中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（UNI-CRM）建設(shè)規(guī)劃

PAGE中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（UNI-CRM）建設(shè)規(guī)劃（報(bào)批稿）客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部目錄TOC\o"1-3"\h\z一、 概述 21.1編寫背景 21.2編制依據(jù) 31.3概念說明 41.4規(guī)劃摘要 4二、UNI-CRM在UNI-IT體系結(jié)構(gòu)的定位 62.1UNI-IT的規(guī)劃工作 62.2UNI-IT的體系結(jié)構(gòu) 62.3UNI-IT中的OA與UNI-ERP 72.4UNI-IT中的UNI-CRM 82.5業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 8三、UNI-CRM系統(tǒng)發(fā)展的各個(gè)階段與現(xiàn)狀 93.1初始階段和按專業(yè)劃分的計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)階段 93.2以綜合營帳為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)階段 93.3以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)階段 103.4系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀及與UNI-CRM的關(guān)系 14四、UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)的總體框架與功能定位 164.1客戶關(guān)系管理及其支撐系統(tǒng) 164.2業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程 174.3業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用 184.4UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)的總體戰(zhàn)略框架 214.5UNI-CRM系統(tǒng)的支撐功能定位 234.6UNI-CRM系統(tǒng)的相關(guān)邊界關(guān)系 25五、UNI-CRM系統(tǒng)的總體建設(shè)方案 265.1UNI-CRM系統(tǒng)的總體建設(shè)思路 265.2UNI-CRM系統(tǒng)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) 265.3建立完備的信息模型 305.4UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)的基本體制 325.5UNI-CRM系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)與相關(guān)平臺(tái)建設(shè) 325.6UNI-CRM的技術(shù)體系 345.7UNI-CRM系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)原則 345.8UNI-CRM系統(tǒng)的下一階段建設(shè)的主要內(nèi)容 37六、UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)施與保障措施 406.1明確組織管理職責(zé) 406.2規(guī)范與流程保障 416.3不斷改進(jìn)建設(shè)模式 416.4加強(qiáng)信息系統(tǒng)部門組織隊(duì)伍建設(shè) 446.5加強(qiáng)軟件測試及軟件版本管理工作 446.6建立健全運(yùn)行維護(hù)體系 446.7UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施時(shí)間框架 44附件1綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)介紹 46附件2綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要規(guī)范目錄 50附件3關(guān)于業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程的考慮 52

概述1.1編寫背景中國聯(lián)通作為一家對各種電信業(yè)務(wù)擁有經(jīng)營權(quán)的電信運(yùn)營商，在國外國內(nèi)相繼上市，擁有全國范圍內(nèi)相當(dāng)規(guī)模的公用電信網(wǎng)，經(jīng)營多種基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)，形成CDMA及GSM移動(dòng)、長途、國際、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、增值業(yè)務(wù)、尋呼、市話等多種業(yè)務(wù)并存共同發(fā)展的格局。中國聯(lián)通公司致力于科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。根據(jù)《中國聯(lián)合通信有限公司“十五”發(fā)展計(jì)劃綱要》，“十五”期間中國聯(lián)通發(fā)展總體目標(biāo)是成為國際一流的電信企業(yè)。建立與國際接軌的、規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度，建立靈活高效、責(zé)權(quán)明確的管理體制；建成技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益良好、覆蓋全國、連接世界的各種基礎(chǔ)網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)；發(fā)揮綜合運(yùn)營商優(yōu)勢，向客戶提供全面優(yōu)質(zhì)和富有特色的服務(wù)；各種電信業(yè)務(wù)達(dá)到較高的市場份額。加強(qiáng)聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)，提高企業(yè)信息化水平，為企業(yè)管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營提供支撐保障手段。為了充分發(fā)揮聯(lián)通這一綜合優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)靈活多變的營銷策略，搞好用戶服務(wù)，中國聯(lián)通于2000年開始進(jìn)行以綜合營帳為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)“一臺(tái)清、一單清”，為客戶提供統(tǒng)一的、綜合的、規(guī)范化的高質(zhì)量服務(wù)。隨著電信業(yè)務(wù)市場競爭的不斷加劇，市場將逐步呈現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)張到規(guī)模效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變、從提供普遍和基本服務(wù)到提供多元化、個(gè)性化、多層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變的態(tài)勢，客戶服務(wù)能力和水平也成為競爭的重要因素，這就對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出了更高的要求，也對運(yùn)營商的經(jīng)營管理水平提出了更高的要求。同時(shí)，聯(lián)通作為境內(nèi)外上市公司，必須定期及時(shí)披露企業(yè)經(jīng)營信息。企業(yè)信息化建設(shè)是一個(gè)戰(zhàn)略問題，企業(yè)信息化是一場革命，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高企業(yè)管理水平，促進(jìn)管理現(xiàn)代化，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，有效降低成本，加快技術(shù)進(jìn)步，增強(qiáng)市場競爭力，提高經(jīng)濟(jì)效益等方面都有著現(xiàn)實(shí)和深遠(yuǎn)的意義，是帶動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)工作創(chuàng)新和進(jìn)一步發(fā)展的重要突破口。為加強(qiáng)聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)，聯(lián)通公司在2002年6月7日總裁辦公會(huì)議紀(jì)要中明確提出了聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)（UNI-IT）的總體框架體系結(jié)構(gòu)，即企業(yè)信息化系統(tǒng)是在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)管理之上，由企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）和辦公自動(dòng)化（OA）三個(gè)部分組成。其中客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是聯(lián)通目前綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展方向與目標(biāo)體系結(jié)構(gòu)。近年來，在綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展建設(shè)方面，根據(jù)“兩新兩高一綜合”的發(fā)展戰(zhàn)略，為不斷提高聯(lián)通電信業(yè)務(wù)支持能力，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展與市場競爭需求，聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部逐步確定提出了省級集中、多業(yè)務(wù)綜合、模塊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、以數(shù)據(jù)為核心的“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)、多個(gè)子系統(tǒng)”的技術(shù)路線與系統(tǒng)架構(gòu)，并組織編寫了一系列綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)、技術(shù)規(guī)范和總體方案，以此規(guī)范與指導(dǎo)當(dāng)前的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展建設(shè)，起到了積極有效的作用。在此基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步作好規(guī)劃、建設(shè)工作，明確發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)（UNI-IT）的總體框架體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合聯(lián)通公司發(fā)展需求具體實(shí)際情況，特編制《中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（UNI-CRM）建設(shè)規(guī)劃》。本規(guī)劃是一個(gè)框架性規(guī)范，主要包括UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)工作的目標(biāo)、體制、發(fā)展思路、組織、管理和運(yùn)行維護(hù)的基本原則。用于給出UNI-CRM的體系結(jié)構(gòu)框架并指導(dǎo)、規(guī)范和協(xié)調(diào)UNI-CRM系統(tǒng)采用總體規(guī)劃、分散實(shí)施的原則開展建設(shè)工作。1.2編制依據(jù)本建設(shè)規(guī)劃應(yīng)在公司的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及CRM發(fā)展規(guī)劃框架下編制。其中“業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃”描述公司電信業(yè)務(wù)定位、規(guī)范、管理、實(shí)施流程等，“CRM發(fā)展規(guī)劃”描述公司客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)支撐的定位、規(guī)范、管理、實(shí)施流程等。作為一個(gè)快速發(fā)展中的企業(yè)，上述規(guī)范、規(guī)劃尚處在研究制定階段，其編制與完善是一項(xiàng)繁重的工作。為加速UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度，支撐公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，適應(yīng)業(yè)務(wù)及流程的逐步走向規(guī)范的現(xiàn)狀，本建設(shè)規(guī)劃的編制引入了一些相關(guān)的預(yù)測與假設(shè)。在相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、規(guī)范完成后，本建設(shè)規(guī)劃需要做一些必要的調(diào)整與完善。本建設(shè)規(guī)劃的編制依據(jù)主要包括：（1）中國聯(lián)通“十五”發(fā)展規(guī)劃；（2）2002年6月7日總裁辦公會(huì)議紀(jì)要中提出的聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)（UNI-IT）的總體框架體系結(jié)構(gòu)；（3）總部制定的相關(guān)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)文件；（4）總部信息系統(tǒng)部完成制定的關(guān)于綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一系列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及相關(guān)規(guī)劃；（5）其他可供參考的技術(shù)資料（例如相關(guān)國際建議標(biāo)準(zhǔn)，國際國內(nèi)相關(guān)情況等）。以下資料也是建設(shè)本規(guī)劃編制的必需的依據(jù)：（1）UNI-IT的總體發(fā)展規(guī)劃（草稿，編制中）（UNI-CRM是UNI-IT的重要組成部分）；（2）與UNI-CRM相關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及組織規(guī)劃、系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃及總體設(shè)計(jì)等；（3）未來幾年內(nèi)聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展情況的預(yù)測或者目標(biāo)（包括業(yè)務(wù)量指標(biāo)）。1.3概念說明本規(guī)劃中的CRM（客戶關(guān)系管理）概念是廣義上的CRM概念，是目前聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的拓展與延伸?？梢詫⑵淅斫鉃楹w諸如客戶信息管理、業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)、營業(yè)等的支持管理、客戶分析等各項(xiàng)功能，包括圍繞這些功能所需的相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程、制度、規(guī)范以及實(shí)現(xiàn)（支撐、支持）這些功能、流程的系統(tǒng)和工具等兩個(gè)方面。