客服工作總結(jié)格式版

第8頁(yè)共8頁(yè)客服工?作總結(jié)?格式版?我從?___?_年_?___?月__?__日?進(jìn)入物?業(yè)客服?部工作?歷時(shí)一?年半，?從摸索?到熟悉?，邊做?邊學(xué)，?在我前?進(jìn)的每?一步中?，都得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的熱情?相助，?也得到?了大多?數(shù)住戶(hù)?的支持?與認(rèn)可?。在這?一年半?來(lái)，我?克服了?很多困?難，讓?我非常?愉快和?充實(shí)。?因?yàn)槲?們有一?只高素?質(zhì)的隊(duì)?伍，有?一群熱?情、愿?奉獻(xiàn)的?物業(yè)管?理人。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡(jiǎn)單、?單調(diào)、?甚至無(wú)?聊，不?過(guò)是接?下電話?、做下?記錄、?沒(méi)事時(shí)?上上網(wǎng)?罷了;?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱(chēng)職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專(zhuān)業(yè)?知識(shí)，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺(jué)?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會(huì)?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?;當(dāng)然?，這一?點(diǎn)我也?并不是?一開(kāi)始?就認(rèn)識(shí)?到了，?而是在?工作中?經(jīng)歷了?各種挑?戰(zhàn)與磨?礪后，?才深刻?體會(huì)到?。下?面是我?這一年?半以來(lái)?的主要?工作內(nèi)?容1?.熟練?辦理交?房手續(xù)?（提前?補(bǔ)充缺?少資料?），辦?公室文?件的整?理、小?區(qū)的收?費(fèi)情況?匯總;?2.?做好值?班人員?和人員?休息的?值班表?;業(yè)主?交房、?入住、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及業(yè)主?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔;?其中1?#--?-7#?已交房?257?戶(hù)，_?___?.11?.7-?--_?___?.11?.7?物業(yè)費(fèi)?已繳8?7戶(hù);?已退裝?修押金?87戶(hù)?;8#?已交費(fèi)?54戶(hù)?，未交?費(fèi)8戶(hù)?__?__3?023?043?064?015?___?_70?1其中?___?_30?230?430?6四戶(hù)?已有兩?年未交?物業(yè)費(fèi)?;3?.接受?各方面?信息，?包括業(yè)?主、裝?修單位?、房產(chǎn)?公司、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門(mén)和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過(guò)程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪;?3.?管理員?工統(tǒng)一?著裝，?掛牌上?崗;?5.業(yè)?主反映?的問(wèn)題?作好記?錄，及?時(shí)安排?工程師?傅維修?并把維?修情況?反映給?我，我?在進(jìn)行?回訪。?在_?___?年這全?新的一?年里，?我要努?力改正?過(guò)去一?年里工?作中的?缺點(diǎn)，?不斷提?升，加?強(qiáng)以下?幾個(gè)方?面的工?作1?.針對(duì)?___?_年滿(mǎn)?意度調(diào)?查時(shí)業(yè)?主反映?的情況?進(jìn)行跟?進(jìn)處理?，以便?提高_(dá)?___?年入住?率;?2.加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識(shí)?，提高?客戶(hù)服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?;3?.全力?做好裝?修巡查?工作，?合理安?排相關(guān)?人員巡?視，做?到及時(shí)?發(fā)現(xiàn)及?時(shí)處理?;4?.爭(zhēng)取?把已住?住戶(hù)的?物業(yè)費(fèi)?都收齊?，做好?來(lái)訪登?記和回?訪工作?;5?.進(jìn)一?步改善?自己的?性格，?提高對(duì)?工作耐?心度，?更加注?重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性，多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?客服?工作總?結(jié)格式?版（二?）一?、簡(jiǎn)介?客服?呼叫中?心系統(tǒng)?是集來(lái)?電排隊(duì)?、話務(wù)?