零錢袋遞給客人，同時(shí)真誠地感謝客人。⑸、客人確定所找錢數(shù)正確后，效勞員將結(jié)賬夾送回收銀處。６．持有貴賓卡的結(jié)賬⑴．假設(shè)客人結(jié)賬時(shí)出示貴賓卡，效勞員應(yīng)將貴賓卡送往收銀處。⑵．效勞員將賬單和貴賓卡一同夾在結(jié)賬夾內(nèi)，遞交給客人，并告知客人，已經(jīng)替他打了折。結(jié)賬后的效勞如客人結(jié)賬完畢，并未馬上離開餐廳，而連續(xù)交談時(shí)，效勞員應(yīng)連續(xù)供給效勞，如為客人添加茶水，并準(zhǔn)時(shí)更換煙缸等。㈤特殊客人效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)殘疾人效勞讓他們感到受到敬重。對(duì)雙目失明者，效勞員應(yīng)讀菜單，告知客人菜放在什么地方。對(duì)聾啞客人，可打手語或?qū)懺诩埳稀＝o小孩供給高椅。㈥餐后整理工作營業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn)：(１)清理桌面(２)擺好椅子。(３)清理并重新灌滿調(diào)味品、牙簽筒。(４)洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿。(５)清洗儲(chǔ)物架和托盤。(６)調(diào)整好室溫與燈光?？腿宋吹角爸婚_維持性照明。九、酒水效勞標(biāo)準(zhǔn)㈠酒單的呈現(xiàn)１．預(yù)備酒單。(１)預(yù)備無破損、無污跡的酒單；(２)依據(jù)客人人數(shù)預(yù)備相應(yīng)的酒單。２．遞送酒單。(１)將酒單翻開第一頁，用右手從客人右側(cè)呈上，按先賓后主、女士優(yōu)先的原那么，同時(shí)禮貌地說：“先生／女士，對(duì)不起，請(qǐng)看您的酒單〞；(２)酒單只遞與示意點(diǎn)酒的客人３．為客人訂酒水。(１)介紹酒單上的名酒及特殊推舉；(２)答復(fù)客人有關(guān)酒水學(xué)問的提問。４．生疏酒水學(xué)問。(１)事先把握根本的飲料和酒品學(xué)問；(２)生疏酒水單上供給的各種酒水的名稱和產(chǎn)地；了解各式飲料的飲用方式和配備的裝飾物；生疏酒單上的各種酒的庫存狀況；了解各種葡萄酒的根本配制方法和效勞方法；了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和品嘗；生疏白酒的名稱、品嘗、產(chǎn)地和所用的不同酒杯及效勞方法；(３)生疏供給的各種酒水的價(jià)格。５．向客人推舉酒水。(１)酒水員通過觀看、猜測(cè)客人的心理需求和消費(fèi)水準(zhǔn)；(２)推銷飲品時(shí)，應(yīng)實(shí)行從高檔酒水到低檔酒水的方式進(jìn)展推銷，留意所點(diǎn)菜品與酒水的搭配；(３)依據(jù)一般客人對(duì)飲品的喜好進(jìn)展有效推銷。６．完畢訂單。(１)復(fù)述客人所訂酒水；(２)從客人手中收回酒單并致謝。飲料的根本效勞１．飲料的預(yù)備。(１)效勞所用的飲料必需是新開啟的；(２)將飲料和各種用具放在托盤上。２、飲料的斟倒。(１)從客人右側(cè)按順時(shí)針方向效勞，女士優(yōu)先，先賓后主：(２)將飲料杯放在客人右手側(cè)：(３)使用右手為客人斟飲料，速度不宜過快；(４)未倒空的飲料或罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人。(５)假設(shè)客人使用吸管，須幫客人將吸管放人杯中。３．混合飲料的配制。(１)效勞前禮貌地詢問客人各種配料的比例；(２)將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；(３)從配酒杯中斟倒配加飲料，直至客人所需的量；(４)使用攪棒為客人調(diào)勻飲料；(５)將攪棒和配酒杯在效勞后放在效勞柜上。㈡開啟酒瓶１．客人在吧臺(tái)或餐桌點(diǎn)酒后，將所點(diǎn)酒水請(qǐng)客人過目；送酒時(shí)要記住客人，避開送錯(cuò)和詢問。了解本酒吧的酒類牌號(hào)，別讓客人鋪張時(shí)間來詢問。養(yǎng)成習(xí)慣，主動(dòng)介紹酒吧各種酒類的牌號(hào)。２．