大米生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量手冊

LBSP-QM1-2011

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

1質(zhì)量方針

精心組織生產(chǎn)、嚴格企業(yè)管理、衛(wèi)生質(zhì)量優(yōu)良

遵循顧客至上的宗旨，時刻收集顧客需求，密切關注市場動向，精心生產(chǎn)，

采用新技術、新工藝。

不斷改進質(zhì)量管理體系，努力探索先進的企業(yè)管理方法，科學管理企業(yè)，

以良好的工作質(zhì)量保障本廠的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。重視人力資源開發(fā)及企業(yè)文化建設，以有效的激勵和培訓為實現(xiàn)質(zhì)量目

標作出貢獻并確保提高員工素質(zhì)，重視其工藝設施及工作環(huán)境，以先進的設

備、生產(chǎn)工藝、符合要求的工作環(huán)境，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家法律、法規(guī)、

標準、顧客滿意的要求，包括生產(chǎn)許可證的要求。持續(xù)改進企業(yè)；持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量；不斷改進以增強顧客及相關方的滿

意。

2質(zhì)量目標顧客對產(chǎn)品滿意度達98%以上；質(zhì)量事故處理滿意度達100%；產(chǎn)品質(zhì)量技術指標達到標準的要求并不斷提高，出廠合格率100%。

3質(zhì)量承諾

我們向顧客做出以下承諾：

保持質(zhì)量管理體系，對任何偏離質(zhì)量方針的行為堅決抵制，嚴肅處理。

對產(chǎn)品質(zhì)量的衛(wèi)生負責。

廠長及全體員工都必須認真貫徹上述質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和承諾。以市場準

入和需求為已任；以質(zhì)量管理為根本；以質(zhì)量改進為職責?？抠|(zhì)量優(yōu)勢確保

產(chǎn)品的市場競爭力，為滿足客戶需要、力創(chuàng)名牌產(chǎn)品而努力奮斗。

廠長（簽名）：

2012年月日1

LBSP-QM2-2011

崗位職責管理制度

1廠長質(zhì)量工作職責

1.1廠長是質(zhì)量工作的第一責任人，對產(chǎn)品質(zhì)量負總則，確保大米的質(zhì)量、衛(wèi)

生安全。

1.2積極貫徹執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《大米生產(chǎn)許可證審查細

則》等法律法規(guī)，嚴格依照食品質(zhì)量安全市場準入制度管理產(chǎn)品質(zhì)量，全面

推行先進的質(zhì)量管理方法，保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合標準規(guī)定。

1.3堅持樹立以“質(zhì)量第一”的指導思想，抓好職工的思想政治、質(zhì)量意識

的教育工作，弘揚主人翁精神，做到質(zhì)量與工資福利掛鉤，獎罰分明，調(diào)動

職工的積極性，創(chuàng)名優(yōu)產(chǎn)品，最終達到提高企業(yè)效益。

1.4經(jīng)常開展政治和業(yè)務技術培訓，學習活動，提高職工對科學技術是第一生

產(chǎn)力的思想，使企業(yè)降耗節(jié)能，增收節(jié)支，提高產(chǎn)品的市場競爭能力。

1.5經(jīng)常檢查監(jiān)督各質(zhì)量管理部門、生產(chǎn)車間的質(zhì)量管理工作情況，嚴格把

好原糧、成品糧、包裝的質(zhì)量計量關，使企業(yè)產(chǎn)品成為消費者信得過產(chǎn)品。

2技術質(zhì)量科工作職責

2.1根據(jù)廠長有關質(zhì)量管理的工作意見，負責草擬本廠質(zhì)量管理工作方案及

實施計劃。

2.2負責制定各級質(zhì)量管理的各項規(guī)章制度，質(zhì)管人員的工作職責，完成工

作任務的措施，并督促檢查落實。

2.3管理好各級質(zhì)量管理的質(zhì)量工作，深刻認識“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的科

學內(nèi)涵，樹立保障消費者身體健康安全高度負責的責任感。保證做到：2

a.嚴把原糧進庫進廠關，堅持按照國家原糧四大標準——即干、飽、凈、無

蟲及無霉壞變質(zhì)。

b.嚴格控制加工環(huán)節(jié)，堅持按國家標準規(guī)定進行檢驗，做到產(chǎn)品的雜質(zhì)、谷

粒、稗粒、糠粉等符合國家標準規(guī)定，發(fā)現(xiàn)不合格的，堅決不予出廠，保證

出廠產(chǎn)品質(zhì)量合格率達100%。

2.4對包裝和質(zhì)量嚴格把關，產(chǎn)品包裝不符或重量和包裝不符的一律不得出

廠。

3生產(chǎn)車間崗位職責

3.1在班級長的指揮下，以主人翁的精神自覺遵守勞動紀律，不串崗串位，堅

守生產(chǎn)崗位，密切配合有關工序，努力完成或超額完成各項技術經(jīng)濟指標和

生產(chǎn)任務。

3.2嚴格執(zhí)行設備管理制度，對各種機器設備不帶病生產(chǎn)，做好每臺設備的定

時和經(jīng)常性的維修保養(yǎng)工作，確保設備達到完成任務好，安全出勤率高，設

備性能好，零部件完整齊全。

3.3嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理制度，生產(chǎn)出市場適銷對路，群眾喜歡、安全、符合國

