餐廳服務(wù)員培訓(xùn)手冊

如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！第一章服務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)或許由于命運(yùn)，你進(jìn)入了餐飲行業(yè)。不管你是否永遠(yuǎn)做這行，或你會(huì)以此行為跳板，得于餐飲企業(yè)要求日新月異，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，而使適者生存，也使人的素質(zhì)不斷第一節(jié)餐廳服務(wù)員必備之基本條件注意自已的言行，必須以作為一個(gè)有教養(yǎng)的紳士或淑女為標(biāo)準(zhǔn)(但不是傲慢)，自然他人都足以影響本身的儀表及餐廳的觀瞻。如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望別人會(huì)尊敬你。飯店的員工“。應(yīng)時(shí)常警惕自己，使自己受到別人的尊重。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！你的工作要接觸或使用一些昂貴的材料或設(shè)備，所以你必須學(xué)習(xí)怎樣正確地使用它們。誤地完成你的工作，不致令客人待候。主動(dòng)是不需要?jiǎng)e人的指示或推動(dòng)，而自覺地去完成任務(wù)。一個(gè)主動(dòng)的員工，是不用上級(jí)指個(gè)有責(zé)任心的員工會(huì)遵守自己的工作崗位，即使上級(jí)不在，也能盡心盡力去工作，不遲遇到特別事故，不能準(zhǔn)時(shí)上班，也會(huì)立刻通知上級(jí)，對(duì)他的工作另外安排。不斷地維護(hù)、保持及改進(jìn)公司在同行業(yè)中的聲譽(yù)。一個(gè)忠心的員工是不會(huì)去當(dāng)面批評(píng)他的上級(jí)或公司，并盡力地避免他們受到批評(píng)。遵守一切有關(guān)的規(guī)章制度，服從上級(jí)的口頭指示，對(duì)新意見或指示要細(xì)心的聆聽，了解要地打招呼時(shí)，你也會(huì)對(duì)自己的儀表儀容充滿信心。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！償試以別人的觀點(diǎn)來觀察事物，要虛心聽取他人意見，每一個(gè)人都有權(quán)發(fā)表自己的意見，請尊重他們象尊重自己一樣，你也許對(duì)，也許是錯(cuò)。每一個(gè)人都會(huì)有錯(cuò)誤，只有一種人是不會(huì)犯錯(cuò)誤的，那就是不干活的人。友善地對(duì)待圍繞你身旁工作的人，你會(huì)感覺到工作會(huì)更順利和愉快。友善地對(duì)待你的同事能系如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！要在餐廳里和同事們聊天或是說人閑話。當(dāng)你值班時(shí)，你的責(zé)任是照顧客人。如果你有利用這段時(shí)間檢查你所分管的臺(tái)面及餐具柜。果你病了，要盡早通知你的主管。沒有及時(shí)請假的缺勤意味著如果找不到替班的人，要。第二節(jié)儀容儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(1)頭發(fā)；(2)面部如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！(3)制服；露；(4)工牌(員工證)胸前。(5)鞋襪外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；，無污跡及破損；不要顯露出來；鐲及腳鏈、腳鐲；(7)化妝如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！工上班前應(yīng)把眉毛修飾好；化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過白；口紅(1)站立(2)坐視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！(4)手姿(5)鞠躬第二章餐廳的認(rèn)識(shí)節(jié)酒樓餐廳的起源如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！第二節(jié)具有新荔枝灣特色的推銷服務(wù)的簡介的飲食集團(tuán)發(fā)展有限公司。屬下酒店管理公司分為三家管理分公司(誠記、順記、行美)這三家的權(quán)力K惠推銷公司按飲食市場變化及客人口味轉(zhuǎn)變不斷推出超值優(yōu)惠的特價(jià)出品從而刺激客人到各店的消費(fèi)心理，提高各店的市場競爭地位，有助員工推銷的成功。數(shù)給以累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。2．訂立特色出品，推銷指標(biāo)，設(shè)立推銷龍虎榜。對(duì)推銷表現(xiàn)突出達(dá)標(biāo)者實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)假期、現(xiàn)金和出境旅游及職位晉升等。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3．公司設(shè)立客人訂位獎(jiǎng)分計(jì)劃，如客人聯(lián)系本公司員工(或員工主動(dòng)聯(lián)系客人)訂位用餐，度每月下旬按層級(jí)職位對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)分考核(例如經(jīng)理對(duì)主任、部長；主任對(duì)部長；部長對(duì)服三節(jié)酒樓組織結(jié)構(gòu)第四節(jié)酒樓各級(jí)人員的工作范圍與職責(zé)經(jīng)理工作范圍與職責(zé)價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定。的安全防火、衛(wèi)生防疫、環(huán)境衛(wèi)生、樓宇、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等有效的落實(shí)生活狀況，為他們及時(shí)解決一些實(shí)際困難，增強(qiáng)對(duì)員工凝聚力。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！樓面副總經(jīng)理工作范圍與職責(zé)組織與實(shí)施，做好節(jié)假日，喜慶筵席的場地氣氛布置理工作制定有序服務(wù)流程，規(guī)章制度、樓面服務(wù)監(jiān)督及銷售任務(wù)的監(jiān)督完、負(fù)責(zé)樓面與各部門溝通。征詢客人意見，及時(shí)反饋出品質(zhì)量的問題，做好員工思想教育工樓面副總經(jīng)理(兼營業(yè)經(jīng)理)工作范圍與職責(zé)理審批。廚師長到市場考察，了解購與銷、供與求狀況，收集信息，根據(jù)本店實(shí)際略相應(yīng)作出調(diào)整。經(jīng)常檢查倉庫各類存貨情況及保管方法是否恰當(dāng)。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！作。境布置工作的計(jì)劃，組織與實(shí)施做好節(jié)假日，喜慶筵席的場地氣氛布置組織安導(dǎo)咨客嚴(yán)格執(zhí)行迎、送賓客的規(guī)范程序，不斷提高咨客的公關(guān)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。并在咨責(zé)處理客人意見及投訴，主動(dòng)征詢客人對(duì)樓面服務(wù)和出品質(zhì)量的意見和建議，及時(shí)反映樓面經(jīng)理(宴會(huì)總監(jiān)助理)工作范圍與職責(zé).