BI行為規(guī)范應知應會

BI行為規(guī)范應知應會一、BI行為規(guī)范（簡稱BI）基礎知識1、BI行為規(guī)范的構成三要素是什么？儀容儀表、言談舉止、語言態(tài)度2、BI手冊組成部分是什么？基準行為和嚴禁行為兩部分組成3、基準行為組成部分是什么？基準行為即綠線標準，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩部分4、通用行為規(guī)范指的是什么？ 每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；5、各崗位的行為規(guī)范指的是什么？在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。6、嚴禁行為按照處罰的不同限度哪兩種標準？分為紅線標準、黃線標準。二、BI嚴禁行為部分7、BI嚴禁行為涉及的崗位有哪些？管理人員（涉及總經理在內的各級管理和行政人員）；安全人員；保潔、服務人員（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政）；工程及維修人員。8、管理人員（涉及總經理在內的各級管理和行政人員）的紅線標準是什么？以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或運用職權間接獲利的行為；私設小金庫，指使下屬做假賬的行為；未經公司批準不得在外兼職；縱容打擊報復員工或顧客的行為；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。9、安全人員的紅線標準是什么？酗酒、賭博；當值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。10、保潔、服務人員（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政）的紅線標準是什么？玩忽職守，違反操作規(guī)程，導致嚴重后果；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；當值時間擅離職守，導致重大損失。11、工程及維修人員的紅線標準是什么？玩忽職守，違反操作規(guī)程，導致嚴重后果；發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失；工作弄虛作假，偷工減料，導致?lián)p失；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；12、管理人員（涉及總經理在內的各級管理和行政人員）的黃線標準是什么？輕視顧客需求或對顧客言而無信；不調查實情，放縱或亂指揮給公司導致?lián)p失的行為；不關心員工生活，不解決員工的合理規(guī)定；知情不報，故意緩報導致?lián)p失和不良影響的行為；碰到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產生不良影響的行為；不舉賢避親，不積極回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分派；私自接受顧客贈送的物品。13、安全人員的黃線標準是什么？輕視顧客需求或對顧客言而無信；明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；見危不助；與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，導致不良影響；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采用保護別人措施，也許導致人身傷害的行為；聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；私自接受顧客贈送的物品。14、保潔、服務人員（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政）的黃線標準是什么？輕視顧客需求或對顧客言而無信；發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不解決、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；不講究個人衛(wèi)生，影響服務質量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采用保護別人措施，也許導致人身傷害的行為；向顧客搬弄是非，導致不良影響；私自接受顧客贈送的物品。15、工程及維修人員的黃線標準是什么？輕視顧客需求或對顧客言而無信；不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；知情不報，故意緩報導致?lián)p失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，導致不良影響；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采用保護別人措施，也許導致人身傷害的行為；私自接受顧客贈送的物品。三、BI行為規(guī)范基準行為部分16、通用行為規(guī)范中儀容儀表的要領是什么？容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。17、女士發(fā)型的規(guī)定是什么？發(fā)長但是肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。18、女士發(fā)型的規(guī)定是什么？前發(fā)但是眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。19、工作場合能否吸煙？不能非因工作需要，外出時能否穿著制服外出？不能男士飾物規(guī)定是什么？男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。22、飾物不允許行為是什么？佩帶夸張的首飾或飾物，內衣外露，襯衣不束腰內。23、手的規(guī)范規(guī)定是什么？不允許行為是什么？保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。不允許留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢。24、鞋的規(guī)范規(guī)定是什么？深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。25、穿鞋不允許行為是什么？鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運動鞋、拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。26、工作牌佩戴不允許行為是什么？工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。27、襪子穿著規(guī)定是什么？男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。28、行為舉止BI規(guī)范規(guī)定是什么？姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品互相碰撞的聲音。29、行為舉止不允許的行為有哪些？精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。30、站姿的規(guī)定是什么？以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。31、站姿不允許的行為是什么？雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。32、行為舉止部分對坐姿的規(guī)定是什么？上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。33、不允許的坐姿行為是什么？盤腿、脫鞋、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮動。趴在臺面上或雙手撐頭。34、行為舉止部分對行走的規(guī)定是什么？行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，積極讓路。35、行走過程中碰見客人怎么辦？與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側次之。35、行走時不允許行為是什么？走過道中間、與客人搶道并行、工作場合內奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。36、接聽電話的規(guī)定是什么？接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和“不久樂為您服務”，；打電話最佳在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜；如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.37、接聽電話不允許的行為是什么？不報單位名和問候語。使用過于隨便的語言。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。通話時間過長。用力擲話筒。38、會見客人的行為規(guī)定是什么？應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）；茶水的溫度應在七十度左右，沏入茶杯（碗）七分滿；來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始；與人接觸保持適當?shù)模?.