家標準的食品，生產(chǎn)按照工藝流程要求操作好設備，質(zhì)檢員定時檢查產(chǎn)品質(zhì)

量，確保產(chǎn)品符合規(guī)定質(zhì)量要求，不合格的產(chǎn)品嚴禁出廠調(diào)撥銷售。

3.4嚴格遵守安全生產(chǎn)制度和操作規(guī)程，搞好安全防護措施，注意“防火”，

車間內(nèi)嚴禁吸煙，在生產(chǎn)中發(fā)生故障，應查明原因，迅速檢修，盡快恢復生

產(chǎn)，如遇發(fā)生事故應及時報告領導作出處理。3

LBSP-QM3-2011

原材料采購制度

1按照技術質(zhì)量科規(guī)定的產(chǎn)品工藝技術要求，符合產(chǎn)品質(zhì)量的需要進行采購

原材料。

2凡物資、原材料的采購必須會同有關部門協(xié)調(diào)地做好工作。如有特殊采購

業(yè)務，應征得廠領導同意并批準方可進行，一般情況下按生產(chǎn)計劃進行。

3采購業(yè)務時，盡可能簽訂好合同，在合同上注明采購物資的名稱、規(guī)格、

數(shù)量、價格、質(zhì)量要求、供貨時間和結(jié)算辦法等。由經(jīng)營科會同辦公室、財

務部門共同研究后，交由廠長審批確定。

4采購各類原材料，一般直接到廠家或產(chǎn)地進購，如遇個體商販及貿(mào)易公司

等單位有質(zhì)量好，價格廉的同類商品，經(jīng)廠領導同意后方可進行采購。

5采購的各類原材料，由倉庫管理員進行數(shù)量的驗收。倉庫管理人員還要會

同技術質(zhì)量科等部門依照質(zhì)量標準及實際要求，做好把關驗收工作。如有規(guī)