協(xié)助營業(yè)部制定樓面各崗位季度營業(yè)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)具體組織與實(shí)施工作。2.負(fù)責(zé)監(jiān)控樓面各崗位的工作落實(shí)，統(tǒng)籌安排各崗位工作環(huán)節(jié)，嚴(yán)格把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)。協(xié)助宴會(huì)總監(jiān)做好節(jié)假日，喜慶筵席的場地環(huán)境氣氛布置組織安排工作。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！自泄露。樓面經(jīng)理(主管后勤)工作范圍與職責(zé)作。2.負(fù)責(zé)定期進(jìn)行衛(wèi)生防疫(噴蚊、更換噴蚊藥)、酒樓內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生(包括：餐具、燈飾、。樓面主任工作范圍與職責(zé)獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，業(yè)務(wù)上精益求精。員務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場的服務(wù)和督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)工作出現(xiàn)的問題。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！樓面部長的工作范圍與職責(zé)。，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程接待客人，并能公平地分配應(yīng)的品種及急推品種，積極向客人推薦新為客人結(jié)帳。指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，隨時(shí)與上級(jí)保持聯(lián)系并及說對(duì)客要熱情有禮，給客人留下美好印象，樹立本酒樓優(yōu)良的服務(wù)形象。要正確使用禮貌用語，精神面貌要富有朝氣，對(duì)客迎客人交談時(shí)，語音和用詞應(yīng)精練準(zhǔn)確(會(huì)變，給客人準(zhǔn)確的應(yīng)答及引導(dǎo)。對(duì)本酒樓的固定格局，廳房及餐位分布，消費(fèi)要求等要精熟，對(duì)本人員達(dá)成共識(shí)，對(duì)已預(yù)訂及排隊(duì)訂座的客人保持密如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！樓面服務(wù)員工作范圍與職責(zé)級(jí)分配的工作任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各項(xiàng)服品。方針”。2、領(lǐng)完貨之后，搞好吧臺(tái)衛(wèi)生以及玻璃器皿的衛(wèi)生。報(bào)表要認(rèn)真核對(duì)后交給收銀。7、每月28日前盤點(diǎn)所有酒水、香煙(包括客人存酒)數(shù)量等上報(bào)主管。圍與職責(zé)的果汁。凈。DJ員工作范圍與職責(zé)屬主管備案。4、熟悉每種設(shè)備的功能及應(yīng)用、維護(hù)。5、每月對(duì)本崗位財(cái)產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，如實(shí)上報(bào)。6、緊密配合樓面工作以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給客人。7、嚴(yán)格遵守公司制度，不得隨意將公司財(cái)產(chǎn)外借。J如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！副總經(jīng)理(兼廚師長)工作范圍與職責(zé)位環(huán)節(jié)工作，嚴(yán)格控制出品質(zhì)量。什海味，必要時(shí)親自烹飪制作，確保出品質(zhì)量及維護(hù)公司信譽(yù)。周抽時(shí)間匯同營業(yè)經(jīng)理到市場考察，了解購與銷、供與求狀況，收集信息，根據(jù)本店實(shí)與職責(zé)監(jiān)督檢查各線生產(chǎn)效率和烹飪質(zhì)量。并如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！廚師長助理A(兼線長)工作范圍與職責(zé)1、協(xié)助廚師長處理好對(duì)廚房出品大線(10條線)的日常各項(xiàng)管理工作(包括：爐頭、打荷、作計(jì)劃、制度、規(guī)定的落實(shí)執(zhí)廚及投訴，努力提高本店整體出品質(zhì)量。廚師長助理B(兼線長)工作范圍與職責(zé)菜)協(xié)調(diào)各線長的工作關(guān)系。、制度、規(guī)定的落實(shí)執(zhí)廚及投訴，努力提高本店整體出品質(zhì)量。線工作范圍與職責(zé)數(shù)量規(guī)格的加工。肉類、范圍與職責(zé)方法，正確運(yùn)用掌握各種調(diào)味汁醬、芡汁來調(diào)制菜式。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！式。協(xié)助廚師長搞好。與職責(zé)。3、負(fù)責(zé)對(duì)菜單，看是否出現(xiàn)錯(cuò)漏，避免出錯(cuò)菜及漏看菜單的現(xiàn)象。、作范圍與職責(zé)2、負(fù)責(zé)保存好名貴藥材，做好每天燉品數(shù)量，調(diào)味工作及合理使用。好熬湯的內(nèi)碼、起湯、煎魚、姜、蔥花、芫茜等配料，備好半成品等準(zhǔn)備工作。、負(fù)責(zé)員工福食的制作，保管好雪庫、雪柜的物料。與職責(zé)6、做好安全生產(chǎn)防火工作，定期檢查維護(hù)所使用的液氣設(shè)備。圍與職責(zé)2、注意回收下腳料(即下欄料)做好物盡其用，同時(shí)要注意加工后的原料質(zhì)量。的正常供應(yīng)量和預(yù)訂單情況，去決定原料加工設(shè)備，并要負(fù)責(zé)其清潔和保養(yǎng)，搞好雪柜、雪庫的清洗及本線如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！線的工作范圍與職責(zé)工作。。搞好轄內(nèi)清洗衛(wèi)生。地核算原料的成本、搞好出品質(zhì)量。熟悉各肉類用料部位的用途，正確選料加工。所定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。生產(chǎn)、防火工作，定期檢查維護(hù)所使用的液氣、爐具和電氣設(shè)備。1、協(xié)調(diào)好各崗位的工作，制定每天點(diǎn)心品種供應(yīng)數(shù)量和原料的采購計(jì)劃。做好成品、半成品的保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生制清潔。負(fù)責(zé)查清潔維護(hù)。線工作范圍與職責(zé)主任工作范圍與職責(zé)部工作人員的調(diào)配及其班次的安排。營業(yè)時(shí)間內(nèi)每崗都有人員在崗。保證餐前如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！菜式監(jiān)控，配合餐情況，做好布草添置題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)部長工作范圍與職責(zé)項(xiàng)工作，解決和解答其工作中一切疑難問題，及時(shí)向傳菜員工作范圍與職責(zé)工作及本崗內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作，并準(zhǔn)備跑菜用具和各，必須熟記菜單、各菜規(guī)格、房名、餐桌后勤部:人事文員工作范圍與職責(zé)4、協(xié)助管理層開展員工培訓(xùn)工作，做好信息反饋收集意見。