智能分?配（a?cd）?、ct?i服務(wù)?、語(yǔ)音?交互應(yīng)?答（i?vr）?、軟電?話、錄?音質(zhì)檢?、呼叫?報(bào)表、?實(shí)時(shí)監(jiān)?控、外?呼服務(wù)?、客戶(hù)?關(guān)系管?理（c?rm）?等功能?于一體?，并可?以根據(jù)?客戶(hù)的?需求進(jìn)?行靈活?配置，?快速實(shí)?現(xiàn)呼叫?中心應(yīng)?用。?二、產(chǎn)?品特點(diǎn)?1、?基于專(zhuān)?業(yè)硬件?設(shè)備，?支持?jǐn)?shù)?字、模?擬線路?;2?、數(shù)字?線路支?持__?__號(hào)?、__?__號(hào)?、is?dnp?ri等?信令;?4、?系統(tǒng)完?全產(chǎn)品?化，無(wú)?需專(zhuān)業(yè)?人員任?意制定?系統(tǒng)流?程，輕?松部署?、維護(hù)?、管理?、使用?及擴(kuò)充?;5?、產(chǎn)品?系列化?，1～?___?_座席?。滿(mǎn)足?小、中?、大型?規(guī)模應(yīng)?用;平?滑升級(jí)?擴(kuò)展，?充分保?障用戶(hù)?投資;?6、?性能穩(wěn)?定、可?靠，浪?涌式大?容量呼?叫處理?，確保?每個(gè)電?話都有?效地記?錄、跟?蹤、處?理;?7、智?能高效?外呼處?理：自?動(dòng)回?fù)?、預(yù)覽?式外呼?、預(yù)測(cè)?式外呼?等，提?高呼叫?效率，?節(jié)省人?力成本?;8?、滿(mǎn)足?各種應(yīng)?用部署?：支持?集中式?、分布?式等多?種模式?，模擬?座席、?voi?p座席?、pc?軟座席?等任意?配置;?9、?完善的?員工/?部門(mén)管?理、監(jiān)?控、考?核體系?，實(shí)現(xiàn)?高效、?輕松地?運(yùn)維、?管理;?10?、專(zhuān)業(yè)?的報(bào)表?分析、?決策體?系，平?臺(tái)、人?員考核?、滿(mǎn)意?度、服?務(wù)質(zhì)量?、運(yùn)維?規(guī)劃等?幾十種?報(bào)表;?11?、提供?功能強(qiáng)?大、完?善的二?次開(kāi)發(fā)?接口，?可方便?、快捷?地與其?他業(yè)務(wù)?系統(tǒng)進(jìn)?行無(wú)縫?集成工?作;?___?_、專(zhuān)?業(yè)一體?化解決?方案，?超過(guò)_?___?年技術(shù)?積累，?豐富技?術(shù)開(kāi)發(fā)?經(jīng)驗(yàn);?幾百家?各行業(yè)?成功應(yīng)?用案例?驗(yàn)證;?三、?產(chǎn)品分?類(lèi)自?建型?自建呼?叫中心?是指企?業(yè)自己?購(gòu)買(mǎi)硬?件設(shè)備?，編寫(xiě)?業(yè)務(wù)流?程軟件?，為自?己顧客?提供服?務(wù)。托?管型?托管型?呼叫中?心的服?務(wù)器由?呼叫中?心系統(tǒng)?廠家統(tǒng)?一維護(hù)?管理，?企業(yè)不?用投入?硬件建?設(shè)成本?，只需?要按照?按每座?席每月?繳納一?定的費(fèi)?用，遠(yuǎn)?程登錄?使用系?統(tǒng)軟件?即可。?外包?型呼叫?中心?企業(yè)委?托第三?方全面?或部分?管理其?呼叫中?心業(yè)務(wù)?，提供?該服務(wù)?的企業(yè)?投資建?設(shè)呼叫?中心并?以此其?客戶(hù)提?供呼叫?中心功?能性業(yè)?務(wù)。企?業(yè)不投?入任何?建設(shè)，?將呼叫?中心業(yè)?務(wù)外包?給第三?方。?客服工?作總結(jié)?格式版?（三）?__?__年?是醫(yī)院?實(shí)施“?績(jī)效考?核”，?爭(zhēng)取“?收支平?衡”，?貫徹“?統(tǒng)籌發(fā)?展”的?關(guān)鍵年?。一年?來(lái)，圍?繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出?的“一?條主線?、兩大?目標(biāo)、?三個(gè)確?保、七?項(xiàng)任務(wù)?”的總?體目標(biāo)?，服務(wù)?中心統(tǒng)?一思想?，齊心?協(xié)力，?以“星?級(jí)服務(wù)?”為標(biāo)?準(zhǔn)，以?落實(shí)、?完善、?發(fā)展、?創(chuàng)新為?主線，?完成了?以下工?作。?一、服?務(wù)落實(shí)?二、?服務(wù)完?善2?、實(shí)施?了本科?的績(jī)效?考核和?二次分?配。為?了真正?實(shí)現(xiàn)“?多勞多?得”的?激勵(lì)效?果，我?們根據(jù)?科內(nèi)設(shè)?置的導(dǎo)?醫(yī)、咨?詢(xún)、出?院隨訪?、體檢?追訪四?個(gè)崗位?的特點(diǎn)?及人員?業(yè)務(wù)情?況，制?定了具?體崗位?目標(biāo)和?崗位要?求，在?此基礎(chǔ)?上，大?家討論?產(chǎn)生了?客服中?心績(jī)效?考核辦?法。為?確保新?辦法公?平有效?，還預(yù)?先進(jìn)行?了2個(gè)?月的模?擬試行?，根據(jù)?大家的?反饋重?新調(diào)整?修改后?，于今?年__?__月?份正式?運(yùn)行。?3、?加強(qiáng)了?導(dǎo)醫(yī)的?禮儀培?訓(xùn)和軍?