商標(biāo)朝向客人觀看，征詢客人意見是否可以開酒，開瓶時(shí)，用工作巾包住酒瓶下部，整個(gè)開瓶效勞做到動(dòng)作準(zhǔn)確，操作標(biāo)準(zhǔn)。⑴將酒放在備餐柜上，當(dāng)著客人的面開酒，不能用身軀攔住客人視線；⑵不能用腿夾住酒瓶，不能口咬瓶蓋⑶開香檳酒，酒瓶朝向客人相反方向成４５度角，以防酒水噴灑客人身上。㈢斟酒１、斟酒前在斟酒之前，效勞員要將瓶身揩擦干凈，特殊要把塞子屑和瓶口部位擦干凈。嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味。瓶子裂開或變質(zhì)的酒水需準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展調(diào)換。用托盤擺放已開瓶的酒水飲料時(shí)，要將較高的瓶放在里擋靠近胸前，較低的瓶放在外擋，這樣簡潔把握托盤的重心。２．站位斟酒時(shí)效勞員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，面對(duì)客人，左手托盤、右手持瓶，用右手側(cè)身斟酒。留意身體不要緊貼客人，但也不要離得過遠(yuǎn)。全部的飲料包括酒水、菜都應(yīng)從客人右邊上，絕不行左右開弓。３．斟酒時(shí)⑴一般不要用口布把瓶身包起來，由于客人通常都寵愛看到他們所飲酒的商標(biāo)。⑵依據(jù)禮儀和衛(wèi)生法規(guī)，效勞員的手不能觸及酒杯的杯口，空杯也如此。⑶斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯１～２厘米，斟完后將瓶口提高３厘米，旋轉(zhuǎn)４５度后抽走，使最終一滴酒均勻分布于瓶口以免滴在桌上，斟酒完畢，應(yīng)用酒布擦瓶口。⑷斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜拿得太高，過高那么酒水簡潔濺出杯外。⑸因操作失誤而碰翻酒杯時(shí)應(yīng)快速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干。４．挨次宴會(huì)，要先斟給坐在仆人右邊的一位，即主賓，再按順時(shí)針方向繞桌斟酒，仆人的酒最終斟。假設(shè)有攜帶夫人的外賓參與(歐美客人、日本客人除外)要留意先給夫人斟酒。高級(jí)宴會(huì)的斟酒挨次那么是先主賓，后仆人，再斟其他客人。５．斟酒量⑴斟白酒最好不超過酒杯的四分之三〔八分〕，紅酒不超過三分之二為宜，啤酒四分之三液體、四分之一泡沫。斟香檳酒要分兩次斟，第一次先斟四分之一杯，待泡沫安靜下來后再斟至三分之二或四分之三杯即可。⑵斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，因其泡沫較多，斟酒速度要放慢，必要時(shí)亦可分兩次斟，或?qū)⒈觾A斜，讓酒沿著杯壁流下來，泡沫就可少些。但瓶口不能接觸杯口。⑶斟烈性酒，在水杯內(nèi)倒上冰水，在夏季還要放上小冰塊。⑷宴會(huì)桌上不放酒，來賓飲用的酒單獨(dú)放置。⑹飲用不同的酒應(yīng)換不同的杯：先將備用酒杯送到桌邊，從客人的右邊把新上的杯子放在原先的杯子的左邊，而后把原先的杯子取走，假設(shè)原先的杯子里還剩有酒，而客人又把它留下來，就不行馬上拿走，除非客人有另外的要求。假設(shè)用餐完畢或客人已點(diǎn)了另外的酒來代替從前點(diǎn)的酒，那么，無論杯中是否還有酒，都可以將原來的酒杯拿走。⑺拿高腳杯時(shí)要倒過來拿，拿大玻璃杯時(shí)，要輕輕拿住靠近杯底的局部，留意不要在玻璃杯上留下手紋?？傊还苣檬裁幢?，都不要觸摸客人與之接觸的杯口邊緣，這是根本禮貌。㈣客人酒杯的撤換１．預(yù)備。⑴依據(jù)客人所訂的酒品和飲酒的客人人數(shù)預(yù)備相應(yīng)的干凈酒杯；⑵將酒杯杯口向上整齊地碼放在鋪有干凈口布的托盤上。２．撤換。⑴撤換前效勞員應(yīng)有禮貌地示意客人；⑵從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)展，先賓后主、女士優(yōu)先；⑶將臺(tái)上不用的酒杯撤下，放在托盤上；⑷將干凈的要使用的酒杯輕輕放在客人右手側(cè)；⑸撤換時(shí)一次只允許拿一只酒杯；⑹拿杯時(shí)用右手的拇指和食指握杯腳或杯底；⑺撤換時(shí)不允許酒杯相互碰撞，以免發(fā)出聲響影響客人。