檔等工作。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！。工作范圍與職責(zé)得挪用庫存現(xiàn)金，不得以白頭單抵庫。時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，做到錢、賬相符，每月核對(duì)銀行對(duì)賬單，及時(shí)核對(duì)支票及信用卡的到單據(jù)齊全及金額相符?？?，對(duì)長期欠帳戶應(yīng)查明原因，及時(shí)催收結(jié)算及銷賬。目2、上崗前必須做好一切準(zhǔn)備工作，如領(lǐng)發(fā)票、優(yōu)惠券、食品卡等應(yīng)用的物品。時(shí)要懂得程序，分清海鮮及中廚，按順序?qū)懖?。費(fèi)要按公司規(guī)定進(jìn)行計(jì)算。預(yù)留手跡。倉庫人員工作范圍與職責(zé)具備防火、防盜意識(shí)。做好防潮、防蟲蛀、鼠咬、防霉壞等如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！范圍與職責(zé)能及系統(tǒng)操作原理與維修。助。不漏，不漏電、不漏油、不漏水、不漏氣(石油氣、蒸氣、雪種)，五良好，使設(shè)備保持性能與職責(zé)每月兩次噴蚊，衛(wèi)生防疫和每月定期清洗地毯、地面打蠟等工作。4、從節(jié)約角度考慮合理使用各類清潔洗滌用品。的工作職責(zé)如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！，讓客人洗手，客人濕手后遞上洗手液，客人洗完手后遞上洗碗間工作人員職責(zé)精清洗干凈，把沸水、洗潔精、漂白水倒入池中進(jìn)行運(yùn)四消毒的程序進(jìn)行餐具清潔，家私要分類清洗，洗干漬，無油。的安全情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，并做好記錄。有的出入口進(jìn)行管制，對(duì)員工的出入要進(jìn)行檢查，防止不法分子的安全。外傷病或歹徙作案等，應(yīng)挺身于第一線，救死扶傷，協(xié)，并熟練掌握各種突發(fā)事件的處理方法的救護(hù)措施。第三章中餐擺位程序服務(wù)操作規(guī)范第一節(jié)咨客服務(wù)禮儀規(guī)范留奇形怪發(fā)。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽；眼睛內(nèi)無分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲制服必須整潔、熨平整并按需更換；整齊干凈，無污跡，無變色、變形；不可露出自已的4、工號(hào)牌(員工證)如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿；取低意，XX房的客人已到?！比绮簧髑址噶四愕臋?quán)益，請聯(lián)系我們告知！2、客人到來后，將客人引至相應(yīng)的散臺(tái)或房間請客人就座，確定相關(guān)客情之后(如多少位、姓名等)再開始填寫餐卡，注意字體要工整，臺(tái)號(hào)或房間名不能寫錯(cuò)，同時(shí)在卡身的左上角空沿虛線撕下，然后將卡身留在相應(yīng)的臺(tái)面?zhèn)€方面的工作內(nèi)容：如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！?！壬?小姐)，請問貴姓，留下單位名稱好嗎？——先生(小姐)，請問訂哪一天呢？中午還是晚上？——先生(小姐)，請問有多少位呢？X——先生(小姐)，請問貴姓，您的單位是XX嗎？——請問您訂的是X月X日中午(晚上)的XX房間嗎？在客人訂座后，有必要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間按照客人留下的聯(lián)系電話主動(dòng)打電話給客人落實(shí)訂座X我們這里訂了XX房是嗎？要確定客人需要咨詢的內(nèi)容，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請其他人來回答。在整個(gè)咨詢過程之中要表現(xiàn)得熱情大方、靈活機(jī)敏。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！先要了解事件的經(jīng)過，判斷客人投訴的是哪個(gè)部門，然后征得客人的同意請部門負(fù)責(zé)人明。人的姓名和記上相應(yīng)的鉛筆記錄擦去。門，應(yīng)分列在大門內(nèi)側(cè)兩旁，向迎面走出來的客人鞠XX送客人走出大門。人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：XX先生(小姐)多謝您，歡迎下次光臨。“然后目送客人走進(jìn)電梯直至電梯門關(guān)閉。、其他常規(guī)禮儀1、迎面遇見客人時(shí)應(yīng)面帶微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好！“然后側(cè)身讓客人先的客人的左邊超越(必要時(shí)可以從最右邊的客人的右邊超越)，切記不可從兩客人之間穿過。第二節(jié)散餐操作程序理需求，能介紹合客人心意的菜式，給客人以最佳服務(wù)。一)迎客如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！二)席間服務(wù)2、問茶：征詢客人喝什么茶，并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種。有4、上菜牌：服務(wù)員將菜譜和酒水牌遞到客人手上，要注意先遞給女士或長輩，并用敬語。幾件餐具一起收，(但不能違反具體規(guī)定，如手指不能抓到餐具的內(nèi)壁，匙更口，骨碟餐前小菜。認(rèn)真記。菜或湯，應(yīng)主動(dòng)提示客人另點(diǎn)其它菜式，如客人點(diǎn)了花卷，應(yīng)問明。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！檢查有第一聯(lián)(白色)廚房第二聯(lián)(紅色)收款臺(tái)第三聯(lián)(綠色)樓面第四聯(lián)(黃色)地喱部3、有海鮮、燒臘、點(diǎn)心要另寫菜單(由過單員落單)。楚。菜單上寫上“席數(shù)、雙上”字樣。1、按客人所點(diǎn)的飲品到酒吧落單(并取酒水)。2、酒水單一式二聯(lián)：白色一聯(lián)交由收款、紅色一聯(lián)交于酒吧出酒水(然后在食品卡酒水處作蓋，罐裝飲料須在客人前托盤上操作，罐如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！酒需冷藏，經(jīng)。要準(zhǔn)備冰桶和一些酒水要注于靠近湯碗處，揭蓋并馬上反轉(zhuǎn)蓋子，避免蓋里的水滴落下來，報(bào)湯名，將蓋子遞給傳菜員拿走，然后取湯勺分湯(注意拿湯勺的姿勢)，分湯時(shí)要求每碗湯，料均4、上頭道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要白飯，上白飯時(shí)應(yīng)逐位上，放于客人餐位旁(注意一菜又不夠位置放時(shí)，應(yīng)征求客人意見將臺(tái)面上剩下最少的菜夾到另一碟上，或是否撤走，然后再上另一個(gè)菜，切忌將新的一個(gè)菜壓在其它班追菜，接到客人所點(diǎn)的菜已售完的通知時(shí)，要立即通知客人并介紹客人點(diǎn)另外理在菜單上取消該菜。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！并主動(dòng)客人斟一趟飯后茶。