格數(shù)量不符合，質(zhì)量低劣不達標的原材料，倉管員有權拒絕進倉，并由采購

員負責退換或承擔經(jīng)濟賠償。4

LBSP-QM4-2011

工藝管理制度

1工藝技術人員必須經(jīng)常深入車間工序，檢查各操作的工藝技術指標，工藝

技術參數(shù)是否準確，如發(fā)現(xiàn)問題應及時調(diào)整。

2各車間工序必須服從工藝技術人員的工藝技術指導，嚴格按各工序工藝技

術操作規(guī)程進行工藝技術操作。

3在工藝技術操作過程中，必須嚴格按照各工藝技術參數(shù)，技術要求，各項

技術指標，控制范圍進行工藝技術操作。

4任何車間工序都不能自作主張改變工藝技術要求的各項技術參數(shù)，不能違

反操作規(guī)程。

5工藝技術人員在各工序檢查過程中，應檢查各工序是否按質(zhì)按量完成工藝

技術、生產(chǎn)計劃所定的任務。

6各工藝技術人員應經(jīng)常學習，提高自身的技術水平，為科技發(fā)展進步刻苦

鉆研，使產(chǎn)品質(zhì)量有進一步的提高。

LBSP-QM5-2011

設備管理制度

1設備管理人員應對本廠的所有設備的使用性能有所了解，并熟悉設備的操

作，使用周期，結(jié)構(gòu)及維護保養(yǎng)。

2對全廠的設備應建立設備臺帳，對每一臺設備的說明書，履歷建立檔案保

管。了解每一臺設備的使用情況。5

3對全廠的設備應有計劃地進行維護和保養(yǎng)，確保生產(chǎn)設備的完好率。

4生產(chǎn)設備應定期檢修和保養(yǎng)。

5在生產(chǎn)過程中如發(fā)現(xiàn)設備異常應立即停止使用并匯報，及時組織人員進行

檢查和搶修。

6設備管理人員應加強學習，了解設備的改進方向，有創(chuàng)造性地搞好技術革

新，為節(jié)省能源，減少材耗，降低成本的方向而努力。

LBSP-QM6-2011

計量器具管理制度

1加強計量控制管理，保證計量準確，為生產(chǎn)工藝提供技術數(shù)據(jù)，應加強工

廠的計量器具管理。

2計量器具等儀器，必須分門別類，按精度等級定期進行校準。

3計量器具的校準必須到有計量校準資格單位進行，如到市質(zhì)量技術監(jiān)督檢

測所，或委請該所檢定人員到現(xiàn)場進行校準。

4使用計量器具、計量儀器的精確度。

5任何個人或班組不熟悉計量器具、計量儀器的，一律不能隨便地使用計量

器具、計量儀器，確保生產(chǎn)，質(zhì)檢的需要。

LBSP-QM7-2011

檢驗管理制度

1為了使產(chǎn)品質(zhì)量達到100%合格，杜絕不合格的產(chǎn)品流入市場，.各檢驗部6

門直接受廠質(zhì)檢科領導，服從質(zhì)檢科的工作安排。

2檢驗人員要有實事求實、認真負責的工作態(tài)度，對所檢驗項目的數(shù)據(jù)力求

準確無誤，同時對檢驗結(jié)果負責。

3對成品、半成品、原材料的檢驗，按產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢驗項目逐一進行檢

驗，并出具檢驗報告單。

4每批產(chǎn)品按要求對每項進行逐一檢驗，如有發(fā)生某項指標與標準有偏差

的，應及時反映匯報，并對該批次產(chǎn)品退回成品車間重新處理，保證產(chǎn)品質(zhì)

量達到100%的合格。

5對不合格的原材料一律要求退貨處理。

6對出廠產(chǎn)品應做到回檢工作，在倉儲過程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有變化，此產(chǎn)

品應禁止出廠。

LBSP-QM8-2011

包裝及倉儲管理制度

1包裝物應符合產(chǎn)品質(zhì)量標準，符合食品衛(wèi)生標準。

2包裝人員必須是身體健康，無患傳染病的人員，同時定期到衛(wèi)生防疫站進

行身體健康檢查。

3包裝人員必須具有食品衛(wèi)生常識，注意個人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生，對包裝質(zhì)量

負責。

4倉管人員要切實加強對倉庫的所有財產(chǎn)物資，機器設備及原材料，備品，

備件等其他物資的監(jiān)督管理。

5對庫存物資的存量，要經(jīng)常檢查，定期盤點，帳物應相符，做到日清月結(jié)，7

每月末將庫存數(shù)做好報表送財務科。

6產(chǎn)品物資出入庫應有完備的手續(xù)。

7成品倉管理應特別注意產(chǎn)品質(zhì)量的保證，保證產(chǎn)品不受潮，不散包等，應

將產(chǎn)品放置于通風干燥的倉庫。

8對每批產(chǎn)品應分堆存放并掛牌，注明產(chǎn)品各類名稱、生產(chǎn)時間、數(shù)量、質(zhì)

量等。

9經(jīng)常檢查產(chǎn)品質(zhì)量是否有改變，同時做好防鼠、防漏、防霉等不利于產(chǎn)品

質(zhì)量保證的因素。

10倉庫的庫存產(chǎn)品要日清月結(jié)，將庫存數(shù)隨時報送生產(chǎn)科和經(jīng)營科。

LBSP-QM9-2011

大米關鍵質(zhì)量控制點控制程序

1大米關鍵質(zhì)量控制環(huán)節(jié)的控制

1.1大米關鍵質(zhì)量控制環(huán)節(jié)

稻谷的清理、碾米和成品整理三個。

1.2控制程序

1.2.1做好稻谷的倉儲保管和清理工作。倉庫管理人員要經(jīng)常檢查庫存稻谷

的品質(zhì)，保證稻谷的新鮮，防止稻谷發(fā)熱、霉變、蟲駐現(xiàn)象發(fā)生。

1.2.2在碾米環(huán)節(jié)中加強加工質(zhì)量的控制和管理，嚴格控制大米的水份、不

完善粒、碎米含量等。

1.2.3對成品進行嚴格整理，做到不混亂、不混雜，分類明確，等級清楚。8

2容易出現(xiàn)的質(zhì)量安全問題

2.1黃粒米超標；

2.2水分超標。

LBSP-QM10-2011

衛(wèi)生管理制度

1食品衛(wèi)生是直接關系人民身體健康，食品生產(chǎn)必須把食品衛(wèi)生提到議事日

程的工作來抓。

2食品衛(wèi)生人員必須具備身體健康，無患傳染性疾病，定期到衛(wèi)生防疫站進

行身體健康檢查。

3各生產(chǎn)車間必須注意清潔衛(wèi)生，做到每班一小掃，一周一大掃的清潔衛(wèi)生

工作。

4每工序生產(chǎn)環(huán)境應整潔衛(wèi)生，防蠅、防鼠，地面無漬水。

5產(chǎn)成品車間對產(chǎn)品必須嚴格消毒，應分清已消毒和未消毒的產(chǎn)成品，同時

應分開存放。

6產(chǎn)成品車間更應做到防蠅、防鼠，車間要整潔明亮。

7對各車間垃圾和廢棄物應集中放進垃圾桶，同時應及時清理。

8對生產(chǎn)設備必須每天清理檢查，防止滯留物料霉變、液體溢漏，保證環(huán)境

整潔衛(wèi)生。

LBSP-QM11-2011

從業(yè)人員健康管理制度9

1、食品生產(chǎn)人員每年必須進行健康檢查,不得超期使用健康證明。

2、新參加工作的從業(yè)人員、實習工、實習學生必須取得健康證明后上崗,杜

絕先上崗后查體的事情發(fā)生，同時進行相關培訓。

3、食品衛(wèi)生管理人員負責組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作,建立從業(yè)人

