前廳部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間:30天二、要求培訓(xùn)效果:通過(guò)考核并能獨(dú)立上崗三、特別注意事項(xiàng)：因員工自身原因未及時(shí)掌握相關(guān)知識(shí)至使培訓(xùn)日期順延或未在計(jì)劃培四、具體培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排：感謝閱讀第1—3天：1、了解酒店及部門的組織架構(gòu),參觀酒店,初步認(rèn)識(shí)酒店各部門管理人員。精品文檔放心下載2、了解酒店信息:①告知前臺(tái)儀容儀表要求;③熟悉酒店周圍的交通、旅游、娛樂(lè)、購(gòu)物等信息；④熟悉前臺(tái)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、時(shí)間、價(jià)格和相關(guān)物品的擺放位置；

⑤閱知部門例會(huì)及培訓(xùn)時(shí)間及前廳部紀(jì)律處罰制度；⑥熟悉酒店各房型、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)及代碼。精品文檔放心下載第4天：1、檢查前3天所學(xué)內(nèi)容是否掌握；2、刷卡的操作:①預(yù)授權(quán)完成的操作方法(內(nèi)卡、外卡)，預(yù)授權(quán)的取消方法;感謝閱讀②③支付寶支付及微信支付的操作方法;④每日卡單結(jié)算及簽到的方法(內(nèi)卡、外卡)。精品文檔放心下載4、如何掃描及上傳身份證件，客人資料的登記入住、查詢和修改；精品文檔放心下載5、講解電腦系統(tǒng)中預(yù)訂接待版塊中關(guān)于預(yù)訂的內(nèi)容:①如何生成新的預(yù)訂單（散客及團(tuán)隊(duì)、VIP、OTM感謝閱讀②如何查詢、更改預(yù)訂，如何整理預(yù)訂單;③如何查看預(yù)訂報(bào)表，預(yù)訂需注意的事項(xiàng)；

④如何接收銷售部預(yù)訂單.

第5天(中班):1、房卡及鑰匙（客用房卡、內(nèi)部存放鑰匙、保險(xiǎn)箱鑰匙）發(fā)放及借取流程；2、講解電腦系統(tǒng)中關(guān)于預(yù)訂接待的內(nèi)容：感謝閱讀①入住退房的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言規(guī)范；②C/I的程序（有預(yù)訂和無(wú)預(yù)訂)，如何做房卡及查詢房卡發(fā)行記錄；謝謝閱讀感謝閱讀之后再繼續(xù)實(shí)操，使其盡快熟練掌握;④講解一些賓客入住過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題：如何確認(rèn)預(yù)訂，如何登記外賓精品文檔放心下載謝謝閱讀的使用，如何打備注，如何輸押金（現(xiàn)金、外卡、內(nèi)卡，外幣),外幣押謝謝閱讀金的處理,夜審以后04：00以前入住要更改退房日期等。精品文檔放心下載第6天（中班)：1、講解前臺(tái)換房程序及流程；2、講解前臺(tái)加床程序及流程；3、講解客用保險(xiǎn)箱的操作程序;4、處理簡(jiǎn)單的帳目：①做帳前應(yīng)打的報(bào)表，如何核對(duì)投款金額；②如何寫(xiě)收據(jù)、算發(fā)票金額、登記已開(kāi)發(fā)票、如何投款，如何查帳等。謝謝閱讀第7天（休息)第8天(中班)：1、檢查前一個(gè)星期所學(xué)內(nèi)容是否正確掌握,不正確的地方再次提醒員工；之后再繼續(xù)實(shí)操，使其盡快熟練掌握；精品文檔放心下載3、檢查其做帳是否正確。第9天（中班)：1、講解前臺(tái)行李寄存和領(lǐng)取的操作流程;

2、講解酒店前臺(tái)押金收取制度;3、講解前臺(tái)客人特別檔案的建立、查詢和更改，客人資料的保密規(guī)定。

第101、客人信件、留言的處理，留言程序；2、講解酒店備用金管理制度；3、回顧中班工作內(nèi)容，檢查是否還有漏講的地方,進(jìn)行補(bǔ)充。謝謝閱讀第11天(休息)第12—13天（早班)：1、了解早班工作的內(nèi)容、熟悉C/O程序；①講解前臺(tái)接待系統(tǒng)中關(guān)于收銀的內(nèi)容(更改、調(diào)整、轉(zhuǎn)帳、轉(zhuǎn)付、話單查

精品文檔放心下載②退房結(jié)賬應(yīng)注意的事項(xiàng)。第141、迷你吧消費(fèi)、雜項(xiàng)及客房賠償?shù)匿浫敕椒ǎ?/p>

①直接在房間里面錄入；②在臨時(shí)賬號(hào)里錄入。2、各項(xiàng)費(fèi)用入賬的操作方法、復(fù)印的登記及操作、傳真的登記及操作;

第15-16天(早班)：1、如何催預(yù)離房，如何給客人續(xù)住及應(yīng)注意事項(xiàng);2、做賬的基本程序（包括做帳和查帳)；感謝閱讀3、廢賬單如何處理.第17—191、全面做帳實(shí)操，獨(dú)立交接備用金，觀察其掌握情況。2、待結(jié)賬的講解:產(chǎn)生原因及跟進(jìn)方法;3、整體觀察其對(duì)早班工作內(nèi)容的掌握。

第20天(休息)感謝閱讀第2122-23天（中班）:1、觀察其對(duì)所學(xué)內(nèi)容的掌握程度，對(duì)不正確的地方指出原因并教給其改進(jìn)謝謝閱讀方法。第24天（夜班)：1、強(qiáng)調(diào)夜班紀(jì)律:01：00AM—06：30AM才可以落坐;謝謝閱讀2、夜審以后04：00前入住的房間一定要更改退房日期并加收手工全日租;精品文檔放心下載3、如何整理RC單，如何做CO報(bào)表；4、如何打印賓客在店列表交早餐廳，以便于早餐廳對(duì)客人用早進(jìn)行安排，

如何傳輸戶籍資料；謝謝閱讀5、晚上關(guān)燈的時(shí)間及留燈掌握。第25天(夜班）:1、檢查前一天所學(xué)內(nèi)容是否掌握，并根據(jù)情況有重點(diǎn)地再教一遍；

2、如何打印報(bào)表(過(guò)租前和過(guò)租后）和整理報(bào)表；謝謝閱讀3、如何在夜審前核對(duì)當(dāng)日在住房間賬務(wù)是否正確,重點(diǎn)交待應(yīng)注意事項(xiàng);

4、如何填寫(xiě)當(dāng)夜未完成待第二天完成事項(xiàng)的交班。謝謝閱讀第26-29天（夜班):1、讓其獨(dú)立實(shí)操，整體觀察其夜班所學(xué)內(nèi)容的掌握情況；2、一