３．對(duì)客人斟酒的禮貌⑴留意變質(zhì)變味的酒和飲品不能出售給客人，要另行處理。⑵留意為客人上酒和飲品時(shí)，手不能觸摸杯口，要拿杯的下半截，使客人感到禮貌、衛(wèi)生。⑶留意酒瓶里的酒要倒盡，緣由是要給客人足量的酒和不影響下杯酒的味道。⑷留意每次斟酒后，應(yīng)將酒瓶馬上放回原處，使人感到程序嚴(yán)格，工作有條理。⑸留意酒瓶里的酒快空時(shí)征詢客人意見，是否要另開瓶新的，使客人得到滿足。留意隨時(shí)保藏好空瓶罐，清潔好攪拌杯、濾網(wǎng)、羹匙及各種用具，器具。⑹不行催客人喝酒，也不行因客人飲得太多、太少或時(shí)間太長而流露出不耐煩的神色。⑺對(duì)心情感動(dòng)和醉酒的客人，要掛念他醒酒，提示他留意影響，決不行實(shí)行輕慢態(tài)度。結(jié)賬時(shí)要給他講清楚，讓他的同伴知道，避開發(fā)生糾紛。⑻認(rèn)真處理客人的投訴，切不行訂正客人的錯(cuò)誤，要牢記：“客人總是對(duì)的〞。不要偷聽和插話于客人之間的交談，不行當(dāng)著客人的面喝水、聽和做其他私人事情。⑼對(duì)于單個(gè)來的客人，為了避開他(她)的孤獨(dú)可以和他(她)談天，談天要幽默，順著客人的話題講，引客人興奮。客人與你談話要洗耳恭聽，使客人感到你是敬重他(她)的。但與客人交談時(shí)，不要影響工作。十、不同酒類的效勞㈠中國烈性酒效勞(以茅臺(tái)酒效勞為例)１、預(yù)備工作。(１)客人訂完茅臺(tái)酒后，馬上到吧臺(tái)或呼傳菜員取酒，不得超過５分鐘；(２)預(yù)備一塊疊成１２厘米見方的干凈口布。(３)預(yù)備好與客人人數(shù)相等的茅臺(tái)酒杯，酒杯須干凈無損。２．茅臺(tái)酒的呈現(xiàn)。左手掌心放疊成１２厘米見方的口布，將茅臺(tái)酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端商標(biāo)向上，為仆人呈現(xiàn)茅臺(tái)酒。３．茅臺(tái)酒的效勞。(１)征得客人同意后，在客人面前翻開茅臺(tái)酒：(２)效勞時(shí)，左手持口布，右手持茅臺(tái)酒，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原那么，從客人右側(cè)依次為客人倒酒：(３)茅臺(tái)酒倒入酒杯八成即可：(４)倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避開酒滴在臺(tái)布上，再用左手的口布擦一下瓶口。㈡茅臺(tái)酒的添加。(１)隨時(shí)為客人加酒：(２)當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問仆人是否再加一瓶，如仆人同意再加一瓶，效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)與上同；(３)假設(shè)仆人不再加酒，準(zhǔn)時(shí)將空的酒杯撤掉。㈢啤酒效勞１．推銷及建議。(１)嫻熟把握各種啤酒學(xué)問，在客人訂飲品時(shí)，介紹本餐廳供給的各國啤酒及其特點(diǎn)；(２)為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過５分鐘。２．啤酒的效勞。啤酒由大麥、稻米和啤酒花等釀造而成。啤酒花產(chǎn)生了啤酒特殊的風(fēng)味。目前世界上有很多品種的啤酒，其酒精度低、爽口、易起泡。倒啤酒時(shí)，效勞員應(yīng)將啤酒瓶口對(duì)著、緊貼著杯口的邊緣，防止啤酒外溢。假設(shè)杯內(nèi)泡沫太多，應(yīng)稍停片刻，待泡沫消退后，再將啤酒倒?jié)M。(１)用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原那么，為客人進(jìn)展啤酒效勞(２)供給啤酒效勞時(shí)，效勞人員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐盤的右上方，拿起客人所點(diǎn)啤酒，身體側(cè)站，面對(duì)客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，啤酒沿杯壁漸漸滑入杯中，以削減酒沫；(３)倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人；(４)啤酒杯內(nèi)應(yīng)倒八成酒、二成酒沫，但啤酒不得溢出杯外；(５)如瓶中啤灑未倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)面對(duì)客人，擺放在酒杯右側(cè)，間距２厘米。