員衛(wèi)生檔案,督促“五病”人員調(diào)離崗位,并對從業(yè)人健康狀況進行日常監(jiān)督

管理。

4、凡患有痢疾,傷寒,病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病

的,不得參加接觸直接入口食品的生產(chǎn)經(jīng)營。

5、當觀察到以下癥狀時,應規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作或采取特殊的

防護措施。腹瀉，手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長癤子、咽喉疼痛、耳、眼、

鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐。

6、食品從業(yè)人員應堅持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、

勤洗衣服、被褥、勤換工作服。禁止長發(fā)、長胡須、長指甲、戴手飾、涂指

甲油、不穿潔凈工作衣帽上崗和上崗期間抽煙、吃零食以及做與食品生產(chǎn)、

加工、經(jīng)營無關的事情。

7、對食品從業(yè)人員實行德、能、勤、紀綜合考核，具優(yōu)者給予表揚或獎勵；

對綜合考核成績欠佳者進行批評教育使其改正；對不改者勸其離崗或規(guī)定依

法解除勞動合同。

8、定期對從業(yè)人員進行食品安全和健康管理培訓，并做好培訓記錄。

從業(yè)人員培訓管理制度10

1、從業(yè)人員應按《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定，每年至少進行一次

健康檢查，必要時接受臨時檢查。新參加或臨時參加工作的人員，應經(jīng)健康

檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎

等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚

病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。

2、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥

的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，

方可重新上崗。

3、應建立從業(yè)人員健康檔案。

LBSP-QM12-2011

銷售臺帳管理制度

1目的為了確保產(chǎn)品銷售的可追塑性，發(fā)現(xiàn)問題可及時與客戶進行溝通。

2范圍適用于本廠生產(chǎn)的產(chǎn)品。

3職責與權限銷售部：負責與客戶溝通聯(lián)系，用戶檔案的建立與銷售記錄的填寫。

4內(nèi)容4.1銷售科建立產(chǎn)品銷售臺帳；銷售臺帳應記錄銷售日期與購貨者名稱、

聯(lián)系方式等信息。4.2所售出的產(chǎn)品必須開具銷售憑證、銷售憑證應當有存根聯(lián)、發(fā)票聯(lián)

和隨貨同行聯(lián)。114.3銷售人員負責銷售臺帳及用戶檔案原始記錄的填寫，最后交至銷售

科建立檔案并存檔。4.4記錄的內(nèi)錄要求真實、清晰。如客戶信息有所變動應及時更正。4.5銷售檔案保存期應按照法律規(guī)定不低于二年。4.6對于己經(jīng)過期或己經(jīng)失效的銷售檔案須經(jīng)銷售科長上報至辦公室，

