客服頂崗實習(xí)報告3000字

第第頁客服頂崗實習(xí)報告3000字客服頂崗實習(xí)報告3000字(一)一、實習(xí)目的

從目前就業(yè)難社會形勢看，培育具有肯定實際操作的應(yīng)用型社會人才是我學(xué)院對我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院支配我們在xx酒店實習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論學(xué)問與社會實踐相結(jié)合，培育我們的服務(wù)意識和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。

二、實習(xí)內(nèi)容

(一)實習(xí)單位概括

1、xx酒店簡介

位于xx縣xx度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的自然?海水浴場，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及xx標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體消遣于一體的綜合型度假酒店。

酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合消遣部。酒店人力資源部依據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們支配到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合消遣部實習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習(xí)時間里，酒店還支配了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。

(二)實習(xí)過程

1、崗前培訓(xùn)

在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化學(xué)問、酒店服務(wù)技能，開展一些具有團(tuán)隊精神的小嬉戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來支配同學(xué)們的實習(xí)崗位。

2、上崗實習(xí)

我實習(xí)的部門先后是沙灘消遣部和客房部

(1)沙灘消遣部

一開頭我被支配在沙灘消遣部實習(xí)，由于酒店有淡旺季之分，實習(xí)結(jié)束后沙灘消遣部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實習(xí)生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的全部物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學(xué)商量出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價等等，五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都特別幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關(guān)系融洽，民想法識強(qiáng)，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿歡樂融洽氣氛。

我所在沙灘消遣部主要工作是租賃海上消遣用品、買水票、驗票、供應(yīng)燒烤和篝火前預(yù)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學(xué)一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊，其間有過很多艱辛與挫折，有過勝利與失敗，有過歡樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依舊微笑面對服務(wù)，冷靜自如地去解決所消失問題。

(2)客服部

最終的兩次輪崗我被分到客服部實習(xí)，后四個月的實習(xí)時間我在客服部度過，7月份開頭正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn)，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點(diǎn)，每天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。

客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務(wù)。每一件工作都要特別認(rèn)真仔細(xì)去完成，否則將消失服務(wù)馬腳，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班支配我們2個人一棟樓共有20間房左右，每天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務(wù)，每天重復(fù)同樣的工作，正是由于如此，才熬煉了我吃苦耐勞和注意詳情的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐煩跟客人解釋清晰。面對客人的要求，我盡可能去滿意。面對對好心客人對你(服務(wù)員)的關(guān)心，我感動至極。面對主管或領(lǐng)班的工作微小要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時我也常去關(guān)心女生，工作作風(fēng)氣且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。

三、實習(xí)效果、實習(xí)體會

在六個月的實習(xí)時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習(xí)生榮譽(yù)稱號，工作得到了認(rèn)可，頗感欣慰。我從一個高校生轉(zhuǎn)換到社會工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應(yīng)力量大大提高，體驗到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實的無奈。學(xué)會了如何處理冗雜的社會人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了許多珍貴的社會閱歷財寶，熟悉到了自己的缺乏，總結(jié)了閱歷和教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好預(yù)備。

四、對實習(xí)的看法和建議

(一)對學(xué)院的建議

1、應(yīng)當(dāng)具體介紹實習(xí)前預(yù)備事宜

在這次的實習(xí)當(dāng)中，實習(xí)前的實習(xí)動員大會院系只講了些也許況，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清晰該帶的哪些物品，此次由于不知道那里的氣候，去到實習(xí)單位后才真正發(fā)覺海邊晚上比較涼快，常吹海風(fēng)，不帶外套去實習(xí)的話簡單著涼感冒，有些同學(xué)由于不知情沒帶外套，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚€星期，嚴(yán)峻影響了良好的實習(xí)狀態(tài)。實習(xí)班主任的效果不明顯，

實習(xí)班主任余老師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習(xí)，一個月會發(fā)生很多事，消失很多問題，老師一來累積了一個月的實習(xí)狀況同學(xué)們或許會有很多都忘了，問題得不到準(zhǔn)時解決，導(dǎo)致同學(xué)們心情波動很大，做出一些極端行為。建議實習(xí)班主任來酒店的次數(shù)多點(diǎn)，時間間隔短點(diǎn)，依據(jù)老師的實際狀況支配在比較合理的范圍內(nèi)。提高實習(xí)生的生活補(bǔ)貼，

如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費(fèi)的確偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不情愿加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實習(xí)生的生活補(bǔ)貼，增加加班費(fèi)。

(二)對酒店的建議

1、酒店的工程問題

酒店常有些工程問題消失，常有客人埋怨和投訴，問題是酒店設(shè)備漸漸老化和工程部工作人員少，建議酒店漸漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘個工程部技能嫻熟的工作人員。酒店里的正式員工問題。

酒店的個別正式員工常有不敬重不關(guān)懷實習(xí)生的行為舉此，男生宿舍電視房常常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習(xí)生的正常休息，導(dǎo)致我們實習(xí)生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)懷與敬重。建議酒店應(yīng)當(dāng)常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素養(yǎng)的一部分，酒店應(yīng)更加關(guān)懷和敬重我們實習(xí)生。實習(xí)生換崗應(yīng)公正公開透亮。

