房地產(chǎn)案場現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理

/案場現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理(一)、案場行為規(guī)范考勤上午上班（９:00）前和下午下班(１7：30)后，職員必須簽到（不準代簽和第二天補簽），每月“忘簽”的記錄不應(yīng)該超過三次,因故不能簽到，應(yīng)及時以書面形式說明原因、報部門負責(zé)人簽字并由公司辦公室備案；現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在8:5０前到達案場，并于18：3０且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開;中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排,值班人員先行用餐,中午用餐、休息時間為12：00—13：3０，強銷期間未經(jīng)主管批準任何人不得自行休息；儀表上班時,儀表保持清潔、大方、得體,男職員不可留長發(fā)，精神飽滿;上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶,深色皮鞋,嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺發(fā)式:男職員:短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；女職員:短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。首飾與化妝：男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；女職員化妝以淡妝為宜.個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生,不得留長指甲，男職員需每日剃須;食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。行為上班時間職員應(yīng)佩戴胸牌.注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍，不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等,伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區(qū)域;下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈.接待禮儀:使用電話應(yīng)注意禮儀，語言簡明;使用文明用語，接電話時首句:“××××(公司項目名）,您好！”,等客戶掛電話后，職員才可把電話放下;職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過3分鐘;接待順序：依次輪流；客戶進門,應(yīng)主動上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進行;客戶就座,應(yīng)端茶送水（案場服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù)員負責(zé))，微笑詢問；嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；對所有來訪客戶一視同仁,熱情接待,嚴禁以貌取人,冷落客戶;客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。與其他部門的對接：根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況,通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進行聯(lián)系，及時解決相關(guān)問題;并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定?？蛻敉ㄖ蓸I(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過程中,要注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好,我們是××××售樓處,您是×××先生／女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅。客戶回訪在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系,并確定回訪時間,避免對客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀,維護公司形象，積極與客戶溝通,引導(dǎo)客戶提出建議和意見，以達到客戶回訪目的?？蛻袅粞缘怯浛蛻袅粞员?見附件4，以及時了解客戶的意見和建議。離崗辦公時間職員應(yīng)堅守工作崗位,需暫時離開時應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開銷售大廳(包括到樣板房和工地現(xiàn)場）,職員需要在控臺后留言板上作“去向登記"（在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具,并保證暢通?？捶繕I(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過程中,相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房,非看房時間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。．房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房(原則上為每個月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日),案場值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間(每批看房時間不應(yīng)超過半小時）。。非看房日看房非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號，在得到同意后，方可會同工程項目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號看房,業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號;看房時間為9:30－11:00及14：00-17：00.