本規(guī)劃所稱UNI-CRM系統(tǒng)（聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）指支撐客戶關(guān)系管理各項(xiàng)功能與流程的系統(tǒng)和工具，是聯(lián)通廣意上的客戶關(guān)系管理的支撐平臺(tái)。應(yīng)當(dāng)指出，規(guī)劃中所提到UNI-CRM系統(tǒng)是一個(gè)邏輯結(jié)構(gòu)的描述，不一定對應(yīng)于一個(gè)物理上的獨(dú)立系統(tǒng)。事實(shí)上，UNI-CRM系統(tǒng)是由多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)（或稱子系統(tǒng)）構(gòu)成且相互關(guān)聯(lián)的、提供業(yè)務(wù)運(yùn)行（運(yùn)營）支撐和聯(lián)通企業(yè)內(nèi)部的信息服務(wù)支持的應(yīng)用系統(tǒng)集合。規(guī)劃中所述的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)都屬于UNI-CRM的范疇，是UNI-CRM系統(tǒng)不同發(fā)展階段上根據(jù)系統(tǒng)的主要功能定位而給出的系統(tǒng)稱謂?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（UNI-CRM系統(tǒng)）將在目前的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)基礎(chǔ)之上，進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)升級、改造、以及功能擴(kuò)充構(gòu)成而成。CRM的功能可劃分為計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算等操作型功能以及客戶關(guān)系分析、經(jīng)營信息統(tǒng)計(jì)等分析型功能兩大部分，其中前者是目前綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能，后者也被稱為狹義的CRM（客戶關(guān)系管理）。1.4規(guī)劃摘要本規(guī)劃的主要內(nèi)容包括UNI-CRM系統(tǒng)的發(fā)展背景與現(xiàn)狀、定位、發(fā)展思路、功能界定、目標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，建設(shè)目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)保證、建設(shè)實(shí)施步驟與時(shí)間進(jìn)度框架、投資估算等。本規(guī)劃也將對UNI-CRM規(guī)劃建設(shè)所涉及的管理及業(yè)務(wù)問題進(jìn)行建議性論述。UNI-CRM是聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)（UNI-IT）的重要組成部分。UNI-CRM以數(shù)據(jù)為核心、以業(yè)務(wù)流程和市場競爭為驅(qū)動(dòng)，提供以客戶為中心的服務(wù)，并面向企業(yè)內(nèi)部提供經(jīng)營管理信息服務(wù)支持。UNI-CRM涵蓋了以計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)等為主的操作型CRM功能以及以客戶信息分析、經(jīng)營信息統(tǒng)計(jì)等為主的分析型CRM功能兩部分，是目前的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能提升與拓展。建立具有完備、靈活的信息模型的數(shù)據(jù)中心是成功建設(shè)UNI-CRM系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)前提之一。聯(lián)通UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以業(yè)務(wù)為依托、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)”的建設(shè)思路，繼續(xù)貫穿體現(xiàn)省級集中、多業(yè)務(wù)綜合、模塊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、以數(shù)據(jù)為核心的實(shí)施策略，強(qiáng)調(diào)“實(shí)用、先進(jìn)和可持續(xù)發(fā)展”，在滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展需求的同時(shí)，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，不斷提高系統(tǒng)支持能力。在上述總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，分三個(gè)階段實(shí)施聯(lián)通UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)：從2002年開始用六年左右的時(shí)間建成較為先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)UNI-CRM，并形成科學(xué)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理體系：2002-2004年：完善改造當(dāng)前的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)各項(xiàng)功能，啟動(dòng)統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)、綜合結(jié)算子系統(tǒng)、統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)、完成大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，系統(tǒng)安全建設(shè)，逐步分離綜合營帳中的的營業(yè)、帳務(wù)功能。完成操作型、查詢型兩個(gè)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)工作，完成上述子系統(tǒng)的建設(shè)工作，基本形成以數(shù)據(jù)為核心的多個(gè)子系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。各地系統(tǒng)主要信息模型及接口標(biāo)準(zhǔn)基本規(guī)范統(tǒng)一。構(gòu)成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)。在此期間，滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)急需。2005-2006年：進(jìn)一步完善改造各子系統(tǒng)，完善各項(xiàng)規(guī)范、流程，完善分析型客戶關(guān)系管理（A-CRM）的各項(xiàng)功能。各地系統(tǒng)主要信息模型及接口標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一?；具m應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平。2007-2008年：在2006年達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平的基礎(chǔ)上，2008年左右完成較為完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與體系，全國各地軟件系統(tǒng)版本基本統(tǒng)一，爭取系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)經(jīng)營及客戶服務(wù)需求同步發(fā)展，達(dá)到發(fā)達(dá)國家的水平。由于業(yè)務(wù)發(fā)展的不確定性以及業(yè)務(wù)管理的規(guī)范化尚需時(shí)日，目前尚無法對發(fā)展階段做詳盡描述。上述時(shí)間段劃分只是概要性的描述，沒有明確的界限。

二、UNI-CRM在UNI-IT體系結(jié)構(gòu)的定位2.1UNI-IT的規(guī)劃工作聯(lián)通公司在2002年6月7日召開的總裁辦公會(huì)議紀(jì)要中明確提出了企業(yè)信息化系統(tǒng)（UNI-IT）的體系結(jié)構(gòu)框架，指出企業(yè)信息化系統(tǒng)是在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)管理之上，由企業(yè)資源計(jì)劃（ERP信息系統(tǒng)部于2001年7月組織編制了《中國聯(lián)通管理信息系統(tǒng)總體框架規(guī)劃（討論稿）》，根據(jù)公司發(fā)展的需要，進(jìn)行了聯(lián)通管理信息系統(tǒng)總體框架規(guī)劃，提出了綜合管理信息系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)、原則、體制、組織、管理和運(yùn)行維護(hù)的基本原則。該規(guī)劃對應(yīng)涵蓋了UNI-IT結(jié)構(gòu)中OA與ERP部分，但尚未將財(cái)務(wù)管理部分提升到“企業(yè)資源規(guī)劃”（ERP）的高度。計(jì)劃財(cái)務(wù)部組織咨詢公司于2002年進(jìn)行了ERP（財(cái)務(wù)部分）的規(guī)劃工作及建設(shè)前期準(zhǔn)備工作，兩個(gè)省的ERP（財(cái)務(wù)部分）試點(diǎn)項(xiàng)目即將啟動(dòng)。在綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)及其向客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）演進(jìn)的規(guī)劃方面，信息系統(tǒng)部組織編制了一系列方案、規(guī)范并在公司各地組織實(shí)施。其中2002年5月下發(fā)的《綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總體說明》為前一階段工作的總結(jié)性總體框架文件。上述規(guī)劃規(guī)范內(nèi)容基本上可納入U(xiǎn)NI-IT體系結(jié)構(gòu)。此外，運(yùn)行監(jiān)督部（運(yùn)行維護(hù)部）于2000年3月提出了《關(guān)于中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建設(shè)的意見》，對網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建設(shè)問題提出了一個(gè)框架性意見。2.2UNI-IT的體系結(jié)構(gòu)中國聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)（UNI-IT）是在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)管理之上、由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（UNI-CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（UNI-ERP）和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）三個(gè)部分組成（如圖2-1所示）。（1）企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（UNI-ERP）是面向企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)性管理系統(tǒng)，主要包括：財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理、采購管理、預(yù)算管理、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)、人力資源管理、專業(yè)信息管理等；（2）辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）是企業(yè)內(nèi)部的通用辦公系統(tǒng)，同時(shí)也是ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，主要包括：郵件系統(tǒng)、通用辦公管理、內(nèi)部信息網(wǎng)站等；（3）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（UNI-CRM）主要面向企業(yè)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的支持，主要包括：計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)、結(jié)算、客戶服務(wù)、經(jīng)營信息收集及統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系分析、挖掘、管理等功能。UNI-IT系統(tǒng)的三個(gè)組成部分既相對獨(dú)立，又相互配合，協(xié)同工作，共同完成企業(yè)信息化的支撐功能，實(shí)現(xiàn)信息共享、流程重組，提高決策效率和準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的科學(xué)經(jīng)營和管理。按照國際電聯(lián)（ITU）提出的電信管理網(wǎng)絡(luò)（TMN）的管理對象的分層結(jié)構(gòu)（經(jīng)營管理層、業(yè)務(wù)管理層、網(wǎng)絡(luò)管理層和網(wǎng)元管理層）對應(yīng)分析，聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)（UNI-IT）主要是針對企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理的信息化而建設(shè)的。運(yùn)行監(jiān)督／網(wǎng)絡(luò)流量／運(yùn)行質(zhì)量／網(wǎng)絡(luò)調(diào)度／應(yīng)急處理運(yùn)行監(jiān)督／網(wǎng)絡(luò)流量／運(yùn)行質(zhì)量／網(wǎng)絡(luò)調(diào)度／應(yīng)急處理客戶關(guān)系管理（CRM）營業(yè)、帳務(wù)呼叫中心計(jì)費(fèi)大客戶系統(tǒng)信用、防欺詐管理結(jié)算人力資源專業(yè)MISERP(財(cái)務(wù)）財(cái)務(wù)管理采購管理庫存管理資產(chǎn)管理項(xiàng)目成本管理經(jīng)營統(tǒng)計(jì)信息預(yù)算網(wǎng)絡(luò)管理層網(wǎng)絡(luò)元素層交換機(jī)/基站/網(wǎng)關(guān)/路由器GSM傳輸HLR接入系統(tǒng)CDMA互聯(lián)網(wǎng)長途市話尋呼……企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）OAUNI-ITUNI-IT企業(yè)信息化系統(tǒng)圖2-1聯(lián)通UNI-IT體系結(jié)構(gòu)2.3UNI-IT中的OA與UNI-ERP辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）是企業(yè)辦公、協(xié)同運(yùn)作及管理支持的綜合平臺(tái)，主要以提高辦公效率，提高信息綜合利用和企業(yè)管理水平為目的，提供對內(nèi)的信息服務(wù)與管理，實(shí)現(xiàn)信息的管理和公文流轉(zhuǎn)等通用性工作流程與信息流程的實(shí)施與控制。OA系統(tǒng)也為UNI-ERP等其它系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)傳輸平臺(tái)及信息展現(xiàn)界面。