北區(qū)價(jià)值觀月考-2022年8月附有答案

北區(qū)價(jià)值觀月考-2022年8月[復(fù)制]考試須知：

1、本次考試時(shí)間為8月29日10:00-8月30日22:59，請(qǐng)大家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成答題，已完成的同學(xué)可周知身邊同學(xué)盡快答題；

2、嚴(yán)肅考試紀(jì)律，誤將本人答案轉(zhuǎn)給其他同學(xué)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)通報(bào)批評(píng)處理；

3、滿分100分，80分及格，成績(jī)低于80分為不及格，不及格的同學(xué)需手抄考試題目及正確答案，在9.1日下班前交給門店經(jīng)理；

4、希望同學(xué)們答題順利，將正確文化價(jià)值觀內(nèi)容踐行到實(shí)際工作當(dāng)中去，祝大家業(yè)績(jī)長(zhǎng)虹！基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________門店：________________________崗位：________________________直屬領(lǐng)導(dǎo)：________________________工號(hào):________________________1.以下對(duì)企業(yè)文化價(jià)值觀描述錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、客戶第一，奮斗者為本，客戶第一是一切的前提，人人都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，其衡量的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，做好內(nèi)外部奮斗者的關(guān)懷，傾聽奮斗者的聲音，不讓我們的奮斗者失望，幫他們成功B、開放透明，坦誠(chéng)溝通，直言透明，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，結(jié)果公開，贊同報(bào)喜不報(bào)憂，上級(jí)也可被批評(píng)，心態(tài)開放，對(duì)事不對(duì)人(正確答案)C、敢做敢當(dāng)，鼓勵(lì)創(chuàng)新，包容試錯(cuò)，主動(dòng)推動(dòng)，主動(dòng)擔(dān)責(zé)，把決策權(quán)交給敢于承擔(dān)結(jié)果的人D、結(jié)果導(dǎo)向，為過程喝彩，為結(jié)果買單，賞罰獎(jiǎng)勵(lì)要有辨識(shí)度，不讓雷鋒吃虧，出業(yè)績(jī)的地方出干部，人人能上能下2.小張作為主管，他在給團(tuán)隊(duì)晨夕會(huì)的時(shí)候以下描述正確的是（）[單選題]*A、早會(huì)大部分時(shí)間是宣導(dǎo)團(tuán)隊(duì)口號(hào)、游戲、經(jīng)驗(yàn)分享和專業(yè)知識(shí)B、偶爾進(jìn)行傳達(dá)相關(guān)文件制度及當(dāng)日任務(wù)分配，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)士氣C、小張作為晨夕會(huì)第一責(zé)任人，需要管理監(jiān)督員工著裝，安排組織團(tuán)隊(duì)每天晨夕會(huì)，并負(fù)責(zé)主持召開D、小張?jiān)陂_夕會(huì)時(shí)，主要進(jìn)行當(dāng)天工作復(fù)盤、采取正負(fù)激勵(lì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)員工復(fù)盤任務(wù)達(dá)成情況，客戶側(cè)簽單、線索（邀約）跟進(jìn)、勞動(dòng)者側(cè)供給等分析改進(jìn)(正確答案)3.小美是一名保姆銷售顧問，客戶李姐準(zhǔn)備簽單。在咨詢支付方式時(shí)李姐以微信錢包中余額不足為由，希望微信轉(zhuǎn)賬給小美5000元，再現(xiàn)金支付給小美10000元讓小美代交，此時(shí)小美應(yīng)該（）[單選題]*A、果斷拒絕，堅(jiān)持客戶本人app付款(正確答案)B、以服務(wù)客戶為準(zhǔn)則，幫客戶解決問題，滿足客戶要求C、出于安全考慮讓其主管幫忙一次性支付D、幫客戶墊付，待阿姨上戶后，再進(jìn)行收款4.