參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導(dǎo)客戶到樣板房,由專門的樣板房接待員接待參觀;在非繁忙時期,業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀,并進行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時間不應(yīng)超過20分鐘。用餐每日午餐時間為11：３0—1２：0０,業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐,可按離開案場時間始順延,用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐.班前班后幾件事班前幾件事：·簽到上班；·整理著裝（應(yīng)在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；·控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；·準備銷售資料(包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；·閱讀昨日會議紀要；·班前5-10分鐘晨會,通報昨日情況,安排今天工作·迅速進入工作狀態(tài)。班后幾件事：·恭送最后一批客戶離開;·控臺物品擺放整齊；·案場資料物歸原位；·鎖好資料柜/抽屜;·整理當(dāng)天的接待成交情況,簽名下班。部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應(yīng)進行相應(yīng)的工作交接,必須填寫工作交接單并知會部門全體，同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。案場及樣板房保安、保潔安排強銷期，每日案場保安不少于兩名，負責(zé)維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次,樣板房解說員配合進行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。所有可能與客戶打交道的人員（含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點。附件12:客戶留言表附件13:到訪征詢單附件14:客戶來電登記表客戶留言客戶姓名業(yè)主房號聯(lián)系方式登記時間第一接待人意見/建議反饋意見反饋意見聯(lián)系人反饋時間其他事項到訪征詢單日期:年月日編號：接待人:來訪者姓名性別〇男〇女聯(lián)系電話年齡聯(lián)系地址郵編工作單位及職務(wù)成交可能追蹤１追蹤2信息來源：□金陵晚報□現(xiàn)代快報□某某日報□揚子晚報□網(wǎng)絡(luò)□電視□朋友介紹本次訪部是：□初次□預(yù)約□再次□訪問訪問目的:□索取資料□看展示單位□進一步洽淡□簽約及交款□售后事宜客戶來電登記表日期:年月日編號時間姓名意向戶型面積信息途徑來電洽談內(nèi)容聯(lián)系電話年齡層次銷售代表備注(二）、簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用,特制定本規(guī)定?！安块T印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負責(zé)保管及使用,隨用隨鎖,專用于銷售商品房,項目銷售完畢后交還公司辦公室.同時銷售經(jīng)理負責(zé)審核合同、認購書等。收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行,業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金,并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務(wù)部.若特殊情況下收取現(xiàn)金(數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意)，須與客戶用點鈔機當(dāng)面點清,鎖入保險柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財務(wù)人員一起收款。預(yù)購1）、預(yù)購流程:業(yè)務(wù)員與顧客填寫《預(yù)購表》一式兩份銷控審核、簽字銷控收取誠意金、開具收據(jù)加蓋部門章一份交顧客,一份銷控留存填寫登記表2)、預(yù)購注意事項：在未取得銷售許可證的情況下,預(yù)購有效期為：公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一周;在已取得銷售許可證的情況下，原則上強銷期預(yù)購有效時間為24小時,其它時間為4８小時。過時不保留房源，退還誠意金.業(yè)務(wù)員提醒客戶誠意金交納時間及付款方式。認購１）、認購流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫《認購書》一式兩份銷售經(jīng)理審核、簽字銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù)加蓋公司“商品房銷售專用章"一份交顧客，一份銷控留存填寫登記表2）、認購注意事項：提醒客戶簽約時契約署名人到場;幫客戶算好首付款,按揭費用、月供等內(nèi)容;提醒客戶簽署《認購書》前細閱《契約》范本;提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。簽署《某某市商品房買賣契約》簽約流程：(有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員)提供范本客戶對條款有異議解釋說服依然有異議自已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客要求銷售經(jīng)理及公司律師定奪打印合同銷售經(jīng)理審核客戶確認簽字銷控人員收取首付款蓋合同章案場登記鑒證(內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)階段，交接到合同管理專員）到房產(chǎn)部門見證辦理按揭貨款手續(xù)(客服專員）。