３．啤酒的添加。(１)隨時(shí)為客人添加啤酒；(２)當(dāng)客人杯中啤酒僅剩１／３時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒：(３)準(zhǔn)時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。㈣白葡萄酒效勞飲用前須經(jīng)冰鎮(zhèn)，溫度應(yīng)為７～１３℃，過度冷卻會(huì)使酒的香味削減。將冰酒桶裝滿三分之一桶的冰和水，然后將白葡萄酒放人冰桶中冷卻１５分鐘，一般可到達(dá)適宜溫度。使用冰桶架的，冰桶放置于桶架上，不使用冰桶架的，冰桶放在客人右側(cè)。㈤香檳酒效勞先將香檳酒瓶放在冰桶內(nèi)冷卻半小時(shí)，冰鎮(zhèn)香檳酒比白葡萄酒時(shí)間長，這是由于香檳酒瓶較厚。開瓶時(shí)留神翼翼，動(dòng)作優(yōu)雅地先把錫箔割開，除去。用右手將封口鐵絲扭開，左手大拇指壓住軟木塞頂部。假設(shè)軟木塞已開頭上升，那么用餐巾蓋住軟木塞，并將酒瓶傾斜成４５度角，壓住軟木塞，讓瓶內(nèi)壓力漸漸將木塞頂出。這一般是在未充分冷卻的狀況下發(fā)生。把包住瓶口的餐巾拿開，而后用左手拿住軟木塞，右手抓住瓶底使壓力漸漸溢出，不要讓軟木塞砰然彈出，將瓶子傾斜幾分鐘再除去軟木塞，可以防止香檳酒噴灑。除去軟塞后，把瓶口擦一下，然后在仆人的杯中倒人二點(diǎn)滴，以求認(rèn)可。倒酒時(shí)商標(biāo)向著客人，并依據(jù)狀況打算是否使用餐巾裹住酒瓶。和其他酒的效勞一樣，為客人倒酒每次約３盅。倒完酒之后，把香檳酒瓶放人冰桶內(nèi)，保持冷卻。㈥米酒效勞 米酒由稻米釀造。酒精含量約１７％，是一種淡的酒精飲料，在我國比較流行，中國的黃酒便是典型的米酒。飲米酒可增進(jìn)餐廳的喜慶氣氛，還可以當(dāng)作調(diào)料來增加菜肴的味道。米酒有很多品種，從燒菜用的到高檔宴會(huì)用的，下得了廚房出得了宴會(huì)。為了品嘗到米酒的神韻，最好在飲用前將酒加溫，一般用熱水將酒燙到３７．５℃㈦開胃酒的效勞１、預(yù)備。(１)如客人在等候間就座，須預(yù)備口布和杯墊；(２)依據(jù)客人的訂單預(yù)備吸管和攪棒：(３)將盛放酒的酒杯放在托盤右側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放在托盤左側(cè)。２．效勞。(１)效勞開胃酒時(shí)，從客人右側(cè)，按順時(shí)針方向，女士優(yōu)先的原那么；(２)倒配酒時(shí)須詢問客人所需的配酒的用量；(３)給客人倒完酒后，須用攪棒為客人的開胃酒調(diào)和均勻，然后把配酒和攪棒放在一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好：(４)再次為客人效勞開胃酒時(shí)，須預(yù)備新的酒杯和配酒。㈧咖啡效勞使用咖啡時(shí)要留意包裝上注明的日期，留意不要超過有效保存期。不要將咖啡同其他氣味劇烈的食物放在一起?？赡艿脑挘辉谛枰獣r(shí)才將咖啡豆粉碎，咖啡像胡椒一樣，一旦粉碎就會(huì)很快失去香味，使用新穎的咖啡豆時(shí)，咖啡質(zhì)量較高。為了保證咖啡的香味和質(zhì)量，咖啡豆必需適當(dāng)焙制。焙制時(shí)間過短，產(chǎn)品無特點(diǎn)，比較淡，焙制時(shí)間越長，那么味越強(qiáng)。咖啡的最正確沖飲溫度是９６℃，并保持９０.５㈨瓶裝礦泉水的效勞禮儀瓶裝礦泉水飲用前經(jīng)過冰鎮(zhèn)，適宜的飲用溫度為４℃在全部的飲料效勞中，還有一點(diǎn)須提及的是杯子的溫度。冷的飲料，杯子要預(yù)先降溫，而熱的飲料，杯子應(yīng)預(yù)先加熱。這樣，用杯子的時(shí)候不會(huì)因杯子的溫度而引起飲料的溫度變化。十一、客房送餐效勞規(guī)程㈠送餐前的預(yù)備１．