經(jīng)營管理的主要使用者是企業(yè)的最高管理者和相關(guān)職能部門，其功能面向企業(yè)經(jīng)營管理與經(jīng)營決策，它由支持整個(gè)經(jīng)營流程與企業(yè)決策的管理功能組成，如產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)分析報(bào)告，產(chǎn)品業(yè)務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告、經(jīng)營任務(wù)和目標(biāo)的設(shè)定等，根據(jù)UNI-IT的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)這部分的功能由UNI-ERP系統(tǒng)完成，UNI-ERP系統(tǒng)的中心任務(wù)是通過流程管理、資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、采購管理、人力資源管理等進(jìn)行成本核算，其目標(biāo)是優(yōu)化內(nèi)部資源、提高產(chǎn)品和業(yè)務(wù)質(zhì)量。同時(shí)UNI-ERP系統(tǒng)綜合來自UNI-CRM系統(tǒng)的經(jīng)營信息、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的各種信息、以及自身產(chǎn)生的信息進(jìn)行處理、分析，形成企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)信息，為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供輔助支持。2.4UNI-IT中的UNI-CRM業(yè)務(wù)管理的使用者主要是業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理者與操作者，其功能面向業(yè)務(wù)運(yùn)營與客戶服務(wù)。根據(jù)UNI-IT的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)這部分的功能由UNI-CRM系統(tǒng)完成，UNI-CRM系統(tǒng)的中心任務(wù)是通過對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對業(yè)務(wù)運(yùn)營的支撐進(jìn)而直接獲得企業(yè)的利潤。同時(shí)UNI-CRM系統(tǒng)又是UNI-ERP系統(tǒng)經(jīng)營信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供信息支持。UNI-CRM涵蓋了以計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)等為主的操作型CRM功能以及以客戶信息分析、經(jīng)營信息統(tǒng)計(jì)等為主的分析型CRM功能兩部分。UNI-CRM系統(tǒng)是目前的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能提升與拓展，是其發(fā)展的目標(biāo)結(jié)構(gòu)。主要提升與拓展體現(xiàn)在體系結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步整和與規(guī)范化、模塊的清晰化、客戶支持功能與分析功能的提升以及信息處理能力的提升等方面。2.5業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)從UNI-IT體系結(jié)構(gòu)的角度看，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)層的生產(chǎn)管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行層面功能，包括鑒權(quán)、連接、通信、通信監(jiān)控、業(yè)務(wù)控制聯(lián)機(jī)指令執(zhí)行、話單（通話記錄）生成等功能。網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)承擔(dān)各類網(wǎng)絡(luò)的資源管理、運(yùn)行管理與維護(hù)管理的任務(wù)，同時(shí)承擔(dān)著向UNI-IT各個(gè)部分提供網(wǎng)絡(luò)有關(guān)信息數(shù)據(jù)的職責(zé)。

三、UNI-CRM系統(tǒng)發(fā)展的各個(gè)階段與現(xiàn)狀一般而言，電信運(yùn)營商對電信業(yè)務(wù)和客戶的運(yùn)營服務(wù)支持大都要經(jīng)歷以業(yè)務(wù)為中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、重視服務(wù)的服務(wù)支持系統(tǒng)和以客戶為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三個(gè)階段?？蛻絷P(guān)系管理是近年來逐步系統(tǒng)化的新概念，其中也涵蓋了前兩個(gè)階段的功能和內(nèi)容。聯(lián)通目前提出的UNI-CRM系統(tǒng)的發(fā)展基本上也經(jīng)歷了上述三個(gè)階段，各個(gè)階段在功能及結(jié)構(gòu)上相互繼承，在時(shí)間上相互重疊，并呈現(xiàn)明顯不同的標(biāo)志性特點(diǎn)。在經(jīng)歷了初始階段和按專業(yè)劃分的計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)階段、以綜合營帳為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)階段后，目前已進(jìn)入以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)的建設(shè)階段，并逐步向UNI-CRM系統(tǒng)的目標(biāo)體系結(jié)構(gòu)和功能演進(jìn)、發(fā)展。在整個(gè)過程中，逐步確立并始終貫穿體現(xiàn)了省級集中、多業(yè)務(wù)綜合、模塊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、以數(shù)據(jù)為核心的總體發(fā)展策略。3.1初始階段和按專業(yè)劃分的計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)階段在經(jīng)歷了業(yè)務(wù)開通之初的缺乏規(guī)劃的計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)建設(shè)階段后，聯(lián)通在公司成立和業(yè)務(wù)發(fā)展的較早階段就開始了按專業(yè)的計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)。在這一階段提出了GSM計(jì)費(fèi)營帳業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范UNIBISS以及“三集中”原則（管理集中、計(jì)費(fèi)集中、營業(yè)集中），先于國內(nèi)其它運(yùn)營商開始實(shí)施GSM的省級集中計(jì)費(fèi)營帳模式。該階段的另一個(gè)典型項(xiàng)目是193長途計(jì)費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)，該系統(tǒng)采用全國（大區(qū)）集中計(jì)費(fèi)、本地網(wǎng)分散營業(yè)的模式進(jìn)行。該階段啟動(dòng)了業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐系統(tǒng)從地市分散到省級集中的轉(zhuǎn)變過程，解決了由于業(yè)務(wù)分散管理和控制所帶來的消極影響。此階段是按專業(yè)劃分建設(shè)的獨(dú)立的計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)，具有典型的以業(yè)務(wù)產(chǎn)品為中心的運(yùn)營支撐模型，不能夠適應(yīng)聯(lián)通發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢的需求，各專業(yè)計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)的層次水平也參差不齊。3.2以綜合營帳為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)階段此階段起始于2000年，作為共享服務(wù)單元的客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部在部門成立之初就提出了以綜合營帳為核心的“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)，多個(gè)子系統(tǒng)”的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的概念。這個(gè)階段的主要特征是提出建設(shè)模塊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，全面支持各種電信業(yè)務(wù)及其綜合。主要解決綜合業(yè)務(wù)受理的“一臺(tái)清”，用戶繳費(fèi)的“一單清”，以及綜合的客戶服務(wù)。在這一階段基本完成了從地市分散到省級集中的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的實(shí)施工作。為適應(yīng)當(dāng)時(shí)情況，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平滑升級，當(dāng)時(shí)采用了綜合營帳與專業(yè)營帳并存、以及將營業(yè)、帳務(wù)功能的進(jìn)一步分離放在后期實(shí)施的階段性體系結(jié)構(gòu)（如圖3-1所示，此結(jié)構(gòu)被稱為綜合營帳二期目標(biāo)）。目前該階段工作總體上已基本完成，實(shí)現(xiàn)了對綜合業(yè)務(wù)的基本支撐。圖3-1以綜合營帳為核心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)本階段目標(biāo)仍是以業(yè)務(wù)處理流程為主，面向業(yè)務(wù)的運(yùn)行支撐。尚未實(shí)施數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和共享，數(shù)據(jù)是分散在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中管理的，比如客戶資料數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等就分散在綜合營帳、綜合客服及專業(yè)營帳等子系統(tǒng)中，可能造成數(shù)據(jù)的冗余和不一致。另一個(gè)缺陷是對業(yè)務(wù)經(jīng)營分析需求的支持不足。這方面的支持主要是由各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能完成，由于上面分析的數(shù)據(jù)不一致等原因造成統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作實(shí)施的復(fù)雜性和功能支持的不足。圖3-1以綜合營帳為核心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)3.3以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)階段目前中國聯(lián)通已進(jìn)入建設(shè)以數(shù)據(jù)為核心、注重統(tǒng)一客戶資料與經(jīng)營信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的、全面支持各項(xiàng)服務(wù)功能的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)的階段，該階段的主要特征是將綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)劃分為操作型的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐子系統(tǒng)以及分析型的統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)為核心，功能圍繞數(shù)據(jù)展開，全面實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)支撐與客戶服務(wù)支持，提升信息服務(wù)水平。為敘述方便，下文將不再區(qū)分作為同一個(gè)系統(tǒng)的兩個(gè)不同發(fā)展階段的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)與綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，而統(tǒng)一稱之為綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。在啟動(dòng)綜合營帳建設(shè)的同時(shí)，為適應(yīng)多業(yè)務(wù)綜合服務(wù)的需求，2000年10月總部信息系統(tǒng)部提出了統(tǒng)一客戶資料的概念，隨后在2001年4月在相應(yīng)規(guī)范中明確了建設(shè)統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)的要求并制訂了相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)接口（圖3-2），要求各計(jì)費(fèi)營帳開發(fā)商設(shè)計(jì)開發(fā)。2001年6月，為適應(yīng)對業(yè)務(wù)經(jīng)營信息的需求，總部信息系統(tǒng)部提出了開發(fā)統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)平臺(tái)的需求，并于2002年初啟動(dòng)了以設(shè)計(jì)開發(fā)統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)的新業(yè)務(wù)新技術(shù)項(xiàng)目，該項(xiàng)目在2002年8月份基本完成。2002年初，總部信息系統(tǒng)部明確提出了規(guī)劃建設(shè)對客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)行進(jìn)行支持的操作型數(shù)據(jù)中心和對經(jīng)營分析進(jìn)行支持的分析型數(shù)據(jù)中心，并以兩個(gè)數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)核心上構(gòu)建主要支持對客戶的計(jì)費(fèi)、營業(yè)等操作型功能的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐子系統(tǒng)以及主要支持查詢、統(tǒng)計(jì)、客戶分析等分析型功能的統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)（圖3-3）的要求。圖3-4給出了操作型的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐子系統(tǒng)以數(shù)據(jù)為核心的直觀示意。圖3-2以統(tǒng)一客戶資料為核心的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)示意圖數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)操作型功能：計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)、客服……分析型功能：數(shù)據(jù)查詢/統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、客戶分析……信息量小、實(shí)時(shí)、經(jīng)常改變（客戶資料、業(yè)務(wù)資料、系統(tǒng)資料等操作信息）信息量大、準(zhǔn)實(shí)時(shí)、不常改變（帳單、詳單、客戶資料等經(jīng)營信息）客戶資料客戶資料業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)資源結(jié)算營業(yè)帳務(wù)繳費(fèi)專業(yè)計(jì)費(fèi)客服信用、防欺詐管理圖3-4以數(shù)據(jù)為核心的的體系結(jié)構(gòu)示意圖以統(tǒng)一客戶資料為核心的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)如圖3-2所示，以統(tǒng)一客戶資料為核心的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)繼承了“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)、多個(gè)子系統(tǒng)”的模式，而主要區(qū)別在于建立獨(dú)立的統(tǒng)一客戶資料管理子系統(tǒng)。