客服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客服的重要作用和意義重要的作用,不可忽視.塑造店鋪形象本人，也看不到產(chǎn)品本身,無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感.這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻?hù)通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流,可以逐（旺旺表情符號(hào)或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶(hù)真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通,這樣會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶(hù)心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。提高成交率措施等.客服在線(xiàn)能夠隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線(xiàn)的客服就可以打消客戶(hù)的很多顧慮，促成交易。同時(shí),對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù)，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。進(jìn),通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。3。提高客戶(hù)回頭率當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,的服務(wù)態(tài)度,也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同,買(mǎi)幾率。4.更好的服務(wù)客戶(hù)的第一步.一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服,可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶(hù).只有更好的服務(wù)于客戶(hù)，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。售前引導(dǎo)售前客服規(guī)范準(zhǔn)則最高標(biāo)準(zhǔn)：看得到的微笑最高原則:基本要求：快速打字能力快速（反應(yīng)快專(zhuān)業(yè)熟練）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)30秒。打字速度要快,至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字。每次回答顧客問(wèn)題,1分鐘,太長(zhǎng)，應(yīng)每次回答禮貌(尊重 真誠(chéng)耐心訓(xùn)練有素）讓顧客感覺(jué)被尊重，切忌有不耐煩的感專(zhuān)業(yè)()必須要專(zhuān)業(yè)，準(zhǔn)確地回答顧客問(wèn)題,具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)會(huì)更好地完成銷(xiāo)售,推銷(xiāo)親切（,親昵稱(chēng)呼，適度）推銷(xiāo)中把握分寸,切忌不看客戶(hù)反應(yīng)，過(guò)度熱情或冷淡細(xì)心/細(xì)膩/周到:,提醒注意事項(xiàng).5經(jīng)驗(yàn)(）尤其對(duì)于高素質(zhì),.退而求其次,嫻熟。5. 找話(huà)題：(了解客戶(hù)，所需應(yīng)變，交朋友，培養(yǎng)好感和忠誠(chéng)，市場(chǎng)調(diào)查）切忌無(wú)感情的純商業(yè)對(duì)話(huà)，被動(dòng)等客戶(hù)發(fā)問(wèn),問(wèn)一答一。善于引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生需求強(qiáng)化需求，為客戶(hù)找消費(fèi)的理由售前客服崗位職責(zé)及要求通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通,,從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，促成訂單；端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶(hù)收貨好評(píng),提高店鋪評(píng)分380字/分;4?；貜?fù)客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛；準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題,切忌答非所問(wèn);不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交;優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作;未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì),,2次營(yíng)銷(xiāo).合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà);了解顧客需求,問(wèn)出顧,投其所好；不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不,8.獨(dú)立處理簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題9.識(shí)性和操作性認(rèn)識(shí)。售前客服技巧1。促成交易技巧1。利用“怕買(mǎi)不到”的心理：.你可利用這種“怕2個(gè)了,估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”.”2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：,在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō),10,馬上就能為你寄出了用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線(xiàn)支付的顧客尤為有效。3。當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一"的技巧來(lái)促成交易。