最后經(jīng)廠長批準后方可銷毀。

5記錄《產(chǎn)品銷售記錄》《客戶檔案》

LBSP-QM13-2011

不合格品控制程序

1目的與適用范圍

本程序規(guī)定了對不合格品的標識、記錄、評價、隔離和處置的職責和內(nèi)容，

以防止不合格產(chǎn)品的使用和消費，確保對不合格品進行有效控制和管理。

本程序適用于對進貨、過程和最終檢驗中以及產(chǎn)品出廠后發(fā)現(xiàn)不合格品進行

控制。

2職責

2.1技術質(zhì)量科負責不合格品控制的歸口管理，組織不合格品評審。

2.2生產(chǎn)科負責對不合格品的處置。

2.3倉庫和生產(chǎn)車間負責不合格品的標識、記錄、隔離和實施處置。

3程序

3.1在進料檢驗、過程抽檢和最終檢驗過程中，檢出不合格品時即按《不合12

格品規(guī)定》填寫《不合格品處理單》送技術質(zhì)量科，檢驗報告送不合格品所

在部門。

3.2生產(chǎn)車間對生產(chǎn)過程中檢出不能返工的過程不合格品按《不合格品處理

規(guī)定》填寫《不合格品處理單》送技術質(zhì)量科，檢驗報告送不合格品所在部

門。

3.3倉庫、生產(chǎn)車間接到檢驗報告后，應立即對不合格品進行隔離，并按《檢

驗和試驗狀態(tài)控制程序》進行檢驗狀態(tài)標識。

3.4生產(chǎn)科收到《不合格品處理單》后，按《不合格品處理規(guī)定》對不合格

品進行技術性分析與評價，為評審做準備。

3.5不合格品分為嚴重、一般、輕微三類，對不合格品的評審方法，依不合

格的性質(zhì)和對質(zhì)量影響的嚴懲程度可以有以下幾種：

a)總授權技術質(zhì)量科主管評審處置或召開有關部門主管開會評審并處置。

b)技術質(zhì)量科召開有關部門主管評審后將處置意見報總批準。

3.6技術質(zhì)量科應將評審結(jié)果記錄于《不合格品評審處理單》送相關的處置

部門生產(chǎn)車間或辦公室安排處置。

3.7評審后可作如下處置：

a)進行返工而達到要求；

b)拒收或報廢。

3.8對不合格品進行返工、挑選，均須由質(zhì)管員重新檢驗，合格品才可投入

使用或轉(zhuǎn)序。返修品、降級處理、讓步接受的產(chǎn)品，相關部門應進行狀態(tài)標

識以防混淆或錯用，及便于追溯，降級處理/讓步接受/報廢的產(chǎn)品須由技術

質(zhì)量科用《不合格品評審處理單》經(jīng)廠長批準后通知生產(chǎn)科。

3.9生產(chǎn)車間內(nèi)自行返工的不合格品按《不合格品處理規(guī)定》的有關條款進13

行處理并記錄于生產(chǎn)記錄表中，該批不合格產(chǎn)品經(jīng)評審后按3.7安排處置的

其結(jié)果填入《不合格處理通知單》有關欄目。

3.10外購、供方的不合格拒收產(chǎn)品由倉庫通報后，由處理，評審結(jié)果作讓

步接受的，倉庫須做好狀態(tài)標識以防混淆或錯用及能追溯，報廢的過程產(chǎn)品

由生產(chǎn)科進行處置，并由經(jīng)營科回復客戶。

3.11如有合同要求時，使用返修品、讓步接受應向客戶提出讓步申請。

3.12技術質(zhì)量科應收集并保存不合格品評審處置的全部記錄，生產(chǎn)車間應

保存生產(chǎn)過程不合格品的生產(chǎn)記錄，并均按《記錄控制程序》進行保存和管

理。

3.13一旦連續(xù)發(fā)生不合格或嚴重不合格時，為了防止不合格品再發(fā)生的糾

正預防措施，相關部門、生產(chǎn)車間依《糾正措施控制程序》和《預防措施控

制程序》辦理。

LBSP-QM14-2011

不合格品處理規(guī)定

1目的與適用范圍

本規(guī)定規(guī)定了處理不合格品的職責、內(nèi)容和處理權限，以防止不合格品的非

預期使用，交付或安裝。

本規(guī)定適用于處理廠內(nèi)的不合格品。

2職責

2.1技術質(zhì)量科負責不合格品的歸口管理，質(zhì)管員負責批準“輕微”不合格

品的處理，技術質(zhì)量科部長負責組織評審、批準“一般”不合格品的處理。14

廠長負責批準“嚴重”不合格品的處理。

2.2生產(chǎn)科參與不合格品的評審。

2.3倉庫或生產(chǎn)車間負責實施對不合格品的處置。

3內(nèi)容

3.1不合格品不得轉(zhuǎn)序/出廠。

3.2車間質(zhì)管員或質(zhì)量檢查員判定不合格應填寫《不合格品處理通知單》后

交技術質(zhì)量科長，技術質(zhì)量科長依本規(guī)定組織相關人員評審，報相關人員批

準，最后由實施部門將處理填入并將通知單交回質(zhì)量技術科保存。

3.3外購材料、委外加工的產(chǎn)品經(jīng)技術質(zhì)量科質(zhì)管員判定不合格時，由倉庫

人員進行隔離、標識，業(yè)務部負責退回。由于需要作降級使用時質(zhì)管員填寫

《不合格品處理單》，并依本規(guī)定第3.2條辦理。生產(chǎn)車間負責使用并標識。

3.4生產(chǎn)車間在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品輕微缺陷，車間主任自行決定返工或

其它有關處理，并作生產(chǎn)記錄。

3.5過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品經(jīng)技術質(zhì)量科質(zhì)管員檢驗判定為不合格時，由生產(chǎn)

車間進行隔離、標識，由車間質(zhì)管員或技術質(zhì)量科質(zhì)管員填寫《不合格品處

理單》，質(zhì)量技術科依本規(guī)定第3.2條的有關規(guī)定辦理。返工、挑選產(chǎn)品需要

重新按規(guī)定檢驗判定。

3.6客戶退回的不合格品，視具體情況，必要時通知技術質(zhì)量科，由技術質(zhì)

