全省衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)監(jiān)督員開展活動工作方案

附件：全省衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)監(jiān)督員開展活動的工作意見（試行）按照全省衛(wèi)生系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會議的統(tǒng)一部署，為進一步深入推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)，充分發(fā)揮社會各界以及人民群眾的社會監(jiān)督作用，推動我省衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作取得新進展，特提出以下工作意見。一、指導(dǎo)思想以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，認真貫徹黨的十七大和省委十一屆三次全會精神，圍繞“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的目標(biāo)，進一步健全衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督機制，切實加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，合理設(shè)置就醫(yī)流程，落實“三合理診療”常規(guī)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，糾正醫(yī)藥購銷領(lǐng)域和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，維護人民群眾的切身利益，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。二、監(jiān)督范圍全省公立醫(yī)療衛(wèi)生單位，重點醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。三、監(jiān)督內(nèi)容醫(yī)療衛(wèi)生單位及醫(yī)務(wù)人員從事業(yè)務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)和過程，重點是看服務(wù)流程是否合理、服務(wù)是否到位、執(zhí)業(yè)行為是否規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)情況、糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)的措施是否有效。主要查訪：方便就醫(yī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高質(zhì)量，規(guī)范收費，改善條件，廉潔行醫(yī)，制度建設(shè)等方面以及組織領(lǐng)導(dǎo)等情況。四、監(jiān)督形式及方法全省衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)監(jiān)督員（下簡稱省行風(fēng)監(jiān)督員）要按照《省衛(wèi)生廳辦公室關(guān)于推薦全省衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)監(jiān)督員的通知》中有關(guān)行風(fēng)監(jiān)督員任務(wù)的要求，以日常督查為主，通過聽、看、查、訪，對所在地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)尤其是窗口服務(wù)進行定期不定期的查訪。通過對周圍群眾進行走訪，或根據(jù)需要召開服務(wù)對象座談會和問卷調(diào)查等方式，了解被督查單位服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)情況。及時將督查情況，以電話、口頭、書面、網(wǎng)上等形式向所在地衛(wèi)生行政部門反映或直接向省衛(wèi)生廳行風(fēng)辦反映，對各地各單位相關(guān)問題整改情況進行監(jiān)督。為了更好利用省市以及各單位的行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)資源，便于督查工作開展，請各市衛(wèi)生行政部門組織在推薦的省行風(fēng)監(jiān)督員中產(chǎn)生一名召集人，人員確定后報省衛(wèi)生廳行風(fēng)辦。該召集人負責(zé)統(tǒng)籌、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與省市衛(wèi)生行政部門的聯(lián)系以及在當(dāng)?shù)亟M織開展各項活動。在寧省部屬單位的省行風(fēng)監(jiān)督員的活動暫由省衛(wèi)生廳行風(fēng)辦組織。五、工作要求1、加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。聘請行風(fēng)監(jiān)督員開展對醫(yī)療衛(wèi)生單位進行監(jiān)督，對于加強衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣具有十分重要的意義。各地各單位要加強對開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合年度醫(yī)療衛(wèi)生工作中心任務(wù)，按照“誰主管、誰負責(zé)”的要求，落實工作責(zé)任，切實組織好所轄范圍內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作。2、突出重點，務(wù)求實效。各地各單位要進一步強化以病人為中心的服務(wù)理念，把行業(yè)管理、監(jiān)督執(zhí)法、糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)不正之風(fēng)工作中群眾反映強烈的熱點、難點問題列入考核和整改的重點，廣泛聽取意見，認真查找原因，扎實抓好整改。尤其是醫(yī)療機構(gòu)要在依法執(zhí)業(yè)、誠信診療、誠信收費、誠信服務(wù)和廉潔行醫(yī)上下功夫，創(chuàng)新工作機制，采取有效措施，讓人民群眾確切感到就醫(yī)環(huán)境改進了、尋醫(yī)就診方便了、醫(yī)藥費用下降了、服務(wù)質(zhì)量提高了。3、廣開納言渠道，虛心接受監(jiān)督。