146郵給您還是快遞給您?"的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。4。幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn).這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5。巧妙反問(wèn)，促成訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí),就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō),顧?,你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道一種呢?”6。積極的推薦,促成交易：們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。2。說(shuō)服客戶(hù)的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說(shuō)服時(shí),你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話(huà)的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令,并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之,在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。2、爭(zhēng)取同情,以弱克強(qiáng)的技巧，從而以弱克強(qiáng),達(dá)到目的。3、消除防范,以情感化一般來(lái)說(shuō),,,尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候,要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除?,:噓寒問(wèn)暖,給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題,能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì).對(duì)付這種人,如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理.所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方,先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn),從而使之對(duì)你的話(huà)感興趣，而后再想法將你的主意引入話(huà)題，而最終求得對(duì)方的同意。3。售前客服自動(dòng)回復(fù)設(shè)置當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù)-XX店鋪!XX，很高興為您服務(wù)！當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù)—咨詢(xún)的買(mǎi)家非常多,請(qǐng)親們稍等下XX正在一一回復(fù)(列出給我,XX看到后便會(huì)直接回復(fù)與您，方便為您盡早解決疑問(wèn)） 不在電腦旁,接聽(tīng)電話(huà)中，外出就餐）時(shí)自動(dòng)回復(fù)-親愛(ài)的買(mǎi)家您好,現(xiàn)在是用餐時(shí)間，店內(nèi)所有可以拍下的寶貝都是有貨的，您可以直接拍下,2如果親有任何疑問(wèn),1聯(lián)系～ XX時(shí)自動(dòng)回復(fù)—咨詢(xún)的買(mǎi)家非常多,請(qǐng)親們稍等下，客服XX正在一一回復(fù)（XX看到后便會(huì)直接回復(fù)與您,方便為您盡早解決疑問(wèn))售前客服話(huà)術(shù)售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)題顧客剛進(jìn)店鋪

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)加入：如新店開(kāi)張，全場(chǎng)包郵,僅限七天。）①②、老顧客則馬上跟上：親,很高興您的再次光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?③、如果咨詢(xún)的買(mǎi)家比較多時(shí)：您好，實(shí)在是不好意思。因?yàn)樽稍?xún)的客戶(hù)比較多，讓您久等了,非常感謝您的耐心等待！/：^_^中間忙的時(shí)候客戶(hù)明確表示不買(mǎi)

及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思,稍等”之類(lèi)話(huà)語(yǔ)親,感謝您的惠顧.希望您可以收藏下咱家店鋪,我們會(huì)不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對(duì)旗艦店的支持。當(dāng)天聊天中斷的情況后客戶(hù)聯(lián)系之后表示考慮或看看

親還在嗎？（表情）親，還有什么疑問(wèn)或者相關(guān)的問(wèn)題，或者我哪里沒(méi)有講清楚?客戶(hù)拍下訂單分 S：親，感謝您惠顧，我跟您核對(duì)下您拍的商品,XXX款鐘內(nèi)立即付款的 一件。收件人XXX，地址XXX，電話(huà)XXX。請(qǐng)您核對(duì)確下。C：對(duì)的S：XXX再次感謝您惠顧,我們會(huì)持續(xù)努力,也歡迎親經(jīng)?；貋?lái)看看喔！祝您生活愉快。拍下后未付款跟進(jìn) 親,我是旗艦店您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了您點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）。或親,我是旗艦店，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見(jiàn)面的那一刻，您＊＊點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情)。未付款第二/三天追蹤退款詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家信息:在回答買(mǎi)家的所有問(wèn)題之前一定要確認(rèn)買(mǎi)家的想要購(gòu)買(mǎi)的是哪一