某門店自查時(shí)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)紀(jì)人小琪客戶因不熟悉操作手機(jī)付款，由小琪代替其進(jìn)行款項(xiàng)支付，且針對(duì)此事件無任何報(bào)審工作及反饋，給公司帶來了非常惡劣的影響。以下案例分析描述不正確的是[單選題]*A、小琪代收代付行為違反了公司管理規(guī)定，屬于高壓線行為，千萬不要碰，一觸碰就嚴(yán)懲不貸B、代收代付只要符合正常申報(bào)流程，也是可以操作的(正確答案)C、必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，紀(jì)律和規(guī)矩，既是高壓線，也是護(hù)身符D、我們必須加強(qiáng)高壓線的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)明辨是非的能力，堂堂正正做人，明明白白做事5.業(yè)務(wù)人員告知?jiǎng)趧?dòng)者中途下戶，應(yīng)提前（）向其報(bào)備。[單選題]*A、3天B、5天C、一周D、10天(正確答案)6.對(duì)于線索的跟進(jìn)，以下對(duì)主管檢核動(dòng)作描述錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、檢核銷售顧問線索等級(jí)分類是否正確，標(biāo)記錯(cuò)誤的停線索24小時(shí)B、通過線索回訪檢核邀約動(dòng)作，主管監(jiān)管不到位該主管組停線索1天C、核實(shí)客戶需求是否完整，線索跟進(jìn)記錄出現(xiàn)“加油”、“匹配中”、“1”、“跟進(jìn)中”、“馬上聯(lián)系”、“稍后跟進(jìn)”、“開會(huì)中”、“面試完聯(lián)系”等字樣，經(jīng)紀(jì)人停3天線索，主管20樂捐D、主管只需根據(jù)以上動(dòng)作做好檢核，無需給到其他處理建議(正確答案)7.以下哪個(gè)不屬于老線索的來源？[單選題]*A、之前咨詢過但因?yàn)閮r(jià)格等原因沒選擇天鵝到家的，或者因?yàn)楦鞣N原因，對(duì)于經(jīng)紀(jì)人或者公司失去信心的B、更換咨詢/非近期使用，最近不著急找的C、已簽單客戶轉(zhuǎn)介紹的(正確答案)D、客戶的核心需求沒有把握好，導(dǎo)致匹配失敗，或者客戶在其他公司找的阿姨或者家人幫忙8.關(guān)于退款下列描述正確的是（）[單選題]*A、客戶不滿意隨時(shí)可以辦理退款B、服務(wù)超過14天的訂單不可退，除被服務(wù)者存在一些不可控原因，比如去世，長(zhǎng)期住院等(正確答案)C、14天內(nèi)退款，經(jīng)紀(jì)人有權(quán)限給客戶減免1000元居間費(fèi)D、客戶提出退款，以不滿足退款條件，可以不用搭理客戶9、以下對(duì)違規(guī)處理描述錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、嚴(yán)格按照公司規(guī)則為客戶匹配勞動(dòng)者并安排上戶B、嚴(yán)禁出現(xiàn)未簽約上戶、教唆勞動(dòng)者虛假上戶等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，情節(jié)嚴(yán)重或給公司造成經(jīng)濟(jì)/名譽(yù)損失的，將按照《員工手冊(cè)》中嚴(yán)重違紀(jì)進(jìn)行處理C、對(duì)客戶不實(shí)宣傳勞動(dòng)者資質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)，背景調(diào)查范圍、保險(xiǎn)承保范圍、公司經(jīng)營(yíng)模式等，導(dǎo)致客戶不滿投訴的，一經(jīng)核查將予以全員通報(bào)批評(píng)D、如客戶強(qiáng)烈要求，為避免客戶不滿意，可以安排非簽約情況下勞動(dòng)者上戶(正確答案)10、下列說法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.