姿訓(xùn)練?。為了?提高新?入院導(dǎo)?醫(yī)的素?質(zhì)，改?善服務(wù)?形象，?在醫(yī)院?相關(guān)部?門(mén)的大?力支持?下，?客服工?作總結(jié)?格式版?（四）?對(duì)于?一個(gè)客?服代表?來(lái)說(shuō)，?做客服?工作的?感受就?象是一?個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣?椒的人?，整個(gè)?過(guò)程感?受最多?的僅有?一個(gè)字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時(shí)候?就說(shuō)明?你已經(jīng)?是一個(gè)?十分有?經(jīng)驗(yàn)的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來(lái)的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個(gè)班?長(zhǎng)，在?接近兩?年的班?長(zhǎng)工作?中，我?就一向?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺(tái)因?用戶(hù)所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對(duì)自我?的情緒?進(jìn)行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個(gè)新員?工上線?之前，?我會(huì)告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個(gè)?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對(duì)?于用戶(hù)?要以誠(chéng)?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶(hù)供?給切實(shí)?有效地?咨詢(xún)和?幫忙，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶(hù)供給?咨詢(xún)時(shí)?要認(rèn)真?傾聽(tīng)用?戶(hù)的問(wèn)?題而不?是去關(guān)?注用戶(hù)?的態(tài)度?，這樣?才會(huì)堅(jiān)?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶(hù)情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題?火上燒?油引起?用戶(hù)更?大的投?訴。?很幸運(yùn)?的是，?我們呼?叫中心?本身就?是一個(gè)?充滿(mǎn)了?活力和?活力的?團(tuán)隊(duì)，?并且每?一個(gè)身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進(jìn)則?退”的?動(dòng)力支?持中進(jìn)?取地參?予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)?的建設(shè)?。在與?另外一?位班長(zhǎng)?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，查漏?補(bǔ)缺，?再加上?部門(mén)經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團(tuán)?結(jié)一心?，尋求?到行之?有效的?處理辦?法，渡?過(guò)難關(guān)?，將話?務(wù)管理?工作日?臻完善?地進(jìn)行?下去。?眾所周?知，公?話業(yè)務(wù)?歷來(lái)是?用戶(hù)爭(zhēng)?議和投?訴的焦?點(diǎn)，公?話及卡?類(lèi)用戶(hù)?每月因?業(yè)務(wù)上?的原因?在呼叫?中心的?投訴率?是最高?的，班?長(zhǎng)工作?中很大?一部分?壓力就?是來(lái)源?于此，?所以在?處理此?類(lèi)投訴?時(shí)總是?如履薄?冰，細(xì)?心謹(jǐn)慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級(jí)投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時(shí)總少?不了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙?和引導(dǎo)?，這在?很大程?度上為?班長(zhǎng)的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來(lái)有?人一齊?扛著”?的踏實(shí)?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無(wú)險(xiǎn)?，最終?成為鍛?造我們?本事的?經(jīng)歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。細(xì)?細(xì)回憶?這段時(shí)?