親,我是旗艦店的＊＊,昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流(相關(guān)具體內(nèi)容大致描述)，請(qǐng)問(wèn)您還需要嗎?親，已經(jīng)退款,請(qǐng)留意查收。xxxxx店歡迎親再次光臨!我給您查找一下.第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢(xún)一下,請(qǐng)款，并了解買(mǎi)家的需求。

稍等。信息。產(chǎn)品推薦標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.了解買(mǎi)家的基本情況:您好，那您對(duì)您需要買(mǎi)的產(chǎn)品有什么樣的要求呢?如:買(mǎi)給誰(shuí)的?喜歡的風(fēng)格?可以承受的價(jià)格范圍？穿衣的風(fēng)格?膚色？2、了解店鋪的情況:明確店鋪貨源,產(chǎn)品,價(jià)格的優(yōu)勢(shì)及參考店內(nèi)銷(xiāo)量走勢(shì),庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r進(jìn)行推薦.3、話(huà)術(shù)：（1）若客戶(hù)要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶(hù)或是熱銷(xiāo)的款.話(huà)術(shù)：〈1（是否喜歡嗎？(鏈接）<2〉在推薦的過(guò)程中最好加上一些產(chǎn)品的知識(shí).當(dāng)然在介紹之前需詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家是否需要我們介紹。如：親，對(duì)于以上款產(chǎn)品您喜歡的是哪一個(gè)呢，是否需要我給您詳細(xì)的介紹一下？〈3〉客戶(hù)在多個(gè)款式間徘徊,引導(dǎo)客戶(hù)讓親人或者朋友給出建議；〈3〉客戶(hù)在多個(gè)款式間徘徊,引導(dǎo)客戶(hù)讓親人或者朋友給出建議；話(huà)術(shù)：親，您可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看,結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。注:在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買(mǎi)家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況,不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行推薦的.促單標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如果貨比較少，但是買(mǎi)家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時(shí)付款,我們應(yīng)該怎么說(shuō)？第一種：催.貨。第二種:買(mǎi)家表示目前沒(méi)有人幫其付款,但是非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品.話(huà)術(shù):親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個(gè)產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請(qǐng)一下是否可以給您直接留一個(gè)。請(qǐng)稍等.申請(qǐng)下來(lái)后:親，您久等了.剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個(gè)產(chǎn)品給您留一天,您果到時(shí)沒(méi)有付款，客服進(jìn)行旺旺及電話(huà)跟進(jìn).）3話(huà)術(shù)：(1)親，這款產(chǎn)品在＊*月**日前,是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨會(huì)從＊*月＊*日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話(huà)請(qǐng)盡快下單吧。(2）若客戶(hù)不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi):親，這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià)，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。議價(jià)及其他標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)：可以便宜點(diǎn)嗎？話(huà)術(shù)1：抱歉啊親，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了,我們小小客服是沒(méi)有更改價(jià)格的權(quán)利的,希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有＊＊活動(dòng)(店鋪現(xiàn)有的活動(dòng)）話(huà)術(shù)2：價(jià)格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強(qiáng)的性?xún)r(jià)比,且我們線(xiàn)上線(xiàn)下是完全一致的價(jià)格體系，除了特殊活動(dòng)之外，收到的貨品標(biāo)簽價(jià)格也就是實(shí)際物品價(jià)格，我們想做誠(chéng)實(shí)的商家，不愿意給客戶(hù)虛高標(biāo)價(jià)再打折的印象問(wèn):可以包郵嗎？①、如果有滿(mǎn)就包郵的活動(dòng)，則可以直接回答：話(huà)術(shù)：親，只要您滿(mǎn)＊**就可以包郵哦.、如果沒(méi)有滿(mǎn)就送的活動(dòng)或是買(mǎi)家沒(méi)有達(dá)到免郵的金額。問(wèn):使用什么快遞問(wèn):使用什么快遞安全.我們默認(rèn)使用發(fā)貨速度最快的順豐，并且對(duì)寶貝進(jìn)行保價(jià)。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎?問(wèn)：我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？＊*EMS航空快件,不是平郵哦,所以速度還是很快的。問(wèn):什么時(shí)候發(fā)貨話(huà)術(shù)：親，我們一般每天*點(diǎn)前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，4第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。問(wèn):如果在真的情況十分特殊，是否可以?xún)?yōu)先發(fā)貨.