銀行柜員與大堂經(jīng)理服務力訓練

贏在大堂課程3《銀行人際溝通與服務親和力訓練》

培訓說明授課方式：精彩講授、案例研討、角色扮演、實戰(zhàn)演練參加對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理參加時間：兩天課程收益明晰角色定位和職責，強化標準，固化流程；通過情境模擬快速掌握優(yōu)質服務中人際溝通與服務親和力打造技巧。課程內容第一部分：角色認知與職責1、網(wǎng)點轉型后柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷……服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點的客戶服務流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理服務督導內容服務禮儀-服務環(huán)境-服務形象-服務流程-服務安全-服務操作-服務管理第二部分：人際溝通實戰(zhàn)訓練知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼領袖型糾結型責任性國王型......問題的提出：一棟大樓著火了，您和他會怎么處理？四種客戶類型分析老虎型(控制型)貓頭鷹型（完美型）孔雀型（表現(xiàn)型）和平鴿型（隨和型）四種客戶類型溝通方法*第三部分：親和服務一、何為親和服務以及親和服務的要點1、親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。親和服務就是將親和力融于服務工作的每個細節(jié)，從而愉悅客戶成長自己的服務過程。力在則聚，力亡則散！2、親和力服務的理解親和服務是一種商品，但它卻沒有單獨銷售；親和服務是一種感覺，但它卻有規(guī)范標準的；親和服務是一種意識，但它卻最容易被忽視；親和服務是一個過程，但它是相互和多贏的；親和服務是一種習慣，但它經(jīng)常成為借口；親和服務是一個品牌,但它沒有最好之說；親和服務的作法突出親和，做到服務當中的互敬互愛。突出關愛，做好對一線員工的人本關懷。突出重點，做足個人素質的內外兼修。案例分析：探秘最有親和力的銀行第四部分親和服務=規(guī)范服務+個性化服務一、規(guī)范服務銀行禮儀的“專業(yè)舉止”站姿訓練坐姿訓練走姿訓練手勢訓練銀行商務行為柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？內部員工交往禮儀：接打、與領導和同事打招呼、會議禮儀……二、個性化服務一一個早會一句話營銷——一套動作——一次性稱呼——一個真實瞬間——一個個驚喜一系列流程一致的堅持視頻分享：標準化早會——現(xiàn)場演練個性化服務二兩站（兩看）兩笑服務人+產(chǎn)品=？最佳服務考核內容個性化服務三三式微笑：目光禮儀“三不視”三秒鐘轉移法為人三放表情三和三S接待法三聲兩站一雙手三個重要時刻3、24、5溝通三件寶三點全露忙一安二招呼三服務三個層次營銷3P3C模式3F溝通法第三部分：親和服務流程與標準化動作一、柜員和大堂經(jīng)理服務流程關鍵節(jié)點情景描述服務行動參考話術廳堂現(xiàn)場管控八大流程的分解大堂經(jīng)理和柜員主要職責人工服務規(guī)范關鍵控制點說明情景模擬：1、大堂七步流程與服務禮儀檢視2、臨柜八步曲演練四、用親和服務法進行客戶投訴處理視頻賞析：孩子為什么那樣哭？孩子是誰？家長是誰？我們的角色有何異同？客戶需求四大心理投訴處理四大步驟投訴處理三大流程綜合抽問：現(xiàn)場服務突發(fā)問題20問應對六年級下冊語文培優(yōu)測試卷（一）第一部分：詞語積累與運用一、將下列句中畫線的俗語換成一個意義相當?shù)乃淖殖烧Z。1、人家又沒有明確是說你，你去解釋，不是此地無銀三百兩嗎？（）2、他的結局，對于那種這山望著那山高的人，也是一個極好地教訓。（）3、再不動動腦子，還是這樣干下去，肯定是井里打水往河里倒。（）4、讓我這個大老粗在這么多人面前作報告，這不是趕鴨子上架嗎？（）二、將成語補充完整。只許州官放火，（）以其人之道，（）千里之行（）（），死而后已（），路人皆知天下興亡，（）三：依次填入下列各句橫線處的詞語，最恰當?shù)囊唤M是（）如果不是秋風將種子吹下莖稈，那種子不是要被酷寒所凍僵嗎？是秋風，把葉子介紹給根須，使它找到了_______生命的母體；是秋風，把種子藏進了厚實的泥土，使它有了一個_______春天的溫床；是秋風，把果實領進了一個個溫暖的家，使它_______了生命的胚胎。A．延伸萌生保持B。延續(xù)萌動保持C．延續(xù)萌生保存D。延伸萌動保存四、下列詞語搭配完全正確的一項是（）A． 提高認識價錢便宜解決疑難保衛(wèi)公物B． 反映情況身體強大發(fā)揚風格灌溉稻田C． 發(fā)現(xiàn)問題遠大理想?yún)⒂^演出改正錯誤D． 改善生活天氣晴朗安排工作工作認真五、在括號里填上恰當?shù)姆戳x詞。（1）春天對（）正如秋天對（）（2）簡單對（）正如復雜對（）（3）詳細對（）正如簡略對（）（4）（）對湖水正如（）對海洋。（5）保護環(huán)境是（）的，破壞環(huán)境是（）的。第二部分閱讀部分夢結束的地方有人做過統(tǒng)計，迄今為止，大約有五百人成功地等上了珠穆朗瑪峰頂，亦大約有五百人在攀登過程時獻出了寶貴的生命。無論這個統(tǒng)計數(shù)字屬實與否，都不折不扣地表明，攀登珠穆朗瑪峰生死系于一線，代價極其殘酷。因攀登珠穆朗瑪峰而遇難的勇士凈庚華去世后，筆者走進他的獨居，目睹的是一個癡迷登山者的世界：墻上貼滿了登山明星的照片、珠峰風景畫、掛滿了登山爪、登山靴、滑雪桿。他用13年的漫長歲月做準備，為此放棄了婚煙，離開了心愛的女兒，甚至不惜失去性命。無限風光，唯有觸天者才領略得到吧！一位朋友成功地登上了海拔6400米的一座山峰，我問他，那種高處不勝寒的峰巔之感一定驚魂動魄吧？沒有一絲塵埃的繁星，廣袤深邃如寶石樣的天宇，還有潔白無暇的冰雪，一定讓人的肺腑都透明了！朋友卻一本正經(jīng)地搖頭道：“完全不是這樣的，冰天雪地的山頭上能有什么吸引力？天幕、繁星、晶瑩的冰雪，那是使人塑造的仙境。當時的情形根本不浪漫，巨大的風裹著徹骨風寒，滿眼白茫茫的，就這些。”真就這些，這么令人失望嗎？答案如此肯定。那么，為什么要登山呢？不要命地登那么高的山，想證明什么？英雄氣概？挑戰(zhàn)極限的能力？我費解而又焦急地望著朋友。朋友悠悠地說：“那一刻，我只覺得一顆心從喉嚨里咯噔一下子回到胸膛里去了，就像做了個痛苦而又漫長的夢，我終于可以釋懷了?！蹦鞘菈艚Y束的地方，高聳入云。這夢扯著生命的腳步，一路跋涉，萬水千山，赴湯蹈火。（）那座山叫什么名字，在地殼上，在實驗室中，（）在書本里，（）充滿了誘惑。明白了嗎？生命原來是夢想的一架梯子，可以一直延伸到夢想成真的那一刻，只要你永不放棄。1.“夢結束的地方”指的是什么？用自己的話簡要回答。________________________________________________________________________________________________________________2.給第五自然段括號處選擇恰當?shù)年P聯(lián)詞，正確的一項是（）A.因為還是那B.即使只要就、C.如果那么就D.無論還是都3.第三自然段，朋友說“當時的情形根本就不浪漫”。這里的“浪漫”指（用原文里的話來回答）____________________________________________________________________。他說“不浪漫”的原因是（用原文句子來回答）______________________________________。4.第4自然段中，朋友說：“我終于可以釋懷了?！边@里的“釋懷”的意思是_________________________________________________________________________________________________。他“終于可以釋懷的原因是_______________________________________________________?！皦艚Y束的地方“是_____________________關系，在文中起的作用是___________________________________。你對這段文字的理解是____________________。6.你的理想是什么？你怎么實現(xiàn)它？（3分）________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________穿透靈魂的微笑非洲的一座火山爆發(fā)了，隨之而來的泥石流狂瀉而下，迅速撲向座落在山腳下不遠處的一個小山莊。農(nóng)舍、良田、樹木，一切的一切都沒有躲過被沖毀的（劫難困難）。