視線接觸對方面部時間占所有交談時間的30—60%，保持正視；自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避；咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側解決，并及時道歉，說“對不起”。39、互相介紹的規(guī)定是什么？不允許的有哪些內容？做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，一方面把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。39、對握手的規(guī)定是什么？不允許的有哪些內容？與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。40、握手不允許的行為是什么？握手用力過大，不時拍打對方肩膀。男士戴著帽子和手套同別人握手。（著制服安全員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長期地握著異性的手。用左手與別人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。41、引導客人時的規(guī)范規(guī)定是什么？引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。42、引導客人上樓梯時的規(guī)定是什么？讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人時，應客戶先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應引導人先入，客戶再入。到達時請客戶先步出電梯。43、拜訪客人時的規(guī)范規(guī)定是什么？進入客戶家中前，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。44、接受名片的規(guī)范規(guī)定是什么？接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。45、接受名片不允許的行為是什么？用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯名片上姓名或頭銜。多個客人只發(fā)其中一人名片。四、語言態(tài)度基準行為部分46、問候的基本規(guī)范是什么？在任何工作場合，見到客人應積極點頭/微笑/致意/問好。與同事初次見面應積極問好。47、禮貌用語如何使用？歡迎語：歡迎光顧、您來了！道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。辭別語：再見！歡迎下次光顧！道謝語：謝謝、非常感謝！應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系。征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？問候語：您好、早上好、下午好！晚上好！祝福語：根據(jù)地區(qū)習慣使用。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身因素給對方導致不便，應及時致歉。五、各崗位通用行為規(guī)范（一）客戶接待人員48、儀容儀表不允許行為是什么？濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。49、如何迎送同事上下班？上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員拜別，并說“再見”。50、客人來訪時如何問候？應面帶微笑起身，熱情、積極問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？51、與客戶溝通的規(guī)范規(guī)定是什么？須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。52、不能準確解答的應如何做？對客戶表達歉意，“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”。任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語。53、客戶接待人員接受投訴時，在對客戶提出的問題解決不了的情況下可以對客戶許諾嗎？不可以對客戶容易許諾，一旦許諾就必須守信按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題的進展限度，直到問題解決。54、辦理完收費業(yè)務時，如何遞票？將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表達感謝。55、訪客指引的規(guī)范規(guī)定是什么？有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我立即幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。當?shù)玫奖辉L者的確認批準后，對來訪客人說“，先生/（女士）立即來見您，請您在前臺接待廳稍等半晌”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。假如被訪者不在，應向來訪者表達歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。（二）安全人員56、對講機佩戴規(guī)定是什么？對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。57、站崗的規(guī)范規(guī)定是什么？站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。不允許扎堆聊天或干私活。57、如騎車巡邏時碰到客戶詢問或與客戶溝通時，應如何做？應下車停穩(wěn)車輛，微笑、點頭問好，然后進行交談。58、行禮時規(guī)范規(guī)定是什么？著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮59、如行禮須行多少度左右的鞠躬禮或點頭致意？當值班換崗時，須雙方相距多長距離，立正行禮？30度；1.5米60、對講機使用語言規(guī)范規(guī)定是什么？語言要文明、簡練、清楚、易懂，呼喊：“（崗）、（崗），我是中心，收到請回答！”。應答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。通話結束，須互道“完畢”。不允許在對講機中聊天，說與工作無關事情。61、如有客戶詢問不屬于自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時，應如何回答？不要容易承諾，并委婉說明，并盡也許提供解決建議。如：“對不起，我不了解這個情況，假如需要，我樂意幫您詢問一下”，或者“請您直接拔打電話：×××××××，找×××行嗎？”62、如碰到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應如何做好接待？積極維持現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時告知上級領導或授權人員，由其負責解決。63、巡邏時規(guī)范規(guī)定是什么？巡邏行走時碰到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在社區(qū)或大廈內見到需要幫助者，應積極上前詢問并提供幫助。64、巡邏時不允許行為是什么？借巡邏時辦理私事或偷懶。巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙。精神委靡。手插入口袋。65、直行手勢的規(guī)范動作是什么？身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。66、直行輔助手勢的規(guī)范動作是什么？在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。67、左（右）轉彎規(guī)范動作是什么？身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。68、停車手勢動作要領是什么？身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。69、慢行手勢動作要領是什么？身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。70、前車避讓后車動作要領是什么？身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。（三）保潔、服務人員71、工具擺放規(guī)范規(guī)定是什么？保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標記，以知會相關人員。、72、保潔工作中，碰見客戶怎么辦？在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，積極讓路，并向客戶點頭/問好，面帶微笑。73、在社區(qū)內見到需要幫助者，怎么辦？應積極上前詢問并提供幫助。保潔時路遇遇客戶問詢，要立刻停止工作，自己能對的解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。如有客戶詢問不屬于自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時，不要容易承諾，應禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，假如需要，我樂意幫您詢問一下”，并及時反饋相關人員解決?；蛘哒埬苯影未螂娫挘骸痢痢痢痢痢痢?，找×××行嗎？”。耐心仔細地回答客戶詢問。74、綠化員澆灌水的行為規(guī)范規(guī)定是什么？澆灌水時，擺放相關標記，以提醒顧客。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。7