在這次的實習(xí)中，三次換崗機(jī)會，同學(xué)們都有些心情波動，我認(rèn)為是不夠公開透亮，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個會議說明些本次換崗的一些狀況，讓同學(xué)們有心理預(yù)備。實習(xí)生評獎制度不夠公正公正。

在這次實習(xí)中，我們當(dāng)中有很多實習(xí)生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎?wù)拢俏覀儗嵙?xí)生都不知情是怎樣評出來的？有些獲獎的同學(xué)我們實習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿足，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應(yīng)當(dāng)采納管理層考評和實習(xí)生投票相結(jié)合的形式，做到公正公正透亮，讓實習(xí)生實習(xí)得更有激情更有意義。

客服頂崗實習(xí)報告3000字(二)xx電器19xx年創(chuàng)立于xx，是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2022年，xx電器連鎖網(wǎng)絡(luò)掩蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。xx電器堅持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時，堅持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，xx電器承諾“品牌、價格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費(fèi)者供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)進(jìn)展趨勢與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與進(jìn)展。目前，xx電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。我實習(xí)的部門是客服部，要求主要有以下幾點(diǎn)：

(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)、有耐煩、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信念，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)嫻熟把握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的具體狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時為客戶解決問題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶的投訴或埋怨時，要主動向客戶致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報公司

在xx電器有限公司總共實習(xí)了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。詳細(xì)來說，就是負(fù)責(zé)全部經(jīng)營區(qū)域客戶的'詢問、查詢解答；負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，準(zhǔn)時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；完成上級支配的其他工作任務(wù)。

在一個月里，我學(xué)到了許多課本上學(xué)不到的學(xué)問和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會了傾聽，學(xué)會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思索。比方說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急；在客戶消失不滿心情時要準(zhǔn)時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去關(guān)心他人，也體會到了在關(guān)心他人聽到那句感謝后的歡樂心情。

進(jìn)入公司的其次天就開頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。由于公司的業(yè)務(wù)品種許多，要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問點(diǎn)，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話。學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的主動看法、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有對業(yè)務(wù)的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，表達(dá)實習(xí)的價值。在培訓(xùn)時，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比方說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都非常重要，不行敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避開誤事。

方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐煩傾聽，表示看法時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注意傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批判性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不行與發(fā)話人爭論。電話交談事項，應(yīng)留意正確性，將事項完好地交待清晰，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估量可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開頭正式上線接聽電話了。

剛開頭接客戶電話時特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問的不扎實，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比較低。

剛開頭，我比較可怕，不夠自信，怕答錯，很依靠其他人，總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，總有要你自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟識，在應(yīng)答客戶時肯定要精確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。他們還說，剛開頭進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，漸漸就好起來了。他們說的話都很有道理。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，漸漸到達(dá)一個客服代表所應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。通過一次次的實踐，我逐步把握了客服的要領(lǐng)，對公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟識。能夠敏捷面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿足度提升。

一個月的實習(xí)讓我成長了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對個人的目標(biāo)和學(xué)問的劇烈追求，堅固地把握了一些專業(yè)學(xué)問，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，能夠主動主動協(xié)作其他同事的工作，聽從指揮和領(lǐng)導(dǎo)；同事，我擅長學(xué)習(xí)，待人懇切，能與他人和諧相處?？偟膩碚f，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評的與確定。

這次的實習(xí)讓我感受良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好預(yù)備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。

其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠；盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等；仔細(xì)傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐煩的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進(jìn)展，也有利于個人的進(jìn)展。最終，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的看法。所以，要始終保持微笑，不管自己心情如何，也不行對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的改變，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。這樣才能提高顧客滿足度。

總之，在xx電器有限公司實習(xí)，很累，但也很歡樂。我始終信任，一分耕耘，一分收獲。盼望通過更多的社會實踐積累更多的閱歷。

客服頂崗實習(xí)報告3000字(三)從進(jìn)公司實習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己肯定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實證明，在這段時間中，我既辛苦又快樂，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、布滿生氣與活力的企業(yè)里工作而感到驕傲。塞格商用機(jī)器實習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教育和營業(yè)廳各位老員工的悉心的關(guān)心，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對公司客服部有了初步的了解?！凹埳蟻淼慕K覺淺，絕知此事要軀行。”在短暫的實習(xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)學(xué)問的膚淺和在實際運(yùn)用中專業(yè)學(xué)問的匱乏，剛開頭的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心關(guān)心，我對業(yè)務(wù)漸漸熟識起來，并慢慢的得心應(yīng)手。從電話會簽合，走訪客戶，制作總結(jié)報表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實，客戶滿足是我工作價值的表達(dá)。

xx市賽格商用機(jī)器有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷售和修理，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為xx佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于19xx年，是xx市最早經(jīng)營復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和修理的企業(yè)，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定進(jìn)展，現(xiàn)已成為xx市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與修理企業(yè)，為xx市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的奉獻(xiàn)。