問(wèn):如果在真的情況十分特殊，是否可以?xún)?yōu)先發(fā)貨.話(huà)術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出,屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！問(wèn)：親，你們的包裝怎么樣呀?我是準(zhǔn)備送人的話(huà)術(shù)：親，關(guān)于包裝的問(wèn)題您絕對(duì)可以放心。讓您送人的時(shí)候絕對(duì)有面子.加上包裝的截圖.問(wèn)：有貨沒(méi)呢？話(huà)術(shù)：【查詢(xún)后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了,您想要的**系列＊＊＊＊號(hào)產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購(gòu)買(mǎi)?！静樵?xún)后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的*＊系列＊＊產(chǎn)品＊*號(hào)目前顯示是有貨的，但是不多了.同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷(xiāo)量很好，我們目前備貨不足，可能會(huì)斷貨。所以如果您要買(mǎi)這一款的話(huà)請(qǐng)盡快下手哦.【查詢(xún)后目前沒(méi)有貨但是重新備貨了】第一步:不好意思讓親久等了,因?yàn)橛H想要的＊＊系列＊＊產(chǎn)品最近銷(xiāo)售比較火爆的原因,所以親想要的＊*日**號(hào)到貨，如果親不急的話(huà)可以先下單，我們到時(shí)給您發(fā)貨。第二步:當(dāng)然如果親很急,我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如*＊系列是我們最近主打的，庫(kù)存很足，賣(mài)的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？注：不急：建議買(mǎi)家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急:問(wèn)是否需要推薦？如果買(mǎi)希望買(mǎi)家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品。*＊列＊*產(chǎn)品最近銷(xiāo)售比較火爆的原因，所以親想要的＊＊號(hào)目前暫時(shí)缺貨。親可的好。售中服務(wù)正常訂單處理正常情況下,前臺(tái)用戶(hù)的訂單將在1天內(nèi)完成審核備貨并聯(lián)系物流發(fā)出（最晚不超過(guò)2個(gè)工作日).運(yùn)營(yíng)客服崗位職責(zé):外呼、確認(rèn)訂單信息、審核訂單.工作時(shí)長(zhǎng)：7＊12H8：00——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性：308：00—9:00聯(lián)系方式、收件人、選擇的商品、配送方式。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎？1xxxxx您剛剛在網(wǎng)上訂購(gòu)了xxx產(chǎn)品（核對(duì)信息）……。6購(gòu)物愉快！終端管理員崗位職責(zé)：備貨、后臺(tái)系統(tǒng)輸入串號(hào)。工作時(shí)長(zhǎng)：7＊8H.9：00-17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1)時(shí)效性：1入打包好的貨物串號(hào)。并即時(shí)通知檢貨員.（2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：無(wú)。CRM管理員崗位職責(zé):后臺(tái)系統(tǒng)受理CRM。工作時(shí)長(zhǎng):7＊8H9：00—17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)效性：前一晚及當(dāng)日的錄入串號(hào),10(2）標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：無(wú)。終端檢貨員崗位職責(zé):物流發(fā)貨、后臺(tái)系統(tǒng)錄入物流編號(hào).工作時(shí)長(zhǎng):7＊8H輪崗制度。9：00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):時(shí)效性：5(2）標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：無(wú)。中途撤單處理運(yùn)營(yíng)客服（撤單）崗位職責(zé)：處理撤單。工作時(shí)長(zhǎng)：7＊12H輪崗制度。早8：00-—晚20：00.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)效性:對(duì)于未發(fā)出的貨物，收到前臺(tái)用戶(hù)撤單，致電核實(shí)。30并通知退款。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動(dòng)商城的運(yùn)營(yíng)客服,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間,跟您確認(rèn)下訂1xxxxx號(hào)碼。xxx產(chǎn)品（核對(duì)信息）……，如有付款信息(實(shí)付款銀行賬號(hào)等。商品將會(huì)在即時(shí)撤銷(xiāo)，(如果付款）即時(shí)返款到您的付款賬戶(hù)，返款情況根據(jù)銀行的不同有時(shí)間也略有不同,10移動(dòng)商城的支持，愿您選購(gòu)到需要的商品！庫(kù)存處理庫(kù)存管理員崗位職責(zé):檢查是否貨物充足。做好貨源供給。工作時(shí)長(zhǎng)：7＊8H輪崗制度.9：00-17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)效性:有庫(kù)存預(yù)警的貨品，在10分鐘內(nèi)聯(lián)系供貨商供貨。對(duì)于熱賣(mài)商品等臨時(shí)斷貨要5分鐘內(nèi)通知運(yùn)營(yíng)客服,做好客戶(hù)安撫工作.標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：無(wú)。物流配送跟蹤終端檢貨員崗位職責(zé)：物流派發(fā)及監(jiān)督取貨時(shí)間。工作時(shí)長(zhǎng)：7＊8H輪崗制度。