應(yīng)檢查所有單據(jù)、雜項(xiàng)，看有沒有錯(cuò)漏，然后交收款4、現(xiàn)金結(jié)帳要注意：1)點(diǎn)清數(shù)目(注意識(shí)別偽鈔)；2)重復(fù)給客人知道；3)找回余錢；4)再道謝。2)檢查信用卡之有效日期限；如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！3)是否用正確之入數(shù)紙；4)入數(shù)紙之金額、帳單號(hào)碼及日期是否正確；5)請客人簽名及填寫總數(shù)；6)交回正確之副本給客人，存底交回收款處；7)誠意道謝。附上身份證，并了解。領(lǐng)客人到餐廳門口匯同迎送客人走后馬上再檢查客人有否遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)能即交給客人的就交給客人，如客人服務(wù)操作程序用品、開水、毛巾、佐料等別介紹、沽清類定的崗位等候迎客客到微笑客到微笑問好“早晨/您好/晚上好，歡迎光臨?！比绮簧髑址噶四愕臋?quán)益，請聯(lián)系我們告知！子套碟擺杯時(shí)手拿下半部分；斟酒時(shí)商標(biāo)對(duì)著客人適時(shí)撤換骨碟(拿邊)添加酒水、茶水上湯、帶殼(上洗手盅)或用手吃的食物時(shí)馬上跟上小毛巾如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！上完菜后上完菜后主動(dòng)介紹甜品、水果及通知出品部上甜品、水果果前收撤菜碟、碗筷加茶水完畢上毛巾、盡快撤走不需要的餐具清掃客人臺(tái)面的雜物、擺上花瓶(盆)客人結(jié)帳收款時(shí)要當(dāng)客人結(jié)帳收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)銀鈔、唱收唱付時(shí)，多向客人道：“多謝”客人離開時(shí)，提示客人帶齊所攜帶的行李物品客人離座客人離座主動(dòng)拉椅，引領(lǐng)客人到餐廳門口，將幫忙提的行查客人有無遺留物品關(guān)掉室內(nèi)應(yīng)關(guān)掉燈光、空調(diào)、電器電源清潔廳容，恢復(fù)原景，清點(diǎn)各類用品(銀器、刀叉)新荔枝灣酒樓大廳(房間)服務(wù)流程圖迎迎賓安排安排(房間)席位位如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！巾、小食遞菜牌上菜(適時(shí)更換餐具、煙缸、點(diǎn)香煙、整理菜碟、臺(tái)面服務(wù)等)單、跟進(jìn)上菜快、慢速度主食菜單、茶芥、酒水單后交收款臺(tái)預(yù)備打單、收餐服務(wù)第三節(jié)宴會(huì)概述及宴會(huì)的操作服務(wù)程序展起來的高級(jí)用餐形式，也是國際、國內(nèi)人們交往中常見的禮遇活動(dòng)。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！素食宴、點(diǎn)心宴、清真宴歡迎宴、答謝宴、告別宴、婚宴、彌月宴、壽宴、解歲酒宴等等A、制服如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！B、獎(jiǎng)品之?dāng)[設(shè)——設(shè)定擺放獎(jiǎng)品的地方及備好獎(jiǎng)品擺設(shè)臺(tái)A、認(rèn)識(shí)主要賓客——通過向主辦單位了解、介紹、認(rèn)識(shí)主要賓客C、適當(dāng)距離按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禮貌的手勢、動(dòng)作、保持笑容E預(yù)知位置——預(yù)先了解知道需要祝酒或致詞的首長、領(lǐng)導(dǎo)所就座的位置F離開——引領(lǐng)賓客到臺(tái)前致詞、祝酒后，迅速離開，保持適當(dāng)距離配合當(dāng)時(shí)環(huán)境而靈活運(yùn)用D，放中式結(jié)婚音樂F、備交杯酒用的香檳杯(要打彩帶蝴蝶結(jié))H、備2只銀托盤(供敬茶用)I、備席珍菜牌及客人就座姓名牌和紅瓜子J、備好新娘房(包括：全身鏡、膠梳、衣架、凳等)K、備假酒供新人敬酒用如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！B況次序提醒主人家敬茶，敬酒儀式B推蛋如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！4、應(yīng)以甜菜先行(喻意苦味已過，甜美的事再度來臨)包括：賀升職、上任、退休、留學(xué)、畢業(yè)、遷居、入伙、移民、旅游、上契、結(jié)拜等D設(shè)歡迎橫額、國旗或企牌H綠化C簿、筆D臺(tái)、企咪I、備記者凳或司機(jī)工作餐席注意事項(xiàng)：了解貴賓身份、習(xí)慣、忌諱如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！(一)會(huì)議室的分類(1)小型會(huì)議室，30人以下。(3)大型會(huì)議室，100人以上。堂式、會(huì)談式、會(huì)見式(二)會(huì)議服務(wù)和基本環(huán)節(jié)(1)首先要掌握使用會(huì)議室的單位、參加人數(shù)、時(shí)間、何人參加等情況及其要求。(2)按要求布置會(huì)場，擺放所需用具。(3)調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣和溫度。(4)檢查電源，調(diào)試擴(kuò)音、燈光效果。(5)清理衛(wèi)生間，放好衛(wèi)生用品。(1)服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)議室門口迎接，對(duì)年老體弱者攙扶進(jìn)門，幫助客人掛好衣帽。(2)客人坐定后，應(yīng)由一名服務(wù)員由里向外順序倒上飲用水。(3)要了解會(huì)議工作人員所坐位置，以便有事聯(lián)系。(4)入場完畢后，要隨時(shí)關(guān)閉會(huì)議室的門。全。全主席臺(tái)第一次添水在會(huì)議開 情增送一次。為主席臺(tái)和茶的辦法。(4)接傳電話可通過會(huì)議工作人員，不得大聲傳呼。(5)注意觀察會(huì)議室溫度及音響效果。(1)會(huì)議結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)打開會(huì)議室的門，在門口歡送客人，并幫助年老體弱的客人取下衣如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！(2)向會(huì)議工作人員征求客人對(duì)服務(wù)方面的意見和要求。(3)進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電器電源。檢查會(huì)場有無客人丟失的文件及物品。(4)檢查設(shè)備、用具有無缺少和損壞。如有應(yīng)填寫物品賠償費(fèi)，請會(huì)議工作人員簽字并交結(jié)(5)打開門窗通風(fēng)透氣。(6)清潔會(huì)議室衛(wèi)生，必要時(shí)進(jìn)行消毒。(7)關(guān)窗、拉上窗簾、關(guān)燈、鎖門。(一)簽字儀式的擺臺(tái)(2)用干凈平整的臺(tái)布將簽字臺(tái)鋪好，并圍上臺(tái)裙，按簽字人數(shù)要求，擺放相應(yīng)數(shù)目的座椅。(5)簽字臺(tái)后上方根據(jù)客人需要掛橫額。(6)簽字臺(tái)上擺上筆、快干印臺(tái)。(二)簽字儀式服務(wù))根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，將酒水酒杯、服務(wù)托盤、餐巾紙等在吧臺(tái)上擺放好。(2)待客人簽字完畢，服務(wù)員要立刻用托盤將酒水送到所有客人面前。(3)重要客人要由專人服務(wù)酒水。(4)待客人干杯后，要立刻用托盤將空酒杯撤走。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！