公司以專業(yè)化、規(guī)?；癁榻?jīng)營宗旨，結(jié)合市場需要，不斷為客戶供應(yīng)最合適的辦公自動化設(shè)備。從19xx年起，就大力進(jìn)展品牌代理，走專業(yè)化的道路?，F(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)(KONICAMINOTLA)復(fù)印機(jī)xx地區(qū)經(jīng)銷商、理光(RICOH)復(fù)印機(jī)xx區(qū)域代理商及德國EBA碎紙機(jī)xx經(jīng)銷商，是xx市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和修理公司。

其中客服服務(wù)內(nèi)容包括以下幾項：

一、客戶滿足度方面

剛開頭回訪的時候許多客戶的埋怨集中在復(fù)印機(jī)修理效果沒到達(dá)客戶的預(yù)期，容許客戶的事情沒做到經(jīng)長時間的等待導(dǎo)致客戶埋怨的升級，產(chǎn)生了許多的客戶投訴。目前回訪時發(fā)覺客戶一旦有投訴或埋怨，我們第一時間確認(rèn)客戶的埋怨是否屬我站緣由導(dǎo)致，是我站緣由的在回訪當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的降低客戶的埋怨。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進(jìn)客戶對我站的認(rèn)可。

對非我站緣由導(dǎo)致的客戶埋怨，我們經(jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過，再聯(lián)系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴(kuò)大化。

二、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)覺接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果狀況，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時處理及訂正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)覺有多個客戶反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。

三、催促與改善

對派工單的錄入和統(tǒng)計可以發(fā)覺并統(tǒng)計出接待前臺對單據(jù)的填寫規(guī)范性和完好性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，避開由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似狀況多次發(fā)生。

四、服務(wù)意識的提升

依據(jù)回訪統(tǒng)計，對發(fā)覺的由于服務(wù)看法，服務(wù)意識的不夠?qū)е碌目蛻袈裨梗喝缈蛻舻脑儐柕貌坏浇忉專蛻粽f技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不疼惜客戶車輛等該類客戶埋怨的，經(jīng)統(tǒng)計后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理，在公司例會上明確要求后，目前這類客戶埋怨基本沒有，同時接待前臺的服務(wù)意識也提高了許多，在回訪前期，客戶埋怨修理接待員看法不好，容許回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有，這都是經(jīng)回訪客戶時發(fā)覺該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員準(zhǔn)時處理，避開這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生，對客戶滿足度的提升起到了肯定的促進(jìn)作用。

五、投訴處理

20xx年5月到20xx年6月合計發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單2份，已經(jīng)處理15份，臨時無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完好的記錄，對是否處理了客戶投訴，是否對問題得到了解決根本不清晰，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到準(zhǔn)時的處理的，當(dāng)客戶再次來站時，客戶的投訴就會擴(kuò)大化，甚至像部分客戶對我站失去信念，再也不來我站，目前對客戶投訴，特殊是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對該客戶的投訴處理狀況跟蹤，對需上門服務(wù)處理的準(zhǔn)時聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù)，對客戶滿足起到了肯定作用。

經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的實習(xí)后，我常常不斷地總結(jié)、思索，也獲得了不少的心得與體會。

1、培育細(xì)致而敏銳的觀看力，抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，由于作為短時間實習(xí)的人員，師傅不行能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，許多時候我們必需學(xué)會自己去看、去揣摩，通過觀看來自己學(xué)習(xí)、自我完善。

2、主動主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習(xí)剛開頭時，由于他們的工作很忙，因此我們常常也會處于半閑置的狀態(tài)，漸漸地感覺到實習(xí)的匱乏，但作為實習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，到達(dá)互相學(xué)習(xí)、關(guān)心的雙贏效果。為此，我常常主動、主動地參加到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查、信息反饋、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了肯定的預(yù)期效果。

3，要做一個優(yōu)秀的客服人員，溝通力量特殊是有效溝通力量是客服工作人員的一個基本素養(yǎng)，客戶服務(wù)是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發(fā)會員、引導(dǎo)會員，都是我們與會員溝通的基本功能，只有了解會員需要什么服務(wù)和關(guān)心，會員的埋怨和不滿在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時間內(nèi)，賜予會員最滿足的答復(fù)與回饋。

客服也是與用戶溝通最多的崗位，我認(rèn)為必需做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶服務(wù)這項工作：

一、首先我們必需有良好的專業(yè)學(xué)問基礎(chǔ)，把握平臺各界面的操作、熟識公司的各方面業(yè)務(wù)學(xué)問以及車型價格等，這樣才能嫻熟地解答用戶提出的各方面問題。

二、必需保持頭腦清楚，當(dāng)會員致電或在線詢問時肯定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么關(guān)心，抓住用戶講話的重點(diǎn)，為用戶分析問題。

三、必需保持良好的心情接聽每一個電話，不要由于生活中不開心的事而影響工作心情，在任何時候都要自我掌握好，由于會員都是帶著問題而來的，都盼望我們能為他供應(yīng)關(guān)心、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶供應(yīng)好的服務(wù)呢？特殊是遇到很興奮的會員他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿，此時我們更加應(yīng)當(dāng)專心傾聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，悄悄地讓其說出不滿的心情，把會員當(dāng)作單獨(dú)的個體來對待，并用良好