統(tǒng)一客戶資料管理子系統(tǒng)從原有各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中沉淀、整合各種客戶資料，形成邏輯上統(tǒng)一規(guī)范的信息核心，建立完整統(tǒng)一的企業(yè)客戶視圖，為綜合營業(yè)、綜合帳務(wù)、客服系統(tǒng)等子系統(tǒng)提供統(tǒng)一一致的數(shù)據(jù)共享服務(wù)，為真正過渡到以客戶為中心的經(jīng)營模式奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這一體系結(jié)構(gòu)在2001年5月下發(fā)的綜合營帳業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范中被稱為綜合營帳三期目標(biāo)。該規(guī)范還明確提出了將營業(yè)與帳務(wù)分解獨(dú)立成兩個(gè)子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)要求。（2）以分析型信息為核心的統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)以分析型信息為核心的統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)如圖3-5所示。該子系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)收集（沉淀、融合）、存儲(chǔ)、展現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)產(chǎn)生的操作型業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)，對操作型數(shù)據(jù)按信息的本質(zhì)加工和處理形成統(tǒng)一的經(jīng)營信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)到信息的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，并逐步實(shí)現(xiàn)有關(guān)客戶、業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析與挖掘功能，同時(shí)作為統(tǒng)一的信息源向相關(guān)部門及ERP、OA等管理類系統(tǒng)提供有關(guān)業(yè)務(wù)和客戶的營銷、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)信息。從信息流向和數(shù)據(jù)應(yīng)用的角度看，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的兩個(gè)部分間及其與其它企業(yè)信息化子系統(tǒng)間的關(guān)系如圖3-6所示。圖3-5統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)示意圖目前正在建設(shè)的統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)由統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)平臺(tái)（包含統(tǒng)一信息模型的數(shù)據(jù)核心和基本功能，基準(zhǔn)軟件）和本地化經(jīng)營服務(wù)應(yīng)用集成兩部分組成（如圖3-7所示系統(tǒng)建設(shè)方式），其中基準(zhǔn)軟件應(yīng)體現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的原則，本地化經(jīng)營服務(wù)應(yīng)用集成提供滿足本地特色的面向客戶關(guān)系管理的經(jīng)營信息服務(wù)分析需求的功能。圖3-6信息流向與數(shù)據(jù)應(yīng)用關(guān)系示意圖生產(chǎn)型子系統(tǒng)生產(chǎn)型子系統(tǒng)其它數(shù)據(jù)統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)綜合結(jié)算服務(wù)支持系統(tǒng)綜合營帳專業(yè)計(jì)費(fèi)···數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)運(yùn)行監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)流量、運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)調(diào)度、應(yīng)急處理經(jīng)營信息的數(shù)據(jù)源經(jīng)營信息的收集、存儲(chǔ)、展現(xiàn)經(jīng)營信息的利用用企業(yè)信息化系統(tǒng)管理類系統(tǒng)辦公系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)MIS系統(tǒng)交換機(jī)/基站/網(wǎng)關(guān)/路由器傳輸HLR接入系統(tǒng)GSMCDMA互聯(lián)網(wǎng)長途市話尋呼VOIP網(wǎng)絡(luò)管理層網(wǎng)絡(luò)元素層圖3-7統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)建設(shè)方式示意圖圖3-7統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)建設(shè)方式示意圖本地化信息的展現(xiàn)、應(yīng)用（應(yīng)用集成）標(biāo)準(zhǔn)化信息訪問接口（基準(zhǔn)軟件）信息的收集、存儲(chǔ)（基準(zhǔn)軟件）3.4系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀及與UNI-CRM的關(guān)系目前建設(shè)的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括專業(yè)計(jì)費(fèi)、綜合結(jié)算、綜合營業(yè)、綜合帳務(wù)、統(tǒng)一客戶資料、綜合客服、大客戶管理、統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)、繳費(fèi)支付等功能性子系統(tǒng)以及容災(zāi)、網(wǎng)管與網(wǎng)絡(luò)安全等支撐性功能子系統(tǒng)（附件1）?？偛啃畔⑾到y(tǒng)部已編寫完成了大部分相關(guān)的總體方案和業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范（目錄見附件2）。以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)構(gòu)成了規(guī)劃建設(shè)中的UNI-CRM系統(tǒng)的骨干框架與基礎(chǔ)核心部分，為聯(lián)通公司不斷提升服務(wù)水平和市場競爭能力、充分發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)的能力和優(yōu)勢提供了條件，也為進(jìn)一步提高信息分析和利用水平、逐步實(shí)現(xiàn)UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。盡管如此，與UNI-CRM發(fā)展目標(biāo)相比，目前的系統(tǒng)仍處于較為低級的階段，從功能的設(shè)計(jì)規(guī)劃、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究制定、信息模型的先進(jìn)完備性、對智能網(wǎng)業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)的支撐能力、對系統(tǒng)安全性的考慮、業(yè)務(wù)信息及客戶信息的分析利用水平等諸多方面看都存在著較大差距，而且CRM概念中的業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)保障、資源管理、流程管理等方面的支撐內(nèi)容在目前系統(tǒng)中尚未完全包括。

四、UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)的總體框架與功能定位4.1客戶關(guān)系管理及其支撐系統(tǒng)客戶關(guān)系管理是一套管理思想和理念。作為一個(gè)電信運(yùn)營商，聯(lián)通公司實(shí)施UNI-CRM不僅僅是一個(gè)或一組具體的工程建設(shè)項(xiàng)目，而是一項(xiàng)涉及管理、組織、業(yè)務(wù)、流程、支撐平臺(tái)建設(shè)、協(xié)同工作及工作界面等多方面因素的系統(tǒng)化的體系結(jié)構(gòu)建設(shè)（圖4-1）。UNI-CRM所需提供的業(yè)務(wù)功能與流程。即UNI-CRM對企業(yè)經(jīng)營和業(yè)務(wù)運(yùn)營的管理過程與業(yè)務(wù)過程的支持。聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)與UNI-CRM相關(guān)的機(jī)構(gòu)組織和人員情況。即聯(lián)通內(nèi)部參與UNI-CRM過程的各類人員的角色定位。UNI-CRM支撐系統(tǒng)（后面簡稱UNI-CRM系統(tǒng)）。即支撐完成UNI-CRM相關(guān)功能的計(jì)算機(jī)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)平臺(tái)。UNI-CRM系統(tǒng)的工作界面。UNI-CRM與其使用者及其它相關(guān)實(shí)體的工作界面以及UNI-CRM系統(tǒng)為完成自身功能而所能利用的外部資源條件。UNI-CRM協(xié)同工作機(jī)制。指UNI-CRM與外部其它系統(tǒng)間協(xié)同工作的機(jī)制、流程及其實(shí)施。圖 4-1圖 4-1客戶關(guān)系管理概念組成結(jié)構(gòu)CRM業(yè)務(wù)及管理流程工作流及協(xié)同機(jī)制CRM支撐系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)及人員CRM工作界面 UNI-CRM作為一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，其實(shí)施不可能一蹴而就，而是一個(gè)發(fā)展過程。對UNI-CRM做一個(gè)全面規(guī)劃需要對各方面因素做全面的研究設(shè)計(jì)，超出了本規(guī)劃作為一個(gè)UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃的內(nèi)容范圍。但是，市場和業(yè)務(wù)的快速發(fā)展又要求在逐步明確UNI-CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)加快建設(shè)作為支撐平臺(tái)的UNI-CRM系統(tǒng)，以支撐當(dāng)前和下一階段的發(fā)展。在這種情況下，根據(jù)不十分完備的UNI-CRM戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況，引入了一些相關(guān)的預(yù)測與假設(shè)，制定UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，指導(dǎo)當(dāng)前和下一階段的系統(tǒng)建設(shè)工作，是十分必要的。本章將從UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)角度出發(fā)就相關(guān)的UNI-CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)劃、規(guī)范、流程等問題展開敘述，作為UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃的基礎(chǔ)。本規(guī)劃中的一些內(nèi)容在相關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、規(guī)范完成后，需要做一些必要的調(diào)整與完善。但UNI-CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)被設(shè)計(jì)成是比較“面向未來的”，即這些修改完善應(yīng)當(dāng)不會(huì)引起UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)的大規(guī)模結(jié)構(gòu)性調(diào)整與返工。4.2業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程UNI-CRM的實(shí)施工作中，業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程的研究制定是一項(xiàng)非常重要的工作。這里所謂業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程，包括兩部分相關(guān)而又不同的內(nèi)容：1、UNI-CRM支撐系統(tǒng)所服務(wù)于的，面向管理、業(yè)務(wù)、服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程。2、UNI-CRM支撐系統(tǒng)自身的，面向系統(tǒng)建設(shè)的UNI-CRM總體及各子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程。第一部分規(guī)范、流程用于指導(dǎo)規(guī)范UNI-CRM系統(tǒng)的服務(wù)行為，確定業(yè)務(wù)流程，主要說明“該做什么、該怎么做”的問題。目前此部分規(guī)范、流程是聯(lián)通管理、經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)。它的研究、制定與完善是UNI-CRM否能順利實(shí)施并發(fā)揮作用的基本保證之一。第二部分規(guī)范、流程用于指導(dǎo)、規(guī)范系統(tǒng)建設(shè)，包括子系統(tǒng)的功能定位、基本支持功能等，主要說明“能做什么”的問題。在本規(guī)劃及現(xiàn)有各子系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上，UNI-CRM建設(shè)實(shí)施部門應(yīng)牽頭研究制定完善UNI-CRM總體及各子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程。應(yīng)當(dāng)指出，第一部分規(guī)范、流程大多涉及到企業(yè)內(nèi)部跨部門的綜合管理流程問題。它的研究、制定尤其是落實(shí)應(yīng)是公司級行為，需跨部門開展。UNI-CRM建設(shè)實(shí)施部門的職責(zé)主要是對此部分流程、規(guī)范的實(shí)施支持并負(fù)責(zé)在這些規(guī)范、流程的指導(dǎo)下制定第二部分規(guī)范、流程。附件3給出了關(guān)于業(yè)務(wù)規(guī)范、流程的一些建議。詳細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)范、流程的研究制定需要非常大量的細(xì)致工作。作為示例，下面給出UNI-CRM中關(guān)于業(yè)務(wù)生命周期的一個(gè)可能的總體工作流程（圖4-2）。對于UNI-CRM來說，就是為了輔助這些業(yè)務(wù)流程，為這些流程建立相應(yīng)的IT信息系統(tǒng)，減少業(yè)務(wù)發(fā)展的盲目性，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.3業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用在討論業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用前，首先給出一套相關(guān)的分析描述方法。