員工不得以公司名義向客戶承諾合同以外超出自身權(quán)限的內(nèi)容B、員工可以以個(gè)人名義向客戶保障一些內(nèi)容：比如勞動(dòng)者服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)定性等(正確答案)C、員工不得將客戶與勞動(dòng)者相互之間的不滿言論互相轉(zhuǎn)達(dá)激化兩者矛盾D、

員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)過度承諾，輕則區(qū)域通報(bào)，重則辭退11.某門店自查時(shí)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)紀(jì)人小張工作期間利用職務(wù)之便私收客戶錢款，用于個(gè)人日常支出。小張的行為已經(jīng)嚴(yán)重違反公司的管理制度，同時(shí)也嚴(yán)重觸碰了公司高壓線。雖然王某事后認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤，及時(shí)退賠了客戶錢款，但是公司還是給予王某解雇處理。小張的行為說明（）*A、到家高壓線：弄虛作假、侵占挪用、重大失職、不當(dāng)利益、泄露機(jī)密、尋釁滋事，千萬不要碰，一觸碰就嚴(yán)懲不貸(正確答案)B、必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，紀(jì)律和規(guī)矩，既是高壓線，也是護(hù)身符(正確答案)C、高壓線是帶電的，人們才不敢觸碰。對(duì)于公司的高壓線我們也需要保持內(nèi)心的敬畏(正確答案)D、同時(shí)我們必須加強(qiáng)高壓線的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)明辨是非的能力，堂堂正正做人，明明白白做事(正確答案)12.對(duì)客戶的疑慮或不滿，以下表述正確的是（）*A、給予澄清，耐心服務(wù)(正確答案)B、與客戶共情，做好安撫(正確答案)C、積極解決，用行動(dòng)讓客戶滿意(正確答案)D、自己實(shí)在解決不了也無能為力13.售后維護(hù)按照違規(guī)情況，描述正確的是*A、工單處理不作為：在處理工單投訴過程中，對(duì)客戶問題采取漠視、推諉、無效的解決，導(dǎo)致的客戶二次投訴屬于一般違規(guī)行為(正確答案)B、過分承諾：為達(dá)成簽單目標(biāo)，擅自夸大其詞或者提供給他人超出自身權(quán)限的服務(wù)承諾，損害公司利益的行為屬于一般違規(guī)行為C、操作失誤：?jiǎn)T工在系統(tǒng)進(jìn)行錯(cuò)誤操作，包含但不限于訂單周期、工資、退款等各類問題同實(shí)際情況不符，導(dǎo)致公司產(chǎn)生的直接經(jīng)濟(jì)損失的屬于中度違規(guī)行為D、重大案件1小時(shí)內(nèi)未上報(bào)：?jiǎn)T工未在投訴發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行重大投訴案件上報(bào)，導(dǎo)致投訴事件升級(jí)的屬于重度違規(guī)行為(正確答案)14.以下行為屬于違規(guī)的有（）*A、未簽約的勞動(dòng)者試工(正確答案)B、安排非簽約勞動(dòng)者上戶替班(正確答案)C、教唆勞動(dòng)者虛假上戶(正確答案)D、擅自修改勞動(dòng)者簡(jiǎn)歷，編造虛假工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，誤導(dǎo)客戶(正確答案)15.對(duì)客戶的退費(fèi)需求，正確的做法是：（）*A、未有任何一個(gè)勞動(dòng)者連續(xù)服務(wù)滿14天的，了解原因快速處理。挽留未果的告知客戶正確的處理流程和時(shí)效，善始善終(正確答案)B、已經(jīng)有勞動(dòng)者連續(xù)服務(wù)滿14天的，了解原因說服更換，保證更換的時(shí)效性和匹配度(正確答案)C、對(duì)于客戶的退費(fèi)要求，先答應(yīng)。無權(quán)限處理的升級(jí)其他部門或告知客戶自行聯(lián)系D、對(duì)于不符合規(guī)則的退費(fèi)（超14天的或不認(rèn)可居間費(fèi)的），和客戶耐心解釋，不做承諾交由云管家或客服處理(正確答案)16.以下屬于正確的勞動(dòng)者接待規(guī)范的是：（）*A、接待勞動(dòng)者時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象；(正確答案)B、接待勞動(dòng)者時(shí)，應(yīng)保持接待場(chǎng)所的整潔有序，必須佩戴工牌，同時(shí)保持良好的個(gè)人儀態(tài)和精神面貌；(正確答案)C、認(rèn)真宣導(dǎo)公司對(duì)勞動(dòng)者待遇與要求，嚴(yán)禁欺瞞哄騙勞動(dòng)者，耐心解答勞動(dòng)者提問，仔細(xì)說明紅線制度，不得引誘勞動(dòng)者觸犯公司紅線；(正確答案)D、關(guān)心勞動(dòng)者服務(wù)狀態(tài)，主動(dòng)詢問勞動(dòng)者在服務(wù)過程中所遇到的問題及需求，并積極協(xié)助勞動(dòng)者解決問題；(正確答案)17、為客戶匹配勞動(dòng)者，需符合（）*A、體檢合格且在有效期(正確答案)B、背調(diào)合格(正確答案)C、家政從業(yè)規(guī)范考試未通過D、有檔期有意愿接單(正確答案)18.