電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧導(dǎo)

電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧前言以前，是一項(xiàng)高本錢(qián)的聯(lián)絡(luò)工具，那時(shí)家里擁有一部就猶如擁有崇高的身份地位，而現(xiàn)在設(shè)備已經(jīng)成為格外重要的工具，人們?cè)缫蚜?xí)慣通過(guò)聯(lián)絡(luò)事情。營(yíng)銷(xiāo)行為本質(zhì)上是一種傳播和溝通行為。在普及的前提下，營(yíng)銷(xiāo)自然成為最便利的傳播和溝通手段，營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域進(jìn)展最快的行業(yè)，每天估計(jì)以３０％速度遞增。要將商品或效勞銷(xiāo)售出去，要把生意做成，得講究方式方法，雖然打時(shí)無(wú)法面對(duì)面接觸顧客，無(wú)法觀看了解顧客心理，但可以節(jié)省時(shí)間加強(qiáng)溝通，同時(shí)也是系列產(chǎn)品銷(xiāo)售模式中必不行少的重要環(huán)節(jié)。一名與營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的人員在成長(zhǎng)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)溝通也是極其重要的一局部，把握了營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧同時(shí)也就把握住了那根線賺來(lái)的錢(qián)。強(qiáng)化語(yǔ)錄強(qiáng)化語(yǔ)錄銷(xiāo)售方法千萬(wàn)種，但殊途同歸，萬(wàn)法歸一。銷(xiāo)售手段因人而異各有不同，但只要想到目標(biāo)只有一個(gè)就可以不拘泥于形式！名目第一篇營(yíng)銷(xiāo)溝通導(dǎo)論營(yíng)銷(xiāo)溝通目標(biāo)溝通者的形象溝通者的形象訓(xùn)練其次篇成功邀約的七步驟第一步——預(yù)備其次步——籌劃第三步——傾聽(tīng)第四步——推介第五步——異議第六步——達(dá)成第七步——總結(jié)第三篇中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客顧客類(lèi)型風(fēng)格的推斷各類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法總結(jié)與復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)溝通導(dǎo)論營(yíng)銷(xiāo)溝通目標(biāo)：營(yíng)銷(xiāo)溝通字面含義是：通過(guò)進(jìn)展的遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)溝通，所以任何使用推銷(xiāo)產(chǎn)品、效勞或理念的人均可稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)溝通者。我們的營(yíng)銷(xiāo)溝通主要以推銷(xiāo)效勞、活動(dòng)為主。溝通者的形象：營(yíng)銷(xiāo)溝通時(shí)，由于是“遠(yuǎn)距離銷(xiāo)售〞具有不行見(jiàn)的特性，營(yíng)銷(xiāo)溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)溝通者的形象要求更加重要。舉例：“日本一有名推銷(xiāo)大師〞三、溝通者的形象訓(xùn)練：行動(dòng)全都：從問(wèn)候到問(wèn)題解決保持前后全都，連貫全都關(guān)系到良好印象的建立與維持！通話風(fēng)格：擁有學(xué)習(xí)的典范，用平實(shí)通俗的語(yǔ)言進(jìn)展溝通能提高您的通話效率！音質(zhì)音調(diào)：明快、清楚、輕松的語(yǔ)調(diào)助你成功，音調(diào)音質(zhì)占你所表達(dá)信息的８４％。強(qiáng)化語(yǔ)錄強(qiáng)化語(yǔ)錄“我們?cè)冢裁腌妰?nèi)打算是否寵愛(ài)他們！〞全世界每天撥打的超過(guò)５億次，每天都是我們樹(shù)立最正確形象的時(shí)機(jī)，關(guān)鍵是做到持之以恒。你的話音是傳遞信息的載體。就像運(yùn)輸一樣，你可以駕駛一輛咯咯響的破舊汽車(chē)，也可以駕駛一輛跑起來(lái)順暢和諧的汽車(chē)。兩者同樣使你到達(dá)終點(diǎn)，但運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量那么是大不一樣的！所以練習(xí)嚴(yán)峻語(yǔ)調(diào)是必備的技能。練一練：成功邀約的七步驟要點(diǎn)提示：預(yù)備籌劃傾聽(tīng)推介異議達(dá)成總結(jié)