（1）業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)組織指聯(lián)通的機(jī)構(gòu)組織，在某一業(yè)務(wù)及管理活動(dòng)中擔(dān)任一定角色。聯(lián)通目前的機(jī)構(gòu)組織主要有相關(guān)部門及分（子）公司。業(yè)務(wù)應(yīng)用指業(yè)務(wù)及管理活動(dòng)中的一個(gè)流程或一個(gè)環(huán)節(jié)，具有相對獨(dú)立的，可分離、可識(shí)別的屬性。業(yè)務(wù)應(yīng)用本身可以相互包含，即一個(gè)應(yīng)用可由若干個(gè)應(yīng)用組成。業(yè)務(wù)應(yīng)用一般對應(yīng)于支撐其功能的應(yīng)用系統(tǒng)。明確、業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)應(yīng)用及相互間的關(guān)系是UNI-CRM規(guī)劃、實(shí)施與運(yùn)行的基本前提之一。（2）業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用的幾種關(guān)系業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用的關(guān)系就是明確各機(jī)構(gòu)組織在具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用中扮演的角色。由于企業(yè)的運(yùn)營是由所有部門的工作流程組成的，所以只有明確部門在業(yè)務(wù)流程中所處的地位，應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)才能充分體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營策略，保證業(yè)務(wù)流程順利完成規(guī)劃設(shè)計(jì)，并且達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)。業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用的關(guān)系可從以下幾個(gè)角度考慮。關(guān)系一業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)定義；業(yè)務(wù)改進(jìn)；推廣；業(yè)務(wù)分析。關(guān)系二業(yè)務(wù)參與：數(shù)據(jù)提供；關(guān)聯(lián)；流程參與。關(guān)系三業(yè)務(wù)使用：使用系統(tǒng)提供的功能和數(shù)據(jù)結(jié)果。關(guān)系四應(yīng)用建設(shè)：系統(tǒng)的技術(shù)設(shè)計(jì)和建設(shè)。關(guān)系五技術(shù)維護(hù)：系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持、升級、技術(shù)培訓(xùn)。（3）業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的關(guān)系在分析業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用的關(guān)系時(shí)可以使用業(yè)務(wù)組織與應(yīng)用關(guān)系對應(yīng)表。其中列為業(yè)務(wù)應(yīng)用，行為業(yè)務(wù)組織，參照聯(lián)通公司目前的機(jī)構(gòu)組織圖（圖4-3）。此表應(yīng)采用層次化逐步求精方式進(jìn)行，即UNI-CRM首先劃分成大類業(yè)務(wù)應(yīng)用，再對各類業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)一步細(xì)分。如此可確定業(yè)務(wù)應(yīng)用的結(jié)構(gòu)及與業(yè)務(wù)組織的關(guān)系。下表為一示意性表格。業(yè)業(yè)務(wù)組織業(yè)務(wù)應(yīng)用財(cái)計(jì)劃財(cái)務(wù)部企企業(yè)發(fā)展部客客服結(jié)算信息系統(tǒng)部基基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)部人人力資源部數(shù)數(shù)據(jù)與固定通信業(yè)務(wù)部技技術(shù)部移移動(dòng)通信事業(yè)部市市場營銷部無無線尋呼事業(yè)部互互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)部運(yùn)運(yùn)行監(jiān)督部互互聯(lián)互通部計(jì)增值業(yè)務(wù)部審審計(jì)室進(jìn)進(jìn)出口公司監(jiān)監(jiān)察室分公司分析規(guī)劃設(shè)計(jì)建設(shè)合作管理業(yè)務(wù)規(guī)范檢查運(yùn)營支撐市場營銷客戶服務(wù)反饋調(diào)查注：相關(guān)關(guān)系代碼C：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)；A：業(yè)務(wù)參與；U：使用；S：應(yīng)用建設(shè)；M：技術(shù)維護(hù)Oxxx：其它關(guān)系圖4-3聯(lián)通組織機(jī)構(gòu)示意圖以聯(lián)通總部為例，參與UNI-CRM管理及相關(guān)活動(dòng)的主要角色有：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)：組織、管理、決策等。（2）市場部：業(yè)務(wù)規(guī)范定義、業(yè)務(wù)流程組織、業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)批準(zhǔn)、業(yè)務(wù)監(jiān)控、市場策劃分析、客戶服務(wù)，客戶分析等。（3）專業(yè)部門：業(yè)務(wù)實(shí)施、業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)支持等。（4）計(jì)劃財(cái)務(wù)部：業(yè)務(wù)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)管理等。（5）技術(shù)部：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體制規(guī)范制定。（6）大客戶部：面向大客戶的市場、業(yè)務(wù)、經(jīng)營活動(dòng)。（7）信息系統(tǒng)部：共享服務(wù)單元、技術(shù)支撐部門。UNI-IT及UNI-CRM支撐系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)部門，參與業(yè)務(wù)規(guī)范、流程規(guī)范、客戶服務(wù)等工作。通過采用上述業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)應(yīng)用的關(guān)系分析的方法，結(jié)合聯(lián)通公司目前的機(jī)構(gòu)體制概要描述分析參與UNI-CRM管理活動(dòng)過程的各類組織機(jī)構(gòu)及人員的角色定位，可以明確UNI-CRM系統(tǒng)的內(nèi)部“管理類”使用者或服務(wù)對象，協(xié)調(diào)工作，規(guī)范流程，引導(dǎo)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，還可發(fā)現(xiàn)當(dāng)前流程中存在的問題。例如： 市場營銷工作的關(guān)系應(yīng)為：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)：市場營銷部業(yè)務(wù)參與：各專業(yè)部門、大客戶部、信息系統(tǒng)部業(yè)務(wù)使用：市場營銷部、大客戶部、各專業(yè)部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部應(yīng)用建設(shè)：信息系統(tǒng)部技術(shù)維護(hù)：信息系統(tǒng)部而目前實(shí)際情況有些存在混淆，并無明確規(guī)范的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門，這樣會(huì)存在著需求不明確、定位不合理的情況。4.4UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)的總體戰(zhàn)略框架聯(lián)通UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)以滿足整個(gè)企業(yè)向“以客戶為中心”的運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變?yōu)樽谥?，支持圍繞客戶的市場戰(zhàn)略、經(jīng)營策略的制定及其實(shí)施。圖4-4給出了以客戶為中心的經(jīng)營參考模式示意，由該模型可以歸納分析出UNI-CRM系統(tǒng)在經(jīng)營活動(dòng)中所需涉及的外部相關(guān)對象：客戶：運(yùn)營商的一切經(jīng)營活動(dòng)都是面向客戶的。營銷服務(wù)渠道：運(yùn)營商完成售前、售中、售后的各項(xiàng)客戶服務(wù)功能是通過其營銷服務(wù)渠道，營銷渠道包括自身的服務(wù)機(jī)構(gòu)（如營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)等），也包括代理商、客戶代表等外部服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)代表。此外，提供某類服務(wù)的簽約合作伙伴，如銀行、郵政儲(chǔ)蓄等也屬于此范疇。業(yè)務(wù)：也稱業(yè)務(wù)產(chǎn)品。面向客戶提供并經(jīng)營的各種業(yè)務(wù)，包括基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、增值電信業(yè)務(wù)以及與第三方業(yè)務(wù)提供商合作提供的各類業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)的支撐應(yīng)包括相關(guān)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)維護(hù)、業(yè)務(wù)資源管理等等一系列功能。業(yè)務(wù)提供商：通過聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)資源向客戶提供業(yè)務(wù)，聯(lián)通為其提供網(wǎng)絡(luò)等資源支撐與各方面的客戶服務(wù)支撐的實(shí)體對象，目前主要指第三方業(yè)務(wù)提供商，將來也可能包含聯(lián)通內(nèi)部的特定部門。業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)：用于提供業(yè)務(wù)的各種網(wǎng)絡(luò)資源，包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源和分配給業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源，以及運(yùn)營商的增值業(yè)務(wù)提供平臺(tái)等。這些網(wǎng)絡(luò)資源可以通過業(yè)務(wù)平臺(tái)提供給用戶，也可以直接提供給客戶（虛擬運(yùn)營商）由客戶在上面開發(fā)新的業(yè)務(wù)（如專線業(yè)務(wù)、寬帶接入業(yè)務(wù)）。UNI-CRM主要從業(yè)務(wù)的角度關(guān)心網(wǎng)絡(luò)資源。隨著業(yè)務(wù)的不斷綜合與多樣化，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與UNI-CRM系統(tǒng)間的界面將趨于交叉模糊，但也應(yīng)加以明確劃定。此外，UNI-CRM還與下列實(shí)體有較密切的工作界面：企業(yè)信息化系統(tǒng)UNI-IT：除了自身提供的客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)功能外，UNI-CRM還負(fù)責(zé)向UNI-IT系統(tǒng)、尤其是ERP及OA系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營信息。其它運(yùn)營商的相關(guān)系統(tǒng)：實(shí)施諸如結(jié)算等功能。其它行業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)：電信運(yùn)營商可能與其他行業(yè)合作推行業(yè)務(wù)或提供服務(wù)，此時(shí)需進(jìn)行結(jié)算、數(shù)據(jù)交換等功能支持。聯(lián)通業(yè)務(wù)提供或第三方業(yè)務(wù)提供商聯(lián)通業(yè)務(wù)提供或第三方業(yè)務(wù)提供商基本業(yè)務(wù)提供IN業(yè)務(wù)提供ISP/ICP聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)及其他網(wǎng)絡(luò)提供商傳輸網(wǎng)客戶關(guān)系管理（CRM）營銷服務(wù)渠道GSM移動(dòng)電話網(wǎng)CDMA移動(dòng)電話網(wǎng)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)長途網(wǎng)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)客戶圖4-4以客戶為中心的經(jīng)營參考模式示意圖目前中國聯(lián)通公司已經(jīng)過了初始快速發(fā)展期并進(jìn)入了相對成熟期，這一階段的經(jīng)營策略更強(qiáng)調(diào)客戶的價(jià)值，應(yīng)以發(fā)展有價(jià)值客戶和保持已有客戶為目標(biāo)，并通過提供領(lǐng)先的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營和提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)來達(dá)到和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)。所以作為運(yùn)營和服務(wù)支撐的UNI-CRM系統(tǒng)應(yīng)能夠提供可快速反應(yīng)的、滿足市場需求和業(yè)務(wù)需求的解決方案，支持未來的業(yè)務(wù)發(fā)展和新業(yè)務(wù)開發(fā)，支持不斷變化的營銷模式；同時(shí)系統(tǒng)應(yīng)能較好地適應(yīng)企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以提高各方面的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面總結(jié)聯(lián)通UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。（1）從服務(wù)角度，UNI-CRM系統(tǒng)以客戶為中心，提高客戶滿意度，提高服務(wù)水平，降低營運(yùn)成本，適應(yīng)業(yè)務(wù)和經(jīng)營不斷發(fā)展變化的需求。（2）從業(yè)務(wù)支撐角度，UNI-CRM系統(tǒng)支撐范圍涵蓋GSM、CDMA、數(shù)據(jù)、長途、各種增值業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)保障、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)等多項(xiàng)功能，并能提供業(yè)務(wù)經(jīng)營信息支持。（3）從系統(tǒng)實(shí)施角度，UNI-CRM系統(tǒng)將從“以功能為核心”向“以數(shù)據(jù)為核心”轉(zhuǎn)變，并用“以數(shù)據(jù)為核心”的支撐系統(tǒng)支持“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式。