賓，如落雨或冬天時(shí)更要安排人員幫客人放雨傘立，不得交頭接耳及倚靠而立。品主動(dòng)拉椅請客人坐。。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！。意后即通知地喱跟音樂按次送上。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！費(fèi)等。同。A、是否有訂金單。B、盡量不要主張客人使用“信用卡”和“私人支票”。人剩余零錢找回，并當(dāng)面點(diǎn)清找回零錢。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！宴會(huì)出菜的順序和要求作內(nèi)容與各有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)訂單情況。皮上菜，一般先上冷盤或燒臘，菜式中有全體乳豬5—7分鐘內(nèi)，不應(yīng)太快或太慢，避免客人有吃不及或等菜的現(xiàn)象，單尾如果是需要較長時(shí)間制作的主食，應(yīng)提前十分鐘叫點(diǎn)心部準(zhǔn)備(通常在上魚類前叫準(zhǔn)備)甜品，若甜品由廚房出的第四節(jié)備餐間操作規(guī)程、點(diǎn)心推銷程序做一個(gè)記號(hào)，若有菜長時(shí)間未出的應(yīng)向廚房查詢，漏單的菜應(yīng)馬上單單房海鮮的重量給收備餐間劃菜單服務(wù)程序表準(zhǔn)關(guān)菜肴沽清的信息沽清單地喱部各項(xiàng)設(shè)備操作使用規(guī)范如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！，以免點(diǎn)燃后酒精漏出爐外，引起火種，每次加蠟前必須把舊蠟清除方可再加，第四章中餐服務(wù)圖表程圖借手續(xù)如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！鋪臺(tái)布基本服務(wù)技能表1)圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖臺(tái)2)長臺(tái)：鋪長臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分別站在相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝(1)臺(tái)布鋪好后，順臺(tái)沿邊將臺(tái)裙布圍在餐臺(tái)布邊沿上，每隔30厘米用一個(gè)尼龍搭扣或大頭針和已縫好的魔術(shù)巾來固定臺(tái)裙，臺(tái)裙頂邊須與臺(tái)沿邊保持干整，不得有凸起或凹下的現(xiàn)象，臺(tái)布與臺(tái)裙顏色搭配要和諧。(2)整理臺(tái)裙，使四周下垂均勻平整，臺(tái)布角不要突出臺(tái)裙腳。(1)使用兩張或多張臺(tái)裙圍邊時(shí)，要注意接縫處應(yīng)無間隙。(2)臺(tái)裙接口位不要留在主位位置。花基本服務(wù)技能表(1)簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；(2)餐巾花造型美觀，顏色和諧。(1)操作前要洗手消毒；(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作；(3)操作時(shí)不允許嘴叼、口咬；如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！((4)放巾花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸觸杯口；(5)了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。(1)推折：在推折時(shí)，兩個(gè)大母指相對(duì)成一線，指面向外、食指或中指向內(nèi)拉(2)折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形，長方形等其他形狀；(3)卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾(4)翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好(鳥的頸托盤基本服務(wù)技能表托盤要經(jīng)常保持清潔干凈，以避免托盤使用時(shí)帶來不便，引致盤內(nèi)物品滑動(dòng)，造物品的現(xiàn)象。，后用的物品放在下面。捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將盤托(1)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過程，服務(wù)員必須向客人提供3—4次小毛(2)當(dāng)客人入席后送上每一趟，當(dāng)客人吃完帶殼骨、海鮮蝦、魚類(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出放在毛巾籃里到客人餐臺(tái)前逐一派到客人手上。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！((2)用毛巾碟承托熱毛巾從客人左邊送上。 (3)派送熱毛巾時(shí)應(yīng)按先賓后主，女士優(yōu)先的原則派送，并要求使每次派送毛巾之前應(yīng)先將使用過臟的毛巾收撤走，然后再逐一派上一巾籃或托盤上收撤換毛巾。鋪餐巾和拆筷套程序表服務(wù)程序服務(wù)程序工作步聚當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序，站在客人左側(cè)，用2、除筷套將筷套脫出，然后擺在筷子架位蓋上。茶水服務(wù)操作程序表1)服務(wù)員向客人介紹推薦本餐廳所提供的茶葉品種，極品鐵觀音、單叢等為客人1)使用托盤，在客人右側(cè)為客人斟茶，要注意按先賓后主服務(wù)規(guī)程操作；如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！33)為客人斟茶后，須往壺內(nèi)重新注滿開水，放茶壺時(shí)不要把茶壺嘴對(duì)住客4)為賓客斟茶時(shí)，不得將茶杯從臺(tái)上拿起，不得用手觸摸杯口。2)為賓客添加茶水后，應(yīng)為客人再斟一次禮貌茶，才將茶壺?cái)[上餐臺(tái)；3)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了或客人提出要添加茶葉，應(yīng)滿足客人要求，主動(dòng)給予添減位服務(wù)程序表 (1)當(dāng)就餐客人需要增加人數(shù)餐位，服務(wù)人員應(yīng)迅速上前為客人提供服務(wù)，先找 椅的安全保護(hù)措施。 (1)上述增補(bǔ)餐位工作完成后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前征詢客人是否需要加菜，如客當(dāng)接到訂餐客人提出與原訂位數(shù)有變動(dòng)要求減位數(shù)通知時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前為餐前小菜服務(wù)程序表服務(wù)程序服務(wù)程序工作步驟銷菜品令菜、特色菜、名菜、暢銷菜和質(zhì)優(yōu)價(jià)高的菜式，適合不同消費(fèi)層次的需要，如如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！((1)為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，腰部稍彎，手持點(diǎn)菜單，(2)回答客人問詢時(shí)要音量適中，語氣親切，有問必答，有問不煩。(3)切忌不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐臺(tái)上和客人寫菜。