要點(diǎn)提示：預(yù)備籌劃傾聽(tīng)推介異議達(dá)成總結(jié)第一步——預(yù)備：好的開(kāi)頭是成功的一半，俗話說(shuō)不打無(wú)預(yù)備之仗，可見(jiàn)預(yù)備工作如此重要。外部預(yù)備預(yù)備環(huán)境：安靜干凈的環(huán)境可以制造出平和的心態(tài)，環(huán)境的預(yù)備必不行少；預(yù)備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增加信念、增加感染力！看著鏡中微笑的表情，排解不良心情讓每一個(gè)都是新的開(kāi)頭，笑一笑面對(duì)下一個(gè)客戶(hù)挑戰(zhàn)吧！心理預(yù)備恐驚心理：幾乎人人在某種程度上都可怕未知物，那種無(wú)形、未知的感覺(jué)就叫恐驚心理。拒絕心理：生疏到“不〞沒(méi)有更深含義就行了，銷(xiāo)售是數(shù)字玩耍，“不〞是通往“是〞的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，樂(lè)觀的去想，消除消極的想法，表達(dá)“我能做〞的態(tài)度！考考你：很多營(yíng)銷(xiāo)人員第一次打且接通時(shí)最期望的是沒(méi)有人接，這反響了一種什么心理？怎樣抑制？資料預(yù)備公司資料：成立日期、企業(yè)的愛(ài)心活動(dòng)范圍內(nèi)容、企業(yè)的文化。要完成這一步驟需要你寵愛(ài)且信任公司。專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)：對(duì)物流的全過(guò)程有一個(gè)充分的認(rèn)知。要完成這一步驟需要你認(rèn)真、系統(tǒng)地進(jìn)展學(xué)習(xí)。同行資料：大體了解物流公司，具體了解同行的信息，快速了解分析客戶(hù)需求點(diǎn)，反響航線信息。強(qiáng)化語(yǔ)錄強(qiáng)化語(yǔ)錄心中的障礙會(huì)筑起最高的墻，不但會(huì)攔住自我視界、攔住去路，也會(huì)攔住成功的契機(jī)！其次步——籌劃：“當(dāng)人們?cè)诤芏嗍虑樯鲜r(shí)，總有一個(gè)借口；當(dāng)他們?cè)谀承┑胤饺〉贸晒r(shí)，肯定擁有一個(gè)方案〞！籌劃一次抱負(fù)的、高效率的通話你必需完成以下幾步：籌劃目標(biāo)：打靶之前要有一個(gè)目標(biāo)，今日打數(shù)目？通過(guò)打你要干什么？活動(dòng)邀約？推銷(xiāo)產(chǎn)品？等。籌劃開(kāi)場(chǎng)白主動(dòng)應(yīng)酬：“您好〞“早晨好〞輕松活潑的開(kāi)場(chǎng)白可以給答復(fù)的人進(jìn)入時(shí)間狀態(tài)，預(yù)備聽(tīng)你講話，要比單調(diào)的“喂〞更讓人開(kāi)心！確定目標(biāo)：“麻煩您請(qǐng)。。先生/小姐接一下〞不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其信任，要比“喂！是。。公司嗎？。。先生/小姐在嗎？〞這種問(wèn)話方式在肯定程度上簡(jiǎn)化了程序。留意：１、最好通過(guò)職位來(lái)稱(chēng)呼某人?！?。。經(jīng)理〞２、自報(bào)家門(mén)的方法“我是仁合物流的。。〞人名要報(bào)全稱(chēng)。第三步——傾聽(tīng)：多數(shù)人認(rèn)為傾聽(tīng)是一種與生俱來(lái)的技巧，錯(cuò)將聽(tīng)見(jiàn)某人說(shuō)話認(rèn)為成傾聽(tīng)行為，而通常我們最多吸?。玻担サ恼勗拑?nèi)容，良好的傾聽(tīng)技巧是成功進(jìn)展溝通的關(guān)鍵。強(qiáng)化語(yǔ)錄強(qiáng)化語(yǔ)錄世界上的人分為兩類(lèi)，一類(lèi)善聽(tīng)，一類(lèi)好說(shuō)；前者消化思考別人的話，后者總是忙于預(yù)備自己的對(duì)白而無(wú)暇傾聽(tīng)對(duì)方的談話。好好想一想你做哪類(lèi)人呢？?jī)?yōu)秀傾聽(tīng)者具備的素養(yǎng)培育耐性：沒(méi)有聽(tīng)完話就發(fā)表言論就會(huì)錯(cuò)過(guò)很多時(shí)機(jī)，邊聽(tīng)邊培育急躁是一筆值得的投資。聚精會(huì)神：走神是影響傾聽(tīng)效果的大敵，不認(rèn)真聽(tīng)別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。