9：00—17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):致電物流公司取貨。17：0010:00統(tǒng)一取貨。9：00—-13：0013：00統(tǒng)一取貨。當(dāng)13：00——17：00下的訂單,17：00售后服務(wù)退貨處理運(yùn)營(yíng)客服（客服)崗位職責(zé)：外呼、確認(rèn)退貨訂單信息、審核退貨訂單。工作時(shí)長(zhǎng)：7*12H輪崗制度。早8:00——晚20：00。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1）時(shí)效性：308：00-9:00進(jìn)行核對(duì)。外呼對(duì)下單人進(jìn)行信息核實(shí)，主要確認(rèn)點(diǎn)為:.10CRM解除綁定。（2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎?1xxxxx號(hào)碼.xxx產(chǎn)品（核對(duì)信息）……請(qǐng)問(wèn)您是哪些原因要退貨呢？（如是質(zhì)量問(wèn)題）,能否附上照片，我們確看如何？（如是堅(jiān)持退貨)好的，我們?cè)谑盏侥耐素浳锲罚S后我們將退款返回到您交易的銀行賬戶(hù)。請(qǐng)注意查收!(如是人為損壞）我們商城對(duì)貨品有保修保質(zhì)，可以幫您聯(lián)系維修中心，看看是否能解決您的問(wèn)題,對(duì)于人為損壞的貨品，商城還不支持退貨.庫(kù)存管理員（報(bào)損庫(kù)）崗位職責(zé)：檢查退貨的貨品是否完好，及有質(zhì)量問(wèn)題的商品退回給供應(yīng)商.工作時(shí)長(zhǎng)：7＊8H輪崗制度.9：00—17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)效性：對(duì)退貨的貨品進(jìn)行二次檢查，30分鐘內(nèi)完成貨品的檢查的，并入報(bào)損庫(kù).聯(lián)系供應(yīng)商分批取貨。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。CRM管理員崗位職責(zé):后臺(tái)系統(tǒng)受理CRM.工作時(shí)長(zhǎng)：7*8H輪崗制度。9:00—17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):(1)時(shí)效性：前一晚及當(dāng)日的錄入串號(hào),10分鐘內(nèi)針對(duì)退貨的商品解除綁定合約計(jì)劃、優(yōu)惠等營(yíng)銷(xiāo)包。并扣除相應(yīng)的使用掉的款項(xiàng)。（2）標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):無(wú)。換貨處理運(yùn)營(yíng)客服(客服）崗位職責(zé)：工作時(shí)長(zhǎng)：7*12H8：00-20:00。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):時(shí)效性:工作時(shí)段下單后30分鐘內(nèi)完成訂單信息查看核對(duì),非工作時(shí)段下單于次日8：00—9：00進(jìn)行核對(duì)。外呼對(duì)下單人進(jìn)行信息核實(shí)，主要確認(rèn)點(diǎn)為：聯(lián)系方式、退貨人、要退貨的商品。如確認(rèn)換貨,10CRM除綁定。并通知庫(kù)存管理員出新貨。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎？,跟您確認(rèn)下1小時(shí)后給您致電核實(shí),xxxxx號(hào)碼.xxx產(chǎn)品(核對(duì)信息）……?（如是質(zhì)量問(wèn)題，更換同款）,能否附上照(7天包換）在收到您寄回的物品隨后我們會(huì)補(bǔ)發(fā)貨給您。（給您到您原來(lái)的支付賬號(hào).并重新在前臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)新的物品。(如是人為損壞我們商城對(duì)貨品有保修保質(zhì),可以幫您聯(lián)系維修中心,是否能解決您的問(wèn)題，對(duì)于人為損壞的貨品，商城還不支持換貨。庫(kù)存管理員(報(bào)損庫(kù)）崗位職責(zé)：檢查退貨的貨品是否完好，及有質(zhì)量問(wèn)題的商品退回給供應(yīng)商。工作時(shí)長(zhǎng):7*8H輪崗制度。9：00-17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)效性:分鐘內(nèi)完成貨品的檢查的,并入報(bào)損庫(kù).商分批取貨。無(wú).CRM管理員崗位職責(zé):后臺(tái)系統(tǒng)受理CRM。工作時(shí)長(zhǎng)：7＊8H輪崗制度。9：00—17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1）時(shí)效性：前一晚及當(dāng)日的錄入串號(hào)，10分鐘內(nèi)針對(duì)換貨的商品解除綁定合約計(jì)劃、優(yōu)惠.(2)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：無(wú)。投訴處理退款糾紛投訴投訴受理員崗位職責(zé)：接受投訴.工作時(shí)長(zhǎng)：7＊8H輪崗制度。9:00-17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):（1）時(shí)效性：前一晚及當(dāng)日的投訴留言，致電客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查.如確實(shí)有問(wèn)題，即時(shí)聯(lián)系支付平臺(tái).(2）標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動(dòng)商城的投訴受理員,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間，跟您確認(rèn)下投訴么？,153—7日到賬。支付寶賬號(hào)即時(shí)到賬.信用卡的退款是沒(méi)有短信提醒的，您可以登錄您的信用卡網(wǎng)站查詢(xún)。1小時(shí)內(nèi)幫您完成,如果您未收到款,可能是銀行處理延遲7日，請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系。物流投訴投訴受理員崗位職責(zé):接受投訴.工作時(shí)長(zhǎng)：7＊8H輪崗制度。9:00—17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)效性:聯(lián)系物流公司。