4.5UNI-CRM系統(tǒng)的支撐功能定位聯(lián)通UNI-CRM的核心思想是以客戶為中心，包括企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)工作流程等都是緊緊圍繞客戶來進(jìn)行，企業(yè)從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁行牡倪^程實(shí)質(zhì)就是將大眾化的營銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍π缘目蛻羧籂I銷和一對一的個(gè)性化營銷，那么為了適應(yīng)這種營銷模式的轉(zhuǎn)變，UNI-CRM系統(tǒng)在功能上應(yīng)該劃分為市場營銷管理（MA）、銷售渠道管理（SFA）、以及客戶服務(wù)與支持（CS&S），這種分類架構(gòu)是以產(chǎn)品銷售的售前、售中和售后服務(wù)的角度按業(yè)務(wù)產(chǎn)品的生命周期來劃分的。需要強(qiáng)調(diào)的是根據(jù)電信運(yùn)營企業(yè)的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品可以是運(yùn)營商已有的，也可以是根據(jù)客戶的特定需求在已有業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)上開發(fā)和配置完成的。（1）市場營銷管理（MA）：數(shù)據(jù)庫營銷，進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘，預(yù)測客戶需求和市場動(dòng)態(tài)，輔助制定市場營銷策略，進(jìn)行市場活動(dòng)管理。（2）銷售渠道管理（SFA）：實(shí)現(xiàn)銷售任務(wù)的管理、銷售計(jì)劃管理，獲取客戶的個(gè)性化需求，完成業(yè)務(wù)產(chǎn)品的配置與價(jià)格生成。（3）客戶服務(wù)與支持（CS&S）：利用運(yùn)營商的客戶知識(shí)，完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷管理，包括客戶定單的處理（受理、配置、完成并提交），客戶投訴的處理（受理、問題解決、回復(fù)），客戶帳單的處理（計(jì)費(fèi)批價(jià)、帳單生成、費(fèi)用收繳）?？蛻絷P(guān)系管理不僅需要完成具體的操作型的客戶服務(wù)功能，還要進(jìn)行深層的客戶分析進(jìn)而形成客戶知識(shí)，更好地實(shí)現(xiàn)有針對性的客戶服務(wù)，因而UNI-CRM系統(tǒng)從這個(gè)角度又可劃分為操作型CRM和分析型CRM，其中：操作型CRM：通過與客戶接觸（如營業(yè)廳、呼叫中心、互連網(wǎng)、短消息等手段）的方式以及提供直接與客戶相關(guān)的服務(wù)功能（如計(jì)費(fèi)、帳務(wù)等）使前端業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，如多渠道的銷售、營銷和客戶服務(wù)的自動(dòng)化。分析型CRM：收集操作型CRM產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，并采集其它相關(guān)數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上分析業(yè)務(wù)產(chǎn)品的性能，分析客戶的利潤、客戶的終身價(jià)值、消費(fèi)趨勢等，為企業(yè)的管理決策人員提供支持。綜合上述因素，UNI-CRM系統(tǒng)的分類及功能架構(gòu)如圖4-5所示。圖4-5UNI-CRM系統(tǒng)的分類及功能架構(gòu)UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)定位可概括為“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)為依托，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)”的功能與流程支持。（1）“以客戶為中心”。圍繞企業(yè)的客戶建立完善的業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系，完成產(chǎn)品和服務(wù)的銷售和售后服務(wù)功能，及時(shí)響應(yīng)客戶的投訴和申告，幫助企業(yè)的經(jīng)營方式由以業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）為中心過渡到以客戶為中心的模式。（2）“以市場為導(dǎo)向”。支持市場經(jīng)營部門的營銷活動(dòng)，以客戶需求為導(dǎo)向，跟蹤市場變化動(dòng)向，并根據(jù)客戶需求和市場變化及時(shí)提出滿足市場需要的產(chǎn)品和服務(wù)的需求；并加強(qiáng)對營銷渠道的管理。（3）“以業(yè)務(wù)為依托”。根據(jù)市場經(jīng)營部門對產(chǎn)品和服務(wù)需求，支持各業(yè)務(wù)部門提供出適合的電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；實(shí)施統(tǒng)一的電信業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，保證業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決用戶的投訴和業(yè)務(wù)故障問題；隨著業(yè)務(wù)鏈的延長（接入、傳輸、內(nèi)容），完善對第三方業(yè)務(wù)提供商（SP）和業(yè)務(wù)伙伴的管理；支持各項(xiàng)業(yè)務(wù)尤其是增值業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)的開發(fā)、部署和運(yùn)營，縮短業(yè)務(wù)和產(chǎn)品到市場和到用戶的時(shí)間。支持對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的生命周期的管理。（4）“以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)”。基于聯(lián)通現(xiàn)有的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，為業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的開發(fā)和運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。UNI-CRM系統(tǒng)通過建立完善各個(gè)與網(wǎng)絡(luò)層接口的中介系統(tǒng)（Mediation），打通業(yè)務(wù)層與網(wǎng)絡(luò)層的通道，建立起統(tǒng)一的、一致的網(wǎng)絡(luò)信息視圖，支持網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮功效，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈奠定基礎(chǔ)。此外，UNI-CRM還承擔(dān)著為UNI-IT中其它系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營基礎(chǔ)信息的功能職責(zé)。UNI-CRM所提供的上述功能主要以流程支持和信息支持兩種形態(tài)出現(xiàn)：對公司業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的功能與對流程的直接支持。對公司其它經(jīng)營管理活動(dòng)所需業(yè)務(wù)經(jīng)營信息的信息支持。4.6UNI-CRM系統(tǒng)的相關(guān)邊界關(guān)系UNI-CRM系統(tǒng)與公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、UNI-ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)及網(wǎng)管系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng)以及銀行、第三方CRM系統(tǒng)協(xié)同工作，支持客戶、代理商、銷售商等外部用戶及公司內(nèi)部用戶使用。（1）與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的界面：業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行層面功能，包括鑒權(quán)、連接、通信、通信監(jiān)控、業(yè)務(wù)控制聯(lián)機(jī)指令執(zhí)行、話單（通話記錄）生成等功能；UNI-CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理及客戶管理層面功能，包括話單生成后的計(jì)費(fèi)、結(jié)算等各項(xiàng)功能以及對用戶的管理等。UNI-CRM系統(tǒng)還對于業(yè)務(wù)的部署（即業(yè)務(wù)推向市場前的工作）予以支撐。業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可分為：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)（承載業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)）、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)（智能網(wǎng)、短信、信息服務(wù)等）、第三方業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)等，一些屬于后兩類的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)自身帶有計(jì)費(fèi)乃至于結(jié)算功能。此時(shí)應(yīng)視情況予以處理。智能網(wǎng)屬于業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)范疇。對于諸如智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)等業(yè)務(wù)的“熱計(jì)費(fèi)”，即在未產(chǎn)生話單前的計(jì)費(fèi)與實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，按目前技術(shù)體制仍歸屬業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)。UNI-CRM負(fù)責(zé)預(yù)付費(fèi)話單生成后的支撐處理。目前的UNI-CRM的結(jié)構(gòu)的不適于進(jìn)行預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的聯(lián)機(jī)支撐。但應(yīng)支撐其后的客戶服務(wù)、帳務(wù)、結(jié)算等各項(xiàng)功能。（2）與UNI-ERP、OA等管理類系統(tǒng)的界面：對這類“管理型”系統(tǒng)而言，UNI-CRM屬于“生產(chǎn)型”系統(tǒng)。二者之間主要有以下界面關(guān)系：a)信息流關(guān)系：UNI-CRM向相關(guān)系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營信息及必要的客戶相關(guān)信息。這種提供以標(biāo)準(zhǔn)格式的定期報(bào)表或數(shù)據(jù)方式以及靈活的查詢方式進(jìn)行。信息流原則上應(yīng)是非實(shí)時(shí)的。b)資源共享關(guān)系：UNI-CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)、硬件平臺(tái)公共信息資源以及用戶界面資源。c)工作流一體化關(guān)系：將來在ERP等系統(tǒng)建立之后，逐步規(guī)劃實(shí)施工作流的一體化。（3）與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的界面：網(wǎng)管系統(tǒng)在建立之后，應(yīng)具備向UNI-CRM提供網(wǎng)絡(luò)資源信息及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息的能力。這種提供以標(biāo)準(zhǔn)格式的定期報(bào)表或數(shù)據(jù)方式以及靈活的查詢方式進(jìn)行。信息流原則上是非實(shí)時(shí)的。在條件成熟后，將逐步規(guī)劃實(shí)施工作流的一體化。（4）與第三方系統(tǒng)的界面：根據(jù)功能需求和實(shí)施條件，采用信息流或交易方式，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間互聯(lián)。

五、UNI-CRM系統(tǒng)的總體建設(shè)方案5.1UNI-CRM系統(tǒng)的總體建設(shè)思路UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)以上一章論述的總體框架與功能定位為指導(dǎo)，在具體實(shí)施策略中強(qiáng)調(diào)并堅(jiān)持“實(shí)用、先進(jìn)和可持續(xù)發(fā)展”的原則。堅(jiān)持這一建設(shè)原則是UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)成功的首要條件。應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)要真正轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的運(yùn)營模式以及業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化仍需要相當(dāng)長的時(shí)間，對于目前的轉(zhuǎn)型和過渡期應(yīng)首先滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求并解決對于經(jīng)營管理者的日常工作的支持問題。因此UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)采取面向未來、立足現(xiàn)實(shí)的策略，在目前建設(shè)的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)各個(gè)子系統(tǒng)的功能，適當(dāng)增加新的子系統(tǒng)，并通過采用一些技術(shù)手段（如企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)、工作流技術(shù)等）集成已有系統(tǒng)，保證整個(gè)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)的完整、支撐功能的連續(xù)性以及不斷提升，力爭以最小的成本、最低的風(fēng)險(xiǎn)獲取最大的投資回報(bào)。UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)策略應(yīng)是漸進(jìn)式的改良而不是轟轟烈烈的革命，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)對于現(xiàn)有合理的業(yè)務(wù)流程、管理體制的適應(yīng)性、靈活性，只能促進(jìn)而不應(yīng)要求業(yè)務(wù)流程和管理體制進(jìn)行改革。本章以下章節(jié)將從不同角度描述UNI-CRM系統(tǒng)的總體建設(shè)方案。5.2UNI-CRM系統(tǒng)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)UNI-CRM系統(tǒng)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)按功能層次可概要?jiǎng)澐譃榉?wù)數(shù)據(jù)層、服務(wù)支持層、客戶服務(wù)層及客戶接入層四個(gè)層次。每層由若干子系統(tǒng)（或稱功能模塊）組成，圖5-1給出了結(jié)構(gòu)示意圖。UNI-CRM系統(tǒng)采用以數(shù)據(jù)為核心、“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)、多個(gè)子系統(tǒng)”的模式進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)。