兩耳一嘴敞快活扉：另一個(gè)潛伏的危急就是頻繁猜測(cè)別人說(shuō)的話，這樣會(huì)消耗大量?jī)A聽(tīng)的留意力。傾聽(tīng)障礙外界因素：吵鬧嘈雜的環(huán)境會(huì)干擾你的傾聽(tīng)和溝通力量。內(nèi)部因素：“個(gè)人偏見(jiàn)〞會(huì)壓倒你傾聽(tīng)欲望而“疲乏不堪〞那么會(huì)讓你似聽(tīng)非聽(tīng)。抑制障礙作筆記：對(duì)話時(shí)記筆記可以減化反響工作，由于反響工作不僅是“嗯〞“噢〞，還意味著要用“假設(shè)我理解正確的話那意味著。。〞等總結(jié)性的字句。提問(wèn)：有效的提問(wèn)“誰(shuí)〞“為什么〞“哪里〞可以對(duì)聽(tīng)速進(jìn)展有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反響核實(shí)信息：“呵我明白了〞來(lái)鼓舞對(duì)方；“我理解您的感受〞來(lái)確定對(duì)方；“唉。。〞來(lái)迎合對(duì)方；讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫(huà)“？〞 口坐在椅子的后半部口言辭清楚準(zhǔn)確口輕聲低語(yǔ)口坐在椅子的后半部口言辭清楚準(zhǔn)確口輕聲低語(yǔ)口必要時(shí)緊追不舍口直接對(duì)著話筒交談口先掛斷口用商量?的口氣交談口對(duì)遭到拒絕有所預(yù)備口向鏡中微笑口聲音疲乏無(wú)力口向聽(tīng)者致謝口漫談?wù)勌炜诳紤]顧客性格特征口保持樂(lè)觀語(yǔ)調(diào)口談吐自信口將夾在下巴下口打時(shí)嚼口香糖口傾聽(tīng)時(shí)記筆記 ４、站起來(lái)打的效果。第四步——推介：很多人寵愛(ài)接聽(tīng)，甚至是投訴而不情愿打，由于人們懼怕打給生疏人的“冷線〞！如何到達(dá)目標(biāo)，打好冷線呢？推介提問(wèn)““顧客不開(kāi)口，神仙難下手〞成功的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中話要比顧客少，最好狀況是推銷(xiāo)人員講３０％，顧客講７０％，而讓顧客多說(shuō)話的方法是進(jìn)展有效地提問(wèn)！推介步驟詢(xún)問(wèn)狀況：“。。先生/小姐，不知道上次送給您的報(bào)價(jià)單或企業(yè)宣揚(yáng)單頁(yè)您看后感覺(jué)怎樣？〞推介內(nèi)容公司狀況、企業(yè)文化、公司在物流操作中的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)具有肯定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)化語(yǔ)錄強(qiáng)化語(yǔ)錄話多不明，卦多不靈。說(shuō)出的話要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦一樣不行一再重復(fù)，否那么會(huì)使推斷力產(chǎn)生混淆！五步——處理異議：假設(shè)你聯(lián)系的每個(gè)人都能容許你的懇求，豈不是很好嗎？是很好，但是不行能！反對(duì)和拒絕是常有的事，說(shuō)“不〞不肯定是拒絕你這個(gè)人，而是由于某種緣由而進(jìn)展的一種禮節(jié)性的謝絕。爭(zhēng)辯拒絕：“我考慮一下〞遇到拒絕你需要搞清楚拒絕的緣由，要探詢(xún)客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)出的理由?！笆切枰皖I(lǐng)導(dǎo)商量?？〞“是對(duì)我們公司心存疑心？〞“是不打算更換物流效勞公司？〞應(yīng)對(duì)拒絕：承受測(cè)體溫法：引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)同你的看法。承受３F技巧：即“感覺(jué)、感受、覺(jué)察〞。承受澄清技巧：不回避問(wèn)題，盡快解答顧客的疑慮，是成交的關(guān)鍵。“強(qiáng)化語(yǔ)錄強(qiáng)化語(yǔ)錄成功者背后都有一段不為人知的過(guò)去，失敗者背后都會(huì)有一段風(fēng)風(fēng)光光的過(guò)去。人們會(huì)因遇到困難而不懈努力，也會(huì)因過(guò)于安逸而導(dǎo)致失敗。處理要點(diǎn)不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣(mài)點(diǎn)。答復(fù)盡量簡(jiǎn)短，不要具體闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝。答復(fù)以下問(wèn)題要懇切，杜絕爭(zhēng)辯，“解決爭(zhēng)辯的最好方法是不爭(zhēng)辯〞有些拒絕是不行避開(kāi)的，例如客戶(hù)不是決策者，遇到這種狀況最好的方法是收集信息以后再打。第六步——達(dá)成：成交意味著完畢，而完畢實(shí)際上也是一種開(kāi)頭，完畢是連續(xù)聯(lián)系的開(kāi)頭。達(dá)成目的：營(yíng)銷(xiāo)溝通最終目的是——讓顧客承受我們的建議或容許我們進(jìn)展上門(mén)訪問(wèn)。達(dá)成話術(shù)假設(shè)成交：“好吧〞“。。經(jīng)理，您今日下午在公司嗎？〞不能給其有選擇性的答復(fù)內(nèi)容。確定達(dá)成：“貴公司的具體地址我核對(duì)一下是。。？好！。。經(jīng)理下午見(jiàn)〞達(dá)成要點(diǎn)查找平穩(wěn)過(guò)渡：無(wú)論成功與否，唐突的完畢通話帶來(lái)的負(fù)面影響是很大的。態(tài)度不遲疑：毫無(wú)疑問(wèn)，遲疑不決會(huì)使你的通話失敗，避開(kāi)遲疑以下方法試一試：a總結(jié)完畢：總結(jié)“您的看法是〞——反響“您也打算〞——摸索“那我就給您發(fā)一份公司的報(bào)價(jià)〞b復(fù)述完畢：“那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去貴公司〞c主動(dòng)退出：“好的，耽誤您貴重時(shí)間了，下次再聯(lián)系，有時(shí)間我們?cè)诰毩?xí)。俗話說(shuō)買(mǎi)賣(mài)不成仁義在〞第七步——總結(jié)：聰明的人以別人的閱歷為起點(diǎn)，吸取別人的閱歷成為自己努力的起點(diǎn)，才不會(huì)鋪張時(shí)間，多走冤枉路，如此一代代傳，學(xué)問(wèn)才能增加?？偨Y(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將其寫(xiě)在紙上，反復(fù)分析。勤于練習(xí)：“一回生、二回熟、三回倒背就如流〞對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，對(duì)著錄音機(jī)練習(xí)聲音，對(duì)著營(yíng)銷(xiāo)人員練習(xí)講話，對(duì)著生疏人練習(xí)心態(tài)。第三篇中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的客戶(hù)強(qiáng)化語(yǔ)錄強(qiáng)化語(yǔ)錄買(mǎi)方與賣(mài)方立場(chǎng)相反，但目標(biāo)一樣。買(mǎi)賣(mài)雙方必需有共識(shí)才能成交，但這個(gè)共識(shí)卻建立在相反立場(chǎng)當(dāng)中。營(yíng)銷(xiāo)人員要依據(jù)雙方對(duì)共同目標(biāo)的了解，調(diào)和彼此認(rèn)同上的落差來(lái)說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成目標(biāo)。專(zhuān)家型客戶(hù)特點(diǎn)：對(duì)物流業(yè)了如指掌；提問(wèn)使您應(yīng)接不暇；好似對(duì)您講的話不感愛(ài)好；時(shí)常突然停頓談話。建議：激發(fā)他古怪???心制造懸念“我建議您嘗試一下向?qū)?zhuān)業(yè)的物流效勞，我們?cè)谶^(guò)去的１０年中….〞虛心型客戶(hù)特點(diǎn)：友善親切彬彬有禮；是個(gè)精彩的聽(tīng)眾；假設(shè)推介好他會(huì)感愛(ài)好；拒絕方式坦誠(chéng)直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌答復(fù)以下問(wèn)題“噢！您是貴公司這方面的負(fù)責(zé)人吧！….〞膽小型客戶(hù)特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐驚；會(huì)委婉地拒絕你。建議：聲音自信，盡量友好讓他安心“請(qǐng)放心沒(méi)問(wèn)題的，我們公司在同行業(yè)中有良好的信譽(yù)〞。體會(huì)客戶(hù)的感受，企業(yè)信譽(yù)與行業(yè)中的良好形象充分向客戶(hù)宣揚(yáng)。理智型客戶(hù)特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間很少承受生疏；固執(zhí)己見(jiàn)堅(jiān)持自己看法；有猛烈把握欲；格外直率拒絕甚至無(wú)理。建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)公司