量科依規(guī)定處理，或由通知生產(chǎn)科負責處理。

3.7不合格品需讓步接收或報廢時，由提出部門填寫《讓步/報廢申請單》，

技術質(zhì)量科組織相關部門進行評審報廠長批準，最后由提出部門組織實施。

3.8不合格品不得出廠。15

LBSP-QM15-2011

不合格品召回制度

1、當消費者報告、投訴，發(fā)現(xiàn)或者獲知本廠生產(chǎn)的大米存在安全隱患，可能

潛在對人體健康和生命安全造成威脅的，應當立即按照有關規(guī)定進行安全危

害調(diào)查和評估，判定是否屬于不安全產(chǎn)品。經(jīng)評估確認屬于生產(chǎn)原因造成不

安全的，或者在政府職能部門開展監(jiān)督抽查中發(fā)現(xiàn)本公司生產(chǎn)的查品存在安

全隱患，可能對人體健康和生命安全造成損害的應當按照國家有關規(guī)定確定

食品召回級別并實施召回。

2、當確認產(chǎn)品屬于應當召回的不安全產(chǎn)品或者接到政府職能部門責令召回通

知書之日起，應當立即向社會公布有關信息，通知銷售者停止銷售，告知使

用者停止使用，并按要求向有關食品安全監(jiān)督管理部門提交食品召回計劃，

根據(jù)召回進度情況，提交食品召回階段性進展報告。

3、對召回的產(chǎn)品要定點存放，準確記錄召回食品的品種、規(guī)格、批號、數(shù)量、

時間和地點等內(nèi)容，并支付召回費用。

4、對不安全產(chǎn)品應當及時進行無害化處理。召回的產(chǎn)品依法應予銷毀的，應

當予以銷毀；屬于食品標識有缺陷，或者經(jīng)改正后符合法律法規(guī)規(guī)定和強制

性標準，可以再次投放市場的，投放市場前應當經(jīng)省人民政府有關食品安全

監(jiān)督管理部門評估及批準。

5、在召回結(jié)束后十日內(nèi)，將有關記錄材料、整改措施向有關食品安全監(jiān)督管

理部門報告。

6、自覺接受食品安全監(jiān)督管理部門對本公司召回情況的監(jiān)督檢查。16

LBSP-QM16-2011

消費者投訴管理制度

1.0總則

1.1目的：為保證消費者合法權益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提

高和完善我廠的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合我廠實際情況，制定本規(guī)定。

1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我廠產(chǎn)品過程中因服務態(tài)度惡劣，或

者購買產(chǎn)品后因使用我廠產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：銷售部負責消費者投訴的具體處理。

2.0管理原則

2.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

2.2符合《消費者權益保護法》等相關法律規(guī)定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

3.0投訴分類

3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為服務質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

3.1.1服務質(zhì)量投訴：消費者（經(jīng)銷商）購買產(chǎn)品過程中，因公司銷售人員服

務態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負責處理。

3.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝

破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質(zhì)檢研發(fā)部門

負責技術支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務質(zhì)量投訴

4.1.1所受理的服務質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關的，市場負責人應及

時進行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。17

4.1.2所受理的服務質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務人員、臨時促銷人員等我司人員

有關的，受理投訴的人員應立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完

畢后，應將具體情況通報銷售部，銷售部對直接責任人提出處理意見，報總

經(jīng)理批準后，由企管部負責處理。

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴

4.2.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證，并第

一時間通知市場負責人。

4.2.2市場負責人應立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進行換

貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3如消費者投訴至當?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達成較

公平的解決方案。

4.4對于質(zhì)量安全事件，市場管理部總經(jīng)理應直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方

案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負責進行跟蹤和處理方法的指導。

4.5處理程序

4.5.1了解和核實消費者具體情況

4.5.1.1產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真

假。

4.5.1.2購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。

4.5.1.3不良情況：不良反應產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。

4.5.1.4消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。

4.5.2穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務原則。

4.5.3對消費者進行合理解釋，并進行產(chǎn)品知識方面的引導。18

4.5.4對于癥狀較嚴重的消費者，應及時陪同其去當?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對

于已經(jīng)治療的，應了解其詳細就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進一步加重。

4.6處理

4.6.1公司成立安全事故處理小組：及時向生產(chǎn)部門反饋上述信息，責成質(zhì)檢

部門對其當批次產(chǎn)品進行復檢，如并將檢驗結(jié)果通知銷售部。如發(fā)現(xiàn)重大食

品安全隱患應及時通知質(zhì)監(jiān)部門。并啟動不安全食品召回制度。

4.6.2對現(xiàn)有庫存中的該項產(chǎn)品，要進行仔細盤查、檢驗，如有安全隱患馬上

停止銷售。

4.6.3質(zhì)量安全事故處理小組要分析產(chǎn)生不合格原因，妥善處理，并將處理結(jié)