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎？我是廣西移動(dòng)商城的投訴受理員，現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間,跟您確認(rèn)下投訴么?您說(shuō)的物流公司,我們會(huì)核實(shí).如果是物流公司服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,不允許驗(yàn)貨，我們會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系物流公司，會(huì)在內(nèi)部做考核，請(qǐng)您放心.并在此對(duì)您造成的購(gòu)物不愉快深表歉意。,流公司核實(shí)，并在此對(duì)您造成的購(gòu)物不愉快深表歉意?？头?wù)投訴投訴受理員崗位職責(zé)：接受投訴。工作時(shí)長(zhǎng)：7*8H輪崗制度。9：00—17：00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）時(shí)效性：前一晚及當(dāng)日的投訴留言,致電客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查.如確實(shí)有問(wèn)題，即時(shí)反應(yīng)給上級(jí)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定做考核。(2）標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ):您好，請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐/先生嗎?我是廣西移動(dòng)商城的投訴受理員,現(xiàn)在方便耽誤您幾分鐘時(shí)間，跟您確認(rèn)下投訴么？您說(shuō)的客服服務(wù),我們會(huì)核實(shí)。針對(duì)您提出的問(wèn)題，客服人員沒(méi)有針對(duì)性的回答,我們會(huì)對(duì)其進(jìn)行考核.寶貴意見(jiàn).感謝您對(duì)商城的支持。維修咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)客服崗位職責(zé)：接收客戶(hù)關(guān)于維修的咨詢(xún)。工作時(shí)長(zhǎng)：7*8H輪崗制度。9:00—17:00服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)效性：前一晚及當(dāng)日的維修留言,給予回復(fù)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好,xxxxx、xxxxxx、xxxxxxx。請(qǐng)選擇您就近的售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行維修.x您在任何一家維修機(jī)構(gòu)均可享受免費(fèi)維修.感謝您對(duì)商城的支持.考核標(biāo)準(zhǔn)前端客服考核1:主要針對(duì)客服的基本崗位技能進(jìn)行考核,考核內(nèi)容包括：1、打字速度:要求：1）速度快。無(wú)錯(cuò)別字正確的使用旺旺表情2、多客戶(hù)記憶能力：要求：1)在客戶(hù)多的情況下,能清楚的記得每個(gè)客戶(hù)正在咨詢(xún)的問(wèn)題。2）能快速、正確的處理多客戶(hù)下每個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題或訂單.3、旺旺使用要求：1）熟悉旺旺的基本功能2）能正確、熟練的使用旺旺進(jìn)行訂單處理。4、網(wǎng)銀使用要求:1）顧客使用網(wǎng)銀進(jìn)行付款.5、支付寶使用要求能正確的知道支付寶的付款流程,在顧客不會(huì)使用支付寶的情況下,顧客使用支付寶進(jìn)行付款。6、后臺(tái)操作要求：1）熟練掌握后臺(tái)交易的各項(xiàng)內(nèi)容2）可正確、快速的處理客戶(hù)訂單7、物流信息：要求：熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費(fèi)的計(jì)算.8、寶貝熟悉程度要求：熟練掌握每款寶貝的特點(diǎn)9、產(chǎn)品知識(shí)要求：熟練掌握公司所售商品知識(shí)考核表2：主要針對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度和方式進(jìn)行考核。1、問(wèn)候語(yǔ)熱情度：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)是溝通的開(kāi)始,在整個(gè)溝通過(guò)程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡(jiǎn)單的說(shuō)句“你好"就結(jié)束了，應(yīng)主動(dòng)適當(dāng)?shù)挠虾妥稍?xún)客戶(hù)的需求。2、了解客戶(hù)需求準(zhǔn)確度：在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中,客服應(yīng)該準(zhǔn)確的掌握客戶(hù)的需求.知己知彼,才能促使訂單完成。3、客戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)及時(shí)度：在網(wǎng)上購(gòu)物，最主要的一個(gè)好處就是省時(shí)間。如果不能及時(shí)回復(fù)顧客的詢(xún)問(wèn),客戶(hù)就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)態(tài)度冷淡，耽誤時(shí)間而放棄本次交易。4、客戶(hù)提問(wèn)回復(fù)的準(zhǔn)確度：在客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候，最忌答非所問(wèn)。如果客服不知道問(wèn)題怎么回答,應(yīng)及時(shí)的詢(xún)問(wèn)同事或領(lǐng)導(dǎo).不能欺騙顧客。5、產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確度：的推薦適合客戶(hù)的產(chǎn)品.6、產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確度：,退換貨的數(shù)量。減少公司成本，提高公司利潤(rùn)。7、售后處理問(wèn)題合理度:相推卸責(zé)任.應(yīng)及時(shí)和售后聯(lián)系,安撫顧客心理。8、個(gè)別要求處理完美度：在交易過(guò)程中,會(huì)遇到