簽約注意事項：客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準確打印,嚴格審核；提醒客戶要本人簽署姓名；每戶契約簽定后不得向他人展示,確保公司商業(yè)機密不外泄及尊重客戶隱私權(quán)；注意準確留下通訊方式;有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計.公司關(guān)系戶購房須出示公司領(lǐng)導(dǎo)批示（包括特殊付款條件、價格優(yōu)惠)；附件15：預(yù)購登記表房號姓名聯(lián)系方式定金日期保留時間業(yè)務(wù)員審核附件16:認購登記表房號姓名聯(lián)系方式定金日期簽約時間其它約定業(yè)務(wù)員審核附件1７：簽約登記表房號姓名聯(lián)系方式付款方式時間特殊約定業(yè)務(wù)員審核附件18：公司關(guān)系戶購房登記表房號姓名聯(lián)系方式付款方式價格其它特殊約定時間審核附件19：《認購書》附件２0:《某某市商品房買賣契約》范本（根據(jù)各項目情況,由銷售部及專業(yè)律師起草報公司批準后執(zhí)行)《**＊地產(chǎn)商品房》認購書出售方(以下稱甲方）：某某＊*＊房地產(chǎn)開發(fā)有限公司通訊地址：郵編:認購方(以下稱乙方)：通訊地址：郵編:身份證號/公司營業(yè)執(zhí)照號：認購房屋:某某市區(qū)項目第幢室房屋使用功能為：住宅單價RＭB元/㎡面積（暫測）:認購總價：RMＢ(小寫）(大寫)人民幣：仟佰拾萬仟佰拾元整付款方式：定金RMB于年月日前付清;首期３0％房款（含定金)余ＲＭB于年月日前付清；其它房款：1、一次性付清:ＲＭB于年月日前付清;2、按揭貸款:RMＢ于簽署《某某市商品房買賣契約》后接到甲方通知后日內(nèi)按銀行要求提供有關(guān)按揭資料及證明,辦理按揭貸款手續(xù)，以確保銀行及時將該款項發(fā)放至甲方帳戶.房屋交付時間：甲方應(yīng)于日前將該房屋交付乙方。在簽訂認購書前，甲方已向乙方解釋本認購書條款，并向乙方出示《商品房銷售許可證》、《商品房買賣契約》正式文本，乙方經(jīng)仔細研讀后認可本認購書及《商品房買賣契約》全部條款并自愿接受。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商約定:乙方在簽訂本認購書后。須在年月日前攜本認購書、定金收據(jù)及相關(guān)材料到某某*＊＊××售樓處（某某市××街××號)簽署正式買賣契約.如乙方不在指定期間內(nèi)簽訂正式契約及繳付上述樓款,甲方有權(quán)不返還定金，并將該房屋轉(zhuǎn)售他人。在上述簽約時間內(nèi),甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時，甲方需雙倍返還乙方定金。返還定金后甲方有權(quán)將該房屋轉(zhuǎn)賣給他人。在簽訂認購書時,乙方已經(jīng)確定該房屋共有產(chǎn)權(quán)人姓名，若認購書購買人姓名與《商品房買賣契約》購買人姓名不一致,乙方必須以書面形式取得*＊＊公司同意,并交納總房款1％的變更手續(xù)費，否則視乙方違約,甲方有權(quán)將該房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退還.甲乙雙方同意在未簽訂正式買賣契約之前,此認購書作為正式有效之合約，有效期至雙方簽署的正式買賣契約生效為止.本認購書一式兩份，甲方一份,乙方一份。經(jīng)甲乙雙方簽字或蓋章后生效。甲方:某某＊*＊房地產(chǎn)開發(fā)公司(蓋章)乙方:（簽字蓋章）聯(lián)絡(luò)電話:聯(lián)系電話:傳真:簽署時間:銷售代表：簽署地址:(三)、例會規(guī)定每日例會·每天8：40由當(dāng)天銷售主管召集召開部門每日例會，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；·當(dāng)天值日人員對例會內(nèi)容進行記錄,重要事宜在“重要提示"欄中注明.·銷售經(jīng)理不在時,日例會可由當(dāng)日指定值日人員主持。每周例會·周六１8:3０由銷售經(jīng)理召集每周例會,回顧一周情況,解決遺留問題，所有當(dāng)天到崗人員必須參加(正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）;·當(dāng)天值日人員對例會內(nèi)容進行記錄；·當(dāng)天值日人員對一周以來的每日例會記錄進行整理、錄入，形成書面文件(詳見周報表）書面文件報營銷總監(jiān)并在銷控處存檔。附件21：一周情況報表每日例會紀要與會人員:值班人:日期：今日銷售情況預(yù)購：房號:認購：房號：簽約：房號：鑒證：房號：更名：房號：換房:房號:會議記錄重要提示工作安排部門會簽日例會摘要時間:銷售情況客戶服務(wù)案場管理客戶留言銷售管理客戶特征售樓一周情況摘要時間:銷售情況客戶服務(wù)案場管理客戶留言銷售管理客戶特征填表人:（四)、案場處罰辦法銷售過失和銷售事故的種類銷售過失：行為過失，違反“職員紀律”的行為；職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為;銷售事故：·報價事故:出現(xiàn)隨意報價、報低樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的；·簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問同意并書面確認的情況下，任意更改或增加合同中的補充條款的；·承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書面意見的;與銷售手冊所載不符并經(jīng)查屬實的；·樓盤事故：出現(xiàn)一房兩賣或房號錯寫的；·蓋章事故：未經(jīng)公司批準,挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分Ａ型過失單適用范圍——一般銷售過失:·業(yè)務(wù)員因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張,并處以10元的罰款;·業(yè)務(wù)員因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張,并處以20元的罰款；B型過失單適用范圍——嚴重銷售過失及一般銷售事故：·業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張,并處以１00元的罰款;C型過失單適用范圍——嚴重銷售事故:·業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴重的銷售事故,影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的紅色過