(1)如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)要及時(shí)提醒客人，如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系、協(xié)調(diào)，盡量滿足客人的要求或向客人介紹其他相(3)如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜式，并通知出品部配合加菜式點(diǎn)完后，應(yīng)與客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜式內(nèi)容并請客人確認(rèn)落實(shí)菜式的份量，(1)為客人點(diǎn)完菜后要迅速到柜臺(tái)前過單，字體要工整、正確、寫清臺(tái)號(hào)、位紅色聯(lián)交收款臺(tái)作結(jié)帳憑證，黃色聯(lián)交備餐間(地喱)作出菜劃單憑證。(3)填寫菜單必須使用原珠筆，填寫復(fù)寫字體要有力、清楚。單，請客人中餐點(diǎn)菜的配份表一湯(位)一菜或二菜菜心主食、菜(例)菜(例)打)、甜品(按位計(jì))視個(gè)別菜式寫(例或中)、點(diǎn)心(按件或一打)甜品(按位菜(中)、點(diǎn)心(一打)、甜品(按位計(jì)或大)如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！中=2個(gè)例大=3個(gè)例半打=6只(件)一打=12只(件)一斤=十兩上菜服務(wù)程序表步驟2)菜肴上臺(tái)時(shí)要報(bào)上菜名，并禮貌地做出手勢請客人品嘗慢用。1)菜肴要及時(shí)上臺(tái)，保證溫度；2)應(yīng)先上葷菜，后上素菜(客人的特殊要求除外)；3)報(bào)菜名，簡單介紹菜肴特色；4)上菜前，應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好，然后均勻上菜；5)不得將菜碟重疊，如有些菜肴食凈不多的可征求客人意見后，待轉(zhuǎn)為小碟裝；6)對(duì)一些湯浸，芡汁較大的菜肴和丁粒菜肴應(yīng)放公更、勺餐具。1)要及時(shí)，保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求2)報(bào)上名稱，簡單介紹特點(diǎn)，然后逐一為客人分湯。1)在客人沒有要求主食先上的情況下，主食應(yīng)上齊菜后才上主食，并要保持2)上齊菜肴、主食和清理餐臺(tái)面衛(wèi)生后才上甜品，并按規(guī)定要求保證甜品的序盤品如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！中餐分菜服務(wù)程序表1)分魚和禽類菜式時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉2)分炒菜時(shí)準(zhǔn)備分更、公勺1)由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜2)分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)叉或分更夾菜，左手執(zhí)公勺接檔，以防菜汁滴落在臺(tái)面上3)另一名服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐碟放回客人面前并向客人逐一報(bào)菜名上菜的順序：主賓、副主賓、主人，然后按順時(shí)針方向分送在客人餐臺(tái)旁放置服務(wù)臺(tái)，準(zhǔn)備好干凈的餐碟，放在服務(wù)臺(tái)的一側(cè)，備好叉、用具色，然后放到服務(wù)臺(tái)上分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)臺(tái)上將菜式均勻、快速地分到每位客人的餐碟中菜分好后，由服務(wù)員將餐碟從右側(cè)送到客人面前，順序與臺(tái)面分菜相同具中餐帶骨、殼和塊狀菜式服務(wù)程序表1)當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊1)當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬茶水洗手盅遞送熱小毛巾并敬送甜點(diǎn)茶水(指食大閘蟹的做法)1)客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤走2)當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤走中餐起魚骨服務(wù)程序表1)服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉2)用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！中餐服務(wù)中餐具撤換程序表客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲1)用過一種酒水，又用另一種酒水時(shí)2)裝過有魚腥味食物的餐具，再上其他菜時(shí)3)吃甜菜和甜湯之前4)吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后5)吃帶芡汁的菜肴之后6)當(dāng)餐具臟時(shí)7)當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘?jiān)?，影響美觀時(shí)上香煙服務(wù)程序表2)客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙3)根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員4)酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員1)客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)2)點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意3)使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注煙更換煙灰缸服務(wù)程序表更換煙灰缸服務(wù)程序表如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！干凈的煙灰缸擺回餐桌原處中餐甜食和水果的服務(wù)程序表1)當(dāng)客人吃完所有的菜式后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客具清理臺(tái)面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品叉；如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉1)擺完臺(tái)后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐臺(tái)正中，禮貌地請客人慢用甜品或水果2)如果客人點(diǎn)的是糖水，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上3)如果客人點(diǎn)的是大水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作人、清理餐桌結(jié)賬服務(wù)程序表從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人并用手指劃、細(xì)聲向客人說明用餐賬2)如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝；賬單身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還客人并致謝；4)如客人以掛賬簽單結(jié)賬，應(yīng)到收銀臺(tái)查詢核對(duì)簽單掛賬單位、客戶名稱后，將掛賬單及筆遞給客人簽名認(rèn)可并禮貌地要求客人出示工作身份證明，核對(duì)無誤后將交客戶聯(lián)給客人并致謝。