實行全省衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)監(jiān)督員制度，建立上下聯(lián)動的行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)體系是提高服務(wù)質(zhì)量、解決看病就醫(yī)問題和改善醫(yī)患矛盾的重要舉措。各地各單位要虛心接受省、市、單位的行風(fēng)監(jiān)督員和人民群眾監(jiān)督，邀請他們參加各種督查和評議活動，并為他們開展工作創(chuàng)造條件。4、建立健全反饋機制，抓好整改落實。各地各單位要開通行風(fēng)監(jiān)督員信息反饋綠色通道，保證行風(fēng)監(jiān)督員各類信息能夠及時反饋。并對省行風(fēng)監(jiān)督員反饋的信息認真進行梳理和分析，對所反映的問題認真進行整改，及時做出反應(yīng)，并做到舉一反三，防止類似的問題再發(fā)生。要建立健全問題處置和責(zé)任追究機制，及時向省行風(fēng)監(jiān)督員反饋處理結(jié)果，力求取得實實在在的效果。附件1.醫(yī)療機構(gòu)行風(fēng)監(jiān)督主要內(nèi)容2.醫(yī)療機構(gòu)行風(fēng)存在問題匯總表3.醫(yī)療機構(gòu)行風(fēng)監(jiān)督問卷調(diào)查表附件1：醫(yī)療機構(gòu)行風(fēng)督查主要內(nèi)容（供省行風(fēng)監(jiān)督員督查時參考用）被查單位：序號內(nèi)容基本內(nèi)容督查要點1著裝整潔，舉止端莊。佩（持）證（包括窗口）上崗。有崗有人，準(zhǔn)時工作。窗口科室規(guī)范服務(wù)用語，服務(wù)態(tài)度好。暗訪扣分要點：著裝不規(guī)范。有崗無人或不準(zhǔn)時服務(wù)（包括專家門診）或窗口上崗人員未掛牌。有“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象；有不文明用語。2方便就醫(yī)門診大廳設(shè)立“一站式”服務(wù)中心，有便民措施，承擔(dān)預(yù)約登記、健康教育、審批手續(xù)、維持診療秩序、接受病人投訴等服務(wù)項目。門、急診設(shè)有專職的導(dǎo)（分）診人員。查訪看門診部記錄扣分要點：沒有設(shè)置便民箱和意見箱（簿）、投訴電話、沒有提供免費開水供應(yīng)、醫(yī)院服務(wù)指南手冊、健康教育資料、輪椅、診察車等、門診候診座椅、適量的公用電話。投訴記錄不詳細，查處率達不到100%。導(dǎo)醫(yī)員沒有及時分診，無導(dǎo)醫(yī)員扣基本分。3流程便捷流程便科室布局合理，標(biāo)識醒目，指示清晰。在醒目位置公開就醫(yī)流程、辦事程序和主要醫(yī)療專家基本情況。門診大廳設(shè)立醫(yī)療就診信息電子屏幕和公示牌。就診流程方便快捷。門診基本取消病人就診“三長一短”（掛號、收費、取藥排隊時間長，就診時間短）現(xiàn)象，開展預(yù)約和分散掛號，批價收費一條龍服務(wù)，取消站立候診。明查和暗訪扣分要點：工作安排公示內(nèi)容不全，無日常門診、?？崎T診、專家門診日期、上下班時間和專家介紹等內(nèi)容。專家門診時間變故未及時通知、專家未按時到崗。每個服務(wù)窗口、醫(yī)技科室未公示承諾事項或失諾。掛號、收費、取藥排隊時間≧15分鐘，普通門診各診室候診人數(shù)≧5人，10分鐘內(nèi)未設(shè)法改進。未實行分散掛號、收費，未取消站立候診。4規(guī)范收費對常用藥品、治療項目收費價格實行公示；有條件的應(yīng)設(shè)置電子觸摸屏供患者查詢。實行門診費用清單制。實行住院病人每日費用清單制。嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，沒有自立、分解、超標(biāo)準(zhǔn)收費等違規(guī)收費現(xiàn)象。察看抽查門診和病區(qū)處方扣分要點：門診費用清單、住院病人每日清單、出院明細賬單內(nèi)容不清楚。無藥價查詢或藥價公示不規(guī)范。存在違規(guī)收費、亂收費；有反映大處方問題，經(jīng)查屬實。5廉潔行醫(yī)無“紅包”、“開單提成”、回扣和其他變相回扣等問題發(fā)生。來信來訪處理符合信訪要求。詢問住院病人，檢查投訴部門記錄扣分要點：有收受紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為。對違規(guī)行為的處理不到位（查近期投訴記錄）。無相關(guān)治理收受紅包、回扣、開單提成等違規(guī)行為的規(guī)章制度。投訴接待部門、熱線電話不落實。無投訴記錄、投訴無處理結(jié)果。附件2：醫(yī)療機構(gòu)行風(fēng)存在問題匯總表（供省行風(fēng)監(jiān)督員督查時參考用）被評單位：序號存在的主要問題1234行風(fēng)監(jiān)督員：年月日注：該表格由省行風(fēng)監(jiān)督員填寫，可附頁。附件3：醫(yī)療機構(gòu)行風(fēng)監(jiān)督問卷調(diào)查表（供省行風(fēng)監(jiān)督員督查時參考用）您好！非常感謝您抽出寶貴時間參加衛(wèi)生行風(fēng)情況調(diào)查，我們希望通過您的真實感受了解對醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)的評價，請您在認同的（）內(nèi)劃“√”。根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，我們將對您填寫的資料給予保密。謝謝您的支持！類別：門診（）住院（）您對該院行風(fēng)狀況的總體印象：好（）較好（）差（）醫(yī)院各科室、病區(qū)標(biāo)識指向牌是否清楚：清楚（）基本清楚（）不清楚、相關(guān)科室病區(qū)不好找（）看病是否方便：方便（）基本方便（）不方便（）您對接診醫(yī)生技術(shù)是否滿意：滿意（）基本滿意（）不滿意（）不了解（）您對接診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度是否滿意：滿意（）基本滿意（）不滿意（）不了解（）您對護士技術(shù)是否滿意：滿意（）基本滿意（）不滿意（）不了解（）您對護士服務(wù)態(tài)度是否滿意：滿意（）基本滿意（）不滿意（）不了解（）您對窗口人員服務(wù)態(tài)度是否滿意：滿意（）基本滿意（）不滿意（）不了解（）您對醫(yī)院環(huán)境是否滿意：滿意（）基本滿意（）不滿意（）常用藥品價格、主要服務(wù)項目收費公示情況：公示（）部分公示（）未公示（）是否提供費用清單：是（）否（）您在就醫(yī)過程中是否遇到過亂收費或亂開藥情況：無（）有（）您在就醫(yī)期間是否送過錢物給工作人員？否（）是（）選擇“是”的原因是什么：感激（）希望得到照顧（）其他（）工作人員的態(tài)度：謝絕（）收下（）索要或暗示（）備