預(yù)備餐具。全部餐具應(yīng)保證衛(wèi)生干凈，無水跡，無破損；茶壺?zé)o茶堿；咖啡壺干凈、無味，刀叉無水跡，分類擺放整齊。２．餐巾預(yù)備。(１)檢查餐巾有無臟跡；(２)按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。３、檢查日常用品。(１)檢查日用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充分；(２)提前填寫提貨單；(３)每天早餐后完成上述兩項(xiàng)工作。４、檢查送餐車。(１)檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否機(jī)敏、有無松動(dòng)；(２)保證衛(wèi)生、清潔。５、送餐托盤預(yù)備。(１)托盤無破損、無水跡；(２)墊好盤墊，數(shù)量充分。６．餐具檢查。(１)咖啡杯無破損、無異物和水跡；(２)水杯無水跡、無破損、無異物；(３)奶罐無奶跡；(４)各類餐具分類擺放整齊。７．干貨物品檢查。(１)果醬蓋無破口，黃油無變質(zhì)；(２)罐裝或瓶裝果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。８．結(jié)賬單檢查。核對(duì)房間號(hào)碼。賬單內(nèi)容是否清楚明確。㈡使用托盤送餐１．供給食品效勞必需使用托盤。２．托盤上必需配有干凈盤墊。３．當(dāng)客人訂大量飲品時(shí)用圓托盤。４．當(dāng)客人僅預(yù)訂一個(gè)菜時(shí)用長托盤即可。㈣黃油、果醬的預(yù)備１．每位客人二塊黃油(特殊要求除外)。２、每位客人每種果醬一塊(特殊要求除外)。㈤客房送餐效勞及收餐１．備餐。(１)預(yù)備送餐用具和餐具；(２)取客人所訂食品和飲品：(３)依據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。２．送餐。(１)送餐路線：送餐制止用客用電梯，只能用員工電梯，在客房走廊要靠右邊行走。(２)送餐途中，保持送餐用具平衡，避開食品和飲品溢出；(３)核實(shí)客人房號(hào)，敲門三下，報(bào)稱：‘‘先生／女士，對(duì)不起，這是送餐效勞。〞３．客房內(nèi)效勞。(１)待客人開門后，問候“先生／女士，早上好／中午好／晚上好，我可以進(jìn)來嗎？〞如客人允許進(jìn)房間，應(yīng)致謝；(２)詢問客人用餐位置，“請(qǐng)問你寵愛在哪里用餐？’’依據(jù)客人要求放置，依據(jù)訂餐類型以及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展效勞。４．結(jié)賬與道別。(１)右手持賬單夾上端，將賬單遞給客人；(２)將筆遞給客人，請(qǐng)客人簽單；(３)客人簽字后，向客人致謝；(４)詢問客人是否還有其他要求，假設(shè)客人提出其他要求．應(yīng)盡量滿足；(５)VIP客人收餐時(shí)間，以便準(zhǔn)時(shí)收餐；(６)請(qǐng)客人用餐并禮貌道別。(７)道別后，退出房間，輕輕地關(guān)上房門。５．收餐。(１)查閱訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼，依據(jù)客人供給的用餐時(shí)間，打有禮貌地詢問客人是否可以收餐具；(２)確認(rèn)可以收餐后，效勞員到房間收餐，按程序進(jìn)入客房，按程序?qū)⒉途呋厥?，并掛念清潔用餐位?３)如客人不在房間，請(qǐng)樓層效勞員幫助，準(zhǔn)時(shí)將餐具回收；十五、酒店餐飲效勞標(biāo)準(zhǔn)㈠．效勞標(biāo)準(zhǔn)第一條餐廳效勞員在餐廳效勞中應(yīng)保持良好的儀容儀表，做到舉止大方、文靜。１、不準(zhǔn)大聲喧嘩。２、不準(zhǔn)有不雅之舉，如斜靠墻壁或效勞臺(tái)等。３、不準(zhǔn)在餐廳急走和急停以及突然轉(zhuǎn)身等。４、不準(zhǔn)在工作區(qū)域內(nèi)抽煙或嚼口香糖。５、不準(zhǔn)在工作時(shí)化裝。其次條餐廳效勞員要禮貌待客，并盡量記住?？偷牧?xí)慣和喜好，只有在不影響效勞的前提下才能談天、聯(lián)絡(luò)感情。第三條餐廳效勞員要在宴會(huì)前預(yù)先了解顧客的需要，并在效勞中不能背對(duì)顧客。