其余賬單交由財(cái)務(wù)定期向協(xié)議單位客戶結(jié)賬。撤桌服務(wù)程序表序質(zhì)量問題立即退換斤兩不對(duì)問題退質(zhì)量問題立即退換斤兩不對(duì)問題退回33)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌餐具，并送至洗碗機(jī)房清洗收撤的順序?yàn)椋好怼途卟Ａ髅蟆y器—鋼器—瓷器4)臺(tái)面清理后，立即更換臺(tái)布5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺臺(tái)規(guī)范擺上臺(tái)面6)如餐臺(tái)上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換臺(tái)布，再凈的轉(zhuǎn)盤罩廳面清場服務(wù)程序表當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇?)先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送至洗碗機(jī)房清洗2)把布草分類清點(diǎn)送備餐間(干凈的與臟的要分開)2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗4)落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗已烹制未烹制廚房向客人解釋或采取補(bǔ)救辦法通知柜臺(tái)急推該菜向客人解釋或采取補(bǔ)救辦法通知柜臺(tái)急推該菜迅迅速上菜作退菜處理退菜退回廚房式一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)備餐間出菜對(duì)單憑證一聯(lián)送收款臺(tái)結(jié)帳憑證樓面現(xiàn)場鮑魚烹制操作程序當(dāng)客人點(diǎn)有鮑魚時(shí)，服務(wù)員要按每位備好鮑魚刀、叉和指定的餐碟、墊布，準(zhǔn)備好燒車、燃?xì)鉅t具、分更公勺、白手套、濕抹布、碌鮑魚用的沙鍋、雞油壺等物冬瓜或菜花等效輔料送出樓面。您們點(diǎn)的多少頭鮑魚，現(xiàn)由我來為你們加工后奉上品嘗。”覺香軟，便可上碟伴上冬瓜或菜花，再淋用沙煲燒熱的鮑魚汁，即可上席讓每位本一致，用沙煲燒熱放少許雞油，倒入鮑汁和以上食品滾熱后便可用碟按每位上臺(tái)，或按客人要求分切斷食品后上臺(tái)。碌鮑的火候大小，留意食品被燒焦。3、分菜過程應(yīng)注意食品擺設(shè)、整齊、鮑魚汁的分量適中，不會(huì)漏落四周碟邊。4、應(yīng)注意將形格質(zhì)量好的鮑魚分給主人或一些懂得食鮑魚的客人。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！樓面現(xiàn)場烹制燕窩操作程序表1、當(dāng)服務(wù)人員在審視了菜單，知道客人點(diǎn)有燕窩后，應(yīng)預(yù)備好燒車、燃?xì)鉅t具公勺、白手套、銀窩架座等物品。2、出品部接到菜單后會(huì)通知地喱預(yù)先將紅燒汁芡或杏汁、糖漿、保溫臘燭、銀3、客人點(diǎn)燕窩作甜品的，服務(wù)員應(yīng)留意菜式上齊后，應(yīng)通知出品部提前做好準(zhǔn)1、紅燒官燕類(咸)A燉作加工烹制操作程序1、服務(wù)人員在審視了已落實(shí)的菜單，知道客人點(diǎn)有需要在廳面加工的魚翅類2、出品部接到菜單后會(huì)通知地喱預(yù)先將紅燒汁茨、翅后湯、碌翅用的大瓦鍋滾后熄火待用。上翅前將配料派上餐臺(tái)。1、紅燒翅類(大群翅、?；⒊?、天九翅、大生翅等)A、當(dāng)?shù)剜瑢⒄奔t燒翅送到廳面時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上端上餐臺(tái)，請客人過目鑒如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！B、帶上白手套，先把碌翅用的瓦鍋或不粘鍋用猛火燒熱，然后加入適量的雞燙勻，待油溫差不多時(shí)再把整副魚翅用分更或不粘鍋鏟輕輕地?fù)艿藉伬?，將C、加熱過程中用公勺淋上適量的紅燒芡汁在翅中，讓魚翅吸透芡汁使其品償D、加熱到一定程度便可以熄火。將銀翅架座的保溫蠟燭點(diǎn)燃。使其翅盅起保后再分階段上。用翅盅每位的要先點(diǎn)燃保溫蠟燭，將翅盅放在銀翅架得體。能太少。酒水的推銷服務(wù)程序表2)也可通過詢問客人間接了解客人的消費(fèi)水準(zhǔn)，根據(jù)客人的心理需求提供1)加法推銷：向客人詳細(xì)介紹酒的誘人之處，當(dāng)客人接受建議品嘗后，可再具體介紹品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝；2)減法推銷：向客人說明如果不買這種飲料將失去什么好處，例如某些特認(rèn)識(shí)到這是個(gè)整瓶或一扎壺如不飲料每市收餐后酒水員填寫酒水、飲料存出貨報(bào)表(附各類領(lǐng)出貨憑證)束如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！酒水冷藏程序表當(dāng)客人點(diǎn)了需冷藏的酒水時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好所需的冰桶及桶架和冰塊，并把當(dāng)客人點(diǎn)了需冷藏的酒水時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好所需的冰桶及桶架和冰塊，并把桶架或酒1、在冰桶中適當(dāng)放入通知水后加冰塊，將需要冷藏的酒水插入冰塊中冰鎮(zhèn)約1/分鐘，即可達(dá)到冷藏的效果，如客人有特殊要求，要按客人要求延長或縮短冷藏準(zhǔn)備暖酒用的桶和桶架，酒壺及需加溫的酒并把暖酒架或酒車擺放在餐臺(tái)的一側(cè)或?qū)Ｓ门破髅笾袦責(zé)?。瓶開酒瓶程序表備好酒刀、酒鉆、專用布巾備好酒刀、酒鉆、專用布巾1、開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)，輕輕按住酒瓶頸部，先用開瓶刀沿著瓶塞頂部擦拭干凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動(dòng)作要正確敏捷，垂直地向右轉(zhuǎn)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！1)開啟的酒瓶和使用的暖桶或冰桶架要放在客人餐臺(tái)跟前。2)用酒籃盛放的酒用擺放在餐臺(tái)上。3)酒瓶的軟木塞應(yīng)放在小盤里端到主人跟前，以便進(jìn)一步確認(rèn)鑒定。1)開瓶后的封皮、木塞、蓋子等物用小盤盛裝，經(jīng)客人確認(rèn)后應(yīng)撤走，不要2)開啟帶汽或冷藏過的酒瓶封口時(shí)，常會(huì)有汽體酒液噴射出來，因此在賓客3)開香檳酒的方法：香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶口身斟酒服務(wù)程序表序如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！上紅葡萄酒的服務(wù)程序表程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)1)服務(wù)員將打開的紅葡萄酒瓶放回酒籃，商標(biāo)向上，同時(shí)用右手拿起酒籃，從2)賓客認(rèn)可后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為賓客斟酒，斟酒時(shí)應(yīng)酒3)每斟完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒籃，避免酒滴落臺(tái)布上。