果上報總經(jīng)理以及質(zhì)監(jiān)部門。

5.0投訴補償

5.1補償原則

5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者投訴時，視具體情況給予。

5.1.2秉承對消費者負責的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應，公司給予一

定補償。

5.2補償內(nèi)容及標準

5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實際購買金額退款。

5.2.2醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)，

且必須審核票據(jù)的真實性。

5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應與發(fā)生時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。

5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所

需藥量。19

6由市場負責人收回的產(chǎn)品：市場負責人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回銷售部，

銷售部將產(chǎn)品轉(zhuǎn)與生產(chǎn)質(zhì)檢部門處理。

7.0附則

7.1本規(guī)定由銷售部負責解釋。

LBSP-QM17-2011

食品安全事故處置制度

1.目的

對已發(fā)生的食品安全事故，規(guī)定出響應措施，認真做好食品安全事故處置工

作，使各級領導及時了解掌握相關情況，取得指導和處置的主動權，最大限

度地減少可能對食品安全造成的影響，特制定本制度。

2.定義

食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對人體健

康有危害或者可能有危害的事故。

重大食品安全事故：指涉及人數(shù)較多的群體性食物中毒或者出現(xiàn)死亡病例的

重大食品安全事故。

3.職責

3.1廠部辦公室負責組織對緊急事故造成的食品安全問題進行記錄、分析和組

織處理。

3.2公司食品安全小組負責識別潛在緊急情況和事故，配合制定必要的應急預

案。在緊急事故中對食品安全等問題統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。

3.3銷售部負責認定為食品安全事故后，產(chǎn)品召回的具體實施工作。

3.4生產(chǎn)部負責本單位的安全生產(chǎn)工作，如出現(xiàn)食品安全事故后，配合質(zhì)量管20

理部門和食品安全小組進行原因調(diào)查和分析，妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原

料。

4.工作程序

4.1報告

報告原則：公司任何員工有義務在第一時間報告或越級報告涉及公司產(chǎn)品的

食品安全事故。

4.2報告程序

發(fā)生食品安全事故時，各部門應立即向公司主管領導匯報，并由公司統(tǒng)一及

時向當?shù)匦l(wèi)生行政部門作出書面報告。任何部門或者個人不得對食品安全事

故隱瞞、謊報、緩報，不得毀滅有關證據(jù)。

4.2.1初次報告

應盡可能報告食品安全事故發(fā)生的時間、地點、單位、危害程度、死亡人數(shù)、

事故報告單位及報告時間、報告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的

初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應當報告事

故的簡要經(jīng)過。

4.2.2階段報告

既要報告新發(fā)生的情況，也要對初次報告的情況進行補充和修正，包括事故

的發(fā)展與變化、處置進程、事故原因等。

4.2.3總結(jié)報告

包括食品安全事故鑒定結(jié)論，對事故的處理工作進行總結(jié)，分析事故原因和

影響因素，提出今后對類似事故的防范和處置建議。

4.3食品安全事故處置

發(fā)生食品安全事故時要封存暫扣可能導致食品安全事故的產(chǎn)品及其原料，并21

立即進行檢驗、分析、調(diào)查；對確認屬于被污染的產(chǎn)品及其原料，應立即停

止生產(chǎn)、銷售，并立即予以召回并銷毀。

5.責任追究

5.1各相關部門負責人及公司領導必須保持每天24小時聯(lián)絡暢通，對無法聯(lián)