滾滾而來的泥石流驚醒了睡夢中的一個十四歲的小女孩。流進屋內的泥石流已上升到她的頸部。小女孩只露出雙臂、頸和頭部。及時趕來的營救人員圍著她一籌莫展。因為對遍體鱗傷的她來講，每一次拉扯無疑是一種更大的（傷害危害）。此刻房屋早已倒塌，她的雙親也被泥石流奪去生命，她是村里為數(shù)不多的幸存者之一。

當記者把攝像機對準她時，她始終沒有叫一個“疼”字，而是咬著牙微笑著，不停地向營救人員揮手致謝，兩臂做出表示勝利的“V”字形。她（堅信相信）政府派來的營救人員一定能夠救她?？墒?，營救人員傾盡全力也沒能從固若金湯的泥石流中救出她。小女孩始終微笑著揮著手一點一點地被泥石流（淹沒掩蓋）。

在生命的最后一刻，她臉上流露著微笑，手臂一直保持著“V”字形。那一刻仿佛漫長如一個世紀，在場的人含淚目睹了這莊嚴而又悲慘的一幕。世界靜極，只見靈魂獨舞。

死神（

）可以奪去人的生命，（

）永遠奪不去生死關頭那“V”字所蘊含的信念和精神！常常在生命邊緣蘊含著震撼世界的力量，讓人生所有的苦難如輕煙般飄散。

世界上最堅硬不屈的就是那在苦難中的微笑著、痛苦著、高揚信念旗幟的靈魂。

1、在括號內選擇合適的詞。2、在“（

）”處填上合適的關聯(lián)詞。

3、寫近義詞：蘊含（

）震撼（

）一籌莫展（

）遍體鱗傷（

）

4、“V”字形代表

_____________________________________________，“莊嚴而又悲慘的一幕”是指

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5、你是怎么理解“世界靜極，只見靈魂獨舞”這句話的?

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6、請再讀一讀題目，思考：為什么說小女孩的微笑是“穿透靈魂”的呢？請寫一寫你的理解：

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7、讀了《穿透靈魂的微笑》這篇短文，你有什么感受