根據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，將數(shù)據(jù)劃分為操作型數(shù)據(jù)中心和分析型數(shù)據(jù)中心兩個(gè)部分，使操作功能和分析功能分離。由此UNI-CRM系統(tǒng)可劃分為操作型CRM與分析型CRM兩大部分，并分別包含自身的數(shù)據(jù)核心與若干功能模塊（圖5-1）。操作型CRM系統(tǒng)采用三層應(yīng)用體系（數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯、功能表示）的結(jié)構(gòu)模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯分離、業(yè)務(wù)邏輯和表示邏輯分離的體系結(jié)構(gòu)，并實(shí)行統(tǒng)一的資源管理，包括客戶資源、業(yè)務(wù)經(jīng)營資源等的管理。分析型CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)構(gòu)建分析型數(shù)據(jù)中心，既經(jīng)營信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化的收集、存儲(chǔ)、展現(xiàn)功能。在此基礎(chǔ)上建立各種分析、統(tǒng)計(jì)、查詢功能模塊。下面對操作型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行描述。由于UNI-CRM功能的復(fù)雜性以及市場經(jīng)營對業(yè)務(wù)、服務(wù)功能需求的不斷增長，目前無必要也不可能給出所有子系統(tǒng)（功能模塊）的定義描述。一個(gè)較為完備的CRM系統(tǒng)會(huì)包括數(shù)十乃至于上百個(gè)子系統(tǒng)模塊。在UNI-CRM建設(shè)過程中，隨著新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的增加以及業(yè)務(wù)流程規(guī)范的進(jìn)一步完備，勢必會(huì)對系統(tǒng)內(nèi)部功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行必要的調(diào)整。這種調(diào)整可能是增加某子系統(tǒng)的一些功能，也可能是新的子系統(tǒng)的增加。但目前給出的功能體系結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是基本穩(wěn)定的，并能做到：由于新業(yè)務(wù)、新功能的增加以及流程規(guī)范的調(diào)整修改引起的系統(tǒng)的調(diào)整修改一般是“增量型”的，不對原有體系結(jié)構(gòu)、子系統(tǒng)劃分和功能規(guī)劃產(chǎn)生大的沖擊。這種調(diào)整修改是基本平滑、相對容易實(shí)施的。圖5-1UNI-CRM系統(tǒng)的功能模塊結(jié)構(gòu)示意圖圖5-1UNI-CRM系統(tǒng)的功能模塊結(jié)構(gòu)示意圖5.2.1操作型CRM系統(tǒng)中的功能子系統(tǒng)UNI-CRM系統(tǒng)中的操作型CRM系統(tǒng)繼承以數(shù)據(jù)為中心的綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，繼續(xù)采用“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)、多個(gè)子系統(tǒng)”的建設(shè)模式，通過擴(kuò)展原有各子系統(tǒng)的功能內(nèi)涵、以及增加必要的新建子系統(tǒng)的模式達(dá)到UNI-CRM系統(tǒng)的目標(biāo)。下面給出目前定義的操作型CRM系統(tǒng)中的各主要子系統(tǒng)的簡要描述，這些子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)被設(shè)計(jì)成是可以保持相對穩(wěn)定的。其中子系統(tǒng)（1）至（8）目前已存在或正在建設(shè)中，今后將在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改造提升。統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)：統(tǒng)一客戶資料是客戶各種信息及狀態(tài)的數(shù)據(jù)體現(xiàn)，也是各功能模塊操作的數(shù)據(jù)對象，通過集中統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理體現(xiàn)以客戶為中心的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)可以減少乃至于避免數(shù)據(jù)的不一致性。其要點(diǎn)是客戶資料信息模型的完備與統(tǒng)一、信息的管理功能以及信息使用的便利程度與效率。綜合營業(yè)子系統(tǒng)：主要完成綜合業(yè)務(wù)的受理、與客戶的服務(wù)協(xié)議（SLA）登記等，技術(shù)要求是業(yè)務(wù)流程的可配置和可控制，支持今后的個(gè)性化營銷，包括客戶定制帳單等，支持多種接入方式（如網(wǎng)上營業(yè)廳、郵政及代理商等）。綜合帳務(wù)子系統(tǒng)：主要完成客戶的帳務(wù)處理過程，要求支持個(gè)性化的處理，包括與客戶關(guān)聯(lián)的營銷策略的執(zhí)行（如家庭親友優(yōu)惠等），生成個(gè)性化帳單。綜合繳費(fèi)子系統(tǒng)：提供全方位、多功能、完善的繳費(fèi)手段。系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能包括：提供客戶個(gè)性化的繳費(fèi)服務(wù)，用戶可以選擇多種繳費(fèi)方式，如前臺(tái)繳費(fèi)、銀行托收、信用卡、郵政綠卡及異地繳費(fèi)等；支持多種收費(fèi)渠道，并且系統(tǒng)具備良好的擴(kuò)展性，可以靈活拓展收費(fèi)渠道；支持聯(lián)通全部業(yè)務(wù)費(fèi)用的繳納；支持異地繳費(fèi)方式。綜合結(jié)算子系統(tǒng)：在現(xiàn)有綜合結(jié)算系統(tǒng)支持用戶漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展完善各項(xiàng)功能，并支持與第三方業(yè)務(wù)提供商（SP）之間以及與虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商之間的結(jié)算。專業(yè)計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)：在現(xiàn)有的專業(yè)計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該增加對增值業(yè)務(wù)（特別是按內(nèi)容計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)）的計(jì)費(fèi)功能，以支持包括移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種新業(yè)務(wù)的需求。

專業(yè)計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)可以按業(yè)務(wù)分專業(yè)設(shè)置，也可以在時(shí)機(jī)成熟時(shí)考慮建設(shè)成綜合數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)。綜合客戶服務(wù)子系統(tǒng)：在現(xiàn)有的1001客戶服務(wù)子系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分離接入功能（呼叫中心功能）和客戶服務(wù)處理功能，加強(qiáng)客戶服務(wù)功能中的客戶咨詢和客戶投訴處理功能，這些是業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的基本保障措施。同時(shí)積極支持開展諸如電話營銷類的服務(wù)。大客戶子系統(tǒng)：在現(xiàn)有大客戶管理系統(tǒng)的功能基礎(chǔ)上，向面向大客戶的營銷管理系統(tǒng)過渡，包括輔助制定大客戶的營銷策略，大客戶營銷策略的執(zhí)行（包括客戶代表、渠道、代理商的管理，大客戶的優(yōu)惠計(jì)算及費(fèi)用收繳等），根據(jù)大客戶需求的業(yè)務(wù)配置及開通等。預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)后處理模塊：在各類業(yè)務(wù)中，智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)是一種較為特殊的主要由智能網(wǎng)進(jìn)行包括實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)在內(nèi)的各種支撐的業(yè)務(wù)。本模塊用于補(bǔ)充智能網(wǎng)對預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)支撐功能的不足，其具體功能需進(jìn)一步進(jìn)行研究、定位。資源管理子系統(tǒng)：按照以數(shù)據(jù)為核心的思路，除了將客戶資源信息統(tǒng)一加以管理外，還應(yīng)將業(yè)務(wù)資源和其它企業(yè)經(jīng)營上的重要共享數(shù)據(jù)資源（如經(jīng)營資源等）加以統(tǒng)一管理，并提供各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)共享服務(wù)，此子系統(tǒng)還應(yīng)考慮與專業(yè)MIS系統(tǒng)和UNI-ERP系統(tǒng)乃至于網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的資源共享與一致性。業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)：對各類業(yè)務(wù)的規(guī)范與流程及業(yè)務(wù)定義進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范的管理，包括：業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)定義、業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)更改、業(yè)務(wù)終止、業(yè)務(wù)資費(fèi)、業(yè)務(wù)維護(hù)、業(yè)務(wù)資源、業(yè)務(wù)套餐等的管理。此子系統(tǒng)的實(shí)施難度較大，目前尚屬規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，計(jì)劃在2004年啟動(dòng)，未在圖中體現(xiàn)。5.2.2分析型CRM系統(tǒng)中的功能子系統(tǒng)分析型CRM系統(tǒng)的建設(shè)以原綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)支持系統(tǒng)為基礎(chǔ)進(jìn)行。需要說明的是，下面的劃分和規(guī)劃中除統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)平臺(tái)已基本確定外，其他子系統(tǒng)及其功能的描述都是示意性的，仍需做進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)劃設(shè)計(jì)。統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)平臺(tái)（基準(zhǔn)軟件）：該子系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)收集（沉淀、融合）、存儲(chǔ)、展現(xiàn)各個(gè)生產(chǎn)子系統(tǒng)產(chǎn)生的操作型數(shù)據(jù)，并對操作型數(shù)據(jù)按信息的本質(zhì)加工和處理形成統(tǒng)一的經(jīng)營信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)到信息的轉(zhuǎn)換，為進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系分析奠定基礎(chǔ)，并統(tǒng)一向相關(guān)部門、UNI-ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等提供有關(guān)業(yè)務(wù)和客戶的營銷、經(jīng)營信息。該系統(tǒng)是整個(gè)分析型CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心，應(yīng)在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷完善經(jīng)營信息數(shù)據(jù)倉庫的信息模型，增加面向客戶的經(jīng)營信息。應(yīng)特別指出，從實(shí)用性及系統(tǒng)存儲(chǔ)效率考慮，該平臺(tái)并未設(shè)計(jì)為將數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)粒度設(shè)置在詳細(xì)話單級，即以可能無法支持對某些需要長周期詳細(xì)話單進(jìn)行專項(xiàng)分析為代價(jià)來換取存儲(chǔ)容量和投資造價(jià)的大幅度壓縮。從實(shí)用角度看，這些專項(xiàng)分析一般不會(huì)經(jīng)常進(jìn)行、也不需要實(shí)時(shí)在線進(jìn)行，可以使用脫機(jī)備份數(shù)據(jù)?？蛻舴治鲎酉到y(tǒng)：以輔助制定客戶保持、客戶關(guān)懷、客戶發(fā)展策略為目標(biāo)，提供針對客戶的各種分析功能，包括客戶分類、群體分析/個(gè)體分析，客戶消費(fèi)行為分析、客戶忠誠度分析（離網(wǎng)率及傾向）、客戶信用度分析、客戶價(jià)值分析等。經(jīng)營信息分析平臺(tái)系統(tǒng)：構(gòu)建統(tǒng)一、共享的經(jīng)營分析平臺(tái)，包括驗(yàn)證型分析和發(fā)現(xiàn)型分析，提供各種分析模型、預(yù)測模型、數(shù)據(jù)挖掘方法（算法）、OLAP分析等方法和手段，支持不同經(jīng)營主題和專題的分析需求。市場策略子系統(tǒng)：包括對市場營銷策略的分析和評估功能，市場營銷策略（優(yōu)惠策略、促銷策略等）的管理功能。業(yè)務(wù)評估管理子系統(tǒng)：包括業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的性能分析和評估功能，對新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品開發(fā)的支持等。資源利用評價(jià)子系統(tǒng)：基于資源管理子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，分析資源的利用情況，加強(qiáng)對資源的調(diào)配及合理配置。知識(shí)管理系統(tǒng)：主要完成知識(shí)的收集、存放、傳播和利用功能，企業(yè)的各種知識(shí)（專家知識(shí)、利用分析平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的知識(shí)等）對于企業(yè)的經(jīng)營是一個(gè)重要資源，對于這類資源的合理和有效的利用是企業(yè)由流程化管理向智能化管理轉(zhuǎn)變的重要因素。5.3建立完備的信息模型如前所述，UNI-CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分為操作型數(shù)據(jù)、分析型數(shù)據(jù)兩大類，這種分類也使操作功能和分析功能有效分離。操作型數(shù)據(jù)是客戶服務(wù)流程所應(yīng)用及產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，同時(shí)又作為分析型數(shù)據(jù)的來源，這類數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)變化著的數(shù)據(jù)，例如客戶資料、客戶帳務(wù)信息等；分析型數(shù)據(jù)是經(jīng)過加工處理的、用于統(tǒng)計(jì)、查詢及分析挖掘的數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)產(chǎn)生后即不再變動(dòng)，需要長期累積保存。