以下對(duì)員工服務(wù)態(tài)度描述正確的是*A、業(yè)務(wù)人員應(yīng)秉承公司“客戶第一，奮斗者為本”的價(jià)值觀，積極主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，為勞動(dòng)者提供服務(wù)支持；(正確答案)B、業(yè)務(wù)人員應(yīng)持認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，及時(shí)有效反饋客戶、勞動(dòng)者的提問及需求；(正確答案)C、業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助勞動(dòng)者維護(hù)與客戶關(guān)系，及時(shí)處理客戶反饋的問題；(正確答案)D、在銷售業(yè)務(wù)過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱誠(chéng)接待客戶、勞動(dòng)者，耐心對(duì)待客戶、勞動(dòng)者建議提問，不允許與客戶、勞動(dòng)者發(fā)生爭(zhēng)吵，辱罵行為，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓(正確答案)19、對(duì)于勞動(dòng)者投訴處理，應(yīng)遵循如下基本原則（）*A、所有違規(guī)和投訴都需核實(shí)判定，未經(jīng)核實(shí)判定不得對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行處理；(正確答案)B、任何一件投訴發(fā)生時(shí)，應(yīng)采用平臺(tái)對(duì)勞動(dòng)者的處理方案去安撫客戶；C、對(duì)勞動(dòng)者的任何處理都需要被核實(shí)，核實(shí)方法有多種，誤傷時(shí)需支持勞動(dòng)者申訴。(正確答案)D、勞動(dòng)者對(duì)客戶造成的經(jīng)濟(jì)損失及人傷等，需追償?shù)?，不因處罰免除其賠償責(zé)任。(正確答案)20、對(duì)于工單的處理，以下正確的做法是：*A、需24小時(shí)內(nèi)做有效跟進(jìn)或處理(正確答案)B、無時(shí)限要求，有空了處理就行C、首次跟進(jìn)未解決的工單需持續(xù)溝通處理，至少每3天一次跟進(jìn)且真實(shí)完整記錄(正確答案)D、首次跟進(jìn)后無處理要求，根據(jù)自己工作安排即可21、面試時(shí)，如果客戶希望單獨(dú)和阿姨溝通一些事情，顧問可安排雙方單獨(dú)相處。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)22.首通話術(shù)三部曲：第一步做好開場(chǎng)白，專業(yè)自信建立信任感；第二步挖需求、核實(shí)資料，確認(rèn)消費(fèi)能力；第三步賣公司，完成前兩步后要馬上清楚的介紹公司然后微信發(fā)送圖文資料，在以最快的速度匹配阿姨面試，爭(zhēng)取當(dāng)天就能簽單[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)23.天鵝到家為保障勞動(dòng)者的安全性，通過大數(shù)據(jù)比對(duì)對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行犯罪記錄排除[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)24.業(yè)務(wù)人員匹配勞動(dòng)者，促成客戶與勞動(dòng)者雙方面試的過程中應(yīng)充分運(yùn)用銷售話術(shù)，基于客戶的需求和痛點(diǎn)向客戶話術(shù)包裝勞動(dòng)者的情況，可重點(diǎn)宣傳勞動(dòng)者工作經(jīng)驗(yàn)豐富、工作技能過硬，以迎合客戶需求盡快促成簽單[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)25.當(dāng)勞動(dòng)者上戶時(shí)間發(fā)生變動(dòng)時(shí)，業(yè)務(wù)人員及時(shí)回訪客戶/勞動(dòng)者，確認(rèn)正確的上戶時(shí)間，并且及時(shí)將CS系統(tǒng)中勞動(dòng)者上戶時(shí)間修改至與實(shí)際上戶時(shí)間一致，可有效避免脫漏保。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)26.為了降低對(duì)考核/激勵(lì)賽的影響，故意將客戶的退款要求進(jìn)行延后處理的行為是正常的業(yè)務(wù)操作[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)27.當(dāng)客戶反饋上戶勞動(dòng)者的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不佳或技能不足時(shí)，業(yè)務(wù)人員可直接回復(fù)客戶撥打400電話投訴。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)28.對(duì)公司制度流程或同事有不滿通過正規(guī)通道進(jìn)行反饋，嚴(yán)禁隨意散播不實(shí)、不良言論甚至相互詆毀，包括但不限于對(duì)客戶、勞動(dòng)者或第三