第四條顧客進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，餐廳效勞員應(yīng)微笑迎接顧客。１．顧客入座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前幫助拉開椅子。２．移走全部不必要的餐皿，并確保全部的玻璃器皿與陶器皿沒有缺口。３．口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及筆。４．在效勞時(shí)一般先效勞女士，但仆人或女仆人留在最終效勞。５．在效勞時(shí)與顧客應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一旁，避開面對(duì)食物。６．在效勞時(shí)應(yīng)避開碰觸到顧客。第五條要做好工作場(chǎng)所的清潔工作。１．應(yīng)避開在顧客面前做清潔工作。２．要保持制服的干凈，不能將制服當(dāng)作抹布。３，不放置任何東西在干凈的桌布上。４．溢灑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理。５．不積累過多的盤碟在效勞臺(tái)上。第六條餐廳效勞員要做好顧客點(diǎn)菜效勞工作。１．生疏菜單。２．明確每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料。３．在點(diǎn)菜效勞時(shí)，先將菜式呈給顧客過目，然后詢問顧客需要何種配菜。第七條餐廳效勞員要做好上菜效勞工作。１．不允許一次拿過多的餐具。２．上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤。３．餐廳效勞人員在上菜時(shí)不行用手接觸任何食物。４．餐廳中全部餐具，需要裝盤拿走，盤上應(yīng)墊上餐巾。５．避開餐具碰撞發(fā)出聲響。第八條餐廳效勞員要做好顧客就餐中的效勞工作。１．一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，全部的食物、飲料均需從顧客右邊端上。２．需要調(diào)味料的菜肴要將調(diào)味料備妥。３．給顧客斟酒一般應(yīng)是啤酒倒?jié)M杯、紅酒半杯、白酒約３／４杯。４．全部掉在地上的餐具均需更換。５．需要更換餐具的，要先送上干凈的餐具。６、顧客需要用手取食食物時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)送上洗手碗。第九條顧客就餐完畢的效勞工作。１．在最終一位顧客用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是顧客要求才可進(jìn)展處理。２．在沒經(jīng)顧客同意之前，不行送上賬單。３．不得在顧客面前算小費(fèi)或看手表。第十條不得與顧客爭吵，不得批判顧客或強(qiáng)行推銷；對(duì)待小孩必需有急躁，不得埋怨或不理睬；假設(shè)小孩影響到其他顧客，應(yīng)請(qǐng)他的父母加以勸導(dǎo)。㈡．等候效勞工作標(biāo)準(zhǔn)第一條餐廳效勞員要準(zhǔn)時(shí)到崗。１．在開餐前的５分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接顧客。２．等候開餐時(shí)要留意保持正確的站姿。其次條顧客進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，餐廳效勞員要微笑迎接顧客，并依據(jù)年齡及性別先效勞女士，但仆人或女仆人留在最終才效勞。第三條餐廳效勞員應(yīng)禮貌的問候顧客。１．即使餐廳格外忙，也不行以此為理由不問候顧客。２．假設(shè)餐廳員工確實(shí)很忙，在效勞顧客時(shí)應(yīng)將狀況解釋清楚并致歉。第四條餐廳效勞員應(yīng)在征得顧客的同意后，才能掛念顧客脫外衣、拿雨傘和包裹等，并放置在適宜的地方。第五條詢問顧客是否有預(yù)訂。１．依據(jù)狀況詢問顧客是否有預(yù)訂，并核實(shí)顧客用餐人數(shù)。２．假設(shè)顧客已經(jīng)預(yù)定了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單