此外，各模塊根據(jù)需要配有臨時(shí)性或局部性加工數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，以提高系統(tǒng)速度與效率。圖5-2給出了操作型數(shù)據(jù)、分析型數(shù)據(jù)的大致范圍及二者之間關(guān)系的示意。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)操作型數(shù)據(jù)查詢/統(tǒng)計(jì)分析型數(shù)據(jù)信息量小、實(shí)時(shí)、經(jīng)常改變（客戶資料、業(yè)務(wù)資料、系統(tǒng)資料等操作信息）信息量大、準(zhǔn)實(shí)時(shí)、不常改變（帳單、詳單、客戶資料等經(jīng)營信息）查詢信息主要流向：需求提出主要方向：信息提供O-CRMA-CRM（經(jīng)營信息服務(wù)平臺(tái)）計(jì)費(fèi)、營業(yè)、帳務(wù)、客服……數(shù)據(jù)保存、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、查詢、客戶分析……圖5-2操作型與分析型數(shù)據(jù)及其關(guān)系示意圖UNI-CRM采用統(tǒng)一規(guī)范的信息模型定義來實(shí)施操作型數(shù)據(jù)中心和分析型數(shù)據(jù)中心。目前該信息模型已經(jīng)基本成型且尚需不斷修改完善。信息模型涵蓋統(tǒng)一的企業(yè)元數(shù)據(jù)定義、包含業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)和技術(shù)元數(shù)據(jù)在內(nèi)的元數(shù)據(jù)管理、信息編碼、信息指標(biāo)解釋以及信息維護(hù)管理等內(nèi)容。要確立完備的信息模型首先要對業(yè)務(wù)及其數(shù)據(jù)進(jìn)行深入細(xì)致的分析和分類。這項(xiàng)工作需要計(jì)劃財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門和信息系統(tǒng)部門等共同進(jìn)行。數(shù)據(jù)分析是一個(gè)復(fù)雜的問題，可以從數(shù)據(jù)實(shí)體的角度、從數(shù)據(jù)使用方式的角度、從數(shù)據(jù)使用頻率和數(shù)據(jù)量的角度、從數(shù)據(jù)產(chǎn)生者和使用者的角度、從數(shù)據(jù)的動(dòng)、靜態(tài)特性的角度、從數(shù)據(jù)重要性和密級的角度，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。從不同的角度看待數(shù)據(jù)會(huì)有不同的分類方式，這表明數(shù)據(jù)是立體的，必須以各個(gè)側(cè)面來對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和劃分，才能全面地認(rèn)識(shí)和把握數(shù)據(jù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，從而決定對數(shù)據(jù)的獲取方式、組織方式、存儲(chǔ)方式和使用方式等。數(shù)據(jù)的分析和信息模型的完善是一項(xiàng)需要不斷進(jìn)行與完善的工作。目前階段實(shí)施完全統(tǒng)一集中的公司信息核心是不現(xiàn)實(shí)的，要逐步規(guī)劃建設(shè)統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)分布與集中相結(jié)合的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。保證數(shù)據(jù)的安全，包括健壯的容災(zāi)備份功能以及信息安全防范機(jī)制。5.4UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)的基本體制UNI-CRM按總部、省兩級結(jié)構(gòu)體制建設(shè)。各省級分公司建設(shè)集中綜合的UNI-CRM系統(tǒng)，這里的集中綜合指邏輯上的集中綜合，關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的集中與整合，不排除異地容災(zāi)或負(fù)載分擔(dān)系統(tǒng)的實(shí)施。地市及以下級別原則上只具備接入功能。各省UNI-CRM系統(tǒng)是省級UNI-IT系統(tǒng)的組成部分。應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃、共享網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、信息等各類資源。總部設(shè)全國UNI-CRM系統(tǒng)，支撐管理聯(lián)通總部事務(wù)及聯(lián)通全國性事務(wù)，是總部UNI-IT系統(tǒng)的組成部分。各省級UNI-CRM系統(tǒng)與總部UNI-CRM系統(tǒng)采用星型結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)。UNI-CRM系統(tǒng)的某些子系統(tǒng)也可以根據(jù)實(shí)際情況采用跨?。ù髤^(qū)集中）乃至于全國集中的形式。按全國或大區(qū)方式建設(shè)的UNI-CRM系統(tǒng)中的子系統(tǒng)須能支持虛擬的省級管理與業(yè)務(wù)支撐。是否在將來建設(shè)全國集中的UNI-CRM系統(tǒng)需根據(jù)公司管理體制、經(jīng)營發(fā)展及規(guī)范化程度情況另行研究。5.5UNI-CRM系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)與相關(guān)平臺(tái)建設(shè)UNI-CRM系統(tǒng)可劃分為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、設(shè)備平臺(tái)、應(yīng)用支撐平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)四個(gè)層面。（1）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)總部到各省分公司構(gòu)建全國網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。一個(gè)UNI-CRM系統(tǒng)范圍內(nèi)，即一個(gè)省內(nèi)，構(gòu)建統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，該平臺(tái)可與網(wǎng)管系統(tǒng)等共享資源，但應(yīng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)有明確的界面劃分?？偛縐NI-CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)總部到省的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)維護(hù)工作。在UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)充分利用已經(jīng)建成的聯(lián)通現(xiàn)有的骨干網(wǎng)。考慮到管理信息系統(tǒng)的相對獨(dú)立性和業(yè)務(wù)重要性，在使用骨干網(wǎng)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立安全和相對獨(dú)立的邏輯專用網(wǎng)。邏輯專用網(wǎng)的使用細(xì)節(jié)，IP地址、域名系統(tǒng)、安全建設(shè)等，應(yīng)在系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范中給出。（2）設(shè)備平臺(tái)與應(yīng)用支撐平臺(tái)設(shè)備平臺(tái)包括硬件及系統(tǒng)軟件等。UNI-IT系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、配備設(shè)備平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源最大限度的共享。應(yīng)用支撐平臺(tái)包括數(shù)據(jù)庫、中間件等，絡(luò)及系統(tǒng)管理軟件、安全管理系統(tǒng)等也屬此范圍。應(yīng)用支撐平臺(tái)還應(yīng)包括為應(yīng)用系統(tǒng)提供的、采用先進(jìn)技術(shù)、統(tǒng)一、規(guī)范的應(yīng)用層模塊間的通信機(jī)制。廣義的支撐平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、設(shè)備平臺(tái)、應(yīng)用支撐平臺(tái)等，要統(tǒng)籌規(guī)劃設(shè)計(jì)支撐平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、物理設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)安全審核、系統(tǒng)安全控制、備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)行、遠(yuǎn)程災(zāi)難備份系統(tǒng)等外圍支撐系統(tǒng)內(nèi)容。UNI-CRM系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施設(shè)備平臺(tái)與應(yīng)用支撐平臺(tái)。支撐平臺(tái)原則上應(yīng)統(tǒng)一建設(shè)，為所有的子系統(tǒng)所應(yīng)用。這樣可以保證在具體應(yīng)用的建設(shè)過程中，在子系統(tǒng)的搭建過程中，只需主要考慮系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求與應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。支撐平臺(tái)的建設(shè)要以應(yīng)用系統(tǒng)的需要為依據(jù)，同時(shí)考慮1至5年內(nèi)的發(fā)展需要。而且在資金許可的情況下，還應(yīng)當(dāng)充分考慮外圍支撐系統(tǒng)的建設(shè)，保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。（3）應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)即應(yīng)用軟件，按層次可概要?jiǎng)澐譃榉?wù)數(shù)據(jù)層、服務(wù)支持層、客戶服務(wù)層及客戶接入層四個(gè)層次并按功能劃分為子系統(tǒng)功能模塊。每個(gè)子系統(tǒng)又可分別分解成若干子系統(tǒng)功能模塊。各子系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃、共享網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、信息等各類資源，但這種組成關(guān)系是需要逐步確立的。UNI-CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用系統(tǒng)（簡稱UNI-CRM系統(tǒng)）采用以數(shù)據(jù)為核心的模式進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)。5.6UNI-CRM的技術(shù)體系目前聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)在技術(shù)體制、技術(shù)規(guī)范、功能模塊結(jié)構(gòu)、信息模型及其管理、系統(tǒng)維護(hù)規(guī)程方面已形成了初步規(guī)范并開始實(shí)施。為了保證UNI-CRM系統(tǒng)的實(shí)用、先進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展，UNI-CRM系統(tǒng)將繼承上述體系結(jié)構(gòu)模式并在此基礎(chǔ)上不斷完善充實(shí)，逐步形成為一個(gè)較為完備的技術(shù)體系，該體系應(yīng)該包括：統(tǒng)一、一致的技術(shù)體制、技術(shù)規(guī)范統(tǒng)一的功能模塊結(jié)構(gòu)統(tǒng)一的信息模型及其管理統(tǒng)一的系統(tǒng)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)統(tǒng)一的軟件體系結(jié)構(gòu)、接口標(biāo)準(zhǔn)及通信機(jī)制統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)功能的管理維護(hù)機(jī)制統(tǒng)一的信息系統(tǒng)安全體系和管理平臺(tái)統(tǒng)一的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系等要加強(qiáng)對先進(jìn)技術(shù)的跟蹤研究，選擇先進(jìn)、適用、成熟的方法、技術(shù)與工具進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。要避免對外部經(jīng)驗(yàn)的閉關(guān)自守和生搬硬套兩種傾向。5.7UNI-CRM系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)原則（1）實(shí)用、先進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展。參照國際上先進(jìn)的電信運(yùn)營框架，主要是電信管理論壇提出的eTOM架構(gòu)，汲取國內(nèi)外運(yùn)營商支撐系統(tǒng)建設(shè)中正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合聯(lián)通企業(yè)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展和支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀，認(rèn)真處理好支撐當(dāng)前業(yè)務(wù)快速發(fā)展的基本需求（快）與加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作并提高系統(tǒng)質(zhì)量（好）之間的矛盾，兼顧實(shí)用、先進(jìn)與可持續(xù)發(fā)展三方面因素。必須認(rèn)識(shí)到，由于聯(lián)通公司的快速成長以及市場競爭的激烈性，以及聯(lián)通業(yè)務(wù)的多樣性、復(fù)雜性，加上各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)的流程規(guī)范以及設(shè)計(jì)推出新業(yè)務(wù)的流程規(guī)范的模糊、不確定性與隨意性，UNI-CRM對不十分規(guī)范的新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)資費(fèi)套餐以及綜合性業(yè)務(wù)的支撐需求將是一個(gè)在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)存在的重點(diǎn)與難點(diǎn)。為解決此問題，除了市場部門、業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)引起充分重視，加快制定流程規(guī)范并按規(guī)定流程設(shè)計(jì)實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)及套餐的步調(diào)外，信息系統(tǒng)部門在UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)過程中，也必須在按照既定原則及方案工作的同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況采用應(yīng)急措施對緊急情況進(jìn)行特殊處理，包括