4)斟完酒后，把酒籃放在賓客右側(cè)，注意不能將瓶口對(duì)著賓客。1)隨時(shí)為賓客添加紅酒紅葡萄酒的2)當(dāng)整瓶酒將要斟完時(shí)，要詢問賓客是否再加一瓶，如賓客不再加酒，即觀察3)如賓客同意再添加一瓶，服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)同上。上白葡萄酒服務(wù)程序操作標(biāo)準(zhǔn)1)服務(wù)員左手持用條狀，口布包好的酒瓶、商標(biāo)朝向賓客，從賓客左側(cè)倒1/5杯的白葡萄酒，請賓客品評(píng)酒質(zhì)。白葡萄酒后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟酒，并按服務(wù)3)每斟完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在臺(tái)布上。4)斟完酒后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商標(biāo)向上。1)隨時(shí)為賓客添加白葡萄酒。添加白葡萄2)當(dāng)整瓶酒水將快斟完時(shí)，詢問賓客是否再加一瓶，如賓客不再加酒，即觀察3)如賓客同意再加一瓶，服務(wù)程序和操作同上。香檳酒服務(wù)程序程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)1)用口布將瓶口和瓶身的水跡擦凈，將酒瓶用口布包住。2)用右手拇指按住瓶底，其余四指分開、托住瓶身。斟酒服務(wù)操4)酒的商標(biāo)應(yīng)始終朝向客人。人杯中注入1/5的酒，請主人品評(píng)。4)經(jīng)主人品酒認(rèn)可后，服務(wù)員詢問主人是否可以立即斟酒。1)斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，按服務(wù)規(guī)范程序操作，先賓后主，女士優(yōu)先服務(wù)。2)斟酒量為杯量的3/4。3)每斟一杯酒最好分兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完后須將瓶身順作5)為賓客斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。6)酒瓶中只剩下少量時(shí)，應(yīng)及時(shí)征求主人意見，是否要多加一瓶。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！上啤酒的服務(wù)程序表準(zhǔn)備托盤、開酒匙、啤酒柜、啤酒(需冷藏)1)斟酒時(shí)，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速。2)當(dāng)有一點(diǎn)泡沫出來后，把角度降低，減慢倒酒的速度，慢慢斟至8分滿杯高1)中國白酒類繁多，酒瓶包裝各俱特色，有很多酒瓶口由于造成防偽走珠裝置勺來為客人斟酒，斟酒量以8分滿為宜；2)用瓶斟酒服務(wù)程序和其它酒水服務(wù)操作程序相同。服務(wù)2)加冰：先放3~4塊或按客人要求加冰塊再加酒。如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！賣食品打包服務(wù)程序表1)當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐臺(tái)，并告訴客人2)將食品放到工作柜臺(tái)，準(zhǔn)備好打包用的食品盒及帶有店徽的塑料袋。1、服務(wù)員用托盤將食品盒盛裝的食品送到主人右側(cè)，請主人過目并告訴客人分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品封包。2、將封好食品盒裝入食品袋同時(shí)送到主人面前，請主人過目后，送客人至門口遞序第五章特殊服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)流程一、對(duì)有急事客人的服務(wù)程序表2)立即給客人服務(wù)飲料和小食，同時(shí)向客人推薦制作時(shí)間較短的食品，如：燒如如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！33)為客人定寫菜時(shí)須準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的制作時(shí)間。4)服務(wù)員互相溝通提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人。1)給威望送單時(shí)，親自到廚房找廚師長說明客人要求的時(shí)限；二、處理客人詢問的服務(wù)程序表1)禮貌，及時(shí)對(duì)客人的詢問做出反應(yīng)；1)服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問或幫助要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)與廳面經(jīng)理或其他部2)每當(dāng)客人提出要求或詢問時(shí)，服務(wù)中應(yīng)立即表現(xiàn)出重視客人的表情，讓客人感覺到你是真心為其解決事情，絕對(duì)不能一開始就拒絕客人說“不”。三、服務(wù)中特殊情況的處理程序表2)如確實(shí)聽不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請部長或餐廳經(jīng)理來解決問題；3)不要不懂裝懂，而弄巧成拙；4)再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。3)如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇；3)及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或部長來解決；5)事情解決后再次向客人道歉。服務(wù)程序工作步驟1、幫助兒童1)提前準(zhǔn)備好兒童座椅，協(xié)助家長安排孩子就座；如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！11)為兒童上飲料須配備吸管；2)幫助兒童把食品切割成小塊；3)盡可能幫助其家長照看小孩，及時(shí)撤換臟餐具；5)在其家長面前多贊賞他們的孩子。五、對(duì)年邁和殘疾客人的服務(wù)程序表1)及時(shí)安排他們在離門口較近的座位或廳房就座2)對(duì)于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車、拿物品等；1)服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人；們的特殊要求；3)如果客人在拿取食物，切割食物時(shí)有困難，應(yīng)盡量幫助客人；六、對(duì)醉酒客人的服務(wù)程序表1)把客人安排在較偏僻、安靜的位置休息；2)不再向客人提供含酒精飲品；)。3)如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧；5)如客人語言、行為難以自控，及時(shí)通知保安員協(xié)助將客人送回家休息。七、對(duì)客人損壞酒具、餐具的處理程序表醫(yī)生處理；3)為客人更換新的餐具人，避免影響客人用餐情緒1)如客人打翻的餐具價(jià)值較高，應(yīng)及時(shí)請示廳面經(jīng)理是否向客人索賠部門處理，同時(shí)向客人索賠如不慎侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系我們告知！八、處理客人投訴的服務(wù)程序表