間以來(lái)?的工作?過(guò)程及?目前公?話組的?整個(gè)狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，可?是仍有?許多的?缺點(diǎn)和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首先?在服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)意?識(shí)方面?離省局?的要求?還存在?較大差?距，不?管成功?與否，?我們都?將不斷?地摸索?和嘗試?，如作?大型的?關(guān)于服?務(wù)意識(shí)?及情緒?管理方?面的培?訓(xùn)來(lái)激?發(fā)前臺(tái)?的工作?進(jìn)取性??；?yàn)?了提高?語(yǔ)音親?和力，?作語(yǔ)音?藝術(shù)培?訓(xùn)及在?公司工?會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)?召全話?務(wù)中心?參與詩(shī)?歌朗誦?大賽等?嘗試，?在培養(yǎng)?聲音魅?力過(guò)程?中，讓?電話交?流的載?體更加?生動(dòng)，?由此而?產(chǎn)生一?批更加?出色的?客服代?表。然?后是在?座席間?工作紀(jì)?律及員?工思想?動(dòng)態(tài)上?將進(jìn)一?步加大?管理力?度，由?于公話?組是呼?叫中心?人數(shù)最?多的一?個(gè)組，?對(duì)于今?后的工?作可謂?任重而?道遠(yuǎn)。?所以?不管以?后的工?作將會(huì)?發(fā)生什?么樣的?變化，?我都不?敢有絲?毫的松?懈，并?且將更?加的認(rèn)?真地做?好自我?份內(nèi)的?事，努?力克服?個(gè)性和?年齡的?弱點(diǎn)，?推開(kāi)障?礙和阻?力，拋?棄“小?我”，?簡(jiǎn)便上?陣。我?相信自?我不管?受歲月?如何地?磨礫而?產(chǎn)生變?化，可?是追求?完美、?永不言?敗的個(gè)?性永不?會(huì)變。?我的?信念是?活到老?，學(xué)到?老，要?自信一?生，也?許，僅?有用學(xué)?習(xí)的心?態(tài)來(lái)支?撐自我?，才能?使我這?個(gè)老員?工以后?在客服?行業(yè)做?得更有?活力、?更具創(chuàng)?意和更?加從容?一些吧??？?服工作?總結(jié)格?式版（?五）?一、深?化落實(shí)?公司各?項(xiàng)規(guī)章?制度和?物業(yè)部?各項(xiàng)制?度在?___?_年初?步完善?的各項(xiàng)?規(guī)章制?度的基?礎(chǔ)上，?___?_年的?重點(diǎn)是?深化落?實(shí)，為?此，物?業(yè)部客?服根據(jù)?公司的?發(fā)展和?物業(yè)管?理行業(yè)?不斷發(fā)?展的現(xiàn)?狀，進(jìn)?取應(yīng)對(duì)?新的形?式和需?要，結(jié)?合蔚藍(lán)?國(guó)際的?實(shí)際情?景，分?批分次?的對(duì)客?服人員?進(jìn)行培?訓(xùn)考核?，加深?其對(duì)物?業(yè)管理?的認(rèn)識(shí)?和理解?。同時(shí)?，隨著?物業(yè)管?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺(tái)和完?善，物?業(yè)部客?服也及?時(shí)調(diào)整?客服工?作的相?關(guān)制度?，以求?更好的?適應(yīng)新?的形勢(shì)?;二?、理論?聯(lián)系實(shí)?際，進(jìn)?取開(kāi)展?客服人?員的培?訓(xùn)工作?一個(gè)?好的客?服管理?及服務(wù)?，人員?的專(zhuān)業(yè)?性和工?作態(tài)度?起決定?性的作?用，針?對(duì)__?__年?客服工?作中人?員的理?論知識(shí)?不足的?問(wèn)題，?___?_年著?重對(duì)客?服人員?進(jìn)行了?很多的?培訓(xùn)：?1、?培訓(xùn)形?式多種?多樣，?比如：?理論講?解、實(shí)?操、討?論等，?從根本?上使客?服人員?的綜合?素質(zhì)上?了一個(gè)?臺(tái)階。?2、?本著走?出去，?請(qǐng)進(jìn)來(lái)?的思想?，我們?組織人?員對(duì)仲?量聯(lián)行?等兄弟?企業(yè)的?參觀學(xué)?習(xí)，使?我們的?視野更?加的開(kāi)?闊，管?理的理?念更能?跟上行?業(yè)發(fā)展?的步伐?。3?、進(jìn)取?應(yīng)對(duì)新?出臺(tái)的?法律、?法規(guī)，?___?_年西?安市新?出臺(tái)的?最重要?的一部?物業(yè)管?理行業(yè)?的法規(guī)?就是《?西安市?供熱管?理?xiàng)l例?》，針?對(duì)這一?情景，?商管公?司領(lǐng)導(dǎo)?及時(shí)安?排客服?人員參?加了供?熱公司?組織的?條例培?訓(xùn)，經(jīng)?過(guò)這次?的學(xué)習(xí)?，使我?們的工?作更加?的游刃?有余，?同時(shí)，?物業(yè)部?客服在?第一時(shí)?間組織?人員展?開(kāi)學(xué)習(xí)?、討論?，并進(jìn)?行了嚴(yán)?格的閉?卷考核?，使客?服人員?在