絡造成嚴重后果的要嚴肅追究責任。

5.2各相關部門主要負責人為本部門食品安全事故報告的第一責任人，如事故

發(fā)生后，要及時上報，不得遲報、漏報和瞞報，不得避重就輕、遮遮掩掩，

要實事求是。如因報告不實，影響領導決策，影響事件處理的，要追究有關

領導和責任人的責任。哪一級發(fā)生遲報、漏報、瞞報的問題，由哪一級負責。

對因遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的，要嚴肅查處。

6.糾正與完善

如有事故發(fā)生，由廠部辦公室組織進行原因分析，編制《食品安全事故調(diào)查

報告》，針對導致食品安全事故的原因，如異常作業(yè)、操作人員缺乏培訓等，

由責任部門采取糾正措施，交食品安全小組組長確認后予以實施。

食品安全小組將《食品安全事故調(diào)查報告》交事故發(fā)生部門備案一份，以對

其實施效果進行監(jiān)督驗證。

事故發(fā)生后，食品安全小組組長組織相關部門對本方案和有關應急預案進行

評審與修訂，使其不斷完善。

LBSP-QM18-2011

食品安全風險監(jiān)測和評估制度

第一章總則22

第一條為規(guī)范我廠食品安全風險監(jiān)測和風險評估工作，及時、準確地發(fā)現(xiàn)食

品安全問題，為食品安全決策提供科學依據(jù)，根據(jù)《中華人民共和國食品安

全法》、《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》、《中華人民共和國食品安全法

實施條例》的規(guī)定，結(jié)合我市實際制定本辦法。

第二條食品安全風險監(jiān)測和評估應本著代表性、客觀性、準確性和及時性的

原則進行。

第三條食品安全風險評估的范圍包括對本單位區(qū)域性食品、食品添加劑、食

品相關產(chǎn)品中生物性、化學性和物理性危害進行的評估。

第四條廠部辦公室負責全市食品安全風險監(jiān)測和風險評估的組織領導及綜

合協(xié)調(diào)工作，及時將監(jiān)測和評估結(jié)果報企業(yè)負責人。

廠部辦公室負責本廠食品安全風險監(jiān)測和風險評估日常管理工作。組織開展

調(diào)研，并向企業(yè)負責人提出工作建議，執(zhí)行相關決議；制定、組織實施食品

安全風險監(jiān)測和評估方案；負責對監(jiān)測結(jié)果進行分析，及時向上級報告監(jiān)測

情況，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，認為有需要進行風險評估的，下達風險評估任務。

第五條食品風險監(jiān)測和評估所獲得的數(shù)據(jù)、結(jié)果、結(jié)論等相關信息實行保密

制度，在批準公布前，任何部門和個人不得以任何方式擅自引用或?qū)ν夤肌?/p>

第二章風險監(jiān)測和實施

第六條食品安全風險監(jiān)測分日常監(jiān)測、專項監(jiān)測和應急監(jiān)測。

日常監(jiān)測是各相關部門根據(jù)有關法律法規(guī)和規(guī)定而開展的常規(guī)性監(jiān)測活動。

專項監(jiān)測是各相關部門結(jié)合我廠實際情況或根據(jù)需要及主管部門的規(guī)定而開

展的專項監(jiān)測活動。23

應急監(jiān)測是針對突發(fā)性食源性疾病信息、食品安全熱點問題、突發(fā)食品安全

事故和新發(fā)現(xiàn)的食品安全問題等而開展和實施的應急監(jiān)測活動。

第七條食品安全風險監(jiān)測遵循優(yōu)先選擇原則，兼顧日常監(jiān)測范圍和年度重

點，將以下情況作為優(yōu)先監(jiān)測的內(nèi)容：

（一）健康危害較大、風險程度較高以及污染水平呈上升趨勢的；

（二）易于對嬰幼兒、孕產(chǎn)婦、老年人、病人造成健康影響的；

（三）使用范圍廣、流通過程長、消費量大的；

（四）以往導致食品安全事故或者受到消費者關注的；

第八條廠部辦公室于每年12月底前制定并印發(fā)下年度食品安全風險監(jiān)測方

案。

第九條食品安全風險監(jiān)測方案應包括以下內(nèi)容：（一）承擔監(jiān)測任務的部門；（二）具體監(jiān)測的內(nèi)容，包括樣品種類、數(shù)量、采樣來源、檢驗項目；（三）樣品的采樣、封裝、運輸及保存條件；（四）采樣方法、檢驗方法及依據(jù)；（五）結(jié)果匯總及報送機構(gòu)；（六）監(jiān)測完成時間及結(jié)果報送日期。

第九條承擔食品安全風險監(jiān)測工作的部門應根據(jù)要求，完成監(jiān)測方案規(guī)定的

監(jiān)測任務，按時向辦公室報送監(jiān)測數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，保證監(jiān)測數(shù)據(jù)真實、準24

確、客觀。

第十條辦公室負責對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行收集和匯總分析，及時向企業(yè)負責人報告

監(jiān)測數(shù)據(jù)和分析結(jié)果。

第三章風險評估原則和實施

第十一條食品安全風險評估以食品安全風險監(jiān)測和監(jiān)督管理信息、科學數(shù)據(jù)

及其他有關信息為基礎，遵循科學、透明和個案處理的原則進行。

第十二條承擔風險評估任務的部門應獨立開展風險評估，保證風險評估結(jié)論

的科學、客觀和公正。

第十三條有下列情形之一的，經(jīng)市企業(yè)負責人審核同意后，由辦公室組織組

成評估委員會下達食品安全風險評估任務：

（一）為制訂或修訂食品安全標準提供科學依據(jù)需要進行風險評估的；

（二）通過食品安全風險監(jiān)測或者接到舉報發(fā)現(xiàn)食品可能存在安全隱患的，

在組織進行檢驗后認為屬于區(qū)域性污染，需要進行食品安全風險評估的；

（三）主管行政部門根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定認為需要進行風險評估的其他情形。

第十四條辦公室組織組成評估委